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Natura e Avon testam entregas com drones

Empresas buscam melhorar a experiência de entrega para as consultoras e representantes.
Natura e Avon, parte do grupo Natura &Co, iniciam etapa de testes técnicos para a realização de entregas dos produtos das marcas por meio de drones. Com a nova tecnologia, as empresas buscam melhorar a experiência de entrega para as consultoras e representantes. Além disso, dado que a tecnologia de drone não gera emissões de gases de efeito estufa, o projeto contribuirá para alcançar a meta do grupo de atingir zero emissões líquidas de carbono até 2030 para suas quatro marcas: Avon, Natura, The Body Shop e Aesop.

Para o projeto, Natura &Co firmou parceria com a startup brasileira Speedbird Aero, primeira empresa a receber o CAVE (Certificado de Autorização de Voo Experimental) pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), no ano passado.

Natura &Co e Speedbird já começaram os testes técnicos e deram encaminhamento ao processo de autorização da ANAC para a execução do projeto piloto de entrega em condições reais, que será feito em um raio de até 200km já no primeiro trimestre de 2022. A operação buscará realizar as entregas de forma ágil e segura em locais mais afastados ou de difícil acesso. A iniciativa está sendo implementada por Natura &Co por meio do Natura Startups, programa que reforça a atuação da companhia no ecossistema de inovação e empreendedorismo para o desenvolvimento de soluções e serviços disruptivos.

A tecnologia de drone para fazer entregas de produtos de primeira necessidade e de bens de consumo já é uma realidade em diversas partes do mundo, como Ruanda e Gana, onde os drones permitem distribuir doações de sangue. Em países como Finlândia, Islândia, Suíça, China, Japão e Estados Unidos, drones estão sendo utilizados para entregas de varejo, alimentos e medicamentos. Além da redução significativa no tempo de entrega, outra vantagem dessa modalidade é o baixo impacto ambiental, uma das grandes prioridades no modelo de negócio das marcas do grupo Natura &Co.

“Nossa Visão de Sustentabilidade, o Compromisso com a Vida 2030, tem a ambição de tornar Natura &Co um grupo zero emissões líquidas de carbono vinte anos antes do que a meta estabelecida pela ONU. Por isso, é fundamental investirmos em soluções de entrega que não gerem emissões na nossa cadeia logística, como os drones, em linha com a nossa aspiração de sermos o melhor grupo de beleza PARA o mundo”, afirma Leonardo Romano, diretor de Supply Chain e Inovação Logística de Natura &Co. “Buscamos constantemente soluções de vanguarda que aprimorem as experiências das nossas consultoras, representantes e clientes com os produtos das nossas marcas. A logística através dos drones irá habilitar rotas de entrega em tempos muito curtos, com baixo custo e baixo impacto ambiental”, agrega o executivo.

Para Manoel Coelho, CEO e fundador da Speedbird, o projeto com Natura e Avon permitirá testar o modelo de entrega em uma escala mais ampla de operação. “Somos pioneiros no Brasil em obter a certificação da ANAC para testar o modelo em condições reais de operação e na parceria com a Natura &Co será interessante observar que, ainda que feito em maior escala, o drone delivery seguirá sendo uma opção segura e viável”, assegura Coelho.

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Consumidor brasileiro é o que mais está mudando no mundo

Pesquisa da Accenture indica que fatores como reputação, confiança, origem dos produtos, segurança e saúde estão em alta na tomada de decisão de compra dos brasileiros.
Os fatores que mais impactam na decisão de compra de um consumidor são, tradicionalmente, dois: qualidade do serviço ou produto oferecido e o seu preço. No entanto, os consumidores, em especial o consumidor brasileiro, estão passando por uma transformação em escala global, acelerada pela pandemia, que aumenta o peso de outros elementos na hora de decidir de qual marca comprar.

Este movimento de mercado foi identificado na pesquisa mundial Accenture Life Reimagined, que entrevistou 25 mil pessoas em 22 países, incluindo o Brasil. O levantamento divide os consumidores em três grupos: os tradicionais, que correspondem a 17% dos entrevistados, os reimaginados (50%), e os em evolução (33%), cujo comportamento indica uma transição da forma de consumo tradicional para a reimaginada.

Na prática, isto significa que, hoje, pelo menos metade das pessoas tomam decisões de compra com base em fatores que vão muito além do custo-benefício. Como mostra o gráfico (acima), os consumidores reimaginados dão mais importância ao conjunto de elementos que engloba: personalização, reputação, conveniência, segurança e origem do produto.

Vale ressaltar que o relatório leva em consideração 14 indústrias diferentes, que vão desde o setor automotivo até o varejo, passando por turismo e seguros. Ou seja, engloba a tomada de decisão desde produtos e serviços triviais como os mais caros, duradouros e importantes na trajetórias dos consumidores.

Consumidor brasileiro
Dentre todos os países que participaram da pesquisa, o Brasil é o líder em proporção de consumidores reimaginados. Por aqui, 71% dos compradores estão neste grupo; 21% estão em evolução; e apenas 8% tomam decisão de compra considerando mais os fatores de qualidade e preço.

Em uma série de focus groups (conversas com grupos de consumidores sobre os temas em questão) realizados pela Accenture, o consumidor brasileiro se destacou com frases como “eu espero um maior cuidado com o consumidor após a pandemia, porque as marcas perceberam o quanto precisam de nós” e “eu comecei a ler os rótulos dos produtos para entender mais sobre a origem deles”. Estas falas são indicadores de uma mudança de comportamento do cliente, que se posiciona no centro do negócio e sabe da sua relevância na crescente concorrência digital.

