Categoria: Big Data e IA

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Provadores de alta tecnologia Amazon: quais impactos isso traz ao seu negócio?

Depois de derrubar o varejo físico, a Amazon está abrindo uma loja de roupas no mundo físico.

A primeira loja Amazon Style, localizada no subúrbio de Los Angeles de Glendale, Califórnia, abrirá suas portas ainda este ano, anunciou a empresa.

Na ocasião, a loja apresentará roupas femininas e masculinas, sapatos e acessórios de uma mistura de marcas conhecidas e emergentes, com preços atendendo a uma ampla gama de compradores.

A Amazon apresentou seu plano para misturar navegação no mundo real com assistência virtual. Seu objetivo é oferecer uma experiência personalizada na loja usando ferramentas de tecnologia, como inteligência artificial.

Usando o aplicativo Amazon Shopping, os clientes poderão digitalizar códigos QR nos itens físicos em que estão interessados ​​para obter mais detalhes sobre tamanhos ou outras cores disponíveis. Se gostarem do que veem, podem “enviar” o item para um camarim com tela sensível ao toque, onde podem percorrer o catálogo online e solicitar que os artigos sejam entregues.

Primeiramente, o que podemos aprender com essa notícia é que a única certeza no ambiente de negócios é a mudança.

A Amazon diz que espera corrigir alguns dos pontos problemáticos encontrados em lojas de varejo tradicionais, como o provador, enquanto corta parte da desordem que pode fazer com que os pisos de vendas pareçam assustadores e desorganizados.

O ponto-chave é a experiência do cliente. Por isso, é importante conhecer sua persona, e atendê-la onde ela quiser, e do modo que ela preferir.

Por que a experiência do cliente é importante?

Na atualidade, o cliente é o rei, sendo o maior divisor de águas para qualquer negócio. A experiência do cliente tornou-se a maior prioridade para qualquer negócio ser bem sucedido. Se o cliente gostar da sua marca, ele continuará com ela, e espalhará um boca a boca positivo. Isso resultará na popularidade da marca.

No topo da lista de metas de todas as empresas está exceder as expectativas de seus clientes para mantê-los como fiéis no longo prazo. Essa é a maneira mais segura de aumentar a receita do seu negócio.

Como você já sabe, um cliente satisfeito está realmente na linha de frente quando se trata de anunciar sua empresa.

É por isso que você deve investir pesadamente na melhoria da experiência do cliente, principalmente com o cliente moderno que é muito informado e que quer nada menos que uma experiência de compra rápida, conveniente e “legal”.

Pense na última vez que você teve uma ótima experiência como cliente – lembre-se de como essa experiência fez você se sentir.

Agora pense na última vez que você teve uma experiência ruim como cliente.

Então, como você quer ser lembrado pelo seu cliente?

Uma ótima experiência do cliente pode levar sua empresa para o próximo nível

A excelente experiência do cliente está no centro de todos os negócios de sucesso. Quando os clientes se sentem valorizados e desfrutam da experiência geral de fazer negócios com sua marca, eles geralmente voltam para mais.

Mas, caso entendam errado, eles não apenas migrarão para seus concorrentes, como provavelmente não lhe darão uma segunda chance.

Neste momento, estamos à beira de um renascimento da experiência. O CX (Customer Experience) não está desaparecendo, mas sua proposta de valor está sendo aprimorada.

Um mandato de toda organização deve ser fornecer experiências excepcionais para seus clientes. Esse renascimento está estimulando as empresas a ir além da filosofia CX e reimaginar todo o seu negócio através das lentes da experiência.

A experiência do cliente é como os clientes percebem suas interações com sua empresa. Uma estratégia bem-sucedida deve ser útil, utilizável e agradável do ponto de vista do cliente.

Os clientes definem uma experiência negativa de várias maneiras, incluindo:

  • Péssimo atendimento ao cliente;
  • Processo de compra difícil;
  • Falta de informação sobre produtos ou serviços;
  • Produtos superfaturados;
  • Produtos de má qualidade;
  • Sentir-se desvalorizado como cliente.

Inspire-se na Amazon e transforme o modelo de gestão do seu negócio centrado no cliente.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/provadores-de-alta-tecnologia-amazon-quais-os-impactos-no-seu-negocio/

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E-commerce: Fedex e Microsoft anunciam nova solução de logística multiplataforma

Nova oferta tem como objetivo aumentar a competitividade dos comerciantes no espaço do comércio eletrônico, melhorando o engajamento do cliente e oferecendo opções aprimoradas de transporte.

A FedEx e a Microsoft anunciaram no início desta semana a próxima solução resultante da colaboração entre as empresas em prol do comércio, das cadeias de suprimentos e da logística. As companhias unirão a inteligência da rede da FedEx com os recursos do Microsoft Dynamics 365 para apresentar uma solução multiplataforma de “logística como um serviço” a varejistas, comerciantes e marcas.

