O olhar analítico para as interações dentro de toda a jornada do cliente permite gerir a experiência de forma mais eficiente e tornar o encantamento algo contínuo.
Ao disponibilizar diversos canais de contato para os clientes optarem pelo mais conveniente em cada ponto da jornada, as marcas precisam estar aptas para identificá-los e atendê-los de forma personalizada, dando continuidade ao último contato realizado. Além disso, é preciso respeitar as particularidades de cada canal, como tempo de resposta e linguagem, e trazer resolutividade para todos eles.
No entanto, esse é apenas um ponto de atenção, já que a construção da experiência começa muito antes de o cliente entrar em contato com a marca nos canais de atendimento. Ela inicia-se quando o consumidor se interessa pelo produto ou serviço da marca e passa a buscar informações para a tomada de decisão. Isso requer uma estratégia holística, que envolva diversas áreas da empresa e acompanhe de perto todas as interações realizadas pelo consumidor.
“Olhar o CX de maneira tradicional vem construindo silos nas organizações. Experiências desenhadas e medidas de forma isolada geram frustação, insegurança e menor potencial de negócios. Se não cuidarmos de todas as interações dentro da jornada do cliente, não estaremos em condições de oferecer contexto e coerência ao atendimento. Isso está diretamente ligado à possibilidade de personalização, que não vai ser completa se só considerarmos a definição de segmento ou o cadastro do cliente de forma estática”, afirma Luiz Fernando Camargo, diretor-geral LATAM da NICE.
Para o executivo, só é possível conseguir um engajamento efetivo se a empresa entender o momento do cliente e a necessidade específica expressada nas interações realizadas por ele. Dessa forma, olhar para todas as interações dentro de uma jornada é o que poderá maximizar a personalização, o engajamento e, consequentemente, a experiência como um todo.
O PAPEL DO CONTACT CENTER NA ESTRATÉGIA CXI
Tendo impacto direto no CX, o Contact Center costuma ser a área das empresas com prática mais madura de gestão de qualidade, nível de serviço, processos de atendimento e gestão da experiência. Por isso, Luiz Camargo entende que ele deve ser o ponto de partida para disseminar a estratégia CXi dentro das organizações.
“Os motivos para isso são variados, mas estão relacionados, diretamente, às ferramentas da experiência que envolvem os Contact Centers: a evolução dos bots conversacionais cada vez mais inteligentes e resolutivos; a omnicanalidade viabilizada para os agentes, que garante otimização e ganho de escala; e os avanços em Inteligência Artificial orientada à experiência do cliente”, explica Camargo.
Entre os principais pontos de apoio ao CX pela área estão:
Ajudar os clientes assim que surgirem as necessidades, por exemplo após acessar uma página de perguntas frequentes ou realizar uma pesquisa no Google.
→ Orquestração da jornada:
Orientar os clientes para a solução das questões e ajudá-los a seguir um caminho contínuo.
→ Autoatendimento inteligente:
Otimizar as soluções DIY, usando as tarefas certas e incluindo ajuda contextual no design, oferecendo um caminho claro e contínuo para o cliente.
→ Excelência operacional:
Treinar os agentes e gerenciar a qualidade e a força de trabalho, os quais devem estar bem orquestrados.Isso é ponto-chave
para a solução CXi.
AS INTERAÇÕES GUIAM O CX DO FUTURO
Atualmente, a gestão de CX das empresas costuma apresentar deficiência por se basear em resultados de curto prazo e ter que lidar com as constantes transformações do mercado, a competição e a evolução tecnológica sem um preparo para tal. Para mudar essa realidade, é necessário conhecimento profundo dos consumidores, monitoramento das interações para criar experiências articuladas e capacidade de evoluir digitalmente com flexibilidade e inteligência.
“Consideramos que quando se trata da relação entre clientes e empresas, a excelência está no cumprimento das expectativas de todas as partes envolvidas: cliente, marca e colaborador. Não basta encantar em uma única interação; a excelência também depende da sustentabilidade do padrão, seja do produto, seja do serviço ou do atendimento. Para garantir uma excelência sustentável, devemos considerar processos e sistemas que impulsionem continuamente a evolução da cadeia de atendimento das expectativas”, afirma Camargo.
Nesse sentido, a NICE desenvolveu a solução CXi (Customer Experience interactions), uma abordagem ampla para gerenciar todas as interações do cliente durante a jornada de forma sequencial, a fim de fornecer experiências fluidas e consistentes. Camargo explica que “isso viabiliza uma visão muito mais completa do processo, além de permitir a adaptação dos mecanismos de atendimento oferecidos ao cliente para atender às necessidades de uma forma muito mais efetiva”.
A abordagem do CX por meio das interações envolve a orquestração da jornada, a oferta de autoatendimento inteligente e o empoderamento dos agentes. Esses pilares permitem fluidez na interação e captura de dados para carregar o contexto em cada ponto de contato. Além disso, a análise de desempenho orienta a gestão de recursos, serviços e funcionalidades, trazendo melhora contínua na experiência.
“A estratégia CXi e outras soluções da plataforma CXone viabilizam um modelo de evolução da gestão de experiência, que pode ser realizado passo a passo na direção do futuro do CX. Ao adotar o CCaaS (Contact Center as a Service), as empresas não apenas resolvem suas necessidades imediatas, mas ficam prontas para expandir os canais digitais com qualidade, adicionar inteligência conversacional aos bots, oferecer elevação transparente e fluida entre canais e projetar conteúdos para clientes, colaboradores e assistentes virtuais – tudo com flexibilidade, automação, ferramentas analíticas e inteligência artificial”, conclui Camargo.
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