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Impulsionado por Black Friday, e-commerce brasileiro tem melhor novembro em 7 anos

As vendas do e-commerce no Brasil cresceram 38% no mês passado na comparação com 2019, e atingiram R$ 12,4 bilhões. É a maior expansão para novembro desde 2013, informou na última quinta-feira (3) a Ebit|Nielsen. Praticamente a metade deste faturamento foi alcançado nos cinco dias de promoções da Black Friday. Entre 26 e 30 de novembro, o comércio eletrônico vendeu R$ 6 bilhões, alta de 26,4%, o maior crescimento desde 2014.

“Os principais fatores que contribuíram para o resultado foram: a maior bancarização dos brasileiros, pela necessidade do auxílio emergencial, a retomada da economia, ainda que abaixo da expectativa, e ao fato de as empresas terem explorado bem os descontos e as atratividades do ambiente on-line”, afirmou a líder de Ebit|Nielsen, Julia Avila.

Em novembro, foram gerados 24,1 milhões de pedidos, incremento de 25,3% sobre 2019. Desse total, o estado de São Paulo foi responsável por 40,9%; seguido por Rio de Janeiro, com uma fatia de 12,4%; Minas Gerais, com 9,6% dos pedidos; e Paraná, com 6,3%.

A Ebit|Nielsen também fez uma lista com os produtos que mais se destacaram nas vendas no mês. Produtos de moda feminina lideraram as vendas nas três principais praças. Em São Paulo, essa categoria representou 7% das encomendas; no RJ, 6,7%; e MG, 6,6%.

Nos dias das promoções da Black Friday, os segmentos que mais se destacaram nas vendas foram justamente os relacionados a criação de ambientes mais confortáveis, funcionais e adaptados à vida na pandemia, segundo a Ebit|Nielsen.

Categorias na Black Friday

Durante a pandemia, o consumidor se preocupou em criar ambientes mais confortáveis, funcionais e adaptados à vida neste período, segundo o levantamento.

Em volume de pedidos, o segmento Casa e Decoração ficou em primeiro no ranking entre quinta e segunda, seguido por Moda e Acessórios, Eletrodomésticos, Perfumaria e Cosmético, e Telefonia/Celulares.

O ranking por faturamento, também nos cinco dias, foi liderado por Eletrodomésticos. Aparecem na sequência Telefonia/Celulares, Eletrônicos, Casa e Decoração e Informática.

“A procura do consumidor mostrou a tendência que já havíamos mapeado de transformar e adaptar suas residências para comportar os novos hábitos impostos pela pandemia, home office, ensino à distância e mais entretenimento”, reforçou a líder da empresa.

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Loggi lança programa piloto para melhorar entregas em Paraisópolis

Empresa desenvolveu estratégia ao lado do G10 das Favelas para melhorar logística dentro da comunidade na zona sul de São Paulo; encomendas serão entregues na ‘última milha’ por transportadora parceira.

A startup de logística brasileira Loggi anunciou na última quinta-feira, (3), que começou um programa piloto para melhorar suas entregas na comunidade de Paraisópolis, na zona sul da capital paulista. O projeto, iniciado há dois meses, faz parte da plataforma Leve – um sistema em que a empresa se alia a transportadoras parceiras para otimizar o desempenho em uma região. Nos últimos meses, o Leve foi utilizado em cidades do interior e bairros específicos em grandes cidades, com quase 300 parcerias, mas esta é a primeira vez que o programa é levado para uma comunidade.

A adaptação vai muito além da troca de endereços: para rodar o piloto em Paraisópolis, a Loggi também se aliou à organização G10 das Favelas, um grupo de líderes e empreendedores sociais de diversas comunidades periféricas de São Paulo. “Nós entramos com tecnologia e logística, o G10 ajudou a construir o modelo e conectar com a comunidade, enquanto o parceiro vai cuidar da distribuição dos pacotes dentro de Paraisópolis”, explica Thais Santana, gerente de estratégia da Loggi.

