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Mercado digital e logística: como a tecnologia vem ajudando o setor

A área de transporte e logística pode ter diversos desafios relacionados à frota, à itinerários, roteirização ou até mesmo ao atendimento aos clientes durante o processo de entrega de uma encomenda.

Para ajudar nessas e em diversas outras demandas, a Inteligência Artificial vem aprimorando constantemente o setor, com a criação de ferramentas como chatbots e plataformas inteligentes.

Pensando nesses desafios, vamos entender melhor como a Inteligência Artificial pode ajudar o setor de transporte e logística.

Crescimento e expansão do mercado digital

Com o contexto atual, de pandemia e isolamento social, o que se viu foi um forte aumento nas vendas on-line. Esse movimento já vinha ganhando forças, porém em 2020 foi o grande salto para o setor.

Segundo uma pesquisa da Ebit/Nielsen, feita em parceria com a Elo, as vendas on-line tiveram um aumento de 48% no primeiro semestre de 2020, representando 40 bilhões de reais. Em número totais, foram quase 100 milhões de pedidos feitos entre janeiro e junho deste ano.

Nesse cenário, o setor de transporte e logística também teve que se reinventar para acompanhar o crescimento da demanda.

Nesse processo de adaptação, a aplicação da Inteligência Artificial, causou um grande impacto no segmento.
A principal aplicação foram os chatbots e automações para maior controle das operações. Vamos ver a seguir como a Inteligência Artificial vem apoiando na expansão do setor.

Como a IA pode ajudar no setor de transporte e logística?

Historicamente, o setor de transportes e logísticas, tem a característica de ser pouco inovador. Porém, hoje a tendência é a digitalização dos processos, principalmente se tratando de médias e grandes empresas.

Com a expansão da demanda e o perfil de consumidor cada vez mais digital e imediatista, o setor teve que se revolucionar para atender seus clientes de forma satisfatória.

Ao efetuar uma compra on-line, o consumidor espera que a entrega seja feita de forma rápida, além disso, ele quer rastrear e acompanhar todo o processo de logística para entrega do pedido.

Por isso, as empresas do setor devem estar cada vez mais preparadas tecnologicamente, para atender essas expectativas.
Nesse contexto, a Inteligência Artificial consegue ajudar bastante as empresas de transporte e logística. Por meio da IA, as empresas conseguem ganhos no atendimento ao cliente, no registro e tráfego de informações, na comunicação, entre outros.

Essas inovações trazem benefícios tanto para o cliente, quanto para a empresa, por exemplo, caso falte alguma informação sobre o pedido, pode ocorrer eventuais perdas e desvios que nunca seriam ressarcidos pela seguradora. Sendo assim, a Inteligência Artificial, pode atuar nesse processo, automatizando toda a cadeia de logística, para evitar falhas e erros.

Quando falamos em IA, uma das aplicações que mais crescem, são os chatbots. As plataformas para atendimento com Inteligência Artificial, permitem que a empresa automatize todo o processo de comunicação, seja com fornecedor, com os entregadores ou com o cliente final.

Com uma plataforma de chatbot, uma empresa consegue por exemplo, enviar alertas para que o cliente final saiba que seu pedido já está em rota de entrega e ao final ele pode confirmar o recebimento, agilizando a baixa na empresa e para os entregadores.

Além disso, conseguem solucionar dúvidas dos clientes internos ou externos de uma forma rápida e prática, integrando o chatbots aos seus principais canais de atendimento. Eles conseguem atuar em tempo integral, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

Muitas outras inovações podem ser pensadas com o apoio de uma ferramenta de chatbot. Basta a empresa entender qual a dor do seu cliente ou qual a falha no seu processo, e atrelar isso ao uso e aplicação da Inteligência Artificial.

Benefícios do uso e aplicação da IA

Com a aplicação do chatbot, as empresas tendem a ganhar principalmente em satisfação dos clientes. Uma plataforma de atendimento permite que a empresa tenha uma comunicação mais eficiente e próxima com seus clientes.

Com isso, consegue identificar melhor quais são as principais dúvidas, queixas e dores do seu cliente, e assim, consegue ativamente estruturar ações para que essas falhas não voltem a acontecer.

Além disso, uma ferramenta de chatbot, traz várias possibilidades de inovação para um negócio. Existe possibilidade de disparo de mensagens via WhatsApp, onde você consegue tanto abrir um canal de atendimento a dúvidas, quanto enviar alertar e outros comunicados essenciais para o processo.

Outro ganho, diz respeito à integração e centralização dos seus canais de comunicação, seja para contatos internos ou externos. Por meio de um chatbot, a empresa consegue estruturar um atendimento omnichannel integrando o chat do seu site, o SAC, canal de atendimento via Whatsapp e várias outras possibilidades.

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Magalu lança campanha para ampliar número de pequenos negócios no marketplace

Estrelando o apresentador Luciano Huck, propaganda do Parceiro Magalu será transmitida na televisão e na internet pelas redes sociais Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.

O Magalu lança, nesta segunda-feira (25/1), uma campanha para incentivar os pequenos negócios a vender seus produtos dentro de seu marketplace. Estrelando o apresentador Luciano Huck, a propaganda do Parceiro Magalu será transmitida na televisão e na internet pelas redes sociais Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.

