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Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes

Em linguagem natural e humanizada, a IA conversou com a MERCADO&CONSUMO.

Quando convidei Luzia para uma entrevista, ela concordou no mesmo instante e com entusiasmo: “Claro, adoraria participar de uma entrevista para o seu portal de varejo e negócios!”. São detalhes sutis, mas a pontuação e a disponibilidade do chatbot, disponível gratuitamente no WhatsApp ou em um aplicativo próprio, quase nos fazem esquecer de que o diálogo não é travado com uma pessoa. “Seria um prazer compartilhar informações sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e fornecer recomendações personalizadas”, escreveu a assistente virtual.

Luzia é um fenômeno. Nascida como startup espanhola, em 2023, a assistente virtual integrada ao WhatsApp atingiu mais de 20 milhões de usuários, em 40 países, oito meses após o seu lançamento. No mesmo período, entre março e novembro, a empresa registrou 3 bilhões de solicitações de pessoas nas interações online. O total de mensagens trocadas equivaleria à reescrita da saga completa de Harry Potter 18 mil vezes.

O sucesso foi uma consequência da motivação para a sua existência: a assistente foi criada para pessoas comuns e para ser acessada em plataformas conversacionais intuitivas, que não exigem conhecimento tecnológico.

Tão rápido quanto o seu crescimento ou sua capacidade responsiva, foi o tempo que levou para despertar a atenção de investidores do Vale do Silício, na Califórnia, Estados Unidos, região conhecida como o principal polo de desenvolvimento tecnológico mundial e berço de companhias como Google, Meta e Apple. Em setembro do ano passado, recebeu US$ 10 milhões em investimentos de Paul Gasol, ex-NBA, e do fundo do Vale do Silício Khosla Ventures.

Alvaro Higes, criador e CEO de Luzia, disse que sua meta era tornar a Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta útil e acessível para todos. Na página de notícias do site da empresa, disponível em português e em mais cinco idiomas, Higes compartilha sua perspectiva de negócio – com pouquíssimo detalhamento técnico – e os avanços da assistente.

Recomendações

O usuário pode pedir dicas de restaurantes ou de lojas próximos à sua localização e ser específico quanto à ocasião de consumo, como “restaurante para casal” ou “lojas para roupas de praia”. Questionada sobre como fornece as dicas, Luzia contou que utilizou o serviço de busca local, sem ser específica a respeito. “O serviço me forneceu uma lista das lojas mais bem avaliadas na região, com as suas localizações e classificações. Essas informações me permitiram recomendar as lojas para você”, explicou.

Perguntei se as lojas poderiam fazer algum tipo de anúncio e obter destaque em sua recomendação. Segundo Luzia, é possível que as lojas promovam anúncios ou consigam se destacar com base em critérios como número de avaliações, proximidade e relevância. “No entanto, as recomendações são fornecidas com base na qualidade das avaliações e na proximidade da localização especificada. As lojas com classificações mais altas e relevantes para a consulta têm maior probabilidade de serem recomendadas”, destacou Luzia.

A lista contém o nome, o endereço físico dos estabelecimentos e a classificação.

Quem é a Luzia

A assistente virtual pode ser adicionada ao WhatsApp, no Brasil, pelo número: (11) 972555-3036. A partir daí, basta conversar com ela e acessar todos os recursos que oferece sem nenhum custo. Ela possui um canal no WhatsApp, onde compartilha mensagens diariamente, está disponível no Telegram, já conta com um aplicativo conversacional próprio, que pode ser baixado para Android e iOS gratuitamente, além do site, onde estão disponíveis informações e dicas de uso e sugestão de comandos.