Segundo a Accenture, é interessante notar que a única coisa que une os consumidores reimaginados é a forma como tomam decisões de compra. Não há indícios de que fatores como idade, classe social, emprego ou formação influenciem diretamente no comportamento de consumo.

E você, empreendedor, com isso?
Com os consumidores cada vez mais preocupados com fatores que vão além do preço e qualidade do que sua empresa oferece, é fundamental oferecer uma boa experiência como um todo. Isto significa, entre outras coisas:

– Transformar clientes em fãs, ou seja, embaixadores da sua marca, estabelecendo uma relação mais próxima com eles.

– Utilizar formas inovadoras para fidelizar os clientes, como cashback, personalização de brindes e programa de pontos.

– Coletar e analisar os dados dos clientes em sistemas de CRM para realizar uma boa gestão do relacionamento com o consumidor.

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Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil

A empresa conquistou pela segunda vez a maior categoria da premiação, o Diamante Azul, no Prêmio Ebit|Nielsen 2021.
Com investimento em transformação digital, a Natura foi eleita pela segunda vez melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit|Nielsen, a premiação anual mais tradicional nesse segmento que reconhece o desempenho do setor no país. Para levar o título, são levados em consideração alguns critérios analisados pela consultoria: entre eles a porcentagem de entregas realizadas no prazo, o número de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Para a Natura, os resultados foram os seguintes: entre os entrevistados, 97% afirmou que compraria novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmou que receberam suas compras dentro do prazo. Sendo assim, a empresa conquista o Diamante Azul, que reconhece lojas on-line que foram destaques na avaliação técnica.

Jornada de digitalização
Em meio a tantos desafios globais em decorrência da pandemia, a multinacional brasileira se destacou ao adotar medidas que auxiliaram os negócios e influenciaram nos resultados positivos. “Receber, novamente, o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que busca proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce aumentaram 65%. Esse resultado se deve a uma preparação da empresa. Em 2012, a Natura deu início a uma jornada de digitalização e criou uma Plataforma de Negócios, uma espécie de ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga de maneira estratégica os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos.

O e-commerce na pandemia
O e-commerce na pandemia vem ganhando destaque e muitas empresas se sobressaíram. “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades”, destacou Agenor Leão.

Desde 2019, a Natura conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor. A empresa decidiu operar com metodologia ágil para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitiram melhores resultados e potencializou seus negócios, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor. Em nota, a empresa destacou que a visão de longo prazo foi fundamental para a resiliência do negócio com a chegada da pandemia de Covid-19.

“Em um cenário de isolamento social e fechamento de lojas em todo o mundo, o grupo Natura &Co conquistou resultados expressivos no ano passado, grande parte graças à aceleração da adoção de tecnologias digitais. Em meses, foram feitos progressos que levariam alguns anos. Entre as iniciativas, estão a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais”, afirmou a empresa em nota divulgada.

Fidelidade dos consumidores da Natura
Como parte do sistema de seleção do vencedor, o Prêmio Ebit|Nielsen avaliou o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. A Natura conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

Como mencionado no início do texto, o Ebit|Nielsen premia os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos e por votação dos consumidores. A loja que mais ganhou prêmios foi a Magazine Luiza, com 16 troféus. O Ponto Frio e a Magazine Luiza foram as lojas até agora com mais prêmios TOP 5 Diamante.

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E-commerce: O maior Dia dos Pais de todos os tempos

O faturamento no mercado digital superou R$ 6,2 bilhões e mostra como o hábito do brasileiro continua mudando.