Em termos práticos, o parceiro local será responsável por fazer a entrega de “última milha” – jargão do setor de logística para explicar a parte final de uma entrega, normalmente entre um centro de distribuição local e o destino final. “Quem vem de fora não conhece as particularidades que existem dentro da comunidade. Tem lugar que não entra moto ou carro, tem vielas, tem endereços que não existem nos mapas públicos, é algo que só com mapeamento próprio funciona”, diz Daniel Cavaretti, cofundador do G10 das Favelas.

Segundo Thais, da Loggi, o trabalho desenvolvido em Paraisópolis é um ponto de partida para que a empresa consiga fazer programas parecidos em outras comunidades, mas o modelo não está fechado. “Cada local tem suas particularidades. A gente sabe fazer logística há um tempo, mas não dá para acreditar que sabe tudo, então cada local gera uma troca de informações”, diz a executiva, que não tem previsão para início de atividades em outros lugares.

A empresa ainda não revela números sobre a operação, mas percebe um crescimento grande no volume de pedidos para entregas na comunidade. Segundo Cavaretti, cerca de 70 empresas diferentes enviaram pacotes para Paraisópolis nos últimos meses. O foco inicial do piloto está no recebimento de encomendas, mas já há planos para expandir para envios de remessas – o que, na visão do executivo da G10 das Favelas, ajudaria o empreendedorismo local a ir além da região. Para ele, o trabalho desenvolvido em Paraisópolis traz um “ponto de partida avançado” para que o projeto seja adotado em outros locais.

 

 

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E-commerces perdem ao menos R$ 48,7 milhões na Black Friday e Cyber Monday

A lentidão e a instabilidade dos e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday custou ao varejo on-line brasileiro ao menos R$ 48,7 milhões, segundo levantamento da Sofist. Em 2020, a empresa acompanhou 105 lojas virtuais a partir das 22h da quinta-feira (26) até as 23h59 de segunda-feira (30), período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).

No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de página de espera, também conhecida como “tampão”; e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Das 105 lojas, 75 impediram o consumidor de navegar e de realizar suas compras em algum momento entre os quatro dias, resultando em mais de 15 horas de indisponibilidade. Para quantificar o prejuízo, foi considerado que cada hora fora do ar durante a Black Friday levou os e-commerces a perderem R$ 3.158.694,00 (veja o cálculo na seção Metodologia), resultando em R$ 48,7 milhões de perda durante o evento — 24,6% desses sendo apenas nas 12 primeiras horas.

Os impactos na Black Friday

Durante a Black Friday 2020, foi identificado que os e-commerces ficaram, juntos, menos tempo fora do ar comparado com a Black Friday de 2019. Ainda assim, as perdas não deixam de ser expressivas, segundo a Sofist.

Percebeu-se considerável indisponibilidade na madrugada de sexta-feira, um momento onde geralmente há menos acessos. Essa indisponibilidade pode ter sido uma tentativa dos e-commerces em estabilizar suas lojas para o período da manhã, no qual os usuários começam a retomar suas compras.

Contudo, esses esforços foram em vão: ao longo da manhã de sexta-feira houve uma redução de apenas 17,8% na indisponibilidade em relação à abertura do evento, e o prejuízo nesse período foi próximo à perda nas primeiras quatro horas.

“Também notamos que, durante a tarde de sexta-feira de Black Friday, período em que os varejistas aguardam a volta dos grandes volumes de acesso e transações, a indisponibilidade e o prejuízo foram menores. Ponto positivo para as lojas! Entretanto, na noite de sexta, o prejuízo voltou a aumentar, atingindo o segundo maior patamar para o dia”, comenta Bruno Abreu, CEO da Sofist.

Os problemas observados não foram apenas em relação à indisponibilidade e à perda financeira do e-commerce. Abreu ressalta que questões técnicas preocupantes foram identificadas ao longo do monitoramento — questões essas que poderiam impactar tanto o tempo de carregamento das lojas quanto a experiência do usuário.

“Identificamos, por exemplo, uma loja que estava trafegando 28 megabytes de dados ao carregar sua página para o usuário, o que é 10 vezes maior do que observamos em outras lojas on-line” relata o CEO. “Imagine um consumidor abrindo essa página em uma conexão de internet limitada. A velocidade de conexão no Brasil não é das melhores, portanto páginas com este volume de dados vão demorar mais para carregar e oferecer uma experiência ruim para o consumidor”.

