A maioria das empresas já percebeu que oferecer um excelente serviço ou produto não basta para agradar à clientela. Atualmente, aqueles que consomem estão cada vez mais exigentes e as companhias precisam contar com a ajuda da tecnologia para garantir a melhor jornada e experiência do cliente.
Kishnan Nedungadi da Lumis, empresa pioneira no desenvolvimento e gestão de portais corporativos, acredita que o Customer Experience (CX) vem se tornando o braço direito dos gestores que querem assegurar a felicidade de sua audiência em todas as etapas da negociação e até após ela, no chamado pós-venda.
Que a experiência do cliente é uma tendência, a maioria das empresas sabe e para ajudar ainda mais a constatar isso, de acordo com uma pesquisa, divulgada pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.
“Apesar de saberem que a experiência do cliente é tendência, muitas empresas ainda encontram dificuldades na personalização do CX. É importante que a companhia crie um perfil para cada tipo de cliente, pois assim será possível agradar a todos, tratando cada um de forma personalizada, e assim aumentar o potencial de venda”, comenta o CEO da Lumis.
Kishnan explica que o cliente está amadurecendo e evoluindo novas formas de consumir, principalmente por causa da tecnologia, sendo dever da empresa acompanhar essas transformações.
“Os meios tecnológicos trouxeram rapidez e praticidade e, dessa forma, os clientes estão se preocupando mais com a qualidade e o tempo que levam para adquirir um produto ou serviço. Somado aos fatores tecnológicos, os fatores econômicos e sociais estão moldando as tendências para o futuro da experiência do cliente, que tende a ser cada vez mais personalizada e inovadora”, afirma o executivo.
Experiências Personalizadas
Uma maneira de aumentar o potencial de venda e, também, um fenômeno de CX é a experiência personalizada, ou seja, uma experiência planejada, produzida e gerenciada para atender os requisitos individuais do cliente.
O CEO da Lumis explica, em outras palavras, que é ir além do relacionamento tradicional, pois se trata mais do que contratar vendedores simpáticos. É necessário trabalhar para superar as expectativas das pessoas, o que ajuda a estabelecer confiança e levar à repetição de negócios e lealdade.
Com a experiência personalizada, as pessoas se sentem mais conectadas e envolvidas com a empresa. Dessa forma, espontaneamente espalham coisas boas a respeito da marca e influenciam outros a visitarem ou aproveitarem as ofertas, pois o boca a boca positivo atrai potenciais compradores.
Além disso, um cliente feliz tem mais chances de comprar que um novo cliente em potencial. Portanto, projetar a experiência capaz de criar um ciclo de vida de feedback e ofertas de produtos são excelentes ações que aumentam a fidelidade e as taxas de conversão.
Ao criar uma experiência incrível para o público, a empresa também capacita os agentes de atendimento com as informações necessárias para proporcionar o serviço mais eficiente possível. “Com acesso ao histórico, preferências e registros de interações passadas, eles resolvem pendências com mais agilidade. Eles também evitam que o cliente se sinta frustrado ao repetir as mesmas coisas que já informou em outros contatos. Chamadas curtas significam tickets fechados e clientes satisfeitos”, comenta Nedungadi.
Pensando em ajudar as empresas a criarem experiências únicas para seus consumidores, a Lumis criou o Lumis CX Manager, um produto que otimiza as jornadas dos clientes com experiências personalizadas.
O Lumis CX Manager segmenta usuários baseados nos comportamentos nas jornadas mapeadas. Além disso, ele permite que as companhias utilizem painéis de relatórios, que são facilmente customizados, para descobrir pontos de fricção e áreas de abandono.
Outro destaque é que ele permite a coleta de dados de comportamento sem depender de outras áreas da empresa e, também, envia insights regularmente para a melhora de resultados.
Além disso, também é possível publicar experiências personalizadas em tempo real para diferentes segmentos de usuários e utilizar testes A/B para validar hipóteses de melhorias e aumentar a performance dos canais digitais.
“Com nosso produto, conseguimos oferecer aos clientes a geração de leads, a otimização da jornada de autosserviço, além do aumento de vendas, pois ele identifica os pontos de fricção na jornada de compra e oferece experiências na hora certa para melhorar a venda. Criamos ele pensando na experiência única do usuário, pois acreditamos que a experiência do consumidor deve estar em primeiro lugar para a empresa, além de ser uma das tendências para o mercado de customer experience de 2022”, finaliza o CEO.
Sobre a Lumis
A Lumis é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções para a gestão da experiência digital dos clientes. A companhia é uma grande entusiasta da tecnologia e inovação, acompanha de perto as mudanças no mercado e evolui seus produtos e serviços para garantir melhores resultados. Também é uma empresa dedicada ao Customer Experience, que busca garantir ao usuário uma experiência inovadora e surpreendente.
Fonte : https://tiinside.com.br/21/03/2022/experiencia-do-cliente-se-torna-essencial-para-empresas-que-querem-aumentar-o-sucesso-dos-seus-canais-digitais/