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Consumidores querem embalagens otimizadas e mais seguras no e-commerce, aponta pesquisa

Um estudo desenvolvido pela líder em fabricação de embalagens, Sealed Air, revelou a percepção dos consumidores sobre as embalagens utilizadas pelo e-commerce de marcas que vendem direto para o consumidor, sistema conhecido como D2C (direct to consumer). Embalagens de tamanho adequado para o produto, redução de excesso de material, segurança, identificação e comunicação com a marca foram os pontos de destaque levantados pelo público que faz compras diretamente em canais das marcas fabricantes.

Consumidores acreditam que 75% a 90% do espaço da embalagem devem ser preenchidos com o produto pedido. Eles esperam que produtos que não são frágeis, como roupas, sejam entregues em embalagens flexíveis como envelopes de proteção, e não em sistemas rígidos como caixas de papelão. O estudo apontou que 80% dos consumidores ficam satisfeitos em receber seu pedido em envelopes de proteção, os famosos mailers.

Segundo o levantamento realizado nos Estados Unidos, o uso de caixas quando não é necessário e a presença de materiais para preenchimento de espaço em excesso comprometem a experiência de compra. “Quando não se otimiza material, seja plástico ou papel, é gerado um desconforto para os consumidores que têm que fazer o descarte do pacote,  muitas vezes, grande. E isso causa frustração como parte da experiência do cliente, principalmente quando ele realiza compras online com frequência,” comenta Flávia Moreira, Gerente de Marketing da Sealed Air para os mercados de indústria e fulfillment na América Latina.

A executiva destaca que é possível aprimorar o sistema de proteção nos centros de fulfillment, por meio de tecnologias de automação que configuram pacotes de acordo com o tamanho da mercadoria. “Automação é fundamental para otimizar a operação e reduzir material. Essa redução permite otimização de frete e reduz o uso de material desnecessário, facilitando  o descarte para o consumidor, tornando a operação mais sustentável”, explica Moreira.

O estudo também trouxe dados que reforçam a importância da aparência da embalagem e sua influência positiva para o relacionamento das marcas com seus consumidores. “A embalagem de proteção substituiu a experiência de compra tradicional e é a primeira impressão da marca de um produto quando chega à porta do consumidor”, afirma Moreira. Esse é um ponto que se destaca dentre o público jovem.

Os dados mostram que 49% dos compradores online com idade entre 18 e 29 anos afirmaram que ficam mais animados ao receber suas compras em embalagens com a marca do produto ou pacotes que se assemelham a um presente. Por outro lado, dentre o público de 30 a 44 anos, este índice cai para 37%; seguido de 29% para compradores de 30 a 44 anos; 29% no caso do público de 45 a 60 anos e 15% dentre os compradores com mais de 60 anos.

Envelopes personalizados ajudam a construir o reconhecimento da marca e a criar uma experiência positiva de unboxing para o consumidor. Ao mesmo tempo, os consumidores demonstraram preocupação com o roubo de mercadorias. Os participantes do estudo da Sealed Air admitiram que quanto mais premium um produto, mais eles preferem uma embalagem simplificada por fora e uma embalagem mais elaborada por dentro. “Este é um ponto de atenção para as marcas que precisam desenvolver um bom planejamento de proteção, aliando comunicação de marca e segurança. Um exemplo disso seria a customização do interior da embalagem”, comenta Moreira.

A pesquisa apontou ainda, que 20% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por embalagens personalizadas para serem enviadas como presente.

Embalagens na jornada do consumidor

“Na jornada do e-commerce, a embalagem possibilita grandes oportunidades de diferenciação para a comunicação da marca, como o uso de tecnologias de conectividade”, afirma a especialista da Sealed Air. Muitas marcas usam QR code como forma de fornecer informações e ofertas aos consumidores. O estudo apontou que dois terços dos compradores de e-commerce acessam QR codes para ofertas especiais e cupons e, daqueles que usam a tecnologia 70% os utilizam pelo menos uma vez por mês.

Ao serem questionados sobre o melhor local para acessar as ofertas fisicamente, consumidores revelaram que o exterior da embalagem é melhor para ofertas não personalizadas, como cupons ou ofertas especiais. Por questão de segurança, apontaram que o interior da embalagem é melhor para produtos de cortesia, informações adicionais do produto e informações de devolução ou garantia.

Além da possibilidade de ofertas e experiências personalizadas, as operações de e-commerce já contam com uma solução que digitaliza a nota fiscal, fator que colabora com confidencialidade da compra e com a redução de material.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/consumidores-embalagens-otimizadas-e-commerce/

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Cliente oculto no e-commerce: uma ferramenta necessária na evolução do varejo

O Cliente Oculto é uma metodologia difundida nas empresas americanas de varejo nos anos 1940 e, desde então, tem auxiliado lojistas nas análises nos diversos níveis de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português. Por muitos anos, o Cliente Oculto tem sido uma ferramenta estratégica na obtenção de informações comportamentais dos consumidores revelando insights valiosos para varejistas aprimorem seu negócio.

Atualmente, o Cliente Oculto – assim como o varejo, em geral – se apoderou da tecnologia e da análise de dados digitais para ir além do conhecimento do consumidor dentro das lojas. O que especialistas denominam modelo phygital (união do físico e digital) para o varejo, o Cliente Oculto também já absorveu.

Um bom exemplo vem da empresa brasileira OnYou. Há mais de 14 anos no mercado, a OnYou tem vasta experiência em tecnologias, metodologias, análises de dados e aplicações para Cliente Oculto no Pontos de Venda (PDVs) e para o e-commerce.

Somente nos últimos seis anos de atuação, a OnYou auxiliou e-commerces de diversos tamanhos e segmentos. ViaVarejo e Mercado Livre, por exemplo, são clientes OnYou que aprimoraram o relacionamento de seus consumidores por meio da análise de dados digitais. Nessas companhias, o Cliente Oculto mapeou toda a jornada de consumo dos clientes, avaliou dados e propôs melhorias. Para se ter uma ideia, o Mercado Livre foi considerado a entrega mais rápida no e-commerce brasileiro, em comparação com outros players do mercado brasileiro.