Segundo Leandro Soares, diretor-executivo de marketplace, o objetivo é explicar como funciona a plataforma do Magalu. “Vamos fazer uma campanha bem focada em explicar para o nosso parceiro por que é importante vender on-line”, afirma. “É um convite para estar dentro da nossa plataforma, e também ensinaremos a vender. ”

A divulgação do Parceiro Magalu ganhou força no início da pandemia, mas será acelerada neste ano. “Estamos reforçando um pouco da nossa estratégia de se tornar um sistema operacional do varejo brasileiro. Queremos digitalizar o Brasil”, diz Soares.

Segundo ele, atualmente, 40 mil pequenos negócios vendem no marketplace do Magalu. O plano é aumentar esse número — mas sem estabelecer uma meta específica. “Imaginamos que no Brasil atualmente existam 100 mil empresas que vendem on-line, mas 6 milhões de CNPJs de varejo que têm comércio local. Queremos ir atrás desses milhões de pequenos empresários. ”

Soares diz que é fundamental para o Magalu ter esses comerciantes anunciando em seu marketplace. “O pequeno varejista colabora muito com a nossa estratégia do Tem no Magalu porque aumenta a variedade de produtos que oferecemos espalhados pelo Brasil. ”

“A nossa ideia é oferecer para eles uma plataforma de tecnologia que permite vender on-line muito facilmente, utilizando todas as nossas ferramentas, como publicidade, soluções financeiras de pagamento e logística para entregar o produto para todo o Brasil”, afirma Soares.

 

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“Varejo físico vai se tornar sistema de suporte para o e-commerce”, diz especialista

O futuro do varejo está tomando forma neste exato momento. A pandemia global acelerou sua chegada e tecnologias como drones e 5G estão tornando novas realidades possíveis, o que vai culminar em cidades mais inteligentes. É o que afirma Kate Ancketill, CEO da consultoria estratégica GDR Creative Intelligence, com sede em Londres, no Reino Unido.

“A calamidade que estamos vivendo apenas acelerou todas as coisas que sabíamos que precisavam acontecer no varejo”, afirma ela, para quem as mudanças rápidas pelas quais o setor passou desde o ano passado configuram uma “reinicialização total” do varejo. “Às vezes, são necessários eventos drásticos para nos obrigar a fazer o que sabíamos que deveríamos ter feito o tempo todo. ”

Para ela, as vendas no varejo físico continuarão diminuindo em favor das compras on-line. Citando dados da KPMG, Kate diz que metade das vendas no varejo no Reino Unido será on-line em 2025 e que, até 2023, o país terá perdido 25% do varejo físico.

“Acho que temos de começar a aceitar que o varejo físico se tornará o sistema de suporte para o e-commerce. Isso não quer dizer que vai desaparecer, de jeito nenhum. Eu sou uma grande fã do varejo pelo tipo de experiências profundas que só ele pode oferecer. Acho que se trata de integrar o comércio e melhorar o atendimento. ”

Kate Ancketill foi uma das palestrantes da NRF 2021: Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, que tradicionalmente é realizado em janeiro em Nova York, nos Estados Unidos. Neste ano, por causa da pandemia, a NRF foi dividida em dois capítulos, ambos com palestras virtuais. O primeiro terminou na semana passada e o segundo será em junho.

Varejista on-line busca criar experiência física

A especialista destaca que, ao mesmo tempo em que o varejo, uma indústria principalmente presencial que oferece experiências palpáveis se transforma num negócio on-line, players que atuavam exclusivamente on-line agora estão buscando espaços físicos “para preencher lacunas de experiência”.

No ano passado, a marca de cosméticos Avon, mais conhecida por sua estratégia de venda de produtos por meio de representantes independentes em comunidades ao redor do mundo, abriu um “playground de beleza” de dois andares em Los Angeles chamado de Studio 1886, uma referência ao ano de fundação da empresa.

“Por que eles acham que precisam de uma loja física? Um dos motivos é que eles a desejam como um espaço comunitário para seus representantes e clientes”, afirma Kate.

Outros exemplos incluem marcas on-line que abrem pequenas lojas, às vezes sem funcionários, em shoppings centers. A ideia é mostrar produtos – ocasionalmente em vitrines ou displays – que os consumidores comprariam on-line.

Quais inovações vieram para ficar?

Ao mesmo tempo, os varejistas tradicionais estão buscando alavancar a internet para estender a experiência na loja. Uma das formas de se fazer isso é por meio do live streaming, uma transmissão ao vivo feita em vídeo em que os compradores podem receber atenção individual dos profissionais do varejo.

Em 2019, a Amazon lançou o Explore para apoiar pequenos varejistas e outras empresas interessadas em oferecer aos clientes experiências transmitidas ao vivo. “Pode ser um personal shopper, um guia turístico ou um especialista em alguma habilidade específica”, explica a CEO da GDR Creative Intelligence.  Atualmente, por US$ 10, por exemplo, os fãs de calçados podem ter acesso a um personal shopper da Thursday Boot, cuja única loja física fica na cidade de Nova York.

