Dados da Serasa Experian que acompanham o varejo físico mostraram retração de 1,4%.
As previsões para um Natal mais aquecido em 2023 não se confirmaram. Varejistas esperavam um aumento nas vendas este ano, após o fracasso da Black Friday em novembro. No entanto, dados da Serasa Experian divulgados nesta terça-feira (26) apontam que a data comemorativa foi a mais fraca dos últimos três anos para o varejo.
Segundo o Indicador de Atividade do Comércio da Serasa Experian, durante a semana do feriado, entre os dias 18 e 24 de dezembro, as vendas do varejo físico apresentaram uma queda de 1,4% em comparação ao mesmo período do ano passado. Foi o pior desempenho desde 2020, quando as vendas despencaram 10,3%, em meio à pandemia de covid-19.
“Com a inadimplência marcando números recordes este ano, a prioridade dos consumidores foi a reestruturação financeira ao optarem por utilizar o 13° salário para o pagamento e renegociação de dívidas, deixando as compras e presentes de Natal em segundo plano”, diz Luiz Rabo, economista-sênior da Serasa Experian, no relatório do levantamento.
No final de semana do Natal, entre os dias 22 e 24, a queda das vendas foi ainda mais maior, recuando 10,7% em relação ao mesmo período do último ano. De acordo com Rabi, o fato do dia 24 ter sido um domingo pode ter influenciado a baixa no final de semana, já que é o dia mais fraco para o comércio.
Adobe Stock
Em São Paulo, as vendas natalinas do varejo físico também não engataram, recuando 1,2% no semana que antecede a data comemorativa, e caindo 9,6% no final de semana imediatamente anterior ao Natal.
‘https://investnews.com.br/economia/brasileiro-gasta-menos-no-natal-e-varejo-tem-data-mais-fraca-dos-ultimos-3-anos/
Em quatro meses com e-commerce no país, app chinês de vídeos consegue alto engajamento combinado de compras e rede social, o que Bezos e Zuckerberg também tentaram.
Bloomberg — No início deste ano, Scott McIntosh foi convidado a vender o suporte para telefone ou copos que comercializa no TikTok, o aplicativo de mídia social que atraiu 150 milhões de usuários nos EUA.
O TikTok ofereceu pagar pelo frete e cobrir descontos de até 30%, mesmo que pagasse o preço total a cada venda. Parecia bom demais para ser verdade, especialmente quando comparado às taxas que McIntosh paga para vender seus produtos na Amazon e no Walmart. Mas havia uma “pegadinha”: em troca, ele teria também que criar vídeos do produto -muitos e muitos vídeos – e postá-los na plataforma.
McIntosh ficou impressionado com os resultados.
Os vídeos que gravou dos suportes de celular de US$ 30 acumularam 50 milhões de visualizações, e os pedidos não param de chegar. Ele gerou um recorde de US$ 10.000 em vendas no dia seguinte à Cyber Monday, encomendou mais estoque para as festas e espera que o impulso continue em 2024.
“O TikTok basicamente está dando dinheiro para as pessoas comprarem”, disse McIntosh, um executivo de publicidade digital que iniciou o negócio de suportes de celular em sua garagem em Franklin, no Tennessee. “É algo novo e ainda tem um estigma em torno dele, mas é tão divertido que todos estão nele.”
Desde o início como um espaço para vídeos curtos e engraçados de dublagem, o TikTok emergiu como um incubador de tendências do consumidor, com milhões de pessoas experimentando roupas e analisando produtos.
O comércio eletrônico é um passo natural para o TikTok, que já abriu mercados online no Sudeste Asiático e no Reino Unido. Em setembro, a empresa lançou a versão dos Estados Unidos do TikTok Shop – um esforço para combinar a facilidade de compra na Amazon (AMZN) com a descoberta de produtos proporcionada por sites de mídia social como o Instagram.
É um objetivo que há muito tempo escapa aos incumbentes.
A Meta Platforms (META), de Mark Zuckerberg, não consegue fazer com que os usuários comprem muito no Facebook e no Instagram, que servem principalmente como outdoors digitais.
A Amazon tentou várias estratégias para persuadir os compradores a passearem e buscarem inspiração, incluindo tentativas desajeitadas de copiar o Home Shopping Network. Mas a maioria dos compradores procura um produto, compra e sai.
Um número crescente de usuários usa o TikTok como porta de entrada para fazer suas compras online nos EUA(Source: Insider Intelligence)
O TikTok traz ativos consideráveis para seu esforço de comércio eletrônico.
O usuário médio do TikTok nos EUA passa 33 horas por mês no site, em comparação com 1,4 hora na Amazon, de acordo com medições da Data.ai do uso de aplicativos em dispositivos Android. Em novembro, que incluiu a Black Friday e a Cyber Monday, mais de 5 milhões de novos clientes compraram alguma coisa, segundo um porta-voz do TikTok.
É uma estreia impressionante, mas a Amazon não precisa entrar em pânico ainda.
Para começar, muitos compradores veem algo no TikTok e depois o compram em outro lugar. Muitas vezes, esse outro lugar é a Amazon, que em muitos casos se beneficia não apenas da venda mas das taxas que cobra dos comerciantes para armazenar e enviar seus pedidos.
O TikTok é um aplicativo envolvente, mas a Amazon tem 173 milhões de assinantes Prime nos EUA em três de quatro domicílios, segundo a Consumer Intelligence Research Partners, e esses clientes têm se mostrado incrivelmente leais ao longo dos anos.
Além disso, os compradores da Amazon geralmente recebem suas compras em dois dias ou menos, enquanto os pedidos do TikTok podem levar uma semana ou mais para chegar.
Um porta-voz da Amazon disse que o varejista online continua inovando com soluções como vídeos e fotos de compras para atender às demandas mais recentes do consumidor.
“O que era verdade quando a Amazon foi fundada continua verdadeiro hoje: os clientes querem um sortimento amplo, preços baixos e entrega rápida”, disse a empresa em um comunicado por e-mail.
Momento histórico
A expansão nos EUA do TikTok já atraiu a atenção de políticos e reguladores, que se preocupam com a crescente influência da empresa sobre sua audiência.
Como o TikTok é de propriedade da gigante chinesa de tecnologia ByteDance, autoridades governamentais dizem que poderia compartilhar dados com Pequim – algo que a empresa insiste que não faz. Agora, o TikTok coleta informações sobre os hábitos de mídia social e compras dos usuários.
TikTok se aproxima da marca de 200 mil downloads mensais por parte de sellers no mercado americano, segundo estimativas(Source: Data.ai)
O TikTok lançou sua loja virtual nos EUA em um momento potencialmente auspicioso.
Nesta época de festas de fim cde ano, a holiday season, que começa antes da Black Friday e vai até o Natal, as compras via celular devem ultrapassar o comércio eletrônico em desktop nos EUA pela primeira vez, uma vantagem para um site que a maioria dos usuários acessa via smartphone.
Os americanos estão cada vez mais confortáveis comprando em aplicativos de comércio eletrônico chineses, incluindo o popular site de moda Shein e o Temu, da PDD Holdings, que “explodiu” desde a veiculação de um comercial no Super Bowl em fevereiro passado.
Enquanto isso, embora a Amazon seja de longe o player dominante no comércio eletrônico, sua participação de mercado nos EUA estagnou em cerca de 38%, o que dá aos concorrentes uma abertura para atrair clientes e prejudicar seu crescimento.