Tempo de indisponibilidade diminuiu

Em 2020, notou-se que o tempo de indisponibilidade foi menor em relação ao ano anterior. No gráfico abaixo está representada a evolução desse indicador nos dois anos ao longo dos períodos monitorados.

Uma das hipóteses para a diferença entre os dois anos é a de que, por conta da pandemia, o varejo on-line já vem se preparando para situações com grandes fluxos de acessos. “Chegamos a ouvir de uma empresa no início do ano que ela estava vivendo uma Black Friday antecipada por conta da pandemia. Ter se preparado lá no início do ano para uma situação atípica pode ter refletido no fato dos e-commerces terem chego à Black Friday mais preparados esse ano” reflete o CEO da Sofist.

Além disso, Abreu relembra que, em 2019, os e-commerces foram altamente impactados por um plugin de selo de reputação. “A má implementação desse plugin e levou significativamente o tempo de indisponibilidade dos e-commerces monitorados na manhã e na tarde de sexta. Uma grande plataforma de e-commerce chegou, inclusive a recomendar que esse plugin fosse removido das lojas para não impactar as vendas. Em 2020, o impacto desse plugin não foi significativo”.

Frustração do consumidor na Black Friday

Segundo o monitoramento, a Sofist relatou que os 105 e-commerces demoraram, em média, 4,2 segundos para carregar completamente para os usuários. O site com o melhor tempo médio de carregamento apresentou uma média de 0,5 segundo. Já a loja que mais demorou para disponibilizar seu conteúdo para os usuários levou pelo menos 45 segundos. “Isso é uma eternidade para qualquer pessoa que faz compras on-line”, comenta Abreu.

Abreu reforça que um tempo de carregamento ruim possui impacto significativo na jornada de compra dos usuário. “Ser obrigado a esperar a cada clique dado em site é praticamente um convite para abrir uma nova aba no navegador e comprar em um site mais rápido. Prover uma experiência fluida é uma questão básica e também extremamente estratégica para qualquer e-commerce, ainda mais na Black Friday. Ano após ano, porém, vemos que isso não acontece em todos os casos”.

Metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 105 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 86.0.4240.111, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site.

Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de ter obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação de três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites, dados extraídos de releases e publicações dos próprios e-commerces, acrescido da previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox.

O valor considerado foi de 318 mil acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor levantado pelo Ebit|Nielsen no estudo sobre a Black Friday no ano de 2019, de R$ 602. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.

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Vendas on-line superam lojas físicas pela primeira vez na Black Friday, revela Itaú Unibanco

As vendas on-line atingiram 50,4% do total do volume transacionado na Black Friday, um crescimento de 12,9% se comparado ao mesmo período de 2019. É a primeira vez, desde que a data se popularizou entre os consumidores no Brasil, que o volume de vendas em lojas físicas é superado pelo on-line, segundo balanço do Itaú Unibanco.

O crescimento das vendas on-line foi puxado principalmente por quatro setores: restaurantes (+88%), material de construção (+63%), drogarias e cosméticos (+37%) e lojas de departamento (+31%). Por outro lado, o volume de vendas nas lojas físicas caiu 27%, em relação a 2019.

Entre os novos meios de pagamento, o Itaú destaca o cartão virtual, que cresceu 153% em relação ao ano passado, e a maior utilização dos cartões com tecnologia contactless, que permitem transações por aproximação nas compras físicas.

Cada vez mais popular entre os brasileiros, a Cyber Monday, com promoções destinadas exclusivamente ao e-commerce, movimentou 8,5% a mais em faturamento esse ano, na comparação com a segunda-feira pós Black Friday de 2019.

 

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6 lições de Customer Experience para o varejo a partir da pandemia

Customer Experience (CX) sempre foi um tema essencial para a relação entre empresas e cliente. Em 2020, isso se tornou ainda mais verdadeiro.

