Empresas do varejo temem demissão em massa e cobram ação do governo

Grupo com Centauro, C&A, Bob’s, Riachuelo, C&C e Marisa pede reedição de medida que reduz jornadas e salários.

O  IDV (Instituto para o Desenvolvimento do Varejo), grupo que reúne 70 empresas, entre elas Centauro, C&A, Bob’s, Riachuelo, C&C e Marisa, teme os efeitos do agravamento da pandemia do novo coronavírus. Os associados falam em “possibilidade iminente de demissões em massa no varejo em todo o país diante do fechamento de lojas em todo o território nacional”.

Em nota, o IDV pede resposta rápida do governo, com um novo plano de redução de salário proporcional à jornada. O grupo acusa “lentidão” na reedição da Medida Provisória (MP) 936, que permite a suspensão dos contratos de trabalho.

Fonte : economia.ig

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Loggi dobra investimento após alta da concorrência

A Loggi, uma das maiores empresas de logística do país, planeja investir ao menos R$ 600 milhões em tecnologia e inovação nos próximos dois anos – o montante anual é o dobro do investimento médio do grupo. A estratégia irá reforçar a sua capacidade de armazenagem e de entrega num momento em que a empresa vê um aumento da concorrência com os seus próprios clientes.

As empresas de comércio eletrônico que são parceiras da Loggi aceleraram em 2020 a implementação de estruturas de entrega próprias para vender serviços de logística aos varejistas de seus marketplaces (shopping virtual). Pelo serviço, as varejistas cobram entre 10% a 20% do valor da venda por um pacote de serviços que inclui entrega. Entre essas empresas que usam serviço da Loggi, além de Amazon e Mercado Livre, estão Dafiti, C&A e Centauro, segundo apurou o Valor. A companhia não comenta essa informação.

Ao longo de 2020, foi anunciada a criação de novos centros de distribuição pela Amazon e Mercado Livre, que locam parte dos espaços de armazenamento para lojistas de seus sites. “Estamos cientes dessa estratégia das redes, mas metade do movimento de entrega que eles [varejistas] fazem é com parceiros terceirizados, com as empresas de logística que estão no mercado. Elas crescem e nós crescemos junto”, disse Fabien Mendez, fundador e presidente da Loggi. Ele ainda diz que outro caminho é colocar a Loggi como uma solução independente para os varejistas menores que integram o marketplace dessas empresas, fechando contratos diretos de entrega com esses vendedores. Segundo Gabriel Lima, presidente da consultoria digital Enext, “houve uma evolução nos serviços e na concorrência para o atendimento ao vendedor do marketplace neste ano”, diz. “Esse vendedor está complementando o portfólio de produtos dos grandes sites das varejistas. Então essa rede aproveita a chance e oferece a entrega, e isso pode ocorrer em parceria ou não com as empresas de logística”.

O investimento da Loggi nos próximos dois anos supera os cerca de R$ 500 milhões que a empresa recebeu do fundo do conglomerado japonês Softbank em 2018, sócio da empresa (valores em reais convertidos pelo dólar da época). Em 2019, foi feito um novo aporte por investidores, de US$ 150 milhões, que avaliou a Loggi em mais de US$ 1 bilhão. De acordo com Mendez, o crescimento no volume de entregas fez com que a companhia antecipasse investimentos que já eram esperados. “Em 2020, a companhia abriu seis novos ‘cross-dockings’, nas cidades do Rio de Janeiro, Recife, Brasília, Belo Horizonte, Salvador e Porto Alegre e para 2021 projetamos mais sete”. Cross-docking são centrais de triagem com operação de entrega mais ágil, feita praticamente em tempo real, após o recebimento do pedido do cliente.

