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Qual o grande motor de persuasão dos consumidores?

Na abertura do segundo dia do Conarec 2020, o Keynote Michael Barbera, especialista global em Psicologia do Consumidor, apontou os aspectos mais importantes na hora de adquirir a confiança do consumidor.

Como os consumidores tomam suas decisões? Os mais desavisados restringiriam a resposta ao oferecimento de um bom produto ou serviço. Oferecer um bom produto é um fator importante, é claro. Mas a experiência de persuadir passa por conceitos mais complexos, como construir uma boa jornada, adquirir a confiança do cliente e proporcionar uma experiência memorável.

No painel “Qual é o grande motor de persuasão dos consumidores nesta nova realidade?”, que abriu o segundo dia do Conarec 2020, o keynote Michael Barbera, especialista global em Psicologia do Consumidor apontou os aspectos mais importantes na hora de convencer o consumidor. O especialista apresentou o modelo chamado Retrust: Notável, Experiencial, Transparente, Recíproco, Útil, Status Social e, claro, Eterno. Confira os melhores momentos:

Confiança percebida

Durante o painel, Michael Barbera trouxe uma série de exemplos que ilustram as práticas que, segundo ele, convencem o consumidor a confiar em uma marca e, consequentemente, os fazem adquirir os serviços e produtos oferecidos. O primeiro conceito apresentado é o da confiança percebida.

A confiança percebida é alcançada quando um cliente deseja comprar pela primeira vez produtos ou serviços de uma determinada marca. O consumidor não tem certeza sobre a experiência disponibilizada pela marca, mas é curioso o suficiente para arriscar. E um fator significativo que contribui para a construção da confiabilidade percebida é a quantidade de esforço exercida por um consumidor ou usuário para que seu problema seja resolvido.

Em um dos exemplos, o keynote cita a ida a uma Apple Store. Ao entrar, mira os MacBooks sobre a mesa de madeira. O preço médio é $1200, considerado um preço ‘salgado’. “. Você compraria sem antes ter tocado, degustado, sentido? ”, questiona Barbera. Pensando nisso, a Apple deixa todos os computadores a um ângulo de 76º. O motivo? Você não consegue ler exatamente o que está escrito na tela, logo, terá que tocar no produto para ajustar a tela de forma que consiga experimentar o produto. “Assim, estamos engajando, convencendo e persuadindo o consumidor a tocar o MacBook. Isso cria a percepção de confiança”, explica o especialista.

Outro exemplo apontado por Barbera é o da loja Ikea, nos EUA, do setor de móveis e decorações. Nela, você nunca encontrará uma mensagem dizendo que o produto está em falta ou fora de estoque, mas sim que o produto está esgotado. “Assim, você não culpa a empresa, mas culpa os consumidores. E pensa: ‘Essa mesa é tão boa que todos querem, por isso está esgotada’. Queremos que nossos consumidores estejam na zona de amizade da nossa marca”, diz.

Reduzindo o esforço do cliente

O especialista global em Psicologia do Consumidor afirma que o cliente tende a desistir mais rapidamente de um produto ou serviço quando não há facilidade na hora de adquiri-lo. ” Esforço do cliente é a quantidade de energia que o consumidor coloca para ter seu problema resolvido ou para comprar um produto. ”

Um exemplo já ilustrado por Barbera é o do rage clicking. “O rage clicking ocorre quando uma pessoa clica de forma contínua em uma parte de um website onde deveria haver um botão que direcionasse para o destino da página que o usuário deseja, mas nada acontece. Após um curto período de rage clicking, a probabilidade de você permanecer no site é muito menor”, explica.

A jornada do consumidor é fundamental, segundo o especialista. Segundo ele, nos dois primeiros meses da pandemia nos Estados Unidos, os clientes costumavam perdoar imprevistos ou falhas no serviço ao consumidor mais facilmente, claro, devido à crise e à mudança repentina de cenário. Após esse período de dois meses, a paciência foi decrescendo. “Não estamos vendendo o produto, estamos vendendo conveniência e confiança. ”

Retrust

O especialista apresentou o modelo Retrust, composto por algumas sensações positivas ao consumidor na hora de decidir sobre um produto de uma marca. São elas: Notável, Experiencial, Transparente, Recíproca, Útil, Status Social e Eterna.

Em um dos exemplos, Barbera fala sobre o case da pizzaria Boston Pizza. O estabelecimento substituiu a mesinha que separa os pedaços de pizza por uma cadeirinha mais personalizada. Assim, criou uma experiência mais “memorável”.

“A experiência positiva é o que torna as coisas memoráveis e marcantes. A cadeirinha personalizada faz os clientes tirarem fotos da pizza para compartilhar no Instagram ou outras redes sociais. É claro, enviando uma foto você não tem como confirmar que a comida está boa, mas, de certa forma, você está dizendo ‘puxa, isso é demais’. Colocar algo divertido na pizza tornou a experiência mais memorável e a partir daí o cliente está menos propenso a eventualmente reclamar do alimento. ”

O especialista dá outro exemplo. “Imagine que você vai a um restaurante. Após se sentir satisfeito, pede para o garçom embrulhar o restante da comida para que você leve para casa. Minutos depois, o garçom volta com a embalagem de batata completa.