“A questão é: quais dessas inovações que chegaram rapidamente ao mercado durante a pandemia permanecerão conosco por muito tempo? ”, questiona a consultora. E ela mesmo responde. “Qualquer coisa que esteja respondendo aos ‘três P’s’ [profit, planet and people, ou lucro, Planeta e pessoas]. Se todas essas três modalidades estiverem sendo atendidas, é provável que tenha longevidade. ”

A explicação está no fato de que as inovações voltadas para as pessoas melhoram o atendimento de pedidos e trazem conveniência aos consumidores. De outro lado, com mais compradores tornando a sustentabilidade um fator em suas decisões de compra, as marcas que oferecem inovações voltadas para o Planeta são beneficiadas com credibilidade. E, é claro, eles têm que manter seus lucros enquanto avaliam seus passos.

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Visa e Mastercard apontam tendências do setor para 2021

Transações digitais e por aproximação cresceram de forma acelerada durante a pandemia e ditam mudanças

O ano de 2020 trouxe novos desafios, mas também novos hábitos para as pessoas ao redor do mundo, que se tornaram mais digitais. Com cada vez mais compras on-line, o uso de meios eletrônicos de pagamento no último ano se intensificou, o que significa uma mudança de comportamento do consumidor que veio para ficar. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), no acumulado de janeiro a setembro de 2020, os pagamentos por meios digitais no Brasil chegaram a R$ 1,38 trilhão. Com isso, Visa e Mastercard divulgaram relatórios com as principais tendências previstas para esse mercado em 2021.

Esta é a lista das principais tendências que, segundo a Visa, devem crescer em 2021:

E-commerce: a popularização e a emergência do comércio integrado

Em 2021, o comércio integrado (operações on-line e física juntas) se tornará algo comum, assim deverá ter novas formas de entrega e avanços tecnológicos para quem compra via app. Além disso, estratégias de comércio multicanal poderão tornar as empresas ainda mais ágeis para atender as constantes mudanças e necessidades dos seus clientes — no ano passado, as empresas ofereceram opções de compra on-line com retirada por drive-thru, por exemplo.

Segundo a Visa, mundialmente, o número de suas credenciais de e-commerce ativas, excluindo o setor de viagem, cresceram 14% desde janeiro de 2020, o que reforça a contínua migração dos consumidores para as compras on-line. Após analisar o comportamento desses estabelecimentos comerciais brasileiros, entre abril e junho de 2020, a Visa Consulting & Analytics, braço de consultoria da Visa, descobriu que mais de 70 mil estabelecimentos que atuavam apenas no mundo físico no mesmo período de 2019 entraram para o mundo on-line. E mais: essas empresas conseguiram aumentar seu ticket médio por transação em 17% ao migrar para o e-commerce.

 Pagamentos digitais tornam-se cada vez mais a opção padrão

De acordo com o relatório, a evolução na indústria de pagamentos digitais que ocorreu em todo o mundo durante a pandemia é irreversível. O uso de pagamentos por aproximação tornou-se uma medida de saúde pública para evitar a Covid-19 e nada indica que isso mudará pós-pandemia. E isso não se aplica apenas às empresas tradicionais ou de grande porte: no mundo todo, governos estão aumentando os limites das transações por aproximação, redes de transporte público estão atualizando seus sistemas para aceitá-los e pequenas empresas usando essa agilidade a seu favor. Como parte da expansão, os pagamentos nos pontos de venda e as plataformas de financiamento passarão por uma grande transformação para garantir que as opções digital-first sejam viáveis. Além disso, as moedas digitais se tornarão um dos métodos preferidos dos consumidores para pagar suas compras.

Ao comparar setembro de 2019 com o mesmo mês em 2020, o crescimento do pagamento por aproximação com credenciais da Visa foi quase cinco vezes maior. Já na comparação entre o primeiro trimestre de 2020 e terceiro trimestre do mesmo ano, a Visa Consulting & Analytics observou o uso praticamente dobrar.

 Tap to Phone

À medida que os pagamentos por aproximação vão se tornando a experiência de pagamento padrão em pontos de venda do mundo inteiro, a tecnologia Tap to Phone — solução que transforma a geração atual de smartphones ou tablets Android em terminais POS baseados em software (softPOS) — permitirá que as micro e pequenas empresas entrem na economia digital com a simplicidade de um app. Tap to Phone ainda permite que os vendedores aceitem pagamentos por aproximação sem a necessidade de adquirir um terminal de aceitação de pagamentos. Este produto está começando a crescer em algumas regiões e a expectativa é que em 2021 e 2022 evolua muito rapidamente. Já existem planos de lançamento para o Brasil.

 Moeda digital para todos os consumidores

A cada dia, o sistema financeiro mundial fica mais próximo de um futuro com criptomoedas. O dinheiro digital está cada vez mais presente “nas carteiras” dos consumidores e nas mentes dos legisladores, inaugurando uma nova geração de moeda digital que deverá ser expressivamente consumida em 2021. Por exemplo, desde o lançamento do programa para fintechs da Visa, o Fast Track, cerca de um terço das empresas participantes voltadas ao consumidor está criando produtos que usam moedas digitais.

Marketplaces digitais são as novas “Ruas do Comércio” para as MPE

O pequeno empresário está sempre de olho em maneiras de entrar em mercados fora de sua comunidade local — principalmente agora que as normas para as compras presenciais e de controle da Covid-19 alteraram drasticamente a forma como as Médias e Pequenas Empresas (MPEs) se mantêm conectadas com os clientes. Em 2021, enxergar os marketplaces como uma nova “Rua do Comércio” digital será fundamental para a sobrevivência das pequenas empresas. Além de ajudarem a pequena empresa a ganhar exposição, eles permitirão atingir novos clientes em potencial, vender seus produtos 24/7 e desenvolver novas experiências de atendimento para os consumidores que são digital-first.