Será que o e-commerce vai matar o comércio físico?
Em uma análise do Dia dos Pais 2021 no e-commerce brasileiro o me que chamou mais a atenção, logo ao receber os dados da Neotrust referente à data, foi o quanto o hábito do brasileiro continua mudando. Na verdade, tive a confirmação do que já vinha acontecendo desde o começo da pandemia, com a consolidação das compras no digital. Segundo o consórcio de veículos de imprensa, a partir de dados das secretarias estaduais de Saúde, 51% de toda população brasileira já foi vacinada pelo menos com uma dose contra covid-19. Aqui em São Paulo, lojas e shoppings já estão funcionando em horário normal, mas mesmo assim, o e-commerce não para de crescer.
O Dia dos Pais no e-commerce foi o maior de todos os tempos aqui no Brasil. O faturamento superou os R$ 6,2 bilhões, número 15,99% maior que na mesma data em 2020. O aumento nos números também aparece no ticket médio (R$ 449,14 , 11,24% maior que o ano anterior) e no número de pedidos (+4,28%, alcançando 13,9 milhões).
E mais uma constatação muito interessante: a maioria dessas compras aconteceram por meio de um smartphone. Duas em cada três visitas em sites de compras são feitas por celulares, segundo números da SimilarWeb.
Olhando para o mercado tenho visto duas formas de atuar no e-commerce. A primeira (e na minha opinião, a opção a não ser seguida) separa as operações e vê o estabelecimento físico em uma ponta e o e-commerce em outra. Estoques que não conversam, metas que não se complementam e, muitas vezes, estratégias dissonantes.
Existem as empresas que olham para o usuário, e buscam dar a ele uma experiência maravilhosa independente se ele está no e-commerce, na loja física ou ziguezagueando por ambos. Essas companhias não estão só um passo à frente, estão, na minha opinião, quilômetros adiante.
Vejo como um bom exemplo a Amaro, que só efetua as suas vendas no digital mas abre showrooms em pontos estratégicos. Ela entende que o ponto físico pode servir de catapulta para as vendas digitais. Inclusive, se você quiser fazer suas compras no showroom, é só abrir um dos monitores disponíveis e seu pedido será entregue diretamente no endereço que escolher. Nem precisa carregar sacolas.
Falar em omnicanalidade no e-commerce já é redundante. Subir para cima, descer para baixo, hemorragia de sangue, ataque cardíaco do coração.
Os corredores dos shoppings podem ser comparados ao Google e aos marketplaces. Antes, se você não achava um presente em determinada loja, dava uma voltinha até encontrar, ou ter que escolher alguma outra opção. Hoje os dilemas mudaram: qual é o frete? O presente vai chegar a tempo? A entrega é feita na cidade do meu pai? E se ele precisar trocar? Fiz essa pergunta quando estava escolhendo o presente que meu filho deu para o pai dele. Tentei comprar um Lego no site oficial da marca, mas vi que não chegaria a tempo. Dei uma voltinha (digital), encontrei o mesmo produto com frete grátis e rapidinho. Compra feita!
Voltando aos dados, eles comprovam que isso é algo realmente importante, não só para mim. Houve aumento da participação do frete grátis, e diminuição de R$ 1,89 no preço médio do frete, que é de 17 reais e 86 centavos. 50,3% das compras tiveram frete grátis.
Entrando no detalhe dos produtos que cresceram suas vendas neste Dia dos Pais, comparado ao ano anterior, produtos de Beleza e Perfumaria (principalmente para a barba e perfumes), Chopeira, Kit Caipirinha e Coqueteleira são destaque.
As categorias mais procuradas são Moda e Acessórios (9,9% de share); Beleza, Perfumaria e Saúde; Artigos para Casa; Entretenimento; Móveis, Construção e Decoração.
Na hora de escolher a forma de pagamento, o brasileiro seguiu optando preferencialmente pelo cartão de crédito, seguido do boleto — mas os dois têm perdido espaço por conta do aumento expressivo do Pix e Wallets.
A região sudeste, que representa 42% da população brasileira, concentrou 61,7% dos pedidos e 56,7% do faturamento. As Mulheres tiveram maior participação no faturamento (51,4 %) e também no número de pedidos (59%), comportamento também observado em outras datas comemorativas. Consumidores entre 26 a 50 anos representaram 67,3% dos pedidos e 68,5% do faturamento.
Voltando a minha pergunta inicial, a TV e o rádio não morreram porque conseguiram ressignificar sua função na vida das pessoas. O varejo físico, para se manter relevante, precisa fazer o mesmo urgentemente. O e-commerce é o maior aliado que as lojas físicas podem ter — e essa é uma estrada de mão dupla.
*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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Mercado Livre: De marketplace a provedor de experiências para comprador e vendedor

Empresa se firma como um dos principais Ecossistemas de Negócios em operação no Brasil.
Criado como um marketplace há 22 anos, o Mercado Livre se transformou, ao longo do tempo, em “um provedor de experiências completas para compradores e vendedores”, define o vice-presidente sênior e Country Lead da empresa no Brasil, Fernando Yunes. Na nona edição do Fórum Lide de Marketing e Varejo, realizada na última sexta-feira (13), de forma híbrida – parte presencial, parte on-line -, ele falou sobre o crescimento da empresa, o investimento no Brasil e a aceleração provocada pela pandemia, entre outros temas.

Segundo Yunes, nos últimos 18 meses, entre 12 e 13 milhões de pessoas entraram no e-commerce, além de mais de 1 milhão de novos vendedores. Ancorada nas várias soluções que oferece, como a de logística (Mercado Envios), de crédito (Mercado Pago) e de publicidade (Mercado Ads), a empresa conseguiu capitalizar esse crescimento.

“A Mercado Envios foi criada para permitir que o comprador pudesse receber de forma mais rápida. Antes, as entregas demoravam 5, 6, 7 dias. Hoje, em 2.100 cidades já oferecemos entrega no dia seguinte. Além disso, 20% das nossas vendas são para entrega no mesmo dia – se a compra for feita até as 11h”, exemplifica.

Investimentos em logística
É justamente na logística que a empresa prevê grandes investimentos no Brasil. A empresa anunciou que vai abrir mais dois Centros de Distribuição (CD) do tipo “fulfillment” até 2022. Esses centros são os que armazenam produtos dos lojistas virtuais para fazer entregas mais rápidas. Um deles será lançado até o fim deste ano em Franco da Rocha (SP). O outro deve estrear no quarto trimestre de 2022 na região metropolitana de Minas Gerais.

“O vendedor precisa de crédito? O Mercado Pago oferece crédito. As soluções de pagamento também são variadas para que a conversão possa aumentar. Ou seja: uma série de elementos são colocados ao redor do vendedor para ele ter uma espécie de ‘one stop shop’. Ele chega num lugar que consegue endereçar as necessidades, os problemas e as fricções dele e, com isso, aquele lugar se torna um parceiro super importante de vendas”, diz Fernando Yunes.

Vendas de supermercado
Do lado do consumidor final, o destaque está na oferta de quase 320 milhões de itens. Os produtos usados, que eram predominantes há 22 anos, hoje representam apenas 4% das vendas. Atualmente, o Mercado Livre vende de móveis a produto de supermercado (por meio de uma parceria recente feita com o Grupo Pão de Açúcar).