“Isso deve ter custado centavos ao restaurante ou até mesmo nada, devido ao valor atribuído. Mas é marcante para o consumidor”, diz Barbera.

Outras práticas exemplificadas pelo Keynote foram transparência, reciprocidade e status social.  Para ilustrar transparência, Barbera citou uma campanha da M&Ms nos anos 90, na qual os consumidores puderam votar a nova dor do confeito. À época, a cor escolhida foi a azul. “Neste tipo de campanha, você cria um sentimento de pertencimento. O consumidor agora é parte da empresa, pode opinar, isso é marcante”, destaca.

O conceito de reciprocidade é intuitivo. É o ato de proporcionar algo para obter algo em troca. Como exemplo, Barbera fala sobre um garçom de um restaurante que dá balas de brinde ao consumidor. “A gorjeta dele tende a subir em torno de 18 a 20%”, acredita.

Já no quesito status social, Barbera afirma que o consumidor gosta de se sentir exclusivo, importante, bem quisto. “Muitas vezes, é fazendo o cliente se sentir importante que as marcas conseguem engajamento, como oferecendo sky clubs, lounges em aeroporto, cartões exclusivos. Quando você vai a uma loja, é provável que goste menos de uma camisa que vende em muitos lugares. No entanto, se a roupa for de venda limitada, as chances de engajamento são muito maiores”, finaliza Michael Barbera.

 

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Frete caro e demora faz consumidor optar por compra on-line com retirada na loja

A compra on-line com a retirada de produto em loja se tornou um dos modelos preferidos do consumidor no Brasil em meio à pandemia de Covid-19. E isso não se deve, apenas, à necessidade de distanciamento social, mas também ao frete, visto como caro e com prazo muito longo pela maioria dos consumidores. O alerta é da vice-presidente do Facebook para a América Latina, Maren Lau.

Pesquisas feitas pelo próprio Facebook mostram que a compra virtual se tornou prioritária e isso está relacionado diretamente com os efeitos da pandemia. Um indicativo disso é que mais de 70% das pessoas mudaram os hábitos de compra e estão se preocupando mais com filas e multidões, enquanto que 58% querem evitar aglomerações na temporada de compras de fim de ano.

Ao mesmo tempo, o frete, componente das compras on-line, se apresenta como um entrave para a conclusão das compras: 90% dos consumidores disseram que se importam com o tempo que a compra leva para ser entregue ou ter como opção retirar o produto em loja; 71% declararam estar insatisfeitos com o valor do frete.

Por conta dessa insatisfação, a opção de retirada na loja se mostra uma solução: 72% dos consumidores se importam que a loja ofereça esta opção quando vão decidir suas compras de fim de ano. “O brasileiro aprendeu a se importar mais com o frete e, diante do atual contexto de pandemia, prefere comprar on-line e retirar na loja”, alerta Maren.

Outro comportamento que surgiu durante a pandemia da Covid-19, e que cresce entre os consumidores, é a valorização do comércio local, incentivando a produção de produtos feitos por pequenos empresários e os negócios de bairro. “Com o surgimento da pandemia, as empresas locais ganharam novas oportunidades de estabelecer relacionamentos”, explica Maren.

Expectativas para a Black Friday

Um levantamento do próprio Facebook mostra que, desde 1º de novembro deste ano, no Brasil foram registradas mais de 1,9 milhão de menções no Facebook e no Instagram relacionadas a compras de fim de ano e Black Friday. A previsão do mercado é de que, em 2020, a Black Friday supere os resultados do ano anterior, que apresentou faturamento de R$ 3,2 bilhões em vendas on-line – superando, inclusive, os R$ 2,6 bilhões de faturamento do Natal.

Estudos anteriores conduzidos pela rede social mostram que o celular se tornou o principal canal de pesquisa e de compras em 2020, e a recomendação da empresa é de que as marcas trabalhem para proporcionar uma experiência segura e um e-commerce de qualidade: 85% das pessoas dizem que o mobile é a maneira mais fácil para descobrir novos produtos e serviços, enquanto que 60% das pessoas acreditam que o celular é uma fonte de inspiração para pesquisa de compras de fim de ano, um crescimento de 71% em relação a 2019.

Maren revela ainda que, por conta do cenário atual, as expectativas dos consumidores no mundo todo estão sendo redefinidas, e isso vem ocorrendo também no Brasil. “Durante a pandemia, um a cada quatro brasileiros comprou produtos para entrega em domicílio pela primeira vez e outros 30% afirmaram que, após a pandemia, pretendem realizar pelo menos metade de suas compras por meios digitais”, diz ela.

Para a executiva, os empresários, independentemente do porte ou a área de atuação da empresa, devem se preparar para o novo momento, desenvolvendo uma mentalidade que permita ao seu negócio acompanhar as mudanças, oferecendo produtos e serviços que sejam relevantes para os consumidores.

 

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Ticket médio de comerciantes que entram para o mundo on-line cresce 17%

Os estabelecimentos comerciais que entraram para o mundo on-line durante a pandemia de 2020 viram o ticket médio aumentar 17%, mostra estudo da Visa Consulting & Analytics, braço de consultoria da Visa. De acordo com a pesquisa, feita entre abril e junho deste ano, mais de 70 mil comércios que atuavam apenas no mundo físico no mesmo período de 2019 entraram para o mundo on-line.

