Enquanto a neurociência dá as bases dessa tecnologia, a inteligência artificial aprimora análises e resultados focados no consumidor.
Neurociência e inteligência artificial têm uma afinidade nata: as redes neurais artificiais, usadas em muitos sistemas de IA, são inspiradas na estrutura e funcionamento dos neurônios no cérebro. É por meio da neurociência que se torna possível obter insights sobre como os seres humanos processam informações e usar esses princípios para projetar redes neurais artificiais mais eficazes.
O próprio ChatGPT é um exemplo disso, pois é um sistema baseado em IA que utiliza redes neurais para gerar respostas de texto simulando conversas humanas. Com ele, é fácil perceber o quanto a neurociência exerce papel fundamental no desenvolvimento deste tipo de tecnologia. No entanto, por outro lado, a IA também pode agilizar e potencializar resultados obtidos por meio da neurociência, ajudando a processar grandes quantidades de dados com rapidez e prever comportamentos ou reações emocionais.
Utilizar esta parceria de sucesso para, então, aprimorar a experiência do cliente é apenas um passo natural.
IA para potencializar resultados da neurociência
Quando relacionamos CX com neurociência e inteligência artificial, uma das primeiras utilidades de combinar estes campos acontece nos processos de análise de dados.
Paula Tempelaars, CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil, empresa que aplica a neurociência para ajudar negócios a entenderem as respostas inconscientes e conscientes de potenciais clientes, explica a dinâmica.
“A IA pode ser utilizada para analisar grandes quantidades de dados provenientes de estudos de neurociência, como de rastreamento ocular, eletroencefalografia (EEG) e testes neuropsicológicos. Eles então servem para predizer resultados comportamentais relevantes, que podem ser aplicados em estratégias para melhorar a experiência do consumidor em vários canais”, diz.
O ganho central é que, assim, é possível obter informações de maneira mais ágil com resultados extremamente confiáveis estatisticamente.
“Dados sobre comportamento humano, que normalmente seriam obtidos em semanas ou até meses utilizando equipamentos de neurociência, são atingidos em apenas alguns segundos com precisão muito alta”, completa Paula Tempelaars.
Impactos da parceria IA + neurociência na experiência do cliente
Segundo a Head do Lab da Neurons no Brasil, não estamos falando do futuro quando trazemos a parceria IA + neurociência para a área de experiência do cliente. Hoje já existem ferramentas no mercado que são capazes de predizer, com bastante precisão, detalhes como atenção visual, demanda cognitiva em imagens e vídeos e engajamento emocional, por exemplo.
Dados como estes são essenciais para aprimorar o CX, não só para criar experiências mais assertivas e minimizar interferências negativas, mas para garantir menor risco de investimento baseado em “achismos” e melhores resultados do ponto de vista da obtenção de emoções positivas e engajamento.
“Eles ajudam em decisões de projetos de visual merchandising e interiores de lojas físicas, anúncios e propagandas em imagem e vídeo, interface do usuário em aplicativos de plataformas, entre diversas outras aplicações”, comenta.
A combinação da IA com a neurociência também pode melhorar a usabilidade e a interface do usuário em produtos e serviços de jeitos ainda mais específicos.
A CEO da NeuroWits aponta que é possível saber, por exemplo, se uma plataforma de e-commerce está otimizada do ponto de vista da atenção visual, se elementos importantes como CTA e mensagem principal serão vistos ou se passarão despercebidos, se um website ou anúncio pode causar algum tipo de estresse cognitivo, se uma interface de aplicativo irá engajar ou não emocionalmente o usuário, etc.
As possibilidades realmente são extensas e ainda incluem poder personalizar experiências de compra e recomendações ao identificar padrões de atividade cerebral associados às preferências do consumidor, analisar emoções expressas em feedbacks e desenvolver modelos que antecipem as necessidades e desejos do cliente.
Tudo isso com a vantagem da rapidez. “É possível fazer testes A/B neurocientíficos de vários tipos de material de marketing e vendas, análise de gôndola, posicionamento de produtos no PDV, entre outros, em apenas alguns segundos!”, enfatiza a CEO.
Garantindo boas soluções integradas agora – e o que
esperar do futuro
Ao buscar ferramentas que integrem IA e neurociência no mercado hoje, a dica de Paula Tempelaars é prestar atenção na qualidade e quantidade dos dados que foram utilizados para treinar o modelo e a maneira em que eles foram catalogados e categorizados, além da qualidade do equipamento para captá-los. Caso não sejam considerados, estes são itens que podem influenciar negativamente os resultados e as previsões. A CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil passa inclusive referências em relação a isso.
“Como exemplo, a plataforma Predict, da Neurons, utilizou dados de mais de 180 mil participantes testados no mundo inteiro em estudos com rastreamento ocular e EEG, o que resulta em mais de 100 bilhões de pontos de dados treinados em mais de 100 modelos de machine learning. Por esse motivo, ele oferece resultados com 95% de precisão quando comparados a um estudo feito com equipamentos de alta qualidade de rastreamento ocular”, afirma.
Construído com esta base de dados, o Predict consegue predizer em apenas alguns segundos informações sobre o comportamento do consumidor como atenção visual, demanda cognitiva, foco, clareza da informação e engajamento emocional.
Mas vale lembrar que, segundo ela, há muito o que esperar pela frente. Afinal, a utilização da IA associada à neurociência deve trazer ainda inúmeras colaborações e informações sobre o comportamento humano como um todo, não somente sobre a experiência e o comportamento do consumidor.
Até o momento, dados de estudos neuropsicológicos estão basicamente sendo usados para predizer engajamento emocional em imagens, mas em um futuro bastante próximo, a tendência é que cada vez mais surjam novas potencialidades.
“Dados de intensidade emocional e motivação positiva ou negativa provenientes de estudos com eletroencefalografia resultarão em uma IA que consiga não somente avaliar a quantidade de engajamento que a experiência irá gerar, mas também se essa reação emocional será positiva ou negativa”, exemplifica.