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O serviço é a porta de entrada para um cliente satisfeito

Uma das melhores formas de atrair um consumidor é transformá-lo em cliente.

Não canso de repetir: o serviço é o segredo para um relacionamento de longo prazo com o consumidor, e uma das melhores formas de atraí-lo e transformá-lo em cliente.  A experiência, porém, tem de ser perfeita – desde o ambiente e atendimento à qualidade da entrega.

No final, garanto que vale a pena. Se tudo for bem feito, a confiança do cliente aumentará, e é quase certeza que ele voltará à sua loja para consumir mais serviços e comprar mais produtos.

Para completar, que tal aproveitar o momento em que o serviço é prestado para oferecer produtos relacionados à experiência? Bastam algumas promoções para que o cliente tenha a percepção de que, ao ir ao seu estabelecimento, ele sempre fará um bom negócio.

Lembre-se que quase 70% dos clientes se fidelizam por conta de um bom atendimento enquanto somente 12% mencionam exclusivamente o preço.

Pontos de atenção

Para que a estratégia funcione, há alguns aspectos importantes dos quais você não pode abrir mão. Do contrário, o serviço não será bem executado e, consequentemente, não irá gerar os resultados esperados.

  • Contratação correta de pessoas, treinamento de equipes e comissionamento justo dos colaboradores
  • Estrutura adequada de trabalho e compra inteligente de insumos
  • Uso de tecnologia de gestão
  • Adoção de modelo de venda recorrente
  • Reputação da marca

Na Petland, por exemplo, a porta de entrada do nosso cliente, a forma mais efetiva com a qual o atraímos e o fidelizamos, é o serviço de banho & tosa. Por termos uma boa margem, trabalhamos com promoções agressivas nas inaugurações das lojas e, assim, rapidamente conseguimos construir boa base de consumidores.

Claro, uma dica de ouro – e que sempre deu resultado conosco – é prestar um serviço personalizado. Nossos times fazem festa quando um pet chega e, sempre que o encaminhamos para o banho, o chamamos pelo nome.

Em resumo

1- É necessário treinar o seu time para desenvolver relações verdadeiras com seus clientes

2- A venda de produtos será muito mais fácil se seu serviço for forte

3- Se esforce para comunicar bem as promoções e explore a percepção de bom negócio

4- O serviço é um fim, mas também é um meio, ou seja, uma poderosa ferramenta de atração, retenção e fidelização de clientes

Por fim, trabalhe muito bem o cadastro de sua base de clientes. Sem isso, você vai “enxugar gelo”, pois não conhecerá os hábitos de consumo de quem frequenta sua loja. É sempre mais caro – e difícil – atrair novos consumidores do que manter os antigos.

Fonte: “https://exame.com/colunistas/bora-varejo/o-servico-e-a-porta-de-entrada-para-um-cliente-satisfeito/”

 

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Intenção de consumo já é maior do que a de 2023, aponta CNC

A Intenção de Consumo das Famílias (ICF), medida mensalmente pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), apresentou uma queda de 0,5% em janeiro, marcando o segundo resultado negativo consecutivo após ajustes sazonais. Ainda assim, o índice manteve-se acima dos 100 pontos — na comparação anual, houve um aumento significativo de 12,8%.

Para este ano, a A Confederação Nacional da Indústria (CNI) prevê expansão da economia brasileira em 1,7%. Ainda em 2024, a expectativa é de que o Produto Interno Bruto (PIB) cresça 3%, o mesmo percentual de 2022

Preocupações com emprego e endividamento afetam consumo atual

Apesar da melhoria na satisfação geral, a preocupação com emprego e endividamento continua impactando o consumo. De acordo com a CNC, o subindicador que avalia a satisfação com o emprego atual registrou uma redução de 0,3%, atingindo 127,7 pontos. A incerteza em relação à efetivação de empregos temporários de final de ano contribui para esse cenário.

Contudo, a satisfação com a perspectiva profissional, apesar de estar na zona positiva com 117,7 pontos, apresentou uma queda de 1% este mês, mantendo-se 7,4% acima do mesmo período do ano passado.

Presidente da CNC expressa otimismo, apesar dos desafios

José Roberto Tadros, presidente da CNC, destaca que o consumo das famílias está em recuperação, mas reconhece desafios a serem superados.

Ele expressa a expectativa de um cenário econômico em constante melhoria nos próximos meses, contribuindo para um crescimento mais robusto do consumo em 2024.

Desaceleração da inflação e queda da Selic = poder de compra

A desaceleração da inflação desde setembro e a redução da taxa básica de juros (Selic) — de 13,75% para 11,75% ao ano entre dezembro de 2022 e janeiro de 2023 — melhoraram a percepção das famílias sobre a renda atual.