A análise destaca, ainda, um crescimento expressivo em alguns dos Estados brasileiros que tiveram o maior crescimento na migração para o mundo digital: Roraima (145%), Tocantins (113%) e Rondônia (84%). Ainda sobre os Estados, entre os que tiveram o maior número de estabelecimentos comerciais atuando em ambos os canais e-commerce e no mundo físico, estão Espírito Santo (73%), Minas Gerais (47%) e Paraná (42%).

O Estado de São Paulo, que representa 31% do total de estabelecimentos comerciais estudados, registrou um crescimento de 27% no número de negócios provindos dos dois canais, quando comparados os meses de abril a junho de 2020 com o ano anterior.

“Falamos muito sobre a influência da pandemia na transformação digital das empresas. Os números mostram resultados diretos desse movimento em suas vendas, além do ganho em benefícios, como aumento da segurança, expansão da clientela e praticidade. Acreditamos que essa entrada no mundo digital é um processo sem volta, que tende a crescer e a ditar uma nova forma de comprar e vender no País, contribuindo com a inclusão digital e financeira de comércios e consumidores”, comenta Oscar Pettezzoni, diretor da Visa Consulting Analytics.

Supermercados e postos de gasolina

O time da Visa Consulting & Analytics também analisou os setores da economia que mais tiveram empresas migrando para o mundo on-line durante a pandemia. Os supermercados e os postos de gasolina registraram o maior aumento no número de estabelecimentos atuando nos dois canais ao mesmo tempo (presencial e on-line), com 373% e 407% de aumento, respectivamente.

“O segmento de postos de gasolina teve um crescimento expressivo por conta das inovações mais recentes lançadas no mercado, como aplicativos que permitem que o motorista efetue o pagamento sem precisar sair do carro. E o aumento em supermercados pode ser influenciado pelo aumento do uso de apps de entrega e delivery”, completa Pettezzoni.

Em relação aos segmentos de estabelecimentos comerciais que já atuavam no mundo on-line mesmo antes da pandemia, os setores com o maior crescimento de vendas foram as lojas de departamento (462%) e os restaurantes de fast food, com aumento de 221%.

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Black Friday na pandemia: aviões, promoção estendida e bilhões em estoque

Magazine Luiza, Via Varejo, Americanas e Mercado Livre prepararam operação de guerra para dar conta da Black Friday no ano do comércio eletrônico.

A Black Friday de 2020 promete ser histórica. Será marcada pelo aumento expressivo das vendas on-line devido à pandemia do novo coronavírus. E também pelos desafios impostos pela mesma pandemia, com necessidade de distanciamento nas lojas, crise econômica, dificuldades logísticas e problemas de abastecimento causadas pela falta de matéria-prima em algumas indústrias.

Para se preparar para esse momento – e também aproveitar as oportunidades geradas pelo boom do e-commerce – as maiores varejistas do país montaram operações de guerra que envolvem frota de aviões, estoque bilionário, promoção antecipada e novos centros de distribuição. Além, é claro, de atrativos para seduzir o consumidor, como frete grátis e shows.

Veja a seguir como Magazine Luiza, Americanas.com, Via Varejo e Mercado Livre se prepararam para os desafios da Black Friday da pandemia.

40 dias de ofertas

A maior parte das grandes varejistas ampliou o período de ofertas em 2020, com o objetivo de desafogar lojas físicas na semana do dia 27 de novembro, quando a Black Friday ocorre tradicionalmente, e também para evitar sobrecarga nas vendas on-line na semana da promoção. A Via Varejo, dona da Casas Bahia e do Ponto Frio, foi a que a apostou mais fortemente nessa estratégia, com antecipando a Black Friday em 40 dias tanto nos sites quanto nas lojas.

Nas B2W, dona da Americanas.com, já há produtos em promoção desde o dia 1º de novembro. A partir do dia 24, haverá mais produtos no site. Os preços promocionais chegarão às lojas físicas das Lojas Americanas no dia 25. O Mercado Livre reuniu ofertas durante todo o mês de novembro, mas concentrará as de maior destaque para o dia da Black Friday. Já o Magazine Luiza criou o “Agora ou Nunca”, ação que antecipa preços de Black Friday para clientes que buscam um produto específico.

Aviões e novos CDs

O ano de 2020 é um marco para o comércio eletrônico brasileiro, com crescimento  de 56,8% no faturamento do varejo digital entre janeiro a agosto, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. A expectativa para a Black Friday é de alta de 77% no volume de pedidos e no faturamento, em relação a 2019, de acordo com um estudo da Neotrust/Compre&Confie. Com o crescimento nas vendas vêm os desafios logísticos. Muitas vezes, o consumidor que compra na Black Friday acaba esperando mais pelo produto, por conta dos gargalos na entrega. Com a ampliação do público disposto a comprar on-line, os gargalos da Black Friday de 2020 poderiam ser ainda maiores.

