Em um cenário competitivo, trabalhar o encantamento pode garantir fidelização do cliente e fazer a marcar se destacar no mercado.
Para entendermos a necessidade do encantamento do cliente é importante saber que, no cenário atual, há um canal que tem tomado destaque: o e-commerce. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.
Já uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras ao mês no comércio virtual. Essa tendência foi impulsionada pela pandemia, quando as pessoas se enxergaram na necessidade de fazer compras sem sair de casa.
Por outro lado, os preços também têm aumentado, o que torna necessários que os brasileiros façam escolhas antes da compra. Com isso houve uma redução de 11% da lealdade de cliente, aponta uma pesquisa da Nielsen, no mesmo cenário em que a oferta de produtos está maior. Os números do relatório mostram que, em 2022, o brasileiro comprou em nove formatos distintos de pontos de vendas, um número superior ao período pré-pandemia. Diante desse cenário, o encantamento do cliente torna-se uma importante ferramenta de fidelização.
O que é encantamento?
O consumidor atual busca mais que um produto, e sim uma experiência com a marca ou comércio. A tendência é que as empresas que oferecem essa experiência consigam destaque quanto às outras e sejam mais procuradas ao alcançarem a fidelidade de um cliente satisfeito. Essa estratégia pode ser chamada de customer experience, ou CX. Basicamente, trabalha em prol de criar soluções personalizadas que a ajudem marca a sobreviver às transformações do mercado e sua competitividade.
A importância da experiência do cliente
Quando estamos satisfeitos com o atendimento de determinado lugar, tendemos a retornar para ele ou indicá-lo pela qualidade do serviço oferecido. Essa sensação de satisfação é um dos pontos despertados pela experiência do cliente; são sentimentos positivos despertados no consumidor.
Para garantir essa boa experiência é importante que a atenção dada ao consumidor continue desde as primeiras etapas da compra, como início da pré-venda e acompanhamento, até a pós-venda. Esse cuidado pode partir do bom relacionamento na hora da venda, ou para sanar dúvidas. A customer experiente, ou CX, pode ser trabalhada desde os canais virtuais, como o bom relacionamento nas redes sociais, à recepção que esse cliente venha a ter em uma loja física. A CX cria uma percepção no cliente a partir da forma que a empresa se mostra para ele. Os resultados podem ser sentidos como:
- Fidelização do cliente: consumidores com boas experiências tendem a se tornarem clientes fiéis da marca.
- Melhora da receita: um cliente satisfeito tende a fazer compras recorrentes na empresa; eles investem na qualidade do serviço oferecido. Podem, inclusive, contribuir com o aumento do número de consumidores através da indicação.
- Recomendações: a opinião de quem já consumiu determinado produto pesa muito na decisão da compra. Clientes com experiência positiva dão feedbacks igualmente positivos, ou seja, se tornam disseminadores da marca espontaneamente.
A tecnologia é aliada da customer experience
Em um mundo cada vez mais conectado e mais rápido, aproveitar as novas tecnologias pode ser determinante para o bom relacionamento com o consumidor. De um, empresas que precisam se adaptar às necessidades e novos comportamentos dos clientes; do outro, consumidores que buscam atendimentos personalizados. Para que ambos caminhem no mesmo sentido, é importante que as marcas estejam atentas às mudanças da era digital.
As redes sociais podem ser uma ajuda nesse contexto, uma vez que, através dela é possível buscar informações, promover a interação do consumidor com a marca e compartilhar informações. A inteligência artificial (IA) também é uma aliada. Ela oferece soluções que ajudam a desenvolver conexão com os consumidores. Como exemplo temos os chatbots, ou robôs de conversação, que oferecem atendimento mais rápido e personalizado.
O caminho para colocar o encantamento do cliente em prática
A experiência do cliente começa quando a marca passa a conhecer seu público-alvo. Entender o perfil do consumidor é o primeiro passo para criar estratégias que irão encantá-lo. Para isso, uma pesquisa de mercado pode oferecer um panorama das tendências e dos desejos do consumidor.
Além disso, investir em canais de aproximação com o consumidor, se tornando acessível a ele, pode ajudar no encantamento do cliente. Como citado no tópico acima, os consumidores querem um atendimento que atenda suas necessidades. Ter um canal que oferece esse atendimento e sane suas dúvidas pode ser determinante na fidelização.
Depois de entender como a boa experiência do cliente pode ser determinante para o cliente, basta trabalhar para preencher as lacunas e na melhor entrega possível.
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