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Como melhorar o NPS com WhatsApp Business

Executivo da Total IP avalia como ferramenta traz maior integração com canais, contato eficiente 24/7 e impulsiona fidelização do cliente.

É fato que o atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Buscar excelência nessa área gera não apenas satisfação para o consumidor como gera também fidelização e valor de marca.

Atender com agilidade e humanização no canal e no momento que o consumidor quer, resulta em empatia e estabelece relações duradouras com uma marca. Hoje, as companhias que investem em treinamento, feedbacks construtivos e, principalmente em tecnologia, são as que mais se destacam no atendimento ao cliente.

Digital como pilar estratégico de encantamento

Nessa área de atendimento, uma ferramenta tem sido fundamental para empresas avaliarem o seu desempenho: o NPS (Net Promoter Score). Segundo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, desenvolvedora de softwares para o atendimento, o NPS “é a metodologia mais eficaz para esse fim” – independentemente do setor e do tamanho da empresa.

Aliado a tecnologias e canais digitais para o atendimento, como é o caso das redes sociais e, sobretudo, do WhatsApp, Tiago afirma que a soma e o bom desempenho das áreas de atendimento com essas ferramentas se traduz na “arte de encantar e reter quem busca soluções”.

“Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria”, avalia Sanches.

O caminho da excelência, segundo Sanches, está na personalização da conversa para esses canais. “Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências”, frisa.

NPS e WhatsApp Business

A qualidade nessa questão reflete diretamente nos níveis positivos do NPS e na vantagem competitiva da empresa. Para Tiago Saches, “atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações”.

Pensando nessa estratégia, a Total IP busca oferecer soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade e a melhoria da experiência do cliente com o atendimento de uma empresa. “Com chatbots e IA é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis”, pontua Tiago Sanches.

O executivo destaca que a utilização do WhatsApp Corporativo – também conhecida como WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp projetada para atender às necessidades das empresas –, as qualidades de um bom atendimento ganham eficiência em diversas frentes. “Os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais”, explica Sanches.

Além disso, Sanches destaca que a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, pelo próprio WhatsApp, redes sociais ou e-mail. “A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento”, conclui Sanches.

Como vimos, a Total IP está alinhada com os desafios do autoatendimento e vem auxiliando empresas a elevarem positivamente o seu NPS por meio de tecnologias e suas soluções. Com isso, a companhias ganham em desempenho de negócios e, claro, no fator principal para a reputação da marca: a experiência do cliente com o seu atendimento.

NPS: você conhece?

Para entendermos como NPS (Net Promoter Score) funciona e sua metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade, a Total IP elencou suas principais características e seus valores. Confira:

  • Promotores (entre nove e dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele.
  • Neutros (entre sete e oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
  • Detratores (entre zero e seis): estão insatisfeitos. Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema. Interessante notar que, conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dos Detratores irão cancelar a assinatura do serviço com uma empresa em até 90 dias.

Para descobrir a nota de NPS, é preciso descartar as avaliações passivas e, então, subtrair a porcentagem de Promotores pelos Detratores. Por exemplo: PROMOTORES – DETRATORES = NPS.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/nps-whatsapp/”

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Lacuna entre prática e resultados de IA ainda é desafio para empresas

Apenas 9% das empresas brasileiras se consideram líderes no uso de Inteligência Artificial, enquanto 58% ainda estão em fase exploratória.

Levantamento da Bain & Company sobre a adoção da Inteligência Artificial (IA) generativa nas companhias brasileiras revela que a maior parte dos executivos (72%) considera a tecnologia como uma das prioridades de investimento para 2024. Essa fatia salta para 92% nos Estados Unidos, onde 53% das empresas posicionam a IA como uma de suas top 3 prioridades. No Brasil, esse mesmo direcionamento ocorre em somente 19% das organizações.

Em relação às expectativas sobre os resultados da implementação da IA, tanto os respondentes do Brasil quanto dos Estados Unidos esperam um aumento de produtividade como fator principal. Em segundo lugar, aparece a melhoria na experiência dos clientes (69%) para os brasileiros, enquanto os americanos consideram que a IA generativa vai ampliar a receita das companhias (67%).

Enfrentando barreiras

Esses dados revelam um momento delicado pelo qual as empresas brasileiras passam em relação ao uso da Inteligência Artificial para negócios. Se por um lado existe um interesse veloz das lideranças por essa tecnologia, diante das infinitas possibilidades e melhorias já sinalizadas, por outro lado, a lacuna entre prática e resultados ainda é grande gerando preocupações na gestão e retorno sobre investimentos em IA.

