Avaliação detalhada, equipes experientes e soluções customizáveis são chave para garantir a transformação digital ágil e sem disrupção.
Em 2023, durante sua conferência anual realizada na Flórida, a Avaya anunciou seu novo objetivo de negócios: tornar-se a principal solução de Customer Experience (CX) para empresas. Na época, a novidade foi recebida com certo ceticismo por parte de seus clientes. Naquele mesmo ano, poucos meses antes do Avaya Engage, a Avaya havia entrado com um pedido de reestruturação financeira por meio do Chapter 11 da lei norte-americana, e saiu do processo com cerca de US$ 650 milhões.
Um ano depois, os clientes parecem estar mais confiantes com a nova abordagem de plataforma, que inclui a unificação das centenas de produtos em dois conjuntos de soluções voltados para contact centers e para comunicações e colaboração. Como explicou Josh Mueller, Chief Marketing Officer, durante o Avaya Engage 2024, celebrado em Denver, no Colorado, o foco da companhia está nos clientes formados por grandes corporações e no setor público.
Uma forma de entender essa aplicação está no fato de que a Casa Branca, ocupada atualmente pelo Presidente Joe Biden, possui uma linha telefônica da Avaya. A ferramenta também está disponível em todas as embaixadas do país espalhadas pelo mundo, assim como nas embaixadas da Colômbia, por exemplo. Não só esse serviço quanto diversos outros, fazem parte da atuação da empresa no setor público.
O evento foi cercado por discussões e demonstrações de inovações e Inteligência Artificial oferecidas pela Avaya e seus parceiros. Uma vez que se trata de uma companhia global, trata também de soluções globais. Enquanto alguns casos de uso parecem muito particulares à realidade dos Estados Unidos – como a criação de um sistema de notificação e localização para o serviço de emergência, o 911, ou um alerta para casos de ataques a escolas e universidades –, há muito o que se inspirar para criar soluções customizadas para países da América Latina.
Tropicalização da experiência
Para Galib Karim, GVP para as Américas e com mais de 15 anos de Avaya, a América Latina possui uma grande quantidade de empresas early adopters de tecnologias como Inteligência Artificial (IA). A postura difere de outras regiões, como o Canadá, cujas companhias preferem esperar casos de uso comprovados antes de aplicarem em seus próprios negócios.
“Os países latino-americanos são mais adeptos à inovação”, explica Karim. “Empresas de regiões como Argentina, Colômbia e Brasil são mais criativas e gostam de integrar as mais diferentes tecnologias”.
Para Ricardo Gorski, managing director da Avaya no Brasil, por mais que a companhia seja norte-americana, não impõe sua realidade à dos demais países onde atua. “Temos profissionais distribuídos pelo mundo todo com o objetivo de nos ajudar a fazer uma tropicalização das nossas soluções”, explica. “Há características da plataforma da Avaya que permitem que as inovações sejam aplicadas no Brasil, com todas as suas condições de país continental e de infraestrutura tecnológica. Temos profissionais da nossa área de Customer Experience Services e de Customer Success que são responsáveis por enfrentar os desafios regionais e culturais para entregar a melhor experiência e uso das nossas soluções”.
A equipe de Customer Success é, segundo Gorski, um dos grandes valores da Avaya. Trata-se de uma equipe dedicada a garantir que as empresas clientes estão utilizando as soluções da empresa em toda a sua capacidade, gerando dessa forma uma melhor experiência – tanto para o cliente quanto para seus funcionários – e, assim, contribuindo com o crescimento do negócio.
Para exemplificar o papel da área, Gorski traz o smartphone que, apesar de oferecer uma série de recursos – desde carteiras digitais a medidores de passos, lembretes e assistente virtual –, dificilmente seus usuários os utilizam em sua totalidade.
Quality Digital
Orlando Santos trabalha há 15 anos na Quality Digital, empresa brasileira de soluções de tecnologia com mais de 34 anos de mercado e que atende, por exemplo, o Operador Nacional de Sistema Elétrico (ONS). Como head de operações de TI, Santos começou a busca em 2023 por uma solução de contact center mais atualizada e completa.
“Nossa solução de service desk digital daquele momento não estava acompanhando o crescimento da Quality, que deixou de ser uma empresa pequena para somar mais de dois mil colaboradores e mais de 500 agentes”, conta Santos. “Nosso principal desafio era trazer uma ferramenta que pudesse agregar à nossa inteligência de metodologia de processos, acelerando nossos clientes com a plataforma de omnicanalidade”.
Foi por meio da MakeOne, empresa que oferece produtos e consultoria especializada em CX, Workforce Management, Analytics e automação, que a Quality Digital chegou à Avaya. “Tivemos um desafio muito bom de implementação do primeiro cliente, o ONS, que tinha uma particularidade muito grande em relação aos requisitos da plataforma. A Avaya conseguiu atender praticamente a todas essas demandas”.
Para Reinaldo Delgado, CEO da MakeOne, o sucesso da parceria com Quality Digital e Avaya se dá no encontro de uma solução em nuvem – no caso, a AXP – que conseguiu dar capilaridade aos mais de 40 clientes distribuídos em todo o território brasileiro. “Nosso principal desafio foi entender esse cenário e trazer capilaridade, agilidade, flexibilidade e complexidade para cada um dos clientes da Quality Digital”, explica o executivo.
A implementação da solução da Avaya ainda está em andamento, com cerca de 70% já em uso. Para Ricardo Gorski, é justamente nesse processo que está a riqueza da parceria, uma vez que a plataforma pode ser instalada sem a necessidade de derrubar os sistemas anteriores da Quality Digital. “A Avaya faz a inovação sem disrupção e, com isso, a Quality Digital está operando com todos os seus 40 clientes na jornada enquanto conduzimos essa implementação”, compartilha o executivo.
Como é possível fazer uma transformação tão profunda em tão pouco tempo? Para Reinaldo Delgado, o segredo está em um assessment muito bem-feito para entender as dores e desafios do cliente, o que gera um ganho de velocidade no momento da implementação. Gorski complementa que a experiência de mercado, como a da MakeOne, é outro fator intrínseco para uma transformação ágil. “Além de um diagnóstico bem-feito, uma equipe de larga experiência, também temos como objetivo transferir conhecimento aos nossos parceiros, de maneira que as entregas tenham mais qualidade e sejam feitas de forma mais rápida”, conclui.
Fonte : https://consumidormoderno.com.br/avaya-cx-sucesso/?utm_campaign=21052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station