Com o crescimento do e-commerce, aumentou o número de reclamações dos consumidores, e os maiores motivos do descontentamento dos clientes está relacionado à entrega, segundo Gabriel Drummond, COO e cofundador da Intelipost. O executivo participou do segundo dia do Big Solutions – Black Friday, na última quarta-feira (21).
“O e-commerce cresceu mais que o número de reclamações, mas antes da Black Friday as reclamações eram maiores, isso significa que estamos evoluindo e fazendo um trabalho melhor. Ainda não é o suficiente, pois dá para fazer mais”, afirma Drummond.
Confira as principais dicas do especialista para aprender com os grandes e fazer uma Black Friday melhor:
Oferta
• Estoque
• Oferta de fretes (fretes grátis)
• Conveniência
• Antecipar vendas
Segundo o executivo, as empresas estão se movimentando de maneira consistente, especialmente as gigantes do varejo. Isso cria um movimento no mercado para ganhar eficiência, reduzindo, por exemplo, a oferta de fretes grátis. “O aumento de frete grátis chegou a 40%, e isso já foi um problema porque as empresas perdiam muito dinheiro. O consumidor volta a ser educado para não pagar pela entrega e isso gera expectativa”, conta.
Capacidade expedição
• Centros de distribuição
• Ship from store
• Dark stores/mini hubs
“Com estoque em pequenos centros de distribuição mais próximos, a entrega fica mais rápida”, pontua Drummond.
Capacidade de entrega
• Transportadoras
• Frota própria
• Crowdshipping
• Retire em loja
Atendimento ao consumidor
• Gestão de expectativa – Ajustar o prazo de entrega à realidade
• Onde está meu pedido – “30% dos chamados de SAC nas empresas estão ligados a essa pergunta, mesmo que não tenha ocorrido nenhum problema. O consumidor só quer saber onde está o pedido. Por isso, é bom deixar claro, seja via WhatsApp, email, ou qualquer outra forma de comunicação, onde está o pedido”, afirma.
• Trocas e devoluções – Fator determinante para vender mais
Gestão e tecnologia
• Melhoria contínua
• Inteligência
“É importante sempre pensar onde posso melhor, e em como fazer melhor”, aconselha Drummond.
O E-Commerce Big Solutions – Black Friday aconteceu nos dias 20, 21 e 22.
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/gigantes-varejo-logistica-black-friday/