Desde a fundação, em 2014, a receita da empresa cresceu 150% ao ano, mas a Loggi não informa valor da receita líquida ou lucro. Segundo o comando da Loggi, as entregas de fim de ano não devem sofrer maiores problemas, como já ocorreu com o setor neste mesmo período em anos anteriores. Para especialistas, a antecipação de investimentos no digital devido à pandemia e à demanda em ritmo mais fraco após novembro, em algumas categorias, reduziu a pressão sobre a estrutura das empresas de distribuição. “Isso hoje não é uma preocupação maior do mercado”, diz Lima, da Enext. De acordo com Mendez, foram feitas 300 mil entregas por dia em média em 2020 e a Loggi se preparou para que esse número subisse para meio milhão com a Black Friday. O objetivo é chegar a cinco milhões de entregas por dia nos próximos cinco anos.

Mendez acredita que, apesar dessa projeção, os atuais patamares de crescimento do comércio eletrônicos devem cair a partir de 2021, por conta de um “acomodação natural” dessa demanda – a Cielo já informou que no Natal, a venda on-line cresceu cerca de 15%, abaixo das taxas anteriores, verificadas no início da pandemia. Segundo Eduardo Lemos, vice-presidente de Experiência do Cliente e Marketing da Loggi, em julho, auge da pandemia, a expansão foi de cerca de 500% no número de entregas em relação ao mesmo período do ano anterior. Com a chegada do fim do ano, essa expansão perdeu força, mas ainda se manteve em taxas elevadas, atingindo 360%.

Fonte : cenbracom.com.br

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Fundador do ReclameAQUI fala sobre erros e acertos do e-commerce brasileiro em 2020

Muitas coisas mudaram para o mundo inteiro em 2020. E não seria diferente para o comércio eletrônico. De acordo com a 42ª edição do Webshoppers, realizado pela Ebit|Nielsen em agosto de 2020, o e-commerce brasileiro registrou a maior alta dos últimos 20 anos.

O crescimento expressivo do e-commerce também levanta um alerta vermelho para os empresários brasileiros, principalmente pela falta de informações e formação técnica dos novos lojistas no mercado digital.

Parafraseando Stan Lee, criador do personagem Ben, tio do Homem Aranha, “com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”. E as responsabilidades do e-commerce em educar novos lojistas e atender com qualidade os novos consumidores são muitas.

Fonte : ecommercebrasil

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Clubes de assinatura têm faturamento 12% maior que em 2019

Além das 150 mil novas lojas virtuais abertas na pandemia, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), os clubes de assinatura também se tornaram uma excelente saída para que empresas continuassem a vender durante a crise.

Segundo levantamento realizado pela Betalabs, empresa especializada em tecnologia para gestão de comércio eletrônico, em 2015, existiam cerca de 300 empresas nesse setor. Já em 2020, o número estimado é de quase 4 mil clubes. Em reais, o mercado movimentou cerca de R$ 1 bilhão no Brasil no ano de 2019 e, até o momento, cresceu em torno de 12% em faturamento, comparando com o ano anterior.

De acordo com a empresa, durante a pandemia foram lançados 800 novos clubes em todo o país e a estimativa é de que, por dia, 600 novos consumidores assinem os mais diversos tipos de pacotes. Os clubes estão em maior concentração em São Paulo (30%), Rio de Janeiro (13%), Minas Gerais (12%) e Rio Grande do Sul (9%).

Livros no ranking de assinatura

Os segmentos que mais se destacam nessa modalidade são Livros (27%), Bebidas (18%), Alimentos (17%), Cuidados Pessoais (12%) e Pet (11%), o restante da fatia, ou seja, 15% é dividida em outras categorias menores.

“Há uma grande vantagem das marcas em disponibilizarem seus produtos em clubes de assinatura, uma vez que se tornam vendas fixas e garantidas por um determinado período, principalmente, nesse momento de crise que as empresas estão enfrentando. A Betalabs atende mais de 500 clubes de assinatura, e esse número não para de crescer. O sucesso é inegável”, comenta Luan Gabellini, sócio-diretor da Betalabs.

