No último ano, o foco tem sido a experiência do cliente como nunca antes. Com os consumidores seguindo as diretrizes para ficar em casa e fazendo um número recorde de compras on-line, a função de atendimento ao cliente de todos os tipos de organização foi severamente testada. É claro que os agentes de atendimento ao comprador também têm trabalhado em casa, o que em alguns casos resultou em uma experiência que deixa muito a desejar.
A ligação entre a experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente (CX) é crítica. Isso ocorre porque eles são os dois lados de uma equação: se o EX for bom, ele se traduzirá em um bom CX. Para as empresas que lidam com o cliente, a busca por um CX positivo é um dos principais impulsionadores das iniciativas de transformação digital.
De acordo com a Pesquisa de Sentimento Executivo de Transformação Digital 2019 da IDC, uma média de 3,7% da receita de uma empresa é gasta em iniciativas de transformação digital com o objetivo de ser mais competitiva por meio de otimização operacional e inovação para ganhar agilidade e ser mais ágil e focada no cliente.
IoT e transformação digital
Junto com a inteligência artificial (IA), o Big Data, o desenvolvimento de redes móveis 5G, entre outras tecnologias, a Internet das Coisas (IoT) é uma das ferramentas digitais que as empresas procuram aproveitar na busca pela transformação digital.
A McKinsey prevê que, em 2023, o número de dispositivos conectados à IoT usados pelas empresas triplicará em relação a 2018. Avanços em outras tecnologias, especialmente na nuvem, facilitaram a implantação da IoT e levaram a um novo modelo econômico digital baseado em Anything as a Serviço (XaaS) e faturamento com base no consumo.
Um estudo recente da IDC de Serviços de Infraestrutura de Impressão de Próxima Geração mostra que as organizações preferem esmagadoramente o faturamento baseado em assinatura quando se trata de financiar suas iniciativas estratégicas de DX.
Na verdade, 70% das organizações preferem modelos como serviço ou baseados no consumo em vez dos métodos de financiamento tradicionais para reduzir os custos iniciais, colher os benefícios da mudança de CAPEX (despesas de capital) para OPEX (despesas operacionais) e facilitar um mês mais previsível estrutura de faturamento.
IoT e CX
Quer sejam impressoras, scanners, carros, sistemas HVAC ou equipamentos pesados, os dispositivos hospedados em nuvem habilitados para IoT oferecem uma série de vantagens de negócios.
Isso inclui tempo de atividade ininterrupto, o que significa que os funcionários sempre podem fazer seus trabalhos com eficiência e a produtividade é maximizada como resultado de interrupções limitadas. Isso é importante, pois os recursos de automação avançados que podem melhorar a produtividade, na maioria das vezes, dependem da tecnologia funcionando da maneira que deveria o tempo todo.
A manutenção e as revisões também se beneficiam, pois podem ser realizadas em tempo real de qualquer lugar do mundo por engenheiros especializados, resultando em menos chamadas de serviço no local, o que é mais importante do que nunca hoje.
Outra vantagem é a flexibilidade, principalmente em termos de capacidade. Isso pode ser ampliado ou reduzido com base nas necessidades de negócios (pense nas mudanças sazonais nos hábitos dos compradores ou na chegada repentina de um novo projeto de negócios que durará apenas alguns meses) sem ter que fazer alterações caras em servidores e redes que normalmente interromperiam trabalho diário dos funcionários.
Por último, mas não menos importante, a nuvem e a IoT reduzem a carga de trabalho das equipes de TI para que elas possam se concentrar no fornecimento de soluções e experiências que tornam o trabalho dos funcionários mais produtivo e fácil, aprimorando ainda mais o EX.
Impressão e CX
Uma plataforma de infraestrutura de impressão como serviço de próxima geração é um ótimo exemplo de tecnologia que os funcionários usam todos os dias, que aproveita a nuvem e a IoT para ajudar a acelerar a transformação digital para uma melhor experiência do cliente ou do funcionário.
Como a função de impressão de escritório existe no setor comercial há muito tempo, pode ser uma surpresa saber que as impressoras foram um dos primeiros componentes habilitados para IoT no mundo dos negócios.
Hoje, as impressoras não são mais dispositivos independentes, mas componentes habilitados para IoT nas empresas. Alguns são equipados com mais de 120 sensores dedicados à coleta de dados que ajudarão a pesquisa e o desenvolvimento para construir melhores produtos e soluções para melhorar a experiência do usuário.
Um bom EX desempenha um papel importante em fornecer um CX melhor. As empresas que se preocupam com as experiências de seus funcionários e lhes fornecem soluções de tecnologia que tiram proveito da tecnologia digital, incluindo dispositivos habilitados para IoT, ganham uma força de trabalho mais satisfeita e produtiva, capaz e motivada para entregar melhor. CX, que é um resultado comercial positivo.
Um investimento em nuvem e infraestrutura de impressão de próxima geração habilitada para IoT deve ser uma prioridade estratégica para organizações que buscam acelerar o sucesso de sua transformação digital.
Gabriel Ocadiz, diretor de Canais do SME da Lexmark.
Fonte : itcomunicacion.com.mx