A pesquisa indica que passar para o próximo nível, com a criação de pilotos e o escalonamento de uso, é bem mais complexo. No Brasil, 58% dos entrevistados consideram que ainda estão em um momento exploratório e somente 9% se consideram líderes, com uma ou mais aplicações em uso disseminado na empresa. Entre as barreiras para ampliar a aplicação da IA generativa, os brasileiros ressaltam como principal razão a falta de talentos e recursos, ao passo que os norte-americanos se preocupam com a segurança e privacidade de dados.

Por outro lado, algumas preocupações impedem que as empresas acelerem ainda mais a implementação da IA em seu dia a dia. O desafio mais citado é a falta de entendimento dos casos de uso, seguido por questões relacionadas à privacidade de dados e falta de talentos no setor. Os brasileiros também se preocupam com a integração da IA com a estrutura tecnológica já existente e ainda têm dúvidas quanto ao seu retorno sobre o investimento.

Segundo Lucas Brossi, sócio da Bain & Company e Head de Advanced Analytics da consultoria na América do Sul, “a pesquisa reflete que o Brasil ainda tem um longo caminho a percorrer para alcançar a maturidade que vemos em mercados como os Estados Unidos”.

Investimentos tímidos e o desafio da infraestrutura

Outro estudo da Bain & Company reforça isso – o levantamento State of Data mostra que 62,5% dos profissionais de dados no Brasil afirmam utilizar IA em suas empresas, porém 67% deles usam soluções gratuitas, enquanto apenas 7% dos respondentes afirmam recorrer a ferramentas pagas fornecidas pela empresa. “A IA generativa é uma alavanca para produtividade e lucratividade. As companhias precisam agora priorizar usos mais simples para dar os primeiros passos na tecnologia e depois evoluir, aproveitando todos os benefícios dessa inovação”, reforça Brossi.

À medida que a IA continua a evoluir na capacidade de analisar dados, automatizar processos e impulsionar a inovação nas empresas ela também cria novos desafios. Segundo o Gartner, o gasto mundial do usuário final em serviços de nuvem pública, por exemplo, está previsto para crescer impressionantes 20,4% neste ano, totalizando US$ 678,8 bilhões em 2024. Impulsionada principalmente pela função essencial junto ao desenvolvimento da IA, as projeções dão conta que, em 2027, os investimentos na área irão ultrapassar US$ 1 trilhão. Ainda de acordo com o Gartner, nos próximos dois anos as aplicações de Inteligência Artificial consumirão mais energia elétrica do que toda a força de trabalho global. E até 2030, cerca de 3,5% de todo o consumo de energia global será destinado a esse fim.

Portanto, empresas, líderes e indústrias precisam não apenas focar na adoção e no desenvolvimento tecnológico, mas também na implementação de práticas e construção de conhecimentos que viabilizem e sustentem esse crescimento no longo prazo. Para Felipe Rossi, CEO da 4B Digital, fabricante de tecnologia em nuvem, tais desafios também podem ser vistos como oportunidades. “Isso estimula um ciclo virtuoso de inovação e crescimento para os setores. A verdade é que a trajetória do mercado de cloud computing atrelada ao avanço da IA é extremamente promissora. Contudo, essa jornada não está isenta de desafios”, diz.

Fonte: “Lacuna entre prática e resultados de IA ainda é desafio para empresas – Consumidor Moderno“

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WGSN elenca 8 precursores para construir um e-commerce do futuro no Vtex Day 2024

Compreender as novas expectativas do varejo, assim como as estratégias para enfrentar os desafios de um mercado em transformação, é essencial para que as marcas consigam se adaptar. O varejo do futuro foi o tema da palestra de Rafael Araujo, head de consultoria da WGSN América Latina, no Vtex Day 2024.

O executivo iniciou sua fala sinalizando o desejo, tanto das empresas quanto dos consumidores, de retomada aos níveis de receita pré-pandemia, sob um novo contexto de criatividade, tecnologias e movimentos culturais. Para perspectivas futuras de faturamento, a nível global, somente no e-commerce as vendas devem alcançar até US$ 58 trilhões até 2028, segundo a Sky Question.

Além disso, a retomada aos espaços físicos emerge, cada vez mais, como uma realidade dos consumidores. De acordo com Araujo, nos próximos dois anos aproximadamente 845 mil metros quadrados de áreas de entretenimento serão construídos; os consumidores buscam se afastar, no caso dos espaços físicos, das áreas de trabalho e da casa.

