Categoria: Modelos de negócios

Muitos acreditam que as lojas virtuais podem concorrer com os pontos físicos, mas os dados provam o contrário.

Quando converso com lojistas, ainda vejo que, de forma geral, impera a visão de que o e-commerce é um inimigo.

Eles ainda veem a loja online como um concorrente desleal, que está em todos os lugares, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um mix de produtos mais vasto.

Sempre desconfiei dessa impressão, mas precisávamos de dados para provar que a realidade é um pouco diferente.

Ao invés de atrapalhar as vendas no mundo offline, o e-commerce e todas as demais iniciativas digitais contribuem para o aumento de vendas nas lojas físicas.

Por incrível que pareça, até o mercado americano ainda vê esta colaboração como novidade.

A CEO da marca de moda Chico’s, Shelley Broader, deu uma declaração recentemente dizendo que o fato de vender produtos dentro do e-commerce da Amazon está direcionando tráfego para as lojas físicas.

Li também um artigo da Vivianne Vilela há algum tempo, mostrando uma pesquisa que dizia que “consumidores que são impactados pelo digital compram e gastam mais” e que “cada interação digital influencia U$ 64 centavos de cada dólar gasto nas lojas americanas”.

Por aqui no Brasil, temos referências parecidas. O diretor de E-commerce da Constance Calçados, Marcelo Linhares, já apontou que, no caso da marca, 30% das pessoas que compraram nas lojas passaram antes pelo e-commerce.

Em um artigo sobre o assunto, ele conclui: “No fim, continuo acreditando que tudo se resume a varejo, que o futuro será cada vez mais omnichannel, e o lucro será a consequência natural das empresas que conseguirem fazer isto bem.”

O que está faltando para que o varejo brasileiro enxergue isso? Bem, vamos debater sobre isso no artigo de hoje.

O que dizem os números?

O Google encomendou uma pesquisa com a Forrester Research que traz números bastante otimistas com relação à influência da internet nas vendas do varejo offline.

Segundo o estudo, até 2021, cerca de 32% das vendas do varejo tradicional terão participação da internet em algum momento da decisão de compra do consumidor.

Isso confirma que, ao contrário do que muitos pensam, o e-commerce também gera tráfego para as lojas físicas. Isso vem sendo chamado de comportamento RoPo, sigla para “Research Online, Purchase Offline”.

Em outras palavras, os consumidor usa o digital como vitrine para conhecer bem o produto, entender sobre o preço, mas conclui sua compra no mundo físico, depois de experimentar ao vivo.

Os consumidores querem e precisam de uma experiência de compra integrada ou omnichannel.

Comprar um produto na internet e retirar na loja, ou olhar um produto na loja e finalizar a compra no e-commerce, têm sido atitudes muito comuns hoje em dia.

Produtos eletrônicos, eletrodomésticos e livros são os itens que as pessoas mais buscam online para posteriormente comprar na loja física.

Ainda segundo o Google e a Forrester Research, 6 em cada 10 desses produtos são comprados dessa forma hoje. Até 2021 essa influência deve crescer para 8 em cada 10 vendas.

Pensando na experiência de compra do cliente foi criado o conceito de Guide Shops. Consistem em lojas físicas enxutas que servem apenas para o consumidor ver e experimentar o produto, para finalizar a compra online.

A ideia é: a experiência física contribui para o consumidor ter uma relação sensorial com o produto, dando mais segurança e fortalecendo o vínculo emocional com a marca.

Guerra fria, conflito de canais

Mesmo com tantos dados, ainda encontramos resistência nos lojistas mais tradicionais, especialmente com franqueados das marcas.

Para quebrar este paradigma é preciso uma campanha de conscientização que parta da alta direção. Mas, pela minha experiência, a colaboração entre os dois mundos só acontece, de fato, quando temos dados.

Fui há alguns dias comprar uma presente para minha esposa em uma loja no Rio. Fiquei esperando a vendedora me perguntar sobre o cadastro, e nada. Aí eu mesmo questionei e ela topou receber meus dados “gratuitamente”.