O indicador atingiu 124 pontos, o mais alto desde março de 2015. A impressão sobre o momento para comprar bens duráveis também melhorou, alcançando 74,3 pontos em janeiro.

Consumidor mostra controle no orçamento, mas mantém otimismo para o futuro

O subindicador que mede o nível de consumo atual ficou em 92,4 pontos em janeiro, indicando insatisfação, com uma queda mensal de 0,7%. No entanto, em comparação com janeiro do ano passado, houve um aumento significativo de 18,1%.

Apesar dos desafios iniciais do ano, a perspectiva de consumo futuro permanece positiva, com o indicador atingindo 109,8 pontos em janeiro, superando a neutralidade.

Famílias de menor renda demonstram cautela, enquanto as mais ricas mantêm satisfação

A queda na intenção de consumir em janeiro foi mais pronunciada entre as famílias com renda abaixo de 10 salários mínimos, registrando uma redução de 0,8%. Em contraste, as famílias com renda mais alta apresentaram um aumento de 0,4%.

Vale destacar que subindicador que mede a perspectiva de consumo futuro reflete essa discrepância, com 107,5 pontos para famílias de menor renda e 121,8 pontos às mais ricas.

Apesar da queda recente, as famílias de menor renda mantêm-se satisfeitas com suas expectativas de consumo desde julho de 2023, enquanto as mais ricas expressam satisfação desde novembro de 2022.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/intencao-de-consumo-ja-e-maior-do-que-a-de-2023-aponta-cnc”

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IA conversacional: Qualidade e ética dos dados é o maior desafio

Cada vez mais adotada pelas empresas e parte do dia a dia dos colaboradores, a IA conversacional precisa de um cuidado especial para entregar qualidade e efetividade.

A interação entre humanos e robôs tornou-se algo cotidiano com a evolução da Inteligência Artificial (IA) nos últimos anos. Agora, chatbots, assistentes virtuais e outros tipos de sistemas de conversação que utilizam processamento de Linguagem Natural (PLN), são capazes de manter conversas fluidas, empáticas, relevantes e personalizadas. Toda essa capacidade tem sido utilizada em larga escala pelas empresas para o atendimento ao cliente.

O novo sistema baseado em IA conversacional tem tido boa aceitação por parte dos consumidores – segundo pesquisa da Zendesk, 68% das pessoas preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot ou assistente virtual. Além disso, quando essa interação é efetiva, a satisfação do cliente aumenta em até 24%. Porém, alcançar um bom nível de funcionamento não é tarefa fácil.

“A IA conversacional já está revolucionando a experiência do cliente e dos colaboradores desde o primeiro chatbot. Ela otimiza interações autônomas, faz com que processos estejam disponíveis a todos e personaliza o atendimento de forma individual. Nos próximos anos, devemos ver um aprimoramento ainda maior na compreensão contextual e na capacidade de resolver problemas complexos de forma mais natural”, afirma André Favero, Head of Sales and Business Development LATAM da Kore.ai.

Para o executivo, o potencial de personalização em massa e da integração com todos os pontos de contato ainda não é explorado completamente, mas esperar que isso aconteça é uma utopia tecnológica. Nesse sentido, o principal objetivo e maior desafio relacionado às soluções conversacionais é a garantia da qualidade e ética dos dados utilizados pelos sistemas.

“A implementação da IA conversacional enfrenta desafios comuns, assim como qualquer outra tecnologia, como a necessidade de dados de alta qualidade, a integração com sistemas legados e a manutenção da experiência humana, comumente conhecida como curadoria. No entanto, em um mundo onde podemos criar boatos e informações falsas através do uso de IA, qualidade e ética dos dados são fundamentais para evitar decisões enviesadas ou falhas na compreensão do contexto, tornando esse o maior desafio na atualidade”, afirma.

Dessa forma, para garantir que a informação final direcionada ao cliente seja natural, verdadeira e, ainda sim, feita sem a supervisão humana, são necessários alguns cuidados. A Kore.ai, por exemplo, adota medidas robustas de proteção que priorizam a segurança e a privacidade dos dados – possui diversos certificados de segurança, como o PCI, que garante o cumprimento de regras que possibilitam realizar uma transação financeira via assistente virtual.

Há também treinamento de modelos para evitar vieses e garantir uma IA ética e imparcial. Além disso, a plataforma conversacional possui uma configuração nativa de PII, ou seja, a empresa pode escolher quais informações do cliente poderão aparecer na tela do agente ou serem enviadas para outro sistema. Outra questão que auxilia na maior segurança é a possibilidade de a empresa escolher onde os dados devem ser armazenados: na nuvem da Kore.ai, em uma nuvem privada ou nos servidores da empresa.

