Como atender as expectativas do cliente em um novo patamar de digitalização do varejo acelerado pela pandemia.
As constantes transformações do varejo tornam o setor dos mais disruptivos da economia. E a cada novo ciclo, todo o mercado mundial, bem como os processos das organizações, são diretamente impactados.
“Seja nos apps das grandes redes, ou no Whatsapp do mercadinho do bairro, os consumidores venceram a resistência da compra online e as vendas cresceram 14mais de 300% em algumas empresas do segmento”, lembra Ricardo Saravalle, Partner da Indústria de Varejo e Bens de Consumo da IBM Services.
Surfando nas novas tendências de consumo, a IBM Brasil entra de cabeça nesse nicho com portfólio robusto para a jornada digital dos nossos varejistas, ainda “resistentes” às recentes mutações, mesmo com as provas a que foram expostos ao longo de toda a pandemia.
“Os varejistas no Brasil investem em média 1% do faturamento de seus negócios com TI, enquanto a Amazon, por exemplo, investe 8%. Os resultados estão aí. Para o futuro, quem não mudar simplesmente deixará de existir”, reforça o especialista.
Soluções para altas expectativas
Um novo respiro aos empresários do país. A linha de soluções foi desenvolvida a fim de colaborar para a melhoria dos principais gargalos operacionais identificados pela companhia no setor.
Gargalos que não são poucos. Segundo Saravalle, a perspectiva do novo consumidor é a experiência que pequena parcela de empresas consegue entregar.
“O varejo brasileiro tem gaps enormes a serem solucionados. Clientes querem a simplicidade de alugar um imóvel com o Airbnb; a pontualidade, variedade e transparência do iFood; a conveniência do Uber; dentre outros tantos negócios digitais que consumimos todos os dias”, observa.
Gaps
Na classificação de Saravalle, há ainda 3 eixos bastante deficitários na relação varejo, usuários e consumidores. São eles:
a) Experiência: plataformas online com graves problemas de usabilidade e equívocos na entrega de recomendações. “Desde problemas para a busca de produtos e a disposição de informações acuradas para a tomada de decisão de compra, até sugestões absolutamente falhas. Um caso. Tenho uma filha de 8 anos e continuo recebendo ofertas de fraldas pelo app de uma grande varejista”, compartilha.
b) Entrega: falta de opções flexíveis (normal, agendada, mesmo dia, dia seguinte) e descumprimento com datas. “A prática comum dos varejistas é oferecer amplos prazos de entrega para que o produto chegue antes e ‘surpreenda’ apenas porque uma entrega prevista para 18 dias chegou em 12”, compartilha.
c) Atendimento: falta de canais digitais eficientes de atendimento para dúvidas, alterações de pedidos, trocas e devoluções. “Recentemente tive uma experiência excelente de compra: um carro, com uma empresa 100% digital. Desde a descrição do automóvel ao test drive, vistoria e contrato, tudo foi feito via WhatsApp, em atendimento 24×7”, observa.
Bom exemplo
E por falar em carros, na lista de varejistas que vêm obtendo resultados expressivos no e-commerce está o setor de bens duráveis com compras mais planejadas e menos recorrentes em que o consumidor pesquisa mais.
Saravalle explica que o resultado é conseqüência do investimento em marketplaces – que colabora para o “aumento do portfólio de produtos” – além dos esforços para entregas “no mesmo dia, ou no dia seguinte”.
“O varejo digital e as lojas físicas vivem uma guerra onde ganha quem oferece a melhor experiência para o consumidor. O crescimento vertiginoso de muitas empresas desse nicho representou alta de mais de 100% em vendas no segmento. E isso devido à melhor experiência que o digital proporciona em relação ao comércio físico”.
Queda de braço
Na “guerra” descrita pelo executivo, as lojas físicas vivem cenário delicado.
“No online, o consumidor encontra dezenas de opções de geladeira, por exemplo, e consegue comparar preços e condições de pagamento entre dezenas de varejistas. No varejo físico especializado em Eletro, vai encontrar alguns poucos modelos, até mesmo pelas próprias limitações de espaço”.
Mais fatores precisam entrar no radar de empresários que entendem quão importante é se reinventar para garantir a sobrevida do comércio presencial.
“Os preços do online são mais competitivos, seja por melhores negociações com fornecedores, ou por uma estrutura de custos mais eficiente. A conveniência de estar a poucos minutos da sua casa não garante mais as vendas se a estratégia não vier acompanhada de uma ótima experiência”, reitera.
Pela mudança do mindset
Aos gestores que entenderam que o ponto de venda não está mais acima de tudo e o caminho mais assertivo é o exercício por nova mentalidade nos negócios, a IBM traz um portfólio amplo de serviços e soluções digitais a todos os segmentos do varejo que contempla:
a) Digital: elaboração de estratégias e condução de transformações digitais com soluções em Customer Experience, Marketing de Performance e Omnicanalidade alavancados em plataformas de Inteligência Artificial.
b) Management Consulting: consultores de negócio com expertise em varejo para otimização das cadeias de valor e desenvolvimento de novos modelos de negócio.
c) Cognitive Process Transformation: aumento da produtividade e melhoria da experiência dos Consumidores e/ou Colaboradores, através da implementação, gestão e outsourcing de processos core e de backoffice com utilização de Inteligência Artificial, IoT, Blockchain, Analytics, apoiado em soluções de Intelligent Workflows, Digital Workers e Smart Command Centers.
d) Tecnologias para o varejo: implementação acelerada e gestão de plataformas de mercado – SAP, Salesforce, Adobe e outras, ou próprias da IBM com tecnologias disruptivas, como por exemplo Watson para Assitentes Cognitivos e Advanced Analytics, Order Management System para vencer a complexidade da omnicanalidade, Supply Chain Insights para Torres de Controle e Blockchain para rastreabilidade de produtos ponta a ponta na cadeia, dentre outras. Migração de aplicações para Cloud e gestão de nuvens híbridas.
Fonte : mercadoeconsumo.com.br