Nome, gênero, data de nascimento, CPF, endereço, telefone. Passei tudo. Afinal, tenho interesse científico em saber o que fariam com minhas informações.

Será que fariam bom uso dos meus dados de cadastro e de compra para criar uma experiência mais personalizada? Mas, peraí! Faltou algo: “Por que você não perguntou meu e-mail?”

Ela desconversou: “Até tem aqui no sistema para cadastrar, mas não usamos muito o e-mail. Geralmente, eu mesma pego o telefone e mando um WhatsApp para os clientes falando de promoções e novidades”.

Vi que estava diante de um caso de conflito de canais. Além de quase 50 lojas no Brasil, a marca também tem um e-commerce e a vendedora estava com medo de “perder” um cliente para o digital.

Até hoje é muito comum ver isso. Só vai acabar quando provarmos com dados que o omnichannel não é só uma buzzword.

3 pontos para começar a quebrar esta barreira e promover a colaboração entre os canais:

1. Relatório sobre o comportamento ROPO (Research Online, Purchase Offline). Segundo pesquisa do Google, este número vem crescendo e chega a 86% no fim do ano, época mais quente para o Varejo.
2. Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas pelas campanhas disparadas nos canais próprios da marca: e-mail, SMS, etc.
3. Agenda segmentada de contatos na mão desta mesma vendedora para ela atuar como canal de comunicação com as clientes de forma controlada.

Veredito

Depois de todos os números e explanações, imagino que tenha ficado claro que o e-commerce não atrapalha as vendas das lojas físicas, ou vice-versa. Afinal, um complementa o outro, levando em conta a experiência de compra omnichannel.

Se você acredita, mesmo depois de ler esse artigo, que o e-commerce está atrapalhando as suas vendas nas lojas físicas, tente ler novamente analisando os números que trouxemos.

Grandes marcas brasileiras já têm apostado no omnichannel e em formas de facilitar a jornada de compra dos clientes, com ótimos resultados. As empresas que demorarem a perceber isso podem sofrer da seleção natural do mercado.

Fonte: ecommercebrasil.com.br

Com as rápidas mudanças no varejo moderno promovidas pelos consumidores hiper conectados, abrem-se novas oportunidades e desafios para melhorar a eficiência operacional e rentabilidade do negócio do varejo.

Importante ressaltar a “eficiência do negócio do varejo” e não só “a eficiência da loja”. O novo varejo se caracteriza por integrar de maneira definitiva e eficiente todo o processo envolvido nas relações de consumo – passando ou não pela loja física.

Dentro deste novo momento destaco, sem a pretensão de ser uma lista completa e definitiva, seguem as principais oportunidades e desafios do novo varejo:

Repensar a loja – um hub logístico

Oportunidade: Empresas que tem um amplo sortimento e que já atuam nos canais físico e digital, tem a oportunidade de ampliar a conveniência para seus clientes, desenvolvendo novos serviços.

O “click&collect” ou “compra no site e retira na loja” vem se popularizando graças ao benefício tanto para o cliente como para a operação.

Desafios: Integração de sistemas entre o digital e o físico, controle único de estoques, otimização da logística, processos e treinamento das pessoas são os grandes desafios dessa importante iniciativa.

Desafio da última milha

Oportunidade: Um dos objetivos de repensar o papel da loja, é solucionar um dos maiores entraves das operações digitais: Viabilizar de maneira rentável a sua “última milha” até seu consumidor.

Desafio: Como é possível fazer com que o produto saia de seu estoque e chegue até o cliente da maneira mais rápida, segura e rentável?

O GPA conta com uma iniciativa para os Supermercados Extra: criar uma mini CD como parte de suas grandes lojas. O canal de hiper e supermercados vêm sofrendo horrores com a preferência do consumidor por formatos mais próximos, convenientes – como as lojas de proximidade – ou com uma proposta de valor de preços mais acessíveis – como os atacados. Os mini CDs são uma boa iniciativa para rentabilizar o metro quadrado da loja, ganhar agilidade na entrega do on line e melhorar o desempenho operacional das suas operações.