Fonte : ecommercebrasil

Muito além do grupo da família: WhatsApp ganha força como canal de vendas

Ferramenta ajudou comerciantes a se manter ativos durante a pandemia, e tem sido usada também para estreitar o relacionamento com o cliente.

Fazer compras pela internet virou um hábito na pandemia. O que antes era uma questão de preferência passou a ser uma necessidade, e os comerciantes precisaram se adaptar rapidamente a essa nova realidade. Para quem já possuía um e-commerce, a mudança foi menos brusca, exigindo, via de regra, apenas alguns ajustes de logística para dar conta do aumento na demanda.

Quem, no entanto, nunca havia vendido pela internet, precisou correr atrás do prejuízo e buscar formas de atender seus clientes. Muitos encontraram a solução na palma das mãos: o uso do WhatsApp como canal de vendas cresceu 84,7% no Brasil, de acordo com uma pesquisa feita pela Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas, a Abevd.

Vendas e relacionamento

O levantamento da Abevd constatou que seis em cada 10 vendedores e revendedores de produtos usam o WhatsApp para fazer negócios. Já há algum tempo, inclusive, o aplicativo mais baixado do mundo conta com uma versão Business, pensada justamente para atendimento ao público.

Nos meses em que o comércio permaneceu fechado, o recurso passou a ser utilizado pelos varejistas para manter contato com seus clientes, incentivar compras e fechar vendas. O uso do app também se firmou como parte da estratégia de comunicação das empresas com os consumidores.

A empresa de meios de pagamento eletrônico ConectCar, por exemplo, foi a primeira do segmento a lançar, recentemente, um canal de atendimento ao cliente pelo WhatsApp. Com a nova plataforma, o cliente pode consultar seu saldo, fazer transações, consultar informações sobre a empresa e tirar suas dúvidas sobre os produtos e planos oferecidos. “Nosso atendimento será digitalizado para oferecer aos usuários liberdade de escolha, decidindo qual o canal mais conveniente e rápido para ser atendido”, diz o CEO da ConectCar, Felix Cardamone.

Um dos principais desafios para quem optou por utilizar o WhatsApp como canal de vendas na pandemia foi chegar até o consumidor. Empresas que não tinham o hábito de realizar o cadastro de seus clientes tiveram dificuldade para conseguir seus números e fazer contato.

Ferramenta veio para ficar

Além de ter ajudado a manter a roda da economia girando no período mais crítico da pandemia, o WhatsApp, agora, também se mostra uma ferramenta importante em um cenário cada vez mais marcado pela multicanalidade. Com ele, o cliente pode, por exemplo, escolher seus produtos, fechar a compra e retirá-los na loja física, se achar mais conveniente.

Tudo indica que se, no início, o app foi visto como uma saída para que os comerciantes mantivessem pelo menos parte de suas vendas, hoje ele pode ser considerado uma ferramenta precisa, capaz de estimular a interação com o consumidor e de dar ao vendedor um papel ainda mais ativo no processo.

O interesse pelo WhatsApp como canal de vendas cresceu tanto nos últimos meses, que o Sindilojas São Paulo lançou um e-book com orientações para os logistas que desejam utilizar a ferramente em seus negócios. A entidade de Porto Alegre foi além, e tem promovido cursos de capacitação para quem quer trabalhar com o WhatsApp Business.

Fonte : consumidormoderno.com

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Múltiplos canais na jornada figital

Cada vez mais exigentes, os consumidores caminham na jornada figital de acordo com suas necessidades e desejos.

Em meio a pandemia o consumidor aprendeu muitas facetas no universo digital, principalmente como pesquisar informações sobre produtos ou serviços, e realizar suas compras em qualquer canal segundo a sua conveniência e necessidade.

