Na última terça-feira (14), Vinícius Matzenbacher, Product Owner da Lojas Renner, subiu ao palco do Congresso E-commerce Brasil RS para compartilhar insights sobre a relevância do CRM na jornada omnicanal, destacando o papel desse sistema na fidelização e personalização dos clientes. Dentro do ecossistema de moda e lifestyle, que inclui a Renner, Camicado, Youcom, Ashua, e soluções financeiras da Realize, a consistência nas mais de 600 lojas é fundamental para entregar encantamento e cumplicidade.
Em um cenário de jornada fragmentada, onde os consumidores abandonam o funil tradicional, a Renner busca enfrentar o desafio de manter a fidelidade do cliente. Com 18 milhões de clientes ativos, dos quais 31% são adeptos da omnicanalidade, a marca observa que esses clientes gastam 3x mais ao longo do ano do que os que utilizam apenas um canal.
Uso de dados de CRM
A proposta do CRM na Renner é encantar a comunidade de clientes, independentemente do canal utilizado. Os princípios do CRM na empresa envolvem cumplicidade, inspiração, relacionamento e engajamento emocional. A transformação digital desse sistema representa uma mudança de paradigma, com ênfase em especialização, ações de ciclo de vida, mensagens personalizadas e orientações de produtos para clientes, seja usando dados próprios ou mídias pagas.
O processo de ativação, rentabilização, fidelização, retenção e recuperação se torna fundamental na estratégia omnicanal da Renner. A receita direta dos canais de CRM é impulsionada por ações segmentadas, automatizadas e micro-segmentadas, reforçando a importância de entender o cliente e personalizar as mensagens.
O cliente no centro
No caminho para a customer centricity, a Renner busca integrar diversas áreas e trazer o cliente para o centro da estratégia. A comunicação focada no omnicanal visa encantar o cliente, proporcionando uma experiência consistente em todos os pontos de contato, seja no site, na loja física ou em outros canais.
O destaque vai para o uso estratégico do WhatsApp como um canal relevante para personalização, com uma taxa de abertura significativa. Para viabilizar essa estratégia de comunicação da Renner, a análise de dados, tecnologia martech, testes, e growth hacking são fundamentais, garantindo que a oferta certa seja apresentada no momento certo, para o cliente certo.
Em síntese, a Renner está focada em pensar em todos os pontos de contato, compreender as necessidades do cliente, construir relacionamentos próximos e relevantes, e utilizar a tecnologia para personalização em escala. O objetivo é oferecer uma experiência omnicanal que encante e fidelize os clientes, promovendo a criação de uma “Renner” para cada um deles.