Categoria: Atendimento

Publicado em

5 tendências que vão moldar o cenário de atendimento ao cliente em 2021

A pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação dos consumidores em todo o mundo. Com o isolamento social, milhões de pessoas adquiriram o hábito de fazer compras online, e se tornaram ainda mais exigentes em relação à eficiência e ao custo oferecido pelas empresas das quais consomem. A crise sanitária também despertou um maior interesse dos consumidores pelos valores dessas empresas, que vêm buscando maneiras de ser mais transparentes. O cenário de atendimento ao cliente é outro.

Para descobrir como os líderes estão lidando com esse novo cenário, a Leading Edge Connections entrevistou gerentes de suporte B2B e B2C em setores como finanças, varejo, saúde e tecnologia. O objetivo da pesquisa foi tentar descobrir quais são os principais desafios, iniciativas e oportunidades que eles enxergam para agregar mais valor para os clientes e os negócios em 2021. Veja quais foram as cinco principais tendências apontadas pelo levantamento.

1. Clientes com expectativas cada vez maiores

O novo consumidor desconhece limites quando o assunto é “expectativa”. Todos desejam suporte rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e em um mundo com centenas de opções, as empresas precisam entregar o que os clientes desejam, sob o risco de perder para a concorrência.

A pesquisa da Leading Edge Connections apontou, no entanto, que embora 75% dos líderes de suporte digam que as expectativas do cliente em relação à sua equipe estão aumentando, menos da metade tem certeza de que está realmente atendendo a essas expectativas.

2. Tecnologia para apoiar os processos de vendas

Enquanto as expectativas dos clientes estão aumentando, os orçamentos têm ficado cada vez mais enxutos. Com mais da metade das empresas planejando reduzir o tamanho de suas equipes devido à crise econômica, os líderes de suporte de atendimento estão se voltando para a tecnologia para escalar seus esforços. De acordo com a pesquisa, 58% deles planejam aumentar os gastos com tecnologia no ano que vem, especialmente em ferramentas que tentem compensar o impacto que a redução das equipes deve causar.

3. Suporte proativo

Até pouco tempo atrás, a maioria das empresas utilizava o chamado “suporte reativo”, que consiste em responder às perguntas ou preocupações dos clientes à medida que elas apareciam, consumindo o tempo precioso dos colaboradores e deixando os consumidores “pendurados” em gravações pelo telefone.

Agora, os líderes de suporte estão começando a investir em uma abordagem diferente: o suporte proativo. De acordo com a pesquisa, 80% deles desejam adotar esse modelo o quanto antes. O suporte proativo consiste em se antecipar às dúvidas e problemas conhecidos dos clientes antes que eles surjam. Para empresas de grande porte, essa é a abordagem ideal para reduzir o tempo de resposta, evitar o acúmulo de solicitações e economizar o tempo dos agentes de atendimento. Além disso, a tática também melhora a experiência do cliente, contribuindo para seu encantamento e fidelização.

4. Chatbots para clientes e agentes

Os chatbots estão permitindo resoluções mais rápidas para as solicitações dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem a sobrecarga para os agentes de atendimento que ficam na linha de frente. Com eles, é possível realizar a triagem de problemas, encaminhar clientes e até mesmo responder a perguntas de rotina.

Segundo o levantamento, as empresas que usam chatbots têm 65% mais probabilidade de melhorar seus tempos de resolução e 33% mais probabilidade de melhorar as pontuações de satisfação do cliente. De olho nessas estatísticas, 50% dos líderes de suporte ao cliente planejam investir mais em automação em 2021, visando aumentar a eficiência de suas equipes.

5. ROI

Hoje, a principal métrica para equipes de suporte de atendimento é a satisfação do cliente. Segundo a Leading Edge Connections, quase 25% dos líderes dessa área afirmam que esta é a métrica que monitoram mais de perto, já que ela também serve como um indicador importante de rotatividade e retenção futuras. Para 2021, o relatório aponta que os líderes de suporte devem passar a prestar mais atenção no quanto suas equipes contribuem para o crescimento dos negócios: de acordo com a pesquisa, 31% planejam medir o impacto de sua equipe na retenção de clientes.

Publicado em

PMEs faturam R$ 132 milhões com o e-commerce no mês do Natal; alta é de 220%

O Natal movimentou o varejo e, consequentemente, a economia do País. Com as compras desse ano sendo mais virtuais do que nunca, por conta da pandemia, o e-commerce brasileiro continuou registrando resultados muito superiores aos dos últimos anos.