Integração de dados + ferramentas de CRM + ofertas direcionadas

O consumidor moderno tem usado o smartphone como primeira opção de tela para pesquisar e comprar. Porém, como toda interação digital, deixa um grande rastro de toda movimentação – uma verdadeira impressão digital por onde passa.

Oportunidade: Hoje em dia, por meio de sistemas e diferentes softwares, o varejo tem a facilidade de captar dados de todos os momentos de contato com seus clientes.

Desafio: Conseguir consolidar de maneira eficiente as diferentes fontes de entrada de dados – loja, mobile, site, SAC, mídias sociais, treinar e capacitar equipes para analisarem e transformarem dados em soluções para o cliente e para operação.

Definição de sortimento a partir da inteligência de dados

Oportunidade: Com o avanço e a maturidade da análise de dados, as operações de varejo têm a oportunidade de definir a melhor oferta de sortimento a partir das preferências de compra digitais realizadas na área de influência da loja.

Algo que a Amazon Books já faz hoje em suas operações (captando dados do digital ao entorno de suas lojas), assim como a Nike House of Innovation em Nova Iorque – que tem um piso da loja somente com os produtos mais buscados e comprados pelos nova-iorquinos nos canais digitais da marca esportiva.

Desafio: Fazer as áreas se conversarem de maneira rápida e eficiente. E depois disso a operação da loja agir na mesma velocidade que o digital exige. Para isso, ter uma inteligência logística é fundamental.

Inteligência logística

Com o avanço da automação de centros de distribuição, toda a cadeia logística é impactada.

Oportunidade: Um CD automatizado força a melhoria de performance de quem produz e impacta diretamente a forma de abastecimento das lojas. Mudando de maneira definitiva a gestão operação da loja, a gestão de sortimento e até alterando a rotina dos gestores de cada loja abastecida.

Desafio: Conseguir alinhar toda a cadeia produtiva, do fornecedor até a operação de loja. Um caso recente de sucesso é a Riachuelo que modernizou seu CD, inaugurou seu e-commerce cerca de dois anos atrás e, agora, parte para um novo modelo de loja digitalizada. Um bom case para acompanhar.

Claro que ainda existem dezenas de outras oportunidades não listadas. Cada negócio de varejo tem suas “dores” e é capaz de desenvolver novas oportunidades, na mesma proporção que crescem os desafios.

Quais são as oportunidades e desafios do seu negócio no novo varejo?

Provoco a cada um de vocês a pensar quais oportunidades de melhoria do seu negócio surgem com o novo varejo e a compartilhar nos seus comentários.

Fonte: ecommercebrasil.com.br

Todo e-commerce precisa lidar com um grande dilema: como armazenar dados críticos para o negócio aliando um custo benefício otimizado com o melhor retorno sobre o investimento? As soluções de armazenamento voltadas ao varejo online oferecem uma ampla variedade de escolhas, cada uma com um propósito e uma despesa proporcional às demandas presentes e futuras.

A performance deve ser vista como um ativo de valor em qualquer infraestrutura de comércio digital, o que favorece cada vez mais a popularização do armazenamento em memória flash. Baixa latência, alta velocidade, escalabilidade e tempo reduzido de downtime são pontos chave presentes nesta tecnologia.

No entanto, é necessário tomar alguns cuidados. As operações de armazenamento em flash devem ser pensadas como uma estratégia sujeita a regras de negócios bem claras.

Pontos que merecem atenção

A competitividade de um varejista online depende de seu desempenho e da qualidade da experiência do usuário. Ambos proporcionam confiabilidade e fidelidade. O armazenamento em flash tem a vantagem de oferecer, em microssegundos, tanto insights de Business Intelligence para o negócio quanto agilidade de atendimento ao cliente. Para um lojista de e-commerce, isso representa uma vantagem significativa sobre os concorrentes.

