Definitivamente hoje não existe outro tema mais plural, mais amplo e de maior impacto na vida das pessoas e, por consequência, nos negócios do que a Inteligência Artificial (IA). Recentemente, estive fazendo um trabalho voluntário para adolescentes na faixa de 16 anos em uma Etec de São Paulo e perguntei aos alunos “qual o aplicativo de celular te define?”
Um dos alunos, com um tom bem gaiato, de bate pronto respondeu: ChatGPT. O motivo é claro: a facilidade que a IA ajuda nas demandas escolares e nas provas. A velocidade de uso do ChatGPT é impressionante. Em apenas 5 dias alcançou a marca de 1 milhão de usuários.
De maneira mais lenta, as instituições educacionais também estão evoluindo por meio da Inteligência Artificial generativa. E claro, vai mudar a forma como alunos, como esse exemplo da Etec, serão avaliados. As provas irão testar como os estudantes aprendem, e não apenas o que eles sabem usando a tecnologia.
“Em tempos de ChatGPT, não se trata de repetir respostas, mas de aprender a fazer as perguntas corretas. Não se trata apenas de medir o que você sabe sobre biologia e física e, sim, se você consegue pensar como um cientista. Na História, não se tratar de lembrar nomes de lugares, mas se você entende a sociedade que surgiu a partir de determinado desenvolvimento”, disse o diretor de Educação e Habilidades da OCDE, Andreas Schleicher em reportagem publicada no Estado de S. Paulo.
Muda o aluno, muda a escola. Assim como mudam os clientes e, na sequência, as empresas. O mundo dos negócios e a forma como as empresas interagem com seus clientes são um dos tópicos de inovação mais empolgante e está influenciando na experiência do cliente (CX).
Em uma pesquisa recente da Gartner Inc., com mais de 2.500 líderes executivos, 45% relataram que a popularidade do ChatGPT os motivou a aumentar os investimentos em IA. Setenta por cento dos executivos afirmaram que suas organizações estão em modo de investigação e exploração com IA generativa, enquanto 19% estão em fase de teste ou produção. Esses números refletem o crescente interesse e adoção da IA em diversos setores.
É fascinante observar como a inovação tecnológica, como a IA, está moldando as estratégias empresariais em todo o mundo. A pesquisa ainda divulgou qual o foco que as empresas estão aplicando a IA. Não por acaso, a resposta de 38% dos entrevistados foi na melhoria da experiência do cliente e na retenção dos mesmos.
IA e CX: uma combinação transformadora
Toda empresa deve buscar ter mais valor na relação com seus clientes por meio de uma melhor experiência do cliente. Isso é o que diferencia uma empresa das outras e cria laços duradouros com os consumidores
A Inteligência Artificial está impulsionando uma revolução na experiência do cliente, com sua habilidade de analisar dados em tempo real, aprender com eles e automatizar tarefas de forma avançada, tornando-a mais personalizada, eficiente e eficaz.
Hiperpersonalização impulsionada por IA
A personalização sempre foi crucial para uma ótima experiência do cliente, mas a IA está levando isso a novos patamares. Empresas como a Amazon e a Netflix estão usando a IA para analisar os padrões de comportamento do cliente e fornecer recomendações altamente personalizadas.
Por exemplo, a Amazon sugere produtos com base nas compras anteriores e nas preferências de navegação, retornando ao cliente rapidamente de maneira mais assertiva. Dar ao cliente uma informação customizada e com baixo esforço aumenta não só as vendas, melhora a eficiência operacional, como também melhora a satisfação do cliente, pois eles se sentem compreendidos e valorizados.
A Disney, que é uma das empresas referência quando o assunto é experiência do cliente, utiliza IA para personalizar a experiência dos visitantes em seus parques temáticos. As pulseiras inteligentes (MagicBands) coletam dados sobre as atividades dos visitantes e, com base nisso, a IA adapta a experiência, como por exemplo, os personagens da Disney podem reconhecer as crianças pelo nome e interagir com elas de maneira especial e ainda atuar em uma das maiores dores dos visitantes: as pulseiras podem ajustar o tempo de espera em filas para atrações populares.
As MagicBands, da Disney, são uma parte essencial da estratégia de experiência do cliente da Disney. Elas simplificam muitos aspectos da visita, tornando-a mais personalizada e agradável. Os dados coletados através das MagicBands também ajudam a Disney a entender melhor o comportamento dos hóspedes e aprimorar continuamente suas ofertas para proporcionar experiências memoráveis.
Assistentes virtuais inteligentes
Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais comuns na área de atendimento ao cliente, sites e aplicativos de empresas. Eles usam IA para entender as consultas dos clientes e responder de maneira eficaz.
A capacidade de processar grandes volumes de dados, possibilitando respostas instantâneas e precisas às consultas dos clientes qualquer hora do dia. Uma solução de IA avançada compreende a linguagem natural, personaliza interações e fornece análises valiosas, melhorando a eficiência do atendimento ao cliente e impulsionando a satisfação do cliente. Porém, não é somente plugar um robô no front. O que acontece por trás, nos sistemas existentes na empresa, podem viabilizar ou travar o que acontece no relacionamento com o cliente.
A Inteligência Artificial está apenas começando a mostrar seu potencial na transformação da experiência do cliente. Ouvi esses dias em uma palestra uma citação de Edward Murphy, aquele pensador que batizou a lei com seu sobrenome, que “se você não está confuso então não está prestando atenção”.
Isso se aplica diretamente ao momento que estamos vivendo hoje. Muita novidade, muita inovação, alta velocidade de adaptação por meio dos clientes e ciclos mais curtos de desenvolvimento e implementação das empresas na busca daquilo que pode impactar positivamente seus negócios e clientes.
A área de experiência do cliente serve de porta de entrada de inovações, digitalização e uso prático e tangível de IA.
Empresas que abraçam a IA estão se destacando, proporcionando experiências memoráveis e alcançando um sucesso duradouro.
Alexandre van Beeck é gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz.
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