Entre os dias 1 e 25 de dezembro, as pequenas e médias empresas (PMEs) aumentaram em 220% o seu faturamento (GMV), que saltou de R$ 41 milhões no mesmo período de 2019 para mais de R$ 132 milhões este ano. Esse resultado é baseado no banco de dados da Nuvemshop, plataforma de e-commerce que tem mais de 70 mil lojas ativas na América Latina e grande foco em PMEs.

O volume de pedidos também registrou aumento similar, de 250%, crescendo de 179 mil para mais de 626 mil. Em contrapartida, houve uma queda de 9% no valor do ticket médio, que era de R$ 229 no ano passado e, neste ano, foi calculado em R$ 209. Entre as categorias de destaque e que são muito procuradas nesse período, estão “presentes”, com crescimento de 83% no volume de pedidos, “brinquedos”, com 89% e “saúde e beleza”, com 83%.

“Desde março, já estávamos prevendo um salto no universo do e-commerce. Para se ter uma ideia, logo no início da pandemia a penetração das vendas online no varejo subiu de 6% para 12%. E essa nova tendência resultou em uma Black Friday histórica, em que atingimos, em uma única semana, um faturamento (GMV) superior a R$ 60 milhões”, afirma Alejandro Vázquez, CCO e cofundador da Nuvemshop.

Para ele, no entanto, os dados mais recentes surpreenderam. “Para este mês, já prevíamos um Natal recorde e os resultados superaram as nossas expectativas.”

Publicado em

Grandes varejistas oferecem entrega super rápida para presente de última hora

Cerca de 9,3 milhões de consumidores deixarão para fazer as compras de Natal deste ano na última hora, segundo levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em parceria com a Offer Wise Pesquisas. Para atender a essa demanda e também com o objetivo de evitar grandes aglomerações nas lojas, empresas de varejo como C&A e Americanas estão prometendo entregas super-rápidas.

A C&A lançou, na segunda-feira (21), a campanha “C&A de última hora: compre com calma, retire com pressa”. Os clientes podem realizar suas compras pelo WhatsApp e recebê-las no mesmo dia, escolhendo a forma de retirada de acordo com a preferência, entre Clique & Retire Drive-Thru, Clique & Retire e Entrega Expressa através do serviço de motoboy. A ação termina na véspera do Natal, dia 24, e está disponível nas mais de 290 lojas físicas localizadas por todo o País.

No Clique & Retire Drive-Thru, o cliente realiza suas compras no e-commerce, via site ou aplicativo, e retira em um ponto determinado de um shopping center, sem precisar sair do carro. No modelo Clique & Retire, as compras feitas on-line podem ser retiradas pelo consumidor diretamente na loja C&A selecionada por ele. Na Compra Expressa via WhatsApp, o cliente aciona os consultores da empresa durante a jornada de compra no e-commerce ou aplicativo e pode agendar a retirada do produto em alguma loja física de sua preferência.

A Entrega Expressa é gratuita, para compras a partir de R$ 200, e mais rápida do que a entrega tradicional do e-commerce em domicílio. Para compras realizadas no site ou aplicativo da marca via consultor de WhatsApp até às 10h20, a retirada pode ser feita no mesmo dia mediante a disponibilidade do produto na loja escolhida pelo cliente. O pagamento pode ser feito com a pessoa que atendeu o cliente, sem a necessidade de pegar fila.

Na Americanas, o cliente pode comprar e receber quando e onde quiser, com entrega em até 3h, retirada do pedido na loja e compra por WhatsApp (21-40420321).

Além disso, o serviço de entrega de itens de mercado no site e no app, o Americanas Mercado, já está disponível em 46 cidades de sete Estados brasileiros (SP, RJ, ES, MG, RS, BA e PE) e permite que os clientes comprem também itens frescos, com entrega agendada para o mesmo dia, em pedidos realizados até às 16h.

Publicado em

B2W anuncia plano de investimentos de R$ 5 bilhões

A companhia, dona das marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, prevê aplicar o montante nos próximos dois anos e quer acelerar o ritmo de crescimento a partir de frentes como sortimento, personalização, logística e a fintech Ame.

Um pacote de estratégias implantado nos últimos anos e o impulso gerado pela pandemia no decorrer de 2020. A combinação dessas duas variáveis permitiu que a B2W, dona das marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, avançasse em uma série de indicadores que havia estabelecido para o ano.