Outro ponto é a redução de despesas. Arrays em flash possuem mais eficiência energética do que discos rígidos tradicionais, traduzindo-se em menos consumo de energia elétrica. Além disso, a carga de trabalho de um array em flash pode ser aumentada ao longo do tempo, mantendo alta velocidade e eliminando gargalos na infraestrutura de armazenamento. O flash requer menos espaço para armazenar a mesma quantidade de dados, o que também é bem-vindo na economia de investimento.

O varejo deve considerar as soluções de armazenamento em flash priorizando a relação entre dados quentes e dados frios de forma objetiva. Basta definir os dados que necessitam de acesso rápido e frequente com aqueles menos críticos para uma organização. Um ponto de equilíbrio, neste caso, é o armazenamento híbrido que utiliza a nuvem em conjunto com arrays em flash.

O modelo ideal que servirá para atender as demandas de e-commerce de diversos tamanhos, inclusive dos varejistas online de pequeno porte, possibilita que a informação e aplicativos críticos ao negócio sejam acessados rapidamente por meio do armazenamento em flash, ao passo que os dados que exigem acesso menos frequente permaneçam hospedados na nuvem.

Conclusão

A medida que o volume de dados continua a subir, mais desafios se apresentarão quando se trata de armazená-los, acessá-los e gerenciá-los. Flash é a solução ideal ao lojista e-commerce que busca performance crescente, ao mesmo tempo em que atende as demandas de velocidade de acesso, escalabilidade e economia de recursos ao seu negócio. Diante de um cenário cada vez mais desafiador, a tecnologia de armazenamento em flash na nuvem é o futuro do varejo online.

Fonte: ecommercebrasil.com.br

Em 2018, o cenário do comércio eletrônico nacional e internacional foi surpreendente: ao redor do globo, destacaram-se a China, com uma queda de 7,6%, e os Estados Unidos, com uma alta de 13,2% em relação ao período anterior.

No Brasil, independentemente da instabilidade política, econômica e social, o e-commerce alcançou um aumento de 10,6%, no que se refere aos compradores digitais de 2017, chegando a 73 milhões.

Além disso, o mobile definitivamente se tornou uma realidade — conforme previsto no ano passado —, pois as visitas (66%) e as vendas (53,8%) por dispositivos móveis ultrapassaram as feitas por desktop.

Mas e para 2019, o que esperar? A seguir, confira as três principais tendências que servirão de guia para a elaboração das estratégias deste ano.

1. Geração Z e vídeo marketing

De acordo com a ONU, a geração do século 21 ultrapassará a dos millennials (ou Y, nascidos entre a década de 80 e 2000) em 2019, e representará 32% da população mundial.

Distintamente do posterior, que acompanhou o surgimento da internet, o grupo Z já cresceu em contato com os recursos tecnológicos e todas as suas facilidades: smartphones, tablets e redes sociais.

Com isso, a geração 21 desenvolveu novas habilidades e necessidades ao longo dos anos, como o desejo de se identificar e a busca pela autenticidade — primordialidades constantemente promovidas pelo marketing de influência.

Essa abordagem de marketing tem como centro uma figura conhecida atualmente como influenciador digital, que dialoga com tais interesses por meio de vídeos (e mais recentemente, através de podcasts).

Segundo o Think with Google, o YouTube é acessado diariamente por pessoas de 14 a 18 anos e se transformou no 2º maior destino para consumo audiovisual no Brasil (ficando atrás apenas da TV Globo). Para mais, segundo a Search Engine People, um vídeo é capaz de aumentar o tráfego orgânico em até 157%.

Imagina, então, o que uma estratégia de vídeo marketing poderá fazer por um negócio! Investir nessa aposta se tornou algo indispensável para quem deseja alcançar mais conversões, especialmente se o público-alvo for a geração Z.

2. Consolidação das vendas pelas redes sociais

Ao longo dos últimos anos, as mídias começaram a modificar suas propostas com o objetivo de facilitar ainda mais o redirecionamento de tráfego às lojas virtuais e a consolidação das vendas.

Como exemplo mais recente, temos o Instagram: iniciou permitindo links no perfil (e depois nos Stories para contas verificadas) e, em março de 2018, lançou o Instagram Shopping — funcionalidade de compra por meio de etiquetas nas fotos do feed.