Para enfrentar o problema, o Mercado Livre agora tem uma frota própria de quatro aviões 100% dedicada à empresa. O objetivo é reduzir prazos de envio de pacotes no país e aumentar a capacidade de entregas para o dia seguinte. Também abriu cinco novos centros logísticos no Brasil, um deles, em Cajamar, que começou a operar na semana passada, a apenas alguns dias da Black Friday. A B2W também abriu novos CDs em 2020, e acelerou iniciativas para entregar produtos em algumas horas. Também está contratando milhares de funcionários temporários com foco na Black Friday. “Estamos prontos para manter o nível de serviço aos nossos clientes, independente de volume”, diz a companhia.

Na Via Varejo, o foco está na inclusão de camadas de tecnologia, do atendimento à logística. Para Black Friday, a empresa está testando frequentemente o tráfego em suas plataformas para garantir acesso constante ao público. Na logística, a companhia desenvolveu mini-hubs, com foco na última milha da entrega. Nos centros de distribuição, foram contratados mais de 1.400 profissionais e a empresa segue contratando até o final do ano. Já Magazine Luiza informa que está contratando três vezes mais no setor de logística do que em 2019.

Bilhões em estoque

A pandemia tem gerado escassez de matéria-prima em muitas indústrias, de plásticos a algodão e peças automotivas. No setor de eletrônicos, o problema está nas importações, com custo maior dos fretes, o que pode atrasar entregas de produtos. Para evitar contratempos, a Via Varejo está com 7 bilhões de reais em estoque, cerca de 2 bilhões de reais a maios do que no ano passado. A companhia explica que os pedidos para 2020 foram fechados no final de 2019. No Magalu, o estoque é de 5 bilhões de reais.

O Mercado Livre analisou o crescimento das vendas e o comportamento dos consumidores durante a pandemia para se organizar para ter produtos suficientes nos centros de distribuição durante a Black Friday. A Americanas.com diz que também garantiu estoque reforçado, além de contar com seus 80 mil lojistas parceiros para diversificar as ofertas.

 

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O Pix e suas mudanças no comportamento dos consumidores e do varejo

O Pix trouxe para os meios de pagamentos uma movimentação como há muito não se via. A comunicação massiva feita pelos bancos tradicionais, digitais e fintechs gerou um buzz muito forte em torno dessa ferramenta e nos meios de pagamento digitais como um todo. Espera-se que haja uma mudança relevante na forma como os brasileiros se relacionam com os meios de pagamentos e o dinheiro. O que realmente deve mudar no comportamento dos consumidores e do varejo com a adoção do Pix e outros possíveis meios de pagamento por redes sociais?

A mesma movimentação que se vê no mercado publicitário nós também identificamos no mundo de pesquisa onde a Mosaiclab está inserida. Nós temos feito muitos projetos para clientes querendo entender como será a curva de adoção e seus impactos no mercado. Na pesquisa “O consumidor do amanhã“, que realizamos em parceria com a Toluna para o Global Retail Show, nós perguntávamos sobre a intenção de uso dos meios de pagamentos digitais nos próximos cinco a dez anos e 58% da amostra pretendem usar formas de pagamento digital instantâneo no futuro. Se somarmos também a parcela que cita intenção de usar pagamentos via redes sociais, vemos que o tamanho da oportunidade justifica a movimentação no mercado.
Fonte: Pesquisa O Consumidor do amanhã – Mosaiclab / Toluna – Amostra Brasil: 1095 casos
Fonte: Pesquisa O Consumidor do amanhã – Mosaiclab / Toluna – Amostra Brasil: 1095 casos

A mesma pesquisa mostra que a adoção será mais forte entre os mais jovens, das gerações Z e Y, que são mais familiarizados com a tecnologia, conectados e digitais. Para estes consumidores, será mais rápida a assimilação das funcionalidades destas ferramentas digitais e eles deverão pressionar a adesão do Pix no varejo. Os últimos números do cadastro de chaves no Pix divulgado pelo Banco Central em meados de outubro mostrou que os bancos digitais e as fintechs saíram na frente dos bancos tradicionais no número de cadastros. A maior familiaridade com os serviços digitais dos usuários destas instituições pode ser uma das razões para explicar o sucesso do número de chaves registradas.

Se por um lado o consumidor tem apresentado um bom interesse na ferramenta, o mesmo entusiasmo não é percebido pelo lado do varejo. Uma recente pesquisa com empreendedores feita pela empresa de tecnologia financeira Stone, realizada em novembro com 1.065 lojistas de todas as regiões brasileiras, mostrou que aproximadamente 64% dos donos de pequenos e médios negócios pesquisados sabem o que é o Pix. Mas 77% do total de entrevistados afirmaram que, no momento, não estão ou não sabem se estão prontos para receber ou realizar pagamentos pelo novo modelo. Além disso, 32% do total de lojistas dizem que não pararam para estudar o assunto e, por isso, sentem-se despreparados. Outras pesquisas realizadas por nós na Mosaiclab com varejistas mostram resultados parecidos, com cerca de um terço dos entrevistados tendo feito o cadastro da chave desde o lançamento da ferramenta.

