O uso de plataformas digitais para compras segue em crescimento. A pesquisa “2023 Omnichannel Experiencia Index” revelou que 93% de todas as jornadas de compra começam online, uma alta de 12 pontos percentuais em relação à 2020, quando índice era de 81%. O levantamento foi realizado pela Incisiv, em colaboração com Blue Yonder e Microsoft, e avaliou as capacidades e experiências omnicanal dos principais varejistas em quatro áreas: “visibilidade de estoque”, “frictionless fulfillment”, “custos e pagamentos” e “serviços 360º”.
Para os varejistas omnichannel, as necessidades dos compradores em transformação criam desafios para que expectativas sejam atendidas. De acordo com o estudo, a ausência de recursos tem impacto negativo não apenas nos KPIs de desempenho digital, mas também na receita e na satisfação do comprador.
O 2023 Omnichannel Experience Index da Incisiv é baseado em insights que abrangem 115 varejistas, 104 recursos digitais e sete segmentos da indústria. As capacidades de devolução e experiência de cada varejista foram avaliadas usando uma metodologia observacional. A íntegra do estudo pode ser conferida em página divulgada pela Blue Younder.
Vinte varejistas e marcas como “Líderes” no “2023 Omnichannel Experience Index”. De acordo com a Incisiv, eles oferecem a maturidade de experiência omnicanal mais rica nas quatro áreas principais do índice. “Os varejistas de subsegmentos adotaram recursos digitais em um ritmo acelerado nos últimos dois anos. A velocidade da transformação digital pode parecer ter diminuído um pouco no front-end, à medida que os varejistas dão um passo para trás e reforçam os recursos para permitir uma experiência verdadeiramente omnicanal perfeita”, disse Gaurav Pant, diretor de insights da Incisiv.
O executivo destacou que as preferências dos compradores são um alvo em movimento e os varejistas devem continuar se transformando para atender às expectativas, especialmente porque a retenção de clientes está ficando cada vez mais difícil. “Um modelo operacional omnicanal reimaginado, alinhado às crescentes necessidades do consumidor, garantirá a retenção. Conduzimos este estudo para ajudar os varejistas a entender como eles se comparam a seus pares, bem como identificar oportunidades de melhoria de alto impacto para a transformação digital”, enfatizou Pant.
Segundo o diretor sênior de Estratégia de Soluções para Comércio da Blue Younder, Erin Halka, a companhia compreende a complexidade necessária para fazer avanços e oferece soluções para ajudar os varejistas a implementar rapidamente e encantar clientes com novas experiências. “Os varejistas devem selecionar experiências omnicanal que possam acompanhar as demandas em constante evolução dos compradores. Os compradores são leais aos varejistas que fornecem sua experiência ideal, portanto, a transformação digital no varejo não está diminuindo. Para reter seus compradores, os varejistas devem continuar aprimorando seus recursos omnicanal e oferecer uma experiência de serviço completo para que possam ficar à frente da concorrência.”
“Para vencer nas quatro principais descobertas desse índice, os varejistas precisam unificar seus dados operacionais e de consumo que residem em aplicativos diferentes. A missão da Microsoft é ajudar os varejistas a fazer isso, enriquecendo seus dados com fontes de dados adicionais, fornecendo acesso a insights em silos organizacionais”, disse Shelley Bransten, vice-presidente corporativo, Global Retail & Consumer Goods Industries, Microsoft. “As soluções da Blue Yonder usam o Microsoft Azure para ajudar os varejistas a tomar decisões mais informadas para impulsionar suas cadeias de suprimentos globais.”
Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/e-commerce-9-em-cada-10-jornadas-de-compra-comecam-online-revela-incisiv