E, diante desse cenário, a companhia, plataforma digital do Universo Americanas, está apertando o passo para turbinar ainda mais esse momento positivo. O resultado dessa abordagem, na prática, é um plano de investimentos de R$ 5 bilhões anunciado na sexta-feira, 11 de dezembro, a ser aplicado nos próximos dois anos.

“Em 2019, nós saímos de um cenário de consumo de caixa para geração de caixa”, afirmou Márcio Cruz, CEO da B2W, em evento com investidores e analistas realizado na manhã da sexta-feira, 11 de dezembro. “E agora, temos uma plataforma pronta para escalar e entrar em uma nova rota de crescimento. ”

Do total a ser aplicado, R$ 4 bilhões vêm da reorganização na estrutura de capital promovida pela companhia no decorrer de 2020, o que inclui um aumento de capital, nesse mesmo patamar, e uma emissão de bonds no exterior, com prazo de 10 anos e no valor de US$ 500 milhões.

Outros números acumulados no ano apoiam essa estratégia. Somadas, as marcas da B2W alcançaram uma base de 21 milhões de clientes ativos, com a adição de 6 milhões de consumidores a essa base em 2020, o equivalente ao volume contabilizado nos últimos cinco anos.

A transição do e-commerce próprio foi mais um motor. Hoje, o marketplace conta com 87 mil sellers, com a oferta de 82 milhões de produtos e já responde por cerca de 62% do volume bruto de mercadorias (GMV) da empresa, que alcançou o patamar de R$ 18,5 bilhões de janeiro a setembro, um crescimento de 52,8% sobre igual período de 2019.

A partir desses indicadores, três pilares diretamente conectados vão guiar os aportes no período: melhoria da experiência de compra, fidelização e recorrência. A B2W elegeu sete variáveis para colocar esse plano em prática.

Um dos focos será o sortimento disponível para os consumidores. E, nesse campo, a prioridade é seguir ampliando a oferta em categorias de cauda longa, com produtos que geram mais frequência de compras.

Em 2020, a categoria de supermercados, estruturada a partir da aquisição da startup Supermercado Now, no início do ano, foi um dos destaques dessa abordagem.

“É uma categoria que traz oito vezes mais recorrência do que a média”, disse Cruz, que ressaltou a mudança observada no perfil de consumo nas plataformas da empresa durante o ano. Das vendas mais centradas em eletroeletrônicos para itens como frutas, legumes e verduras.

“Esse perfil de cliente de cauda longa compra 7 vezes mais do que aquele consumidor que busca eletroeletrônicos”, observou o executivo. “E, em uma segunda compra, gastam seis vezes mais do que na compra inicial. ”

A questão da recorrência está diretamente ligada a um segundo destino do aporte: a personalização. Quanto mais o cliente acessa os canais da B2W, mais oportunidades a empresa têm de conhecer e dialogar com esse consumidor.

Aqui, o plano é reforçar o investimento em frentes como inteligência artificial, para calibrar as sugestões e ofertas direcionadas especificamente para aquele usuário. “As campanhas personalizadas têm uma conversão de três a 30 vezes maior. Queremos fazer isso em escala”, afirmou Cruz.

Hoje, o marketplace da B2W já responde por cerca de 62% do GMV da empresa, de R$ 18,5 bilhões no período de janeiro a setembro

O caminho para atrair e fidelizar esse consumidor também passa pela logística, cujas iniciativas estão reunidas na Lets, braço de atuação do grupo no segmento. A estratégia se baseia em uma equação: entregar mais rápido significa ter mais conversão.

O executivo destacou alguns pontos nesse percurso. Em 2020, a B2W cresceu em quase 300% o volume de entregas em até 3 horas. As encomendas que chegam nas mãos dos consumidores em até 24 horas já representam 46% do total de pedidos.

Boa parte dessas métricas tem sido alimentada pelo crescimento da malha logística. No ano, o grupo investiu na abertura de cinco centros de distribuição, em Fortaleza (CE), Salvador (BA), Brasília (DF), Ananindeua (PA) e Vitória (ES). Hoje, são 22 CDs, que contam ainda com o apoio de 200 hubs em pontos de venda da Lojas Americanas.

Nessa frente, uma das prioridades é avançar no percentual de sellers do marketplace do grupo que utilizam essa infraestrutura. “Queremos colocar o estoque desses sellers nessa rede e aproximar o nível de serviço que temos no e-commerce”, frisou Cruz. “Essa estrutura permite fazer entregas 55% mais rápidas. ”

Outro destaque entre os pilares de investimentos, chamados de “Algoritmos de Crescimento”, é a Ame, fintech do grupo. Nessa seara, a ideia é crescer a base de clientes das plataformas que usam o aplicativo para pagarem suas compras, dado que, segundo Cruz, eles gastam três vezes mais do que aqueles que não recorrem a esse expediente.

