Em 2024, a adoção de Inteligência Artificial no atendimento será ainda mais acelerada, mas, para obter bons resultados, é preciso ter uma gestão humanizada.
Nos últimos anos, inovar tem sido a palavra de ordem. A empolgação com as possibilidades criadas por tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial generativa, que promete trazer cada vez mais escalabilidade e redução de custos, tem levado empresas a repensar processos e a modificar estruturas. Em paralelo, a busca por acompanhar as tendências mantém as estratégias em constante movimento.
Porém, dentro dessa dinâmica acelerada, não se pode perder de vista o que é realmente importante para a experiência. O desejo de se conectar, ser compreendido e ter as suas demandas atendidas segue inato aos consumidores – o problema é que a automação sem planejamento tem gerado fricções dentro dessa conexão.
A pesquisa Consumer Trends Report, do Qualtrics XM Institute, mostra que 62% dos consumidores ainda preferem a interação humana nos atendimentos, principalmente quando precisam resolver um problema ou solicitar uma assistência técnica, por exemplo. Aliás, de acordo com o estudo global, para 48% das pessoas o maior medo em relação à Inteligência Artificial (IA) é ter que lidar com a falta de um humano para se conectar.
Nesse sentido, o estudo Life Trends 2024, da Accenture, mostra que 47% dos clientes se sentem desvalorizados quando têm dificuldades para falar com o suporte ou são mal-entendidos, ou seja, a adoção das novas tecnologias no atendimento é inevitável, mas ela precisa estar acompanhada de uma boa gestão, ir ao encontro da cultura da empresa e ter foco na excelência do atendimento.
“O uso de IA já é uma realidade e uma solução para melhorar exponencialmente a experiência do cliente, principalmente no quesito agilidade em tempo de resposta. No entanto, é essencial uma gestão efetiva quanto ao mapeamento da jornada do cliente, acompanhando as interações em tempo real, revisando os processos e analisando os KPIs. O principal cuidado é em relação ao abandono do processo em detrimento da tecnologia. É mandatório obter uma gestão humanizada”, afirma Geraldo Brasil, CEO da JobHome.
OS PILARES DE UM BOM ATENDIMENTO AGORA E NO FUTURO
Inovar também é a palavra de ordem para o atendimento ao cliente, afinal, é necessário evoluir a experiência constantemente, acompanhando a rapidez das tecnologias e as mudanças das expectativas do consumidor. Na visão da JobHome, há três pilares, considerados tendências do setor, para guiar essa inovação: Home Office, IA Generativa e Inteligência de Dados.
“O modelo de trabalho híbrido é um caminho sem volta. Nele, é preciso manter o engajamento do nosso principal ativo, que são as pessoas. O que favorece a JobHome no âmbito do trabalho remoto é a comunicação interna e o engajamento por meio de plataformas de colaboração, promovendo mais integração e diminuindo a distância entre colaboradores que atuam remotamente”, conta Ricardo Galdino, CMO da empresa de call center pioneira no modelo home office.
A adoção do modelo híbrido ou de home office traz flexibilidade para os serviços de atendimento, mas é um desafio para muitas empresas. Geraldo Brasil explica que, nesses casos, o problema não está relacionado ao local no qual a pessoa exerce a sua atividade.
“Na prática, esses modelos evidenciam os gaps relacionados à gestão, à comunicação e aos processos. Nesse sentido, unir tecnologia a uma metodologia de trabalho pautada em performance é o que, de fato, agrega ao colaborador e ao cliente. Por isso, investimos em tecnologia, comunicação e gestão, trazendo metodologias ágeis e ferramentas de produtividade que facilitem as ‘quick wins’”, explica o CEO.
Exatamente por isso, as apostas passam a ser em metodologias e tecnologias que agreguem eficiência operacional, redução de custo e experiência do cliente. Para manter o atendimento atual, será necessário compreender, de forma ágil, o que o cliente deseja e o seu momento atual de vida para desenvolver uma cultura de atendimento baseada em empatia e respeito.
“A IA deve solidificar-se ainda mais no próximo ano, passando a conversar de maneira mais integrada com diversas ferramentas de gestão. Neste momento, nosso foco é atuar no aprimoramento da ‘conversação’ da IA com diversos sistemas, para gerar experiências mais humanizadas e assertivas”, conta Ricardo Galdino.
FLEXIBILIDADE E EVOLUÇÃO: HABILIDADES INDISPENSÁVEIS
A excelência no atendimento também passa por questões como posicionamento de marca adequado, personalização em tempo real, clareza na comunicação, entre outras. “Isso exige muito mais do que obter tecnologia de ponta, scripts bem-elaborados, etc. É necessário engajar todo o time, e isso diz respeito à liderança, à cultura empresarial e ao treinamento constante. A evolução passa por desenvolver lideranças fortes e assertivas”, afirma Geraldo Brasil.
“O timing dos avanços tecnológicos é cada vez mais curto e, para acompanhar essa evolução, manter-se competitivo e apresentar soluções alinhadas ao que o mercado pede, é mandatório ser flexível e ter a capacidade de adaptação. Isso vale para todos os setores, mas o atendimento é o serviço prestado na ponta da cadeia de negócio e precisa falar a linguagem do cliente. Por isso, o mindset da JobHome é manter uma cultura ágil e flexível”, completa Ricardo Galdino.
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