Consumidores transumanistas e mais tendências que devem orientar o CX

A alguns dias do Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, se você fosse questionado sobre o perfil dos consumidores, em 2022, que descrição daria? As mudanças vividas nós últimos anos afetaram profundamente a maneira como consumimos. Seja por uma consciência maior sobre a importância do consumo sustentável, ou pela aceleração digital (fruto de um isolamento social) ou ainda pelas dificuldades econômicas resultantes de vários processos (como o desemprego). Consequentemente, isso tudo também alterou a relação entre as marcas e os consumidores. Uma comportamento que se tem observado nessa nova jornada são consumidores procurando em seus “micro-momentos” suas “micro-felicidades”, seja por meio de produtos ou experiências.

Um estudo recente lançou luzes em algumas tendências que parecem corroborar um novo modelo de consumo e de Customer Experience (CX). Trata-se do Relatório Tendências do Consumidor 2022 elaborado pela área de Consumer Engagement da LLYC (Llorente y Cuenca). O documento identificou 10 tendências sobre comportamento e consumo com base na análise de interações sociais nos 12 países nos quais a empresa de consultoria global está presente, incluindo Brasil.

Para David González Natal, sócio e chefe de Engajamento da LLYC, a pandemia acelerou algumas mudanças na sociedade e tendências, que antes eram difusas. “Pudemos identificar que o consumidor tende a escolher marcas que sejam transparentes em seus rótulos sobre sua pegada de carbono ou que tenham estratégias de venda pensando em recursos de realidade virtual por exemplo. Este estudo é para todos que estejam interessados em entender melhor o novo perfil dos consumidores”, resume.

10 tendências sobre consumo e entendimento de CX

1. FEITO NA FELICIDADE

Uma das tendências mais marcantes de 2022: a busca temporária da felicidade por meio de produtos e experiências de consumo com o objetivo de fugir da realidade incerta e estressante do dia a dia.

A pandemia intensificou o profundo desejo dos consumidores de celebrar esses momentos de “micro-felicidade” que os confortem, mesmo temporariamente. Nesse contexto, as marcas têm a oportunidade de se diferenciar e serem fontes de “micro-felicidade” no dia a dia dos consumidores, transferindo emoções que vão além do funcional, ou com experiências em diferentes momentos de consumo.

2.POSITIVISMOS TÓXICOS

As tendências de consumo de mídia se aceleraram e os consumidores descobriram que a mídia digital é o canal para mais informações, entretenimento e conexão.

A ascensão das mídias digitais e o poder dos algoritmos levaram a um aumento constante nas taxas de contágio emocional digital. Nesse contexto, o positivismo extremo vivenciado como consequência do medo e da ansiedade gerados pela pandemia é agora contrastado com a importância de normalizar as emoções mais negativas e reconhecer que também pode haver algo construtivo dentro do ruim.

3.MEME EM TUDO

Os memes tornaram-se referências explícitas da cultura popular que se espalha pelas redes sociais. Sua relevância não passa mais apenas pelo humor efêmero, embora esta seja sua principal característica, mas também se tornou poderosa ferramenta de protesto social e político.

A força e a vocação universal dos memes é tanta que os estrategistas de marketing de mídia social os tornaram uma ferramenta poderosa para se conectar com seu público. Quando bem usados, eles também podem aumentar significativamente seu engajamento.

4. A BARREIRA ALIMENTAR

A funcionalidade dos alimentos tornou-se o principal foco dos consumidores na hora das compras. Mas também é um dos temas que mais causa controvérsia e debate. Vitaminas, nutrientes, minerais ou antioxidantes são termos recorrentes na conversa, que apresenta uma saturação significativa (96%).

Mas, acima de tudo, é um território com um sentimento de conversação negativo, de acordo com seu NPS. No entanto, a demanda por produtos alimentícios relacionados à saúde continua crescendo e fica claro que aspectos como rastreabilidade e rotulagem dos produtos transcendem a esfera social e têm presença nos fóruns de debate político e governamental.

5.QUANDO E NÃO ONDE

2020 nos fez perguntas inevitáveis sobre a necessidade e a urgência de digitalizar as compras para os consumidores. Na nova era das compras online e da limitação de capacidade nos espaços presenciais, o efeito omnichannel assumiu um papel fundamental e transformou os lugares (digitais ou físicos) em espaços inestimáveis para a geração de experiências que conseguiram captar a atenção de um consumidor em plena transformação e adaptação aos novos modelos de compra e relacionamento com as marcas.

