O estudo da Gupshup, intitulado “Business Messaging e o Futuro da CX no Brasil“, revelou que 51,8% dos brasileiros agora preferem usar plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, para interagir com empresas. A preferência é ainda mais forte entre os jovens, 20% mais propensos a utilizar os canais, em comparação com as gerações mais velhas, especialmente para negociar preços de produtos ou serviços.
A pesquisa destacou a crescente importância das conversas bidirecionais no mercado brasileiro. Muitos consumidores valorizam diálogos em tempo real, tanto com marcas quanto com amigos e familiares. Esse cenário oferece oportunidades para as empresas estabelecerem relacionamentos confiáveis com os clientes, utilizando seus canais de comunicação preferidos.
Mensagens favoritas
Outro dado interessante da pesquisa é que, 11,7% dos brasileiros prefere responder uma mensagem de trabalho do chefe ou cliente, do que uma mensagem unidirecional de sua marca favorita oferecendo 50% de desconto (10,7%). No ambiente digital atual, os consumidores querem usar seus smartphones ara fazer compras rápidas e conversar com marcas como se fossem amigos, mantendo sua rotina atarefada sem encher a caixa de mensagens.
Essa nova dinâmica está mudando o equilíbrio de poder entre marcas e consumidores, exigindo que as empresas se adaptem para se comunicar onde e quando o cliente preferir. Integrar mensagens instantâneas às estratégias de atendimento ao cliente pode proporcionar interações mais personalizadas e eficazes.
Cada vez mais conectados
Os brasileiros passam, em média, mais de 9 horas por dia em frente a telas, distribuídas entre até quatro dispositivos diferentes. Isso transformou a maneira como consomem mídia, incluindo comunicações de marcas. Hoje, os consumidores de todas as idades buscam informações na web (58%), com amigos e familiares (47,9%) e nas redes sociais (26,2%).
Pesquisas anteriores mostram que os consumidores esperam das marcas a mesma confiabilidade e autenticidade que esperam de amigos. A nova pesquisa da Gupshup indicou que, se as marcas puderem se comunicar de maneira semelhante a um amigo, respeitando valores e preocupações com privacidade, poderão se tornar um “amigo confiável”.
A pesquisa “Voice of the Consumer 2024” da PwC reforça que as marcas bem-sucedidas protegem os dados pessoais dos clientes e os utilizam para oferecer serviços personalizados e experiências aprimoradas. Implementar IA para atender à demanda por conversas bidirecionais via chatbots também é uma alternativa.
Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, comentou sobre a evolução da experiência do cliente:
“Hoje, a experiência do cliente (CX) vai além da transação de vendas. Ela define o relacionamento entre uma marca e seu público antes mesmo de ele se tornar cliente e continua após a venda, em termos de fidelidade e suporte pós-venda. Este relatório foi encomendado para avaliar essas mudanças, especialmente no Brasil; como a jornada CX está mudando, o que está impulsionando esses desenvolvimentos e como as marcas devem reagir?”, disse.