O novo queridinho do comércio eletrônico

Para José Worcman, CEO da OnYou, o novo comportamento do consumidor, aliado às mudanças provocados pela Covid-19 nos últimos anos, levou varejistas do comércio eletrônico a adorarem o Cliente Oculto com maior urgência.

“Antes da pandemia, a dedicação e os esforços de algumas empresas no ambiente digital eram tímidos. Foi durante este período que a necessidade de atender e monitorar esses canais se intensificou. Nossa tecnologia ajudou a trazer maior controle e visibilidade para essas empresas, o que naturalmente alavancou o seu faturamento”, avalia Worcman.

No setor de marketplaces, o CEO da OnYou vê que há também um amplo campo de atuação para o Cliente Oculto, já que nessas plataformas, em que diferentes marcas e produtos atuam, essa ferramenta consegue monitorar constantemente o desempenho das marcas. “As empresas estão mais cientes da necessidade de canais digitais e desse monitoramento como impulsionador do seu negócio”, complementa.

Por todo esse movimento, o executivo revela que o interesse por ferramentas de monitoração e análise digitais devem impulsionar um crescimento de 20% para a OnYou somente no segmento e-commerce. E outros 60% a 70% de crescimento da empresa como um todo ainda neste ano.

A intensificação dos meios digitais e o “dono” do Cliente Oculto

Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca vista, a tendência é que mais empresas adotem o Cliente Oculto para o seu comércio digital, segundo Worcman. “O aumento da preferência dos consumidores por canais digitais fez com que estes canais passassem a representar não apenas a melhor opção no atendimento, mas uma fatia de faturamento considerável dentro das empresas”, diz.

Nesse cenário, é preciso entender as responsabilidades e proporcionar a melhor experiência para o cliente. Por isso, empresas buscam cada vez mais esse alinhamento de estratégias e avaliações do comportamento do cliente nas interações com seus produtos e serviços. Porém, há uma questão importante nessa dinâmica: quem é o “dono” do Cliente Oculto dentro das organizações?

Worcman afirma que, naturalmente, a área de marketing acaba absorvendo a tarefa de ser o dono do Cliente Oculto numa empresa. “Tradicionalmente é uma área que está aberta a novidades e tem adotado tecnologias na criação das melhores práticas de relacionamento com clientes”, ressalta. Segundo Worcman, profissionais com capacitação em User Experience (UX) ou Experiência do Usuário e Analistas de Dados compõem esse time que, alinhado aos objetivos de negócios das empresas, consegue aproveitar todo o potencial do Cliente Oculto.

Usabilidade como ferramenta principal de avaliação

Worcman explica que no e-commerce a avaliação de Cliente Oculto parte da análise de dados digitais e, principalmente, da usabilidade das ferramentas dentro da jornada digital do consumidor. Por meio de tecnologias avançadas é avaliado as diversas opções de navegação de um e-commerce, até os serviços finais oferecidos aos clientes. Desde o layout, à exposição dos produtos e suas informações, passando pelo carrinho de compras, canais de atendimento, envio etc.

Enfim, nessa experiência digital do consumidor com a marca é que se estabelecem os critérios básicos de avaliação do Cliente Oculto. Por meio dessa análise se descobre a ausência de um botão, imagem ou informação destoante em uma determinada tela, falta de clareza na comunicação e se isso pode ser motivo de abandono de compra, por exemplo.

“A usabilidade e a tecnologia aplicada é importante para entendermos o quão fácil é encontrar informações e transacionar dentro de um e-commerce”, explica Worcman. Tendo isso em perspectiva, o CEO explica que o próximo passo é o processo de timming a ser avaliado. “Quanto tempo sua empresa levou para informar uma entrega ou uma troca? Você está cumprindo o acordo? Como está sendo realizado o suporte desse atendimento? Estes são apenas alguns exemplos de como você faz essa gestão 360 graus do cliente por meio do Cliente Oculto no e-commerce”, completa.

Para Worcman, entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo” ou por experiência própria é um sinal de maturidade digital dentro de uma empresa de comércio eletrônico. “Ter consciência de que a rápida correção de rotas fará com que seu e-commerce seja mais amigável é sinal de olhar apurado para a experiência do cliente”, pontua. “Ao final, o que o Cliente Oculto traz para as empresas é essa monitoração 360 graus constante, em tempo real, revelando novos insights de toda a jornada do cliente. E com toda essa base de dados, com todo esse valor agregado é que se pode determinar o nível de usabilidade e sucesso de um e-commerce”, frisa o CEO da OnYou.

Não há dúvidas que conquistar a confiança do consumidor, fornecer produtos e serviços com alto nível de experiência e eficiência é fundamental para o varejo e para o e-commerce. Nessa corrida, as empresas têm intensificado seu olhar no cliente e encontrado nessa demanda seu maior desafio.

“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo”, pontua Worcman. Que completa afirmando que, “inserir essa ferramenta no seu negócio, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é o diferencial da OnYou”.

Essa modernização e atualização constante do e-commerce é um passo relevante para o tão sonhado empoderamento e autonomia do consumidor no ambiente digital. Algo que ele agora prioriza muito em sua jornada de consumo. Num futuro de interações mais personalizadas entre as empresas e seus clientes, o Cliente Oculto no e-commerce passa a ser uma ferramenta inteligente e necessária para essa evolução do varejo.

4 passos na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:

  • Ter ciência da importância do cliente no centro do seu negócio;
  • Entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo”;
  • Ter maior visibilidade e integração dos canais disponíveis (phygital como modelo);
  • Entender que imparcialidade e objetividade, por meio das análises de dados, traz um olhar 360º para o seu negócio.

4 vantagens na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:

  • Visibilidade de toda a jornada do cliente;
  • Correção de rotas rapidamente;
  • Um cliente mais satisfeito;
  • Aumento no volume de vendas.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/02/cliente-oculto-ecommerce-varejo/?utm_campaign=news-cm-030222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O metaverso é o futuro: as experiências digitais que marcaram 2021

Metaverso foi um tema bastante discutido ao longo de 2021: foram 84 mil menções nas redes sociais, segundo dados da Comscore. O pico foi no dia 28 de outubro, quando o Facebook se apresentou ao mercado como Meta e anunciou que se tornaria uma empresa de metaverso nos próximos anos.

