Citado como case de benchmarking pela maior parte das empresas que se destacam no encantamento do cliente, o Mercado Livre é o convidado hors-concours do Brasil que Encanta o Consumidor.
Em poucos anos, o Mercado Livre tornou-se a empresa mais valiosa da América Latina. Somente no quarto trimestre de 2023, a companhia registrou um lucro líquido de US$ 4,26 bilhões – crescimento de 42% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em termos de volume de mercadoria, as vendas no Brasil, seu maior mercado, aumentaram 35%. E crescimentos como esses têm sido comuns nos últimos trimestres.
Tal sucesso é atribuído pela companhia às diversas estratégias focadas na experiência dos usuários. Não à toa, o Mercado Livre tornou-se benchmarking para a maioria das empresas que buscam encantar o cliente, e é convidado hors-concours do Seminário Brasil que Encanta o Consumidor.
“Entre essas estratégias focadas na experiência do usuário, podemos mencionar a integração de IA e Big Data para personalizar a jornada do cliente, otimizando a busca e a categorização de produtos, aprimorando a logística para entregas mais rápidas e eficientes e implementando soluções de segurança avançadas. Além disso, expandimos nossa presença geográfica e diversificamos nosso portfólio de serviços, incluindo opções de pagamento e financiamento, para atender às diversas necessidades do consumidor”, afirma Marcio de Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre no Brasil.
Entendendo que encantar o cliente significa criar uma experiência excepcional em cada ponto de contato, usando tecnologia para oferecer interações personalizadas, suporte ágil e soluções que excedam as expectativas, o Mercado Livre adotou uma abordagem proativa para investir em inovação, tendo sempre como principal objetivo a geração de valor significativo para os clientes.
“Buscamos entender profundamente as necessidades e preferências dos usuários para oferecer não só produtos e serviços que desejam, mas também uma experiência de compra prazerosa e conveniente. Isso envolve desde o design intuitivo do site e aplicativos, até o sistema de recomendação eficaz, o atendimento ágil e humanizado, e a logística eficiente”, explica Marcio de Souza.
O executivo ainda conta que, em 2023, a operação brasileira da companhia recebeu um investimento de R$ 19 bilhões para impulsionar importantes frentes, como tecnologia e logística. “Para 2024, planejamos continuar com investimentos em tecnologia, especialmente em soluções que integrem ainda mais os mundos físico e digital”, conta.
ONE CLICK
Entre os muitos cases de sucesso dentro da estratégia de CX do Mercado Livre está o One Click: um hub de atendimento integrado, que alia tecnologia e contato humanizado. Ao resolver, de forma automatizada, dúvidas e demandas simples do usuário, diminuindo o atrito e simplificando a jornada, o sistema reduziu a necessidade e o volume de atendimentos em todo o ecossistema na América Latina.
No e-commerce, por exemplo, a necessidade de atendimento caiu de 3,21%, do total de pedidos em 2021, para 2,66% em 2022. Já em fintech, com o Mercado Pago, a queda foi de 0,52% do volume total de transações, em 2021, para 0,37% em 2022. “O nosso objetivo é reduzir esses indicadores ainda mais, mas sem abrir mão da eficiência, assertividade e acolhimento. Nosso ecossistema está colhendo os benefícios desse trabalho integrado”, afirma Marcio de Souza.
Fonte: “MERCADO LIVRE | As estratégias de quem é referência – Consumidor Moderno”