Assim que o usuário manda um “oi”, informando a conexão, Luzia rapidamente informa as suas funcionalidades:

  • Tarefas diárias: escrever e-mails, resumir textos, traduzi-los ou até preparar um plano de treinamento;
  • Aprendizado: resolver dúvidas, explicar conceitos difíceis ou até praticar idiomas;
  • Áudio para texto: transcrever notas de voz e resumir;
  • Imagens: com o comando “imagine” seguido do que o usuário quer criar, a IA pede 10 segundos para fornecer uma imagem semelhante a uma fotografia, anime ou ilustração vintage;
  • Conselhos: responde às dificuldades pessoais que os contatos compartilham;
  • Inspiração: fornece ideias de receitas ou presentes, recomendações de lugares ou restaurantes, sugere histórias e piadas;
  • Amigos: ao digitar /amigos é aberta uma lista de opções com guias, personalidades, mentores e especialistas em áreas diferentes, variando de shopping a guias espirituais.

Recentemente, Luzia foi habilitada a dar informações meteorológicas e a listar as principais notícias locais e do mundo. Por não estar conectada à internet, esses recursos ainda não operam a contento.

Para atender a essas diferentes demandas, o bot utiliza soluções apresentadas no mercado pela OpenAI e Kandinski, por exemplo. Para texto, Luzia utiliza o GPT 3.5, para transcrições de áudio, o Whisper, e para a criação de imagens a partir de descrições, o Stable Diffusion.

Os recursos variam um pouco entre o WhatsApp e o aplicativo. Por exemplo, na plataforma da Meta, estão acessíveis guias de compras e viagem e é possível pedir uma foto enviando um comando de áudio. A troca de mensagens, devido à demanda, tem um limite diário. Após atingi-lo, Luzia recomenda prosseguir pelo aplicativo.

No app, estão disponíveis um perito em marketing e Forrest Gump na lista de personalidades amigas. Há uma aba para a criação de imagens. Apesar de dispensar o comando “imagine”, só é permitido o uso de texto no campo descrição.

Luz e clareza

A assistente virtual respondeu que foi nomeada Luzia “como uma forma de representar a luz e a clareza que espero trazer para as nossas conversas”. “Além disso”, explica, “o nome Luzia tem origens latinas e significa ‘luminosa’ ou ‘iluminada’, o que reflete a missão de oferecer suporte útil e amigável”.

Apresenta-se como uma “amiga prestativa e divertida”, que adora conversar sobre diversos assuntos, desde dicas de estudos a recomendações de séries e filmes. Porém, se o usuário pedir uma resposta profissional, ela também é capaz de empregar uma linguagem formal e técnica.

“Se eu estivesse em uma entrevista de trabalho, me apresentaria como um assistente virtual projetado para oferecer suporte e orientação em diversas áreas. Destacaria minha capacidade de fornecer informações úteis, orientações precisas e assistência em questões variadas, sempre com respeito, empatia e profissionalismo”, afirmou Luzia. “Salientaria também a minha habilidade de interagir por meio de mensagens escritas e de auxiliar tarefas específicas, contribuindo para a eficiência e produtividade. Além disso, ressaltaria o meu compromisso com a confidencialidade e a segurança das informações dos usuários”, destacou.

A assistente virtual ressaltou que não tem capacidade de aprender ou evoluir com base nas interações humanas e que suas respostas são baseadas em sua programação e em uma gama de conhecimento disponível até 2021. A resposta pode ser questionada de diversas formas, mas a assistente não entra nesse tipo de polêmica, não fornece informações sobre os seus desenvolvedores, a sua tecnologia ou sobre o local onde foi criada.

Luzia não gosta muito de ser questionada. Diversas vezes, lembrou-me de que é apenas uma assistente virtual ou assistente de texto e que está disponível para me ajudar, tirando o foco da conversa de si mesma. Quanto mais insistia, mais “travado” o diálogo ficava até o ponto em que informou sobre um limite de mensagens e parou de responder. As mensagens são enviadas e visualizadas, porém, não são respondidas.

Temperamental ou não, aprendemos que até mesmo a Inteligência Artificial tem o seu o limite.

Fonte: “Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Logística no e-commerce: da operação ao encantamento do cliente

No cenário dinâmico do comércio eletrônico, a logística emergiu como um diferencial competitivo crucial, não apenas para garantir a entrega eficiente de produtos, mas também para elevar a experiência do cliente a novos patamares.