Enquanto grandes corporações, como a Meta e a Microsoft, preparam-se para criar uma nova experiência digital, muitas marcas já estão aproveitando o metaverso, mesmo que no início, para promover uma experiência do cliente inovadora. Isso porque existe tecnologia para isso, especialmente no universo dos jogos. Dados do Kantar Ibope Media mostram que 6% dos internautas brasileiros, ou seja, 4,9 milhões de pessoas, já estão vivenciando experiências em ambientes virtualizados. Confira as principais ações realizadas em 2021 dessa tendência que você precisa ficar de olho!

Metaverso e as interações sociais

Em novembro, a Microsoft anunciou a implementação da plataforma Mesh ao Teams, criando o Mesh for Teams. A intenção é tornar o espaço de reuniões virtuais mais imersivo, divertido e colaborativo, melhorando a interação entre os colaboradores das organizações. O recurso traz ao Teams as capacidades de realidade mista do Mesh e oferecerá espaços pré-construídos para uma variedade de contextos, não só reuniões profissionais. O objetivo é que, com o tempo, as organizações possam construir espaços personalizados, promovendo novas experiências de onboarding e de reuniões colaborativas, por exemplo.

Também com a intenção de promover melhores interações no ambiente virtual, o Tinder está de olho no metaverso e, segundo a presidente executiva da empresa, Renate Nyborg, já existe um plano de criar o “Tinderverso”. A ideia é criar avatares para um ambiente compartilhado no app, com canais de áudio e vídeo para comunicação. Os usuários inicialmente se encontrariam em ambientes como festas e bares digitais, migrando então para conversas privadas, uma tentativa de simular o que acontece nos encontros nos espaços físicos.

Games como possibilidade imediata

O levantamento da Kantar aponta que 89% dos internautas que já experimentaram o metaverso jogam videogame. Chamados de early adopters, esses usuários acompanham as inovações tecnológicas e apresentam maior engajamento virtual. Pensando nisso, algumas empresas já adentraram o mundo dos games, trazendo experiências diferentes para o phygital.

É o caso do iFood, que firmou parceria com o jogo GTA (Grand Theft Auto) V e está presente no Cidade Alta, principal servidor do game na América Latina. Diferente do GTA mais conhecido, em que o objetivo é cometer alguns delitos, no Cidade Alta os jogadores vivem situações do cotidiano, podendo até ser um entregador do iFood para cumprir alguma missão. Mas, mais do que um extra no jogo, a foodtech busca a atração e fidelização de clientes por meio do entretenimento e, por isso, oferece cupons de descontos em alguns pontos do cenário, como outdoors.

Outra empresa que também marcou presença no GTA V foi a Chilli Beans, criando em novembro de 2021 uma ilha digital no servidor Subversion Roleplay. A marca de óculos levou ao jogo o evento Superdose, que apresenta os lançamentos do ano com performances e show exclusivos e nos últimos anos foi realizada em um navio de cruzeiro. Dentro do jogo, colaboradores e público geral podem interagir por meio de avatares e explorar lojas, roda gigante, passeios de avião e outras possibilidades.

“A coexistência entre o real e o virtual já é uma realidade hoje, então fazer a Superdose no formato game é uma extensão natural desse tipo de experiência. A inovação está em criar um game dinâmico, recheado de atividades e conteúdo para todo mundo curtir e emergir na marca. Já que não dá pra ficar junto, com os avatares aí sim a galera pode se juntar, dar um rolê virtual de skate, de helicóptero, visitar o navio e até curtir os bares e espaços da Ilha”, diz o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia.

Mas apesar de o termo metaverso ter dominado os trend topics em 2021, ele surgiu na década de 1980 e as ações das marcas dentro dos ambientes virtuais já existem há alguns anos. Em 2019, por exemplo, a Fanta criou uma experiência imersiva no jogo Fortnite. Em 2020, a Ambev criou um bar Brahma no GTA para lançar a long neck da Brahma duplo malte.

Mas o que é o metaverso?

Metaverso é o universo virtual que mescla o virtual com a realidade aumentada, promovendo a imersão dos usuários dentro do ambiente digital. É como se as pessoas pudessem acessar um tipo de realidade paralela pela tecnologia, já que o metaverso busca passar a sensação de realidade, com influências do mundo físico no mundo digital.

Imagine que um avatar seu está em um cenário virtual semelhante a uma sala de apartamento, interagindo com outros avatares que representam seus amigos e vocês decidem pedir algo para comer nesse cenário. Pedem, então, uma pizza pelo aplicativo de delivery e ela chega na porta da sua casa física. Essa mescla entre realidade virtual, realidade aumentada e realidade física é possível no metaverso e é por isso que as empresas precisam ficar atentas à tendência.

Já para 2022, a expectativa é que as marcas direcionem parte de suas estratégias de marketing para o metaverso. Segundo especialistas da another, agência de comunicação estratégica, os influenciadores, inclusive, não competem mais apenas entre si, mas também com influenciadores virtuais que já estão ativos em redes sociais e vão dominar o futuro do metaverso, bem como vão experimentar os tokens não fungíveis (NFTs), vendendo seu conteúdo mais viral, por exemplo. “As empresas começarão a colaborar com os influenciadores para produzir coleções NFT”, destaca a diretora de influencer marketing da another, Mayra Alcántara. A apresentadora e influenciadora Sabrina Sato, por exemplo, já possui o avatar Satiko que, inclusive, já participou de ações de marcas como Lojas Renner e TikTok.

O CEO da More Than Real, Marcos Trinca, destaca que o metaverso vai colaborar com a experiência do cliente em toda a jornada de compra. “O metaverso irá evoluir para criar espaços de interações mais perenes e constantes. As lojas, os shoppings e centros de cultura e entretenimento existirão no metaverso, seja vinculado ou não aos espaços físicos originais. De um jeito ou de outro, ele permitirá a digitalização da experiência de consumo das pessoas e abrirá possibilidades para melhorar o relacionamento das marcas com seus clientes. As empresas passarão a entender muito mais sobre as decisões de compra de seus consumidores por conseguirem extrair informações sobre o seu comportamento através das camadas virtuais apresentadas a eles”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/26/metaverso-futuro-experiencias/?utm_campaign=news-cm-270122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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WhatsApp: como usá-lo para ter um diferencial competitivo no seu e-commerce!

