Priorizar pessoas – sejam clientes, sejam colaboradores – e trabalhar tecnologias com inteligência é o segredo de marcas que são referência.
A jornada do consumidor é a ponte para o encantamento do cliente e está em constante transformação. Esse caminho é repleto de curvas e loopings, com inúmeros pontos de contato e interações que constitui um ecossistema sempre em movimento.
Nesse contexto, a concorrência do mercado instiga as empresas a buscarem o aprimoramento do famoso funil de vendas. Nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente quando a tecnologia e as estratégias não estão adequadas ao produto ou serviço oferecido. “Como marca, competimos não só com nossos concorrentes, mas também com milhares de informações e decisões que os consumidores tomam todos os dias. Então precisamos pensar tanto na disponibilidade física dos nossos produtos, quanto na disponibilidade mental dos nossos consumidores”, enfatiza Daniella Brissac, VP de Marketing Brasil e CCX LatAm de Kenvue.
Para Sarita Besada, Diretora de Experiência do cliente do QuintoAndar, o sucesso do CX está em compreender o cliente como pessoa e cuidar de todos, do consumidor aos colaboradores. “E quando colocamos pessoas no centro das discussões e estratégia, é porque cuidamos dos nossos clientes, mas também dos nossos analistas, dos nossos parceiros, dos nossos stakeholders e todas as pessoas que fazem parte do nosso ecossistema”, salienta Sarita Besada.
A tecnologia pode ser uma aliada nesse processo, principalmente para analisar dados, aprimorar os pontos de contato e prever comportamentos. “Utilizamos análises preditivas para entender comportamentos passados e prever demandas futuras. Isso nos capacita a oferecer soluções proativas, como recomendações de produtos relevantes, suporte preventivo e interações personalizadas”, afirma a executiva da Kenvue.
Jornada fluida para o encantamento do cliente
A jornada do cliente depende de como as estratégias são desenhadas em cada ponto de contato. Sarita Besada aponta a importância de ter um time de pessoas diversas, que se complementam e que estejam alinhadas no mesmo propósito; conhecer o cliente dentro da jornada e aprimorar os canais de contato.
No caso da QuintoAndar, há uma equipe específica que atende o cliente durante os primeiros 40 dias de moradia do inquilino. Em relação ao canal, a Diretora de Experiência do cliente do QuintoAndar acredita que entregar o meio correto de informação é essencial e cita um exemplo: “Um cliente que precisa de um reembolso, mas não conseguiu fazer via app. Se ele me aciona pelo telefone, teremos limitações de informações que conseguimos coletar, por exemplo, um comprovante de pagamento. Já no chat, essa coleta é possível, reduzindo o tempo de solução dessa necessidade”.
Daniella Brissac aponta para a importância de investir no conteúdo da marca, com histórias e conversas relevantes para gerar engajamento. “As compras online têm ganhado cada vez mais relevância e, muitas vezes, elas acabam sendo complementares e a jornada de compra pode ser híbrida. Dentro deste contexto, ter um profundo conhecimento da forma de pensar, do comportamento e das necessidades dos nossos consumidores é a primeira etapa chave para criar uma conexão mental”, relata a VP de Marketing da Kenvue.
Ainda de acordo com Daniella Brissac, o segundo passo é ter a clareza do objetivo e do que se espera em cada um dos touchpoints. E por fim ter suporte para estruturar e desenhar cada plano de ativação como um ecossistema também.
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