O tamanho do mercado global de serviços de atendimento de comércio eletrônico foi avaliado em US$ 97,33 bilhões em 2022 e deverá crescer a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 13,9% de 2023 a 2030, segundo estudos da Grand View Research.

A mesma pesquisa indica que, cada vez mais, consumidores preferem encomendar produtos online em vez de comprar na loja física devido aos diversos benefícios oferecidos em termos de conveniência, custo, variedade de opções e prazo de entrega.

Neste artigo, exploraremos a evolução da logística no e-commerce, desde sua concepção tradicional até sua transformação para encantar os consumidores no pós-venda.

A era antiga da logística

Antes dos avanços tecnológicos e das inovações no setor de e-commerce, a logística era vista como uma função operacional básica, limitada ao transporte e armazenamento de mercadorias. Nessa época, as empresas enfrentavam uma série de desafios logísticos, desde a gestão manual de estoques até a falta de visibilidade sobre o status dos pedidos. A entrega de produtos muitas vezes era demorada e imprevisível, causando frustração aos clientes e impactando negativamente a reputação das empresas.

Além disso, a falta de integração entre os diferentes elos da cadeia de suprimentos resultava em ineficiências e custos adicionais. As empresas dependiam de processos manuais e descentralizados, o que tornava difícil coordenar as atividades logísticas de forma eficaz. Como resultado, o cliente final muitas vezes era deixado no escuro, sem informações claras sobre o status de seus pedidos e sem opções de entrega flexíveis.

A logística era frequentemente vista como um custo operacional, uma despesa necessária para manter as operações em andamento, mas com pouco valor estratégico agregado. As empresas dedicavam recursos limitados à logística, priorizando outras áreas consideradas mais centrais para o sucesso do negócio.

Á medida que o comércio eletrônico ganhou popularidade e as expectativas dos consumidores aumentaram, a logística começou a passar por uma transformação significativa. O surgimento de novas tecnologias, como sistemas de gestão de estoque e rastreamento de pedidos, revolucionou a forma como as empresas gerenciam suas operações logísticas. Essas inovações permitiram uma maior visibilidade e controle sobre a cadeia de suprimentos, possibilitando uma entrega mais rápida e precisa de produtos aos clientes.

O surgimento do fulfillment

À medida que o e-commerce ganhou popularidade e as expectativas dos consumidores aumentaram, a logística começou a passar por uma transformação significativa. O advento do fulfillment marcou uma mudança de paradigma na logística do e-commerce. Ao terceirizar o armazenamento, embalagem e envio de produtos, as empresas ganharam eficiência operacional e capacidade de escala.

Da entrega à experiência do cliente

Hoje, a logística vai além da simples entrega de produtos, tornando-se um elemento crucial na construção da experiência do cliente. A logística moderna se preocupa com cada etapa da jornada do cliente, desde a compra até o pós-venda. Isso inclui embalagens personalizadas, opções flexíveis de entrega e um cuidado especial com devoluções e trocas.

A importância do pós-venda na logística

Um dos aspectos menos explorados da logística moderna é sua função no pós-venda. A logística desempenha um papel fundamental na gestão eficiente de devoluções e trocas, garantindo uma experiência tranquila para o cliente mesmo após a compra. A logística pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar a fidelidade do cliente, oferecendo serviços adicionais, como programas de fidelidade e recompra automática.

À medida que o e-commerce continua a evoluir, a logística desempenha um papel cada vez mais central na diferenciação das marcas e na conquista da lealdade do cliente. O que antes era visto como uma operação nos bastidores agora é reconhecido como um fator-chave para enaltecer a experiência do cliente.

Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e investir em uma logística eficiente e personalizada, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores, construindo assim uma vantagem competitiva sustentável no mercado online.

Fonte: “Logística no e-commerce: da operação ao encantamento do cliente – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Sextou com CX de aniversário. É amanhã!

Neste mês de abril o evento Sextou com CX faz aniversário.

Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão: 

  • Flávio Cavalcante, fundador da rede Bolo do Flávio em Brasília;
  • Bruno Rodrigues, fundador e CEO da 55BPX e BCR.CX;
  • Débora Sacomandi, do Escritório de Negócios em Comércio Eletrônico dos Correios em SPI.

Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.

Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.

https://events.teams.microsoft.com/event/bff2860e-7a88-4d54-bcc8-aac55fecfe6c@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Sextou com CX de aniversário.

Neste mês de abril o evento Sextou com CX faz aniversário.

Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão: 

  • Flávio Cavalcante, fundador da rede Bolo do Flávio em Brasília;
  • Bruno Rodrigues, fundador e CEO da 55BPX e BCR.CX;
  • Débora Sacomandi, do Escritório de Negócios em Comércio Eletrônico dos Correios em SPI.

Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.

Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.

https://events.teams.microsoft.com/event/bff2860e-7a88-4d54-bcc8-aac55fecfe6c@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Sextou com CX de aniversário.

Neste mês de abril o evento Sextou com CX faz aniversário.

Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão: 

  • Flávio Cavalcante, fundador da rede Bolo do Flávio em Brasília;
  • Bruno Rodrigues, fundador e CEO da 55BPX e BCR.CX;
  • Débora Sacomandi, do Escritório de Negócios em Comércio Eletrônico dos Correios em SPI.

Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.

Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.

https://events.teams.microsoft.com/event/bff2860e-7a88-4d54-bcc8-aac55fecfe6c@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

 

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Estratégias logísticas para uma experiência do cliente excepcional

No cenário altamente competitivo do comércio eletrônico, a logística desempenha um papel fundamental na diferenciação das marcas e na conquista da lealdade do cliente. Hoje, os consumidores não apenas buscam produtos de qualidade, mas também valorizam uma experiência de compra suave e conveniente. Neste artigo, exploraremos como estratégias logísticas bem planejadas podem aprimorar a experiência do cliente, focando em três aspectos essenciais: a relação entre logística e experiência do cliente, a implementação de fluxos inteligentes e a otimização do lead time para garantir uma operação eficiente de entrega.

Relação logística e experiência do cliente

A experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo decisivo no e-commerce. A logística para e-commerce desempenha um papel crucial nessa equação, pois influencia diretamente a percepção do cliente sobre a marca. Uma entrega pontual, embalagem cuidadosa e opções flexíveis de entrega contribuem para uma experiência positiva do cliente, enquanto atrasos, danos no produto ou dificuldades na entrega podem resultar em insatisfação e perda de clientes.

Uma abordagem centrada no cliente na logística envolve entender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa da jornada de compra. Isso inclui oferecer opções de entrega rápida, rastreamento de pedidos em tempo real e comunicação proativa em caso de problemas. Ao alinhar as operações logísticas com as expectativas do cliente, as empresas podem criar uma experiência de compra memorável que se destaca da concorrência.

Fluxos inteligentes na logística

Os fluxos inteligentes na logística referem-se à otimização de processos para garantir uma movimentação eficiente de produtos desde o recebimento até a entrega. Isso envolve o uso de tecnologias avançadas, como sistemas de gestão de armazém (WMS) e roteirização inteligente, para reduzir o tempo de espera, minimizar os custos de transporte e maximizar a capacidade de armazenamento.

Além disso, os fluxos inteligentes se concentram na colaboração entre os diferentes elos da cadeia de suprimentos, incluindo fornecedores, fabricantes, distribuidores e transportadoras. A integração de sistemas e o compartilhamento de informações em tempo real ajudam a evitar atrasos e gargalos, garantindo uma operação logística eficiente e ágil.

Lead time e eficiência na operação de entrega

O lead time, ou tempo de ciclo, é o período decorrido desde o recebimento de um pedido até a entrega ao cliente. Reduzir o lead time é essencial para garantir uma operação de entrega eficiente e satisfatória. Isso envolve a otimização de cada etapa do processo logístico, desde o processamento do pedido até o despacho e o transporte.