Um estudo global realizado pela GFK, denominado Future Buy Latam 2020, demonstra que os latinos (Brasil, México e Argentina) já percorrem uma jornada figital na busca por produtos em quatro segmentos distintos, como: tecnologia (42%), cosméticos (37%), produtos para casa (40%) e bens de consumo não duráveis (69%). Os números na América Latina demonstram o comportamento híbrido e já são próximos ou acima da média global, como demonstra o infográfico abaixo.

 

A jornada figital foi acelerada em 2020 em função da pandemia e abriu caminho para alternativas de canais e formatos de lojas que viabilizam o acesso a bens e serviços em qualquer local e horário, dentre eles: o WhatsApp, o social selling, a venda por afiliação, as lojas autônomas em condomínios,  aplicativos de varejo, last mile, etc. Nota-se um esforço enorme por parte das empresas no sentido de promover a integração omnichannel colocando o consumidor no centro desse processo.

Outra evidência da figitalização é o crescimento de 40% no número de consumidores do e-commerce no primeiro semestre de 2020 versus o mesmo período de 2019, chegando a 41 milhões de pessoas, com cerca de 10 milhões de novos shoppers. Os consumidores passaram a comprar com mais frequência e os heavy users já somam 58% do total, demonstrando que a compra online está se consolidando e deverá permanecer forte nos próximos meses segundo pesquisas da Kantar que apontam que mais de 80% dos shoppers planejam continuar comprando por meio dos canais digitais.

A ressignificação do varejo físico demonstra sua resiliência e incrível adaptação aos novos tempos. Isto se evidencia na performance dos segmentos e-commerce, que de acordo com o Webshoppers 42ª da Nielsen, demonstra a força do varejo figital, pois os bricks and clicks atingem crescimento de 61%, enquanto os pure players crescem 26% e as empresas direct to consumerdecrescem 8%.

Os consumidores estão mais exigentes, anseiam ao mesmo tempo por conveniência e segurança, caminham na jornada figital de acordo com suas necessidades e desejos. Portanto, está mais complexo para quem vende gerenciar a complexidade nos múltiplos canais e impactar os consumidores nos diversos touchpoints.

Fonte : consumidormoderno.com

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Agência dos EUA aprova regras para entregas de encomendas por drones

A agência de aviação dos Estados Unidos (FAA) anunciou nesta segunda-feira regras para permitir que pequenos drones possam sobrevoar as pessoas durante a noite, em um passo significativo para o uso da tecnologia em entregas de encomendas. As regras definem que a FAA pode exigir identificação remota da maioria dos drones para tratar de questões de segurança.

As novas regras abrem caminho para uma maior integração dos drones em nosso espaço aéreo, abordando questões de segurança e proteção”, disse o diretor da FAA, Steve Dickson. “Elas nos aproximam do dia em que veremos mais rotineiramente as operações de drones, como a entrega de pacotes.” Para operações noturnas, a FAA disse que o drone deve ser equipado com luzes anticolisão. As regras finais permitem operações sobre veículos em movimento em algumas circunstâncias.

A identificação remota é necessária para drones com peso maior do que 250 gramas e também será necessária para drones menores em certos casos, como voos em montagens ao ar livre. Uma mudança na regra final exige que esses pequenos drones não tenham partes rotativas expostas que possam machucar a pele. A regra de identificação remota elimina o requisito de que os drones estejam conectados à internet para transmitir dados de localização. A transmissão da identificação tem que ser feita por frequência de rádio.

A UPS recebeu em outubro de 2019 a primeira licença dos EUA para operar uma linha aérea de drones. E a Wing, do grupo do Google, obteve certificação de transportadora aérea para uma operação de drone com um único piloto. Em agosto passado, o serviço de drones da Amazon recebeu aval do governo dos EUA para testar entregas de pacotes. As novas regras da FAA entrarão em vigor 60 dias após a publicação. Os fabricantes de drones terão 18 meses para começar a produzir drones com a identificação remota, também conhecida como Remote ID, enquanto os operadores de drones terão mais um ano para começar a usar drones com o sistema.