Hoje os consumidores preferem fazer compras imediatas em lojas físicas próximas ou por meio de varejistas ou lojas que garantem entregas no mesmo dia. Um estudo da PYMNTS descobriu que 42% das pessoas pesquisadas nos Estados Unidos disseram que comprariam mais se pudessem pagar por suas compras online e buscá-las na loja no mesmo dia. Se antes falávamos em facilidade e acessibilidade na compra, agora o elemento central é o imediatismo. Varejistas, lojas e marcas enfrentam um desafio muito grande: a percepção e o valor do tempo para as pessoas.

6. NOVOS CÓDIGOS PARA MARCAS TRADICIONAIS

Para alcançar os consumidores certos da maneira mais eficaz, as marcas precisam empregar uma forte estratégia omnichannel que adapte a oferta às necessidades específicas do público do outro lado da história do Instagram, da colocação de produtos no Twitch ou a indicação do youtuber.

Essa tendência também sinaliza que o marketing de influenciadores está sendo aproveitado de uma maneira nova e ponderada. Os dados continuam a mostrar que os consumidores querem cada vez mais se ver refletidos na comunicação da marca, e isso também influencia as decisões de compra. São novos códigos que as marcas incorporam em sua equação de comunicação e marketing, e que exigem que elas repensem a inércia dos hábitos adquiridos.

7. CONSUMIDORES TRANSUMANISTAS

Os avanços nas últimas décadas e a aceleração da digitalização durante a pandemia tornaram nosso mundo presencial cada vez mais limitado, enquanto nossos mundos virtuais se expandem e permitem que as pessoas assimilem a possibilidade de depender cada vez menos do corpo físico.

É um fato que fortaleceu o interesse e o crescimento da conversa. O debate ético continuará presente e será um grande desafio para as marcas se juntarem a essa conversa. Mas o potencial de aceleração desta tendência, contrastado com o elevado nível de diferenciação devido ao baixo nível de saturação da marca neste território torna, sem dúvida, uma tendência muito fértil que parece ter vindo para ficar.

8. BOOMER DIGITAL

Desde o início da pandemia em 2020, assistimos a uma aceleração e consolidação sem precedentes da adoção digital, que já vinha ocorrendo em velocidade de cruzeiro nas últimas décadas. De acordo com um estudo da McKinsey de 2021, na Europa (entendido como a soma da União Europeia, Reino Unido, Noruega e Suíça), 80% dos consumidores adultos com acesso à internet usaram canais digitais nos últimos seis meses. Destes, quase 70 milhões utilizaram serviços digitais pela primeira vez.

E, embora o crescimento na utilização destes tenha sido especialmente elevado para pessoas na faixa etária dos 35 aos 44 anos, destaca-se a incorporação de utilizadores sêniores, com mais de 65 anos. À medida que os boomers continuam a assumir o controle on-line, as marcas que ignoram essa geração criando experiências, plataformas e comunicações virtuais de compras estão assumindo riscos.

9. PROPOSITAL/CÉTICO

Em 2021, mais de dois milhões de perfis participaram da conversa social com esses e outros termos, por meio de mais de 16 milhões de mensagens, para julgar as múltiplas promessas que recebem das marcas, principalmente sobre sustentabilidade e diversidade. É uma tendência de conversa com ampla presença no Twitter e na mídia. E permanecerá estável ao longo do tempo. As pessoas esperam mais das marcas do que palavras sobre responsabilidade ou grandes ambições. Eles simplesmente querem que seu propósito seja refletido na prática e tenha um impacto em sua vida ou em seu ambiente.

10. A NOVA ERA DA EMBALAGEM

O consumidor evoluiu e quer saber mais sobre os produtos que consome ou compra. Estamos cada vez mais conscientes da importância do consumo responsável. E, nesse novo contexto, as informações encontradas nas embalagens desses produtos ganham cada vez mais importância e são parte fundamental da experiência e decisão de compra. Os consumidores escolhem os produtos que compram não só pela sua utilidade, preço ou qualidade, mas procuram que esses produtos estejam alinhados com os seus valores. Essa experiência nos fez repensar o que é realmente importante para nós e nos fez reconectar com nosso lado mais consciente. Por isso, hoje, sustentabilidade, comércio local, slow fashion ou rastreabilidade são conceitos que ganharam importância na hora de consumir.