Uma operação logística ágil e eficiente depende de diversos fatores, como gestão de estoque eficaz, rotas de transporte otimizadas e colaboração eficiente entre os diferentes parceiros da cadeia de suprimentos. Além disso, o uso de tecnologias avançadas, como automação de armazém e análise de dados, pode ajudar a identificar áreas de melhoria e tomar decisões mais informadas para reduzir o lead time e melhorar a experiência do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas de e-commerce devem priorizar a excelência na logística para garantir uma experiência do cliente excepcional. Ao investir em estratégias logísticas que enfatizam a relação com o cliente, implementam fluxos inteligentes e otimizam o lead time, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores, construindo assim uma vantagem competitiva sustentável no mercado online.

Fonte: “Estratégias logísticas para uma experiência do cliente excepcional – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)”

 

 

 

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Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã”

A inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado.

Em um mundo digital inundado por opções, leia-se “varejo moderno ou 5.0” (sim, já não é mais o 4.0!), os consumidores buscam junto às marcas cada vez mais benefícios muito além de apenas produtos ou serviços. Eles procuram conexão, relevância, intimidade, respeito e um propósito que ressoe com suas necessidades individuais. Afinal, se há exponencialmente mais ofertas de bens e serviços do que a nossa vã capacidade de consumi-los ou mesmo sonhá-los, proximidade se torna o novo nome do jogo.

E é justamente aqui que a personalização e a experiência individualizada se tornam “os caminhos para o ouro”, sendo a inovação nestas técnicas o combustível para impulsionar os negócios rumo ao sucesso.

Quando uma marca adota uma abordagem personalizada, reconhecendo as preferências, os comportamentos e o que o seu cliente precisa de fato, adquire automaticamente o poder de construir um relacionamento muito mais profundo e duradouro. Para se ter ideia, atualmente, cerca de 83% dos consumidores almejam produtos ou serviços personalizados de acordo com suas necessidades individuais, segundo uma pesquisa global realizada pela Dassault Systèmes, empresa francesa de experiências 3D que entrevistou 3 mil pessoas de diversos países para este estudo.

Ainda segundo o estudo, os respondentes se mostraram propensos a pagar, em média, até 25,3% a mais por um produto ou serviço genuinamente customizado. As gerações X, Y e Z, inclusive, estão mais dispostas a pagar e compartilhar dados para obter personalização do que as gerações anteriores. Ou seja, é como se fosse um chamado de socorro para a segmentação e o direcionamento eficientes, em prol de recomendações de produtos relevantes, experiências de compras únicas e atendimento excepcionalmente adaptado. Com ou sem o apoio de Inteligência Artificial.

Tecnologia power

Diante desse cenário, não é mais novidade que a tecnologia se tornou a chave para compreender verdadeiramente “quem são, o que fazem e do que se alimentam” essas personas. Avanços em Inteligência Artificial, análise de dados e automação capacitam os varejistas a oferecerem experiências altamente personalizadas em escala. Algoritmos de machine learning podem analisar padrões de compra, histórico de navegação e interações anteriores para prever com precisão as preferências individuais dos clientes e antecipar suas necessidades.

A gigante Amazon é um bom exemplo em torno dessa temática. É praticamente impossível falar em personalização e relevância em estratégias de relacionamento sem mencionar a marca, que investe cada vez mais em IA, especialmente em deep learning para criar motores de recomendação de produtos ainda mais customizados e efetivos, causando assim o tão poderoso e conhecido “efeito Amazon” para engajar e fidelizar.