Fonte : uol.com.br

DHL Logistics Trend Radar revela tendências que irão moldar o futuro da logística

Na 5ª edição do estudo Logistics Trend Radar, a DHL revelou, mais uma vez, 29 tendências importantes que impactarão o setor de logística nos próximos anos. O estudo é resultado de uma ampla análise de macro e micro tendências, bem como dos insights de uma grande rede de parceiros, que inclui institutos de pesquisa, especialistas do setor tecnológico, startups e clientes.

“Para nós, especialistas em logística, é importante prever os desafios que temos pela frente e vislumbrar as soluções possíveis para aconselhar nossos clientes da melhor forma. As megatendências que continuarão a nos envolver não são novidade, e se destacam entre: novas tecnologias, crescimento do e-commerce e sustentabilidade”, afirma Katja Busch, Diretora Comercial da DHL. “Algumas áreas irão evoluir mais rápido do que outras, então há a necessidade de entender as tendências subjacentes e seu impacto na logística, principalmente, por causa dos reflexos da COVID-19 no comércio global e em toda a força de trabalho. Como líder mundial em logística, temos os insights e a experiência para avaliar a situação”.

Mais de 20 mil profissionais de logística e de tecnologia compartilharam suas perspectivas sobre o futuro do setor ao visitar os Centros de Inovação da DHL nos últimos dois anos. Os resultados dessas interações foram consolidados e refletidos no Logistics Trend Radar, que funciona como uma ferramenta de previsão dinâmica e estratégica e de acompanhamento da evolução de temas relevantes apontados em edições anteriores, que identifica tendências atuais e futuras a cada atualização.

“O próximo grande desafio será a preparação da força de trabalho logístico para o futuro, por meio de treinamento e qualificação em operações cada vez mais sofisticadas em relação à tecnologia. Isso terá um papel central nas agendas estratégicas das organizações da cadeia de suprimentos nos próximos anos”, afirmou Matthias Heutger, Vice-presidente Sênior e Head Global de Inovação e Desenvolvimento Comercial da DHL.

“O Logistics Trend Radar serve como um sismógrafo de tendências futuras. Com base nos dados dos últimos sete anos, podemos fazer previsões a longo prazo e, assim, apoiar nossos parceiros e clientes na criação de roteiros para seus negócios e ajudar a estruturar e catalisar outras pesquisas e inovações líderes do setor. Nesta edição, notamos que o impacto da COVID-19 acelerou tendências que já estavam bem encaminhadas, como análise de big data, robótica, automação e IoT (internet as coisas), todas sustentadas por uma evolução constante da inteligência artificial.”

Aceleração de processos de transformação

A 5ª edição do Logistics Trend Radar indica uma estabilização geral das tendências dos últimos quatro anos. No entanto, com a resistência do setor à atual pandemia, os processos de transformação foram acelerados. A COVID-19 acelerou mudanças relacionadas à inovação logística, automação, trabalho digital e acelerou em anos a digitalização do setor. Por outro lado, muitas tendências inicialmente percebidas como mudanças disruptivas para a esfera logística ainda precisam atingir seu potencial. Veículos autônomos e drones continuam restritos aos desafios legislativos e técnicos, bem como pela limitada aceitação social. O setor de logística está se estabilizando em algumas plataformas líderes e os transportadores bem estabelecidos entram no jogo com suas próprias ofertas digitais, apoiadas por grandes redes globais.

De computação em nuvem à robótica colaborativa, análise de big data, inteligência artificial e internet das coisas, os profissionais da área precisam entender um vasto cardápio de novas tecnologias. Tornou-se imperativo para o sucesso a longo prazo modernizar todos os pontos de contato das cadeias de suprimentos, desde a jornada digital ou do cliente até o transporte integral e a entrega no trecho de destino. Aqueles que adotarem as novas tecnologias e incrementarem as habilidades das forças de trabalho mais rapidamente terão uma vantagem competitiva no mercado.