Porém, com as novas tecnologias é necessário compreender que a realidade do mercado de trabalho também passará por mudanças, diz o head. Aproximadamente 300 milhões de pessoas vão perder seus empregos para a inteligência artificial até 2040, afirma a Goldman Sacks.

Propulsores do e-commerce 

Ao longo de sua fala, Rafael trouxe cinco macro propulsores que serão responsáveis por moldar as novas tendências para o varejo. Para o mapeamento das tendências, a empresa faz uso da seguinte metodologia: observação, síntese, previsão, foco e reavaliação.

O primeiro propulsor abordado pelo executivo foi o renascimento do varejo. Para se falar sobre o futuro é necessário, muitas vezes, recriar uma realidade existente. Neste caso, o ano de 2025, será essencial para que as empresas explorem novas estratégias e tendências a partir de uma nova visão de clientes. Alguns exemplos mencionados pelo palestrante são a implementação de locais premium e testes com o conceito de brandship.

Uma realidade que não pode mais ser deixada de lado é o amadurecimento da IA, o segundo propulsor. É preciso que haja respaldo, por parte das marcas, para ir além do hype momentâneo da tecnologia e busquem soluções verdadeiramente inovadoras.

Outro ponto ainda, é que consumo baseado em valores está em ascensão. O terceiro macro propulsor é o paradoxo da polarização, no qual os consumidores cada vez mais optam por comprar de maneira coerente com seus valores pessoais, por conta de uma fragmentação política e econômica muito forte.

Entrando no quarto elemento para alavancar o varejo há a responsabilização ecológica. Esta aparece em dois cenários possíveis: marcas de luxo com investimento em capital cultural e marcas mais populares precisaram lidar com o consumo excessivo.

Para finalizar os propulsores, o último item é a ascensão do varejo hiperlocal. Nessa tendência, os consumidores aderem a novos hábitos de consumo e reconhecem o valor das empresas nacionais, fomentando a hiperlocalização.

Oito mudanças para ficar de olho

Para além dos principais pontos de aceleração do e-commerce, Araujo desenhou 8 focos de mudança para o mercado nos próximos anos. A partir desse conhecimento as empresas serão capazes de atualizar sua realidade e conquistar novos consumidores.

Descontos nem sempre são populares

Na era do desconto permanente, é necessário buscar uma estratégia diferente. Atualmente, diz o executivo, os clientes esperam por descontos e são mais racionais quanto às compras, se orientando normalmente pelo preço. Para quem compra online, na intenção de fazer um bom negócio, segundo a pesquisa Global, os descontos praticados precisam ser de no mínimo 30%.

Porém, promover descontos e promoções com tanta frequência ou em porcentagens altas pode prejudicar os empreendedores, por isso, Rafael sugere a estratégia ‘promoções intencionais’. Nesta há delimitações mais claras e com maior periodicidade para os consumidores, permitindo a sustentação dos negócios em meio a dicotomia criado pelos descontos abundantes.

Comprar subconscientemente

Estar atento às demandas é sempre uma necessidade, porém, há momentos que nem mesmo os consumidores têm clareza sobre quais são suas dores ou vontades de consumo. Com isso, o palestrante traz o segundo ponto: o comércio subconsciente.

Conhecer os consumidores, para se antecipar e atender aos novos hábitos é primordial. Hoje em dia, 95% das decisões dos clientes são feitas pelo subconsciente, a parte emocional do cérebro. Para o executivo, isso representa uma oportunidade de entender, em profundidade, como acontecem as decisões e os desejos dos usuários.

“Precisamos trazer demandas que o próprio consumidor não sabia que tinha”, afirma.

You only live once

O terceiro tópico para o futuro do comércio digital é o investimento no varejo da experiência. O termo YOLO (You Only Live Once) se mostra extremamente popular para os clientes; 52% dos brasileiros dizem aderir à tendência.

Rafael acredita que os consumidores andam com o modo sobrevivência ativado. Por conta da imprevisibilidade, “as pessoas acreditam que vivemos em uma crise constante, portanto guardar dinheiro para uma garantia no futuro deixa de ser uma prioridade”.

A necessidade de vivenciar experiências e construir momentos é uma exigência para o futuro.

E a temperatura aumenta

Pode não aparentar, mas as mudanças climáticas impactam diretamente o mercado do e-commerce. Os padrões climáticos vão ser um obstáculo para a gestão das operações de logística, portanto os modelos de negócios precisam se adaptar.

“Começamos a observar que as marcas já começaram a criar produtos segundo essa lógica; as empresas já levam em consideração a relevância de transmitir que estão atentos às mudanças. A composição dos produtos, por exemplo, é diretamente afetada pelo clima”, sumariza Rafael.