Em um sinal de quão a sério a Amazon está levando o TikTok, a empresa fundada por Jeff Bezos fez acordos com Pinterest, Meta e Snapchat que permitem que seus usuários comprem produtos via anúncios da Amazon sem sair dos aplicativos.
“As festas são uma oportunidade para o TikTok mostrar que tem permanência e para compelir mais comerciantes a aderir”, disse Jenny Woo, co-CEO da Ghost Agency, que ajuda marcas a desenvolver campanhas de publicidade em mídias sociais.
Para os não iniciados, fazer compras no TikTok pode parecer uma experiência um tanto caótica.
Na guia de compras designada, os usuários podem pesquisar ou rolar uma corrente interminável de produtos sem menções óbvias de marcas. Produtos de grife às vezes são inseridos entre produtos baratos ou potencialmente falsificados.
A mercadoria aparece em trechos de vídeo, geralmente apresentando uma demonstração – alguém limpando uma banheira com uma escova elétrica, por exemplo, ou iluminando um quarto com uma lanterna recarregável.
Posts para compra também aparecem enquanto os usuários assistem ao feed regular de vídeos, que passaram por curadoria para mostrar tópicos de interesse. Alguém que gosta de assistir a mecânicos trabalhando em carros pode ver um vídeo com a tag de um conjunto de ferramentas como chaves mecânicas; um aficcionado por beleza pode ver um conteúdo com tag de sombras para olho.
No quintal da Amazon
Em entrevistas, clientes do TikTok dizem que os algoritmos do site têm uma habilidade incrível para adivinhar o que eles querem. Alguns comparam o TikTok Shop a uma feira ou mercado de artesanato digital, uma experiência de compra que não encontram na Amazon ou mesmo na Etsy.
Carmel DeAmicis, 35 anos, fez sua primeira compra no TikTok em novembro, depois de assistir a vídeos no aplicativo por anos. Ela comprou dois tops por menos de US$ 10 cada um e ficou surpresa com a facilidade da transação.
A treinadora de escrita de São Francisco se vê mais propensa a fazer compras por impulso no TikTok, pois vê produtos recomendados por pessoas em quem confia e pode avaliar como as roupas ficam em mulheres com figuras diferentes.
Na Amazon, ela geralmente ignora os anúncios e as recomendações, compra o que veio buscar e segue em frente. “Com o TikTok, eu sou sugada”, disse ela. “É muito perigoso para minha conta bancária.”
Patricia Jones, de 38 anos, de Indianápolis, que comprou utensílios de cozinha, cílios postiços, gloss labial e um maiô no TikTok, ecoou DeAmicis. “É como uma baby Amazon, e eles estão dominando”, disse ela. “Sua tecnologia parece simplesmente saber o que você compraria. Ela te suga.”
O aplicativo que os comerciantes (sellers no jargão do e-commerce) dos EUA usam para abrir uma conta no TikTok teve mais de 500 mil downloads, segundo a Data.ai, e a variedade de produtos vendidos aumenta diariamente. É possível comprar ferramentas de jardinagem, cosméticos, máquinas de café espresso, câmeras de vídeo, aspiradores sem fio, brinquedos para cães, telescópios – e a lista continua.
Gigantes de consumo começam a aderir
Até agora, o TikTok atraiu principalmente marcas menores que vendem produtos baratos que os compradores da Geração Z podem pagar facilmente. Mas grandes nomes também estão se aventurando no site.
A gigante de alimentos Mondelez International está nas “fases iniciais de teste” da demanda por Oreos e Sour Patch para crianças.
A Benefit Cosmetics, de propriedade do titã do luxo LVMH, lançou sua nova máscara Fan Fest no TikTok em julho com uma transmissão ao vivo de 24 horas e vendeu mais de 40.000 tubos desde então. “É como um foguete, estamos apenas tentando acompanhar a demanda”, disse Toto Haba, vice-presidente sênior de marketing omni-global da Benefit.
Desafios e riscos para o TikTok Shop
Para realmente competir com a Amazon em seu próprio território, porém, o TikTok precisará persuadir muitos mais comerciantes a se inscreverem e depois mantê-los lá.
Por enquanto, o TikTok está basicamente comprando a lealdade deles subsidiando descontos e frete. Isso não pode durar para sempre.
O TikTok também terá que ter cuidado para não alienar os usuários, muitos dos quais aparecem para se entreter, e não para serem bombardeados com publicidade de produtos.
Apenas em novembro, segundo o porta-voz da empresa, 150 mil criadores e vendedores de produtos postaram conteúdo para compra. O TikTok Shop está oficialmente aberto há menos de quatro meses, e os usuários já estão reclamando. Alguns estão compartilhando tutoriais que explicam como os usuários podem bloquear postagens com a hashtag #tiktokshop.
“Alguém mais está completamente cansado de sua página ‘For You’ ser apenas anúncios da TikTok Shop?”, perguntou o usuário shopska4 em um vídeo com mais de 50.000 visualizações. “Eu não entro lá para comprar coisas no TikTok – eu entro aqui para assistir vídeos engraçados antes de dormir. Isso tomou completamente conta dos meus vídeos.”
Ação da Amazon Brasil conta com lista de presentes com ofertas, uma exposição interativa, e vagões do metrô decorados para as festas.
Passada a Black Friday, os consumidores e o mercado voltam sua atenção às festas de fim de ano. A Amazon Brasil não fica de fora e preparou uma nova campanha para as festividades: o “Natal de A a Z”.
Durante o mês de dezembro, o marketplace apresenta ofertas diárias e uma lista de sugestões de presentes em seu site, assim como uma exposição intitulada “O Natal brasileiro de A a Z”, além de um “Trem de Presentes”, recheado de produtos que atravessará a cidade de São Paulo.
Com a campanha, a Amazon busca celebrar a singularidade das festas brasileiras no período de final de ano, refletindo a cultura e os desejos dos consumidores por aqui. “Sabemos que o mesmo consumidor que esteve conosco em todas as datas e eventos quer também estar perto das pessoas queridas e presenteá-los em uma data tão significativa quanto o Natal”, afirma Daniel Mazini, presidente da Amazon.com.br.
“É muito importante reforçar que somos uma empresa que conhece e ouve seu cliente, sempre perto dos hábitos, cultura e interesses de nosso consumidor. Queremos que este consumidor saiba que há, de A a Z, muito mais do que ele imagina em nossa oferta de produtos. São mais de 100 milhões de produtos, em mais de 50 categorias”, destaca o executivo.
“Tudo isso não fazemos sozinhos”, acrescenta. “Seguimos juntos de marcas importantes e de nossos vendedores parceiros, que tanto nos apoiam o ano todo”.
Natal de A a Z
Ao longo do mês de dezembro, o site da Amazon no Brasil conta com uma página dedicada às ofertas especiais para o Natal dos consumidores, com sugestões de presentes para família, amigos, colegas e crianças. A seleção combina descontos a conveniência e praticidade do marketplace digital, que aceita diferentes meios de pagamento. São mais de 50 categorias representadas na lista de sugestões de presentes, como Brinquedos, Beleza, Cozinha e Alimentos e Bebidas.
A categoria de Brinquedos, por exemplo, terá descontos de até 25%, com marcas como Play-Doh, Barbie e Polly Pocket. Já os produtos de Beleza e Moda, que também terão 25% off, incluem marcas como Maybelline, Calvin Klein e Adidas, e Olympikus, Hering e Puka. Itens de Cozinha da Porto Brasil, Oxford e Alleanza também poderão ser encontrados no site da Amazon Brasil com descontos.
