Feedback de clientes sai da gaveta e transforma operações no Enjoei, parte da lógica de operação da plataforma de economia circular de colocar o CX à frente.
Em um mercado digital cada vez mais competitivo, o Enjoei está adotando estratégias focadas na experiência do usuário, para se consolidar como referência em vendas online na economia circular. A essência da estratégia da empresa, segundo Joel Queiroz Junior, COO desde 2022, reside em dois pilares: fidelização e satisfação.
“O Enjoei trabalha muito forte principalmente em dois grandes pontos: fidelização e melhoria da percepção do serviço através do feedback dos nossos usuários”. Esta abordagem, segundo o COO, tem como resultado a recorrência do cliente, o que, por sua vez, reflete em aprimoramentos contínuos nos serviços da plataforma.
Para entender profundamente o que os usuários pensam, o Enjoei recorre a ferramentas e parcerias estratégicas. A metodologia do NPS (Net Promoter Score) é fundamental nesse processo, e a empresa utiliza outras ferramentas para analisar profundamente as avaliações. “Todos os usuários que transacionam na plataforma recebem uma pesquisa de NPS, após um determinado período da transação”, explica Joel. Este fluxo contínuo de feedback proporciona à empresa uma compreensão detalhada das expectativas e necessidades dos usuários.
Dando ênfase à gestão dessa rica fonte de dados, Joel detalha que essas informações quantitativas e qualitativas são analisadas e segmentadas diariamente por um time especializado em experiência do cliente”. Esse time, então, compartilha os insights com os departamentos pertinentes, sempre com o objetivo de alinhar as ações à visão central da empresa de colocar o usuário no centro de suas decisões.
E essa visão centrada no usuário não é apenas retórica. Em 2023, o Enjoei lançou o “Fórum do Consumidor”. Esta iniciativa, descrita por Joel, convida os usuários para um bate-papo presencial com membros da equipe Enjoei, e proporciona um canal direto para que os usuários expressem suas experiências, sejam elas positivas ou negativas.
“Isso tem nos ajudado muito a sensibilizar ainda mais os nossos colaboradores sobre a importância máxima do usuário para o sucesso do nosso negócio”, ressalta Joel.
Reconhecendo a realidade de que adquirir novos clientes é mais custoso e trabalhoso do que reter os atuais, o Enjoei também investe em estratégias de retenção. Como Joel menciona, a empresa utiliza análises avançadas, como Data Science, para compreender o comportamento e perfil dos clientes. “Com a clusterização dos usuários, conseguimos, na maioria das vezes, criar campanhas e ações direcionadas para cada tipo de público”.
Na prática, as estratégias de análise do Enjoei se traduzem em ações concretas que atendem às demandas dos usuários. Uma dessas ações foi a expansão significativa dos pontos de coleta de produtos. “Esse sempre foi um pedido de nossos usuários”, relata Joel. E complementando essa iniciativa, a empresa introduziu a tecnologia “QR Code” para postagens, tornando o processo ainda mais fluido e conveniente para os clientes.
Outro marco na jornada do Enjoei, influenciado pelo feedback dos clientes, é o rastreamento proativo das entregas. Esta funcionalidade não apenas atende a um desejo dos usuários, verbalizado em feedbacks e no atendimento, mas também reforça a transparência e compromisso da empresa com a satisfação do cliente. Joel destaca a eficácia deste recurso, explicando que ele traz “mais segurança e diminui a ansiedade de nossos vendedores e compradores”.
Confira a entrevista exclusiva de Joel Queiroz Junior à Consumidor Moderno:
Consumidor Moderno – Quais são os pontos mais fortes das estratégias de relacionamento da empresa com o cliente?
Joel Queiroz Junior – O Enjoei trabalha muito forte principalmente em dois grandes pontos: fidelização e melhoria da percepção do serviço através do feedback dos nossos usuários. Acreditamos que essa combinação feita de forma sistemática e sempre próxima ao consumidor, ajuda no crescimento sólido da empresa. Como resultado, temos a recorrência do cliente pela experiência continua, que acarreta a melhoria dos nossos serviços e atendimento.