De acordo com o NuvemCommerce 2019, 21% das vendas do ano passado foram realizadas pelas redes sociais — o Instagram foi responsável por 59% delas, o Facebook por 37%, o YouTube por 3% e o Pinterest por 1%.

Ademais, o número do Instagram entre os semestres variou de 61,2 a 72,9% — alcançando um aumento de 12,7%. Já o Facebook, inversamente, oscilou de 55.2% a 33.2%, fechando 2018 com uma queda de 22%.

Assim, fica evidente que, para alavancar as conversões de um e-commerce, as redes sociais são ferramentas essenciais de divulgação (orgânica e paga) e ideais para uma apresentação mais autêntica e visual.

3. Era da assistência

Além do omnichannel, que tem como propósito integrar atendimento, gestão e marketing nos meios online e offline, é importante considerar que atualmente estamos vivemos a era da assistência.

As buscas no Google, por exemplo, já não são mais feitas a partir de palavras-chave aleatórias e, sim, por questionamentos individuais: “qual marca, produto ou serviço é melhor para mim” e “qual eu devo usar (ou comprar)”.

Os sistemas de recomendações estão em alta: Spotify, YouTube e Netflix, por exemplo, se destacam no mercado por rapidamente assimilarem nossos gostos e sugerirem músicas, vídeos, seriados e filmes similares.

Assistentes virtuais, como a Cortana da Microsoft e a Siri da Apple, se tornaram necessidade para compreender o público-alvo. Através de informações construídas por meio desses bots, é possível solucionar as dúvidas dos clientes, bem como descobrir os seus hábitos e em qual etapa do funil se encontram.

A partir de 2019, segundo a Adobe, 31% das empresas irão investir em automação (16% a mais que no ano passado). Portanto, também vale a pena conferir esse novo tipo de interface conversacional que poderá revolucionar o atendimento ao cliente e fazer marcas se sobressaírem em meio ao varejo brasileiro e mundial.

Fonte: ecommercebrasil.com

Uma das características do mundo online é a constante renovação, e com a área de e-commerce não é diferente. A previsão indica que 2019 será lucrativo para o setor, e qualquer varejista que queira sobreviver neste mercado precisará manter-se em dia com as tendências – mesmo que (ainda) não possua uma loja virtual.

Afinal, se existem duas palavras com potencial para definir o ano que se inicia, elas são “integração” e “inteligência”. O e-commerce é o canal com maior crescimento no mundo e, diante disso, as lojas físicas assumem um novo papel e precisam se adaptar a essa nova realidade.

Cada vez mais, as lojas físicas se unem às lojas virtuais e se configuram como espaço de experimentação e de encantamento. É comum que o cliente queira conhecer o produto “ao vivo” para depois optar pela aquisição online.

Nesse sentido, a Amazon tem oferecido a chance de experimentar os cosméticos que despertam o interesse do consumidor, aumentando as chances de fidelização. O serviço está em teste, mas logo deve estar disponível no mercado.

Outra tendência é o Pickup and Drop off Points (PUDOs) ou pontos de retirada. Após a compra online, o cliente opta pela modalidade de entrega “click & collect”, elegendo um dos pontos de retirada que sejam mais convenientes, ou a própria empresa tem pontos estratégicos, além das próprias lojas físicas.

O modelo, já maduro nos países nórdicos e nos EUA, oferece como vantagem a maior agilidade de entrega e valor do frete mais baixo. Claro que há entraves pensando no contexto brasileiro, mas ainda que cause estranhamento, o sistema otimiza a movimentação logística, podendo diminuir os custos, e ainda compartilha de uma visão sustentável ao reduzir o fluxo de entregadores no trânsito, cujos veículos emitem mais CO2 do que as entregas em caixas postais.

