Imagine pegar o celular para comprar um multivitamínico e, do outro lado do e-commerce, um vendedor vestido com macacão verde te auxilia na escolha. Se você mora na China, isso já não é novidade. Aliás, já se trata do perfil de atendimento ao cliente do e-commerce chinês, que vai de tradutores de linguagem gestual a atores de televisão e influenciadores das redes sociais.
Em um marketplace do Grupo Alibaba (o Tmall), eles usam o chapéu de um vendedor e podem ser convocados com um clique para responder às perguntas dos clientes. Portanto, muito mais real e personalizado do que os chatbots que aparecem no canto inferior direito da tela.
“Para ser competitiva no Tmall, uma marca precisa usar a tecnologia mais recente e, no momento, isso são avatares virtuais”, disse Joanna Zhou, gerente comercial da China na Holland & Barret. A empresa implantou esse recurso no ano passado.
Mercado de avatares digitais
O avatar coloca um chatbot tradicional, que extrai dados de um banco de dados de perguntas e respostas, na forma de uma animação para envolver e se comunicar com os compradores.
Segundo um levantamento da Vision Research Reports, o mercado global de avatares digitais valerá mais de US$ 682 bilhões até 2032. Isso ocorrerá à medida que cresce a uma taxa composta global de crescimento anual de 47,1%, conforme o estudo.
Na China, muitos lojistas estão aderindo aos avatares de atendimento personalizados. Isso porque cerca de 12% dos compradores no país relataram interagir com um agente virtual. Normalmente, o se dá tanto para atendimento ao cliente como para reclamações ou dúvidas sobre produtos. No restante do mundo, esse número cai para 10%, segundo um estudo de 2023 da PwC.
Parceria entre avatares e humanos
Assistentes digitais e avatares alimentados por IA não substituem necessariamente pessoas reais. Mesmo na China, muitas vezes eles complementam e permitem que funcionários ativos atendam melhor os consumidores.
Na loja Tmall da Holland & Barrett, livestreamers humanos e suas contrapartes virtuais realizam uma corrida de revezamento diária. Durante lives com pessoas reais, há a coleta de perguntas dos consumidores, que são compartilhadas com os bots.
Os chatbots assumem o resto do tempo, e muitos compradores que visitam a loja fora dos horários de pico serão atendidos pelo avatar Holland & Barrett.
Para o lojista, as vantagens de ter um colega digital são muitas. Isso porque a criação virtual funciona 24 horas por dia, analisando dados de vendas e outras atividades online.
IA ajudando na decisão de compras
No Taobao, a maior plataforma de varejo digital da China, desde setembro um chatbot generativo baseado em IA orienta os compradores. Nos primeiros quatro meses, mais de 10 milhões de pessoas experimentaram o recurso, que sugere produtos e encontra descontos.
Outra vantagem dos avatares baseados em IA é sobre a redução de obstáculos dos consumidores, como barreiras linguísticas e culturais.