Categorias como Eletrônicos e Alimentos e Bebidas terão até 20% de descontos, com produtos e presentes de marcas como JBL, Edifier, L’or e Orfeu.
O jeito brasileiro de celebrar
Além das ofertas, a Amazon Brasil realizará “O Natal brasileiro é de A a Z”, um espaço interativo sediado no Shopping Eldorado, na cidade de São Paulo, que recria o lar brasileiro nas festas de fim de ano. A instalação estará aberta para visitações até 17 de dezembro, retratando a brasilidade do Natal e do Réveillon brasileiros, além de oferecer uma seleção de produtos de grandes marcas parceiras do marketplace.
Algumas das marcas presentes no espaço interativo são 3 Corações, Amarula, Bosch, Copag, Electrolux, Estrela, Eucerin, Fisher-Price, Johnnie Walker, Lancôme, Mattel, Mondial, Nestlé, Oster, Philips, Sanremo, Singer, Tramontina, Walita, Wap e Xalingo – e muito mais. Os produtos expostos na instalação terão QR Codes para direcionar os consumidores para o site da Amazon para mais informações e para que realizem suas compras.
“Organizamos essa gama de itens pensando na representatividade brasileira durante as comemorações, que costumam ser diferentes dos outros países”, diz Juliana Sztrajtman, diretora de varejo da Amazon Brasil. “O Natal brasileiro é singular e diverso em todas as regiões do país. Temos a deliciosa missão de diversificar ofertas e presentes para cada perfil de brasileiro e brasileira”.
Um trem de presentes
Até dia 26 de dezembro, seis vagões da linha 2 Verde do Metrô de São Paulo serão transformados para celebrar o Natal da Amazon Brasil. A customização, feita em parceria com a Score Retail, empresa de data retail da B&Partners, levarão o tema do “Natal Amazon: Natal de A a Z” para promover presentes e ofertas disponíveis no site do marketplace.
Além disso, a ação irá proporcionar uma experiência imersiva – tanto na parte interna quanto externa dos trens – para os passageiros do Metrô de São Paulo, criando a atmosfera do espírito festivo com decoração natalina e pilhas de presentes dentro dos vagões para celebrar a época do ano. Os trens também contarão com QR Codes para que os consumidores possam acessar a lista de presentes em oferta no site da Amazon Brasil.
Durante o mês de dezembro, os consumidores poderão celebrar suas compras de Natal e Réveillon com diversas opções de pagamento, além de entregas realizadas em todos os municípios brasileiros – sendo em mais de mil cidades com até dois dias úteis, e em mais de 200, até um dia útil. Além disso, o prazo de devoluções de pedidos foi estendido até o dia 31 de janeiro de 2024 para itens comprados entre 1º de novembro e 31 de dezembro, de forma a oferecer maior flexibilidade durante o período de festas.
Da personalização às fronteiras éticas, a ascensão da inteligência artificial redefine a forma como consumidores brasileiros e globais interagem com produtos, enquanto empresas buscam otimizar a experiência do cliente através da implementação gradual e estratégica da IA generativa.
A ascensão da inteligência artificial (IA) revolucionou inúmeros aspectos do nosso cotidiano, e seu impacto no processo de tomada de decisão dos consumidores é inegável. A capacidade das máquinas de processar dados, identificar padrões e prever preferências está redefinindo a maneira como consumidores interagem com produtos e serviços. Desde recomendações personalizadas até assistentes virtuais que entendem e antecipam necessidades, a IA tem se tornado um catalisador poderoso no momento crucial em que escolhas são feitas. Neste contexto, explorar como essa tecnologia influencia e molda nossas decisões de compra revela não apenas sua eficácia, mas também os desafios e questionamentos éticos que surgem nesse horizonte transformador.
Nesse cenário, a pesquisa Global Consumer Insights Survey, da PwC, mostrou que 50% dos consumidores brasileiros estão interessados em usar chatbots, ferramenta de inteligência artificial, para buscar informações sobre produtos antes de tomar 50% decisões de compra (44% no mundo). Esse interesse dos consumidores em interagir com chatbots como assistentes digitais também está voltado a pretensão de ter suporte dos varejistas ou marcas para 45% das pessoas no Brasil, e 35% em todo mundo.
Grupos de consumidores de acordo com a aptidão com a inteligência artificial
O estudo identificou, no Brasil e globalmente, quatro grupos de consumidores com base no uso da inteligência artificial. Por aqui, os adeptos são 21%, enquanto em todo o mundo esse percentual é de 17%. Esses são considerados um grupo pioneiro, que gosta de comprar a tecnologia mais atual logo após seu lançamento, e pretendem aumentar os gastos com produtos. Além disso, são usuários do metaverso e têm grande interesse em chatbots.
Outro grupo analisado pelo estudo são os entusiastas da tecnologia. Formado por 37% do público brasileiro, e 31% do público global, eles são pessoas que gostam de experimentar antes da maioria das compras. São mais propensos a comprar em lojas físicas, não usam metaverso e tem algum interesse em chatbots.
Já os tolerantes com tecnologia, 28% no Brasil e 21% no mundo, só consomem produtos tecnológicos quando já passaram a ser amplamente utilizados. Esse grupo é propenso a ser influenciado por anúncios vinculados e promoções, não usa metaversos e, assim como o anterior, tem certo interesse em chatbots.
Por último, os resistentes à tecnologia representam usuários que só se rendem às ferramentas quando necessário, ou não usam de forma alguma. A maior parte do grupo é composta por pessoas com mais de 75 anos (42%) e por baby boomers (36%). Além de não usar metaverso, o interesse em chatbots é pouco. No Brasil, são 13%, enquanto mundialmente são 22%.
E no cenário corporativo, como está a IA?
Dentro das empresas, a IA generativa está sendo subutilizada, afirma Juliano Kimura, CEO da Trianons e especialista em transformação digital. O uso mais simples e intuitivo da IA generativa está relacionado à produção de conteúdo e planejamento. Em algumas etapas, o uso de inteligência artificial é óbvio, intuitivo e desejável, porém ainda não aplicada por questões de conhecimento e capacidade técnica. E dentro dessa jornada, ainda existem os usos não-óbvios de cada mercado ou indústria. O executivo reforça que, para mudar esse cenário, seria necessário, inicialmente, uma mudança cultural.
“Boa parte do que é necessário para uma melhor experiência pode ter relação muito mais com a cultural do que o acesso à tecnologia. A tecnologia em si está disponível, porém aceitar que uma inteligência artificial tenha acesso aos dados do usuário de forma mais profunda ainda é considerado um Tabu ou algo que beira a invasão de privacidade. A experiência completa será maior e melhor conforme tanto as empresas quanto os usuários percam essa necessidade de controle e posse dos dados e passem a explorar e usufruir da tecnologia”, pontua Kimura.
O empresário Alexandre Azzoni, da 2CX, explica que as empresas têm adotado a IA generativa de maneira gradual, integrando-a cada vez mais em seus processos internos e na jornada de consumo. Dentro dos processos internos, a inteligência artificial generativa tem desempenhado um papel significativo na automação de tarefas repetitivas, na criação de conteúdo e na análise de dados. Isso tem resultado em melhorias na eficiência operacional e na qualidade do trabalho, permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas mais estratégicas.
