Atendimento da última década: o que mudou desde 2012 no Mercado Livre?

É muito fácil olhar para trás e perceber como o mundo mudou. Em 2012, se pensarmos a fundo, não tínhamos a maior parte das tecnologias que nos permeiam hoje e facilitam o nosso dia a dia. Sem Alexas, smartphones inteligentes, canais e mais canais de atendimento, a proposta de consumo era bem diferente. Afinal, uma pandemia nas mãos e uma verdadeira revolução tecnológica marcam os últimos dez anos, e isso sem dúvidas mudou a percepção, expectativa e hábito de consumo dos brasileiros.

Em decorrência das mudanças, fica também evidente perceber que a forma de fazer negócio também se transformou, inclusive em todos os segmentos relacionados à venda de produtos ou serviços. O atendimento hoje é outro, os canais de venda são majoritariamente digitais, a loja física ganhou outro conceito, os meios de pagamento evoluíram. A grande questão é: como as empresas passam e permaneceram por essas gigantes mudanças?

Para o Mercado Livre, a última década veio como um momento de intensa transformação e o diálogo com o consumidor, consequentemente, também ganhou uma nova escala. É o tempo da agilidade, do imediato — e cabe às corporações abraçar isso e atender às expectativas do consumidor.

O pódio da humanização e a escolha estratégica do Mercado Livre

Em uma crescente constante sobre como a tecnologia é facilitadora de todos os processos — e, portanto, é necessário mais do que nunca e de maneira quase desesperada investir em automação —, o Mercado Livre segue em outro rumo: ter como principal princípio dentro da empresa a humanização.

“Independentemente do tempo, a nossa estratégia no Mercado Livre é que, uma vez que o usuário precise nos contatar, que seja um humano do outro lado. Não existe nenhuma situação em nenhum dos nossos processos de atendimento onde você fala com um robô, o nosso atendimento é humanizado e isso é princípio aqui dentro”, explica Marcio Souza, diretor de Customer Service da empresa.

Ele destaca, entretanto, que muitas vezes as empresas confundem a humanização com falta de tecnologia e não é bem assim. É possível investir em pessoas ao mesmo tempo em que se avança na linha evolutiva da inovação. “O que evoluiu de lá para cá é que estamos combinando muita tecnologia com esse humano que está no outro lado. Nós continuamos a investir muito em gente, mas, em paralelo, é quase impossível quantificar a quantidade de investimento que estamos fazendo em tecnologia para suportar essas pessoas”, comenta. “Investimos muito nisso, ser rápidos, intuitivos e ainda ter um humano do outro lado para atender o usuário. E por trás disso tem muita tecnologia”, completa Souza.

A evolução do atendimento do Mercado Livre na última década

Dez anos para cá, a maior parte das empresas pode dizer que a principal mudança foi a migração dos canais. Se antes o consumidor resolvia suas pendências na loja física ou mesmo via telefone — quem lembra do 0800? —, hoje é quase inimaginável ter que sair de casa quando se existe um atendimento online que é quase sempre instantâneo.

E para que todo esse sistema funcione de forma efetiva, são necessárias algumas ferramentas disponíveis no mercado e que, em geral, são fornecidas por outras empresas. Nos dez anos que passaram, contudo, o Mercado Livre atuou sobretudo em criar uma independência dessas relações para aproveitar a mecânica “in door”.

“A principal mudança de 2012 para cá, que percebemos e foi um esforço coletivo mesmo, foi deixar de usar as tecnologias de mercado. Em 2012, a maior parte das ferramentas não eram nossas, usávamos empresas parceiras. Hoje, 99% do atendimento e dos processos internos são feitos pelo Mercado Livre mesmo, por profissionais e sistemas nossos”, argumenta o executivo. “E isso foi uma escolha consciente para que a nossa mandala de negócios se conecte. Hoje um vendedor novo usa o nosso full entrega para vender, usa nosso time de crédito para ter recurso para comprar mais produtos, usa o nosso cartão de crédito e acaba também sendo comprador. Ou seja, as coisas se conectam”, complementa.

Entre os motivos para realizar esse tipo de mudança exclusiva, Souza destacou que ter os processos internos auxilia não somente na resolução de conflitos — o que tem por consequência um atendimento mais rápido e fluido —, mas também permite um grau maior de personalização para o consumidor final.

“Para ter uma ferramenta de mercado que me ajude a suportar meu usuário em um momento de necessidade, é muito difícil otimizar e personalizar. E isso é uma necessidade para o usuário de hoje”, destaca.

A percepção de consumidor nos últimos dez anos

Além de discutir maneiras de tratar os negócios, Souza também destacou o quanto o fator pandemia foi responsável por uma brusca mudança em um período tão curto de tempo. E isso veio não apenas como uma aceleração dos processos tecnológicos, mas também com uma diferença no comportamento do consumidor.

“As gerações evoluíram e, conforme as pessoas e ferramentas evoluem, a nossa forma de fazer negócio também evolui. Quando vemos a pandemia chegar em 2020, a maior aceleração natural do e-commerce, as pessoas se viram meio forçadas a comprar online. Ou seja, se ela foi obrigada a comprar, naturalmente ela contatou a gente. E nessa necessidade, ela percebeu, sem dúvidas, que o atendimento é muito mais acessível”, aponta o diretor de Customer Service do Mercado Livre.

E, com toda essa evolução, uma coisa fica clara: é preciso entender o consumidor para evoluir no mesmo ritmo que o dele. “Esse consumidor quer tudo para ontem. Não tem mais paciência para esperar, querem comprar rápido, receber rápido e, se eu tiver um problema, eu quero também uma solução instantânea”, inicia o executivo. “Antes, eu poderia aceitar uns 50% de FCR (First Contact Rsolution). Hoje é impossível aceitar menos de 80%. Esse grau de exigência conforme eu vou usando mais tecnologia acaba sendo muito maior. Afinal, já parou para perceber que você não aceita, enquanto consumidor, coisas que você aceitava alguns anos atrás?”.