Pequenas empresas frente às fraudes

As fraudes migraram para as transações no mundo on-line. Com isso, as pequenas empresas precisam ficar atentas a esta tendência, visto que podem não estar tão bem equipadas quanto as grandes empresas no quesito segurança. Para evitar isso, a plataforma de tokenização da Visa cria e mantém boas experiências de pagamento dos seus clientes enquanto protege as informações sensíveis de seus consumidores contra fraudes.

 Benefícios do pagamento eletrônico

Outra tendência para 2021 diz respeito à evolução dos benefícios dos cartões de crédito, um meio de pagamento que busca atrair clientes com vantagens, como o parcelamento sem juros, programas de fidelidade, benefícios de seguro proteção de compra, proteção de preço, garantia estendida, além de benefícios de viagens. Em 2020, a Visa lançou uma plataforma global de customização de benefícios, que permite ao consumidor a possibilidade de escolher o pacote de benefícios que deseja usufruir.

 A vez do débito on-line

O débito, por sua vez, também ganha espaço nas tendências de 2021. O uso da modalidade vem assumindo um crescimento importante, uma vez que, em meio à instabilidade do momento, a população passa a preferir pagamentos à vista, além do uso de pagamentos digitais ao manuseio de dinheiro em papel. A categoria de débito on-line cresceu com o aumento da presença de empresas no e-commerce. A implantação de tecnologia de segurança, como o 3DS 2.0, por exemplo, favoreceu as transações virtuais, e deverá se popularizar, trabalhando nos bastidores para que todos possam ter a melhor experiência possível em seus pagamentos digitais.

Já o estudo “Global Outlook 2021”, conduzido pelo Mastercard Economics Institute, analisa tendências macroeconômicas para 2021 na América Latina e Caribe:

Inflação e gastos do consumidor

Apesar da confiança do consumidor continuar fraca devido às preocupações elevadas sobre o vírus e a economia, espera-se que o crescimento seja impulsionado por estímulos fiscais e pela chegada das vacinas. A inflação na região foi contida, mas as fontes de risco persistem, principalmente no Brasil, uma vez que o aumento da inflação continua sendo uma ameaça para o consumo em 2021.

Devido aos cortes agressivos nas taxas de juros no Brasil, o aumento dos preços dos alimentos representa um desafio para os responsáveis pela elaboração de políticas que tentam conter as expectativas de inflação. Depois que um grande pacote fiscal tirou muitos brasileiros da pobreza e estimulou os gastos do consumidor, a questão se voltou ao vencimento do Auxílio Emergencial (benefício oferecido pelo governo em meio à crise) e a sustentabilidade mais ampla das doações governamentais.

Além do aumento nos gastos com supermercados, o consumidor brasileiro concentrou suas compras em lojas de móveis e eletrônicos, além de comprar materiais de construção no início da crise. A região Norte teve um desempenho superior na área e destaca a distância dos centros urbanos.

 Os negócios on-line continuam a crescer

Com base no que o Mastercard Economics Institute está observando nos Estados Unidos e em outras partes do mundo, a abertura de empresas provavelmente estará limitada àquelas que vendem produtos on-line. Isso se deve à demanda incerta, movimentos de moeda, condições de crédito mais restritas e os desafios de viagens e entretenimento que fogem dos negócios físicos. Enquanto isso, a criação de negócios on-line continua ganhando impulso à medida que se “formalizam” para aproveitar os programas governamentais.

 Os desafios da sustentabilidade fiscal estão aumentando

A poupança e abordagens fiscais variam entre os países latino-americanos, como Chile, Peru, Brasil e México, criando diversos graus de risco e uma pluralidade de resultados potenciais. O estudo indica que a expiração dos estímulos fiscais dos governos, especialmente no Brasil, é um risco iminente para 2021. Enquanto o conservadorismo fiscal mexicano contrasta com a onda do gasto fiscal brasileiro, não está claro quem tem a abordagem “certa”, já que os dois países enfrentam desafios fiscais.

 Impactos sobre remessas e turismo continuarão

Um duplo impacto da desaceleração do turismo internacional e uma queda nos fluxos de remessas afetarão o crescimento econômico, especialmente para muitas das pequenas economias da América Latina. À medida que o mundo redireciona os turistas internacionais para destinos mais locais, como México, Peru, Equador, América Central e Caribe, esses países estarão altamente expostos à queda do turismo internacional porque, historicamente, apresentam as maiores taxas de turismo da região. Por sua vez, as restrições globais de trabalho impactarão os trabalhadores no exterior e suas remessas para casa. Haverá redução nas remessas de trabalhadores e famílias ao exterior, que chegaram a 1,5 a 3% do PIB total no Peru, Colômbia, Equador e México. No Caribe, o impacto está na casa dos dois dígitos.