O crescimento do e-commerce continua promovendo a inovação e as agendas de sustentabilidade

O rápido crescimento do e-commerce ainda representa uma fração dos gastos globais de varejo dos consumidores. A pandemia do Coronavírus contribuiu para a aceleração do crescimento de alguns segmentos de comércio eletrônico e das agendas de inovação da cadeia de suprimentos. Os principais movimentos para escalar e adotar novas tecnologias, como automação física inteligente, ferramentas de visibilidade com base em Internet das Coisas e recursos preditivos de Inteligência Artificial, acabarão por definir a capacidade de atender às crescentes demandas dos clientes e garantir futuras posições de liderança no setor.

Sustentabilidade

Com governos, cidades e fornecedores de soluções comprometidos em reduzir as emissões e resíduos de CO2, a sustentabilidade se tornou um imperativo para o setor de logística. Indicado pela crescente demanda por soluções sustentáveis para reduzir desperdícios, alavancar novas técnicas de propulsão e otimizar instalações, ela também está no topo das agendas da cadeia de suprimentos. Hoje, vários países contam com mais de 90 proibições de plásticos de uso único, além das embalagens volumosas que respondem por 40% do espaço ocioso nas encomendas, que torna inevitável a reflexão sobre as embalagens. A logística sustentável, em especial a otimização de processos, materiais, novas técnicas de propulsão e instalações inteligentes, oferece um potencial enorme para que a logística se torne mais ecologicamente correta. A conteinerização inteligente no transporte também será importante no desenvolvimento desse formato para entregas em cidades congestionadas.

A DHL publica regularmente o Logistics Trend Radar como um importante instrumento para a comunidade global de logística. Tanto dentro da DHL quanto no setor como um todo, a publicação se tornou uma referência em estratégia e inovação e ganhou destaque como uma importante ferramenta para moldar a direção de tendências específicas, mais recentemente em embalagens, 5G, robótica e digital twins.

Fonte : segs.com.br

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Correio argentino começa a distribuição da Sputnik V na província de Buenos Aires

O primeiro lote de vacinas Sputnik V chegou esta manhã na Unidade de Logística Tortuguitas do Correo Oficial de la República Argentina S.A. e então começou o processo de distribuição das doses aos hospitais da Província de Buenos Aires.

Por volta das 8:00, o primeiro lote de Sputnik V chegou à Fábrica de Logística e os trabalhadores do Correio começaram sua tarefa: descarregar cada um dos 107 paletes com conservantes a frio com capacidade de 60L refrigerados a uma temperatura abaixo de -18 ° C, graças a uma combinação de placas eutéticas e gelo seco.

É importante esclarecer que cada um desses conservadores possui um dispositivo DataLogger que permite certificar que as condições adequadas de temperatura foram mantidas durante o processo logístico.

A presidente dos Correios Oficial, Vanesa Piesciorovski, supervisionou a operação e explicou que foi decidido receber as doses do Sputnik V na Fábrica de Tortuguitas porque essa sede possui sistema de “temperatura controlada” e câmara fria para manutenção da rede de frio de vacinas.

“Para os trabalhadores dos Correios argentinos é uma emoção poder transportar e distribuir este insumo tão esperado e que os primeiros a recebê-lo sejam os médicos e enfermeiras que estão na trincheira neste combate ao vírus”, disse ao detalhar que mais de 80 funcionários e 50 veículos de correio foram afetados pela operação.

Fonte : correoargentino.com.ar

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5 tendências que vão moldar o cenário de atendimento ao cliente em 2021

A pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação dos consumidores em todo o mundo. Com o isolamento social, milhões de pessoas adquiriram o hábito de fazer compras online, e se tornaram ainda mais exigentes em relação à eficiência e ao custo oferecido pelas empresas das quais consomem. A crise sanitária também despertou um maior interesse dos consumidores pelos valores dessas empresas, que vêm buscando maneiras de ser mais transparentes. O cenário de atendimento ao cliente é outro.