A tendência é que o varejo adote rapidamente a ferramenta, puxado pelo interesse dos consumidores, e o crescimento deve se acelerar ainda mais quando as novas funcionalidades, como saque de recursos via Pix e a possibilidade de fazer um Pix “garantido”, como se fosse uma compra parcelada, forem lançadas, ainda no primeiro semestre de 2021.

As mudanças de comportamento do varejo devem também aumentar conforme os benefícios passarem a ser percebidos. A maior velocidade nas operações, disponibilidade 24/7, descentralização bancária e alternativas aos adquirentes permitirão ao varejo maior competitividade e empoderamento.

O que devemos ver no início é uma substituição ao dinheiro, hoje utilizado para pagamentos de contas e transações mais cotidianas, de pequenos valores e transações mais informais. O dinheiro deve perder espaço para o Pix, mais seguro, sem contato e rápido de usar. É possível imaginar uma feira livre com o Pix substituindo o dinheiro no futuro próximo, por que não? Em paralelo, teremos a substituição dos pagamentos e depósitos, com baixo custo para o consumidor.

O Pix é apenas mais uma peça no tabuleiro em constante alteração nos meios de pagamento. Os pagamentos via redes sociais virão na sequência e revolucionarão ainda mais a forma como nos relacionamos financeiramente. Quem sair na frente terá vantagens neste jogo.

Ricardo Contrera é sócio da Mosaiclab.

 

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Black Friday do AliExpress anuncia produtos por US$ 1 e promete entregas antes do Natal

Mais de 200 milhões de opções de produtos que podem ser adquiridos para os presentes de Natal, diretamente de fabricantes, distribuidores e vendedores de diversos países, com o melhor custo-benefício. A Black Friday do AliExpress, maior site de compras internacionais do mundo, começou nesta segunda-feira, dia 23 de novembro às 5h da manhã e vai até 28 de novembro às 4h59. Com o investimento em logística feito pela empresa, que pertence ao grupo Alibaba, as entregas no Brasil estão sendo realizadas em menos de 30 dias, eventualmente em 15 dias nas grandes cidades do país.

O site aumentou de três para quatro o número de voos semanais conectando o Brasil aos principais fornecedores de produtos do mundo, o que reduz o tempo de entrega dos pacotes. Segundo Yan Di, country manager do AliExpress no Brasil, o crescimento exponencial das vendas no país justifica os novos investimentos, como os voos fretados. “Apenas no dia 11 de novembro deste ano, data global de nosso festival de ofertas, vendemos 100% mais que em 2019, maior taxa de crescimento entre todos os 200 países atendidos por nosso serviço”, explica Yan Di.

A semana de Black Friday incluirá itens de marca, como produtos Xiaomi e Amazfit, por preços promocionais de US$ 1 com o uso de cupons de desconto. Roupas, brinquedos e eletrônicos, itens comumente trocados entre brasileiros nas festas de Natal, terão descontos de até 70% na semana Black Friday. As compras, tanto no site quanto no aplicativo, podem ser parceladas em até seis vezes sem juros no cartão de crédito e, em centenas de milhares de itens, é possível optar pela entrega com frete gratuito e devolução sem custos. Descontos de US$ 4 em compras acima de US$ 30 serão oferecidos para usuários que digitarem o cupom de desconto BLACKBR4OFF.

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Black Friday de gigantes do varejo tem prazo ampliado, drive thru e lives de Anitta e Felipe Neto

A Black Friday, mega liquidação que sucede o Dia de Ação de Graças nos Estados Unidos, é na próxima sexta-feira, dia 27. Mas, em ano de pandemia de coronavírus e necessidade de distanciamento, a maioria das gigantes do varejo brasileiro já deu início à temporada de ofertas para evitar aglomerações nas lojas. Elas também apostam no drive thru para a entrega de produtos e em lives para atrair a atenção dos consumidores.

A C&A Brasil afirma estar preparada para a maior Black Friday omnicanal da sua história. Como as ofertas duram todo o mês de novembro, a companhia diz que reforçou os estoques com cerca de 3 milhões itens para abastecer o e-commerce, o aplicativo e as lojas físicas.

Investiu, ainda, em aprimoramentos logísticos e vem ampliando o quadro de funcionários dos seus centros de distribuição. A companhia também expandiu seus serviços e soluções digitais e omnicanais. O “Clique & Retire Drive Thru” – modalidade que oferece a possibilidade de retirar a compra realizada no e-commerce, via site ou aplicativo, em loja física sem sair do carro – foi ampliado para 255 unidades localizadas em shoppings centers até o final do mês. Já o “Clique & Retire”, serviço em que o cliente retira pessoalmente, na loja escolhida, a compra realizada on-line, foi expandido para todas as 295 lojas da empresa no País.

A Riachuelo também antecipou promoções e apostou fortemente no serviço on-line, de olho no receio que muitos consumidores ainda demonstram de sair de casa e do consequente aumento das compras pela internet. As promoções da marca estão disponíveis nas lojas físicas, no site e no aplicativo – o uso deste último canal é estimulado por uma campanha que dá ao cliente parte do valor gasto de volta (cashback) para ele usar em dezembro. “Entendemos que a Black Friday é uma oportunidade única de compra e nosso objetivo para este ano é trazer inovação e praticidade aos nossos clientes”, afirma Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing.