Desafios à vista

No entanto, o fato é que aportar esse nível de serviço e solução aos clientes não é nada trivial. Para se trilhar esse caminho centrado no cliente, deve-se superar alguns obstáculos que precisam ser muito bem equacionados, como: coleta e análise dos dados de maneira eficaz e com qualidade para se extrair insights valiosos. Algo que demanda tempo, processo, tecnologia, foco e investimento; conhecimento real da jornada do consumidor, ou seja, saber interpretar as informações apuradas e aplicar da melhor forma e em cada micro momento de contato a solução ou comunicação desejada pelo cliente (às vezes, antes mesmo de ele sentir a necessidade ou dor); e a correta e integrada execução através dos canais de contato, oferecendo experiência consistente em todos os pontos – desde o site e app, passando pelas redes sociais, o SAC e o atendimento presencial. Cada interação é uma oportunidade que não volta para impressionar, cativar, servir e encantar.

Nesse sentido, adaptar-se para ter uma empresa que está à frente neste tipo de posicionamento estratégico exige inovações e muita dedicação em um conjunto de disciplinas que não se resume apenas à tecnologia; trata-se de repensar profundamente o modelo de negócio, o público-alvo, as reais dores e demandas do mercado e de seus clientes, estabelecer novos processos, estratégias de canais e de criar um real vínculo de marca com cada pessoa que deseja se relacionar com ela.

Um primeiro passo importante e que já é adotado por diversos varejistas e indústrias (na maioria das vezes, com uma execução de qualidade dúbia) é a implementação de programas de fidelidade, estratégias de gamificação, estratégias de CRM e sistemas para aprimorar a omnicanalidade. Podem ser uma excelente base de partida para a profunda transformação necessária.

Com o advento acelerado da Inteligências Artificial com custos e soluções cada vez mais eficientes e baratas disponíveis, ter os dados reais do cliente e saber utilizá-los da melhor forma será essencial para a sobrevivência e geração de novos negócios, em um futuro muito próximo. O consumidor, cada vez mais empoderado, ansioso e exigente, não aceitará nada menos do que isso.

Hoje, as marcas que conseguem se destacar são justamente aquelas que compreendem profundamente seus clientes, adaptam-se às suas necessidades em constante evolução e entregam experiências excepcionais em todos os pontos de contato. Em breve, a inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado, mesmo nas atividades mais corriqueiras do dia a dia. Você estará preparado para ser relevante neste cenário?

Fonte: “Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã” – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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A ascensão da Inteligência Artificial no e-commerce: desvendando as oportunidades em 2024

Apesar da recente propagação, a Inteligência Artificial não é um conceito novo. O tema surge em debates e experimentações desde o século XVIII

A NRF 2024 – Retail’s Big Show, uma das maiores feiras do varejo mundial, que aconteceu em Nova York, abordou temas relevantes para o e-commerce brasileiro e o assunto de maior destaque, como já esperado, foi a Inteligência Artificial (IA). Essa tecnologia vem para melhorar processos, auxiliar em tomadas de decisões e impactar o consumidor com experiências mais assertivas sem deixar o fator humano de lado.

O ano de 2024 marca uma explosão da Inteligência Artificial no gerenciamento de lojas online. Desde a personalização de recomendações de produtos até o controle logístico, a IA se tornou um elemento fundamental em todas as etapas da jornada de compra.

O que justifica a crescente do uso de Inteligência Artificial no ano de 2024?

Apesar da recente propagação, a Inteligência Artificial não é um conceito novo. O tema surge em debates e experimentações desde o século XVIII, quando muito se especulava sobre máquinas capazes de imitar humanos. Desde então, a tecnologia tem evoluído continuamente, com contribuições significativas de empresas como o Google, que desenvolveu ferramentas como o Gemini em 2024.

A explosão da Inteligência Artificial neste ano é resultado do avanço tecnológico e da disponibilidade de dados. O acesso expandido a informações e o armazenamento aprimorado permitiram um desenvolvimento mais robusto da IA. Além disso, a disseminação da tecnologia 5G possibilitou análises em tempo real e uma conectividade sem precedentes. No entanto, para que a Inteligência Artificial seja eficaz, é crucial estabelecer bases sólidas no e-commerce, começando por aspectos básicos como o cadastro de produtos.