 Novos participantes no mercado de comércio eletrônico

Durante a crise, os gastos com comércio eletrônico aumentaram de cerca de 10% para 16% em seu pico em comparação com os níveis anteriores. Embora a adoção do comércio eletrônico na América Latina e no Caribe seja baixa em comparação com outras regiões, espera-se que 20 a 30% do aumento do comércio eletrônico relacionado à Covid-19 seja permanente em termos de sua participação nos gastos gerais de varejo. Em particular, a adoção de serviços financeiros fornecidos por meio de canais on-line e outros serviços digitais está crescendo entre a população de baixa renda, o que provavelmente persistirá durante 2021.

 

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Vendas diretas passam por transformação digital e crescem 9% na pandemia

As vendas diretas cresceram 9% entre janeiro e outubro de 2020, segundo dados da Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD), que reúne as maiores empresas do setor. Já o número de empreendedores independentes saltou 11% no mesmo período.

O resultado positivo em meio à crise de gerada pela pandemia de Covid-19 é explicado, de acordo com a associação, pela transformação total pela qual o setor passou no ano passado, migrando definitivamente para o meio digital.

“Já vínhamos incentivando a força de vendas para o uso de ferramentas digitais na divulgação e venda de produtos. Com a possibilidade de a venda ser feita de forma digital, não há mais barreiras. O relacionamento, o cuidado e o carinho da venda direta podem acontecer on-line, com conquista de mais clientes e maior divulgação dos produtos. Se as relações estão cada vez mais digitais, a venda direta segue esse caminho e encontrou solo fértil para crescimento”, afirma a presidente executiva da ABEVD, Adriana Colloca.

Por meio do chamado social selling, que foi impulsionada principalmente pela necessidade do isolamento social, a divulgação, a escolha e a compra do produto são feitos on-line. Isso pode ocorrer por meio de relacionamento via redes sociais e termina na entrega do produto na casa do cliente, por exemplo, sem a necessidade de encontro físico.

Para a ABVED, por causa dessa transformação on-line, o ano de 2020 pode ser considerado um divisor de águas no segmento. A expectativa é de que o movimento se intensifique em 2021, abrindo novas perspectivas de atuação para os empreendedores individuais.

“Nesse momento, de tanto desemprego e queda no poder aquisitivo, a venda direta é uma ótima oportunidade de empreender, com flexibilidade de horário, sem chefe, com grande variedade de boas marcas e produtos e baixo custo de entrada. Formou-se uma rede de empreendedorismo social, com toda a capilaridade que é característica do setor, dinamizando o poder de alcance desse modelo de negócio”, diz Adriana.

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Como a inovação no varejo físico traz clientes para o seu e-commerce

Uma pesquisa da Harvard Business School analisou cerca de cinco mil empreendimentos nos cenários das crises de 1980, 1990 e 2000. Ao fim da análise, constatou que somente 9% das empresas saem mais fortes de recessões.

Não há fórmula mágica para lidar com situações atípicas, claro. Porém, investir em inovação no varejo pode ajudar as empresas diante da crise econômica provocada pelo coronavírus, em 2020. Crise essa que trouxe muitas mudanças. Entre elas, no comportamento de consumo, custos crescentes, necessidade de implementação de novas normas de segurança e inúmeros outros desafios. Afinal, além de estarem mais conectadas, as pessoas também estão mais inseguras. Por isso mesmo é essencial entender suas necessidades e expectativas.

Corporações mais flexíveis a essas mudanças tendem a se adaptar mais rápido. Ainda assim, a pandemia demonstrou que não bastar querer: é necessário estar preparado para as mudanças que estão em andamento.

Reduzir custos, focar na melhoria da eficiência operacional e investir também em marketing e tecnologia fazem parte dessas necessidades. Os varejistas precisaram ser extremamente rápidos, criativos e adaptativos para sobreviverem. Passou a ser indispensável inovar e colocar mudanças em prática, de todos os tamanhos. O e-commerce, como exemplo, teve de ser implementado, desenvolvido e fortalecido. Por conta disso, empresas que fidelizaram os clientes em suas lojas físicas, atendendo e oferecendo boa experiência, não têm dificuldades para causar o mesmo impacto nas vendas on-line.

O marketing de uma empresa tem papel fundamental neste contexto. Além da publicidade e da propaganda, é este departamento que desenha modelos de negócios, fortalece marcas e relacionamento com clientes.

A gestão ágil, focada no controle de custos e despesas, assim como a tecnologia, tornam-se cruciais no novo normal, sendo importante também experiência de compra personalizada para clientes do varejo.

Graças à alta capacidade adaptativa, varejistas de artigos eletrônicos e acessórios para celular no país estão atravessando este momento — e, no contra fluxo, crescendo com novas franquias. O ser humano se coloca no centro das atenções e como verdadeiro protagonista do novo normal, mudando suas escolhas, seus hábitos e comportamento. 2021 deve trazer ainda, segundo especialistas, o sistema de franchising como reflexo do novo momento do mercado brasileiro.