O início do ano é um momento propício para rever as estratégias e reorganizar a empresa para o sucesso.

Refletindo sobre as tendências para 2022, podemos dizer que cuidar bem do relacionamento com os clientes deve ser uma prioridade.

Essa é uma área que tem exigido mais das empresas, vide a preocupação com o desenvolvimento das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), consideradas prioritárias há alguns anos.

Ocorre que, mais do que o emprego das tecnologias adequadas, cada vez mais é preciso que a empresa atue, de forma efetiva, com foco no cliente.

No dia a dia, isso significa que todo o fluxo da operação deve ser planejado de maneira a oferecer soluções para as “dores” do consumidor.

Pensamos aqui não apenas em produtos e serviços que respondam à essa demanda, mas também no atendimento, na entrega, no pós-vendas, na comunicação… Enfim, é importante que a organização privilegie a experiência do cliente em toda a sua jornada.

Neste contexto, até pela importância que o serviço tem na vida da população, é impossível ignorar o uso do WhatsApp para esse processo de construção de relacionamento.

O serviço de mensageria tem assumido um papel relevante na hora do atendimento. Porém, quando se pensa em utilizá-lo com um diferencial competitivo para o e-commerce, é necessário extrapolar isso.

Fique atento: o consumidor é o eixo da transformação digital e, neste sentido, o mais importante é avaliar como a tecnologia pode ser empregada para atender às suas novas demandas.

Por que valorizar a experiência do cliente?

Antes de analisarmos as estratégias que podem ser executadas pelo e-commerce para construir relacionamento com o cliente via WhatsApp, vale lembrar porque esse tipo de investimento é prioritário:

  • clientes satisfeitos com as marcas tendem a retornar à loja, física ou virtual, além de indicá-la aos amigos, aos familiares e promovê-la (ou não) em suas redes sociais.
  • no cenário atual, a construção e a consolidação da marca passam pela forma como ela trata as pessoas. Temos visto que as relações empresariais se aproximam cada vez mais das pessoais, justamente em razão da proximidade estabelecida entre a empresa e o público-alvo.
  • estudos sobre o comportamento do consumidor evidenciam que a oferta de boas experiências é determinante na decisão de compra, ajudando a empresa a sair da briga por preço, por exemplo.

Como usar o WhatsApp no relacionamento com o cliente?

A interação com os clientes via WhatsApp é uma forma de aproximar a marca do consumidor, uma vez que se trata de um canal direto e que está muito presente no dia a dia da população.

Contudo, para aproveitar o seu potencial, é importante que o fluxo de mensagens seja devidamente planejado.

Ou seja, por mais que se adote uma linguagem informal, organizar com antecedência as interações vai garantir que a imagem da empresa não seja prejudicada.

Ao elaborar o planejamento, considere:

  • a gentileza é bem-vinda nessas interações, assim como a clareza e a objetividade;
  • prepare sua equipe para lidar com as reclamações; o ideal é que os profissionais da linha de frente tenham autonomia para solucionar, de forma efetiva, a demanda apresentada;
  • uma das características do consumidor atual é a impaciência. Ou seja, agilidade é um conceito-chave para que a empresa tenha uma boa avaliação. Isso vale para todos os canais, contudo, no caso do WhatsApp, é mandatório. Não funciona neste canal aquela história de 3 dias úteis para o envio de uma resposta!
  • mantenha o cliente devidamente atualizado sobre a demanda, seja na hora da compra ou no atendimento de uma reclamação. A falta de retorno da empresa faz com que o cliente se sinta desprestigiado.
  • regra básica para organizar o fluxo de mensagens: empatia. Ou seja, é preciso se colocar no lugar da pessoa que vai receber a mensagem. isso ajuda a humanizar as relações.
  • ainda que a proposta seja estabelecer o relacionamento via WhatsApp, lembre-se de que o comportamento do consumidor é omnichannel. Isso significa que ele pode usar outros canais para interagir com a marca e deve receber as mesmas condições.
  • investir em atendimentos personalizados fará com que a pessoa tenha mais confiança na empresa. Para isso, é importante que a equipe aproveite todo o potencial da base de dados do e-commerce e que tenha à disposição ferramentas de automação.
  • existem dúvidas e problemas que podem ser facilmente solucionados com o emprego de sistemas automatizados, como os chatbots, que podem ser usados para facilitar o processo e reduzir custos.

Como a força de vendas pode usar o WhatsApp?

O primeiro aspecto a ser considerado, quando refletimos sobre o papel da força de vendas, é que o emprego do WhatsApp permite unir o melhor da venda física e do digital, oferecendo assessoria, experiência e conveniência.

Para que isso ocorra, contudo, é prioritário que o vendedor seja devidamente preparado para atuar como um agente consultivo.

Isso exige, por exemplo, que ele consiga atender ao cliente em todas as suas demandas.

Se a pessoa tiver um problema, por exemplo, ela deve ter como interagir com o responsável pela venda. Internamente, ele pode não ser o responsável pela solução, mas deve se colocar ao lado do consumidor neste momento, ajudando a resolver a questão.

Ainda pensando neste papel do vendedor, é importante que ele atue com foco na retenção.

Conseguir novos consumidores é sempre bom e dá uma sensação de estar no caminho certo. Porém, é melhor reter e fidelizar clientes do que ficar desenvolvendo novas estratégias para atrair pessoas até a loja.

Fique atento: a compra única pode ser prejuízo para o e-commerce, por causa do alto custo de aquisição de cliente.

Dito isso, vale lembrar que o WhatsApp pode ser utilizado para reforçar essa proximidade com o cliente.

De posse das informações sobre o comportamento daquela pessoa, é possível, por exemplo, abordá-la com outros tipos de ofertas.

O que muda nessa história é a proposta de que vendas deve ter um papel mais ativo, não esperando o cliente comparecer à loja.

Estratégias simples funcionam nesses casos, como o envio de lembretes sobre a chegada de novidades.

A recomendação básica é lembrar-se de que clientes recorrentes devem ser muito bem cuidados. E isso começa com o entendimento de suas demandas, melhor forma de fazer ofertas assertivas.