No mundo atual das cadeias de suprimentos “just in time”, comércio global e crescimento acelerado, a velocidade, flexibilidade e visibilidade do comércio eletrônico são fundamentais. As necessidades e expectativas dos clientes mudaram em todos os setores. Juntas, a FedEx e a Microsoft estão utilizando ferramentas como inteligência artificial e aprendizado de máquina para extrair novos conhecimentos a partir dos 17 milhões de pacotes que passam pela rede da FedEx todos os dias, a fim de ajudar as marcas a oferecer experiências aprimoradas aos clientes.

As empresas anunciaram planos de apresentar uma integração de dados exclusiva que combina dados da FedEx com o Dynamics 365 Intelligent Order Management para ajudar as marcas a terem acesso a novas informações e recursos para melhor processar, enviar e atender os pedidos dos clientes. Ao mesmo tempo, a expectativa é promover integração facilitada às plataformas de comércio eletrônico existentes.

Essa abordagem multiplataforma ajuda as marcas a oferecer a seus clientes experiências modernas e com alto valor agregado, como entrega mais rápida e econômica, notificações em tempo real do status da entrega e devoluções convenientes e tranquilas, com aproximadamente 60 mil locais de envio e QR codes escaneáveis. Para as marcas que enfrentam maior pressão para gerar afinidade ao gerenciar volumes de pedidos mais altos, garantir um atendimento econômico e reduzir as chamadas dispendiosas de atendimento ao cliente, essa nova tecnologia oferece uma oportunidade sem precedentes de impulsionar os sistemas existentes de registro, otimizar o atendimento e cumprir suas promessas de pedidos com maior precisão, além de se beneficiar de uma visão mais completa do cliente.

“Há quase dois anos, assumimos uma missão com a Microsoft de transformar o ecossistema do comércio. Durante esse tempo, progredimos significativamente, aproveitando a tecnologia do Microsoft Azure com nossa solução FedEx Surround, que oferece suporte fundamental para permitir o monitoramento avançado de remessas prioritárias urgentes. Essa próxima fase de nossa colaboração continuará a conectar os dados inigualáveis da cadeia de suprimentos da rede da FedEx ao Microsoft Cloud para melhorar as experiências de comércio eletrônico para marcas, comerciantes e consumidores.” – Raj Subramaniam, presidente e diretor operacional da FedEx Corp.

O Dynamics 365 Intelligent Order Management utiliza dados e IA para criar um aplicativo de gerenciamento de pedidos omnicanal. Com isso, é possível integrar sistemas existentes de planejamento de recursos empresariais (ERP) e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para alavancar um ecossistema de outros sistemas de origem de pedidos, como marketplaces on-line de comércio eletrônico, aplicativos móveis e comércio social, juntamente com canais de pedidos tradicionais como intercâmbio de dados eletrônicos (EDI) ou pontos de vendas físicos.

A plataforma vem com conectores pré-construídos para as principais marcas de ferramentas já utilizadas para entrada de pedidos omnicanal, atendimento e entrega de pedidos multicanais e ações de organização de pedidos baseadas em regras em um ambiente de baixo código/sem código que utiliza IA e aprendizado de máquina. Juntamente com os dados e a visibilidade obtidos na rede da FedEx, a FedEx e a Microsoft têm como objetivo capacitar as empresas com novas formas inovadoras de atender melhor seus clientes.

“Mais do que nunca, fica claro o quão fundamental é ter uma cadeia de suprimentos resiliente para o sucesso de toda organização na economia moderna. Estamos unindo os dados e informações da rede da FedEx ao Microsoft Cloud, começando com o Dynamics 365, para ajudar as empresas a acelerar sua transformação digital em todas suas operações comerciais, para que possam oferecer aos clientes formas mais integradas de comprar e entregas mais rápidas e mais eficientes.” – Satya Nadella, presidente e CEO da Microsoft.

CAPACITAÇÃO E VISIBILIDADE DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

A FedEx e a Microsoft uniram forças em maio de 2020 para permitir que as empresas competissem melhor no ecossistema de comércio digital atual, que está cada vez mais digital. A pandemia acelerou a adoção do comércio eletrônico e a transformação digital das empresas de todos os tamanhos. Antes da pandemia, a FedEx projetou que o mercado doméstico de pacotes dos EUA atingiria 100 milhões de pacotes por dia até o ano calendário de 2026. Agora, espera-se que o mercado atinja essa marca quatro anos antes do esperado, chegando a 110 milhões de pacotes por dia em 2022, com 86% desse crescimento vindo do comércio eletrônico.

A FedEx Surround, a primeira solução voltada para o cliente da FedEx desenvolvida utilizando a tecnologia de nuvem Microsoft Azure, é uma prova do potencial inovador e do impacto imediato da colaboração sobre a forma como os dados são usados em logística. Desenvolvida para alavancar os milhões de pontos de dados em toda a rede da FedEx, a plataforma FedEx Surround utiliza soluções de IA, aprendizado de máquina e análise para monitorar de forma proativa o risco a que são expostos os pacotes da FedEx ao longo de uma rota de entrega, como interrupções climáticas ou atrasos causados pelo tráfego.

Essas informações quase em tempo real oferecem aos clientes visibilidade da situação de sua cadeia de suprimentos e permitem que eles planejem proativamente a solução e as alternativas que a FedEx pode ajudar a executar para manter um entrega no caminho certo.