Mas, o roadmap ideal para implementar a IA generativa na jornada de experiência do cliente exige um conjunto de etapas. Segundo Azzoni, em primeiro lugar é essencial realizar uma avaliação estratégica para definir objetivos específicos, como personalização, automação ou melhoria no atendimento ao cliente. Em seguida, a escolha da tecnologia adequada é fundamental, alinhada com a visão da empresa. A preparação de dados de qualidade e treinamento do modelo de IA vêm em seguida, assegurando que a IA seja precisa e imparcial.
“O desenvolvimento de protótipos em projetos pilotos permite avaliar o desempenho antes da implementação completa. A integração com sistemas existentes, como CRM, garante eficiência nas interações. Treinar a equipe para trabalhar com a IA é crucial, assim como começar a implementação gradualmente, expandindo à medida que a confiança na tecnologia cresce”, explica.
“A avaliação contínua, com base em métricas de desempenho, ajuda a identificar áreas de melhoria, e os insights são usados para aprimorar constantemente a jornada do cliente. Por fim, a escalabilidade da IA deve ser avaliada para garantir que possa lidar com volumes crescentes de interações e dados, mantendo sempre a adaptação e flexibilidade à medida que a tecnologia e as necessidades evoluem. Por fim, o roadmap ideal será sempre aquele que melhor atender a disponibilidade de investimentos e necessidades da companhia para cumprir seus objetivos de médio e longo prazo”, finaliza.
De acordo com dados da pesquisa IPV (Índices de Performance do Varejo), organizada pelo venture capital HiPartners Capital & Work, em parceria com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), o fluxo de visitantes em lojas físicas cresceu na semana encerrada na Black Friday de 2023, em comparação com o ano anterior.
Os estabelecimentos localizados nas ruas contaram com alta de 10,5%, enquanto os de shopping centers aumentaram em 6%.
Já em relação à semana encerrada na primeira sexta-feira de novembro, a Black Friday apresentou aumento de 50,5% e 28% para lojistas de rua e shoppings, respectivamente. Percentuais maiores que os registrados em 2022: 46% e 28%.
Crescimento em todos os setores
O evento deste ano também apresentou alta generalizada no fluxo entre os setores, na comparação com o ano passado. O destaque fica para Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (38%), setor que recorrentemente se sobressai nos relatórios mensais. Já o segmento com menor desempenho foi o de Tecidos, vestuário e calçados (5%), que perdeu apenas para a categoria de Móveis e eletrodomésticos (6%).
Vendas aquecidas
No que diz respeito ao volume de vendas, tanto lojas de rua quanto de shoppings também apresentaram alta na Black Friday de 2023 em relação a de 2022, com crescimento de 14% e 11%, respectivamente. Já o faturamento nominal teve variação de 30% e 15%, para lojas de rua e shoppings centers. O ticket médio nominal, por sua vez, subiu 14,5% e 4%.
Setorialmente, Outros artigos de uso pessoal e doméstico apresentou o melhor desempenho em quantidade de boletos emitidos, com 21%, ficando em segunda posição para faturamento nominal (17%), atrás de Móveis e eletrodomésticos (31%).
“Ainda que o cenário esteja distante da performance pré-pandemia e o varejo eletrônico tenha amargado resultados abaixo do esperado, a data incrementou receita para o setor neste período que antecede o Natal. E, mesmo em meio a um otimismo contrariado, é possível observar um problema estrutural que passa, inclusive, pela grande atuação dos marketplaces globais que, particularmente, divulgaram bons desfechos.
Segue, então, o desafio para o mês que se inicia, mas que conta com o advento do 13º salário. Portanto, deve continuar tracionando o consumo”, destaca Flávia Pini, sócia da HiPartners.
Consumidores mais conscientes e endividamento das famílias freiam gastos na data, mas lojistas apostam em Natal melhor.
A Black Friday de 2023 apresentou um quadro complexo para o comércio brasileiro. Enquanto alguns setores enfrentaram desafios e tiveram baixa procura por produtos, outros segmentos mostraram força e apresentaram resultados satisfatórios. Promoções pouco atraentes, endividamento das famílias e um esticamento do período de promoções contribuíram para o enfraquecimento da data, famosa nos EUA, porém ainda engatinhando no seu décimo-terceiro ano no Brasil.
De acordo com dados da Confi.Neotrust e ClearSale, empresa que monitora o volume de vendas on-line no país, o comércio apresentou uma queda de 16,3% nas vendas no dia em comparação ao ano anterior, com 8,2 milhões de pedidos. Esse resultado expõe a dificuldade das empresas em levar os consumidores às compras no dia de promoções e mostra um grau de desconfiança com as “Black Fraudes”, termo muito utilizado na internet para se referir às manipulações de políticas de descontos praticadas por algumas empresas.
Um dos motivos para esse resultado é o prolongamento das promoções para todo o mês de novembro. Enquanto nos EUA, os descontos agressivos servem para “limpar” o estoque das lojas para o Natal, o Brasil criou a famosa “Esquenta Black Friday”, que se tornou um atrativo para que os consumidores pesquisem com mais calma e tenham tempo de planejar as compras.
Sérgio Scarpelli, head de criação da Agência Amithiva, acredita que esta tendência veio para ficar. “Com essa estratégia, vemos os consumidores comprando de forma mais constante durante um período maior, não focando apenas na data da promoção”, explica. Este cenário demonstra um comportamento mais consciente por parte dos clientes, que podem pesquisar por um período maior e planejar a compra com mais tranquilidade.
A postura mais responsável fez com que as grandes varejistas se programassem há mais tempo e preparassem promoções mais tentadoras. O publicitário Leopoldo Jereissati acredita que o mercado está em um momento de maturidade. “Nos primeiros anos de adesão no Brasil, o varejo e a indústria ainda estavam desorganizados. Agora, a data é hiperconhecida e conquistou um apelo significativo no imaginário do brasileiro. As marcas se preparam para uma data mais madura e consumidores mais atentos”, disse.
Foi o caso da empresária Jessyca Polyanna, 39 anos, que faz parte do grupo que não comprou nenhum item na Black Friday. “Eu queria comprar um ar-condicionado, mas não consegui. Passei grande parte do mês procurando na internet um aparelho que estivesse dentro do meu orçamento, mas não encontrei”, lamentou.
Segundo ela, o calor fez com que a demanda aumentasse e os preços subissem. “Cheguei a ir no shopping para comprar na loja física, mas os preços estavam altíssimos, e os que estavam mais acessíveis não tinham em estoque. Sem condição. Agora vou esperar essa época passar para ver se encontro algum mais em conta”, explica.
Essa “atenção” por parte dos clientes apontam para um problema ainda mais amplo: o endividamento das famílias, que reduz consideravelmente o poder de compra a pouco mais de um mês para o Natal. De acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), divulgada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), 87% das famílias brasileiras têm dívidas com cartão de crédito. Já o levantamento “Perfil e Comportamento do Endividamento Brasileiro 2023”, do Serasa, mostra que, das dívidas feitas no cartão de crédito, 46% são de itens como eletrodomésticos, roupas e outros.
Pesquisas na internet por preço
Quem decidiu aproveitar a data para comprar algum item desejado preferiu pesquisar antes, em vez de sair às ruas. Um dos sintomas dessa busca por promoções que, de fato, valham a pena é a alta no volume de tráfego na internet. Uma pesquisa da empresa de e-commerce Criteo apontou que o tráfego da web no Brasil foi forte durante todo o fim de semana.