Percebemos no dia a dia que, apesar de as empresas terem o histórico de compras e uma experiência acumulada com a série de atendimentos, nem sempre esses dados são utilizados na estratégia, o que pode prejudicar bastante o relacionamento.

O emprego do WhatsApp também funciona para ações simples, importantes para o relacionamento, como o envio de cartões nas datas comemorativas.

Faz tempo que o cliente não aparece na loja? Entre em contato, buscando mais informações sobre a situação.

Para utilizar bem este canal, assim como qualquer outro, é prioritário atenção com a jornada de compra de seus clientes. Além de identificar em qual estágio ele está, é preciso monitorar o que aconteceu desde o primeiro contato.

É prioritário obter informações relevantes para as ações e a melhor forma de fazer isso é procurar ouvir o cliente.

Isso pode acontecer numa conversa “informal” via troca de mensagens e também por meio da realização de pesquisas de satisfação.

Serviços de mensageria, como o WhatsApp, tornaram-se aliados dos e-commerces justamente por melhorar a experiência do cliente.

Para que as estratégias continuem evoluindo, contudo, as empresas devem promover mudanças na forma como recebem e se relacionam com os consumidores.

Este é o desafio do varejo atual: manter-se em sintonia com as novas demandas do seu público, lembrando que ele é cada vez mais exigente e, para o bem ou para o mal, tem muitas opções disponíveis.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/whatsapp-como-usa-lo-para-ter-um-diferencial-competitivo-no-seu-e-commerce/

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Estudo aponta que maturidade em experiência do cliente traz aumento de receita

O relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pelaZendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), mostra que as empresas latino-americanas que continuaram investindo em Experiência do Cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano. 

“Esta pesquisa confirma o que nossos clientes em todos os setores, tamanhos e ciclos de vida nos dizem: que a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar seus negócios”, disse Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. “A forma como a função de atendimento ao cliente é vista está mudando – é o centro do relacionamento com o cliente nesta economia que prioriza o digital. Ter as ferramentas para um serviço proativo, compartilhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas. Estas são as habilidades que farão com que seu contact center deixe de ser um centro de custos para se tornar um gerador de receitas”. 

O relatório traz dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo – incluindo 483 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. O ESG construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX). O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade. 

A pesquisa constatou que o número de Champions em empresas de médio e grande porte na América Latina passou de 17% para 19% desde 2020, bem acima da média global (9%). No Brasil, 16% se consideram Líderes em CX, e no México o número é de 23%.  

“Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um gatilho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, acrescentou Adam DeMattia, diretor de Custom Research do ESG. “Em toda a América Latina, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o investimento em projetos de CX”. 

Também continua havendo uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os benefícios de maior satisfação do cliente (indicador CSAT), tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz. O estudo também aponta a conexão entre a maturidade de CX e um maior crescimento de receitas. 

    • Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América Latina tiveram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período.
       
  • Os Champions também estão mudando a forma como a função de atendimento ao cliente é vista em toda a organização. Com a interação digital sendo o principal ponto de conexão com muitos clientes, os Líderes na América Latina têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucrativas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente. 

Outros imperativos na maturidade de CX que a pesquisa identificou incluem: 

A inovação liderada por CX é um diferencial competitivo 

A grande maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Eles também enxergam o valor dos dados para ajudar a focar em inovação – quase metade dos entrevistados (47%) reconhecem que poderiam fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios. Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação contínua de CX e usando dados de atendimento ao cliente. 

    • Os Líderes em CX latino-americanos têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente. 
    • Quando usados, esses dados estão gerando resultados – os Champions na região têm 20 vezes mais probabilidade de identificar o impacto no sucesso de vendas como uma “mudança no jogo”. 
  • Os líderes na América Latina também têm 33% mais probabilidade do que os Iniciantes de terem acelerado grandes projetos de CX no ano passado. 

Conversas, não transações, criam relacionamentos mais fortes com o cliente 

Quase todos os Champions na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes – sinalizando a mudança do serviço transacional focado exclusivamente na resolução de chamados. 

    • Os Líderes em CX na região são 65% mais propensos a priorizar a entrega de experiências de conversação que podem construir relacionamentos mais profundos com o cliente. 
    • As organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média. 
  • Muitos prevêem que as preferências e mudanças também continuarão mudando: 86% das organizações acreditam que o chat e os canais sociais serão mais usados pelos clientes no futuro, contra 73% que afirmam que é o caso hoje. 

O investimento em CX leva a uma melhor retenção do agente de atendimento 

Rotatividade de agentes, treinamento, flexibilidade e bem-estar surgiram como áreas de investimento e foco para as equipes ao longo dos últimos 18 meses. Isso levou os Líderes, em particular, a agir rapidamente para implementar ferramentas de suporte a equipes de atendimento sobrecarregadas. 

    • Cerca  de um quarto das organizações na América Latina (24%) afirmam que a rotatividade de pessoal continua a ser um desafio, ante 15% em 2020. 
    • As organizações esperam um aumento de 19% no número de agentes remotos, mesmo depois que a pandemia da COVID-19 não for mais um problema. 
    • Os investimentos e mudanças no processo feitos pelos Líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%); aumento da utilização de serviços de nuvem pública (60%); políticas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e iniciativas de saúde mental / bem-estar expandidas (58%). 
    • Entre a aceleração dos investimentos em CX e a adaptação às mudanças nas políticas de serviço no início da pandemia, os Champions na América Latina têm 6,5 vezes mais chance de entender que fizeram o investimento e as decisões de novas políticas certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência. 
  • Champions em toda a região possuem quase 4 vezes mais probabilidade de conseguirem reter seus agentes. 

Fonte : https://tiinside.com.br/13/10/2021/estudo-aponta-que-a-maturidade-em-experiencia-do-cliente-traz-aumento-da-receita/

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“Embalagem Livre de Frustração”: o conceito que deve servir de referência para o e-commerce

É de conhecimento geral que a preferência pelo e-commerce e pelo varejo online vem aumentando significativamente nos últimos anos. Esse movimento ganhou força em 2020, durante a pandemia, que demandou que as pessoas ficassem em casa e, por consequência, adquirissem grande parte dos produtos pela internet. Com esse choque, empresas que não tinham uma presença no universo digital tiveram que reinventar seus modelos de trabalho, a fim de atender às novas necessidades dos consumidores.