A FedEx Surround foi implementada em dezembro de 2020 e tem sido fundamental para apoiar o transporte de vacinas contra a Covid-19. A plataforma permitiu que a FedEx gerenciasse esse aumento significativo no volume de remessas prioritárias.

DISPONIBILIDADE

Espera-se que a integração contínua dos dados da FedEx ao Dynamics 365 Intelligent Order Management esteja disponível para os clientes nos EUA no segundo semestre de 2022. Até o momento, não há previsão de lançamento da integração no Brasil.

Fonte : https://revistamundologistica.com.br/noticias/e-commerce-fedex-e-microsoft-anunciam-nova-solucao-de-logistica-multiplataforma

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Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível

No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.

As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.

E por que usar chatbots?

Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!

Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.

E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que:

90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot

Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.

74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos

A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.

Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”

Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.

E quais os principais usos de um chatbot?

Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;

Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;

E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.

O que pensar antes de usar um chatbot?

Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.

A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:

    • Millennials (1980 – 1990);
    • Exigentes;
    • Curiosos;
    • Interativos;

E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.

Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.

Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots

Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.

Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.

Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.

Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/muito-alem-dos-chatbots-leve-seu-atendimento-para-outro-nivel/

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2021: o ano que consolidou os smart lockers no Brasil

Se as novas tecnologias já vinham imprimindo ritmo intenso às transformações no comportamento humano e na sociedade, com a pandemia elas foram ainda mais aceleradas. Há quem diga que vivemos quase uma década em 18 meses. E, fazendo uma retrospectiva das mais superficiais, não é difícil concordar.

A imposição do isolamento levou praticamente todas as nossas atividades para o ambiente digital: desde a aquisição de alimentos e remédios até o entretenimento, o contato social e a troca afetiva; passando pelo trabalho, pelo atendimento para saúde, pela educação. E quantas não foram as inovações tecnológicas para viabilizar toda essa transformação digital? Plataformas de streaming, chatbots, blockchain, QR code, pagamento digital, novos modelos de negócios baseados em inteligência artificial e muito mais — na mesma medida das adversidades surgidas a partir de 2020, vieram as soluções. E elas se consolidaram neste 2021.

O comércio eletrônico foi, sem dúvida, uma das atividades mais demandadas na pandemia e enfrentou todo tipo de desafios, sendo a entrega — a etapa essencialmente física — a mais complexa. Em nível global, tivemos uma impensável crise por escassez de contêineres. E, mesmo localmente, tivemos também que superar uma série de barreiras.

Como atender, por exemplo, a um consumidor que não tem endereço postal ou que não recebe entregas porque mora numa área de restrição? Até então, não estávamos atentos a essa significativa parcela desassistida pelo comércio eletrônico. Esses tais “CEPs restritos” correspondem a 29% das residências em São Paulo e 44% no Rio de Janeiro. Isso sem contar os que nem ao menos têm um CEP ou todos aqueles que passam boa parte do tempo fora de casa, sem ninguém para atender um entregador. No total, são mais de 73% da população nessas duas grandes metrópoles.

E como reduzir o custo e o prazo da entrega, já que essas passaram a ser as principais exigências dos consumidores? Foi preciso pensar junto e fazer junto. O contexto da pandemia favoreceu parcerias. Grandes players recorreram a startups. E elas se multiplicaram e cresceram em diversas áreas.

A de logística foi um campo fértil, onde brotaram muitas soluções. Algumas bem simples e criativas — como os smart lockers. Um guarda-volume? Bem mais que isso, certamente. Um hub de distribuição, um elo da cadeia logística, capaz de resolver o problema dos desassistidos pelos Correios, reduzir o valor do frete, agilizar as entregas e minimizar o impacto ambiental. Sim, porque sustentabilidade é requisito fundamental a qualquer negócio na atualidade.

Não à toa, gigantes do comércio eletrônico, como a Americanas.com e também varejistas físicos com e-commerce avançado, como a Decathlon, adotaram o sistema de lockers, assim como o comércio eletrônico de menor porte — Cariocas FC, Wollner — e de segmentos diversos (Zona Cerealista e PagueMenos, entre outras).

Operadores logísticos encontraram nos smart lockers um parceiro integrado aos seus sistemas de gerenciamento de transporte (TMS). Neste caso, que oferece rotas exclusivas, permite entregas noturnas, favorece — e barateia — a logística reversa, entre outras facilidades.

Shopping centers, por sua vez, descobriram a oportunidade dos smart lockers para sofisticar suas vendas digitais. Ou seja, valeram-se de sua proximidade com o consumidor, da força de suas marcas e de tudo o que está associado a elas — segurança, conforto, ambiente agradável, praticidade, confiabilidade.

Condomínios residenciais e edifícios de escritórios também não ficaram de fora. Viram rapidamente uma alternativa segura e moderna para receber, armazenar e distribuir encomendas, trazendo comodidade a moradores e trabalhadores.