“Essa parceria começou com um sucesso explosivo. Já temos 1.600 SKUs nos CDs do Mercado Livre, e a expectativa é terminar o ano com algo entre 7 mil ou 8 mil. Atualmente, 70% das vendas são para cidades e regiões que o GPA não atendia”, conta o executivo. “Como esse exemplo, outras parcerias mostram o potencial grande de integração e sinergia com outras empresas. ”

Com todas essas facilidades, o Mercado Livre tem se posicionado como um dos principais Ecossistemas de Negócios do País, destaca Eduardo Yamashita, COO Gouvêa Ecosystem. Ele cita como exemplos, ainda, o Magazine Luiza e da Via, entre outros.

“O varejo no Brasil é o negócio que mais tem acesso ao consumidor e que conhece esse consumidor. É um setor com uma forte competência de meios de pagamentos e que absorve muita experiência internacional da China e dos Estados Unidos. Por isso os ecossistemas nascem no Brasil pelo varejo”, analisa Yamashita.

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Comportamento do consumidor: o poder das empresas que sabem ‘minerar’ dados

Eric Siegel, um dos maiores especialistas no assunto, autor do livro “Análise Preditiva: O poder de prever quem vai clicar, comprar, mentir ou morrer”, concedeu entrevista à Mercado&Consumo.

Como saber que um cliente vai cancelar a assinatura de um serviço antes dele mesmo? Por que a aposentadoria precoce reduz a expectativa de vida? Por que os vegetarianos perdem menos voos? Como a Target descobre que uma mulher está grávida? Como a Hewlett-Packard deduz que um funcionário está prestes a pedir demissão? Como, enfim, prever o comportamento do consumidor?

As respostas a perguntas como essas estão longe do campo da adivinhação: moram na ciência de dados. A forma como as empresas captam, mineram e usam esses dados permite que elas tomem decisões melhores, determinando que consumidor deve ser abordado, de que forma e quando.

“[A análise preditiva] direciona anúncios, otimiza a cadeia de suprimentos e oferece suporte a decisões sobre produtos e vitrines – em quais SKUs focar e onde construir o próximo ponto de venda”, explica Eric Siegel.

Siegel será um dos destaques do Latam Retail Show 2021, maior evento de consumo e varejo B2B do Brasil, que será realizado entre os dias 14 e 16 de setembro. Em entrevista à Mercado&Consumo, ele explicou como a ciência de dados ajuda as empresas a compreender o comportamento do consumidor e falou sobre como as mudanças no consumo decorrentes da pandemia de Covid-19 intensificaram a necessidade de análises preditivas.

Comportamento do consumidor: o poder das empresas que sabem ‘minerar’ dados
Eric Siegel, autor do livro “Análise Preditiva: O poder de prever quem vai clicar, comprar, mentir ou morrer”
Mercado&Consumo: Que valor a análise preditiva oferece às empresas de varejo quando se fala em prever o comportamento do consumidor?

Eric Siegel: A análise preditiva, que é outra palavra para machine learning (quando aplicada a negócios), gera uma pontuação preditiva para cada indivíduo – como cada cliente, usuário, transação, etc. O valor vem em como essa função é aplicada. Em marketing, é um meio de direcionar, seja para adquirir novos clientes, seja para reter clientes existentes. Por exemplo, visando aqueles que estão em maior risco de cancelamento, a fim de fornecer-lhes uma oferta de retenção.

Além do marketing, a pontuação preditiva se aplica amplamente a empresas de varejo e a todos os setores. É o meio de detectar e filtrar transações fraudulentas. Ela direciona anúncios, otimiza a cadeia de suprimentos e oferece suporte a decisões sobre produtos e vitrines – em quais SKUs focar e onde construir o próximo ponto de venda.

M&C: Que tipo de transformação – e evolução – a ciência de dados teve durante a pandemia de Covid-19?

ES: Ciência de dados é uma expressão ampla que pode muito bem se referir a qualquer esforço para usar dados para valor de negócios, então irei abordar a questão conforme ela se aplica a análises preditivas e machine learning, uma vez que são bem definidos. As mudanças intensas no comportamento do consumidor decorrentes da pandemia intensificam a necessidade de análises preditivas. A forma de gerar pontuações preditivas é pelo aprendizado com os dados. Cada vez que você cria um novo modelo preditivo, está usando dados mais recentes, portanto, está “aprendendo” com o histórico mais recente. Portanto, dada a maneira como a pandemia pode criar um “novo mundo” em qualquer semana, a capacidade de atualizar o comportamento dos negócios para se adaptar rapidamente ao “novo normal” é muito mais importante.

M&C: Quais são os maiores desafios na adoção da análise preditiva?

ES: O grande desafio é organizacional, não técnico. É o requisito frequentemente esquecido de uma prática de liderança muito particular para garantir que a análise de números realmente gere valor de negócios, o que só acontece se o modelo preditivo for realmente implantado. Essa implantação significa que as previsões por indivíduo são incorporadas às operações de negócios existentes para que essas operações sejam alteradas e aprimoradas levando-se em consideração as pontuações. Esse resultado final muitas vezes não é alcançado e, portanto, todo o projeto de machine learning é um fracasso do ponto de vista do negócio. Para resolver isso, esse plano de implantação deve ser compreendido e acordado em toda a organização. Essa meta organizacional só é alcançada seguindo um processo de liderança de machine learning muito específico.

M&C: Quais são as tendências atuais em análises e com que rapidez elas mudam?

O método de machine learning mais eficiente atualmente é o deep learning. É muito avançado e poderoso. No entanto, para a aplicação nos negócios, geralmente é um exagero. Muitas vezes, não vale a pena o aumento da complexidade, pois pode representar um ganho muito pequeno na melhoria preditiva. Em geral, melhorar a quantidade e a qualidade dos dados compensa muito mais do que aumentar a complexidade do método de modelagem.

M&C: Que desafios você vê para os profissionais da área de análise de dados?