De acordo com o relatório sobre o desempenho do e-commerce na América Latina dos últimos três anos, divulgado recentemente pela PayU, o Brasil tem, atualmente, o maior e mais desenvolvido comércio eletrônico da região, com quase US$ 40 bilhões processados anualmente e projeções próximas a US$ 60 bilhões entre 2021 e 2022. E com essa nova realidade do e-commerce, vimos o crescimento paralelo de outro mercado importantíssimo para o ciclo de produção: o de embalagem.

As embalagens são itens indispensáveis para a experiência dos consumidores, desde a proteção dos objetos até o momento em que as pessoas abrem suas compras, e essa importância é refletida no crescimento do setor – muito puxado pela ascensão do e-commerce -,  que registrou um aumento de 31% no primeiro semestre de 2021.

E quais aspectos têm que ser levados em conta para garantir uma jornada positiva dos clientes com as embalagens e dar continuidade à trajetória gradativa desse mercado no Brasil? Pensando no e-commerce, existe um conceito muito importante para o sucesso dessas soluções, o que chamamos de “Embalagem Sem Frustração” (Frustration-Free Packaging – FFP).

O termo tem premissas como o foco no transporte das mercadorias e no unboxing do consumidor, com o objetivo de solucionar dois problemas: o impacto das embalagens ao meio ambiente –  diminuindo a quantidade de plástico ou isopor dentro de um pacote – e a insatisfação do cliente no processo de desempacotamento.

As soluções que recebem o certificado de FFP têm como grande diferencial o volume do pacote, que será menor e mais leve justamente por não conter componentes desnecessários. A facilidade do unboxing e a resistência durante o transporte dos produtos – aspectos padrões avaliados a fim de minimizar os danos durante a manipulação, transporte e o manuseio – também se diferenciam das embalagens convencionais.

Adotar esse programa pode trazer diversas vantagens para as empresas, como a redução de custos de empacotamento, economia de tempo, melhoria da experiência do cliente, diferenciação e o mais importante: aumento do índice de reciclagem.

Em 2021, a Smurfit Kappa, empresa que lidero no Brasil, recebeu a certificação FFP da Amazon devido ao design inovador da embalagem bag-in-box de três litros da companhia. Desde então, as empresas que vendem no marketplace da Amazon podem utilizar esse design pronto para uso da SK. O modelo faz parte do portfólio eBottle da empresa, ideal para transportar substâncias como vinhos e sucos, e utiliza em média 75% menos plástico do que embalagens plásticas rígidas, além de ser feito de materiais de fácil separação e reciclagem.

Pensando nos rumos que o setor de embalagens vem tomando e as preferências de consumo das pessoas – que estão em constante transformação -, é possível concluir que, cada vez mais, as empresas presentes no e-commerce devem aderir à metodologia de “Embalagem Livre de Frustração”, uma vez que soluções com esse certificado trazem diversos benefícios para as companhias, clientes e, no longo prazo, ao meio ambiente.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2022/01/07/embalagem-livre-de-frustracao-entenda-o-conceito-que-deve-servir-de-referencia-para-o-e-commerce-brasileiro/

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O que esperar do Customer Experience (CX) em 2022?

O CX representa uma nova disciplina com métricas, indicadores e práticas específicas. Essa ideia vai se consolidar a partir do próximo ano.

A agenda corporativa está repleta de ideias e conceitos que pouco a pouco ganham substância a ponto de serem incorporadas à gestão dos negócios. Mas essa evolução é sempre fruto da adoção de práticas que vão sendo sistematizadas com base na experiência vivida pelos gestores e depois estudadas e sistematizadas pelos teóricos da administração, construindo então as disciplinas que compõem os conceitos centrais da boa gestão. Foi assim com a própria administração (ou management), Marketing, RH, Publicidade e Relações Públicas. O viés prático da gestão sempre condicionou a adoção de práticas que geram bases de conhecimento e depois o trabalho de sistematização. Em 2022, iremos ver mais um conceito que será sistematizado para se tornar uma disciplina: o Customer Experience.

Nascido como uma forma de denominar práticas de engajamento do cliente para criar lealdade e recorrência, hoje o Customer Experience é a própria essência da gestão. Diversos fatores combinados permitiram que a busca pela melhor Experiência do Cliente assumisse papel decisivo para diferenciar empresas, criar novos negócios e incentivar disrupções em série: digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade, estratégia phygital.

O CX agora transcende a concepção que lhe deu origem, associada ao bom atendimento ao cliente e à reinvenção das lojas físicas. Customer Experience designa um conjunto de técnicas, ideias, tecnologias e processos que procuram dar ao cliente mais razões – sensoriais, transacionais e emocionais – para manter a interação com marcas, produtos, serviços e empresas. Logo, CX é um processo vinculado à jornada do cliente, aos ambientes transacionais e relacionais e ao próprio modelo de negócio. Mais do que isso: a ênfase e a qualidade da Experiência do Cliente sinalizam como a empresa é avaliada pelo mercado e pelos clientes.

Naturalmente, a evolução da experiência nos últimos anos, acelerada dramaticamente por novas tecnologias, mudanças no comportamento do cliente e por recursos digitais que reinventam a realidade, trouxe novos desafios para os gestores. Isso porque essa experiência “anabolizada” permite a fusão de ambientes digitais e virtuais, bem como a formação de ecossistemas de transação que capturam o tempo do cliente, curiosamente dando a ele a sensação de brutal otimização do próprio tempo! E isso com um adendo notável, âncoras emocionais, que subvertem e obscurecem os custos associados às ofertas, tornando a transação financeira quase invisível. Um exemplo simples: o cliente que não lembra do pagamento mensal da Netflix, normalmente é o mesmo que se aborrece ao ver o pagamento da TV por assinatura.