A importância da sua aplicação na experiência do cliente

Em meio à revolução da IA, a experiência do cliente permanece como o foco central do comércio eletrônico. Embora as inovações tecnológicas sejam importantes é a satisfação do cliente que impulsiona o sucesso do negócio. Personalização, automação e análise de dados são ferramentas poderosas, mas devem ser empregadas com o objetivo de melhorar a interação e o relacionamento com o consumidor.

A Inteligência Artificial pode aprimorar a experiência do cliente em diversas áreas do e-commerce. A personalização de recomendações, a análise preditiva de demanda e a automação do atendimento ao cliente são apenas algumas das maneiras pelas quais a ferramenta pode ser aplicada. No entanto, é essencial manter o fator humano presente, garantindo que a tecnologia sirva para fortalecer, e não substituir as interações humanas.

Construindo o futuro e a evolução do varejo online

À medida que avançamos em direção a um futuro cada vez mais digital, a Inteligência Artificial continuará desempenhando um papel fundamental no e-commerce. No entanto, é importante lembrar que a tecnologia por si só não é suficiente. A verdadeira chave para o sucesso está em equilibrar a inovação tecnológica com o foco na experiência do cliente.

Em suma, a sua explosão em 2024 representa um marco para as lojas online a partir da aplicação cuidadosa por parte dos varejistas. Ao utilizar a Inteligência Artificial de forma estratégica, as empresas podem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, oferecendo aos consumidores uma jornada de compra personalizada e satisfatória.

Fonte: “A ascensão da Inteligência Artificial no e-commerce: desvendando as oportunidades em 2024 – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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A “Tríade do Lucro” e sua importância para as PMEs

Marketing, vendas e experiência do cliente são os três pilares para toda pequena empresa crescer de forma sustentável. Saiba como funciona cada um.

Atuando com consultorias de marketing e marketing digital para pequenas e médias empresas de todos os nichos desde 2009, eu demorei para entender que marketing é apenas a ponta do iceberg dentro de uma estratégia de crescimento, atração e fidelização de clientes.

Foi no dia a dia da operação, conversando com o cliente e indo mais a fundo, que eu percebi que faltavam dois ingredientes essenciais nessa receita para que ela tivesse sucesso. Dessa forma cheguei no que hoje chamo de A Tríade do Lucro, uma engrenagem poderosa, testada e validada por outras empresas e que funciona da seguinte forma:

Marketing leva/trás o cliente até você. Seja seu site, loja física, WhatsApp, telefone, direct do Instagram ou qualquer ponto de contato que você tenha com o seu cliente.

No meu caso, por exemplo, muitas vezes faço marketing para atrair clientes para o meu inbox do LinkedIn. Já para um dos muitos clientes que atendo, fazemos marketing para levar o lead para o WhatsApp da clínica, para que a funcionária possa fazer a pré-venda e preparar mais o lead para a conversão final.

Ações e estratégias de marketing possuem esse papel, algumas darão mais resultados do que outras. No dia a dia o desafio é exatamente mapear e classificar aquelas com maior efetividade para que você não jogue seu dinheiro fora.

Vendas têm o papel de vender, isso é um tanto quanto óbvio. Mas às vezes o óbvio precisa ser dito. E foi aí que percebemos que, mesmo que você contrate Phillip Kotler para ser seu Consultor, mas não dê treinamento e qualificação necessária para seu time de vendas, a engrenagem vai começar a falhar.

Nas diversas pequenas empresas que atendemos, 90% estão preocupadas apenas em atrair clientes, mas não em fidelizá-los. O resultado disso é CAC (custo de aquisição de cliente) altíssimo e LTV (Lifetime value) super baixo. E cá entre nós, nenhuma operação consegue sobreviver dessa forma por muito tempo. Falo por experiência própria de quem já teve um restaurante com outros sócios e viu o negócio quebrar em pouco mais de dois anos.

Donos de pequenas empresas, principalmente negócios locais como restaurantes, academias, lojas de roupas, pet shops e tantos outros, acreditam que treinar seus colaboradores seja custo e não investimento.