ES: De longe, o maior desafio – o problema que mais frequentemente mata um projeto de análise preditiva – é o dilema organizacional que mencionei acima, a falta de um caminho pré-estabelecido para uma implantação bem-sucedida. O motivo pelo qual essa prática de liderança específica deve ser adotada é que o foco da maioria das pessoas está muito na tecnologia central “empolgante”, em vez de em como ela realmente exigirá grandes mudanças nas operações de grande escala existentes. As necessidades de gerenciamento de mudanças são subestimadas. Certifique-se de planejar exatamente como o valor será gerado ativamente com o machine learning. A análise principal e a análise de números não são independentes – não podem ser conduzidas no vácuo. É apenas um componente de um projeto de toda a organização.ne.

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Pesquisa relaciona last mile e experiência do consumidor no e-commerce

Pesquisa da Pier8 em parceria com o E-Commerce Brasil traz dados sobre o impacto do last mile na experiência do usuário.

OTD
29% dos entrevistados responderam que a taxa de OTD (on time delivery – entregas dentro do prazo) é de 95% a 100%, o que é um indicador considerável no e-commerce brasileiro. Também na faixa de 29% estão os que responderam que a taxa está entre 80% a 90%.

21% dos entrevistados desconheciam o indicador.

OTIF
Já com relação à taxa OTIF (on time in full – entregas dentro do prazo e com as indicações solicitadas pelo consumidor), 29% dos respondentes desconheciam o indicador.

21% responderam que é de 91% a 95% e 21% responderam que é de 96% a 100%.

Reclamações
Mesmo com taxas tão boas, 64% dos respondentes afirmaram que atrasos na entrega são motivo para as principais reclamações feitas pelos consumidores.

Outras respostas:

21% extravio;
21% morosidade no processo financeiro;
14% comunicação referente ao status de entrega;
7% avarias na entrega.
Custo de frete
43% dos respondentes afirmam que consideram que têm uma negociação justa com relação ao custo de frete atual no e-commerce.

36% consideram que seus custos de frete são altos e 21% consideram muito alto.

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A união de tecnologias é o segredo para a melhor experiência do cliente

Albert Deweik, CRO da NeoAssist, compartilha estudos promovidos pela companhia ao longo de 15 anos no mercado.
Da intenção de compra à sua efetivação e, por fim, no pós-venda. Não existem etapas dispersas ao longo dessa jornada importante para o principal ativo das organizações: os consumidores.

Da mesma forma, soluções tecnológicas não são independentes. “Companhias pecam quase sempre pelo uso incorreto das tecnologias. A maioria não entende que para o cliente – se ele está no momento da pesquisa, compra ou pós-compra – não importa. Continua sendo o mesmo cliente e quer continuar tendo uma experiência fluída em todos os pontos da jornada”, entrega Albert Deweik, CRO da NeoAssist.
A máxima foi comprovada nos estudos promovidos pela companhia e nos resultados alcançados com a Plataforma NeoAssist, solução com tecnologia omnichannel que unifica toda a jornada dos consumidores e que permitiu os números dos cases abaixo.

Redução de custos
Um dos fatores otimizados diz respeito ao objetivo final da existência de qualquer organização comercial: a obtenção de maiores lucros.

A Ikesaki – empresa sólida entre os players da indústria de beleza e cosméticos – experimentou redução de custos que agora permite o investimento em setores estratégicos para manter seu protagonismo no mercado.

Passou de “Ruim” para “Ótimo” em um site de reclamação, teve o tempo de resposta e atendimento solucionados com 62% de velocidade maior, e redução de 30% de valor aplicado na área de atendimento.

“A parceria contou com o estudo das operações da Ikesaki com planejamento que incluiu treinamentos, o mapeamento de novos fluxos e a implantação do canal de Atendimento Inteligente para aumentar a retenção e agilidade das respostas”, explica o gestor.

Os canais adquiridos pela companhia contaram com a integração de novas ferramentas de e-mail, chat, registro manual e workflow.

Satisfação do cliente
A implementação integrada da tecnologia também traz dados significativos no que tange ao objetivo central das organizações: o consumidor ou possível consumidor, ativos valiosos responsáveis pelo lucro.

A Arezzo – grupo líder do setor de calçados, bolsas e acessórios femininos – teve sua imagem melhorada e maior valor reconhecido sobre a marca com o aumento expressivo da fidelização de clientes.

O índice de satisfação de seus consumidores saltou de 68% para 91% e o percentual de e-mails e solicitações respondidas se mantém hoje entre 94% e 99%.

“A eficiência e humanização das relações proporcionaram uma experiência única e encantadora com o público. Nos mostra que para criar relacionamentos fantásticos é necessário a união de bons processos e um time empático amparado por ferramentas de qualidade”, analisa.

A unificação da tecnologia em 3 passos
1) Na mesma página

De acordo com os insigths da NeoAssist, setores precisam, antes de tudo, “conversar”. E isso porque, até hoje, é muito comum encontrar os times apartados dentro de uma mesma organização: áreas distintas conversam com o mesmo cliente de maneiras diferentes e entregam informações que conflitam em todos os momentos.

“O time de televendas tem um sistema, o de treinamento tem outro sistema. Quando o cliente aciona o pós-venda, já está falando com outro time que, na maioria das vezes, não tem a informação do que aconteceu com o consumidor. Esse é um dos primeiros problemas que nossa plataforma soluciona porque ela atua em todos os pontos da jornada e atualiza todos os times com a entrega de históricos atualizados, mesmo se o cliente tiver feito solicitações por canais diferentes”, explica Albert.