Lançada em 2019, a Ame está ganhando cada vez mais escala, tanto no ambiente do grupo como em parceiros. Hoje, a empresa já tem uma rede de aceitação em 2,8 milhões de estabelecimentos no país. E, em novembro, movimentou R$ 2,7 bilhões em transações.

Ao mesmo tempo, a fintech, que nasceu como uma conta digital, está ampliando seus tentáculos, em direção ao conceito de superapp. Pelo aplicativo, além de pagar contas, já é possível fazer recargas de celular, contratar empréstimos e serviços diversos.

O ecossistema da fintech inclui ainda ofertas como o Ame Go, sistema de gestão para o varejo; o Ame Scan & Go, sistema de autoatendimento já presente em unidades da Lojas Americanas em três estados do País; e a Ame Flash, plataforma de entregas realizadas em até 60 minutos.

“Já criamos um marketplace de serviços financeiros e não financeiros. E temos uma grande vocação para banking”, disse Anna Saicali, CEO da Ame, que destacou as boas oportunidades com a perspectiva do open banking e, nessa direção, a aquisição da fintech Bit Capital, anunciada nesta semana.

“Essa aquisição vai acelerar muito nosso plano de negócios e nos conectar com o sistema financeiro”, afirmou Anna, que não revelou mais detalhes sobre esses próximos passos da fintech. “Temos oportunidades gigantescas e estamos só no começo. ”

A princípio, a resposta inicial do mercado ao anúncio da B2W não foi positiva. As ações da companhia operavam com baixa de 2% por volta das 14h. No ano, os papeis da companhia, avaliada em R$ 44,7 bilhões, acumulam alta de cerca de 32%.

 

Publicado em

Como a escuta ativa pode melhorar o relacionamento com o cliente

Ter o cliente no centro das estratégias da empresa é escutá-lo e tomar atitudes baseadas naquilo que ele está te dizendo; as tecnologias estão aí para isso.

Em um mundo em que os consumidores têm cada vez mais protagonismo, a escuta ativa ganha força como estratégia de relacionamento. Hoje, não basta monitorar o que dizem sobre a sua marca. É importante estar aberto ao diálogo, disponibilizar canais de atendimento e oferecer suporte, algumas maneiras de mostrar ao usuário que você, de fato, se importa com a satisfação dele. Estas ações influenciam diretamente a experiência do cliente.

Além de favorecer a experiência do cliente, a escuta ativa é útil para reverter opiniões negativas. Ou seja, se um cliente tem um problema com a marca, mas recebe um bom atendimento, ele se sentirá satisfeito com a resolução e, certamente, voltará a fazer negócios.

Portanto, pode-se dizer que a escuta ativa é o catalisador do relacionamento com o cliente. Assim como acontece nas relações humanas, quando todos são ouvidos, há grandes chances de ambos os lados saírem ganhando.

O que é escuta ativa

O conceito de escuta ativa é uma ferramenta que faz parte do âmbito da comunicação generosa. Nesta, são consideradas as falas de todos os participantes do diálogo. Logo, num contexto mercadológico, promover a prática é entender o que os clientes estão falando e buscando e atribuir importância à sua opinião. Seu princípio consiste em demonstrar interesse pelo argumento apresentado por uma pessoa e que sua fala será considerada em alguma ação futura.

Dessa forma, marcas que facilitam esse diálogo incentivam o consumidor a continuar se expressando. A empresa, quando ouvinte, deve acompanhar tudo o que está sendo dito com atenção. E, além disso, investigar, checar e fazer mais perguntas para aprofundar essa troca e entender a realidade, perfil e necessidade de seu público.

A base de tudo é uma comunicação eficaz, flexível e empática. Essas informações adquiridas podem acabar gerando novos produtos ou serviços que atendam melhor aos clientes, deixando-os mais satisfeitos.

Como praticar a escuta ativa no negócio?

A prática da escuta ativa no universo corporativo promove um diálogo mais efetivo e próximo, levando a comunicação a um alto grau de humanização e criando bons relacionamentos, facilitando a resolução de conflitos.

Seja no relacionamento com os clientes, potenciais consumidores ou com os colaboradores, a prática pode se fazer presente. Isso também conta para diversas atividades que envolvem duas ou mais pessoas da empresa, como reuniões, processos de comunicação interna, feedbacks, gestão dos colaboradores, entre outros.