Uma nova disciplina

Mas até que ponto as organizações estão realmente organizadas para compreender essa dinâmica do Customer Experience? Falta a elas habilidades para reconhecer que CX é uma disciplina, com métricas, indicadores, melhores práticas, base de conhecimento e metodologia para execução. Assim como ainda hoje muitas organizações colocam à testa das atividades de marketing profissionais sem experiência pregressa nessa área, em CX vemos um festival de alocações de recursos de variadas áreas de negócio assumindo funções que extrapolam seu conhecimento embarcado. O destino das empresas referenciais em experiência passará, em 2022, justamente pelo desenvolvimento e qualificação de profissionais que realmente estejam aptos a conduzir esse conceito como disciplina e que se esmerem em combinar tecnologias, metodologias, pessoas, recursos para oferecer momentos ricos e gratificantes longo da jornada do cliente.

Para isso, será necessário investir nessa qualificação, incorporando conhecimento acerca de técnicas de encantamento, brand experience, experiência phygital, futuro da experiência calcada no Human Centric Design e em muitos estudos de caso e benchmarkings.

A experiência está em linha com a expectativa

Na outra ponta, o cliente vai exigir experiências que façam sentido, sejam fáceis de acessar (inclusivas e sem camadas de burocracia ou informação), otimizem tempo, tragam valor, sejam personalizadas e tragam âncoras emocionais, expressas na forma pela qual uma pessoa encare o momento de uso da oferta (produto ou serviço).

Em tempos de previsível restrição e racionalização econômica, o cliente vai querer mais valor pelo recurso empenhado. Um valor que a experiência pode justificar, desde que construída em bases sólidas, revisada constantemente e adaptável às circunstâncias e momentos pessoas dos diferentes agrupamentos de clientes.

De modo simples: a experiência do cliente está sempre em linha com a expectativa desse cliente. Vale aqui destacar mais um exemplo direto: a completa negligência com que as empresas pensam na experiência dos longevos. Dados mostram que a economia prateada, orientada aos consumidores 60+, movimenta mais de R$ 1 trilhão sem qualquer vestígio de personalização ou construção de jornadas e ofertas orientadas a este segmento absurdamente qualificado. Ou seja, há milhões de clientes cujas expectativas estão sendo solenemente ignoradas.

Para finalizar, é necessário entender que o Brasil é referência mundial em qualidade da experiência, pois consegue combinar tecnologia e envolvimento humano, fluidez de canais com sistemas nos quais a emoção do contato conquista e encanta. Nesse sentido, não é necessariamente verdade que empresas digitais tenham vantagem competitiva na oferta da melhor experiência. O que elas têm é uma cultura orientada obsessivamente à redução das dores do cliente ao longo da jornada. Essa é a função e a habilidade que será mais exigida dos gestores de CX: serem grandes doutores e especialistas na resolução das dores dos clientes, para evitar que essas aflições gerem as empresas insurgentes que irão fazer do CX a arma para ganhar mercados.

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/21/customer-experience-2022/?utm_campaign=news-cm-221221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Metaverso: nunca a experiência digital foi tão atrativa para consumidores e marcas

Nunca a experiência digital foi tão atrativa para consumidores e marcas. O encontro entre real e virtual se consolidou rapidamente por capacitar experiências mais sofisticadas e imersivas aos consumidores. Com a pandemia, essa estratégia mexeu com empresas ao redor do mundo e inovar tornou-se um gatilho para atrair e fidelizar novos e velhos consumidores.

É neste cenário que o Espaço Consul nasce unindo navegação intuitiva e diversos produtos da marca para o consumidor explorar e se inspirar. O tour virtual do Espaço Consul funciona assim: ao redor de uma pracinha central, o visitante virtual encontra três casas que refletem diferentes estilos de vida: a Casa Tecnologia, fácil de usar, que valoriza a funcionalidade; a Casa Design Inteligente, que destaca as práticas sustentáveis; e a Casa Cativante, que utiliza as cores para criar atmosferas confortáveis e aconchegantes. Em cada uma das casas, o consumidor vivencia virtualmente os ambientes, conhece a inspiração dos arquitetos, interage com os produtos da marca, confere vídeos e obtém outras informações.

“A criação do Espaço Consul é mais uma das formas que encontramos de nos aproximar dos nossos consumidores de forma que eles pudessem vivenciar a experiência dos produtos Consul. Eles podem conhecer os produtos e ainda ver como eles ficam dispostos nos ambientes”, comenta Allyne Magnoli, Diretora de Marketing da Whirlpool, dona da marca Consul.  Além disso a marca oferece até R$ 500 em cashback. “É incrível podermos criar algo desta dimensão para oferecer descontos, promoções e cashback diferenciados aos nossos clientes. Realmente faz a experiência ser ainda mais especial”, destaca a executiva.

 Metaverso traçando novos caminhos na jornada do cliente

Ações em que o consumidor pode ter acesso virtual ao produto e ainda obter vantagens vem sendo muito explorado por marcas que buscam diferenciação no digital. Segundo Chris Bradley, CEO da Batux, agência especializada em live marketing, que assina o projeto Espaço Consul, a estratégia incorpora e desdobra tendências atuais. “A ideia foi criar uma experiência completa que aproveitasse ao máximo as possibilidades que o metaverso nos oferece. Proporcionamos momentos agradáveis, envolventes e ricos em detalhes, que recompensam o consumidor e potencializam a conversão”.

E imersão é a nova ordem quando o assunto é metaverso. Nunca foi tão importante para uma empresa estar atenta ao desenvolvimento de atrativos virtuais imersivos para seus clientes. O metaverso, que nada mais é que a integração de vários recursos tecnológicos e o espaço físico, vem transformando a relação entre clientes e marcas.

No Brasil, o conceito têm se destacado em ações por parte das empresas que exploram o universo dos gamers. Uma das empresas que se lançou nesse desafio foi o Banco do Brasil (BB). Em outubro deste ano, ela lançou o Game Box, uma carreata física que percorreu várias cidades brasileiras para promover uma experiência imersiva com jogos eletrônicos. O diferencial é exatamente a experiência metaverso, onde a empresa leva computadores, consoles, sala de streaming, entre outras atrações para tornar os jogos de alta performance acessíveis a todos. De olho nesse público, o banco também tem sido patrocinador de campeonatos do mercado gamer.

Outra marca que apostou nesse tema foi o Boticário. A empresa abriu uma loja no Avakin Life, um game de simulação de vida em 3D, na qual os jogadores podem resgatar recompensas em itens da marca, além de uma consultora virtual para explicar sobre ativações no jogo.