2) Integrados

A migração de todos os canais de comunicação das organizações é parte do pacote da tecnologia integrada para que o atendimento alcance o estágio do relacionamento humanizado.

Para o especialista, um dos erros constantes é dar papéis específicos a cada canal. Há companhias que permitem compras por chat, por exemplo, mas, em eventual problema com pedidos, o cliente pode acionar apenas seus canais telefônicos.

“Outro êxito da plataforma é justamente esse. Além de integrar toda a jornada, ela integra canais. Independente de onde apareça a demanda do cliente, o atendimento por robô ou humano precisa saber quem é o consumidor, em que momento ele está da jornada e quais canais ele acionou anteriormente. Nesse caso, ela já entrega até os protocolos todos, indiferente do canal de onde surgiram, quando o motivo do contato for sobre o mesmo tema”.

c) Autoatendimento

A última da tríade inclui o autoatendimento, que ganha maior relevância a cada dia e, nas palavras do executivo, “deve estar presente em todas as operações” já que a automação passou a ser importante para a resolução da maioria das demandas que envolvem processos repetitivos.

“Embora pareça antagônico, o uso de robôs torna o atendimento mais humanizado uma vez que os scripts repetitivos agora podem ser desempenhados pela automação para tratar de questões simples. Isso libera o atendente para que ele possa resolver as demandas de resolução mais complexas, de forma mais aproximada e empática. É nesse momento que a empresa mostra que realmente se importa com o relacionamento e está disposta a tratar o consumidor com o respeito que merece”, conclui.

UniNeo em missão por formação
A fim de preencher os gargalos educacionais do setor, que ainda não conta com formações específicas, a NeoAssist soma sua participação no mercado com a UniNeo.

A plataforma – com foco em profissionais da linha de frente e executivos da área do atendimento – busca formar e capacitar especialistas inovadores por meio de “métodos e tecnologias que possibilitam a expansão de horizontes de forma acessível, dinâmica em busca da transformação do atendimento no país”.

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Como a Inteligência Artificial transforma a experiência de compra no e-commerce