Uma luta contra fraudes

Outro tema que não falta no varejo digital é o combate às fraudes. Rafael elenca que as empresas precisam ser “duras” no combate à prática, investindo em tecnologias inovadoras e estudando o comportamento de consumo de seus clientes, a fim de identificar possíveis ações fraudulentas.

Além disso, as fraudes podem acabar ganhando maior tração com as redes sociais para os próximos anos. O executivo diz, “o tiktok por exemplo teve que derrubar algumas hashtags que ensinavam ações fraudulentas”.

IA precisa ser humanizada

Construir relações complementares, entre os clientes e os sistemas automatizados, é fundamental para a humanização das inteligências perante os consumidores à medida que as tecnologias ganham maiores espaços no varejo digital.

Até 2029, a IA generativa tem o potencial de arrecadar US$ 9,2 trilhões. “Use a tecnologia para aprimorar os serviços do varejo e não substituí-lo”, aconselha o palestrante.

Micro momentos de alegria

Construir experiências que estimulem os colaboradores e os consumidores a desenvolverem maior empatia é um dos segredos que Araujo compartilha.

Re-contextualizar a empatia é uma nova maneira de conquistar os clientes e fornecer subsídios para que ele se mantenha fiel à marca.

“É preciso entender como estabelecer uma conexão mais genuína, mesmo em uma época de incerteza”, conclui.

O comércio visual

Para finalizar sua fala, Rafael comenta sobre a relevância das buscas visuais. A procura de itens a partir das imagens redefiniu a maneira como os produtos são descobertos pelos consumidores.

Como um conselho final às marcas, o executivo diz:  “os players precisam ser um destino para a criatividade e para a busca visual dos clientes”.

Fonte “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/wgsn-elenca-8-precursores-para-construir-um-e-commerce-do-futuro-no-vtex-day-2024”

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A ascensão da Inteligência Artificial no e-commerce: desvendando as oportunidades em 2024

Apesar da recente propagação, a Inteligência Artificial não é um conceito novo. O tema surge em debates e experimentações desde o século XVIII

A NRF 2024 – Retail’s Big Show, uma das maiores feiras do varejo mundial, que aconteceu em Nova York, abordou temas relevantes para o e-commerce brasileiro e o assunto de maior destaque, como já esperado, foi a Inteligência Artificial (IA). Essa tecnologia vem para melhorar processos, auxiliar em tomadas de decisões e impactar o consumidor com experiências mais assertivas sem deixar o fator humano de lado.

O ano de 2024 marca uma explosão da Inteligência Artificial no gerenciamento de lojas online. Desde a personalização de recomendações de produtos até o controle logístico, a IA se tornou um elemento fundamental em todas as etapas da jornada de compra.

O que justifica a crescente do uso de Inteligência Artificial no ano de 2024?

Apesar da recente propagação, a Inteligência Artificial não é um conceito novo. O tema surge em debates e experimentações desde o século XVIII, quando muito se especulava sobre máquinas capazes de imitar humanos. Desde então, a tecnologia tem evoluído continuamente, com contribuições significativas de empresas como o Google, que desenvolveu ferramentas como o Gemini em 2024.

A explosão da Inteligência Artificial neste ano é resultado do avanço tecnológico e da disponibilidade de dados. O acesso expandido a informações e o armazenamento aprimorado permitiram um desenvolvimento mais robusto da IA. Além disso, a disseminação da tecnologia 5G possibilitou análises em tempo real e uma conectividade sem precedentes. No entanto, para que a Inteligência Artificial seja eficaz, é crucial estabelecer bases sólidas no e-commerce, começando por aspectos básicos como o cadastro de produtos.

A importância da sua aplicação na experiência do cliente

Em meio à revolução da IA, a experiência do cliente permanece como o foco central do comércio eletrônico. Embora as inovações tecnológicas sejam importantes é a satisfação do cliente que impulsiona o sucesso do negócio. Personalização, automação e análise de dados são ferramentas poderosas, mas devem ser empregadas com o objetivo de melhorar a interação e o relacionamento com o consumidor.

A Inteligência Artificial pode aprimorar a experiência do cliente em diversas áreas do e-commerce. A personalização de recomendações, a análise preditiva de demanda e a automação do atendimento ao cliente são apenas algumas das maneiras pelas quais a ferramenta pode ser aplicada. No entanto, é essencial manter o fator humano presente, garantindo que a tecnologia sirva para fortalecer, e não substituir as interações humanas.