E o cidadão, o consumidor final, é quem tem dado o principal aval a todo esse conjunto de soluções que representa um armário inteligente. Afinal, tornou-se usuário no dia a dia dos smart lockers oferecidos por corporações, assim como sendo, ele próprio, diretamente, um cliente assinante de planos para uso do serviço.

A consolidação dos smart lockers neste ano de 2021 exemplifica o salto, resultado de criatividade, tecnologia e parceria. Afinal, empresas líderes no segmento experimentam crescimento mensal de 15% desta estratégia logística.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/2021-o-ano-que-consolidou-os-smart-lockers-no-brasil/

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Seller Analytics: conheça as estratégias da concorrência no Mercado Livre

Se você vende online, com certeza tem informações sobre a sua operação na ponta da língua. Muito provável que você saiba qual é o produto mais vendido ou o faturamento do último mês, por exemplo.

O quanto ajudaria na sua estratégia de vendas ter em mãos essas informações de seus concorrentes? Já existem no mercado algumas ferramentas que trazem alguns insights, mas cobram mensalmente pelo uso.

O Seller Analytics nasceu para ajudar quem vende online sem cobrar nada por isso. Com essa ferramenta, você desvenda os anúncios do Mercado Livre de forma simples. Você pode baixá-lo gratuitamente na Chrome Store. Confira as vantagens:

Descubra se um produto vende bem antes de vendê-lo

Aumentar a oferta de produtos é uma alternativa para atrair mais clientes, mas existe sempre o risco do item não ter a performance de vendas desejada. Descobrir informações estratégicas como o número de vendas e a taxa de conversão ajuda na tomada de decisão. Esses e outros dados podem ser acessados em tempo real.

Faça simulações e negocie com os fornecedores

Ter poder de negociação junto aos fornecedores é importante e o Seller Analytics também pode ser usado para fazer uma busca mais eficiente para encontrar e negociar os custos dos produtos junto aos fornecedores. Com a extensão, você avalia se vale a pena comprar aquele produto porque consegue ver o preço e margem de lucro, por exemplo.

Dica de mestre: Leve em conta comprar todo o estoque do fornecedor e ter um produto exclusivo no mercado. Essa estratégia dá margem até para negociação de custos e aumento da margem de lucro, uma vez que o item se torna exclusivo.

Facilidade para precificar seus produtos 

O momento da precificação dos produtos pode ser um desafio para quem vende online. Deixe de lado as planilhas de pesquisa de preço e faça simulações automáticas, com sugestão de preço e margem de lucro ideal.

Você pode estudar a precificação de seus concorrentes e seja mais assertivo com seus valores.

Anúncios de qualidade

Os anúncios são a porta de entrada para os seus clientes. Ter versões de anúncio clássico e premium é uma alternativa e o Seller Analytics permite simulações para que você crie anúncios de mais qualidade.

Estoque em dia para vender sempre

Outra vantagem é entender a sazonalidade das vendas dos concorrentes. Com o Seller Analytics, você visualiza o número de vendas feitas nos últimos meses. Essa informação pode ser estratégica tendo em vista que o seu produto passa a ter mais relevância quando o estoque do concorrente se esgota.

De olho no concorrente, mas sem deixar a sua operação de lado

É importante estudar a concorrência, mas você não deve deixar seu negócio de lado. Com o Seller Analytics você também controla sua operação de forma mais eficiente. Na aba minhas métricas, você tem acesso ao número de novos anúncios cadastrados, ao faturamento, número de pedidos atrasados e produtos mais vendidos dos últimos sete dias.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/seller-analytics-mercado-livre/

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As tendências de CX no atendimento pelo WhatsApp e apps de mensagem

Com toda a crescente digitalização do mercado, é de se esperar que as empresas se adaptem à uma nova realidade tecnológica em suas tarefas e processos internos. É evidente também que o cliente está mais digital e, portanto, demanda um atendimento que vá ao encontro de suas preferências. Foi nesse cenário que o WhatsApp e outros canais de mensagem — em especial chatbots— encontraram uma oportunidade intensa de conexão com o mercado corporativo.

Em poucos anos, o WhatsApp saiu da proposta apenas de ser um aplicativo de troca de mensagens entre amigos e familiares e se converteu em uma ferramenta de trabalho e atendimento, muito usado pelas empresas por inúmeras facilidades, tais quais a redução do período do atendimento, deslocamento do cliente, armazenamento do histórico de conversa, possibilidade de contato multimídia, conexão com bots de atendimento, entre tantas outras.

“Esse é o verdadeiro futuro da experiência do cliente. Com o que ocorre atualmente, percebemos que o cliente quer cada vez mais estar no digital e demanda melhores experiências, ele é mais agnóstico em relação aos canais de atendimento e, por isso, esses de mensagens mais instantâneas ganham mais espaço”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

A disseminação desses meios de contato para os negócios foi tema do Webinar Consumidor Moderno, em parceria com a Zendesk, “Redes sociais, WhatsApp e apps de mensagem: tendências para o futuro do CX”, que contou com a presença de Raphael Daolio, Strategic Partner Manager do WhatsApp Business e Wagner Porcelli, account executive da Zendesk, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

O WhatsApp na rotina dos clientes (e das empresas)

Para o mundo dos negócios, já se sabe e entende a importância de uma estratégia multicanal: é ela quem traz certa autonomia para o consumidor e, consequentemente, uma experiência mais proveitosa, posto que respeita a personalização necessária à jornada.

