Desde 2016, o e-commerce brasileiro tem apresentado crescimento consistente ano após ano. Esse avanço se intensificou a partir de 2020, impulsionado pela pandemia de Covid-19, que acelerou a digitalização e o consumo online. Como resultado, o valor total das vendas mais que dobrou em relação a 2019, atingindo R$ 107,24 bilhões. Em 2023, o setor movimentou R$ 196,10 bilhões, conforme dados disponíveis no Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços – MDIC.
Naquele mesmo ano, foram processados aproximadamente 395 milhões de pedidos, e a expectativa para 2024 é alcançar 418 milhões. Esses dados refletem a trajetória de expansão do e-commerce no Brasil, impulsionada por mudanças no comportamento do consumidor e pela crescente familiaridade do cidadão brasileiro com o ambiente digital.
Esse aumento no volume de compras, no entanto, traz também novos desafios, principalmente no que diz respeito à devolução de pedidos. Produtos comprados online, por exemplo, apresentam uma taxa de devolução de 30%, um índice significativamente superior ao daqueles adquiridos em lojas físicas, cuja taxa de devolução é de aproximadamente 9% (Ecommerce Brasil, 2024).
Em um mercado cada vez mais competitivo, a logística reversa passou de um custo inevitável para um diferencial competitivo estratégico. Empresas que investem em processos de devolução eficientes não só atendem às expectativas dos consumidores, mas também fortalecem a confiança na marca e aprimoram a experiência de compra (Nel & Badenhorst, 2020; DHL, 2023).
Diante das altas taxas de devolução de pedidos, surgiu a necessidade de estabelecer o amparo jurídico para o direito de devolução ao consumidor, bem como a ampliação do conceito de logística reversa no segmento de e-commerce. No que se refere ao amparo jurídico, o Código de Defesa do Consumidor e as jurisprudências aplicáveis estabelecem que o consumidor tem o direito de desistir de um contrato em até sete dias para compras realizadas online ou por telefone, sem arcar com qualquer custo relacionado à compra ou à devolução, incluindo o frete (Planalto.gov, 2024; Jusbrasil, 2024). Isso possibilita o exercício do direito de arrependimento e assegura ao consumidor uma experiência de compra mais segura e transparente.
A logística reversa no e-commerce, diferentemente da logística direta, lida com o movimento de retorno dos produtos dos consumidores para o fornecedor, seja por defeitos, divergências de informação sobre o produto, insatisfação do cliente ou outras circunstâncias, e envolve as etapas como autorização, recebimento, inspeção e reembolso do valor ou troca dos itens devolvidos (Nel & Badenhorst, 2020; DHL; 2023). Trata-se de um desafio para o e-commerce, exigindo processos e soluções específicos para gerenciá-lo de maneira eficiente.
Tipos mais comuns de logística reversa
Domiciliar: a equipe encarregada da coleta vai até o endereço do cliente para retirar o produto devolvido (Correios, 2024).
Simultânea: a devolução do item ocorre simultaneamente à entrega de um novo, podendo acontecer no endereço indicado pelo consumidor ou varejista (Correios, 2024; Bandeira, Avancini Junior & Santos, 2024).
Em agência: o consumidor realiza a devolução diretamente nas agências dos Correios (Correios, 2024).
Expansão da entrega fora de casa
Com a expansão da entrega fora de casa – que consiste na entrega de pacotes em locais alternativos ao endereço residencial, como lockers e pontos de coleta (Pick Up & Drop Off, ou PUDO) situados em áreas urbanas estratégicas, o processo de logística reversa pode se tornar mais eficiente e menos oneroso para o e-commerce. Esses pontos de entrega permitem consolidar múltiplas devoluções em uma única viagem, diminuindo o número de tentativas de coleta, pois é o próprio consumidor que se desloca quando lhe convém para o ponto de entrega de melhor acesso. Além disso, há um compartilhamento de custos e recursos com o estabelecimento parceiro, tornando o processo ainda mais econômico. Para o parceiro, há o aumento de fluxo de pessoas em sua loja, podendo gerar novas vendas. Essa abordagem aprimora a experiência do consumidor em relação aos tipos tradicionais de devolução, ao oferecer praticidade e maior acessibilidade por meio de pontos de entrega, tornando a devolução mais conveniente para o próprio consumidor (LME, 2024).
Em resumo, a logística reversa consolidou-se como um diferencial competitivo essencial para o setor de e-commerce (CartaCapital, 2024), permitindo que empresas aprimorem a experiência do consumidor e aumentem a fidelização em suas plataformas de vendas. Além disso, ela ajuda as empresas a identificarem os motivos recorrentes de devolução, possibilitando ajustes nos processos de vendas e atendimento (Gomes et al., 2023).
Ao oferecer um processo de devolução eficiente, conveniente, simples e rápido, essas empresas, além de atender às expectativas dos consumidores, reforçam a confiança na marca, tornando-se mais atrativas em um mercado competitivo. Embora a aplicação da entrega fora de casa no cenário logístico nacional ainda esteja em fase inicial, ela demonstra grande potencial para otimizar a logística reversa no e-commerce, oferecendo aos gestores uma alternativa viável para reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.
Empresas como os Correios, com seus lockers e pontos de coleta (Correios, 2024), a Loggi, com o ‘Loggi Ponto’ (Loggi, 2024), o Mercado Livre, com seus pontos de recebimento (Mercado Livre, 2024), e a Pegaki (Pegaki, 2024) estão impulsionando essa transformação ao expandirem os pontos de entrega em suas plataformas e nas principais praças de consumo. Esses avanços refletem o compromisso dessas empresas em aprimorar a eficiência logística, reduzir custos operacionais e oferecer uma experiência de devolução mais conveniente e acessível para o consumidor brasileiro. Dessa forma, o fortalecimento dessa prática representa um passo significativo para tornar o e-commerce nacional ainda mais competitivo, acessível e sustentável, beneficiando diretamente as empresas que adotam as inovações e as melhores práticas do mercado.