Construindo o futuro e a evolução do varejo online

À medida que avançamos em direção a um futuro cada vez mais digital, a Inteligência Artificial continuará desempenhando um papel fundamental no e-commerce. No entanto, é importante lembrar que a tecnologia por si só não é suficiente. A verdadeira chave para o sucesso está em equilibrar a inovação tecnológica com o foco na experiência do cliente.

Em suma, a sua explosão em 2024 representa um marco para as lojas online a partir da aplicação cuidadosa por parte dos varejistas. Ao utilizar a Inteligência Artificial de forma estratégica, as empresas podem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, oferecendo aos consumidores uma jornada de compra personalizada e satisfatória.

Fonte: “A ascensão da Inteligência Artificial no e-commerce: desvendando as oportunidades em 2024 – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Eletrônicos com IA generativa devem chegar a 295 milhões em 2024, aponta Gartner

Para 2024, uma estudo do Gartner prevê que o número de aparelhos eletrônicos (PCs e smartphones) com Inteligência Artificial (IA) Generativa implementada chega a 295 milhões mundialmente. Individualmente em ambos segmentos, o crescimento de remessas com a novidade chegará a 22%.

Em quantidade, o levantamento mostra 240 milhões de smartphones que serão lançados ao mercado com IA generativa. Por outro lado, o número de PCs com a mesma ferramenta pode chegar a 54,5 milhões.

No geral, a quantidade de PCs e aparelhos celulares comercializados que tinham o mecanismo acoplado foi muito menor em 2023 — somente 29 milhões de produtos.

Segundo Ranjit Atwal, diretor e analista Sênior do Gartner, adotar recursos de IA generativa no segmento de Eletrônicos será um requisito para fornecedores. “Esta questão colocará desafios aos fornecedores para se diferenciarem dos concorrentes, tornando ainda mais difícil criar pontos de venda únicos e aumentar as receitas”, prevê o analista.

Vendas não devem crescer

Apesar de indicar um novo rumo na produção destes aparelhos em termos mundiais, bem como uma precificação mais elevada, a implementação da novidade não deve representar aumento nas vendas, no mínimo, até 2027. De acordo com o estudo, a ideia é que a compra seja motivada com outras contrapartidas para os consumidores.

O Gartner estima que as remessas globais de PCs totalizarão 250,4 milhões de unidades em 2024, o que representa um aumento de 3,5% em relação a 2023. A implementação da IA nos dispositivos atuará na revitalização e comercialização de PCs em 2024, ajudando a sustentar ciclos de substituição recorrentes.

Fonte: “Eletrônicos com IA generativa devem chegar a 295 milhões em 2024, aponta Gartner – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Banco do Brasil anuncia novo projeto de Customer Centricity

A Inteligência Artificial e a experiência do cliente são elementos indispensáveis ​​no dia a dia dos bancos.

O banco de 2030, para alcançar o sucesso, demandará três pilares: em primeiro lugar, a tecnologia e inovação. Depois, a ideia é ser – e permanecer – flexível para adotar modelos de negócios em evolução. E em terceiro lugar, mas não menos importante, é colocar o cliente no centro de todas as estratégias. Quem aponta esses parâmetros é a Deloitte, na pesquisa “Transformação digital no setor bancário: Descobertas sobre consumidores”.

No estudo, 17 mil consumidores bancários em 17 países foram entrevistados. O objetivo foi medir o estado atual de envolvimento com tecnologias digitais dos bancos e apontar tanto as expectativas quanto as percepções dos utilizadores sobre os recursos disponíveis hoje e as potencialidades do uso desses serviços em ações cotidianas.

Banco com foco no cliente

Nesses três pontos da pirâmide apontados pela Deloitte, destaque para o Customer Centricity, que se traduz por “foco no cliente”. Segundo o Gartner, customer centricity é a habilidade de uma instituição em assimilar eventos, ângulos e perspectivas dos consumidores. É uma atitude que demanda, da parte da organização, que o cliente seja o centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências. O objetivo é criar satisfação, defesa dos seus interesses e fidelidade. E é justamente pensando dessa forma que o Banco do Brasil anunciou, no dia 28 de fevereiro, o início de um projeto piloto de atendimento.

O novo modelo de atendimento ao cliente consiste no relacionamento, e será pautado na sustentabilidade. Para isso, o Banco promoverá negócios pautados no desenvolvimento social e nos quesitos de ASG (Ambiental, Social e Governança).

A agência Marco Zero, localizada no Recife/PE, inaugurará o primeiro Ponto BB nesse novo modelo sustentável. O local oferecerá uma experiência diferenciada para os clientes, incluindo parcerias com empreendedores locais através do compartilhamento de espaços.