Ter um canal que envolve tanto um atendimento multicanal quanto à compra, portanto, é uma grande vantagem — dado que o WhatsApp permite uma conexão via áudio, vídeo ou texto em uma única plataforma, que também tem a facilidade da compra e venda. “Fazer compras através do WhatsApp já deixou de ser uma tendência, já é uma realidade. Vimos agora, mais do que nunca, nessa Black Friday: teve um impacto grande das pessoas comprando mais online, usando mais o WhatsApp para tirar suas dúvidas, ele já se tornou um ambiente inclusive competitivo para as empresas que o usam como canal”, salienta Daolio.

Outra grande vantagem promovida pelo WhatsApp, aponta o executivo, é a possibilidade de conversar sobre o produto ou serviço antes de, de fato, comprá-lo — algo que flui de forma bem mais lenta em um e-commerce tradicional. “O que a gente vê é que muitas pessoas preferem conversar com alguém ali antes de comprar, tirar aquela última dúvida, dependendo da categoria. Às vezes, a informação que está ali no site não é precisa, o tamanho gera dúvidas em uma loja de vestuários, por exemplo. A mensageria é o que hoje é o mais próximo daquela compra física, de ir até a loja e ter um contato com um atendente ou vendedor”, complementa o Strategic Partner Manager do WhatsApp Business.

É importante também destacar que os números do WhatsApp auxiliaram no processo de atendimento das empresas. De acordo com Daolio, uma pesquisa da Accenture mostra que 95% dos entrevistados usam o aplicativo pelo menos uma vez na semana e 60% fazem compras pela plataforma com a mesma frequência. “Esse dado é muito forte, porque, às vezes, nem percebemos que estamos fazendo uma compra por lá, porque já é algo muito automático”, finaliza o executivo.

Atendimento de excelência e democrático

A grande vantagem do WhatsApp para o varejo como um todo, e até mesmo para fornecedoras de serviços, é justamente a democracia envolvida no processo. “As pessoas no Brasil em geral não são ricas, não têm um Iphone de última geração com 512GB de memória, mas todo mundo já tem um ‘androidezinho’. E o cara apaga até foto da família, mas não apaga o WhatsApp porque precisa falar com as pessoas, é um ponto muito importante”, destaca Porcelli.

A Zendesk trabalha com múltiplas opções de canais, especialmente com uma plataforma batizada de “Sunshine”, que organiza e permite um melhor atendimento ao cliente. Por meio dela, foi realizada uma pesquisa para saber quais as principais razões pelas quais as empresas oferecem serviços de mensageria. “O que mais alavanca tudo é essa questão do tempo de revolução mais rápido, as empresas estão se movendo com mais agilidade para responder seus clientes em um mínimo tempo hábil. Outro ponto é o suporte 24h, nem todas as empresas possam dispor disso, mas um atendimento via chatbot já permite essa faceta, por exemplo. O último ponto principal, destacado pelas companhias, são as interações pessoais”, completa o executivo.

Outro ponto de destaque na pesquisa é que os consumidores são 35 vezes mais propensos a abrir mensagens em dispositivos móveis do que um e-mail, um ponto verdadeiro de mudança em todas as conexões. “Principalmente as gerações mais novas, os Millennials, GenZ, esses caras não pensam mais em e-mail como uma forma de atendimento ao cliente”, acrescenta Porcelli.

A pesquisa destaca, ainda, que companhias que oferecem um suporte omnicanal resolve tickets mais de três vezes mais rápido e os clientes gastam 75% menos tempo aguardando a resposta dos agentes. “Se você pensar, se o agente consegue trabalhar os tickets em paralelo, obviamente o tempo de atendimento cai, isso é muito importante”, complementa o executivo.

A grande dificuldade do atendimento, finaliza Porcelli,é entregá-lo com o máximo de eficiência e qualidade. “Os clientes esperam o máximo da experiência em qualquer canal e isso inclui a mensageria”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/02/whatsapp-tendencia-cx/?utm_campaign=news-cm-031221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Metaverso: nunca a experiência digital foi tão atrativa para consumidores e marcas

Nunca a experiência digital foi tão atrativa para consumidores e marcas. O encontro entre real e virtual se consolidou rapidamente por capacitar experiências mais sofisticadas e imersivas aos consumidores. Com a pandemia, essa estratégia mexeu com empresas ao redor do mundo e inovar tornou-se um gatilho para atrair e fidelizar novos e velhos consumidores.

É neste cenário que o Espaço Consul nasce unindo navegação intuitiva e diversos produtos da marca para o consumidor explorar e se inspirar. O tour virtual do Espaço Consul funciona assim: ao redor de uma pracinha central, o visitante virtual encontra três casas que refletem diferentes estilos de vida: a Casa Tecnologia, fácil de usar, que valoriza a funcionalidade; a Casa Design Inteligente, que destaca as práticas sustentáveis; e a Casa Cativante, que utiliza as cores para criar atmosferas confortáveis e aconchegantes. Em cada uma das casas, o consumidor vivencia virtualmente os ambientes, conhece a inspiração dos arquitetos, interage com os produtos da marca, confere vídeos e obtém outras informações.