Já com relação ao público externo, fazer pesquisas abertas é uma técnica a ser adotada para saber o que eles têm a dizer sobre o seu negócio: prós e contras. Respostas de clientes sobre os procedimentos, experiência e o produto ou serviço são fontes de informação particularmente úteis. Além disso, o uso de tecnologias e dados para entender o que o consumidor está dizendo em cada ponto de contato da jornada de consumo são muito importantes.

Todas essas informações podem ser utilizadas para mudar estratégias de negócios e implantar melhorias. Com isso, todos saem ganhando: o consumidor, que terá seus anseios atendidos, a empresa, que irá se destacar no mercado, e os colaboradores que ficarão mais felizes no trabalho.

A importância da escuta ativa

A partir do momento em que existe uma equipe trabalhando unida em prol da experiência do consumidor, que, em paralelo, estabelece um ótimo relacionamento com a empresa ao perceber que produtos, serviços e comunicação estão são oferecidos de acordo com o que ele deseja, a escuta ativa está mostrando os seus efeitos.

Nesse cenário, os clientes e prospects começam a se sentir mais participantes da marca e a enxergam como parceira. Com tal aproximação e dados em mãos, áreas como comunicação, marketing e produtos conseguem direcionar estratégias e ganhar assertividade.

Resumindo, os principais benefícios são:

  • Aumento da confiança de diversos públicos;
  • Diminuição das falhas de comunicação;
  • Aumento da performance operacional;
  • Minimização de erros nos processos;
  • Personalização e assertividade;
  • Satisfação do cliente;
  • Incremento da troca de informações;
  • Otimização de processos;
  • Valorização da empatia;
  • Compreensão dos colaboradores sobre as ações a serem executadas;
  • Estímulo a tarefas multissetoriais;
  • Incentivo à integração;
  • Construção de clima organizacional agradável;
  • Maior produtividade.

Comunicação personalizada

Muitas empresas já sabem: hoje não adianta mais separar os clientes em grupos e criar personas para eles. Os consumidores buscam cada vez mais exclusividade, e os dados permitem identificar comportamentos quase que de forma individual para investir em ações personalizadas.

Players de todos os segmentos tem apostado na hiper personalização como forma de encantamento e engajamento do público. Receber e-mails nominais e cupons de desconto na semana do aniversário são alguns exemplos praticados há muito tempo, mas, que, agora, com a personalização tem atingido outros níveis. Marcas que lidam com o universo jovem, por exemplo, já ativam campanhas baseadas nas características astrológicas de cada signo – sabendo que aquele público, provavelmente, se interessa pelo assunto.

Ao conhecer a rotina da pessoa, contatos são feitos pelos canais sabidos como preferidos dela, no horário que ela se mostra mais disponível e na linguagem mais atrativa. Afinal, diante da quantidade de conteúdo que é compartilhado todos os dias on-line, chamar a atenção de alguém não é uma tarefa fácil para as marcas.

Atenção ao uso de dados

Vale lembrar que em um contexto marcado pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ao abordar o cliente de maneira personalizada, o bom senso deve ser primordial. Uma comunicação muito invasiva pode fazer com que ele se sinta desconfortável e o resultado seja completamente diferente do esperado.

Por isso, apesar de toda a tecnologia disponível, é fundamental que toda informação existente nestas plataformas seja coletada com o consentimento do usuário. As empresas precisam se adequar o mais rápido possível às normas da LGPD e ter a certeza de que o usuário tenha clareza sobre os dados que estão sendo coletados, com qual objetivo e como serão utilizados. Isso também faz parte da experiência do cliente.

 

Publicado em

“Todas as lojas virtuais se transformarão em marketplaces”, afirma diretor da Linx

A diferença entre o consumo off-line e on-line é cada vez menor, e isso ficou claro neste 2020 de pandemia e especialmente na Black Friday. Dados da empresa de tecnologia para o varejo Linx mostram que a omnicanalidade – que se baseia na convergência de todos os canais usados por uma empresa – cresceu 69% na data, na comparação com 2019.

A tendência estava em alta desde o ano passado. A diferença é que, em 2019, a integração de lojas físicas, virtuais e compradores se destacou sobretudo pela opção dos clientes de comprar on-line e retirar nas lojas físicas, garantindo o frete grátis – 15% das vendas totais do e-commerce na Black Friday de 2020 foram feitas dessa forma, no modelo chamado pickup store.