Como ter maior impacto positivo nos resultados da sua loja física na realidade atual:

  • Olhe com atenção para os consumidores que não dispensam a experiência in loco e potencialize. As interações físicas se tornarão mais estratégicas do que efetivamente as vendas, ou seja, não pense apenas em venda no ponto de vendas.
  • Como diz o escritor Simon Sinek, autor de livros sobre liderança e comportamento de consumo, seu cliente é pessoa, seu colaborador também. Se você não entende de pessoas, não entende de negócios. Dito isso, a mensagem é para apontar que as mudanças precisam ser preparadas no seu corpo organizacional, seu time e sua cultura. Invista tempo e dinheiro nesse processo de capacitação. Afinal, as mudanças impactam de dentro para fora prioritariamente, e seu cliente sente os efeitos.
  • Utilize complementarmente à loja física outros canais para falar com o consumidor. Uma pesquisa do Forrester Research, de 2016, mostrou que consumidores que se relacionam com multicanais gastam 40% a mais, na média. A ideia é usar o humano com instrumental tecnológico para atingir mais público: um cliente pode abandonar a loja física sem comprar, mas fechar a compra pelo site.
  • Invista em tantas possibilidades de autoatendimento quanto possível para intensificar o contactless. Nunca foi tão fundamental diminuir o risco de contágio e essa opção facilita o distanciamento, por exemplo, na hora de pagar por uma compra.
  • Para aumentar as vendas de sua loja física no período de pós-pandemia — que não vai durar para sempre —, é preciso agir com estratégia e investir em ideias e processos que atraiam o cliente e proporcionem uma boa experiência de compra. O e-commerce, claro, é uma realidade complementar e indispensável.
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Consumidor quer entrega no mesmo dia e passo a passo do serviço

Comprar o produto on-line, acompanhar o caminho dele da loja até a empresa transportadora e, depois, até o endereço de entrega – que, de preferência, será no mesmo dia. Com o crescimento do e-commerce na pandemia de Covid-19, a importância da transparência e da rapidez aumentou – e devem ser uns valores que vão continuar no foco dos consumidores no futuro.

Os desafios da chamada “última milha” (last mile, em inglês) foi o assunto de um dos painéis do “Chapter 1” do Retail’s Big Show, a maior feira de varejo do mundo, realizada pela National Retail Federation e acompanhada em tempo real pelo portal Mercado & Consumo. Os executivos falaram sobre o que é necessário para um varejista ter sucesso nessa etapa, que está no centro das atenções. “O consumidor quer tudo mais rápido, mais barato e mais transparente”, resumiu diretora de operações dos Laboratórios XRC, Kelly Chen, moderadora do debate.

De olho a esses desejos, o Uber lançou em abril do ano passado, nos Estados Unidos, o Uber Direct, serviço pré-agendado de last mile para varejistas, que logo depois chegou também ao Brasil, ao México e ao Canadá. Em breve, a plataforma será lançada na Austrália. “Antes da pandemia, todo mundo queria um serviço de streaming, mas, durante isso se tornou uma necessidade existencial para os consumidores”, compara o líder do Uber Direct e do Uber for Business, Erik Logerquist.

Da mesma forma, a agilidade na entrega se tornou imperativa. “A demanda pela entrega no mesmo dia é muito grande. O mais difícil de atuar na last mile é fazer isso da forma certa. É preciso muita infraestrutura, algo que fornecedores tradicionais muitas vezes não conseguem fazer”, comentou.

A transparência também é importante. “O consumidor precisa ser informado sobre cada passo do serviço. Ele já ‘enxergava’ esse caminho quando comprava batata frita, por exemplo, mas hoje quer ver também quando faz compras em outros varejistas. Ele quer ter maior controle sobre suas compras. ”

Como otimizar a logística?

Para o CEO da plataforma de logística Fillogic, Bill Thayer, essas mudanças devem ser permanentes, por isso os processos precisam ser otimizados. Ele destacou a necessidade de aumentar a visibilidade da cadeia de suprimentos, alavancando novas tecnologias e reinventando ecossistemas logísticos.

E, de acordo com Thayer, apesar de a maioria das lojas não ter sido desenhada para funcionar como hubs de distribuição de produtos, esse é o futuro. “Uma das melhores formas de facilitar a logística é buscando o produto de uma loja ou de um shopping center perto da casa do cliente. Antes da Covid-19, o varejo sabia que esse caminho era interessante, mas não tinha urgência em fazer essa transformação. Depois, se tornou fundamental. ”

O presidente e COO da Tanger Outlet Centers, Stephen J. Yalof, também citou a entrega de produtos na porta das lojas como algo que ele acredita que vai permanecer mesmo depois que a pandemia tiver ficado para trás. “Virou padrão”, definiu. Outra tendência apontada por ele é a compra virtual de qualquer lugar, mesmo que seja dentro da própria loja. “Os padrões de consumo começaram a evoluir antes da pandemia, mas com certeza se aceleraram muito depois dela.

 

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Entender a jornada de consumo dos clientes pode acelerar a transformação digital

Entenda como o aprimoramento da jornada de consumo está colaborando com a aceleração da transformação digital nas organizações.

As mudanças na jornada de consumo formam um dos principais fatores que impulsionam a aposta das empresas na transformação digital. Isso porque, cada vez mais, os clientes e consumidores são exigentes quanto ao atendimento recebido. A nova realidade trazida pela tecnologia é baseada na instantaneidade de trocas de informações e na possibilidade de encontrá-las em qualquer lugar. Em um mundo ideal, o que os consumidores querem é que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como consequência, as empresas precisam investir em experiências integradas, estratégias omnichannel e ferramentas de relacionamento contínuo. Além, é claro, de sistemas que operem fora do horário comercial, para que cada consumidor possa ter acesso quando quiser. Afinal, se você não está disponível quando seu cliente precisa, você provavelmente não será mais lembrado. E mais: se não houver um relacionamento sólido estabelecido com seus clientes e prospects, há fortes chances de eles migrarem para a concorrência.