“A criação do Espaço Consul é mais uma das formas que encontramos de nos aproximar dos nossos consumidores de forma que eles pudessem vivenciar a experiência dos produtos Consul. Eles podem conhecer os produtos e ainda ver como eles ficam dispostos nos ambientes”, comenta Allyne Magnoli, Diretora de Marketing da Whirlpool, dona da marca Consul.  Além disso a marca oferece até R$ 500 em cashback. “É incrível podermos criar algo desta dimensão para oferecer descontos, promoções e cashback diferenciados aos nossos clientes. Realmente faz a experiência ser ainda mais especial”, destaca a executiva.

 Metaverso traçando novos caminhos na jornada do cliente

Ações em que o consumidor pode ter acesso virtual ao produto e ainda obter vantagens vem sendo muito explorado por marcas que buscam diferenciação no digital. Segundo Chris Bradley, CEO da Batux, agência especializada em live marketing, que assina o projeto Espaço Consul, a estratégia incorpora e desdobra tendências atuais. “A ideia foi criar uma experiência completa que aproveitasse ao máximo as possibilidades que o metaverso nos oferece. Proporcionamos momentos agradáveis, envolventes e ricos em detalhes, que recompensam o consumidor e potencializam a conversão”.

E imersão é a nova ordem quando o assunto é metaverso. Nunca foi tão importante para uma empresa estar atenta ao desenvolvimento de atrativos virtuais imersivos para seus clientes. O metaverso, que nada mais é que a integração de vários recursos tecnológicos e o espaço físico, vem transformando a relação entre clientes e marcas.

No Brasil, o conceito têm se destacado em ações por parte das empresas que exploram o universo dos gamers. Uma das empresas que se lançou nesse desafio foi o Banco do Brasil (BB). Em outubro deste ano, ela lançou o Game Box, uma carreata física que percorreu várias cidades brasileiras para promover uma experiência imersiva com jogos eletrônicos. O diferencial é exatamente a experiência metaverso, onde a empresa leva computadores, consoles, sala de streaming, entre outras atrações para tornar os jogos de alta performance acessíveis a todos. De olho nesse público, o banco também tem sido patrocinador de campeonatos do mercado gamer.

Outra marca que apostou nesse tema foi o Boticário. A empresa abriu uma loja no Avakin Life, um game de simulação de vida em 3D, na qual os jogadores podem resgatar recompensas em itens da marca, além de uma consultora virtual para explicar sobre ativações no jogo.

Já o iFood criou uma parceria com o jogo Grand Theft Auto (GTA) V e está presente no Cidade Alta, principal servidor do game na América Latina, no qual os jogadores podem criar seus personagens e viver situações semelhantes à vida real. Nesse ambiente virtual, o jogador poderá ser um entregador do aplicativo e ganhar dinheiro virtual (usado somente dentro do game) e até cupons de desconto para utilizar no app real.

Sem dúvida, muitas marcas estão sendo atraídas pelo potencial de engajamento do metaverso, principalmente com o público gamer. E a maioria dos líderes está saindo do campo da observação e indo para a prática.  Muitos especialistas defendem que os mundos virtuais onde conheceremos marcas, produtos e realizaremos compras mais imersivas irão além de uma geração e público específico. Essa experiência se consolidará num futuro próximo e, certamente, o metaverso traça este novo roteiro na jornada do cliente. Como bem salienta o britânico David Mattin, fundador do New World Same Humans, um informativo semanal sobre tendências, tecnologia e sociedade, “muito consumo vai acontecer lá. Esta é uma grande parte do futuro do consumo online”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/01/metaverso-experiencia-digital/

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O que esperar do perfil do consumidor digital em 2022?

Nunca vimos um período de tantas mudanças no comportamento do consumidor como aconteceu em 2020 e 2021 – pelo menos não na história recente. A pandemia, sem dúvidas, foi um dos impulsionadores dessas mudanças e contribuiu muito para acelerar essas transformações.

Os números dizem que os consumidores estão cada vez mais digitais – segundo uma pesquisa da PwC, as compras por celular cresceram 45% e as por computador 41% no pós-pandemia criando um novo perfil de cliente: o consumidor digital.
Por isso, estar por dentro das tendências para 2022 é essencial para entender como vender mais online.

Quem são esses novos clientes e como conhecê-los?

Estamos na era do consumidor: é ele quem manda. Porém, o seu perfil mudou — e muito — neste último ano. Com as imposições postas pela pandemia, o cliente se adaptou às novas formas de compra e venda que, como nunca, contaram com o apoio da tecnologia.

Comprar pela internet acabou sendo a única alternativa: telentrega, delivery, pegue e leve e take away são palavras que já faziam parte do nosso vocabulário, mas se popularizaram.

