Executivos se reúnem para discutir os desafios de tendências como IA, omnicalidade e personalização do atendimento.
O futuro do atendimento ao cliente será radicalmente diferente de como o conhecemos há poucos anos. O consumidor, cada vez mais digitalizado, está se tornando mais exigente quanto à experiência que busca com produtos e serviços. As empresas, por sua vez, estão adotando novas tecnologias e ferramentas para compreender as necessidades e demandas de seus clientes. Também estão criando um atendimento personalizado e fluido entre os diferentes canais de comunicação.
Segundo dados da consultoria Gartner, os gastos mundiais dos Contact Centers com Inteligência Artificial (IA) conversacional deverão totalizar US$ 18,6 bilhões em 2023. Na comparação com o ano anterior, o investimento representa uma alta de 16,2%. Já a Forrester Research aponta que a IA generativa, como o ChatGPT, e a IA conversacional estão entre as dez tecnologias emergentes para 2023.
A omnicalidade é outra tendência que chega para ficar quando o assunto é atendimento ao cliente. Segundo pesquisa da Opinion Box com a Bornlogic, 90% dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada. Ou seja, as organizações precisam oferecer em seus canais de comunicação o mesmo atendimento, com acesso a todas as informações, demandas e dúvidas de seus consumidores.
Hoje, já é possível ver avanços para este futuro que se aproxima rapidamente. Mas as organizações e suas lideranças ainda têm um longo trabalho para frente. Para criar um atendimento personalizado, tecnológico e omnichannel, é preciso treinar equipes, desenvolver uma cultura organizacional voltada para o uso de ferramentas de IA, e compreender o consumidor com profundidade.
Pensando nisso, o CONAREC 2023 receberá o painel “Dossiê da inovação: a tendência para os próximos anos” que será realizado no dia 12/09, das 11h30 às 12h20, na Arena Salvador – CX. Mediado por Itamar Olimpio, Cofundador da Co-Viva, lideranças de áreas de tecnologia, marketing e vendas discutirão os desafios no desenvolvimento desse atendimento, os possíveis riscos na jornada e os benefícios para marcas e clientes.