Expectativa é que crescimento dobre em 2024, reflexo de construção de CX baseado na omnicanalidade do atendimento e da jornada de compra.
A busca por excelência em Customer Experience (CX) dentro das companhias deixou de ser uma meta e se tornou um pilar estratégico fundamental para as empresas. Isso porque as marcas têm buscado, cada vez mais, colocar o cliente no centro de suas operações. Esse movimento surge a partir do entendimento da importância de oferecer, além de produtos de qualidade, uma experiência de compra excepcional em todos os pontos de contato, seja nas lojas físicas ou no e-commerce. Nesse cenário, a Aramis tem priorizado as necessidades dos consumidores para garantir uma jornada personalizada e satisfatória.
“Na companhia, entendemos que o CX se inicia logo no momento em que o cliente acessa as nossas lojas e busca ajuda durante a sua compra”, comenta Edgar Carmo, head de Negócios Digitais na Aramis. “Seja na utilização, na escolha dos tecidos e produtos com tecnologias para facilitar o dia a dia ou no atendimento. Para nós, CX é vivência e relacionamento, por isso temos um olhar atento em todas as etapas de contato. Pensando nisso, temos um intenso processo de escuta dos nossos consumidores em todos os nossos canais de relacionamento, além de desenvolvermos, cada vez mais, uma jornada personalizada e que atenda da melhor forma cada um deles”.
Nesse objetivo, a empresa investiu em tecnologia para a construção de um data lake – que concentra informações dos consumidores, com dados demográficos, transacionais e comportamentais. Depois, seguimos com a integração dessas informações nas ferramentas de comunicação e na ampliação do uso do aplicativo do vendedor. Com esse movimento, foi possível uma melhora do sortimento em loja. Como resultado, a Aramis viu ainda um avanço de 29% no giro de estoque e 25% na queda de ruptura a partir da utilização de Machine Learning (ML) para o entendimento das vendas em cada uma das lojas. Isso também refletiu no crescimento do e-commerce em 268% de 2020 para 2023, e tem expectativa de dobrar de tamanho novamente em 2024.
Novo e-commerce
No último ano, a empresa fez o lançamento do seu novo e-commerce, que levou em consideração as novas tendências de consumo em toda a sua estrutura. O site conta com um layout mais moderno e focado em aprimorar a performance e a experiência de compra do consumidor, tanto na versão web quanto na versão mobile. Um dos pontos fundamentais do projeto foi, justamente, explorar a omnicanalidade da marca ao levar o layout das lojas físicas para o ambiente online. Desde o seu lançamento em setembro de 2023, o novo site apresentou um crescimento de 56% na taxa de conversão média, saindo de 0,7% para 1,4%.
“A Aramis coloca o consumidor como pilar central do seu planejamento estratégico”, frisa o executivo. “Temos construído uma jornada de evolução em CX, agregando novas tecnologias e mantendo este olhar atento às necessidades deste cliente. Hoje, nosso objetivo é seguir progredindo nesta área e proporcionar uma experiência de compra única, incluindo nossas franquias neste panorama de desenvolvimento”.
Indicadores e atendimento ao consumidor na Aramis
No último ano, a Aramis reestruturou sua área de Atendimento ao Cliente para integrar ferramentas em apenas um canal: a Zendesk. Com isso, foi possível uma visibilidade maior para os desafios da companhia, para o SLA e, principalmente, para as resoluções. Hoje, mais de 90% do atendimento é resolvido logo no primeiro contato, uma mudança que ocorreu pela transição do poder de decisão para analistas da marca.
“Além disso, também iniciamos o caminho da personalização pensando, especialmente, na experiência de comunicação, com ofertas personalizadas por meio de e-mails e na comunicação entre vendedor e cliente. Em 2024, nosso objetivo é ampliar o uso destes modelos de recomendações para os demais canais da house of brands, levando novas ferramentas para nossas lojas e para o e-commerce”, explica.
Com tais iniciativas, a empresa conseguiu alcançar bons números com seus indicadores, como um NPS (Net Promoter Score) +80 e um índice +75 no CSAT (Customer Satisfaction Score). “Além de informações transacionais, essa iniciativa nos muniu de conhecimento sobre o feedback desse consumidor que, posteriormente, promove discussões com o time de estilo e de outras áreas da companhia sobre a qualidade dos produtos, matéria-prima, tecidos, entre outros temas. Hoje, usamos todas as informações coletadas por NPS, social e avaliação de produtos e de lojas nas redes sociais para compreender quais são os pontos mais críticos a serem trabalhados”, complementa o executivo.
Visão de futuro
Para o futuro, a empresa acredita no uso de Inteligência Artificial (IA) generativa para conhecer melhor o cliente e entendê-lo como indivíduo único. Dentro da companhia, o foco está na preparação com base na informação. Sendo assim, a Aramis tem o objetivo de seguir com o teste de modelos de predição e o aprimoramento para levar mais personalização aos consumidores. Este movimento deve impactar diretamente em futuras mudanças em lojas, no site e aplicativo, na comunicação e, principalmente, nos canais de relacionamento com o consumidor.
“A excelência parte de um princípio muito simples: escutar o consumidor”, conclui Carmo. “É preciso colocar o cliente no centro de toda e qualquer decisão estratégica e conhecê-lo para além de números. Com esse posicionamento, é possível identificar os pontos fortes e fracos da companhia, junto com seus principais desafios e oportunidades, e promover uma conexão genuína com quem, de fato, acredita na sua empresa”.
Fonte: “E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023 – Consumidor Moderno“