As facetas de uma IA conversacional efetiva
Uma IA conversacional eficiente precisa ser ágil, ter capacidade de aprendizado contínuo e de se adaptar às preferências dos consumidores, que mudam cada vez mais rápido. Por outro lado, também pode capacitar e auxiliar colaboradores, oferecendo insights importantes para um relacionamento com o cliente mais eficaz e personalizado.

Para isso, durante a implementação da tecnologia, é crucial priorizar a experiência do usuário e garantir a coesão entre os canais de interação. “Isso exige um entendimento profundo dos fluxos de trabalho existentes e uma abordagem iterativa para minimizar fricções e maximizar a utilidade da IA conversacional”, explica André Favero.

“É corriqueiro ver uma empresa oferecendo experiências omnicanal sem consistência e sinergia entre os canais, fazendo com que determinados fluxos e/ou autoatendimentos sejam possíveis em apenas um dos canais, criando confusão e falta de padrão no atendimento, o que de fato acaba levando o usuário a querer falar com uma pessoa”, completa.

Nesse sentido, é necessário preocupar-se com a integração com os sistemas já existentes, de forma que a transição seja suave e maximize o valor dos investimentos realizados em tecnologia anteriormente. Para André Favero, essa abordagem garante uma visão holística das operações.

“Outro ponto interessante, é que a plataforma da Kore.ai foi construída sob a abordagem de API first, ou seja, é possível criar conexões com qualquer outro sistema para enviar ou trazer dados, facilitando as integrações e entregando o melhor atendimento”, destaca.

Na prática, o resultado dessa estratégia costuma ser satisfatório. Favero traz o exemplo da empresa-cliente Citi, que implementou assistentes virtuais da Kore.ai para atendimento ao cliente e aumentou a taxa de concentração em 90%, reduzindo o volume de URA em 18%. “Esses dados traduzidos em ROI são muito maiores do que o investimento na tecnologia”, afirma o executivo.

‘https://consumidormoderno.com.br/ia-conversacional-dados/?utm_campaign=cm_news_corp_12012024&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Tendências do e-commerce em 2024: consumidor mais consciente

85% dos brasileiros compram em marketplaces, o que reforça a importância de um estudo sobre o mercado.

A preferência dos consumidores pelos marketplaces deve seguir em alta em 2024, sendo um dos pilares centrais do varejo brasileiro, que encerra o ano dentro da projeção da BComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) com um faturamento expressivo de R$ 185,7 bilhões e com perspectivas ainda melhores para os próximos anos, de R$ 205 bilhões em 2024, R$ 225 bilhões em 2025, R$ 248 bilhões em 2026 e R$ 273 bilhões em 2027.

Diante de um cenário promissor de aumento de faturamento, os marketplaces e os sellers precisam entender como seus públicos agem e o que querem comprar em 2024. Já sabemos que a Geração Z avalia suas escolhas e tem expectativas em relação às marcas e empresas, como afirma o relatório Top Global Consumer Trends 2024, da Euromonitor. Este é o grupo de consumidores que busca experiências de compra personalizadas e alinhadas aos seus princípios.

A Geração Z espera uma jornada de compra integrada e sem atritos, ou seja, que todo o processo de aquisição do produto ou serviço seja facilitado – da busca ao pagamento e a entrega. O dinamismo de mercado e a digitalização do país indicam que o comércio online continuará a ser impactado pela influência das redes sociais como fonte de indicação de produtos, avaliação e recomendação desses itens.

O que os consumidores querem
São características de mercado que devem estar no radar dos sellers em 2024 os produtos relacionados ao autocuidado e que sejam eco-friendly. Um exemplo são os protetores solares, com destaque para a marca La Roche-Posay, que está disputando a liderança dos rankings de buscas. Artigos de saúde e fitness também estarão nas listas de desejo, com foco em saúde física, mental e emocional.

Um outro destaque desse padrão de consumo são as cápsulas reutilizáveis de café, um dos itens mais vendidos e pesquisados da categoria Cápsulas do marketplace em 2023. A moda inclusiva e sustentável também é algo que os consumidores acompanharão em 2024.

Os vendedores devem estar atentos a três práticas básicas para garantir o fluxo de demandas em 2024:

1. Estudar o mercado e encontrar oportunidades
Os sellers devem analisar suas vendas com frequência, conhecer as ofertas e demandas das categorias e subcategorias em que atua e buscar sempre por novas oportunidades, observando nichos com possibilidades de expansão de crescimento e baixa saturação e consequentemente de maior rentabilidade.

2. Analisar a concorrência
Essa é uma das ações estratégicas mais importantes para os sellers. Entender as ofertas e os anúncios de outros vendedores ajudará a identificar oportunidades e diferenciais.

