A gente sempre achou que alguns termos como “experiência do cliente”, ou CX, fossem atemporais, uma vez que as experiências mudam e evoluem, mas a busca constante por melhorar esse relacionamento com o cliente não.
Mas recentemente comecei a me questionar sobre o futuro da experiência do cliente. Em uma visita no mês passado à Expo Dubai, um evento que recebe milhares de visitantes ao longo de 6 meses para desbravar os mais de 190 pavilhões dos países participantes, me chamou muito a atenção a robustez das inovações, das histórias contadas, das tecnologias utilizadas e da exploração de todos os sentidos possíveis com experiências sensoriais muito criativas.
Além de muitos executivos e empresários interessados em negócios, o evento também atrai muitas famílias, e pude ver como as crianças e adolescentes se engajaram em cada pavilhão e se envolveram com os temas propostos que falavam sobre sustentabilidade e outros desafios do nosso mundo de hoje. Mas tudo isso sendo contado não em uma, nem duas, mas em cinco ou seis histórias diferentes dentro de um mesmo pavilhão, explorando 30.000 metros quadrados, com vídeos, sons, cheiros, efeitos especiais, elevadores horizontais, verticais etc. Experiências diversas, uma criatividade infinita sendo explorada de formas diferentes em cada pavilhão.
Voltemos às crianças, pois foi com elas que eu comecei essa reflexão. Enquanto observo as famílias passeando pela Expo, penso: Que tipo de experiência do cliente essa geração irá demandar das empresas? Já que hoje elas já têm uma oferta riquíssima de serviços ao seu dispor e ainda nem é a geração que paga a conta. Onde estamos colocando a régua? Será que nossa capacidade criativa é mesmo infinita? Será que conseguiremos atingir sua expectativa e, ainda, manter a viabilidade do nosso negócio?
É fato que a pandemia mudou e acelerou muita coisa. O formato tradicional de compra e venda do século passado ficou para trás. Novos hábitos foram criados junto com novos canais, agora digitais. E estas não são mudanças temporárias, esse novo jeito de consumir veio para ficar. Estamos todos nesse momento correndo para suprir e oferecer novas experiências dentro deste novo modelo de consumo. E é olhando para quem ainda nem é consumidor hoje que quero compartilhar dois movimentos importantes quando falamos do futuro da experiência do cliente:
Business Experience
O termo “obsessão pelo cliente” começou a aparecer em diversos artigos na internet ao longo de 2021. Junto com ele, uma mudança de mindset que veio para ficar. Com clientes entediados de reviver a mesma experiência de compra repetidamente, inovar além do momento da venda do produto se tornou necessário. E, para que a marca possa se destacar, é preciso que todos os demais canais de relacionamento também ofereçam experiências criativas. O produto tem que ser “uauuu”! Mas também a venda e todo pós-venda, como a troca, devolução, a comunicação, os benefícios, e por aí segue. Toda a operação precisa gerar experiência, e a gente só vai conseguir fazer isso se formos obcecados pelo cliente. É por isso que o customer experience evoluiu para o business experience, porque o consumidor do futuro não aceita apenas um “uauuu!”.
Digital Experience
Aqui o funil aperta.
Não preciso nem gastar linha explicando que o consumidor do futuro é digital. Então, boa parte, ou melhor, a maior parte dessas experiências precisam ser digitais. O problema é que poucos conseguem fazer isso bem. O consumidor do futuro deseja um chatbot com uma árvore bem construída que não o coloca numa rota sem saída, quer um processo de devolução digital rápido e simples, um review de produto personalizado onde possa filtrar opiniões de pessoas que têm mesmo peso e altura, por exemplo, quer delivery de 4 horas, e tudo isso em processos sustentáveis e rastreáveis.
Essa não será uma tarefa fácil. Tudo isso envolve muita tecnologia e, principalmente, muito tempo para construir uma base de dados que nos permita trabalhar essa experiência de personalização no atendimento digital. Dentro deste contexto, é possível entender porque empresas de tecnologia se destacam e dominam a cada dia mais indústrias diferentes. E porque esse futuro pode ser gerido por bigtechs, pois elas conseguem oferecer a melhor experiência digital para o consumidor.
A experiência do cliente precisa renascer e estar na agenda do CMO, CFO, CTO e do CEO. Para continuarmos relevantes e competitivos no mercado precisamos tratar o tema da transformação digital com urgência.
Monica Magalhaes é empreendedora, palestrante e educadora e especialista em planejamento estratégico de inovação e transformação digital.
Fonte : https://epocanegocios.globo.com/colunas/5min-no-futuro/noticia/2022/02/o-futuro-da-experiencia-do-cliente.html