Mais benefícios por app

A Casas Bahia, da Via Varejo, também oferece benefícios maiores para quem optar por fazer a compra pelo aplicativo da marca. Até a quinta (26), os clientes vão ganhar cupons de descontos das marcas iFood, Burger King, Domino’s, Habib’s e 99.  As parcerias ainda preveem combos de ofertas nos aplicativos dessas empresas.

“O aplicativo da Casas Bahia tem sido uma das nossas forças de vendas, especialmente nessa época de pandemia. Melhoramos a tecnologia e a usabilidade do app, o que refletiu no aumento da base de usuários no último ano”, afirma Abel Ornelas, vice-presidente Comercial e de Operações da Via Varejo.

Nas lojas da Pernambucanas, o “esquenta” começou no dia 12 e vai até quarta (25). As promoções continuam entre os dias 26 e 29, na Black Friday “ampliada” da rede, e na segunda-feira (30), data da chamada Cyber Monday, dando ao cliente mais tempo para fazer as compras.

As ofertas valem para lojas físicas, aplicativo e e-commerce. A empresa oferece, ainda, o serviço “Compre pelo Zap”, por meio do qual o cliente pode realizar as compras pelo WhatsApp e optar por receber em casa ou retirar em uma loja mais próxima.

Anitta e Felipe Neto

O Magazine Luiza ampliou o número de categorias de produtos oferecidas pela empresa, de forma direta e por meio dos mais de 40 mil sellers presentes na plataforma de vendas do Magalu. Os sellers são pequenos varejistas analógicos que precisaram fechar suas lojas durante o auge da pandemia e puderam usar a plataforma Parceiro Magalu para passar por essa fase.

A empresa vai promover, na quinta, um grande evento para marcar a data. O conceito, conhecido como shopstreaming ou live shopping, foi criado na China, para a celebração do Dia dos Solteiros. A “Black das Blacks Magalu” será comandada pela atriz Taís Araújo e pelo apresentador Luciano Huck e contará com shows de Anitta, Zé Neto & Cristiano, Dilsinho e Barões da Pisadinha.

Outra empresa que vai apostar em live é a Americanas, da B2W. A “Red Friday” da marca terá um show no YouTube com início às 21h da quinta e quatro horas de duração, chegando até a 1h da sexta-feira. O influenciador digital Felipe Neto irá comandar o evento, que terá a presença de convidados como Rafa Kalimann e Camila Coutinho.

A Americanas diz que, para evitar aglomerações e manter a qualidade no atendimento, está promovendo ofertas antecipadas desde o começo do mês. Para incentivar as compras on-line, o site e o aplicativo da marca também têm produtos com cashback. Nas lojas físicas, os clientes contam com o aplicativo Ame Digital e sua tecnologia de pagamento sem contato para uma compra mais segura.

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Lojas Marisa prepara o lançamento de seu próprio marketplace

Desde 2017, quando começou um amplo processo de reestruturação, a Lojas Marisa decidiu focar suas atenções nas vendas digitais e entrou em marketplaces como Mercado Livre, Lojas Americanas e Submarino, Zatini, Netshoes e Magazine Luiza. Agora, a empresa se prepara para ter o seu próprio marketplace, sem abandonar os canais onde ela já está presente.

“Estamos com o projeto avançado para o nosso próprio marketplace”, disse Marcelo Pimentel, CEO da Lojas Marisa, com exclusividade ao programa Conselho de CEO, da Jovem Pan, apresentado por Carlos Sambrana, cofundador do NeoFeed. O plano, diz Pimentel, é inaugurar em caráter experimental no segundo trimestre de 2021 e lançar no terceiro trimestre do ano que vem.

“A visão é a mesma do nosso slogan: de mulher para mulher”, afirma o executivo. E prossegue. “Vamos ter um ambiente transacional focado em experiências, produtos e serviços para a mulher. ” Nesse cenário traçado pela companhia, entrariam produtos de moda, beleza e perfumaria.

Mas, além de venda de produtos, Pimentel afirma que a empresa estuda oferecer até cursos de educação financeira ministrados por mulheres. “Essa é uma demanda das nossas clientes. Elas querem saber como se preparar para o futuro”, diz ele.

Para não dar nenhum tipo de guidance, o executivo não se arrisca a dizer o tamanho que esse negócio terá e quanto movimentará, mas explica que o marketplace faz parte do plano da companhia para aumentar as vendas digitais. “Em até cinco anos, a meta é fazer com que o e-commerce represente 25% do nosso faturamento”, diz Pimentel.

A julgar pelo crescimento do comércio eletrônico e o impacto que ele está tendo no resultado da companhia, não é uma tarefa tão difícil de ser concretizada. Se em 2018 as vendas on-line representavam 2% do faturamento da rede, no terceiro trimestre deste ano elas já respondiam por 16,3%.

A empresa, que no ano passado anotou um faturamento líquido de R$ 2,8 bilhões, teve uma receita líquida de R$ 532,2 milhões e um prejuízo de R$ 124,5 milhões neste terceiro trimestre. O resultado foi melhor do que no segundo trimestre, quando o vermelho no balanço alcançou R$ 171,7 milhões.

