Todo cuidado é pouco quando se trata de fazer negócios no Brasil. É com essa desconfiança que a Lalamove, startup chinesa de entregas que chegou ao País em 2019, tenta percorrer um mercado disputado por nomes como Uber, Rappi, Loggi, Frete.com (ex-CargoX) e Mandaê. Após desacelerar durante a pandemia, a companhia pretende fincar raízes nas 15 cidades onde passou a operar no ano passado.
“Ter cautela é algo nosso. Primeiro observamos o que acontece, e aí decidimos nossos próximos passos”, conta ao Estadão Helena Lizo, gerente regional da Lalamove no Brasil. Por isso, a executiva não faz promessas para 2022, ano em que a recessão econômica e as eleições presidenciais assustam os mercados e investidores. “Todo dólar investido no Brasil é olhado com cuidado”.
Apesar do cuidado ao pisar por aqui, o Brasil é um dos principais mercados da Lalamove, que já soma 170 mil usuários no País. Helena diz que foi fácil a adaptação do negócio da Lalamove em território brasileiro. Similar ao iFood e ao Uber, o modelo da chinesa permite que motoristas façam entregas de diversos tipos de pacotes (de motoboys a carretos de mudança) à casa dos consumidores — a tal da “última milha” da jornada da logística.
“Temos o foco de ir atrás de cidades mais acostumadas com Uber, iFood, Rappi. Elas já têm um movimento de educação do consumidor e do prestador de serviço”, explica Helena. Ao final, a startup fica com 16% da remuneração das entregas feitas por esses prestadores de serviço.
Abaixo, leia os principais trechos da entrevista.
Como tem sido a operação da Lalamove no Brasil, desde a chegada em 2019?
Vir para cá foi uma grata surpresa. A empresa entendeu a necessidade brasileira pela “última milha”. E crescemos em ritmo muito bacana: do primeiro ano para o segundo, quando operamos só alguns meses, crescemos 47 vezes. Em 2021, pouco mais que triplicamos de tamanho, o que é algo expressivo. Entendo que hoje o modelo de negócio da Lalamove se adaptou bem ao modelo da demanda brasileira.
Por que a adaptação por aqui foi boa?
Por causa da educação do usuário. Já ter pessoas que prestam serviços como motoristas e já se cadastram em vários apps facilita muito a nossa vida. Quando temos uma base grande de pessoas prestando serviço acostumadas com esse modelo, o negócio costuma se adaptar e se desenvolver mais facilmente.
O quão representativo é o Brasil para a Lalamove?
Somos um mercado bem importante para a empresa. Temos atuação global, mas concentrada na Ásia. Na América Latina, estamos no México e no Brasil. Já operamos em mais de 20 mercados e o Brasil opera entre os dez maiores.
Como está a expansão pelo País?
Começamos em 2019 por Rio de Janeiro e São Paulo e hoje estamos em 17 cidades. Na pandemia, não sabíamos como as coisas iriam se desenrolar, porque tínhamos de crescer o time e a empresa de forma remota. No ano passado, resolvemos abrir outras cidades. Começamos com Belo Horizonte e a expansão foi bem-sucedida. Depois fomos para outras capitais, com exceção de Ribeirão Preto (SP). Temos o foco de ir atrás de cidades mais acostumadas com Uber, iFood, Rappi. Elas já têm um movimento de educação do consumidor e do prestador de serviço. E temos como plano abrir em novas cidades assim que a expansão esteja bem consolidada.
Classificamos nosso cliente em três tipos. Há as grandes corporações, que são os maiores usuários que temos na plataforma. Mas temos também microempresários e pessoas individuais que classificamos como usuários individuais, como pessoas que vendem bolos e fazem entregas pela Lalamove. Apesar de não ser a mais representativa, essa categoria deu um salto e dobrou a representatividade no último ano.
Como a Lalamove faz para conter as reclamações que aparecem nas plataformas e redes sociais?
Até o ano passado, tratamos os canais externos de reclamações de maneira muito superficial. Queremos que usem nosso canal interno, porque a pessoa vai ter um processo claro de como vai ser atendida. Em um canal como o ReclameAqui, ou por mídias sociais, o caso nunca vai ser tratado por lá. Todas as empresas fazem isso. Queremos direcionar a pessoa para um fluxo de atendimento padrão, em que ela terá uma experiência melhor. Fizemos ajustes constantes para entender quais são os horários mais frequentes de reclamações. E nosso chat tem tido constante atualização de pessoas atendendo nos horários de pico para não deixar nosso cliente ou motorista sem resposta.
A ômicron mudou o clima de 2022. Ainda existe recessão econômica e as eleições presidenciais no segundo semestre. Para a Lalamove, o que esperar deste ano?
Somos muito cautelosos em falar o que esperamos. Primeiro observamos o que acontece, e aí decidimos nossos próximos passos. Não consigo dizer a quais cidades vamos chegar, porque não sabemos se nosso plano de expansão vai se provar bom rapidamente ou se vai levar mais tempo. Ter cautela é algo nosso, porque todo real e todo dólar investido no Brasil é olhado com cuidado. Temos uma perspectiva de solidificar nosso negócio, em especial nas 15 novas cidades. A recessão, que já começou em 2020, foi muito forte para alguns setores. Não sabemos quais serão impactados agora, mas o e-commerce não entrou em recessão. Se mantivermos perfil parecido com o de 2020, é muito provável que 2022 não tenha impacto tão grande para a última milha.
Como a Lalamove faz para se diferenciar da concorrência?
Oferecemos muitos modais diferentes, de duas a quatro rodas. E tem a questão da taxa de 16%. Ainda, o motorista tem muitas opções de entregas ao longo do dia, sejam curtas ou longas, escolhendo quando e como trabalhar. É o contrário do motorista do Uber, que fica amarrado à demanda de pessoas físicas em horários de pico.
Uber, 99 e empresas de entregas sofrem com a alta da gasolina. Como a Lalamove lida com esse problema?
No final de 2021, implementamos a tarifa dinâmica. É um ajuste de preço para organizar melhor a demanda e fazer um repasse maior para que o motorista se sinta mais atraído.
Isso foi suficiente para manter a demanda?
Não vimos queda no atendimento. Naturalmente, a demanda é diferente em janeiro e fevereiro (por causa das festas de fim de ano). Agora, retomamos o cenário normal. Em pedidos colocados e atendidos, essas duas métricas se mantiveram boas. Isso mostra que colocar esse plano de ação foi suficiente para manter a Lalamove atrativa.
Fonte : https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/inovacao/lalamove-todo-dolar-investido-no-brasil-e-olhado-com-cuidado,883ab832a56e247c17df7dfb24112b2del8o6d66.html