A Inteligência Artificial no e-commerce trouxe muitos benefícios para os consumidores e, também, para os lojistas. Afinal, a tecnologia sempre teve o poder de transformar a sociedade. Com o surgimento do comércio eletrônico não foi diferente. Principalmente na pandemia do coronavírus, essa modalidade ganhou ainda mais força e notoriedade.
Com um contato cada vez maior com os diferentes sites de venda de produtos, o cliente também se tornou mais criterioso. Nesse processo de constante evolução, a Inteligência Artificial no e-commerce surge como uma ferramenta valiosa, contribuindo diretamente para aprimorar a jornada do consumidor.
No final, cliente satisfeito se transforma em sinônimo de aumento nas vendas. Portanto, os empresários precisam encontrar formas para melhorar constantemente a jornada de compra em seus portais de venda. É aqui que a Inteligência Artificial no e-commerce conquista uma importância ainda maior.
Inteligência Artificial no e-commerce
Por conta do isolamento social necessário, a pandemia do coronavírus testou intensamente e comprovou os benefícios da utilização da Inteligência Artificial no e-commerce. “O atual cenário é de amplo crescimento sendo hoje considerado uma grande disputa entre os quatro maiores players do mercado”, destaca Vanessa Croccia, Executiva de Contas da Nuveto.
Segundo ela, é possível afirmar que a pandemia trouxe um crescimento de 75% para o setor. Essa evolução do segmento criou, consequentemente, um cliente ainda mais exigente.
Isso ocorre, principalmente, pela ausência da experiência presencial. Consequentemente, o consumidor tornou-se mais criterioso.
Expectativa do consumidor
Dessa forma, o cliente atualmente espera e necessita que a jornada de venda seja simplificada e eficiente. Portanto, o comerciante digital precisa observar alguns critérios antes, durante e depois de todo o processo.
Logo de início, a pré-venda deve respeitar alguns cuidados básicos, selecionando todas as informações relevantes sobre a mercadoria. “O anúncio precisa ser bem descritivo em relação ao produto, suas qualidades, funcionalidades, preço, frete e imagens”, explica Vanessa Croccia.
Na sequência, é preciso projetar a jornada do cliente durante o processo de compra. “Aqui estamos falando de omnicanalidade e funcionalidade da plataforma, sendo cada uma de acordo com a disponibilidade de interação”.
A Executiva de Contas da Nuveto destaca que, atualmente, diversas pesquisas demonstram que o cliente “sente confortável” em receber o atendimento por um canal de chat, por ser imediato, em tempo real.
Por fim, o pós-venda não pode ser ignorado por quem almeja obter sucesso nas vendas on-line. Dessa forma, é preciso garantir a entrega com qualidade, segurança e sempre respeitando os prazos.
Com tantos detalhes relevantes em jogo, a Inteligência Artificial no e-commerce contribui em todas as etapas, entendendo as necessidades dos clientes e criando facilitadores durante todo o processo até a entrega do produto, tornando essa experiência cada vez mais personalizada e eficiente.
Importância da comunicação
A comunicação, aliás, desempenha papel importante neste trabalho de criação e implantação da melhor jornada de compra. Entre as recomendações, estar disponível de forma rápida nos mais diversos canais para responder dúvidas e se relacionar com esse consumidor, que busca respostas rápidas e aproximação com a marca. Isso facilitará a sua decisão e garantirá a sua satisfação.
“Um ponto importante é estar atento aos canais digitais e redes sociais para executar um atendimento em tempo real”, destaca Vanessa Croccia. Isso evita a insatisfação e insegurança do consumidor, assim como elimina a oportunidade para a atuação da concorrência.
Pontos de atenção
Para entender a importância da Inteligência Artificial no e-commerce é preciso entender também as maiores dificuldades encontradas pelos clientes nos portais de vendas. A lista conta com problemas nos meios de pagamento, assim como a dificuldade para a uma possível troca do produto.
Além desses fatores, a executiva de contas da Nuveto destaca outros pontos críticos, como a falta de informações sobre o produto, prazos de entrega e garantia. “É preciso também cuidado para evitar erros de digitação, uso excessivo de termos técnicos e textos apelativos e não informativos”.
Outro fator que contribui para a desistência do cliente em determinado produto é a baixa qualidade na resolução das imagens.
É importante lembrar também que, atualmente, a maior tendência do consumidor está voltada para os marketplaces, por conta do menor prazo de entrega associado ao melhor custo de frete.
Além disso, não se podemos deixar de citar a garantia necessária no caso de insatisfação para devolução do produto.
Fator relevante
Em uma loja tradicional, o vendedor é o ponto de referência para o consumidor tirar as dúvidas e, assim, decidir pela compra do produto. Mas como isso ocorre em um site?
Mesmo com todo o processo de compra automatizado, o cliente ainda deseja falar com as marcas durante a jornada para tirar dúvidas. “Para um atendimento perfeito é necessário a disponibilização de campos na plataforma do e-commerce para tirar todas as dúvidas antes da aquisição do produto”, reforça Croccia.
É preciso lembrar também da agilidade e qualidade nas respostas para garantir a segurança e satisfação ao efetuar uma compra on-line. Dessa forma, a utilização de IA pode agilizar a comunicação das lojas com seus clientes.
Nesse caso, o melhor caminho é trabalhar com soluções omnichannel. “Sendo elas chatbot ou mecanismos de recomendações (análise do perfil do cliente), entre outras”.
Vanessa Croccia explica ainda que a utilização da omnicanilidade reduz consideravelmente os abandonos de carrinhos.
O futuro do consumo
A tendência é que esse novo perfil de consumo que foi acelerado pela pandemia do novo coronavírus permaneça nos próximos anos.
Segundo o relatório eMarketer Roundup Fast Growing EcommerceMarket – LATAM, com a crescente adoção às compras on-line, o total de vendas passou de 4,9% em 2019 para 10,8% em 2021, mais que o dobro de vendas realizadas anteriormente. A expectativa é que esse mercado se mantenha nos próximos anos
Aqui é importante destacar que as plataformas que usam Inteligência Artificial no e-commerce estão aumentando agressivamente as vendas, com a melhora constante da experiência do consumidor.
Além disso, promovem a expansão da escala de produção, criando valor industrial e novas oportunidades de negócios. “Essa convergência é um ajuste natural para o futuro”.
Certamente, existem diversas vantagens para a utilização da Inteligência Artificial no e-commerce, dentre elas estão a otimização da jornada do consumidor, acompanhamento de status do pedido, experiência mais naturais e dados mais estruturados.
Suporte necessário
Com todas as vantagens na utilização da Inteligência Artificial no e-commerce, mas tantos detalhes para ficar de olho, é importante contar com o auxílio de quem realmente entende do assunto.
A Nuveto, por exemplo, consegue auxiliar as lojas digitais na conquista de maior produtividade em relação a omnicanalidade, mídias digitais, rede socias, integração com CRM, resposta em tempo real, Inteligência Artificial, chatbot e voz.
Dessa forma, é possível garantir a melhor experiência em relação a jornada do cliente no. Isso desde o processo de definição de um produto, até o canal que ele irá escolher para consumir e se relacionar com a marca.

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Vendas do comércio caem 1,7% em junho após dois meses de alta

Foi a maior retração do setor neste ano. Resultado veio abaixo do esperado, mas varejo brasileiro fechou o 2º trimestre com alta de 3% frente aos três primeiros meses de 2021. No semestre, avanço foi de 6,7%.

Após dois meses seguidos de alta, as vendas do comércio varejista caíram 1,7% em junho, na comparação com maio, apontam os dados divulgados nesta quarta-feira (11) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

“Foi a maior retração do setor neste ano e a segunda maior para um mês de junho desde o início da Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), em 2000. Com o resultado de junho, o varejo se encontra 2,6% acima do patamar pré-pandemia”, informou o IBGE.

A pesquisa mostrou, também, que o comércio varejista:

.cresceu 6,3% na comparação com junho de 2020;
.acumulou alta de 5,9% nos últimos 12 meses;
.encerrou o 2º trimestre com alta de 3% na comparação com o 1º trimestre;
.fechou o semestre com crescimento de 6,7%;
.teve metade das atividades com patamar superior ao de fevereiro de 2020, pré-pandemia;

O resultado veio abaixo do esperado. A expectativa de pesquisa da Reuters era de avanço de 0,7% na comparação mensal e de 9,1% sobre um ano antes.

Cinco das oito atividades pesquisadas tiveram retração na passagem de maio para junho, sendo a mais intensa no segmento de tecidos, vestuário e calçados.