Durante a pandemia de COVID-19, empresas precisaram mudar muitas de suas estratégias, alterando inclusive a forma como se relacionam com o cliente. Com isso, precisaram se preocupar ainda mais com Customer Experience (CX): hoje, esse elemento é essencial para a performance de uma marca. Agora, ao final de 2020, o varejo viverá um momento de grande importância, considerando as tradicionais compras de fim de ano que, desta vez, estão envolvidas em um contexto totalmente novo – de segurança, higiene, limitações de mobilidade e financeiras.

“Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios”, comenta Juliana Honda, líder de CX da Kantar. A empresa realizou, inclusive, um estudo focado nesse tema. Chamada CX+, a pesquisa contou com mais de 100 mil pessoas em 17 países, com a proposta de entender as experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais. As respostas, então, foram comparadas com o Barômetro COVID-19, também elaborado pela Kantar, para identificar o que muda e o que fica em termos de tendências de Customer Experience.

A empresa de pesquisa avaliou marcas de varejo geral, de supermercados e de moda, e com isso conseguiu extrair aprendizados que vão além da preparação para as vendas de fim de ano, mas também para lidar com um futuro pós-COVID “Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral”, revela Juliana. Nesse sentido, ela explica que o trabalho dos funcionários é parte essencial de uma boa experiência, mas apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX.

Com base no estudo, confira insights da Kantar.

6 lições de Customer Experience

  1. Capacite os funcionários para atender aos clientes

Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda on-line imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.

  1. Velocidade é importante

Os varejistas precisam trabalhar para ajudar as pessoas a controlar sua experiência em termos de tempo para não levar à frustração. O prazer exige certa eficiência, além de surpresas na navegação.

  1. Flexibilidade de realização de comércio eletrônico

Os dados CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.

  1. Revisite a promessa da sua marca

As marcas começaram a delimitar um território ético e político claro antes da pandemia com campanhas, como o apoio da Nike a Colin Kaepernick. Mas o movimento #MeToo, Black Lives Matter e atividades relacionadas à pandemia esmaeceram a linha entre a autoridade comercial e cívica que torna este território desconhecido. Cada vez mais as marcas deverão tomar posição em questões pertinentes à consciência coletiva. Determinar como exemplificar o propósito e os valores na promessa da marca de uma forma que atenda às necessidades emocionais, sociais e funcionais modernas será fundamental para os varejistas no futuro.

  1. Repense radicalmente a experiência na loja

A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o on-line quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de “fazer ou morrer” para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.

Os varejistas que foram forçados a fechar devem aprender com aqueles que passaram por testes de resistência e inovaram para sobreviver. A experiência na loja e o papel dos funcionários continuarão a evoluir. O desejo do cliente por funcionários que tragam uma ótima experiência na loja não desaparecerá, então os varejistas precisarão descobrir como incentivar uma interação social significativa, mesmo à distância.

  1. Reinvente a experiência omnichannel

As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer.

Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço on-line, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços off-line e on-line com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo. Este será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência em Customer Experience omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana. “Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas”, diz Juliana.

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Cyber Monday 2020 movimenta mais de R$ 700 milhões em compras via e-commerce

Prejuízo evitado com fraudes foi de R$ 6,6 milhões. Com patrocínio da Elo, dados de compra são do Neotrust/Compre&Confie e informações sobre fraudes pertencem à ClearSale.

Seguindo o ritmo de sucesso demonstrado na Black Friday, a Cyber Monday também trouxe resultados expressivos para o varejo brasileiro. Ao todo, as compras on-line realizadas na segunda-feira (30) somaram R$ 702,7 milhões, aumento de 41,8% em relação ao mesmo período do ano passado. O levantamento foi realizado pela Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce.

O incremento está relacionado principalmente à maior quantidade de pedidos realizados: 1,5 milhões de compras foram feitas nesta segunda-feira, aumento de 37,6% em relação à mesma data de 2018. Consumidores gastaram em média R$ 462,13 nas compras, variação de 3% em relação ao mesmo período do ano anterior.

“O consumidor está cada vez mais experiente para comprar on-line e conhece formas de economizar em datas sazonais. Muitos usuários acompanharam os preços de produtos durante toda a Black Friday e conseguiram economizar em promoções adicionais que foram disponibilizadas pelos varejistas durante a Cyber Monday”, destaca André Dias, fundador da Neotrust/Compre&Confie.