A melhora, ainda que com prejuízo, se deu por conta da reação digital em meio a pandemia, que obrigou a rede a fechar lojas temporariamente e agora vê suas unidades novamente abertas. O crescimento das vendas on-line no trimestre foi de 115,3% num total de R$ 98 milhões.

As vendas on-line, aliás, também têm trazido tráfego e gerado mais receitas no varejo físico. Mais de 40% das pessoas que compram on-line, retiram os produtos nas unidades da rede e, quando visitam as lojas, acabam comprando mais. “Do total de pessoas que vão nas nossas lojas retirar produtos, 40% compram”, diz Pimentel.

Desde o início da pandemia, a companhia lançou um aplicativo e registrou 1,5 milhão de downloads. Além disso, fez de suas 360 lojas físicas hubs logísticos para a última milha do e-commerce. No segundo trimestre de 2021, avisa o executivo, deve lançar a sua fintech. “Temos uma base de 6 milhões de clientes dos quais 2 milhões são ativos”, diz ele.

O executivo afirma que pretende aproveitar essa base para gerar mais ganhos e deve embutir os serviços dessa fintech dentro de seu aplicativo. “Tudo ficará concentrado em um único app”, diz ele. Será uma espécie de superapp com o e-commerce, o marketplace e a fintech.

A estratégia, dizem alguns analistas, chega com um pouco de atraso. Afinal, a Marisa foi uma das primeiras varejistas a vender on-line e, por uma série de erros de gestão no passado, acabou perdendo o bonde da inovação. E, de certa forma, ela está fazendo o mesmo que seus concorrentes.

A Riachuelo, por exemplo, vai lançar um superapp e um grande marketplace integrado. A notícia foi antecipada com exclusividade pelo NeoFeed em julho. “É a prioridade para este ano”, disse Flávio Rocha, presidente do conselho de administração da Guararapes.

Nesse grande marketplace, afirmou o empresário, será possível vender tudo o que está relacionado com moda e estilo de vida como fitness, gastronomia, turismo, cultura. “Esse é um mundo ainda não preenchido no meio digital brasileiro”, disse.

Além de Riachuelo, outras rivais estão no mesmo caminho. A Renner vai criar o seu próprio marketplace e a C&A já está rodando a todo vapor com o seu. “Essa será a grande disputa entre essas companhias”, diz Alberto Serrentino, sócio da Varese Retail, consultoria especializada em varejo.

Desde o início do ano, as ações da Marisa caíram 49,5%: de R$ 13,67 para R$ 6,90 na cotação de segunda-feira, 16 de novembro. Seu valor de mercado está em R$ 1,8 bilhão. E, para fazer a empresa dar novos saltos, Pimentel terá alguns desafios pela frente.

“Embora o terceiro trimestre tenha apresentado melhora no desempenho em relação ao segundo trimestre da Marisa, os números gerais ainda foram fracos. Continuamos a ver uma recuperação gradual para a empresa nos trimestres seguintes, mas ainda impactada negativamente pelo menor tráfego em suas lojas, aumento das taxas de desemprego e menor intenção de compra das famílias”, escreveram Luiz Guanais e Gabriel Savi, analistas do BTG Pactual.

 

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Veja cinco tendências de experiência do cliente para os próximos meses

Relatório da Zendesk revela como as expectativas dos consumidores estão norteando as escolhas das empresas em termos de tecnologia e gestão.

Atrair, fidelizar e manter um bom relacionamento com o cliente tem se tornado cada vez mais fundamental para o sucesso das empresas, afinal, a concorrência e o nível de exigência do consumidor não param de crescer. Para entender quais as tendências no que diz respeito à experiência do cliente, a Zendesk fez um levantamento com dados de 45 mil empresas em 140 países. Também foram ouvidos agentes de atendimento, líderes em atendimento, líderes de vendas e, é claro, clientes.

Entre as principais conclusões do estudo, está o fato de que a experiência do consumidor gera preferência, e que isso pode ajudar a impulsionar o sucesso do negócio. Ela, no entanto, precisa ser cultivada, e é influenciada por cada etapa da experiência que os clientes têm com a empresa. Por isso, todos os colaboradores são responsáveis. Veja, a seguir, as principais tendências apontadas pela Zendesk.

1 – Toda interação com o cliente é parte de uma conversa

De acordo com o relatório, as empresas precisam proporcionar experiências alinhadas às expectativas do cliente. Para isso, é preciso estar atento a cada jornada, fazendo o possível para proporcionar a melhor experiência em cada interação.

De acordo com a Zendesk, o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. O estudo destaca que a tecnologia atual permite que essa experiência seja, de fato, mais coesa, desde que bem utilizada. Caso contrário, o efeito pode ser o oposto: passar uma ideia de desarticulação.

Para que a omnicanalidade seja bem sucedida, as empresas precisam oferecer suporte em um amplo espectro de canais, sem esquecer do autoatendimento, e lidar com as expectativas dos consumidores à medida que eles passam de um canal para o outro. “A comunicação rápida e de acordo com os canais de escolha dos clientes é um poderoso fator potencial de fidelidade”, destaca o documento.

