Multicanais, hibridização do online com o off-line e customização são tendências para o varejo e a própria indústria no Brasil nos dias atuais. A experiência se tornou cada vez mais relevante no canal de lojas físicas. Por mais que o consumidor tenha mudado de canais, na loja ele procura não somente produtos, mas os princípios de uma marca.
Mas qual a melhor experiência do cliente? Esse tema voltado para a atuação da indústria e do varejo foi abordado durante um dos painéis do Retail Meeting Days, evento promovido pelo Grupo Padrão, nesta terça-feira (6).
Roberto Almeida, Diretor de E-commerce da Nike, que une indústria e varejo no mesmo negócio, aponta que a experiência é extremamente individual – cada consumidor com sua jornada diferente.
“A experiência é individual, mas o ponto inicial é você romper as fricções do consumidor, o que ele vê como barreira. Não é fechar um pedido com o consumidor, mas conhecê-lo melhor e fornecer produtos melhores para ele ir além”, conta o diretor.
As ferramentas digitais dentro da loja, como os recursos de ommnichanel, servem para auxiliar o consumidor e trazer serviços e recursos da loja física para o consumidor. Os projetos de experiência podem, a partir disso, entender que a experiência é do consumidor e não da empresa.
Diretor Executivo de Operações da Teleperformance, Orlando Souza comenta que a quantidade de informação pode prejudicar o trabalho de uma varejista ou indústria.
“Mais importante do que colocar as ferramentas, sistemas especiais para isso, é a mentalidade de cada empresa, como encarar isso e como enxergar a experiência do consumidor como o fator mais importante”, diz Orlando.
Fonte: portal no varejo