Líder em comércio eletrônico na América Latina deu transparência a dados e políticas internas para responder se cumpre padrões da OCDE.
Os hábitos dos brasileiros mudaram e comprar online já está no cotidiano de grande parte das 150 milhões de pessoas conectadas. Com isso, nos últimos três anos, o comércio eletrônico movimentou R$ 450 bilhões em operações de compra e venda no país, de acordo com o Observatório de Comércio Eletrônico do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC).
Mas essas mudanças de comportamento, tão aceleradas, vieram acompanhadas da evolução do e-commerce brasileiro no mesmo ritmo? Ou, o comércio eletrônico nacional, segue os mesmos níveis de mercados que observaram antes o crescimento do consumo online?
O Mercado Livre resolveu buscar as respostas – voltando o olhar para dentro do grupo, que tem valor de mercado de US$ 70 bilhões, recebe cerca de 670 milhões de acessos mensais e acaba por influenciar todo o setor ao ocupar a liderança na América Latina.
O ponto de partida foram diretrizes e parâmetros para plataformas de comércio eletrônico estabelecidos pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), formada por países membros e da qual o Brasil participa. A organização reúne as melhores práticas em 12 princípios com foco em garantir a confiança dos consumidores em ambiente virtual, bem como o desenvolvimento das plataformas de e-commerce.
Com isso em vista, o Laboratório de Direitos Humanos e Novas Tecnologias (LabSul) realizou uma radiografia para entender em qual medida e como o Mercado Livre, em suas plataformas de comércio e pagamento, atende os princípios – que deu origem ao relatório Boas práticas internacionais no e-commerce: estudo de caso Mercado Livre. O estudo perpassa por cada um dos padrões internacionais da OCDE – que vão desde proteção ao consumidor, segurança em dados e pagamentos até inclusão e garantia de direitos.
E o diagnóstico do LabSul é que o comércio eletrônico brasileiro, puxado pela plataforma, tem lugar de destaque pelo apoio ao microempreendedorismo, o crédito facilitado, a geração de empregos e a preocupação com o desenvolvimento econômico regional e a dedicação com o crescimento sustentável. Colocados em prática, esses elementos funcionam como aceleradores da transformação econômica e social da América Latina.
Olhar para dentro é essencial para entender se, de fato, esse objetivo está sendo perseguido – e sem efeitos colaterais que poderiam ser evitados.
“Com o aumento do comércio eletrônico e das plataformas de pagamento, é essencial estabelecer padrões para garantir a segurança, a confiabilidade e a eficiência das transações online. Ter standards claros e bem definidos é fundamental não apenas para proteger os consumidores, mas para promover um ambiente de negócios saudável e competitivo”, comenta o professor e consultor Gustavo Silveira Borges, diretor executivo do LabSul e coordenador do levantamento.
Proteção a direitos: privacidade, segurança e propriedade intelectual
Um dos maiores desafios para o comércio eletrônico no mundo todo é o combate à pirataria e a proteção à propriedade intelectual – problema que preocupa consumidores e desafia plataformas, já que, segundo a própria OCDE, o comércio de bens falsificados pode representar cerca de 3% das vendas globais.
O estudo constatou uma boa notícia: as ferramentas avançadas do Mercado Livre, com capacidade de checar até cinco mil variáveis em um anúncio em cerca de um segundo, têm sido capazes de deter ofertas de produtos que violam esses direitos.
“Além de priorizarmos a proteção da privacidade dos usuários, oferecemos diversas opções para denunciar violações de direitos de propriedade intelectual, bem como garantir a conformidade com os Termos e Condições”, afirma o diretor de relações governamentais do Mercado Livre, François Martins. Nessa linha, em 2022, foram removidos mais de 90 mil vendedores da plataforma por violações.
Um exemplo é que o Mercado Livre tem o botão de “denunciar” em todas as publicações, permitindo que qualquer usuário reporte violações às políticas da plataforma. Em relação à proteção à propriedade intelectual de forma mais específica, há um canal de denúncias exclusivo, o Brand Protection Program (BPP), que opera em 18 países com atenção redobrada.