Digital x Físico

Durante o BB Day em São Paulo, a presidenta Tarciana Medeiros anunciou: “Neste mundo conectado em que vivemos, o digital transforma a forma como as pessoas interagem com o mundo físico. Com o Ponto BB, revolucionamos o atendimento, atribuímos um novo significado ao conceito de agência bancária e aprimoramos a gestão da rede física do Banco do Brasil de forma única”.

A ideia de selecionar uma agência de Recife para receber o projeto piloto se deu porque, a cidade mais populosa de Pernambuco, com áreas de apenas 218 km2, é considerada diversificada, e reflete a riqueza étnica do Brasil. Trata-se de um município de grande importância cultural e que concentra um importante parque tecnológico para o país, com startups, associações escolas e movimentos que buscam incentivar o crescimento de empresas e profissionais locais.

O centro histórico destaca-se pela preservação da arquitetura colonial, enfatizando a cultura e a história do Recife. Ademais, encontra-se próximo ao núcleo de gestão do Porto Digital, que desempenha um papel crucial na implementação de políticas de estímulo ao setor de tecnologia da informação e comunicação, bem como à economia criativa na região.

Ponto do Banco do Brasil inicial

A saber, o Ponto BB inicial irá oferecer um conjunto de soluções digitais, como hologramas, robôs e cabines de atendimento virtuais. Ademais, haverá um espaço para integração com a comunidade e a realização de palestras e eventos que abordam assuntos ligados à sustentabilidade, cultura, tecnologia e esporte.

Em contrapartida, para melhorar a jornada do cliente, o Banco do Brasil proporcionará um atendimento humanizado. A ideia é fazer com que o cliente se sinta cada vez mais próximo do Banco. Para isso, os colaboradores, com o apoio da tecnologia, se dirigem ao consumidor para apresentar todas as soluções do BB, e fazer a devida interação. Durante esse processo, o usuário terá acesso a uma série de serviços e soluções digitais do Banco.

Uma das principais novidades do novo projeto é que o ambiente será projetado de forma a se integrar com a realidade regional.

A administração do Ponto BB vai fixar ainda parcerias locais com empreendedores. Essa ação tem sobretudo o objetivo de incentivar a economia local e colaborativa por meio do compartilhamento de espaços. Por conseguinte, os parceiros qualificados poderão utilizar os espaços, escolhendo entre um portfólio diferenciado de ambientes. Empresas de credenciadas ficarão responsáveis por garantir os padrões de ambiente, possibilitando ocupações inovadoras. Tal modelo permitirá a avaliação e teste de soluções adequadas para cada contexto, descentralizando o processo de qualificação nos pontos de atendimento.

Em nota, o Banco do Brasil comunica que a administração local e descentralizada permitirá maior agilidade e eficiência. Em outras palavras, os parceiros terão acesso a um conjunto de informações sobre o perfil sociodemográfico das pessoas que frequentam o local. “Os interessados poderão se candidatar e suas propostas serão avaliadas, visando implementar em cada ponto negócios relevantes para os frequentadores”.

Futuro do banco

Ao longo deste ano, o Banco do Brasil planeja instituir outros pontos similar ao Ponto BB inicial. Em princípio, o objetivo é expandir a ideia para turismo, agronegócio, universidades, empreendedorismo e shoppings.

Para tratar da combinação da IA com a melhoria da experiência do cliente, que tem impulsionado a inovação e aprimorado diversos aspectos do dia a dia de todas as empresas, inclusive dos bancos, é que o Grupo Padrão realizará o evento IA + CX, no dia 23 de abril, em São Paulo.

Na prática, o encontro é uma oportunidade valiosa para explorar o futuro do banco, e do dinheiro, e explorar como a digitalização desempenhará papel de destaque. Contudo, isso não significa que as pessoas têm que ser deixadas de lado, vez que a tecnologia, por si só, não é capaz de substituir completamente o elemento humano.

Em síntese, não obstante o digital ofereça conveniência e celeridade, ele não pode oferecer nem compreensão nem empatia. Porquanto, esse será um encontro que reunirá especialistas das áreas de inteligência artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades dessa nova era bancária.

Fonte: “Banco do Brasil anuncia novo projeto de Customer Centricity – Consumidor Moderno“

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IA generativa vai reduzir em 25% o uso de buscadores até 2026

De acordo com o Gartner, até 2026, o uso de buscadores tradicionais como Google, Bing e Yahoo! deve reduzir em até 25%, e naturalmente haverá perda significativa de market share de publicidade nessas plataformas (vale lembrar que a migração da verba de publicidade para o varejo, no movimento de retail media, está cada vez maior).