3. Entender o comprador
Investigar a demanda, o que os consumidores pesquisam e palavras-chaves, auxilia a descobrir os produtos que estão demandando mais e que podem ser incorporados ao portfólio, além de otimizar anúncios com a incorporação das palavras mais buscadas.

De acordo com um levantamento da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 85% dos brasileiros compram em marketplaces, o que reforça a importância de um estudo sobre o mercado e análise de tendências, principalmente, das categorias de produtos nas quais está inserido, que impactam diretamente nos resultados de vendas.

Fonte: https://www.terra.com.br/economia/tendencias-do-e-commerce-em-2024-consumidor-mais-consciente,647394325dfe45a55597a93d884ffb75jz272u2u.html?utm_source=clipboard

 

 

 

 

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No Natal, e-commerce deve movimentar R$ 17,9 bilhões em vendas, mostra ABComm

Uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostra que as vendas do e-commerce devem atingir os R$ 17,9 bilhões, entre os dias 20 e 25 de dezembro. O número representa aumento de 3,32% em relação ao mesmo período de 2022, que foi de R$ 17,32 bilhões.

Outro levantamento da Meta, encomendado à Offerwise, afirma que 89% dos consumidores planejam compras para o final do ano.

Tíquete médio para as compras de Natal

O levantamento também revela o quanto cada consumidor está disposto a gastar com presentes neste ano. O ticket médio de 2023 está projetado em R$ 460 em compras. No ano passado, a média foi de R$ 450 — número esse que a Shopee acredita valer para esse ano.

A pesquisa ainda aponta que o número de pedidos deve chegar a 39 milhões, acima dos 38,5 milhões registrados no Natal de 2022 e o maior desde 2018. Segundo a associação, as principais categorias da comemoração serão os eletrônicos, eletrodomésticos, moda, brinquedos e telefonia.

Em outra pesquisa (Hostinger), 33% das micro e pequenas empresas online projetam aportar no Natal algo semelhante ao que foi feito na Black Friday. Além disso, outras 20% MPEs afirmam que aumentarão o investimento em campanhas durante as comemorações natalinas.

https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/no-natal-e-commerce-deve-movimentar-r-179-bilhoes-em-vendas-mostra-abcomm

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Compras importadas de sites como Shopee e Shein caem 16% no ano

Governo aperta fiscalização e cria programa de tributação para encomendas de pequeno valor; impacto é sentido no comércio eletrônico.

O cerco tributário do governo ao mercado de compras importadas internacionais de pequeno valor, que entram no país como encomendas de até US$ 50, já começa a surtir efeito.

De acordo com dados do Banco Central, compilados pelo Banco Inter, as encomendas internacionais de pequeno valor somaram US$ 8,34 bilhões de janeiro a outubro de 2023, uma queda de 16,12% na comparação com o mesmo período do ano passado.

O recuo é ainda mais acentuado quando se considera apenas o mês de outubro. No período, as encomendas internacionais de pequeno valor somaram US$ 658 milhões, uma queda de 54,5% em relação ao mesmo mês de 2022.

Remessa Conforme responsável pela queda de compras importadas

O governo brasileiro implementou em agosto um programa chamado de Remessa Conforme, que funciona por adesão. Com ele, o Imposto de Importação para compras de até US$ 50 foi zerado, mas o governo avalia aumentar a alíquota no ano que vem.

Além disso, as empresas que enviam encomendas para o Brasil devem pagar ICMS (imposto estadual) de 17%, sobre compras de qualquer valor. Antes do programa, não havia alíquota única do imposto estadual para essas compras.

As empresas internacionais de comércio eletrônico em atuação no Brasil já aderiram ao programa. Na lista estão: Amazon, Shein, AliExpress, Mercado Livre e Shopee.

Desaceleração econômica também contribuiu para queda de compras importadas

A economista-chefe do Inter, Rafaela Vitória, avalia que a desaceleração na atividade econômica em 2023 também contribuiu para a queda nas compras importadas de pequeno valor.

“A desaceleração na atividade em 2023 teve impacto nas importações como um todo, que caíram cerca de 11% no acumulado do ano. No entanto, a categoria de encomendas de pequeno valor teve queda mais acentuada, devido ao impacto da maior tributação que passou a ser aplicada, além de aumento da fiscalização“, avalia Rafaela.

Mês/Ano 2022 (R$ milhões) 2023 (R$ milhões)
Janeiro 709,24 938,04
Fevereiro 874,32 706,00
Março 997,36 700,90
Abril 1.099,43 1.008,12
Maio 1.193,58 1.012,28
Junho – –
Julho – –
Agosto 1.449,75 –
Setembro 1.625,44 –
Outubro – 658,91
Acumulado Jan-Out 9,94 bilhões 8,43 bilhões
Redução – 16%

O cerco tributário ao mercado de compras internacionais de pequeno valor tem sido criticado por empresas e consumidores. As empresas alegam que a medida é prejudicial ao comércio eletrônico e que pode aumentar os preços dos produtos. Já os consumidores reclamam que a medida é injusta, pois penaliza quem compra produtos de pequeno valor.