Somente na sexta-feira, 24 de novembro, a movimentação online aumentou 36% em comparação com 2022. Quando ampliamos o período para o sábado, 25, e domingo, 26, o tráfego online aumentou 26% se comparado ao ano anterior.
Busca on-line favoreceu gigantes varejistas
Uma preparação mais adequada e poder de negociação com fornecedores explica o bom resultado de gigantes varejistas como Magazine Luiza e Tele-Rio. A empresa paulista divulgou que, segundo o Google, foi a mais buscada durante a data e, somando as duas principais lojas de aplicativos para dispositivos móveis, o app de varejo apresentou o maior número de downloads.
Esse resultado gerou em número recorde de vendas. Segundo a assessoria da varejista, a Black Friday de 2023 foi a mais rentável da história. Entre os itens mais vendidos estavam televisores e smartphones, travesseiros e pneus — além de grande procura por fritadeiras elétricas. No site de tecnologia do grupo, o destaque foi o Playstation 5. A empresa afirmou que o número de consoles vendidos, se empilhados, teriam a mesma altura de dez torres Eiffel.
Armando Asenjo, Gerente Comercial da Tele-Rio, varejista que atua há 65 anos no Rio de Janeiro, também celebrou o bom resultado no período. Segundo ele, as vendas na Black Friday de 2023 superaram em dois dígitos o resultado no ano anterior.
Segundo o gerente, a onda de calor que castigou a cidade na semana anterior influenciou as buscas dos consumidores. “Tivemos uma procura bem acima do esperado por refrigeradores e, principalmente, de modelos grandes. Máquinas de lavar e fogões também foram muito demandados. Parece que os clientes aproveitaram para renovar o enxoval da casa para o Natal”, disse.
Outros itens tradicionais como televisores e videogames também se mantiveram entre os destaques. A única baixa entre os produtos mais desejados durante o período, segundo Asenjo, foram os smartphones. “Foi uma surpresa negativa. Sempre esperamos uma boa saída, mas desta vez ficaram atrás de outros itens”, complementou.
O gerente afirmou que a empresa manteve algumas promoções até a última segunda-feira, 27, e já se prepara para o Natal. “Pelo resultado da Black Friday, as expectativas para o Natal até cresceram, estamos animados e revisando e melhorando as nossas ofertas”, disse.
Pesquisa mostra otimismo entre os lojistas cariocas
Se no dia da Black Friday, o tempo ruim e as promoções nem sempre tão atraentes esfriaram o ânimo dos consumidores, para o Natal — data que representa cerca de um terço do faturamento anual para o setor — a expectativa está aquecida.
Uma pesquisa realizada pelo Clube de Diretores Lojistas do Rio de Janeiro (CDLRio) e Sindicato dos Lojistas do Comércio do Rio de Janeiro (SindilojasRio) apontou que grande parte dos comerciantes cariocas acredita em um acréscimo de 6% nas vendas para o período. Foram ouvidos 350 empresários em todo o município.
De acordo com o CDLRio, os comerciantes planejam diversas atrações para atrair os consumidores: promoções, kits temáticos, liquidações, brindes e sorteios. Além disso, os estabelecimentos pretendem oferecer planos de pagamentos facilitados para os clientes não saírem com as mãos vazias. Os lojistas acreditam que itens mais procurados serão roupas, calçados, brinquedos, bolsas e acessórios, celulares, perfumaria/beleza e bijuterias.
Sara Valente, 30 anos, aproveitou a Black Friday para presentear o filho com uma televisão. Com a chegada do Natal, a dona de casa vai apertar os cintos, presentear apenas parentes mais próximos, e já definiu o valor máximo.
“Estou pensando em comprar roupas e perfumes, que estão mais em conta e todo mundo gosta. Além disso, cada um não vai passar de R$ 100”, disse. Sara também vai dar preferência às lojas que facilitarem o pagamento a prazo. “Se puder parcelar, eu vou fazer, sim”, concluiu.
Para 59% dos lojistas entrevistados, o preço médio dos presentes por pessoa deverá ser de R$ 200, e os clientes deverão utilizar o cartão de crédito como forma de pagamento, seguido pelo cartão de débito, Pix e, por último, dinheiro. Para aumentar as vendas, 60% dos entrevistados disseram que pretendem abrir as lojas nos domingos de dezembro e estender o horário de atendimento. Para isso, 68% dos lojistas de rua planejam aumentar a segurança com equipes de apoio e melhorar o monitoramento com câmeras.
Segundo Aldo Gonçalves, presidente do CDLRio e do SindilojasRio, o otimismo para o Natal é reflexo do clima que a data inspira e também se justifica pelo comportamento da economia e dos resultados dos indicadores econômicos que impactam a atividade. “Por exemplo, a queda da taxa de desemprego que, no primeiro trimestre, estava em 8,8%, caiu para 7,7%, com cerca de 100 milhões de pessoas ocupadas, número que tende a crescer”, disse.
Ele destaca que a inflação domesticada também colabora para a perspectiva otimista. “No âmbito industrial, nos nove primeiros meses deste ano, os preços ao produtor registraram deflação (-5,43%). Hoje, sem os efeitos da pandemia e com os mercados equilibrados, a inflação ao consumidor segue trajetória declinante. No acumulado até outubro cravou 3,75%, ao passo que em igual período de 2022 ficou mais elevada (4,70%).
Como os indicadores estão melhores em 2023 e as chances de a economia brasileira repetir a taxa de crescimento de 2022 ainda são boas, o comércio se beneficia. O ambiente econômico dita o comportamento do consumidor. É a economia em desenvolvimento harmonioso que sustenta os ciclos de produção, emprego, consumo e progresso social. Não se conhece fórmula diferente”, conclui Aldo.
Expectativa para o 13º salário
Segundo estimativa do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese), a chegada do 13º salário promete injetar R$ 291 bilhões na economia brasileira até dezembro. O montante projetado para 2023 representa cerca de 2,7% do Produto Interno Bruto (PIB).
Para o próximo ano, e-commerce tende ao crescimento das compras por dispositivos móveis e frequência maior, o que sugere que as compras online já se estabeleceram na rotina dos consumidores
O e-commerce está em constante adaptação às mudanças tecnológicas e atento às demandas dos consumidores. Responsável por um mercado potencial em volume de vendas, movimentou cerca de R$ 169,6 bilhões no Brasil, em 2022, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).
No mundo dinâmico do comércio eletrônico, a urgência de se manter atualizado com as novas tendências é inegável. A competição é feroz e está presente em todos os cantos. Nesse cenário, é essencial direcionar a atenção para a jornada do consumidor, compreender sua experiência e avaliar como diversas tecnologias, como a Inteligência Artificial, estão moldando todos esses aspectos de maneira fundamental.
A jornada do consumidor tornou-se um ponto focal para as empresas que desejam se destacar em um mercado saturado. Entender cada etapa desse percurso, desde a descoberta do produto até a conclusão da compra, é crucial para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente. E, claro, que a tecnologia desempenha um papel vital nesse processo, permitindo a personalização de ofertas, recomendações inteligentes e a análise específica do comportamento do consumidor.