O BPP oferece uma ferramenta avançada para denúncias e gestão de casos, permitindo a solicitação de remoção de publicações que violem direitos de propriedade intelectual, mesmo por parte de não usuários da plataforma.
De acordo com relatórios de transparência do Mercado Livre, o BPP conta com mais de 9 mil membros e mais de 50 mil direitos cadastrados – ou seja, o alcance de marcas e autores conhecidos e protegidos de antemão, volume que está em constante ampliação –, tendo recebido mais de meio milhão de denúncias de violações.
“Integrando tecnologias de machine learning para aprender com as denúncias recebidas no BPP, aprimoramos a identificação proativa de conteúdos irregulares. Nossos relatórios indicam que mais de 1,8 milhão de detecções proativas foram realizadas, representando 85% dos conteúdos excluídos por violações de direitos de propriedade intelectual no ano passado”, conta Martins.
Em 2022, mais de 1,8 milhão de detecções proativas foram realizadas, representando 85% dos conteúdos excluídos por violações de direitos de propriedade intelectual
Já em relação à privacidade de dados e cibersegurança, que são outras preocupações elencadas pela OCDE, a empresa mantém vigilância para evitar vazamento de informações e prevenir incidentes por uma equipe de cerca de 300 engenheiros inteiramente focados no assunto – eles se somam a outros 25 mil funcionários treinados.
E, de modo a garantir que os consumidores estejam seguros, inclusive no pagamento das transações, são implementados princípios de automação e descentralização, resposta automática e análise comportamental, que visam evitar o vazamento de informação e prevenir ataques cibernéticos.
Já sobre os direitos do consumidor, pontos centrais das diretrizes da OCDE, foram destacadas a garantia do exercício do direito de arrependimento aos consumidores, no programa Compra Garantida – em vez de sete dias após a entrega do produto, como estabelece a legislação, há a ampliação para até 30 dias.
Além disso, os usuários têm acesso à estrutura para a solução de reclamações, com uma equipe especializada em mediação e que tem o potencial de reduzir a judicialização. No Brasil, a plataforma faz uso ativo de métodos extrajudiciais para resolução de conflitos, como o Consumidor.gov, por exemplo.
Para a companhia, os resultados do estudo são um sinal positivo sobre o caminho que a empresa segue – com a confiança de que a rota é segura. “O estudo é essencial para fortalecer a posição do Mercado Livre como um parceiro confiável, alinhado com padrões internacionais de boas práticas no setor de e-commerce e comprometido com o desenvolvimento de políticas públicas que impulsionam a inovação, protejam os consumidores e promovam um mercado digital saudável e competitivo”, resume Martins.
Democratização do acesso
Contudo, a empresa reconhece que há pontos a reforçar. Um dos principais focos de desenvolvimento é o da democratização do acesso, que se espera que o Mercado Livre avance na remoção de barreiras de conexão e no aprimoramento da acessibilidade para pessoas com deficiência em suas plataformas.
“Este é um dos maiores desafios enfrentados não apenas pela empresa, mas por toda a indústria de comércio eletrônico. O compromisso do MELI com a acessibilidade é evidenciado pela aplicação do princípio ‘nada sobre nós sem nós’”, comenta o Woolley Ribeiro, responsável por programas e parcerias dentro da área relações governamentais do Mercado Livre e idealizador do estudo.
“Por isso, nos esforçamos para garantir que nossa equipe seja diversa e inclusiva, incluindo especialistas e pessoas com deficiência. Esse esforço visa a assegurar que as plataformas sejam cada vez mais acessíveis e amigáveis para todos os usuários”, completa.
Em relação a esse ponto, o estudo observou a recente implementação de ferramentas de acessibilidade no Mercado Pago, o banco digital do grupo, para aprimorar a experiência de pessoas surdas sinalizantes e aquelas com deficiência auditiva por meio da disponibilização de atendimento em Libras no SAC. O modelo passará por melhorias contínuas se adaptando à trajetória dos usuários. Isso ainda deve se expandir para outras frentes, incluindo o marketplace.
Um dos pilares de recomendações da OCDE recai justamente sobre políticas de educação, conscientização e competência digital, que devem ser implementadas por plataformas de e-commerce.
