Aplicações de robótica, automação e IA, além da busca por conveniência, são os instrumentos da Amazon para confrontar e conquistar espaço no controverso e ineficiente mercado de saúde.
Há muitas dúvidas sobre o uso da IA nas tarefas humanas. No Centro de Distribuição BFI1 da Amazon, em Seattle, podemos ver o quanto a robótica pode ser aplicada para realmente elevar ganhos de produtividade, mas, sobretudo, para tornar o trabalho humano mais confortável e satisfatório.
Os robôs e soluções de automação espalhados pela área foram meticulosamente pensados para minimizar deslocamentos inúteis e deixar os produtos à mão dos colaboradores. Por exemplo, não há um lugar específico ou gestão de categoria para acomodar produtos. Há um inventário espalhado por toda a área para que sempre haja um item próximo para coleta e separação. Assim, o desperdício de tempo é minimizado ao extremo. Toda essa tecnologia ganhou uma nova dimensão com a entrada da Amazon no segmento de saúde.
John Love e Vin Gupta, ambos Chief Medical Officer da Amazon Pharmacy, fizeram apresentações muito instigantes durante o evento “Delivering The Future”, iniciativa da Amazon que apresenta inovações em diversas áreas de negócio promovidas pela empresa e que teve paineis e visitas especiais justamente no ambiente do CD BFI1.
Os executivos falaram sobre as inovações implementadas na entrega de cuidados de saúde. Esse é um segmento que vem merecendo muita atenção e investimento da Amazon. Os motivos são os mais variados e interessam particularmente para o mercado brasileiro.
Todas as questões envolvendo saúde são complexas. Envelhecimento acelerado da população tanto em mercados maduros quanto em países de renda média, redução de população ativa com impactos nas contribuições para os sistemas previdenciários, custos explosivos em novos tratamentos e medicamentos, modelagem antiquada dos planos de saúde privados, dificuldades na gestão da saúde pública e, sobretudo, uma imensa falta de inteligência de dados para compreensão de necessidades especiais e expectativas dos usuários de sistemas de saúde. Todos esses fatores compõem um ambiente que gera ruídos e poucas decisões de qualidade.
A entrada de uma empresa como Amazon no segmento da saúde, inicialmente como alternativa de aquisição de medicamentos over the counter (vendidos sem prescrição) e controlados, tem um potencial disruptivo ainda incompreendido.
A saúde entra na conta
Aumentar a velocidade e a conveniência dos consumidores é também princípio da Amazon em sua unidade de farmácia. Essa divisão ainda não funciona no Brasil, mas procura resolver muitas das dores associadas à compra de medicamentos no mercado americano. Na Amazon Pharmacy, a ideia é oferecer medicamentos 24 horas por dia, 7 dias por semana, com total transparência de custos e preços, e entrega onde o cliente quiser, na hora mais apropriada e necessária. Essa conveniência vem sendo modelada no mercado brasileiro. Um bom exemplo é a fluidez do modelo “clique e colete” da Raia-Drogasil.
Mas a Amazon trouxe novos conceitos, conforme explica John Lovecraft, vice-presidente da Amazon Pharmacy: “No final de janeiro, anunciamos o passe RX, um complemento principal de US$ 5 por mês que dá aos clientes acesso a mais de 50 medicamentos comuns, que tratam mais de 80 condições comuns.” Segundo o executivo, mais de 150 milhões de americanos tomam um ou mais dos medicamentos incluídos no passe RX, e agora tem esse benefício por uma Assinatura de apenas US$ 5 por mês.
Segundo Lovecraft, ainda, a Amazon Pharmacy trabalha com parceiros do setor para fornecer uma experiência melhor por trás dos grandes lançamentos de medicamentos. O objetivo central é oferecer uma farmácia digital disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir da otimização do investimento em aprendizado de máquina e IA.
Para complementar a oferta da Amazon Pharmacy, a empresa criou a Amazon Clinic (alguma dúvida, considerando as imensas oportunidades existentes derivadas das lacunas e ineficiências crónicas dos sistemas de saúde no mundo todo?) Assim, a Amazon Clinic oferece aos clientes em 50 estados dos EUA acesso à telemedicina para que possam fazer consultas por vídeo.
Também oferece consultas baseadas em texto para condições comuns. Então, se você está com gripe, ou com dúvidas sobre cosméticos ou sobre cuidados com o cabelo e quer conversar com alguém sobre isso, pode ter uma conversa particular com um profissionalmente saúde ao utilizar as facilidades da Amazon Clinic. É uma ótima maneira de os clientes serem acolhidos no conforto de sua casa.
A conveniência do consumidor é vital
O sistema da Amazon Pharmacy defende a possibilidade dos consumidores fazerem seus autotestes, e novas maneiras de oferecer conveniência e serviço aos consumidores. Eles garantem a segurança dos clientes e a propriedade é protegida, garantindo a entrega de pacotes apenas em áreas onde as obstruções são mínimas e sem a presença de obstáculos inesperados e de animais de estimação 100% do tempo. Isso significa 100% de assertividade nos prazos em milhares de entregas simultâneas.
A notícia de maior impacto no entanto, foi compartilhada pelo Dr. Vin Gupta, Chief Medical Officer da Amazon Pharmacy: já em 2024, a unidade estará operacional na Europa, inicialmente no Reino Unido e na Itália.
Amazon saúde
Dr. Vin Gupta, Chief Medical Officer da Amazon Pharmacy
“Temos trabalhado em estreita colaboração com reguladores e grupos comunitários nacionais e internacionais para levar este serviço aos nossos clientes. Dedicamos o tempo e os recursos necessários para construir um site e um serviço escalonável para trazer uma experiência de entrega incrível”, afirma.
Dessa forma, com a capacidade de investimento da Amazon e sua habilidade em identificar e traduzir expectativas dos clientes em serviços melhores que os existentes, o potencial disruptivo do conjunto Amazon Pharmacy/Amazon Clinic é imenso. Afinal, estamos diante de um sistema de saúde complexo que coleciona ineficiência crônicas há décadas e que não enxerga e muito menos enfrenta de modo conveniente as dores dos clientes.
Burocracia, processos incompreensíveis, fraudes, custos crescentes, serviços disponíveis um dia e descontinuados nos dias seguintes, são sintomas de um negócio doente. Atacar as dores e oferecer soluções que empoderem o consumidor de saúde certamente vão forçar os atuais protagonistas a buscarem inovação real que realmente beneficie os consumidores.
Apostar que as unidades Amazon Pharmacy/Amazon Clinic venham ao Brasil é absolutamente incerto. Há lobby contrário e uma regulação confusa e deficiente, que certamente funcionam como obstáculos para a maneira flexível e centrada em dados que caracteriza a Amazon. Mas sua experiência em novos mercados certamente irá iluminar e influenciar outras empresas insurgentes a buscarem inovação em saúde.
O grande vetor de transformação é a capacidade de usar a informação para promover mudanças e serviços melhores para o cliente. Há poucas empresas no mundo com a capacidade da Amazon de interpretar dados e desenvolver serviços e ideias a partir deles. Essa expertise é essencial para reinventar os serviços de saúde. E essa tendência certamente vai chegar ao Brasil, pelas mãos da Amazon ou influenciado por ela.
*Jacques Meir é diretor de Conhecimento do Grupo Padrão e viajou a Seattle à convite da Amazon
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