Fraudes

Com o aumento significativo em compras on-line, o prejuízo evitado com fraudes dobrou de um ano para outro. De acordo com a ClearSale, líder em antifraude no Brasil, o valor na Cyber Monday deste ano foi de R$ 6.643.845, alta de 98% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Pedidos por região

De acordo com a Neotrust/Compre&Confie, o Sudeste ganha mais uma vez o destaque quando o assunto são as compras on-line: ao todo, a região foi registrou R$420,2 milhões em faturamento. Em seguida, estão: Nordeste (R$112,7 milhões), Sul (R$103,9 milhões), Centro-Oeste (R$46,4 milhões) e Norte (R$19,6 milhões).

Perfil de consumo

Ainda segundo o levantamento, a maior parte das compras foi feita por consumidores entre 36 e 50 anos (34,7% do total de pedidos), seguida por brasileiros de 26 a 35 anos (32,3%) e por aqueles de até 25 anos (18,7%). Por último, estão os consumidores com 51 anos ou mais (14,4%). A idade média de compradores é de 37 anos. Na divisão por gênero, o público feminino comprou em maior quantidade, totalizando 58% das vendas. Já os homens, representaram 52% da totalidade.

Entre as categorias mais compradas, estão: Moda e Acessórios, Beleza, Perfumaria e Saúde, Entretenimento, Artigos para Casa e Móveis, Construção e Decoração.

Divididas por faturamento, as categorias que mais geraram receita foram: Eletrodomésticos e Ventilação, Entretenimento, Informática e Câmeras, Móveis, Construção e Decoração e Moda e Acessórios.

Sobre a Neotrust | Compre&Confie:

Com metodologia inovadora e única no mundo, a Neotrust busca oferecer decisões assertivas e inteligência de mercado através de relatórios, análises e Dashboard exclusivos, contando com a maior base de dados reais de grande parte dos varejistas brasileiros. A Neotrust faz parte da Compre&Confie, aceleradora do T.Group, holding multinacional formada a partir dos negócios gerados pela ClearSale.

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Em Black Friday recorde, Magazine Luiza entrega produtos pequenos em 2 dias úteis na Grande SP

O Magazine Luiza informou na última terça-feira (1), que vai finalizar a entrega de todos os produtos de pequeno porte vendidos na Back Friday em dois dias úteis para clientes da Grande São Paulo.  A operação logística da companhia bateu recorde diário fazendo mais de 1 milhão de envios de produtos no sábado.

Como foram as vendas? A empresa informou que foi a maior Black Friday da sua história: as vendas mais que dobraram na comparação com o mesmo período de 2019. De acordo com as consultorias Nielsen e E-bit, durante os quatro dias do evento da Black Friday, o e-commerce do Magalu ganhou dez pontos percentuais de participação de mercado.

Além de suas categorias tradicionais – como tecnologia e eletrodomésticos -, foram vendidas mais de 5 milhões de fraldas, 90 mil latas de milho e 30 mil pneus.

Logística

Para reduzir o prazo de entrega, a empresa contou com 40 centros de distribuição, incluindo os 22 CDs do Magalu, cinco hubs da LogBee e outros 13 da recém adquirida GLF. A empresa usa 800 lojas físicas que operam no sistema dark store, o que permite que os produtos saiam diretamente de seus estoques para a casa do cliente.

No total, 10.500 pessoas trabalham na logística do Magalu no pós-Black Friday, sendo 7 mil funcionários e 3,5 mil temporários, contratados especialmente para dar vazão às vendas da data promocional.

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Em meio à pandemia, varejistas inauguram lojas e investem em estratégia phygital

Pernambucanas e Wine investem na abertura de lojas físicas para manter a conexão com os clientes e proporcionar experiências diferenciadas.