O estudo identificou iniciativas do Mercado Livre que envolvem capacitação técnica para jovens de comunidades próximas aos centros de distribuição, foco do programa Redes para o Futuro; para formar profissionais de tecnologia, no Certified Tech Developer; e despertar o interesse de adolescentes para disciplinas de ciências, tecnologia, engenharia e matemática, no projeto Entropía, entre outros programas.
Para se ter noção do impacto desse tipo de programa, entre os 545 jovens formados pelo programa Redes para o Futuro no Brasil, 36% deixaram a formação direto para o primeiro emprego formal; no Chile, esse foi o resultado para 70% dos participantes. Já após o Entropía, 96% dos adolescentes disseram fazer planos de estudar engenharia após terem o interesse despertado pelo projeto.
Essas são algumas das iniciativas na área, e que o estudo enxerga potencial de reduzir desigualdades na América Latina, mas pondera que, de modo geral, elas estão concentradas somente em alguns países em que a empresa atua. Levar essas iniciativas a mais gente deve estar nos próximos passos.
O Mercado Pago tem ferramentas de acessibilidade para aprimorar a experiência de pessoas surdas sinalizantes e aquelas com deficiência auditiva por meio da disponibilização de atendimento em Libras no SAC. O modelo ainda deve se expandir para outras frentes, incluindo o marketplace
Outras frentes com resultados relevantes – mas que o LabSul recomendou ampliar para aprofundar os impactos positivos – são de gestão ambiental e agenda de sustentabilidade.
Os primeiros resultados já são animadores. Hoje, a companhia implementa ações para migrar 100% das operações dos centros de distribuição para fontes de energia limpa; investe na ampliação da frota e da infraestrutura para veículos elétricos (aumentou a rede em 45% em 2022); utiliza apenas caixas de papelão certificado ou reciclado; apoia projetos de regeneração de biomas no Brasil e no México; e vendeu quase 8 milhões de produtos destacados pelo impacto positivo nos últimos dois anos.
Melhoria contínua e o que vem pela frente
Mirando o futuro, o foco da empresa está em consolidar e expandir suas práticas alinhadas com os padrões internacionais, buscando o aprimoramento e evolução alinhados à cultura da empresa.
“Isso inclui garantir a conformidade com as diretrizes da OCDE, promover inovação contínua, fortalecer a colaboração com stakeholders e adaptar-se ao contexto regulatório local. Entretanto, a empresa está atenta a alguns cuidados essenciais. Isso envolve estar em conformidade com regulamentações locais, especialmente sobre proteção do consumidor e segurança de dados”, aponta Martins, do Mercado Livre.
“É crucial encontrar um equilíbrio entre inovação e regulação, assegurando que novas tecnologias e práticas estejam alinhadas com as recomendações internacionais e legislações locais”, completa.
O estudo realizado pelo LabSul, seguindo os parâmetros estabelecidos pela OCDE, oferece um olhar aprofundado sobre as práticas e políticas adotadas pelo Mercado Livre no cenário do e-commerce – fornecendo insights para o mercado como um todo.
“Ao refletir sobre a evolução do comércio eletrônico no Brasil e sua conformidade com os princípios internacionais da OCDE, ficou evidente o compromisso do Mercado Livre em priorizar a confiança do consumidor, promover o desenvolvimento econômico regional e impulsionar um ambiente de negócios saudável”, afirma Borges, do LabSul.
Uma das principais constatações, que ultrapassam a liderança setorial, é o papel da empresa em contribuir para a formulação de políticas públicas, com foco na inovação, proteção dos consumidores e estímulo a um mercado digital competitivo.
“Olhar para o futuro implica consolidar não apenas as práticas alinhadas com padrões internacionais, mas também adaptá-las de acordo com as demandas locais, garantindo um equilíbrio entre inovação e conformidade regulatória, um desafio central para o avanço sustentável do comércio eletrônico”, pontua Martins.
‘https://www.jota.info/coberturas-especiais/uma-radiografia-do-e-commerce-no-brasil-o-caso-do-mercado-livre-22122023