O governo, por sua vez, defende a medida alegando que ela é necessária para combater a sonegação fiscal. O governo estima que a medida pode gerar uma arrecadação adicional de R$ 1,5 bilhão por ano.

‘https://www.mundoconectado.com.br/governo/compras-importadas-de-sites-como-shopee-e-shein-caem-16-no-ano/

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Varejo tem crescimento de 2,1% em novembro, mostra Índice Stone

A 11ª edição do Índice de Atividade Econômica Stone Varejo aponta crescimento anual de 2,1% do volume de vendas do varejo. O estudo, com dados mensais de movimentação varejistas, considera operações via cartões, voucher e Pix dentro do grupo StoneCo.

Em setembro, o varejo nacional segundo o índice cresceu 1,6% no volume de vendas. O objetivo é mapear mensalmente os dados de pequenos, médios e grandes varejistas e divulgar um retrato do setor nacional. Para o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), o crescimento do setor em novembro foi mais modesto, com 0,5%.

Análise por setor do varejo

Na análise por segmentos, o relatório indicou que quatro deles registraram um aumento anual significativo. Neste caso, o setor de móveis e eletrodomésticos liderou as estatísticas, com uma alta de 5,5%. Foi seguido por:

– tecidos, vestuário e calçados (2,7%);

– hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (0,4%);

– e material de construção (0,2%).

Os outros dois que registraram queda foram o de artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, perfumaria e cosméticos, com 1,8%, e livros, jornais, revistas e papelaria, com 5,6%.

Destaques regionais

No recorte por estados, seis registraram alta na comparação ano contra ano:

– Tocantins (6,2%);

– Distrito Federal (6,1%);

– Pará (6,0%);

– Espírito Santo (4,8%);

– Rondônia (3,3%);

– e Mato Grosso do Sul (3,2%).

Com relação às quedas os destaques são: Alagoas (12,2%), Amapá (9,5%), Acre (6,1%), Rio Grande do Sul (2,6%), Santa Catarina (1,7%) e Goiás (1,6%).

Segmentos analisados

O Índice de Atividade Econômica Stone Varejo avalia seis segmentos:

1 – Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, perfumaria e cosméticos;

2 – Hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo;

3 – Livros, jornais, revistas e papelaria;

4 – Móveis e eletrodomésticos;

5 – Tecidos, vestuários e calçados;

6 – Material de Construção.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/varejo-tem-crescimento-de-21-em-novembro-mostra-indice-stone

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O varejo hiperglobalizado

“Parece até antagônico. Ao mesmo tempo que existe uma valorização da conveniência e da proximidade no varejo, legado do período da pandemia e da evolução do omniconsumidor, temos um processo acelerado de aumento da globalização do varejo, menos pela expansão dos conceitos físicos e muito mais pelo avanço das alternativas digitais e o cross border, em especial o que é gerado pela expansão econômica a partir da Ásia.”

O e-commerce na China e na Coréia do Sul está próximo de ter 30% de participação no total das vendas do varejo desses países. Perto do dobro dos Estados Unidos ou Inglaterra e três vezes o que acontece no Brasil. E com tendência de aumento.

E o que tem acontecido por lá não fica só por lá por conta da crescente influência das economias asiáticas no mundo.

Se considerarmos que China e Índia já representam 37% da população mundial, devemos estar cada vez mais atentos ao que acontece naqueles que serão os maiores varejos do mundo em breve.

Tanto quanto nos inspiramos ao longo do tempo pelo varejo dos Estados Unidos e Europa, que ditaram inovações e transformações para o varejo do mundo, devemos ampliar perspectivas para termos cada vez mais presentes essa outra realidade emergente.

Já agora o que tem sido feito de combinação de IA com ativação digital nos pontos de venda na China está à frente do que temos visto na Europa e Estados Unidos.

Tanto quanto essa sinalização de mais de 30% de participação do e-commerce em relação ao varejo total no mercado local e as estratégias, práticas, logística, processos e tecnologia envolvidos no alcance desses indicadores que estão de forma crescente sendo também direcionados e adaptados para atender aos mercados externos no modelo de cross border.

O resultado é um crescente aumento das vendas digitais de produtos e serviços nos mercados internos por operadores e varejistas globais, como Shopee, Alibaba, Tencent, Cainiao e muitos mais.