Para descobrir como os líderes estão lidando com esse novo cenário, a Leading Edge Connections entrevistou gerentes de suporte B2B e B2C em setores como finanças, varejo, saúde e tecnologia. O objetivo da pesquisa foi tentar descobrir quais são os principais desafios, iniciativas e oportunidades que eles enxergam para agregar mais valor para os clientes e os negócios em 2021. Veja quais foram as cinco principais tendências apontadas pelo levantamento.

1. Clientes com expectativas cada vez maiores

O novo consumidor desconhece limites quando o assunto é “expectativa”. Todos desejam suporte rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e em um mundo com centenas de opções, as empresas precisam entregar o que os clientes desejam, sob o risco de perder para a concorrência.

A pesquisa da Leading Edge Connections apontou, no entanto, que embora 75% dos líderes de suporte digam que as expectativas do cliente em relação à sua equipe estão aumentando, menos da metade tem certeza de que está realmente atendendo a essas expectativas.

2. Tecnologia para apoiar os processos de vendas

Enquanto as expectativas dos clientes estão aumentando, os orçamentos têm ficado cada vez mais enxutos. Com mais da metade das empresas planejando reduzir o tamanho de suas equipes devido à crise econômica, os líderes de suporte de atendimento estão se voltando para a tecnologia para escalar seus esforços. De acordo com a pesquisa, 58% deles planejam aumentar os gastos com tecnologia no ano que vem, especialmente em ferramentas que tentem compensar o impacto que a redução das equipes deve causar.

3. Suporte proativo

Até pouco tempo atrás, a maioria das empresas utilizava o chamado “suporte reativo”, que consiste em responder às perguntas ou preocupações dos clientes à medida que elas apareciam, consumindo o tempo precioso dos colaboradores e deixando os consumidores “pendurados” em gravações pelo telefone.

Agora, os líderes de suporte estão começando a investir em uma abordagem diferente: o suporte proativo. De acordo com a pesquisa, 80% deles desejam adotar esse modelo o quanto antes. O suporte proativo consiste em se antecipar às dúvidas e problemas conhecidos dos clientes antes que eles surjam. Para empresas de grande porte, essa é a abordagem ideal para reduzir o tempo de resposta, evitar o acúmulo de solicitações e economizar o tempo dos agentes de atendimento. Além disso, a tática também melhora a experiência do cliente, contribuindo para seu encantamento e fidelização.

4. Chatbots para clientes e agentes

Os chatbots estão permitindo resoluções mais rápidas para as solicitações dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem a sobrecarga para os agentes de atendimento que ficam na linha de frente. Com eles, é possível realizar a triagem de problemas, encaminhar clientes e até mesmo responder a perguntas de rotina.

Segundo o levantamento, as empresas que usam chatbots têm 65% mais probabilidade de melhorar seus tempos de resolução e 33% mais probabilidade de melhorar as pontuações de satisfação do cliente. De olho nessas estatísticas, 50% dos líderes de suporte ao cliente planejam investir mais em automação em 2021, visando aumentar a eficiência de suas equipes.

5. ROI

Hoje, a principal métrica para equipes de suporte de atendimento é a satisfação do cliente. Segundo a Leading Edge Connections, quase 25% dos líderes dessa área afirmam que esta é a métrica que monitoram mais de perto, já que ela também serve como um indicador importante de rotatividade e retenção futuras. Para 2021, o relatório aponta que os líderes de suporte devem passar a prestar mais atenção no quanto suas equipes contribuem para o crescimento dos negócios: de acordo com a pesquisa, 31% planejam medir o impacto de sua equipe na retenção de clientes.

Fonte : consumidormoderno.com