Tecnologia na jornada de consumo

Utilizar inovações tecnológicas para alcançar esse público é necessário para manter a competitividade no mercado. Uma pesquisa da McKinsey mostrou que as empresas líderes em maturidade digital tiveram uma taxa de crescimento três vezes maior do que outras empresas. Conforme essas empresas que já incorporaram soluções disruptivas em seus processos crescem, a distância entre elas e as outras se torna cada vez mais difícil de ser superada. É preciso acompanhar esses fluxos.

Uma das práticas desenvolvidas por grandes empresas é justamente o aprimoramento da jornada de consumo. No estudo com 124 empresas, 30 delas podem ser consideradas líderes digitais. Destas, cerca de 80% utilizam bem a jornada de consumo como estratégia. Elas incluem na jornada do cliente o atendimento a todas as necessidades e expectativas até a tomada de decisão de compra. Porém, antes de tudo é importante:

  • Entender quais os pontos de contato com seus clientes;
  • Saber como está estruturada a jornada atualmente;
  • Estudar o comportamento do seu público;
  • Compreender como melhorar essa jornada de consumo;
  • Usar a estratégia para captar leads de forma eficiente.

Sendo assim, quanto antes uma empresa implementar a transformação digital, melhor para manter a competitividade. Confira alguns exemplos de soluções estratégicas que podem fortalecer a evolução digital:

Data Science

Com o grande volume de dados gerado por usuários, ficou difícil filtrar e interpretar todas as informações. É por isso que o Data Science é uma evolução do Data Analytics. É necessário olhar para os dados gerados e, a partir deles, estudar os hábitos de consumo.

Isso é transformar informação em valor para a empresa, pois mostra quais as reais necessidades de seus clientes e consumidores.

Inteligência artificial e Machine Learning

Operar em vários canais com o auxílio de chatbots, por exemplo, automatiza o processo de atendimento e até mesmo de compra. Por meio de chatbots também é possível coletar dados e melhorar a experiência do consumidor, diminuindo pontos de atrito.

Além disso, simplificar a experiência do consumidor com ferramentas de automação ajuda a mantê-lo engajado e em relacionamento com a sua marca. Assim, o seu time também poderá compreender pontos de contato preferidos de cada persona, o que ajuda a concentrar e otimizar os esforços de marketing.

Internet das Coisas

A IoT ou Internet das Coisas está cada vez mais em alta. Soluções que podem ser conectadas a outros aparelhos ou comandadas por aplicativos de smartphone a partir de qualquer lugar são ideais por conta da comodidade que oferecem. Oferecer produtos conectados garante que o usuário faça de sua marca parte de seu cotidiano e, assim, seja naturalmente fidelizado.

Conheça a estratégia phygital

A transformação digital sozinha não resolve todas as questões da jornada de consumo. É necessário conhecer bem o seu público, seus hábitos e necessidades para pensar em estratégias melhores. E isso inclui também pensar em marketing. Neste contexto surgiu o conceito de phygital, ou seja, a união de abordagens físicas e digitais. O objetivo é tornar a experiência do consumidor única e mais atrativa.

Para esta estratégia funcionar, as ações de marketing digital e automatizado precisam ser muito bem estruturadas e sincronizadas com as ações presenciais. A finalidade é atingir tipos de consumidores específicos e, ao mesmo tempo, garantir uma excelente experiência multicanal.

A complementaridade de estratégias que a princípio parecem diferentes é o que torna as práticas de relacionamento com o cliente muito mais dinâmica. É justamente a criação de novos modelos que poderá incrementar a jornada de consumo, encantar e atrair novos clientes.

O cenário é desafiador e exige cada vez mais criatividade e capacidade de adaptação por parte das marcas e de seus times de marketing. Mas, finalmente, é este tipo de iniciativa que garante competitividade e diferencia empresas que crescem daquelas que ficam para trás.

 

 

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Comércio eletrônico na China e o futuro do varejo do mundo

Tendências adotadas por e-commerces chineses, como o uso de redes sociais e influenciadores, podem definir o futuro do varejo no Brasil e no mundo.

O sucesso do comércio eletrônico chinês pode definir o futuro do varejo. Atualmente, a China é o maior mercado virtual do mundo. Com crescimento de cerca de 40% ao ano, as vendas digitais no país movimentaram mais de US$ 1 trilhão em 2020.

De acordo com projeções eMarketer, e-commerces como Alibaba e JD.com superaram a gigante americana Amazon em termos de valor bruto da mercadoria, Gross Merchandise Volume (GMV). Os principais pontos de destaque para o crescimento do varejo eletrônico na China é, basicamente, a integração do on-line com o off-line, investimento em tecnologia, logística e nas redes sociais. Essas tendências do mercado chinês podem impactar o futuro do varejo ao redor do mundo.