Essa expansão repentina encontrou os mercados locais “desprotegidos” em termos de regulamentação fiscal e tributária, permitindo que esses produtos e serviços avançassem gerando uma inequidade competitiva com os operadores e varejistas locais. Foi o que aconteceu no Brasil com o uso da isenção de tributação para compras até US$ 50.

Também aconteceu nos Estados Unidos, na Europa e em outras regiões, e tem exigido intensas e extensas revisões para restaurar a equidade competitiva.

Mas não vai impedir a realidade envolvida nesse processo de expansão da globalização do varejo, de forma prioritária no digital, mas também no físico e outras alternativas.

E isso ainda mais estimulado, pois no epicentro de tudo está o omniconsumidor do mundo muito mais conectado, informado e também acessível pelo uso dos recursos tecnológicos combinados pelos meios de pagamentos, programas de fidelização e o monitoramento de comportamentos. Sem esquecer o que a IA estará agregando de possibilidades de projeções individuais de comportamentos e desejos futuros.

O resultado dessa combinação de fatores, virtuosa ou preocupante, dependendo da ótica da análise, é que viveremos um ciclo de hiper globalização do varejo que vai transformar o setor no mundo e também nas mais diversas realidades locais, seja onde for.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/11/12/2023/artigos/o-varejo-hiperglobalizado-2/

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Personalização e tecnologia: os segredos da atual experiência do consumidor

Evento da Wake no RJ debate estratégias de mercado mirando o consumidor, principalmente em momentos como a Black Friday.

Acelerado ou não por determinas circunstâncias, a verdade é que o mundo vem evoluindo tecnologicamente cada vez mais rápido. E quando olhamos para o mercado, esse avanço aparece para impactar a maneira de vender e de comprar. E, consequentemente, toda a jornada do consumidor.

Na esteira deste tema, o Rio de Janeiro foi palco essa semana de mais um Wake Road, evento proprietário que a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, vem organizando pelo país, desta vez, com o apoio da Intelipost. A Wake possui três verticais mirando o consumidor: Commerce, Experience e Squid By Wake. A primeira, uma plataforma de e-commerce com diferenciais de performance, a Experience, unidade de negócio da empresa com foco em experiências digitais omnichannel baseadas em inteligência comportamental e, por fim, Squid By Wake, considerada a maior plataforma de Marketing de Influência da América Latina.

O Wake Road visa o debate de importantes assuntos do mercado. E já que o final do ano está logo aí, a Black Friday acabou servindo de pano de fundo para abordar o momento atual da experiência do consumidor. Os e-commerces vêm focando cada vez mais em experiências omnicanais, além de oferecer sites estáveis e com boa navegação.

“Saber o comportamento do seu cliente é um ponto relevante para a sua conversão, mas também muito relevante para ele (cliente). Ninguém mais quer ser incomodado com ofertas de algo que não interessa ou com instabilidades. Datas como a Black Friday foram criadas com o viés de gerar demanda. Mas é preciso entender melhor o consumidor. Para gerar uma informação mais relevante, que esteja concatenada com a data, para que aquilo não seja algo com aquela cara de comercial”, revelou Flavio Nijs, Diretor-Geral de Experience da Wake.

Ao lado de Cassiano Mendonça, sócio-diretor de Performance da Agência Oásis, e do especialista Patrick Scripilliti, o executivo participou do principal painel do evento, com a mediação de Aiana Freitas, editora-chefe da Mercado&Consumo.

O debate trouxe luz à oportunidade que as empresas têm em utilizar a tecnologia a favor de um entendimento e uma melhora na experiência do consumidor, focando sim nos resultados do presente, mas também mirando o futuro. “O contexto de Black Friday é ter uma oferta boa para aqueles produtos específicos. Mas e o pós? Você quer vender mais e mais vezes para aquele consumidor. É muito importante utilizar a coleta de dados para entender o contexto do cliente. Para que você possa usar isso de uma maneira mais estratégica para contar com uma recorrência lá na frente”, afirmou Cassiano Mendonça.

Wake Road RJ: foco na experiência do consumidor

E se a tecnologia de dados antes era cara e de difícil acesso, hoje está muito mais acessível. “A tecnologia está disponível e é barata. As empresas estão começando a investir em pessoas capazes de trazer essa tecnologia para dentro de casa. Uma maneira simples e mais barata de fazer isso é contratar além das pessoas, parceiros capazes e com soluções disponíveis. Trazer a inteligência para dentro das empresas e se unir com parceiros que consigam acelerar essa visão tecnológica é o caminho mais inteligente a se percorrer”, revelou Patrick Scripilliti.