Em 2020, com os clientes evitando ir às lojas físicas por causa do risco de contaminação pelo coronavírus, a retirada em loja teve uma queda de 38%. Mas outra modalidade omnicanal cresceu 142% na Black Friday: a que permite aos clientes receberem pedidos diretamente da loja mais próxima da casa deles, com frete e tempo de entrega reduzidos. Foi a vez do ship from store, da transformação das lojas em mini centros de distribuição.

“Nas grandes redes de varejo, perto de 60% das vendas do e-commerce foram despachadas via loja física”, conta o diretor-executivo da Linx Digital, Alessandro Gil, em entrevista à Mercado&Consumo. Para ele, mesmo depois que a Covid-19 deixar de assombrar o mundo, o consumidor não vai mais ser o mesmo. “Ele vai continuar querendo ter a experiência de compra em todos os canais e quem conseguir oferecer isso sairá fortalecido.”

Crenças antigas sobre o e-commerce

Alessandro Gil lembra que, quando o comércio foi fechado por causa das medidas de isolamento social, muitos varejistas ainda tinham um receio antigo, o de que e-commerce pudesse canibalizar as vendas nas lojas físicas. “E não eram só pequenas marcas, mas também varejistas grandes. Fizemos um levantamento no ano passado que mostrava que, dos nossos 2.000 maiores clientes, mais de duas centenas não tinham operação de e-commerce estruturada rodando no País. Esses foram os que mais sofreram no começo. Num segundo momento, foram aqueles que não tinham estruturado a operação via loja física, que não transformaram a loja física em hub.”

Para o executivo, 2021 será o ano em que os movimentos de integração vão se consolidar. O desafio, para ele, vai ser fazer as estratégias ganharem solidez. “Os varejistas terão de fazer a omnicanalidade ter mais agilidade, por meio de sinergias com as lojas. Parte dos consumidores que decidem retirar produtos nas lojas físicas acaba levando mais tráfego para lá. Um a cada três clientes acaba comprando um item adicional”, alerta.

O segredo, diz ele, será otimizar as operações ao máximo. Quando um funcionário estiver ocioso em uma loja, ele vai atender aos pedidos feitos via site, por exemplo. “Vejo um cenário em que todas as lojas virtuais se transformarão em marketplaces de alguma coisa. Imagino um cliente do Submarino, do Mercado Livre ou do Magalu fechando um pedido e retirando numa loja da Hering ou da Le Biscuit perto da casa dele”, exemplifica. “Mesmo o pequeno varejo tem como se conectar de maneira mais rápida e eficiente.”

O diretor-executivo da Linx Digital, Alessandro Gil, também acredita que os lockers, os armários inteligentes posicionados em locais de grande circulação, ainda vão conquistar um espaço que não encontraram no Brasil. Segundo ele, muitas empresas estão se capitalizando para instalar lockers em lojas de conveniência e em estações de metrô das grandes cidades.

E o que espera a própria Linx, que já detém quase metade do mercado de software de gestão no Brasil (com 45,6% de market share), para 2021? Segundo o executivo, o foco está na criação de uma grande rede de clientes. “Queremos trabalhar essa conexão entre o físico e o digital e entre o físico e o marketplace. Vamos explorar o crescimento do digital e levar vantagens para todos que trabalharem em conjunto.”

Crenças antigas sobre o e-commerce

Alessandro Gil lembra que, quando o comércio foi fechado por causa das medidas de isolamento social, muitos varejistas ainda tinham um receio antigo, o de que e-commerce pudesse canibalizar as vendas nas lojas físicas. “E não eram só pequenas marcas, mas também varejistas grandes. Fizemos um levantamento no ano passado que mostrava que, dos nossos 2.000 maiores clientes, mais de duas centenas não tinham operação de e-commerce estruturada rodando no País. Esses foram os que mais sofreram no começo. Num segundo momento, foram aqueles que não tinham estruturado a operação via loja física, que não transformaram a loja física em hub.”

Para o executivo, 2021 será o ano em que os movimentos de integração vão se consolidar. O desafio, para ele, vai ser fazer as estratégias ganharem solidez. “Os varejistas terão de fazer a omnicanalidade ter mais agilidade, por meio de sinergias com as lojas. Parte dos consumidores que decidem retirar produtos nas lojas físicas acaba levando mais tráfego para lá. Um a cada três clientes acaba comprando um item adicional”, alerta.