CM – Como a empresa mede e analisa a satisfação do cliente? Quais tecnologias são usadas para isso? Como a voz do cliente é disseminada pela empresa, em todas as áreas?
Joel Queiroz Junior – A principal é a metodologia do NPS (Net Promoter Score). Todos os usuários que transacionam na plataforma (sellers ou buyers) recebem uma pesquisa de NPS, após um determinado período da transação.
Essas informações quantitativas e qualitativas são analisadas e segmentadas diariamente pelo um time especializado em experiência do cliente. Com essas informações analisadas, temos um processo de gestão de compartilhamento e ações de melhorias com os times internos do Enjoei.
Tudo que captamos através de nossas pesquisas é analisado pelo time responsável, onde o mesmo segmenta e gerencia as informações com as áreas internas para cada tipo de oportunidade encontrada.
As áreas internas trabalham em um plano de ação que mensalmente é dividido com o time de diretores para acompanhamento e patrocínio dessas ações, alinhados com a estratégia da empresa de sempre ter o nosso usuário como centro de tudo que fazemos dentro da empresa.
No ano de 2023 iniciamos uma ação muito importante que é o “Fórum do Consumidor”; onde trimestralmente convidamos alguns usuários a participarem presencialmente de um bate-papo com um grupo de colaboradores internos para exporem suas experiências (positivas e negativas) dentro da nossa plataforma. Isso tem nos ajudado muito a sensibilizar ainda mais os nossos colaboradores sobre a importância máxima do usuário para o sucesso do nosso negócio.
CM – Conquistar novos consumidores é mais custoso do que reter clientes. A empresa concorda com essa afirmação? Sem sim, como faz essa mensuração e busca reter aqueles que já fazem parte da base?
Joel Queiroz Junior – Sem dúvida a aquisição de novos clientes custa mais caro do que reter.
A mensuração de retenção/recorrência do usuário está como responsabilidade do time de marketing que possui a governança necessária sobre o tema.
A retenção dos usuários vem pelas pesquisas citadas acima, mas também por análises (Data Science) dos usuários, onde existe estudo de comportamento e perfil. Com a clusterização dos usuários (comportamento, perfil, etc.); conseguimos na maioria das vezes criar campanhas e ações direcionadas para cada tipo de público.
CM – Como a empresa, a partir dos feedbacks dos clientes, desenvolve produtos e serviços?
Joel Queiroz Junior – Como descrito na pergunta número 2, existe todo um fluxo de captação e segmentação das respostas dos usuários. Essas respostas são direcionadas para as áreas internas, onde as mesmas são responsáveis pela elaboração de um plano de ação.
Esse plano é dividido mensalmente dentro da diretoria, que aprova, acompanha e patrocina esses planos, sempre alinhado com a estratégia da empresa de ter os nossos usuários como centro de tudo que fazemos no nosso negócio.
CM – Poderia dar um exemplo de feedback que influenciou uma importante tomada de decisão dentro do Enjoei?
Joel Queiroz Junior – Duas importantes iniciativas realizadas pelo time de operações foram fundamentadas em feedbacks de nossos clientes. A primeira foi expandir e continuar expandindo cada vez mais nossos pontos de coleta de produtos, trazendo maior comodidade e praticidade para nossos clientes. Esse sempre foi um pedido de nossos usuários, que queriam o Enjoei presente mais perto de suas residências e com serviços mais práticos e eficazes.
Além de triplicarmos nossos pontos de drop em dois anos, também trouxemos a tecnologia “QR Code”, onde nossos usuários não precisam necessariamente da impressão da etiqueta para postarem seus produtos. A segunda iniciativa, que também era um pedido dos nossos usuários, foi o tracking proativo das entregas. Com isso, conseguimos trazer mais segurança e diminuir a ansiedade de nossos vendedores e compradores.
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