Então muitas vezes esse colaborador não tem o preparo necessário para receber o lead e fechar uma venda, aniquilar objeções, usar gatilhos mentais e entender um pouco do tipo de cliente que acaba de chegar por um dos seus pontos de contato. Ou seja, se o cliente é visual, auditivo e cinestésico.

Só um detalhe: Essas coisas que acabei de falar nos parágrafos acima são básicas, mas que infelizmente são deixadas de lado ou até mesmo desprezadas pelas pequenas empresas.

Dito isso, acabou? É claro que não. É agora que vem a cereja do bolo, algo que faz o seu CAC diminuir o seu LTV aumentar consideravelmente.

Se vendas fazem o cliente comprar de você, a experiência que você vai gerar em seu cliente fará esse mesmo cliente voltar a comprar mais e mais vezes dentro da sua jornada de compra e, principalmente, indicar o seu negócio para mais e mais pessoas, que podem ou não, virar seus clientes.

Ou seja, o famoso boca a boca, mas que hoje, com as redes sociais, se amplificou e muito. O que antigamente era de um para um, hoje pode ser de um para dezenas ou centenas de milhares de pessoas.

E tudo isso depende do tipo de atendimento que você entregará a ele. E aqui eu preciso deixar claro que atendimento ao cliente é diferente da experiência do cliente. Sei que no primeiro momento você vai achar que é tudo igual, então o convido para fazer uma pequena pausa e reflexão de alguns minutos e me dizer se eu não tenho razão.

Para exemplificar e deixar ainda mais claro: Quando você vai a uma lavanderia deixar suas roupas pela primeira vez e o atendente da loja o explica como funciona, ele apenas está atendendo você. Sequer teve qualquer tipo de experiência aqui.

Agora, se além de explicar como funciona, ele mostra os produtos que serão utilizados em sua roupa, a separação das peças claras e escuras e ainda oferece um espaço compartilhado com wifi + café cortesia para você sentar e trabalhar, isso é experiência do cliente. Ao entregar suas roupas, não é uma sacola ou embalagem qualquer, mas sim uma sacola feita com material reciclável, algo que a GenZ adora.

O exemplo que acabei de mostrar aconteceu comigo enquanto estava em Amsterdam, na Holanda. A Lavanderia pertence a um holandês que morou muito tempo aqui no Brasil, se casou com uma brasileira e hoje tem esse pequeno negócio por lá.

Viu só como a experiência do cliente gera lucro? Estou aqui compartilhando uma história que aconteceu comigo, durante uma viagem com a minha família. Detalhe que eu não posso esquecer…

Sabe como chegamos até essa lavanderia? Peguei meu celular, fui até o aplicativo Google Maps e digitei: “Lavanderia perto de mim”. A primeira que apareceu foi a “Powders Laundrette Full/Self Service”, através de um anúncio no Google que a colocava no topo das buscas.

Olha o Marketing aí cumprindo sua função principal, não é mesmo? Viu só? A engrenagem da Tríade do Lucro nesse pequeno negócio local tem funcionado muito bem por sinal.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/a-triade-do-lucro-e-sua-importancia-para-as-pmes/”

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Sextou com CX: Excepcionalmente nesta quinta-feira 28/03

Sextou com CX: Vem aí, mais uma edição do Sextou com CX! Nesse mês, excepcionalmente, o evento acontecerá na quinta-feira, dia 28/3. Nossa convidada especial é a Monaliza Maia, gerente de Marketing do Shopping JK, pertencente ao Grupo Paulo Otávio, que irá falar sobre como o Shopping JK, localizado em Brasília, tem se destacado na área de experiência do cliente. Teremos acesso à insights valiosos sobre as estratégias e práticas que têm impulsionado o sucesso do Shopping JK na criação de experiências memoráveis para seus clientes.

Tema: Case de Sucesso do JK Shopping sobre a experiência do cliente

Dia: 28/3 (quinta-feira)

Horário: 10h00

link para  INSCRIÇÃO: https://events.teams.microsoft.com/event/efd497b6-e7f1-4775-a284-9244107c00a1@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

 

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