Transformação digital. Se tem uma palavra que caracteriza o ano de 2020, tanto para as empresas quanto para os consumidores, é essa. O isolamento social causado pela pandemia do novo coronavírus impulsionou o uso de canais digitais. Para se ter uma ideia, o crescimento do e-commerce no primeiro semestre foi o maior visto nos últimos 20 anos. Na Black Friday, as vendas on-line tiveram um aumento de 24,8% apenas na sexta-feira, enquanto o varejo físico registrou queda de 25,5%. Apesar do destaque dos canais on-line, alguns varejistas estão investindo em uma estratégia phygital.

Entre eles está a Pernambucanas, que inaugurou 12 lojas em novembro – 8 somente no Rio de Janeiro – e pretende finalizar 2020 com 38 novas unidades. Sergio Borriello, CEO da companhia, explica o motivo disso: “Acreditamos que a digitalização é o nosso driver de perpetuidade, mas nossa força vem do relacionamento firmado junto aos nossos clientes, que é feito por meio do contato físico, de dentro para fora. As mais de 400 lojas da Pernambucanas atuam como um hub de experiência. A empresa tem uma crença muito forte que o canal físico vai coexistir com o digital”.

Também pensando na experiência do cliente, o clube de assinatura de vinhos Wine, que funcionou 11 anos exclusivamente no on-line, acaba de abrir sua terceira loja física na cidade São Paulo – agora são seis endereços no Brasil. “Vimos uma oportunidade de atender melhor e mais rapidamente os nossos sócios na compra não programada e de última hora”, conta Carlos Geraldo, Head of Product & Growth da Wine.

Novo conceito de loja física

Mas, as lojas físicas não serão da mesma forma como conhecemos. As empresas têm pensado experiências para surpreender os clientes que estão cada vez mais acostumados com o digital. Na Pernambucanas, isso é feito unindo os dois mundos.

Nas lojas físicas da Wine o assinante pode degustar as garrafas do mês.

“O canal físico e o digital não poderão funcionar separadamente, é preciso existir a integração de todos os pontos, dando o poder de escolha para o cliente. Nos comunicamos tanto no ponto físico como no digital. Na loja, o cliente encontra todo o apoio de nossos colaboradores, além dos totens de autoatendimento e os tablets que ficam com os vendedores, possibilitando comprar de forma on-line os produtos que não estejam na loja física, por exemplo. Já no digital, o cliente pode fazer as compras pelo aplicativo e site e, se quiser, retirar em uma loja física. Ou seja, os canais são integrados para possibilitar uma jornada de compra personalizada, ágil e dinâmica”, explica Sergio Borriello.

O entendimento é de que apenas ter uma loja física não atende e não conquista os consumidores. Por isso mesmo, a Wine transformou seus endereços em centros de experiência e conveniência voltados para a interatividade. Um exemplo é a máquina que serve doses e permite que os sócios provem as garrafas do mês. Outro são os móveis com rodinha que possibilitam a organização de cursos, jantares e eventos de degustação no espaço.

“O digital é parte do futuro, mas a conexão entre pessoas nunca deve ser substituída. O ecossistema de Clube de Assinaturas, e-commerce e lojas físicas vem para reforçar o nosso propósito que é conectar pessoas por meio da paixão pelo vinho”, diz Carlos Geraldo.

Muito bem, obrigado

A estratégia de inaugurar lojas físicas na pandemia foca na experiência do consumidor e não significa que o on-line das empresas está indo mal, pelo contrário. Com o isolamento social, a Pernambucanas concentrou seus esforços no e-commerce e o resultado foi um incremento de 1.700% no faturamento dos canais digitais no segundo trimestre, em comparação ao mesmo período de 2019. Todas as categorias tiveram crescimento de, no mínimo, 350% no faturamento.

Mais dentro de casa, as pessoas aumentaram o consumo de vinho e a Wine viu suas vendas do e-commerce aumentarem em 40% logo no início da pandemia.

Para esses varejistas, a estratégia phygital é apenas mais uma forma de continuar crescendo. “Continuaremos com foco grande na expansão das lojas. Também seguiremos trazendo novas categorias de produtos, tornando a oferta cada vez mais completa. Este ano, a companhia incluiu em seu portfólio as linhas de brinquedos, bijuterias, bebês, esportiva e uma linha com confecção e acessórios para os pets. Diversificamos ainda mais nossos produtos para que os clientes possam encontrar em nossas lojas tudo o que precisam”, diz Sergio.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Mercado Livre cresce 130% na Black Friday

Categoria com maior número de produtos vendidos foi a de eletrônicos.

