Nos bastidores da Natura, a inovação se entrelaça com a personalização para proporcionar uma experiência única e conectada às necessidades e emoções dos consumidores.
No universo da Natura, a criação dos produtos vai além características funcionais para abraçar também as dimensões emocionais do consumidor. Desde a textura até a forma, cada detalhe é meticulosamente pensado, considerando não apenas as necessidades práticas, mas também a interação emocional do cliente com os cosméticos. Este enfoque inovador é fundamentado na compreensão profunda da perspectiva do público, integrando-se ao funil de inovação da empresa. Ao lançar um produto, a Natura já tem convicções embasadas em extensos diálogos com o público e transforma experiência do cliente em um elemento central do desenvolvimento de seus cosméticos.
“Fazemos pesquisas nos principais mercados em que estamos, não só aqui no Brasil, mas fora dele. Faz viagens e conhecemos tudo que tem para acontecer. Depois, vamos desde etnográficas ou de mudanças no contexto do consumidor, do que as tendências vem trazendo e como é que o consumidor tem recebido os novos produtos e novas possibilidades, até como vai se relacionando então com esse produto. São feitos todos esses testes e conversas com o consumidor em todo o processo. Quando lançamos o produto, algumas certezas e apostas já temos, porque já testamos tudo isso e já conversamos muito com o público”, explica Isabela Massola, diretora de marca global Natura.
Isabela reforça ainda que que todas as marcas dentro da Natura são pensadas em como serão identificadas com os consumidores, seja pelo tipo de pele, idade ou clima da região onde as pessoas moram. As diferenças fazem com que os cosméticos sejam fabricados de forma mais direcionada. Ela pontua que a beleza está em entender o consumidor e por onde ele transita.
A experiência do cliente tem que ser central. Não existe outro caminho. Você só consegue estar próximo do consumidor na hora que ele se identifica com a marca, quando ele tem uma experiência prazerosa no uso do seu produto. Quando falamos de qual é a meta em CX, é sobre cada vez mais nos aproximarmos e conhecermos as pessoas para poder melhor entender quais necessidades tem no mundo para poder ajudar a suprir. O cosmético é um veículo; ele é uma forma de autoconhecimento para poder entender o seu bem-estar e a partir desse bem-estar poder estar bem no mundo, frisa.
Nesse cenário, o sucesso das iniciativas dentro da experiência do consumidor é medido de acordo com como o produto cumpriu as expectativas do público. Além disso, não apenas as fragrâncias são testadas, como também suas funcionalidades em processos de pré e pós-lançamento.
É um processo contínuo. Falamos que inovação não dá para encaixotar muito dentro de processos, mas um certo processo tem que existir para garantir um desenvolvimento de produtos ordenado. Temos um funil de ideias, algumas com potenciais maiores que outras. Quando falamos de inovação e das coisas que estamos conhecendo dentro da Amazônia, por exemplo, é aquela algo assim: casamos o consumidor com a vontade que ele busca. Então, na hora que tem esse casamento é quando vemos a potência do que a gente faz”, comenta.
Dentro da Natura existem muitas áreas de marketing, seja na parte de produtos, relacionamento com as consultoras ou serviços. Da mesma maneira é construído um relacionamento com as vendedoras das lojas para entender a maneira de cada consumidor de comprar. Assim, a marca pode se adequar ao modo do público.
“A forma de relacionar com o consumidor é diferente. Não é só o produto em si. Existe um olhar de como o produto é desenhado, como ele vai chegar para o público e uma forma de qual é a jornada deste consumidor para chegar até nós. Como faço que esse consumidor lembre de mim? Que esta pessoa lembre da Natura e queira comprar nossos produtos? Diante disso, buscamos a omnicanalidade”, pontua.
Em um cenário omnichannel, ouvir o consumidor é o passo principal do sucesso das estratégias da Natura. Isabela Massola reforça que entender o público e estar abertos para ouvir o que tem sido dito sobre a marca é fundamental para saber o que fazer pelas pessoas que compram os produtos disponibilizados pela companhia.
Primeiro de tudo, ouça o seu consumidor, seja onde quer que ele esteja, mesmo que esteja difícil talvez, porque tem menos ferramentas. Abra-se para ouvir seja um elogio ou para alguma crítica. Entenda o porquê dessa crítica ou o porquê desse elogio, para que isso reverbere em alguma coisa que seja mais legal ainda para o público. Assim, é possível saber por qual caminho seguir”, finaliza.
Fonte: “Natura: a inovação da criação à experiência do consumidor – Consumidor Moderno“