Entre as mudanças pelas quais o mercado corporativo vem passando nos últimos anos, algumas das mais profundas dizem respeito ao foco no cliente, na criação e experiências cada vez mais encantadoras, e na preocupação crescente com a sustentabilidade. Curiosamente, os dois temas tendem a caminhar juntos em um futuro próximo, com a conscientização dos consumidores criando oportunidades para empresas que tenham estratégias sustentáveis efetivas.
De acordo com a diretora de sustentabilidade da SAP para a América Latina e Caribe, Renata Amorim, o foco em sustentabilidade dá às empresas a oportunidade de oferecer produtos melhores e de aprofundar o relacionamento com seu público, atendendo um mercado em franca expansão formado pelos chamados “consumidores verdes”.
“Estamos falando de um cliente mais exigente, que se preocupa não só com a composição do produto, mas também com a origem, o processo produtivo, a embalagem e o fim de vida útil do resíduo”, explica. Mais preocupado, este novo perfil de cliente também é mais fiel, tornando-se fã da marca. Tanto é assim que quando ele considera que seus valores estão aliados aos da empresa da qual consome, ele dificilmente compra em outro lugar e ainda promove a empresa em sua rede de contatos.
Para o professor e palestrante Edney Souza, muitas empresas estão percebendo isso e procurando alinhar suas estratégias de negócio às experiências de seus clientes. Ele reforça que parte deste esforço depende de métricas e processos. “Unir a estratégia de negócio a experiência do cliente requer se preocupar com a interpretação das métricas e eficiência dos processos na perspectiva do cliente. Toda empresa está focada em entregar resultados, porém nem sempre são os resultados esperados pelo cliente e isso é a peça fundamental para começar a construir uma disciplina de Customer Experience”, explica.
Mais que isso, ele lembra que as empresas precisam estar atentas às diferenças entre determinados tipos de público. No caso de gerações distintas, por exemplo, Souza afirma que muitas vezes as diferenças estão mais concentradas no canal e na linguagem, e menos nos processos. “O canal, do ponto de vista técnico, é o mais relevante aqui, porque se a empresa não atende no canal preferido do consumidor, ou atende nesse canal mas não mede a satisfação, ela terá um problema de percepção do consumidor e de análise dos dados”, diz.
Renata destaca que, quando se fala em diferentes gerações, trata-se do que vai vir e, principalmente, de mudanças inevitáveis, já que as novas gerações estão pensando em sustentabilidade e no seu próprio bem estar no longo prazo e as empresas precisam se adaptar a isso. “Vamos pensar no seguinte: hoje, uma pessoa deitada no seu sofá em São Paulo faz suas compras e pede comida tailandesa através de um aplicativo. Só que isso tem um custo, de logística, de consumo de recursos, de impacto ambiental. Se queremos continuar tendo esse mesmo bem estar no futuro, precisamos ajustar algumas coisas no meio do caminho para garantir a sustentabilidade desse modelo de consumo”, defende.
Sustentabilidade de fato
Um ponto crucial na junção das jornadas do consumidor e de sustentabilidade das empresas é que ambas sejam abraçadas de fato. Uma alegação de sustentabilidade que não se concretiza pode frustrar o consumidor e afetar a construção destas jornadas. É o chamado greenwashing e as empresas precisam entender o quanto ele desgasta a relação com seus clientes. Renata lembra que isso pode significar o abandono da marca para sempre.
“Confiança dentro da nossa atual economia da experiência é tudo. O greenwashing traz um risco tão alto que chega a ser contraproducente se a empresa quer realmente sobreviver e ter valor no futuro”, afirma. Ela ressalta que não se trata de calcular de forma equivocada o impacto da operação, mas de manipular dados e informações para parecer sustentável, ganhando clientes e vendendo produtos com mentiras propositais. “Nestes casos, o cancelamento é brutal e difícil de recuperar. É melhor fazer o que é requerido bem feito e as iniciativas de sustentabilidade gradativamente melhores com o tempo do que embarcar no greenwashing”, compara.
É por isso que, como lembra Souza, a sustentabilidade está, cada vez mais, alinhada a resultados financeiros e se traduz, por exemplo, em alternativas energéticas, menor custo e menos poluentes ou em embalagens recicláveis e biodegradáveis que podem ser mais baratas. “Há sim um investimento inicial na pesquisa e desenvolvimento, mas que tem um retorno financeiro em longo prazo com um impacto e retorno de imagem no curto prazo”, explica.
Se a empresa consegue colocar todas essas variáveis na mesa, ela pode ganhar com a economia no CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e aumento do LTV (Lifetime Value) mais do que na redução de custos e despesas. Para Souza, existe uma preguiça em atender as exigências de sustentabilidade do consumidor quando se analisa essa situação de um paradigma ultrapassado de que sustentabilidade só traz custos. “Líderes desatualizados sobre avanços tecnológicos no setor ambiental podem levar suas empresas a prejuízos históricos e falência conforme as novas gerações vão se tornando mais relevantes para o mercado. Ainda existe tempo para se adequar, mas o mercado não vai esperar para sempre”, provoca.
E esta mudança, quando bem feita, traz resultados positivos. Renata cita o exemplo da banda de rock Coldplay, que se uniu à SAP para tornar sua turnê mundial mais sustentável e ecológica. A iniciativa possibilitou não apenas experiências e recursos incríveis para a tomada de decisão dos fãs, mas trouxe efetivamente a conscientização para apoiar a tecnologia verde. “Quando vemos uma marca artística com a força do Coldplay se posicionando e mais: agindo, é muito impactante. Influencia muito todo o entorno que está sendo envolvido e os fãs acabam sendo convidados a pensar no seu impacto individual”, comemora.
Para saber mais sobre o tema, acompanhe o CX Live Leaders ao vivo no dia 08/12, às 17h, ou assista a gravação após essa data no perfil @sap_brasil do Instagram. Apresentado por Monica Betini, especialista em CX da SAP Brasil, o evento contará com a participação de Renata Amorim, Sustainability Principal da SAP Latin America & Caribbean e Edney Souza, professor da ESPM. Não perca!
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/sap-futuro-sustentabilidade-experiencia-do-cliente-devem-caminhar-juntos