Neste cenário, as empresas que se destacam são aquelas que colocam esse novo cliente no centro das suas decisões. Agora, não é mais sobre o que as empresas fazem e sim sobre o que fazem para os seus consumidores, agindo de acordo com a necessidade deles.

Para se sobressaírem, as empresas precisam saber como vender online e se adequarem para entender quais são essas demandas, o que ele espera? Quais necessidades devemos atender? Por isso, investir em Big Data, em Inteligência Artificial e em outras tecnologias para conhecer melhor o consumidor digital e entregar uma cadeia de valor que o agrade faz toda a diferença.

O que o consumidor digital espera?

Com tantos clientes com perfis diversificados, responder essa pergunta se tornou um grande desafio. Isso porque vender online agora exige muito mais esforço do que antes, quando em muitos casos os produtos eram apenas simplesmente comprados. Agora vender online, onde não há a exposição do produto para provocar sensações – ainda! – nos indivíduos, exige um esforço maior.

A compra era automática, agora é pensada. Vender online envolve planejamento e estratégia. Por isso, entender o que o consumidor digital espera é fundamental. Segundo um estudo, divulgado pelo portal Consumidor Moderno, algumas tendências dos valores priorizados pelo consumidor digital são apontadas e ajudam a entender o que ele espera. Confira a seguir.

4 Valores mais priorizados pelo consumidor digital:

Longevidade e sustentabilidade: com o consumidor cada vez mais preocupado com questões ambientais, a busca por produtos sustentáveis e com um ciclo de vida maior é crescente.

Bem-estar e empatia: a pandemia do coronavírus fez com que o consumidor desse maior importância para seu bem-estar físico e mental.

Segundo a WGSN, pesquisas por “cuidados em casa” dispararam cerca de 33% em abril deste ano.

Conexões virtuais na luta contra a solidão: para driblar essa sensação durante o período de isolamento, promover conexões virtuais foi a solução encontrada. Fica evidente, então, a importância do digital para motivar não só consumidores, para que estes se sintam parte de uma empresa e mais próximos de determinada marca, como também colaboradores, que produzem até 50% mais quando satisfeitos.

Confiança e segurança: cada vez mais o consumidor busca por transparência na hora de realizar uma compra ou priorizar determinada marca. Segundo a pesquisa “2021 Global Marketing Trends: Find your focus” da Deloitte, 25% dos consumidores deixariam de consumir um produto ou serviço de uma marca que age apenas em favor próprio durante o momento de pandemia.

Dessa forma, oferecer experiências para esse cliente é fundamental. A KPMG listou “Seis Pilares”, princípios universais que guiam todas as experiências humanas positivas, que podem ajudar a entender este comportamento. Os pilares são: integridade, resolução, expectativa, tempo e esforço, personalização e empatia.

De acordo com a KPMG, eles são sempre os mesmos, mas variam de acordo com o momento. Agora, os mais importantes, que cresceram com a pandemia, são integridade – eu quero lidar com empresas sérias que façam o melhor por mim –, empatia e personalização. E a experiência para o consumidor deve ser provida de acordo com a forma como as pessoas querem se relacionar no momento.

6 Tendências sobre o consumidor para 2022

Saber o que consumidor digital valoriza e quais as tendências desse mercado ajudam a entender como impulsionar os negócios online e como vender online. Conheça então alguns conceitos do estudo “Consumidor do futuro”, da WGSN, que estarão em alta:

Trend #1 – Consumidor no poder: Atenção do consumidor amplamente disputada e é ele quem manda e dita as regras de consumo.

Trend #2 – Sociedade conectada: As tendências de comportamento foram aceleradas – e ainda ganharam o impulso da conectividade tornando a sociedade altamente conectada.

Trend #3 – Dessincronização social: As comunidades estão se desfazendo, há uma falta de interação consistente.

Trend #4 – Contágio emocional digital: Esse é um traço comportamental no qual as pessoas imitam os sentimentos de quem está próximo, sejam eles positivos, sejam negativos.

Trend #5 – Novas estratégias de pricing: Como aumentar o preço se as pessoas não têm dinheiro para comprar? O pricing será uma grande discussão daqui para a frente.

Trend #6 – Ecoansiedade: Ela determina questões como sair de casa ou não. A incerteza financeira é abastecida pelos índices de insegurança econômica e pelo desemprego impulsionados pela pandemia.

O perfil do consumidor digital do futuro

Diante desses sentimentos, a WGSN traçou três perfis de consumidores do futuro. Os estabilizadores se mostram cansados do excesso de informação e de conteúdo. Para eles, menos é mais.

Já os comunitários esperam uma integração maior das empresas às comunidades onde vivem, com foco na economia circular e no ativismo social. E os novos otimistas buscam uma relação mais ‘fun’ com as empresas, esperando delas soluções de vendas tecnológicas.

O fato é que agilidade, atendimento humanizado, engajamento e foco no cliente, propósito e tecnologia com certeza serão fatores importantes para o consumidor digital. Entender estes novos clientes e quais as tendências é uma tarefa constante. Por isso, acompanhar esse tema deve ser sempre prioridade para o seu negócio.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-que-esperar-do-perfil-do-consumidor-digital-em-2022/

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Consumo pós-pandemia: desafios e expectativas para as pequenas, médias e grandes empresas

Além da digitalização do mercado, cenário de consumo pós-pandemia aponta para a dominação de oligopólios e exige alternativas para a sobrevivência de microempresas.