A jornada dos consumidores permanecerá multicanal com o mobile alterando significativamente o comportamento do cliente. A integração dos diferentes canais e a existência de times multidisciplinares para trabalhar com eles é primordial; não pode haver pontos de fricção no caminho percorrido pelo consumidor, e devem ser usadas novas tecnologias para tornar a vida dele ainda muito mais fácil. O comércio eletrônico ainda tem muito a evoluir nesse sentido. De acordo com os dados que foram apresentados durante a edição desse ano da NFR, nos Estados Unidos, 78% dos varejistas ainda não oferecem uma experiência única em seus canais, e perdem cerca de US$ 24 bilhões por ano devido a más experiências dos seus clientes com o uso de dispositivos móveis.

Neste ano, a integração das redes sociais ao e-commerce se intensificará. O Instagram e Facebook apresentaram, em meados de 2018, essa funcionalidade criando um novo canal de venda. Com bons resultados, a proposta foi adotada por grandes marcas, mas principalmente por e-commerces menores e startups, já que permite criar estratégias de divulgação de acordo com o tamanho do negócio.

Além disso, a personalização seguirá em alta. Os dados apontaram que 91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que os reconhecem e lembram, e, com isso, oferecem ofertas mais relevantes. No entanto, ao mesmo tempo em que o interesse em personalização avança, cresce também a preocupação dos consumidores com o uso de seus dados.

Assim, a política de segurança de informações será ainda mais criteriosa. Compartilhar dados dos clientes sem a devida transparência gerou escândalos para as gigantes de tecnologia. Por outro lado, isso oferece uma janela para que os varejistas analisem as próprias condutas adotadas, que permitam a colaboração entre varejo e marca, já que para elas é valioso receber insights dos clientes para as decisões de investimento em produtos.

Fonte: ecommercenews.com.br

Apesar do aumento do investimento na melhoria do serviço das empresas  brasileiras, mais da metade dos donos de negócios ainda está insatisfeita com o atendimento que oferece a seus consumidores. O dado foi constatado pela Costumer Experience Trends, pesquisa realizada pelo segundo ano consecutivo pela Octadesk, startup especializada na gestão de atendimento ao cliente, com a Mindminers, empresa especializada em soluções digitais de pesquisa. O estudo ouviu 380 empresas e 500 consumidores brasileiros sobre gestão de atendimento, satisfação dos clientes, canais de preferência, Customer Success, entre outros.

De acordo com o levantamento, 49% das empresas aumentaram o investimento em relacionamento com o cliente em 2018 e 52% delas também estão investindo em treinamento e qualificação dos profissionais de atendimento, um aumento de quase 10% em relação ao ano anterior. Apesar da evolução, a discrepância entre a opinião das empresas e consumidores ainda é evidente. Assim como na pesquisa de 2017, a maioria das empresas considera boa (47%) ou muito boa (16%) a qualidade do atendimento que oferece aos seus clientes, enquanto 52% dos consumidores a vêem apenas como mediana.

Outro ponto de evolução apontado pelo levantamento é sobre os canais de atendimento: 60% das empresas afirmaram oferecer atendimento multicanal para os clientes. “Há uma tendência quanto à centralização de canais, mas apesar do número de empresas que centralizam seus canais de contato em um único lugar ainda ser pequeno (40%), ele é maior do que o obtido ano passado (34%), tendo um acréscimo de 6%”, revelou o CEO e fundador da Octadesk Rodrigo Ricco. Também se mostraram alinhadas as preferências pelos canais: telefone ainda é o meio preferido por empresas (93%) e consumidores (54%), seguido pelo Whatsapp, com preferência de 48% dos consumidores e 66% das empresas; e-mail, com 92% das empresas e 47% dos consumidores; e chat 34% dos consumidores e 37% das empresas.

Este é o segundo ano consecutivo que a Octadesk e Mindminers se reúnem para traçar as principais tendências relacionadas à experiência do cliente no Brasil. O estudo completo pode ser visualizado aqui.

Fonte: clipping.cservice

Consumidor mais conectado tem levado grandes redes a reformular seus postos tradicionais em prol da personalização de pedidos; análise de dados é ponto de partida para tendência.

O conceito de canais integrados, o chamado omnichannel, vem ganhando força no varejo brasileiro, levando a importantes mudanças nos últimos anos. E no setor de franquias isso não é diferente. As transformações do perfil do consumidor, que está cada vez mais conectado, já norteiam as estratégias de grandes franqueadores junto ao cliente final.