Além disso, o fomento avassalador das redes sociais têm desempenhado um papel fundamental no impulso do comércio eletrônico. Quando o assunto é a divulgação de conteúdo de marca, as redes sociais seguem com grande destaque. “Por conta do grande uso das redes sociais pelos consumidores, é importante que o lojista consolide sua marca nesses espaços. Quem não está presente está perdendo potenciais clientes para concorrentes e deixando de estar em contato com os clientes que já conhecem a marca”, comenta Guilherme Pedroso, country manager da Nuvemshop no Brasil.
O futuro está no comércio eletrônico omnichannel?
O comércio omnichannel está se preparando para uma expansão significativa nos próximos cinco anos, de acordo com um estudo recente realizado pelo Boston Consulting Group. O relatório prevê um aumento de 15 a 30% ao ano nesse setor, levando-o a atingir uma marca de US$ 130 bilhões até o final de 2025 em todo o mundo. Para os mercados emergentes esse crescimento será ainda maior, considerando que 40% dos usuários ainda vão fazer sua primeira compra on-line por meio de mensagens instantâneas.
À medida que o comércio eletrônico continua a consolidar sua presença e conquistar uma parcela crescente do mercado varejista, as marcas passaram a adotar uma abordagem cada vez mais criativa e orientada para o cliente. Essa abordagem envolve uma habilidade de compreender profundamente a jornada de compra do cliente, suas necessidades e, principalmente, de priorizá-lo no cerne de todas as metas e escolhas relacionadas às estratégias de vendas.
“O comércio eletrônico omnichannel mantém a conversa em andamento quando um cliente que entra em contato pelo Instagram acaba no seu site procurando produtos e opta por receber alertas por e-mail ou SMS. No dia seguinte, eles podem enviar um e-mail com um código de desconto e um link para um item que eles visualizaram ou adicionaram ao carrinho. Dessa forma, alcançarão os clientes por meio de seu canal preferido e manterão a sincronia quando eles mudarem para outro canal para continuar sua jornada de compras”, exemplifica Adriana Sanchez, diretora de New Sales Latam da Sinch.
A importância dos dados na jornada do cliente
A OLX Brasil, uma das principais plataformas de compra e venda online do país, tem se destacado ao utilizar dados para aprimorar a experiência do cliente e enfrentar os desafios do e-commerce. A plataforma recebe mais de 5 milhões de acessos, diariamente, e Paula Pinho, diretora de Customer Experience da OLX Brasil, revelou no CONAREC 2023 que esse volume massivo de acessos fornece à empresa uma grande quantidade de dados importantes que são usados para entender e atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficaz.
“Dados digitais são fontes importantes, mas temos que ter atenção de como podemos melhorar a jornada desse cliente hoje e não apenas entender qual tipo de produto ele busca. Muitas e vezes a má experiência em uma plataforma de compra online gera uma enorme insatisfação que desencanta aquele consumidor, mesmo que essa plataforma possuas boas ofertas e diversidade”, ressalta.
Perspectivas e tendências 2024
Para entender para onde o mercado está se direcionando e para aprofundar a compreensão do comportamento dos consumidores no e-commerce brasileiro para antecipar as perspectivas para o comércio online no país para o próximo ano, a Opinion Box junto com a Octadesk realizou um estudo sobre as tendências que podem moldar o cenário do comércio eletrônico no país em 2024.
Por que continuar comprando online?
Uma das tendências mais evidentes é o crescimento contínuo das compras por meio de dispositivos móveis. Com smartphones cada vez mais poderosos e a expansão do acesso à internet, os consumidores preferem a comodidade de fazer compras diretamente de seus telefones. De forma geral, três itens se destacam como os principais fatores que motivam as compras no e-commerce: preço, praticidade e promoções.
O comportamento dos consumidores no e-commerce
As perspectivas são realmente interessantes. Seis em cada dez consumidores afirmaram que a sua frequência de compras online aumentou no último ano. Além disso, 54% dos entrevistados indicaram que planejam fazer mais compras online nos próximos 12 meses.
Com o hábito de compra do consumidor, 2024 promete ferver em vendas online. Nesse sentido, é crucial a reflexão sobre a preparação dos negócios para capitalizar essa demanda crescente.
Frequência de compras
O estudo revela um aumento notável na frequência de compras semanais. O volume de consumidores que têm o hábito de fazer compras semanais quase dobrou, indicando que as compras online se tornaram parte da vida cotidiana de muitos consumidores.
Em 2022, 12% dos consumidores disseram fazer compras online pelo menos uma vez por semana. No entanto, dados atualizados mostram que em 2023 esse número saltou para impressionantes 17%. De fato, o consumidor está mais confiante para realizar suas compras e prefere esse meio pela conveniência.
Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show.
As gerações Z e Alfa representam uma versão do consumidor que nasceu em um mundo digitalizado e repleto de novas tecnologias. Imersos e ávidos para se expressarem em redes sociais como Instagram e TikTok, prezam por interatividade e criatividade e estão na esteira da web3 – evolução da internet que é caracterizada pela propriedade de dados e experiências imersivas, personalizadas e centradas no cliente.
Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show, que acontece até o dia 21 no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner do evento e faz uma cobertura especial.
O executivo afirmou que, embora representem 40% dos consumidores globais, as gerações Z e alfa ignoram publicidade mais facilmente que suas antecessoras e são dificilmente impressionáveis. A saída para contornar esse comportamento é a adoção de estratégias expoentes da web3 para criar serviços e jornadas de consumo interativas e tecnológicas.
“Essas gerações querem estar imersas nas marcas e se sentirem pertencentes a algo, não apenas consumir itens de modo impessoal. Elas desejam conexão e interação”, explica Rotola.
Nascidas em um mundo que presencia inovações tecnológicas a todo momento, 92% da geração Z afirma o desejo de consumir em jornadas com realidade aumentada, mas apenas 1% dos varejistas oferecem essa possibilidade.
O tempo conectado em redes sociais também é maior. A geração Z passa 30% de sua vida nas redes sociais e 29% da geração alfa quer ser um criador de conteúdo quando crescer. Influenciadores também passam a ser mais ouvidos do que marcas: 92% da geração Z confia mais em recomendações de pessoas desconhecidas do que empresas.
Se não me falha a memória, o mundo do fulfillment flexível atingiu um ponto de inflexão há cerca de 15 anos. Foi quando a implementação da tecnologia e das operações de fulfillment de uma rede de cadeia de suprimentos cada vez mais complexa entrou em uma nova era.
Veja como posicionar o estoque em toda a rede na era do consumidor “omni”.
Já não bastava encaminhar os pedidos para alguns centros de distribuição e fornecedores de envio direto. Era hora de incorporar a rede de lojas à rede de fulfillment, aumentando dramaticamente o potencial de geração de receita e a sofisticação necessária para fazer isso de forma eficaz.
Durante esses anos de transição, observamos muitos CEOs do varejo cruzar os braços e declarar: “Meus colaboradores de loja nunca vão gastar tempo colocando uma camisa em uma caixa”. No entanto, no final das contas, o aumento dramático na receita e os ganhos de margem eram simplesmente muito poderosos para serem ignorados.
Desafios de um programa de fulfillment
Existem inúmeras razões que dificultam a execução de um programa de fulfillment eficaz e lucrativo a partir das lojas. Mão de obra, precisão do estoque e envios divididos são algumas delas. Neste artigo, porém, discutiremos talvez o fator mais complexo e impactante de todos: como posicionar o estoque em toda a rede na era do consumidor “omni”.