Personalizar para fidelizar

Um trunfo para ajudar na venda do hoje, mas fidelizar e garantir a venda do amanhã? Personalização! Afinal, quem não gosta de se sentir importante? “Li uma frase sobre fidelização que achei muito interessante: ‘eu quero ser VIP!’. No fim, todo mundo quer ganhar um benefício. Muitas vezes ainda pensamos que tem que ser algo transacional. Desconto, cashback, frete grátis… Isso tudo na ponta é ótimo e funciona muito bem. Mas cada vez mais a ideia de sensação de pertencimento a uma marca ou produto também ocasiona uma ideia de fidelização muito grande. E com a fidelização, você mantém a recorrência. Você mantém aquele consumidor na sua loja”, comentou Cassiano Mendonça.

“Fidelizar, personalizar… nada mais é do que criar produtos únicos. Qual é o preço disso? Não dá para mensurar a experiência que você gera ao consumidor. As pessoas topam pagar mais por isso. Exclusividade em produtos, apresentar uma coleção primeiro para uma base de clientes… São coisas que não são difíceis de fazer. São menos transacionais. Está menos alinhado a descontos, por exemplo, e muito mais a geração de valor”, revelou Patrick Scripilliti.

“Ser ‘VIP’ tem a ver com reconhecimento. E reconhecimento tem a ver com a informação que eu tenho sobre o consumidor. Não dá para ficar lutando contra algo que achamos que é despesa, quando na verdade é investimento. Se você quer gerar uma boa experiência, opção tem”, afirmou Flávio Nijs, mostrando que a adoção de tecnologia na busca por uma melhor experiência do consumidor está passando de alternativa para obrigação.

“Nós temos a responsabilidade de trazer algo que o mercado ainda não está maduro para receber. Alguém tem que abrir caminho. Alguém tem que ser resiliente para levar algo que não tem mais o nível de complexidade de antes e que facilita demais as coisas”, concluiu o diretor-geral de Digital Experience da Wake.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/26/10/2023/tecnologia/personalizacao-e-tecnologia-os-segredos-da-atual-experiencia-do-consumidor/

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Amazon no jogo da saúde: implicações e oportunidades

Aplicações de robótica, automação e IA, além da busca por conveniência, são os instrumentos da Amazon para confrontar e conquistar espaço no controverso e ineficiente mercado de saúde.

Há muitas dúvidas sobre o uso da IA nas tarefas humanas. No Centro de Distribuição BFI1 da Amazon, em Seattle, podemos ver o quanto a robótica pode ser aplicada para realmente elevar ganhos de produtividade, mas, sobretudo, para tornar o trabalho humano mais confortável e satisfatório.

Os robôs e soluções de automação espalhados pela área foram meticulosamente pensados para minimizar deslocamentos inúteis e deixar os produtos à mão dos colaboradores. Por exemplo, não há um lugar específico ou gestão de categoria para acomodar produtos. Há um inventário espalhado por toda a área para que sempre haja um item próximo para coleta e separação. Assim, o desperdício de tempo é minimizado ao extremo. Toda essa tecnologia ganhou uma nova dimensão com a entrada da Amazon no segmento de saúde.

John Love e Vin Gupta, ambos Chief Medical Officer da Amazon Pharmacy, fizeram apresentações muito instigantes durante o evento “Delivering The Future”, iniciativa da Amazon que apresenta inovações em diversas áreas de negócio promovidas pela empresa e que teve paineis e visitas especiais justamente no ambiente do CD BFI1.

Os executivos falaram sobre as inovações implementadas na entrega de cuidados de saúde. Esse é um segmento que vem merecendo muita atenção e investimento da Amazon. Os motivos são os mais variados e interessam particularmente para o mercado brasileiro.

Todas as questões envolvendo saúde são complexas. Envelhecimento acelerado da população tanto em mercados maduros quanto em países de renda média, redução de população ativa com impactos nas contribuições para os sistemas previdenciários, custos explosivos em novos tratamentos e medicamentos, modelagem antiquada dos planos de saúde privados, dificuldades na gestão da saúde pública e, sobretudo, uma imensa falta de inteligência de dados para compreensão de necessidades especiais e expectativas dos usuários de sistemas de saúde. Todos esses fatores compõem um ambiente que gera ruídos e poucas decisões de qualidade.

A entrada de uma empresa como Amazon no segmento da saúde, inicialmente como alternativa de aquisição de medicamentos over the counter (vendidos sem prescrição) e controlados, tem um potencial disruptivo ainda incompreendido.

A saúde entra na conta
Aumentar a velocidade e a conveniência dos consumidores é também princípio da Amazon em sua unidade de farmácia. Essa divisão ainda não funciona no Brasil, mas procura resolver muitas das dores associadas à compra de medicamentos no mercado americano. Na Amazon Pharmacy, a ideia é oferecer medicamentos 24 horas por dia, 7 dias por semana, com total transparência de custos e preços, e entrega onde o cliente quiser, na hora mais apropriada e necessária. Essa conveniência vem sendo modelada no mercado brasileiro. Um bom exemplo é a fluidez do modelo “clique e colete” da Raia-Drogasil.