“As redes de franquias estão começando a se concentrar menos no faturamento por metro quadrado, e cada vez mais no faturamento por consumidor. Existe a tendência para individualização de cada cliente e entender a jornada de consumo dele”, argumentou o vice-presidente de operações da empresa de software de gestão Linx, Jean Klaumann.

De acordo com o executivo, os consumidores brasileiros estão passando por um processo de adaptação ao ato de comprar pela internet – algo que já está em estágio avançado no exterior. “O nível de penetração do e-commerce no setor de varejo da China é de 20%; enquanto no Brasil ainda está em 4%”, disse. Segundo ele, ainda que esse número seja pequeno, frente o cenário internacional, “a participação do comércio eletrônico tem crescido nos últimos quatro anos no território nacional.”

Klaumann aponta que o movimento pode ser um caminho para as franquias conhecerem melhor as demandas de cada um dos clientes. “O franchising tem a chance de analisar o fluxo de dados nessas plataformas e atender o consumidor de forma mais eficiente e inteligente. Como por exemplo, sugerindo para esse cliente a retirada do produto na unidade de franquia mais próxima de sua localização”, disse, ressaltando que a conveniência da distância e o tempo de disponibilização do item são cruciais para fisgar o novo consumidor imediatista.

No entanto, Klaumann relembra a alta concentração de participação do e-commerce no Sudeste do País (43%) como um reflexo da falta de infraestrutura logística e pouca familiaridade com o consumo online em certas regiões do Brasil.

Transformação gradual

Frente os desafios de adaptação às dificuldades logísticas e crescimento da cultura digital na sociedade, a diretora executiva da Arezzo, Silvia Machado, explica o novo modelo de franquias da companhia.

“O novo conceito Arezzo Light tem foco em regiões periféricas as quais há maior dificuldade de implementação do modelo full da marca. O modelo mais enxuto de loja tem atendimento mais interativo, um sistema de estoque rápido e sortimento diferenciado para cada região”, disse a executiva.

Para Silvia, outro ponto importante na mudança de mentalidade dos colaboradores é a concepção de que o engajamento dos clientes nas redes sociais é um campo fértil para análise de dados. “Começamos a linkar o e-commerce com a comissão de venda de cada vendedor. Isso é fundamental também para a diversidade de produtos nas lojas. Além disso, conseguimos analisar melhor o volume de comercialização dos nossos canais”, afirmou.

Ainda de acordo com a executiva, a maior integração entre os canais fornece mais autonomia flexibilidade às vendedoras. “Eliminamos a figura do caixa e do estoquista.”

Atualmente, esse novo modelo mais enxuto de negócio está implementado em 18 unidades da rede de franquias.

Em linha com a perspectiva de mudança da diretora executiva da Arezzo, o vice-presidente de franquias do McDonald’s, Dorival Oliveira, esclarece que o processo de reformulação teve como ponto de partida as demandas do cliente.

“Começamos a entender a necessidade de personalização do pedido de cada consumidor e, consequentemente, estabelecer uma relação mas próxima deles”, afirmou Oliveira.

O executivo explica que a nova estratégia de individualização exigiu a troca de todo o maquinário da rede no Brasil, movimento que teve início há dois anos. “Essas novas máquinas permitem ao cliente montar o lanche como desejar, adicionando ou retirando ingredientes”, afirmou, destacando o fato de que os anseios foram identificados por meio das pesquisas do negócio.

Oliveira exemplifica que as inovações nas unidades podem ser vistas com as instalações de totens de autoatendimento e a possibilidade de pagamento direto por meio de tablets interativos.

“Mudamos a cultura do que realmente é atender o cliente e método de estabelecimento de um relacionamento pelo nosso aplicativo, com análise de histórico dos pedidos online desse consumidor”, disse ele, lembrando a importância da arquitetura e uniformes dos funcionários, que seguiram também a tendência de flexibilização e autonomia.

Fonte: dci.com.br