Tente se lembrar de como era o mundo corporativo antes de 2020 e como ficou após a disseminação da covid-19 no mundo todo. Muita coisa mudou, não é mesmo? Além da migração das atividades presenciais para o home office, houve o aumento do consumo de bens pela internet, a aceleração do processo de digitalização empresarial e, claro, a transformação do perfil do consumidor.

Para falar sobre o consumo pós-pandemia e as perspectivas de mudanças empresariais para os próximos anos, o Conarec 2021 convidou o CEO do Domeneghetti Partners, Daniel Domeneghetti, que trouxe à tona diferentes vertentes acerca do cenário econômico brasileiro.

De acordo com o palestrante, a pandemia foi um divisor de águas com relação a atuação das pequenas, médias e grandes empresas. “Antes da pandemia, nós vivíamos dois fenômenos principais: o primeiro diz respeito à razoável digitalização dos modelos de oferta e o segundo faz referência ao esforço das corporações para entenderem o comportamento do consumidor”, inicia Daniel Domeneghetti, que complementa: “com a pandemia, houve inicialmente uma retração dos negócios e, logo em seguida, veio a corrida para a digitalização dos negócios”.

Digitalização das empresas dispara no cenário pandêmico

Para se ter uma ideia, 76,2% das companhias brasileiras pretendem digitalizar ou já digitalizaram seus serviços desde 2020. A pesquisa, realizada pela Samba Digital e divulgada pela Forbes, contou com o apoio de outras instituições e foi realizada com base em entrevistas de 100 líderes de grandes, médios e pequenos negócios.

A migração para o universo da web já era esperada, tendo em vista que grande parte dos consumidores mudaram seus hábitos de consumo e passaram a realizar compras apenas pela internet após o endurecimento das normas sanitárias.

De acordo com um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen, 7,3 milhões de pessoas realizaram compras online pela primeira vez no primeiro semestre de 2020.

Novos hábitos de consumo e dominação das gigantes do mercado

Além da mudança radical nos formatos de venda e compra, os empreendedores também tiveram que lidar com as novas expectativas dos consumidores e com os efeitos macroeconômicos.

Sobre o primeiro item, o CEO do Domeneghetti Partners argumenta que as transformações na lógica transacional entre consumidores e empresas podem ser notadas na exigência, por parte do público-alvo, de que as marcas assumam um posicionamento com relação às causas sociais, ambientais e políticas.

No que diz respeito ao segundo ponto, o palestrante aponta que a pandemia provocou o fechamento de um número imenso de microempresas, contribuiu para o aumento da inflação e criou inúmeros obstáculos para o varejo físico, que precisou se reinventar tanto na questão do atendimento ao cliente quanto nas estratégias de humanização.

“Então, se por um lado a pandemia significou aumento de clientes e concentração de riquezas para as grandes organizações, por outro, significou a falência em massa dos pequenos negócios ”, pontua Daniel Domeneghetti.

Segundo a “Pesquisa Pulso Empresa: Impacto da Covid-19 nas Empresas”, divulgada pelo IBGE, foram fechadas, de forma temporária ou definitiva, 522,7 mil empresas brasileiras apenas na primeira quinzena de junho de 2020, sendo que 99,2% destas eram de pequeno porte.

Além disso, o fechamento destas empresas nacionais menores e a dominação dos conglomerados em todos os setores econômicos, contribui para a monopolização do mercado e para a redução da pluralidade de marcas, produtos e valores defendidos.

“E assim nos deparamos com um mercado cada vez mais digitalizado, um consumidor com mais opções de consumo, mas com menos oferta e uma concentração de poucas marcas, que transmitem suas mensagens e valores embutidos nos produtos”, pontua o convidado pelo Conarec 2021.

Pluralidade é a palavra-chave para uma economia saudável

“Não existe uma economia saudável sem pequena, média e grande empresa, mas a pandemia acabou colaborando para a construção de um modelo piramidal, onde os grandes negócios estão no topo, o meio está absolutamente dizimado e a base é composta pela maioria de empobrecidos, que ficam, por sua vez, a mercê dessa dinâmica”, afirma Daniel Domeneghetti.

Como alternativa para a sobrevivência das pequenas e médias empresas brasileiras, o palestrante discorre sobre a importância da adoção do modelo “win-win” para promover o equilíbrio econômico no país.

“Nós acreditamos que as grandes empresas podem resgatar as cadeias intermediárias e apoiar as marcas locais e nacionais por meio do esquema ‘ganha-ganha. Isso porque a ausência de pluralidade emburrece, atrasa e gera perdas a médio e longo prazo. Além disso, modelos concentrados desfavorecem a melhoria e a evolução dos produtos, já que a satisfação das pessoas é proporcional ao esforço das marcas em atendê-las”, finaliza o empresário.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/11/18/consumo-pos-pandemia-desafios/

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