O estudo global da DHL Supply Chain revela que 70% das empresas B2C e 60% das empresas B2B ainda estão trabalhando para alcançar a implementação de uma estratégia logística integral, e 70% dos entrevistados classificam o e-commerce como “muito importante” ou “extremamente importante” para seus negócios em termos de volume de vendas e receita.
O relatório foi elaborado com base em uma pesquisa global com a participação de cerca de 900 diretores de logística e supply chain vinculados ao e-commerce. Os entrevistados atuam nos principais setores da indústria, incluindo varejo, bens de consumo, saúde, tecnologia, automotivo, engenharia e manufatura.
O estudo, intitulado “The e-commerce supply chain: Overcoming growing pains“, também descobriu as principais barreiras para a implementação total de uma estratégia de logística, que incluem mudanças nas expectativas dos clientes, no ritmo de entrega e nas limitações da infraestrutura existente, além de revelar as principais tendências:
1. Ascensão do ‘comércio social’ e mercados virtuais
Os consumidores estão se afastando de compras on-line a partir de sites corporativos. 67% das vendas online B2C terão lugar no mercados virtuais até 2022. Nabil Malouli, VP, Ecommerce Global da DHL explica que até recentemente, a maioria era marcas, distribuidores e varejistas que nos vendiam o que consumimos online. Agora, no entanto, não são apenas Amazon, Alibaba, eBay e Etsy, e sim alguns dos novos jogadores, permitindo o comércio social – os Instagrams e Pinterests
Segundo Malouli, essa tendência mostra a importância crítica de colocar as expectativas dos clientes como o centro de qualquer estratégia de e-commerce. A dificuldade é que, ao fazer isso, as empresas estão tentando alcançar um objetivo em constante mudança.
“Chegamos a um ponto em que as demandas dos clientes evoluem constantemente e as empresas estão sob enorme pressão para manter-se atualizadas. Elas vivem um processo contínuo de adaptação de seus modelos de e-commerce para atender às constantes mudanças, o que se torna um verdadeiro desafio para alcançar a implementação integral de seus planos de e-commerce”, acrescenta Malouli.
Apesar disso, está claro que o setor de supply chain deve continuar focando-se na satisfação dos consumidores. Deve ser também ágil o suficiente para responder a novos modelos de negócios, a expectativas de serviço e às necessidades tecnológicas dos compradores, a fim de reter os clientes existentes e atrair novos.
2. Abordagens inovadoras serão a chave para combater a escassez de trabalho
O boom do e-commerce é um dos fatores que contribuem para a escassez de mão de obra no setor de logística, especialmente durante os períodos de pico, como o período de férias. Com dias de pico representando até 30% do volume do ano para alguns varejistas, é crucial que as ordens sejam cumpridas no prazo para não perder o cliente.
A evolução da demanda por e-commerce indica que, nos próximos 3 a 5 anos, mais de 50% das empresas farão algum tipo de mudança em sua estratégia de distribuição. Para lidar com essa pressão, muitas empresas estão optando por fazer parcerias com operadores logísticos independentes (3PL), com os quais conseguem aumentar seus recursos e suas capacidades internas a fim de escalar de forma rápida e eficaz e, desta maneira, explorar todas as oportunidades oferecidas pelo e-commerce.
Malouli acrescentou: “O que as empresas precisam neste processo varia dependendo do ponto em que elas se encontram neste caminho, já que todas estão em diferentes estágios de implementação da estratégia de e-commerce”.
3. Crescimento em e-commerce significa crescimento em retornos
A consequência lógica de crescimento do e-commerce é o aumento de mercadorias devolvidas. Isso tem um impacto sobre a armazenagem, onde a necessidade de logística reversa é o principal fator no espaço a ser arrendado. De acordo com especialistas em propriedade comercial, quando os consumidores compram um item em uma loja, a taxa média de retorno é inferior a 10%. Com compras pela internet, a taxa de retorno pode ser mais de 30%, por isso há uma enorme diferença.
Nabil Malouli concorda que o aumento da taxa de retorno representa uma preocupação financeira e logística para as empresas. No entanto, ele diz que há uma oportunidade para os varejistas criarem um diferencial na taxa de retornos.
“Se eu tiver uma boa experiência de consumo é provável que volte a comprar a partir desse varejista novamente. Mas se eu tiver um mau retorno, a probabilidade de comprar novamente é muito baixa.”
4. A convergência do on-line e off-line
As empresas mais bem sucedidas serão aquelas que têm uma estratégia on-line e uma equivalente ao offline, e que ao se concentrarem em uma estratégia de omni-channel, são capazes de incorporar ambas. “Já estamos vendo a convergência de on-line e off-line com transações como compra de Whole Foods – cadeia de supermercados ‘físico’ da Amazon com resultados de US$ 14 bilhões. Na China, por sua vez, o conglomerado Alibaba tem revelado o seu ‘novo retail’, como parcerias com 600 mil lojas menores, incluindo a construção do seu próprio centro comercial de cinco andares”, diz Malouli.
Essas estratégias de negócio mostram que, além do desejo moderno para uma abordagem integrada de compra, cada vez mais, uma empresa está buscando atuar na região da outra. Enquanto a Amazon expandiu seu serviço Prime na China, o Alibaba levou seu sistema de pagamento móvel para os Estados Unidos.
Segundo Nabil, quando os clientes compram algo de uma marca, eles querem a mesma experiência, seja online ou offline, e algumas empresas estão gerindo essa convergência melhor do que outros. Ele diz que a Zara, por exemplo, criou uma experiência omni canais na sua nova loja conceito de Londres. Mas outras empresas que começaram, principalmente como distribuidores de marcas e que deixam o on-line e o off-line a cargo de diferentes outras empresas, com diferentes backbones e tecnologias, têm dificuldade em gerir a experiência. “A convergência é fundamental”, afirma.
Esse cenário também se aplica aos principais países Latino-americanos, principalmente Brasil, Colômbia, México, Chile e Argentina. Com diferentes taxas de crescimento e níveis de infraestrutura, os desafios são distintos, mas nada é simples no mercado de e-commerce.
O Brasil, por exemplo, se encontra em um momento de grande transformação e desenvolvimento nesta área. “O mercado de e-commerce cresceu dois dígitos nos últimos anos e ainda tem muitas opções de expansão. Tanto que muitas empresas, de diferentes segmentos e tamanhos, estão investindo fortemente nesta área e a logística tem que acompanhar este desenvolvimento”, afirma Luiz Moreira, CCO de Desenvolvimento de Negócios da DHL Supply Chain América Latina.
“No e-commerce, o que aparenta ser simples, operacionalmente é desafiador. Primeiro, há o desafio de mover o estoque de vários fornecedores para perto dos consumidores, mantendo uma enorme variedade de itens em estoque e atendendo a uma expectativa de agilidade que vira a questão central da logística para o comércio eletrônico. Ao mesmo tempo, esta demanda pode ser bastante volátil, requerendo habilidade para gerenciar picos de recursos humanos e transportes”, acrescenta Moreira.
Fonte: logisticabrasil.com