Black Friday do Mercado Livre, que teve início ao meio-dia da última quinta (26), já superava em 130% a de 2019 em volume de vendas, até as 16 horas da última sexta (27). A plataforma de e-commerce descola da média do mercado, que cresce 26%, segundo dados da Ebit | Nielsen.

As categorias com maior número de produtos vendidos foram as de eletrônicos, casa e decoração e moda. Alguns dos termos mais procurados foram: notebook, celular, ventilador, geladeira, Iphone 11 e PS4.

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Varejistas aceleram investimentos em logística e aplicativos

O e-commerce brasileiro teve uma alta de quase 57% nas vendas nos primeiros oito meses do ano — totalizando R$ 42 bilhões. E nessa corrida para vender de tudo on-line, as grandes varejistas tiveram o maior crescimento até aqui.

No último resultado reportado, o maior e-commerce do país, MercadoLivre, teve uma alta de 112,2% na receita no Brasil — totalizando R$ 3,4 bilhões.

“No e-commerce como um todo houve um avanço muito grande de compra on-line na região Nordeste e Norte do país”, afirmou Rodrigo Bandeira Santos, vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Novos centros de distribuição

Entre as maiores empresas, a disputa para fidelizar consumidores e vender de tudo está cada vez mais acirrada e o principal foco neste momento está na logística. Com investimentos milionários, elas correm para encurtar a distância com seus clientes e diminuir o tempo de entrega de produtos. Nessa estratégia, MercadoLivre, B2W, Via Varejo e Amazon já anunciram a abertura de novos centros de distribuição em diferentes regiões do país.

Varejistas que possuem lojas físicas também estão transformando esses espaços em minicentros de distribuição, para ter maior capilaridade. Quem saiu na frente nessa corrida da integração foi o Magazine Luiza — que já tem todas as suas mais de 1,2 mil lojas atuando como minicentros de distribuição do e-commerce.

Quem não tem loja física, como o MercadoLivre, tem se aliado cada vez mais a lojas locais para poder estocar produtos. Esse e-commerce conta com uma rede de mais 1,3 mil lojas.

A corrida dessas varejistas é para entregar também aquilo que é ofertado por outros lojistas no seu site por meio do marketplace. No chamado fulfillment, as varejistas oferecem serviços para fazer controle de estoque e cuidar de todos os detalhes logísticos dos varejistas menores. Isso impulsiona a velocidade da entrega e também a ampliação de mais produtos disponíveis no site.

A corrida dos superapps

Na busca pela fidelização, grandes varejistas também estão investindo em sistemas de cashback e assinatura de produtos. O desconto exclusivo no aplicativo para fazer com que o usuário baixe o app e comece a comprar tudo por ali também é outra estratégia.

“Há uma disputa muito grande ainda para desenvolver um super aplicativo que agregue o maior número de serviços e compras. É um cenário ainda muito nublado com vários bancos e varejistas participando. Não tem espaço para todo mundo, então devemos ver uma consolidação nos próximos anos”, disse Paulo Humberg, empreendedor pioneiro no e-commerce brasileiro.

O grande varejo também tem investido em soluções próprias de pagamento — atuando como verdadeiras fintechs para ampliar seus serviços e ganhos.

Sobre as categorias de grande oportunidade de crescimento, especialistas veem a área de vestuários e calçados, cosméticos e itens de supermercados como as próximas avenidas de crescimento do e-commerce.

“O supermercado é um segmento de grande oportunidade, que ainda não tem nenhuma rede preenchendo o serviço com excelência. A experiência hoje é muito ruim”, afirmou Humberg.

O avanço do e-commerce

Com relação ao crescimento dos próximos anos, a expectativa é de que varejo on-line continue a crescer e ganhar terreno em relação ao varejo físico. O banco Goldman Sachs estima que o e-commerce brasileiro tenha um faturamento de 140 milhões de reais em 2020 e de 215 milhões em 2022 – o que representaria quase 15% do varejo brasileiro.