Antes do advento do consumidor omni, a maioria das empresas de varejo operava dois canais completamente separados. Quando se tratava de planejamento e otimização de estoque, as lojas eram planejadas, alocadas e/ou reabastecidas e transacionadas com seus clientes de forma completamente separada do canal digital. O canal digital normalmente possuía uma ou mais instalações dedicadas, que ironicamente muitas vezes eram planejadas e gerenciadas como uma loja física adicional individual.
Efeito disruptivo do consumidor omni
A maneira mais fácil de entender o efeito disruptivo do consumidor omni (e os programas de envio a partir da loja resultantes) é imaginar uma parte da demanda que seria atendida pelo centro de distribuição digital sendo trazida para a cadeia de suprimentos, agora manifestando-se como demanda em uma localização física.
A imagem fica ainda mais confusa quando se tenta definir o que exatamente constitui uma transação digital. Verificar o estoque em uma loja local, mas não fazer um pedido? Fazer extensa pesquisa online e depois optar pela rapidez do serviço de retirada em drive-thru em vez do envio para o endereço?
No fim, todas as formas de comportamento do consumidor omni criam a necessidade de excelência operacional em duas áreas-chave: primeiro, uma estratégia de previsão de demanda e implantação de estoque muito mais sofisticada e, em segundo lugar, a capacidade de monitorar a saúde de cada unidade de estoque na rede em tempo real, e de adaptar continuamente a tomada de decisão do algoritmo de fulfillment de pedidos de acordo.
Previsão de demanda e implantação de estoque
Vamos começar pela previsão de demanda e implantação de estoque. Para entender por que esse processo exigiu uma reinvenção completa na última década, precisamos compreender as principais razões pelas quais a maioria dos varejistas implementou um programa de fulfillment a partir da loja. Gosto de classificar essas razões em duas categorias: aquelas impulsionadas pelo desejo de oferecer atendimento e conveniência ao cliente, e aquelas impulsionadas principalmente pelo desejo do varejista de monetizar seu estoque próprio da forma mais completa e lucrativa possível.
Se reconhecermos que, ao longo da última década, o comportamento do consumidor mudou, preferindo que parte de seu fulfillment online seja feito em uma loja local (o clássico BOPIS ou retirada em drive thru) e/ou entregue no mesmo dia, então logicamente a demanda que anteriormente teria sido atendida por uma transportadora, entregando produtos a partir de uma prateleira de um centro de distribuição, deve agora ser atendida pelo estoque da loja e mão de obra local de alguma forma. O desejo de enviar até mesmo o serviço terrestre a partir das lojas para entregar mais pedidos em até dois dias úteis é outro fator focado na experiência do cliente.
O crescente desejo de retirada na loja e envio a partir da loja (tanto para entregas no mesmo dia quanto terrestres) agora exige que o algoritmo de previsão de demanda redirecione parte da demanda digital para longe do centro de distribuição e em direção a lojas específicas.
Se agora o consumidor direciona sua demanda digital para uma loja física específica, o algoritmo de fulfillment do sistema de gestão de pedidos precisa escolher a melhor loja de onde enviar um pedido. Já o estoque agora precisa ser redirecionado do centro de distribuição para as lojas, a fim de capturar o maior número possível de vendas, mas também para minimizar os custos totais para atender ao pedido.
Envio a partir da loja é uma necessidade
Até agora, focamos apenas em por que resolver a experiência do consumidor exige que uma parte da demanda e dos suprimentos seja deslocada para a frente na cadeia de suprimentos, ou seja, para as lojas e longe dos centros de distribuição. Vamos agora analisar os fatores dentro da operação de varejo que tornam o envio a partir da loja uma necessidade.
O fator mais importante é a capacidade de maximizar a margem bruta em toda a rede durante a temporada de vendas.
Na realidade, nenhum sistema de previsão de demanda pode prever o futuro perfeitamente e, ao longo da temporada, sempre haverá unidades de estoque em locais subotimizados. Conectar a demanda digital ao estoque da loja é a forma mais eficaz de lidar com a questão de “itens problemáticos”.
Por quê? Porque isso transforma o problema local de correspondência de oferta/demanda (ou seja, o estoque da loja atendendo à demanda local) em um problema de correspondência mais global (ou seja, a demanda digital como um todo, originada de toda a rede, incluindo lojas individuais). Conectar ambas as demandas não apenas permite a venda de itens com markdown a um preço mais alto, mas reduz significativamente a probabilidade de um item ser vendido com markdown.
Esse elemento crítico – evitar markdowns – é a técnica menos adotada no varejo atualmente. Essa estratégia requer uma conectividade fluida, poderíamos até dizer unificação, entre algoritmos de otimização de estoque e o algoritmo de fulfillment de pedidos, que roteia pedidos o dia todo, todos os dias.
A coordenação eficaz entre esses dois processos baseados em IA garante que, na hora de rotear o próximo pedido, o algoritmo do sistema de gestão de pedidos vá além das considerações básicas (disponibilidade de estoque, custos de transporte, disponibilidade e custo de mão de obra, tempo de entrega etc.) e considere a saúde atual (ou nível de dificuldade) de cada unidade para o fulfillment. Ao fazer isso, ele pode, por exemplo, trocar um pouco mais de custo de transporte ou tempo de entrega em troca de evitar um markdown futuro, o que efetivamente custaria muito mais ao varejista em termos absolutos.
Resumindo, a gestão de estoque na era do consumidor omni requer a unificação do processo de planejamento de estoque inicial, do processo de gestão de saúde do estoque ao longo da temporada de vendas e do processo de otimização de fulfillment de demanda digital. Essa unificação aumenta a capacidade de um varejista de capturar o máximo possível de vendas que requerem um fulfillment omni (BOPIS, mesmo dia, envio a partir da loja), ao mesmo tempo que reduz os custos operacionais e maximiza a margem bruta em cada transação ao longo do ciclo de vida do estoque.
Ao permear todos os processos da empresa, inovação pode ser chave tanto para atrair quanto para reter clientes.
Investir em inovação é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade das empresas por diversas razões, entre elas manter a competitividade no mercado, se adaptar às mudanças cada vez mais velozes, criar valor e melhorar a eficiência e a produtividade. Mas aí surge a pergunta de R$ 1 bilhão: como inovar sem perder clientes antigos, também muito valiosos para os negócios?
Para Melba Porter, professora e especialista em Customer Centricity Strategies da ESPM Rio de Janeiro, é possível – e necessário – conciliar os dois objetivos.
A inovação deve ser um valor organizacional e precisa estar presente em todos os processos da empresa e em todos os momentos do relacionamento com o cliente, ressalta Melba. Seja nas estratégias de atração quanto nas de retenção, embora para cada caso a inovação deva trabalhada de maneira diferente.
“Uma pessoa que acabou de ser ativada, conquistada, encontra-se em momento diferente do que chamamos de ciclo de vida do cliente, com sentimentos e expectativas também distintos daqueles que já são compradores de longo tempo”, explica.
Ao constatar a permeabilidade à inovação nos processos da empresa e sua adaptabilidade a cada etapa destes processos, ela pode ser chave tanto para atrair como para reter clientes.A diferença está nas estratégias adotadas para fazer isso.