O motivo da queda será o avanço da utilização de chatbots, agentes e assistentes virtuais com inteligência artificial para a realização de pesquisas. O crescimento dessas novas soluções será acelerado pela IA generativa, que está começando a se tornar uma substituta dos motores de busca..

O Gartner prevê ainda que essa transição deve forçar marcas e empresas a repensarem suas estratégias de canais e marketing. Outros movimentos que devem puxar o consumo de busca via chatbots e agentes virtuais são:

Redução do custo de produção de conteúdo: impactará o preço nas estratégias de palavras-chave dos buscadores;

Algoritmos priorizando a qualidade: os algoritmos dos buscadores vão focar mais na qualidade do conteúdo para compensar o grande volume de conteúdos feitos com IA;

Conteúdo diferenciado por parte das empresas: as empresas vão precisar de produtos e conteúdos alinhados e de qualidade, únicos, para se aproximar dos seus consumidores, o que dependerá de expertise, experiência, autoridade e confiabilidade.

A identificação com marca d’agua em conteúdos feitos por IA também deve ter um papel relevante na forma como os buscadores devem exibir esses conteúdos nas pesquisas.

Previsão para 2028: o Gartner previu anteriormente que “o tráfego de busca orgânica diminuiria em 50% ou mais à medida que os consumidores adotassem a busca impulsionada por IA gerativa.” Isso foi baseado, em parte, em descobertas de uma pesquisa (de 299 consumidores em agosto de 2023) que encontrou:

  • 79% dos respondentes esperavam usar a busca aprimorada por IA dentro do próximo ano.
  • 70% dos consumidores tinham pelo menos alguma confiança nos resultados da busca gerados por IA. Para essa previsão, a Gartner aconselhou as marcas a se prepararem para a disrupção devido à busca baseada em IA.

Fonte: “IA generativa vai reduzir em 25% o uso de buscadores até 2026 – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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E-commerce brasileiro: carteiras digitais e IA são destaques em estudo da Salesforce

O rastreamento de tendências voltadas ao e-commerce brasileiro foi divulgado pela Salesforce. O relatório State of Commerce, que traz a análise sobre o setor em 15 países, afirmou que o Brasil pode esperar muito sobre Inteligência Artificial (IA), integração com a jornada do cliente e uso de carteiras digitais.

Conforme o comunicado oficial sobre resultados do estudo voltados ao mercado brasileiro, as principais tendências envolvem pontos importantes para o e-commerce.

Os caminhos do mercado nacional, segundo a Salesforce, passam pela otimização de processos por meio da tecnologia, com IA e carteiras digitais cada vez mais aplicadas. Por outro lado, a estratégia atual das companhias na relação com o usuário se volta cada vez mais à integração na jornada, tanto no pré quanto no pós-compra.

Vejam os principais insights do estudo para o Brasil:

  • 84% de empresas no ecossistema do e-commerce brasileiro já usam IA. Destas:
  • 26% já implementaram a funcionalidade totalmente;
  • 58% estão experimentando a IA;
  • 16% avaliam se e como a tecnologia pode se encaixar na operação.
  • 56% é o índice de crescimento do uso de pagamentos de carteira digital mundialmente até o terceiro trimestre de 2023, tais quais Apple Pay e Google Pay, segundo dados do Salesforce Commerce Cloud;
  • No Brasil, 62% das organizações aceitam o Apple Pay.
  • 51% das organizações brasileiras possuem funcionalidade de captura de pagamentos em e-mail marketing;
  • 97% das empresas no país obtêm receitas incrementais a partir dos canais de atendimento ao cliente.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasileiro-carteiras-digitais-ia-destaques-salesforce”

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IBM aponta que consumidores da América Latina têm forte interesse em compras guiadas por IA

3 em cada 10 pessoas da região utilizaram a IA para fazer compras e as demais têm interesse em usar a tecnologia.

Embora o mercado varejista enfrente uma pressão crescente em razão de mudanças das expectativas dos consumidores e dos eventos econômicos, um novo estudo do IBM Institute for Business Value revela o interesse do consumidor da América Latina nas compras impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA). Apenas 3 em cada 10 consumidores da região utilizaram a IA para fazer compras, mas aqueles que não o fizeram, manifestaram um grande interesse em usar a tecnologia para vários aspectos da experiência de compra,  incluindo pesquisa de produtos (91%), atendimento ao cliente (88%), compra de produtos (87%) e busca de propostas (87%).