O segredo, diz ele, será otimizar as operações ao máximo. Quando um funcionário estiver ocioso em uma loja, ele vai atender aos pedidos feitos via site, por exemplo. “Vejo um cenário em que todas as lojas virtuais se transformarão em marketplaces de alguma coisa. Imagino um cliente do Submarino, do Mercado Livre ou do Magalu fechando um pedido e retirando numa loja da Hering ou da Le Biscuit perto da casa dele”, exemplifica. “Mesmo o pequeno varejo tem como se conectar de maneira mais rápida e eficiente.”

O diretor-executivo da Linx Digital, Alessandro Gil, também acredita que os lockers, os armários inteligentes posicionados em locais de grande circulação, ainda vão conquistar um espaço que não encontraram no Brasil. Segundo ele, muitas empresas estão se capitalizando para instalar lockers em lojas de conveniência e em estações de metrô das grandes cidades.

E o que espera a própria Linx, que já detém quase metade do mercado de software de gestão no Brasil (com 45,6% de market share), para 2021? Segundo o executivo, o foco está na criação de uma grande rede de clientes. “Queremos trabalhar essa conexão entre o físico e o digital e entre o físico e o marketplace. Vamos explorar o crescimento do digital e levar vantagens para todos que trabalharem em conjunto.”

Publicado em

JD.com se torna a 1ª plataforma on-line a aceitar a moeda digital da China

A empresa de comércio eletrônico chinesa JD.com afirmou ter se tornado a primeira plataforma virtual do país a aceitar a moeda digital local de Pequim, na China.

JD Digits, braço de fintech da empresa, aceitará yuan digital como pagamento por alguns produtos em seu shopping on-line, como parte de uma oferta experimental de yuan digital para cidadãos de Suzhou, perto de Xangai, de acordo com uma postagem na conta oficial da empresa no WeChat.

O yuan digital da China é uma das iniciativas de “moeda digital do banco central” mais avançadas do mundo, à medida que as autoridades respondem globalmente às ameaças de moedas privadas, como bitcoin e Libra do Facebook.

Investimento na moeda digital

De acordo com o programa de Suzhou, o governo municipal e o Banco Popular da China (PBOC) emitirão “envelopes vermelhos” de 200 yuans digitais para 100 mil consumidores selecionados por sorteio.

O esquema de Suzhou é o segundo tipo de loteria digital, depois que o PBOC emitiu 10 milhões de yuans em moeda digital para 50 mil consumidores selecionados aleatoriamente na cidade de Shenzhen, no sul.

O governador do PBOC, Yi Gang, disse no mês passado que mais de 2 bilhões de yuans (US$ 3 milhões) foram gastos usando a moeda digital da China até agora em 4 milhões de transações separadas.

Publicado em

Comércio eletrônico de São Paulo deverá faturar 32% a mais em 2020

FecomercioSP diz que curva ascendente deve continuar em 2021.

O setor do comércio eletrônico do estado de São Paulo deverá fechar o ano com faturamento de R$ 29,2 bilhões, montante 32% superior ao registrado em 2019. A previsão, divulgada na última quarta-feira (9), é da da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP).

De acordo com a entidade, a curva ascendente deverá continuar em 2021. “Com mais consumidores se adaptando às compras on-line e em meio às incertezas diante de uma segunda onda da pandemia, o comércio eletrônico deve crescer 6% no próximo ano, atingindo a cifra de R$ 31,1 bilhões”, destacou a FecomercioSP em nota.

Segundo a entidade, os resultados expressivos do comércio eletrônico em 2020 estão relacionados principalmente à demanda de produtos duráveis, como os da linha branca e os computadores, que deverão fechar o ano com crescimento de 39%. “Isso se explica pela necessidade de muitos lares na adaptação à rotina da quarentena, o que incluiu a compra de dispositivos eletrônicos e móveis.”

A compra de itens semiduráveis, como roupas e calçados, também deverá encerrar o ano com alta significativa, de 25%.

Publicado em

WhatsApp inclui a função de carrinho de compras nas conversas com lojas

Na terça-feira (8), o WhatsApp lançou a função de carrinho de compras nas conversas com lojas. O recurso virá por meio da versão Business, modalidade do mensageiro feita para atender pequenos empreendedores e empresas. O carrinho de compras está disponível a partir de hoje (9), para todos os usuários do aplicativo ao redor do mundo, incluindo o Brasil.

A nova função do carrinho de compras permite que o usuário organize seus pedidos em um mesmo estabelecimento. “Com o catálogo, os clientes podem conferir a disponibilidade de produtos e serviços, enquanto as empresas podem organizar estrategicamente as conversas com base em itens específicos. O uso do WhatsApp para fins comerciais cresce a cada dia, e queremos facilitar ainda mais essa experiência para empresas e clientes”, afirmou o WhatsApp em um post institucional sobre o lançamento da opção.