Veja o desempenho de cada um dos segmentos em junho:

.Combustíveis e lubrificantes: -1,2%
.Hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo: -0,5%
.Tecidos, vestuário e calçados: -3,6%
.Móveis e eletrodomésticos: 1,6%
.Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos e de perfumaria: 0,4%
.Livros, jornais, revistas e papelaria: 5%
.Equipamentos e material para escritório, informática e comunicação: -3,5%
.Outros artigos de uso pessoal e doméstico: -2,6%
.Veículos, motos, partes e peças: -0,2% (varejo ampliado)
.Material de construção: 1,9% (varejo ampliado)

“No comércio varejista como um todo, há algumas atividades caindo com mais força porque elas tiveram uma certa recuperação nos meses de abril e maio, elevando a base de comparação. Esse foi o caso de tecidos, vestuário e calçados, que é uma atividade que ainda não teve recuperação frente ao patamar de fevereiro do ano passado”, apontou o gerente da pesquisa, Cristiano Santos.
No comércio varejista ampliado, que inclui, além do varejo, as atividades de veículos, motos, partes e peças e material de construção, as vendas caíram 2,3% na passagem de maio para junho.

Crescimento interanual
Na comparação com junho do ano passado, porém, houve alta de 6,3% no volume de vendas. Foi o quarto crescimento seguido nesta base de comparação e os resultados positivos foram disseminados, atingindo seis das oitos atividades investigadas pelo IBGE.

O gerente da pesquisa ponderou, porém, que houve perda de ritmo nessa base de comparação.

“Na comparação interanual, há um ritmo menor de crescimento em junho. Nos meses anteriores, os aumentos foram mais significativos por conta da base de comparação que estava muito baixa. É diferente de comparar, por exemplo, com março ou abril do ano anterior, meses que marcaram o início da pandemia no país”, apontou Santos.

Alta de 3% no 2º trimestre
Apesar da queda em junho, o setor fechou o 2º trimestre com alta de 3% frente aos três primeiros meses do ano.

Segundo o gerente da pesquisa, Cristiano Santos, houve uma “inversão em todas as atividades” do comércio varejista neste segundo trimestre, já que o setor fechou o primeiro trimestre do ano com queda de 4,4% na comparação com o 4º trimestre do ano passado.

Em 2020, o comércio fechou os dois primeiros trimestres com resultados negativos. No 1º, o recuo foi de 0,6% frente ao 4º trimestre do ano anterior, enquanto no 2º trimestre a queda foi de 10,3% frente aos três meses imediatamente anteriores. Já no 3º trimestre, houve alta de 16,2%, enquanto o 4º fechou com alta de 0,6%.

Ritmo de recuperação
A despeito da queda no volume de vendas na passagem de maio para junho, o setor acumulou ganho de 6,7% no 1º semestre e de 5,9% nos últimos 12 meses, o que demonstra a manutenção do ritmo de recuperação do setor.

“A elevação na intensidade das vendas do comércio varejista na passagem do segundo semestre de 2020 para o primeiro semestre de 2021 foi observada em seis das oito atividades”, destacou o IBGE.

As únicas atividades que tiveram resultados negativos no semestre, na comparação com o mesmo período do ano passado, foram as de livros, jornais, revistas e papelaria e Hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo.

Diante desse resultado, o comércio varejista se manteve em patamar acima de fevereiro de 2020, quando teve início a pandemia.

“Mas, na comparação com o patamar recorde da série, que é de outubro de 2020, o setor está 3,9% abaixo”, ponderou o gerente da pesquisa.
Considerando o varejo ampliado, metade das atividades superaram o patamar de vendas que era observado antes do início da pandemia. A que mais se destacou em termos de recuperação é a de materiais de construção, enquanto a de livros, jornais, revistas e papelarias é a que se encontra mais distante da recuperação.

Resultado por estados
Na passagem de maio para junho, o varejo teve retração em 18 das 27 unidades da Federação.

Os destaques de alta foram Amapá (-16,7%), Rio Grande do Sul (-5,1%) e Mato Grosso do Sul (-4,0%). Já entre os estados que tiveram crescimento destacam-se Ceará (2,5%), Espírito Santo (2,2%) e Pará (1,9%).

Já na comparação com junho de 2020, houve aumento das vendas em 23 unidades da Federação. Os estados que mais se destacaram foram Amapá (29,1%), Piauí (21,4%) e Acre (19,0%).

Considerando o varejo ampliado, na mesma comparação com junho do ano passado, houve aumento no volume de vendas em 25 estados, sendo as maiores variações registradas por Piauí (33,6%), Pernambuco (29,6%) e Rondônia (26,0%).

Perspectivas
Na semana passada, o IBGE mostrou que a produção industrial brasileira ficou estagnada em junho, acumulando uma perda de 2,5% no segundo trimestre, na comparação com os 3 primeiros meses do ano.

Apesar do avanço da vacinação contra o coronavírus e da reabertura gradual da economia, a recuperação da atividade econômica tem mostrado perda de fôlego nos últimos meses em meio à escalada da inflação, recuperação tímida do mercado de trabalho e aumento das incertezas fiscais e políticas.

Inflação avança para 0,96% em julho e atinge 8,99% em 12 meses
Com inflação e desemprego em alta, ‘índice de miséria’ tem patamar recorde no país
A expectativa para a expansão do Produto Interno Bruto (PIB) no ano permanece em 5,3%, segundo a última pesquisa Focus do Banco Central. Já para 2022, a projeção dos analistas das instituições financeiras diminuiu de 2,10% para 2,05%.

Já a estimativa para a inflação em 2021 está 6,88%. Os analistas também aumentaram de 7% para 7,25% ao ano a previsão para a taxa básica de jutos no fim de 2021. Com isso, são esperadas novas altas na Selic nos próximos meses.

Na ata de sua última reunião, quando elevou a Selic para 5,25% ao ano, o Comitê de Política Monetária do Banco Central avaliou que a inflação ao consumidor continua se revelando “persistente”, indicando uma nova alta de um ponto percentual no juro básico em sua próxima reunião, marcada para 21 e 22 de setembro.