O terceiro Estudo sobre o Consumidor, intitulado “Revolucione o varejo com IA em todos os lugares: os clientes não vão esperar”, pesquisou cerca de 20.000 consumidores no mundo, incluindo a América Latina. De acordo com a pesquisa, a inflação pode desempenhar um grande papel nas perspectivas comerciais da região, com quase 7 em 10 consumidores alegando que ela impacta suas formas de comprar e 64% indicando que o preço é uma das principais razões pelas quais eles mudam de lojas ou marcas.

Adicionalmente, 94% dos consumidores expressaram que não estão plenamente satisfeitos com a experiência de compra online e propõem melhorias, como implementar uma maneira mais fácil de encontrar rapidamente o produto a ser comprado e ter acesso a mais informações sobre os itens.

“Em meio aos desafios econômicos na região, o estudo destaca as oportunidade do setor de integrar IA  às experiências de compras, tanto digitais quanto presenciais, para atender às demandas e aos desafios do consumidor”, afirma Carlos Capps, líder dos setores de Varejo, Consumo, Saúde e Agro da IBM Consulting na América Latina. “Alavancando os avanços da IA e da IA generativa, os varejistas podem conduzir uma nova era de comércio, criando experiências inovadoras e intuitivas, personalizadas, eficientes, e sem atrito.”

Outras constatações do estudo

  • Os consumidores não estão satisfeitos com as compras em lojas físicas: enquanto há uma preferência de 75% dos consumidores para lojas físicas na América Latina, apenas 5% estão satisfeitos com a experiência em loja. Eles querem uma maior variedade de produtos disponíveis (43%), mais informações sobre os produtos (30%), além de um processo de pagamento mais rápido (34%). A maioria dos consumidores entrevistados (64%) está complementando sua experiência em loja usando aplicativos móveis, enquanto as compras demonstram uma tendência para uma experiência em loja integrada digitalmente.
  • Compras online ficam comprometidas: o comércio online não é imune a críticas; 80% dos consumidores entrevistados descobrem novos produtos via web, mas muitos expressaram insatisfação com a experiência de compra online, citando desafios para encontrar os produtos que desejam (40%), tendo informações insuficientes sobre produtos (39%) e um processo de retorno desconfortável (31%). Adicionalmente, quase dois quintos dos consumidores que utilizaram assistentes virtuais estão satisfeitos com a experiência.
  • Os consumidores estão interessados em AR/VR: os consumidores mostraram grande interesse em utilizar a realidade aumentada e a realidade virtual (AR/VR) para melhorar vários aspectos de suas compras. Mais de 4 em 5 consumidores que não usaram a tecnologia relataram interesse em testá-la para pesquisa de produtos. Outros usos incluem compra de produto (91%), customização de produtos ou design (83%), teste de produto (80%) e decoração de ambientes (80%).
  • A personalização de ofertas específicas está em alta: 65% dos consumidores entrevistados na América Latina estão interessados em receber informações, anúncios e ofertas de lojas que sejam relevantes para seus interesses específicos. Mais da metade está confortável em compartilhar informações pessoais com uma marca e 31% é neutra – o que mostra uma confiança geral no uso de dados pessoais.
  • Os consumidores estão em busca de opções de pagamento flexíveis: com os desafios econômicos, 73% dos consumidores da região querem opções de pagamento mais variadas e reportam que gostariam de pagar por sua compra em parcelas (73%). Além disso, 79% gostariam da capacidade de pagar com pontos de fidelidade ou de recompensa.
  • Consumidores buscam detalhes sobre opções sustentáveis: os consumidores da região não são os únicos que buscam mais detalhes sobre produtos. Globalmente, 41% dos consumidores alegam que não têm informações suficientes sobre a sustentabilidade dos produtos como apoio às decisões de compra. São consumidores guiados por propósitos, que estão dispostos a mudar hábitos de compras para reduzir o impacto ambiental.

Metodologia do estudo

O IBM Institute for Business Value entrevistou 20.000 consumidores em 26 países sobre seus hábitos digitais, seu uso de inteligência artificial e inteligência artificial generativa, e as expectativas em relação às marcas. As respostas foram analisadas por faixa etária, renda e hábitos de compra em várias categorias de produtos.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/21/02/2024/noticias/ibm-aponta-que-consumidores-da-america-latina-tem-forte-interesse-em-compras-guiadas-por-ia/”

 

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Fonte: “Você sabia que a IA pode treinar a sua equipe de vendas no cenário que você desejar? – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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