Estratégias de inovação que consideram os clientes atuais
Quando se pensa em como inovar sem perder clientes antigos, comunicação nunca é demais. Para a professora da ESPM, um dos principais erros é não adotar programas de escuta, além de tender a achar que o cliente já está plenamente familiarizado com os processos e, por isso, a inovação será facilmente absorvida. “Isso é uma miopia”, adverte. Melba Poerter recomenda algumas estratégias para que a inovação seja bem-sucedida de uma maneira geral, mas principalmente com a base de clientes já fidelizados:
Engajar nos processos de mudança
Toda inovação é revestida de algo novo que precisa ser experimentado e aceito. Portanto, um primeiro passo é identificar possíveis lacunas de entendimento a respeito da novidade e quais serão as necessidades de orientação e comunicação para a implementação efetiva.
“O caminho é fornecer orientações, treinamentos, alertando sobre como lidar com a inovação e as possíveis dificuldades que poderão surgir. Claro, com muito suporte e monitoramento, para a adoção das melhorias e ajustes necessários até que o novo esteja conhecido”, fala, reforçando que o foco deve ser a perspectiva do benefício ao cliente.
Escutar sempre
Manter canais abertos de escuta do cliente é essencial para ele se sentir incluído no processo de inovação. Estes canais, inclusive, funcionam não só para atender os consumidores, mas também para registrar manifestações que podem ser analisadas e transformadas em melhorias.
Conhecer expectativas
É essencial que a empresa conheça as expectativas dos seus clientes, tanto para guiar os processos de inovação quanto para gerenciá-las caso não seja possível atendê-las.
“As formas mais tradicionais de identificá-las são pesquisas com os clientes e com os funcionários da linha de frente, criação de fluxo ascendente de comunicação entre a linha de frente e os gestores que definem padrões de execução, qualificação técnica de equipe para interpretar e transformar as expectativas em experiências reais”, exemplifica Melba Porter.
Valorizar a fidelização
Clientes antigos querem ser reconhecidos por sua fidelidade diante de tantas opções e isso passa não somente por programas de recompensa, descontos ou acesso a mimos e serviços exclusivos (que, sim, são bons incentivos), mas também por conhecer quem são: o que compram, por quais meios, o que gostam e o que não gostam, desde quando são clientes e qual a frequência com que interagem com a empresa.
No fim, antes de pensar em ideias e tecnologias mirabolantes, é interessante que as companhias ofereçam o básico do CX, que é cumprir o que prometem, garantir eficiência na vendae no pós-venda, trabalhar para que a experiência do cliente seja, de fato, agradável e recompensadora, seja diante de algo novo ou com o que ele já está acostumado.
Como inovar: cases de empresas
Diversas empresas buscam inovar na construção e no aprimoramento da relação com seus clientes. Cases bem-sucedidos reconhecem a importância da tecnologia para apoiar a estratégia de inovação, mas não se esquecem que ela deve estar centrada no ser humano. A Beneficência Portuguesa de São Paulo e a Shell, marca de combustíveis da Raízen, conseguiram equilibrar inovação e relacionamento com sucesso.
Escuta e atenção à jornada do cliente para inovar
Um dos maiores polos privados de saúde da América Latina equilibra o presente e o futuro para garantir sua continuidade com relevância. Enquanto no presente a Beneficência Portuguesa de São Paulo (BP), cuida da capacidade de oferecer um atendimento de excelência ao cliente atual; no polo do futuro investe na antecipação de tendências e preparação para desafios vindouros por meio de análises de mercado, identificação de oportunidades e adoção de novas abordagens e tecnologias.
“A inovação se torna não apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade vital. À medida que uma nova geração de consumidores surge, com novos hábitos e necessidades, é fundamental que eles se sintam assistidos e acolhidos pela empresa, impulsionando assim a fidelidade e conexão com a marca”, comenta Maria Alice Rocha, diretora executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social (ESG) da BP.
Para isso, a Beneficência Portuguesa aposta na digitalização, no monitoramento das preferências e na escuta atenta dos feedbacks dos clientes, por meio de canais como pesquisas, diálogo via redes sociais, manifestações em SAC e Ouvidoria.
A BP ainda conta com um Comitê Consultivo de Clientes, em que as manifestações são tratadas em fóruns internos e levadas para cocriar soluções alinhadas às necessidades dos clientes, com o objetivo de melhorar as operações da companhia e trazer velocidade na resposta às demandas; e um Command Center que, em tempo real, monitora as etapas da jornada do cliente, permitindo gerenciar melhor os recursos e personalizar o acolhimento.
Segundo Maria Alice Rocha, ambas são formas de alimentar o apetite por inovação e gerar melhores experiências para novos e atuais clientes. “Com base em dados e análises, conseguimos identificar padrões e oferecer serviços mais adequados. Nosso intuito é cada vez mais ser assertivo na melhor próxima interação. Acreditamos que essa é a forma ideal de encantamento e fidelização”, completa.
Inovação para manter clientes fiéis à marca
Mais do que buscar equilíbrio entre inovar pensando em novos consumidores e manter a base de clientes já estabelecida, o diretor de marketing e pricing da área de combustíveis da Raízen, Otavio Azeredo, acredita que a inovação tem um papel que dá conta das duas questões. Afinal, ela também funciona para manter os clientes fiéis à marca.
“O que atendia os consumidores nos anos 2000 já não funciona hoje. Por isso, nossos clientes fidelizados também precisam ser impactados por novidades e melhorias constantes de produtos e serviços. Assim, atuamos com uma estratégia que busca constantemente essa inovação para ampliarmos cada vez mais nossa experiência de marca”, avalia.
Segundo Azeredo, a estratégia de inovação da Shell é centrada no consumidor e busca ouvir e atender necessidades mapeadas em suas jornadas de mobilidade.
São utilizados diversos métodos e o monitoramento de padrões de comportamento é constante: por meio da adoção desde metodologias de pesquisa conduzidas junto à base fidelizada do Shell Box (com aproximadamente 15 milhões de pessoas na região) a social listening nas redes sociais e trabalho integrado com o time do atendimento.
“Monitoramos sugestões, feedbacks e temas quentes que permeiam a relação do consumidor com a marca para nos mantermos atentos ao que o público quer, a como enxerga a Shell e nossos produtos e onde estão as maiores oportunidades e necessidades de inovação”, ressalta o diretor de marketing.
Ele ainda dá exemplos de como a estratégia funciona por meio de frutos concretos. Entre eles, o ShellBox, aplicativo exclusivo que oferece um ecossistema completo de experiências da marca, inclusive programas de fidelização como Junte & Troque e Pague & Ganhe; a Shell V-Power, combustível premium derivado de processos constantes de inovação de produtos e pesquisas regionais de mapeamento de tendências; e o Programa de Eletromobilidade Shell Recharge no Brasil, que procura garantir uma infraestrutura de recarga rápida para carros elétricos, cada vez mais presentes na frota do país.
Usamos cookies em nosso site para fornecer a experiência mais relevante. Ao clicar em “Aceitar e Fechar”, você concorda com o uso de TODOS os cookies e com o TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE de uso das Informações do site.
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
Cookie
Duração
Descrição
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional
11 months
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy
11 months
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.
:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/55J53O3SSBHV7OAG26MCH2HCWY.png "Gráfico de número de compradores que han comprado o comprarán un artículo encontrado en TikTok")
:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/4IJEOCJ7KVB5NHPIR4FIEUGNTM.png "Gráfico de número de nuevas descargas de la app TikTok Shop Seller Center")
