Conheça pontos-chave para alcançar a maturidade do seu e-commerce

A maturidade digital nada mais é do que o estágio em que a empresa se encontra em termos de tecnologia e análise de dados. São quatro etapas: nascentes, emergentes, conectadas e multimomento. O auge do e-commerce é o multimomento, e alcançar esse patamar é fundamental para ter sucesso de vendas e faturamento.

Você tem curiosidade para saber sobre maturidade no e-commerce e como começar esse processo na sua empresa? A seguir, vamos dar algumas dicas para subir de nível. Confira!

Coloque o cliente no centro da estratégia

É fato que a transformação digital otimiza processos operacionais e torna a rotina da empresa mais ágil. No entanto, não podemos esquecer a razão de existir de qualquer negócio: o cliente.

É legal enxergar os produtos ou serviços da marca como instrumentos para alcançar um objetivo maior: atender às necessidades do consumidor. Após entender isso, você consegue entregar soluções mais alinhadas às expectativas do comprador, sabe? O aumento nas vendas e no faturamento são consequências.

O consumidor não gosta de ser tratado como um número de vendas, mas sim como um indivíduo único cheio de desejos e necessidades personalizadas. Veja só alguns dados de uma pesquisa feita pela Salesforce que reforçam a importância da filosofia customer centric:

88% dos consumidores afirmam que as experiências são tão importantes quanto a qualidade dos produtos ou serviços;

• 73% esperam que as empresas entendam suas necessidades pessoais e expectativas;
• 62% valorizam companhias que antecipam suas necessidades;
• 62% compram mais de marcas que tenham uma conexão emocional;
• 48% trocaram de marca no último ano por outra com um melhor serviço de atendimento ao cliente.

Faça parcerias de sucesso

Pensa bem: o consumidor não reclama com a transportadora caso a encomenda chegue atrasado, não é mesmo? Se faltarem peças no pedido ou receber itens com defeitos, o cliente não vai buscar soluções diretamente com o seu fornecedor, certo? Se vir uma propaganda enganosa nas redes sociais, ele não vai entrar em contato com a agência de marketing para exigir o cumprimento da oferta, concorda?

Pois bem, como você pode perceber, as parcerias impactam diretamente na experiência do cliente. O pior é que os prejuízos na imagem sempre caem nas costas do e-commerce. Sendo assim, cuidado na hora de escolher fornecedores, transportadoras, influenciadores digitais para representar a marca, serviços de marketing, empresas de tecnologia e por aí vai.

Conte com o apoio de profissionais qualificados

Um negócio é feito por pessoas e para pessoas, contar com profissionais qualificados e comprometidos com os resultados do negócio, portanto, é fundamental para alcançar a maturidade no e-commerce.

Os profissionais de TI, big data e analytics ganham destaque nesse contexto porque são os principais responsáveis pela digitalização da empresa. Mesmo assim, é necessário envolver todo o time para promover garantir o sucesso da estratégia.

Equipe financeira, administrativa, operacional, marketing, atendimento e todos os setores precisam comprar a ideia, e trabalhar para avançar em termos de maturidade.

E mesmo que você conte com o suporte de pessoas experientes, os treinamentos constantes ainda são necessários. Todos os profissionais precisam se atualizar constantemente para adquirir novas habilidades e competências, em especial em ambientes em processo de transformação digital.

A capacitação das lideranças é outro ponto importante. Afinal de contas, os gestores são responsáveis por estruturar times, delegar tarefas e fazer acompanhamento de desempenho.

Pense na cultura organizacional

Imagine uma empresa com cultura organizacional rígida, que não admite erros, com processos ultrapassados e que não valoriza o potencial de seus funcionários. Dificilmente os colaboradores conseguiriam evoluir em um ambiente assim, concorda?

Pois bem, para permitir o crescimento, é fundamental que a empresa tenha uma cultura de inovação e dê espaço para os funcionários usarem a criatividade. Tentar, errar, aprender, tentar de novo e acertar faz parte desse processo.

Use dados para melhorar a qualidade dos serviços

Uma das maiores riquezas extraídas da digitalização são os dados. Com eles, é possível entender melhor o comportamento do consumidor e identificar tendências.

E não adianta nada ter essas informações em mãos se elas não forem usadas em prol da organização, não é mesmo?

Para definir os canais de vendas e atendimento ideais, por exemplo, é legal entender quais são as preferências do consumidor. Dessa forma, você estabelece uma comunicação nos canais que o consumidor mais usa e com uma abordagem adequada. Isso faz toda a diferença na experiência e, por consequência, nos resultados do negócio.

Mais: para garantir uma riqueza ainda maior de dados, vale integrar os canais de comunicação com uma boa estratégia omnichannel. Dessa forma, é possível centralizar as informações para nortear os processos de decisão da empresa.

Sendo assim, aproveite os dados para gerar insights e implementar melhorias na empresa.

Isso vale para definição de mix de produtos, formas de pagamento, canais de atendimento, precificação, políticas de entregas e por aí vai. Lembre-se de adequar as ações à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), combinado?

Mensure os resultados

Não dá para saber se o e-commerce atingiu maturidade digital com base em achismos. Para ter certeza de que as ações estão no caminho certo – ou não -, é fundamental mensurar os resultados. Portanto, comece a estratégia com um mapeamento de presença digital para entender em que estágio a sua empresa está.

Além do mais, vale medir o impacto das táticas de maneira geral e individualizada. Se você vende no Facebook, Instagram, marketplace, loja física, entre outros canais, por exemplo, é importante ter os resultados específicos para entender o peso que cada um deles tem na estratégia.

Por fim, para atingir maturidade no e-commerce, é necessário estruturar o negócio corretamente para garantir competitividade digital. Esse trabalho inclui tecnologias em todas as estratégias da empresa, como planejamento, precificação, gestão financeira, marketing e por aí vai. Mas olha: atingir o topo não significa que o trabalho acabou, viu? Empresas maduras vivem em busca de inovações e investem na melhoria contínua.