Entretanto, a modalidade apenas auxilia o usuário a organizar seu pedidos – já que não há nenhuma inclusão de algum recurso de pagamento integrado até o momento. Como o aplicativo ainda não oferece uma solução de pagamentos, formas de recebimento devem ser combinadas entre usuário e lojista por meio das mensagens (por exemplo, uma transferência via Pix).

Como funciona o carrinho de compras no WhatsApp

Na conversa com alguma conta do WhatsApp Business, acesse o catálogo caso esteja disponível. Os clientes podem acessá-lo por meio de um ícone de loja, que aparecerá no topo da tela nas conversas com negócios que usem a versão Business do aplicativo.

Depois de tocar no ícone, escolha um produto e aperte em “Adicionar ao carrinho”. Caso queira adicionar mais um produto ao carrinho, toque em “Continuar comprando”. Para concluir a compra, basta tocar no círculo com uma seta, similar ao botão para enviar mensagens.

Após pressionar o botão, o pedido será enviado à loja para que seja efetuado e estará presente na conversa, para que tanto o vendedor quanto o consumidor tenham acesso. Segundo o WhatsApp, “um pedido não é finalizado até o vendedor confirmar o pagamento.”

Para divulgar a nova funcionalidade no app, o WhatsApp disponibilizou uma nova figurinha com o tema de carrinho para o pacote global de stickers destinado a empresas, chamado de Open for Business (“Aberto para negócios”, em tradução livre).

Publicado em

Marketplace é fundamental para atacado e varejo

O consultor Eduardo Terra participou do Momento Gestão do Encontro de Valor ABAD, abordando o tema marketplace. Segundo ele, que é coordenador do Comitê Marketplace ABAD, o objetivo é que a entidade seja protagonista e possa oferecer a digitalização para as empresas atacadistas e distribuidoras que ainda não têm uma solução de e-commerce; e para aqueles que já têm e-commerce, propiciar um ambiente saudável de fazer negócios conectando indústria, atacado e pequeno e médio varejo. “Acredito que o comitê terá grandes novidades já no primeiro semestre de 2021, e que este projeto será absolutamente relevante para o setor”, afirmou.

Em sua apresentação, Eduardo Terra destacou que em 2020, em decorrência da pandemia, o Brasil e o mundo avançaram muitos anos em poucos meses em termos de digitalização. “Só no primeiro semestre deste ano, 7 milhões de brasileiros fizeram compras pela internet pela primeira vez. Isso é duas vezes a população do Uruguai. ”

Terra lembra que a digitalização começa no cidadão, que vira consumidor e pressiona o comércio. “Tudo começa com a revolução do smartphone, um aparelho que mudou a sociedade, a produtividade e mudou o jeito de fazer negócios. No Brasil, já temos mais de 230 milhões de smartphones, ou seja, há mais aparelhos do que habitantes! ”

“Além disso”, prossegue o consultor, “80% dos lares já tem acesso à internet, ainda que não de qualidade. O país tem mais de 120 milhões de usuários de Whatsapp. Nos próximos 18 meses, a implementação do 5G vai acelerar ainda mais essa digitalização. ”

Mas Terra alerta que não podemos confundir digitalização com e-commerce. “A digitalização afeta não só o canal da compra, mas afeta a jornada em si, ou seja, todo o processo que começa a levar à tomada decisão da compra de um produto, seja no B2B ou no B2C. E o impacto da digitalização na jornada é muito maior do que o impacto na compra em si. Só 6% das compras são finalizadas em meio digital, mas os outros 94% certamente sofrem o impacto da tecnologia, por meio do uso de mecanismos de busca e redes sociais para pesquisar preços e informações sobre os produtos. ”

Pesquisa recente do Sebrae mostra que 67% dos pequenos negócios estão vendendo por meio de plataformas digitais. Dados publicados pelo Valor Econômico mostram que neste ano o e-commerce cresceu mais do que o varejo físico, e o marketplace cresceu mais do que o e-commerce. Já pesquisa realizada pela Nielsen mostra quanto do e-commerce no Brasil passa por um Marketplace. No segundo semestre do ano passado, eram 56%; e houve um salto para 78% no primeiro semestre deste ano.

Comparando-se a evolução nos países: na China, mais de um terço das vendas são feitas pela internet; no Reino Unido, 22%; na Coreia do Sul, 22%, nos EUA, 16%. A partir da pandemia, é de se esperar que esse volume de e-commerce cresça ainda mais.