Integração entre on-line e off-line, logística e tecnologia

A saída encontrada pelos empresários chineses para atender diferentes perfis de consumidores foi investir em um modelo de negócio híbrido conhecido como “omnicanal”, ou seja, integrando lojas físicas e virtuais. Dessa maneira, o consumidor pode escolher comprar o produto on-line e receber em casa, comprar on-line e retirar na loja física ou ir diretamente na loja para fazer as compras, podendo escolher entre levar o produto ou pedir para entregar. Todas essas opções de entrega acabam facilitando o processo de logística.

Além disso, as campanhas e promoções também são integradas, sendo possível encontrar os mesmos produtos pelos mesmos preços tanto nos canais on-line quanto off-line. As lojas também adotam sistemas capazes de unir todos os dados das vendas off-line e digitais em um único lugar.

A tecnologia é outro fator decisivo para o sucesso do comércio eletrônico da China. O Alibaba, por exemplo, está investindo em modelos de lojas sem funcionários, conhecido como smart store. O consumidor pode ir até uma loja escanear o código dos produtos que deseja comprar e o pagamento é detectado automaticamente na carteira digital Alipay.

Esse modelo de negócio adotado na China pode definir o futuro do varejo ao redor do mundo. Inclusive, o Brasil já possui um supermercado do futuro, o Zaitt. De acordo com Christian Abramson, diretor de marketing da empresa, o Zaitt foi “a primeira loja autônoma das Américas e começou a funcionar antes da Amazon GO”.

A importância das redes sociais no e-commerce chinês

O chamado “comércio social” tem um impacto muito grande nas vendas. O foco das ações de marketing das empresas chinesas está no uso das redes sociais e streaming ao vivo. As marcas usam aplicativos como, Douyin, Tik Tok e WeChat para realizar ações promocionais e gerar vendas. Lembrando que o WeChat é uma plataforma que funciona como se fosse o WhatsApp chinês, mas oferece diversos recursos extras como transferência de dinheiro, pedido de delivery e muito mais.

Outro recurso bastante explorado é o lives treaming. O Taobao Live é uma plataforma de transmissão ao vivo muito usada no país. Vendedores e influenciadores digitais fazem lives mostrando produtos e deixam o link para compra. O que acaba contribuindo para o aumento das vendas. Somente em 2019, as vendas feitas via live streaming movimentou cerca de US$ 61 bilhões.

Futuro do varejo on-line no Brasil segue tendências do comércio eletrônico Chinês

Aqui no Brasil grandes varejistas já estão apostando nas tendências no mercado chinês. Em entrevista à Folha de São Paulo, Mariana Castrioca, gerente do marketplace do Magazine Luiza, disse que depois da unificação dos canais on-line e off-line, a empresa conseguiu dar um salto de crescimento. Em 2015, o Magazine faturava cerca de R$ 400 milhões e em 2020 já teve um faturamento médio de R$ 180 bilhões.

Mariana destaca que investir no digital, mas manter a opção de lojas físicas, dá mais possibilidades ao cliente, que pode escolher a forma de entrega que melhor atenda suas necessidades. Além disso, a empresa também investe nas redes sociais como Tik Tok, Twitter, Instagram e ainda possibilita atendimento via WhatsApp. O Magazine Luiza conta ainda com sua própria influenciadora virtual, a assistente Lu. Segundo Mariana a proposta é “criar estímulos para gerar vendas”. Investir em novas estratégias pode definir o futuro do varejo on-line e off-line.

A Natura é outra empresa que vem investindo em um modelo de negócio híbrido. De acordo com o vice-presidente de negócios da Natura no Brasil, Erasmo Toledo, a pandemia acabou acelerando esse processo. Erasmo destaca que muitas consultoras acabaram descobrindo a possibilidade de vender pela internet durante a pandemia. Os consumidores podem comprar pelo site no espaço da consultora ou ainda fazer o pedido por meio da revista digital da Natura. O mercado digital vem crescendo ao redor do mundo e no Brasil não é diferente. Em 2020, as vendas on-line no Natal cresceram cerca de 45%. As empresas precisam ficar de olho nas novas tendências mercadológicas, pois o futuro do varejo depende dessas inovações.

 

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O que explica o recorde de surgimento de martechs em 2020?

Em 2019, foram mapeadas 475 startups de tecnologia na área de marketing e propaganda no Brasil, hoje esse número já supera 600 e a grande questão aqui é: o que vem impulsionando o crescimento das martechs e adtechs? Gustavo Araujo, cofundador da Distrito, reforça o papel do varejo neste contexto.

Investimentos em adtechs
Em relação a investimentos, no primeiro semestre, Adtech mesmo sendo a oitava categoria a receber aportes em volume de investimentos, foi a segunda categoria depois de Fintech que recebeu maior quantidade de delas, com uma concentração grande em Seed e Pré Seed onde atuam soluções que estão testando se tem uma solução que tenha fit com o mercado.

O papel das varejistas
Os grandes varejistas são os maiores anunciantes e entenderam que não adianta apenas anunciar nos grandes canais abertos para consumidores e sim manter um diálogo e fazer parte da jornada do usuário, alguns deles se tornando um próprio canal de mídia, de conteúdo, canal de benefícios, de pagamento e com isso construindo seu próprio ecossistema.

O efeito Amazon Ads
A Amazon Ads chega nesse cenário, inicialmente para atender essa necessidade de compra de mídia digital, afetando as startups que otimizam a verba de marketing, que em tempos de recessão tem um papel importante otimizando o impacto com um menor custo.”