2 – Os clientes esperam que a empresa toda colabore para proporcionar uma ótima experiência

Você liga para uma empresa para resolver um problema e, depois de contar toda a sua história, é transferido para outro departamento. Ao ser atendido, precisa recapitular tudo, e por aí vai. Se você já passou por isso – e não gostou – saiba que não está sozinho. De acordo com a Zendesk, 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos.

Uma única experiência ruim é capaz de afastar de vez o consumidor, e por isso é tão importante integrar as equipes para que todos os colaboradores possam interagir com os clientes da melhor maneira possível, evitando frustrações. Segundo o relatório, os times de vendas e suporte ao usuário são os principais aliados nesse processo, e precisam ser bons parceiros para aumentar a receita e reter clientes.

3 – As equipes de alto desempenho aproveitam os dados de clientes conectados

A importância dos dados para um bom atendimento ao cliente já é amplamente conhecida, e graças à tecnologia, eles estão cada vez mais disponíveis. As empresas gerenciam três vezes mais dados do que há 5 anos, mas eles só são úteis se forem trabalhados adequadamente – o que não ocorre na maioria dos casos.

O relatório da Zendesk destaca que gerenciar e interpretar dados é crucial para entender os clientes e identificar proativamente oportunidades para atendê-los melhor. Por isso, as empresas precisam cada vez mais de plataformas de CRM abertas e flexíveis, capazes de gerenciar e conectar os pontos de dados em várias fontes. Só assim é possível proporcionar experiências contextualmente relevantes, que levem em conta as preferências do cliente e as interações anteriores.

4 – A IA continua a impulsionar o sucesso de empresas de alto desempenho

A Inteligência Artificial chegou para ficar, e muitas vezes é tão sutil, que as pessoas sequer percebem que a utilizam regularmente. Com a ajuda da IA, as equipes têm mais tempo para se dedicar a tarefas criativas e estratégicas, colaborando de maneira mais efetiva para o sucesso da empresa.

A pesquisa revelou também que os clientes, de maneira geral, entendem que a IA pode ajudá-los a solucionar problemas. Para os mais jovens, integrantes das gerações Y e Z,  a importância da IA é ainda mais evidente, e eles se sentem mais entusiasmados com essas interações quando elas solucionam o problema com mais rapidez e precisão.

5 – A experiência do cliente entra para o C-level

A importância crescente da experiência do cliente tem levado cada vez mais empresas a incorporarem em seus quadros executivos profissionais voltados especialmente para isso. De acordo com o relatório, o número de executivos de experiência do cliente cresceu mais de 1.000% em cinco anos, tanto nas empresas B2B quanto nas B2C.

“Mais empresas estão percebendo o valor de investir na experiência do cliente e a priorizando. Isso levou à ascensão do Chief Customer Officer (CCO), uma vez que as empresas com visão de futuro querem um líder que pense 100% sobre os clientes e saiba como entendê-los e priorizá-los”, aponta o documento.

 

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Amazon avança em setor de saúde com farmácia on-line

A empresa anunciou a Amazon Pharmacy, uma seção de seu site de varejo e app que permite a compra de medicamentos.

A Amazon.com faz sua maior aposta para vender medicamentos controlados com o lançamento de uma farmácia digital e a oferta de descontos em remédios para membros do programa Prime nos EUA.

A gigante de comércio eletrônico anunciou na última terça-feira (17) a Amazon Pharmacy, uma seção de seu site de varejo e aplicativo móvel que permite às pessoas comprarem medicamentos.

Os consumidores podem pagar com o seguro saúde. Clientes Prime que não usam seguro têm direito a descontos em medicamentos genéricos e de marca no site da Amazon ou em cerca de 50 mil farmácias participantes.

A nova oferta da Amazon chega mais de dois anos após a aquisição da PillPack por US$ 753 milhões, uma farmácia on-line conhecida por organizar receitas em pacotes.

Essa expansão coloca a empresa de comércio eletrônico de Seattle em uma competição mais direta com os gigantes de farmácia como CVS Health e Walgreens Boots Alliance, as duas maiores redes dos EUA.

A mudança também ajuda a Amazon a competir com o Walmart e outras grandes lojas que já vendem medicamentos controlados.

Analistas há muito tempo antecipam um mergulho mais profundo da Amazon na área de saúde com a aposta de que a empresa pode trazer seu patrimônio digital e potência logística para um setor de cerca de US$ 4 trilhões nos EUA, mas com reputação de ineficiente.

A empresa abalou varejistas de remédios com a aquisição da PillPack, mas a Amazon demorou a integrar a startup de farmácia on-line em suas ofertas.

Com o anúncio, consumidores podem solicitar medicamentos controlados diretamente na Amazon pela primeira vez.

Anteriormente, os clientes eram redirecionados para o site da PillPack. Uma farmácia integrada elimina uma das poucas lacunas nas ofertas da Amazon em comparação com rivais de supermercados, algumas das quais há muito tempo vendem remédios nas mesmas lojas onde oferecem televisores de tela plana ou latas de sopa.

“Projetamos a Amazon Pharmacy para colocar os clientes em primeiro lugar – trazendo a obsessão do cliente da Amazon para um setor que pode ser inconveniente e confuso”, disse TJ Parker, vice-presidente da Amazon Pharmacy e cofundador da PillPack.