Mas a Amazon trouxe novos conceitos, conforme explica John Lovecraft, vice-presidente da Amazon Pharmacy: “No final de janeiro, anunciamos o passe RX, um complemento principal de US$ 5 por mês que dá aos clientes acesso a mais de 50 medicamentos comuns, que tratam mais de 80 condições comuns.” Segundo o executivo, mais de 150 milhões de americanos tomam um ou mais dos medicamentos incluídos no passe RX, e agora tem esse benefício por uma Assinatura de apenas US$ 5 por mês.

Segundo Lovecraft, ainda, a Amazon Pharmacy trabalha com parceiros do setor para fornecer uma experiência melhor por trás dos grandes lançamentos de medicamentos. O objetivo central é oferecer uma farmácia digital disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir da otimização do investimento em aprendizado de máquina e IA.

Para complementar a oferta da Amazon Pharmacy, a empresa criou a Amazon Clinic (alguma dúvida, considerando as imensas oportunidades existentes derivadas das lacunas e ineficiências crónicas dos sistemas de saúde no mundo todo?) Assim, a Amazon Clinic oferece aos clientes em 50 estados dos EUA acesso à telemedicina para que possam fazer consultas por vídeo.

Também oferece consultas baseadas em texto para condições comuns. Então, se você está com gripe, ou com dúvidas sobre cosméticos ou sobre cuidados com o cabelo e quer conversar com alguém sobre isso, pode ter uma conversa particular com um profissionalmente saúde ao utilizar as facilidades da Amazon Clinic. É uma ótima maneira de os clientes serem acolhidos no conforto de sua casa.

A conveniência do consumidor é vital
O sistema da Amazon Pharmacy defende a possibilidade dos consumidores fazerem seus autotestes, e novas maneiras de oferecer conveniência e serviço aos consumidores. Eles garantem a segurança dos clientes e a propriedade é protegida, garantindo a entrega de pacotes apenas em áreas onde as obstruções são mínimas e sem a presença de obstáculos inesperados e de animais de estimação 100% do tempo. Isso significa 100% de assertividade nos prazos em milhares de entregas simultâneas.

A notícia de maior impacto no entanto, foi compartilhada pelo Dr. Vin Gupta, Chief Medical Officer da Amazon Pharmacy: já em 2024, a unidade estará operacional na Europa, inicialmente no Reino Unido e na Itália.

Amazon saúde
Dr. Vin Gupta, Chief Medical Officer da Amazon Pharmacy
“Temos trabalhado em estreita colaboração com reguladores e grupos comunitários nacionais e internacionais para levar este serviço aos nossos clientes. Dedicamos o tempo e os recursos necessários para construir um site e um serviço escalonável para trazer uma experiência de entrega incrível”, afirma.

Dessa forma, com a capacidade de investimento da Amazon e sua habilidade em identificar e traduzir expectativas dos clientes em serviços melhores que os existentes, o potencial disruptivo do conjunto Amazon Pharmacy/Amazon Clinic é imenso. Afinal, estamos diante de um sistema de saúde complexo que coleciona ineficiência crônicas há décadas e que não enxerga e muito menos enfrenta de modo conveniente as dores dos clientes.

Burocracia, processos incompreensíveis, fraudes, custos crescentes, serviços disponíveis um dia e descontinuados nos dias seguintes, são sintomas de um negócio doente. Atacar as dores e oferecer soluções que empoderem o consumidor de saúde certamente vão forçar os atuais protagonistas a buscarem inovação real que realmente beneficie os consumidores.

Apostar que as unidades Amazon Pharmacy/Amazon Clinic venham ao Brasil é absolutamente incerto. Há lobby contrário e uma regulação confusa e deficiente, que certamente funcionam como obstáculos para a maneira flexível e centrada em dados que caracteriza a Amazon. Mas sua experiência em novos mercados certamente irá iluminar e influenciar outras empresas insurgentes a buscarem inovação em saúde.

O grande vetor de transformação é a capacidade de usar a informação para promover mudanças e serviços melhores para o cliente. Há poucas empresas no mundo com a capacidade da Amazon de interpretar dados e desenvolver serviços e ideias a partir deles. Essa expertise é essencial para reinventar os serviços de saúde. E essa tendência certamente vai chegar ao Brasil, pelas mãos da Amazon ou influenciado por ela.

*Jacques Meir é diretor de Conhecimento do Grupo Padrão e viajou a Seattle à convite da Amazon
‘https://consumidormoderno.com.br/2023/10/18/amazon-setor-saude/?utm_campaign=cm_news_191023&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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