Já o iFood criou uma parceria com o jogo Grand Theft Auto (GTA) V e está presente no Cidade Alta, principal servidor do game na América Latina, no qual os jogadores podem criar seus personagens e viver situações semelhantes à vida real. Nesse ambiente virtual, o jogador poderá ser um entregador do aplicativo e ganhar dinheiro virtual (usado somente dentro do game) e até cupons de desconto para utilizar no app real.

Sem dúvida, muitas marcas estão sendo atraídas pelo potencial de engajamento do metaverso, principalmente com o público gamer. E a maioria dos líderes está saindo do campo da observação e indo para a prática.  Muitos especialistas defendem que os mundos virtuais onde conheceremos marcas, produtos e realizaremos compras mais imersivas irão além de uma geração e público específico. Essa experiência se consolidará num futuro próximo e, certamente, o metaverso traça este novo roteiro na jornada do cliente. Como bem salienta o britânico David Mattin, fundador do New World Same Humans, um informativo semanal sobre tendências, tecnologia e sociedade, “muito consumo vai acontecer lá. Esta é uma grande parte do futuro do consumo online”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/01/metaverso-experiencia-digital/

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Consumo pós-pandemia: desafios e expectativas para as pequenas, médias e grandes empresas

Além da digitalização do mercado, cenário de consumo pós-pandemia aponta para a dominação de oligopólios e exige alternativas para a sobrevivência de microempresas.

Tente se lembrar de como era o mundo corporativo antes de 2020 e como ficou após a disseminação da covid-19 no mundo todo. Muita coisa mudou, não é mesmo? Além da migração das atividades presenciais para o home office, houve o aumento do consumo de bens pela internet, a aceleração do processo de digitalização empresarial e, claro, a transformação do perfil do consumidor.

Para falar sobre o consumo pós-pandemia e as perspectivas de mudanças empresariais para os próximos anos, o Conarec 2021 convidou o CEO do Domeneghetti Partners, Daniel Domeneghetti, que trouxe à tona diferentes vertentes acerca do cenário econômico brasileiro.

De acordo com o palestrante, a pandemia foi um divisor de águas com relação a atuação das pequenas, médias e grandes empresas. “Antes da pandemia, nós vivíamos dois fenômenos principais: o primeiro diz respeito à razoável digitalização dos modelos de oferta e o segundo faz referência ao esforço das corporações para entenderem o comportamento do consumidor”, inicia Daniel Domeneghetti, que complementa: “com a pandemia, houve inicialmente uma retração dos negócios e, logo em seguida, veio a corrida para a digitalização dos negócios”.

Digitalização das empresas dispara no cenário pandêmico

Para se ter uma ideia, 76,2% das companhias brasileiras pretendem digitalizar ou já digitalizaram seus serviços desde 2020. A pesquisa, realizada pela Samba Digital e divulgada pela Forbes, contou com o apoio de outras instituições e foi realizada com base em entrevistas de 100 líderes de grandes, médios e pequenos negócios.

A migração para o universo da web já era esperada, tendo em vista que grande parte dos consumidores mudaram seus hábitos de consumo e passaram a realizar compras apenas pela internet após o endurecimento das normas sanitárias.

De acordo com um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen, 7,3 milhões de pessoas realizaram compras online pela primeira vez no primeiro semestre de 2020.

Novos hábitos de consumo e dominação das gigantes do mercado

Além da mudança radical nos formatos de venda e compra, os empreendedores também tiveram que lidar com as novas expectativas dos consumidores e com os efeitos macroeconômicos.

Sobre o primeiro item, o CEO do Domeneghetti Partners argumenta que as transformações na lógica transacional entre consumidores e empresas podem ser notadas na exigência, por parte do público-alvo, de que as marcas assumam um posicionamento com relação às causas sociais, ambientais e políticas.

No que diz respeito ao segundo ponto, o palestrante aponta que a pandemia provocou o fechamento de um número imenso de microempresas, contribuiu para o aumento da inflação e criou inúmeros obstáculos para o varejo físico, que precisou se reinventar tanto na questão do atendimento ao cliente quanto nas estratégias de humanização.

“Então, se por um lado a pandemia significou aumento de clientes e concentração de riquezas para as grandes organizações, por outro, significou a falência em massa dos pequenos negócios ”, pontua Daniel Domeneghetti.

Segundo a “Pesquisa Pulso Empresa: Impacto da Covid-19 nas Empresas”, divulgada pelo IBGE, foram fechadas, de forma temporária ou definitiva, 522,7 mil empresas brasileiras apenas na primeira quinzena de junho de 2020, sendo que 99,2% destas eram de pequeno porte.

Além disso, o fechamento destas empresas nacionais menores e a dominação dos conglomerados em todos os setores econômicos, contribui para a monopolização do mercado e para a redução da pluralidade de marcas, produtos e valores defendidos.

“E assim nos deparamos com um mercado cada vez mais digitalizado, um consumidor com mais opções de consumo, mas com menos oferta e uma concentração de poucas marcas, que transmitem suas mensagens e valores embutidos nos produtos”, pontua o convidado pelo Conarec 2021.

Pluralidade é a palavra-chave para uma economia saudável

“Não existe uma economia saudável sem pequena, média e grande empresa, mas a pandemia acabou colaborando para a construção de um modelo piramidal, onde os grandes negócios estão no topo, o meio está absolutamente dizimado e a base é composta pela maioria de empobrecidos, que ficam, por sua vez, a mercê dessa dinâmica”, afirma Daniel Domeneghetti.

Como alternativa para a sobrevivência das pequenas e médias empresas brasileiras, o palestrante discorre sobre a importância da adoção do modelo “win-win” para promover o equilíbrio econômico no país.

“Nós acreditamos que as grandes empresas podem resgatar as cadeias intermediárias e apoiar as marcas locais e nacionais por meio do esquema ‘ganha-ganha. Isso porque a ausência de pluralidade emburrece, atrasa e gera perdas a médio e longo prazo. Além disso, modelos concentrados desfavorecem a melhoria e a evolução dos produtos, já que a satisfação das pessoas é proporcional ao esforço das marcas em atendê-las”, finaliza o empresário.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/11/18/consumo-pos-pandemia-desafios/

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