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38% dos lojistas acreditam que a sua maior dificuldade logística é a abrangência nacional

Pesquisa da Selia com o E-Commerce Brasil criou um panorama da logística, fullfilment e terceirização nas operações brasileiras de e-commerce.

Para 38% dos respondentes, a principal dificuldade enfrentada hoje no e-commerce com relação à logística é conseguir atingir abrangência nacional.
Na faixa dos 22%, duas respostas: entrega e carga tributária. Já para 19% é a complexidade e manuseio do produto.
Com relação ao fulfillment, a maior dificuldade expressada pelos lojistas é a do transporte (32%).
34% responderam que é o estoque e 16% a embalagem (packing). Na faixa dos 13%, duas respostas: separação (picking) e pós-entrega.

Expectativas de melhorias na operação logística
43% dos entrevistados têm expectativas de melhorias no que tange a redução do custo do frete.
24% responderam que esperam melhorias na redução do prazo de entrega dos produtos. 13% responderam redução de ruptura e 11% melhorias na infraestrutura. Por fim, 8% esperam melhoria na redução da logística reversa.

Melhorias eficientes
Quando se trata de melhorias que impactam o fulfillment, 51% têm expectativas para melhorias no frete.
22% esperam melhorias no processamento de pedidos e 16% no armazenamento. Na faixa dos 5%, duas respostas: recebimento e coleta.

Terceirização do serviço
Os respondentes da pesquisa foram questionados também sobre os serviços atrelados a terceirização na logística que eles consideravam mais relevantes.
Para 30% é o pacote logístico completo. 24% obteve duas respostas: armazenagem (fulfillment) e transporte (last mile). 11% também duas respostas: transporte inbound (fornecedores) e importação.
Quando questionados sobre os critérios a se considerar ao escolher a terceirização, 40% afirmaram que é a redução de custo.
30% falaram sobre melhorias no serviço e 16% falta de know how. Além disso, 11% elegeram implantação de novos serviços como um fator e 3% tornar o custo fixo viável.
32% afirmaram ainda que não fazem operação logística de forma terceirizada. 27% dos que fazem a consideram boa e 22% regular. 13% acreditam que é ótima e 3% excelente.

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Via Varejo planeja criar crédito pessoal para quem “está sem banco”

A Via Varejo está trabalhando nos últimos dois anos para reformular todo o negócio da empresa e se tornar cada vez mais digital. A empresa viu em um de seus serviços mais antigos um grande caminho para o crescimento: o famoso carnê criado pelas Casas Bahia.

Agora, após 60 anos do lançamento do crediário pela varejista, ele volta a ser o serviço principal da expansão da Via Varejo que direciona o olhar para uma parcela de consumidores brasileiros que não possuem conta bancária. E que, podem virar clientes parcelando a compra de eletrodomésticos, entre outros produtos.

O carnê de papel no formato que é conhecido atualmente e que é entregue aos consumidores nas lojas, permanece e continua firme e forte como integrante da estratégia, pois a digitalização ainda não é uma realidade para todos.

De toda a receita da empresa, 33% é oriunda deste tipo de crediário. Deste total, metade é representado pelos carnês impressos.

É um número expressivo, porém antes da pandemia, a porcentagem era de 80%, o que mostra que as classes menos abastadas estão mais presentes no mundo digital.

“Na essência fomos a primeira companhia a conceder crédito. Temos um crediário próprio e isso nos dá a chance de penetrar em uma camada da população em que o cartão de crédito não chega”, disse o presidente da Via, Roberto Fulcherberguer, em entrevista ao Estadão.
O crediário, que por definição é originário das lojas físicas, a empresa lançou no ano passado, a versão digital. A modalidade é na verdade um empréstimo que a empresa concede aos clientes para compra de algum produto.

A compra pode ser parcelada em até 24 vezes. Isto faz com que mesmo os consumidores que não possuam crédito, consigam comprar.

A Via Varejo considera que o grande trunfo do carnê seja ele digital ou físico, é a fidelidade dos clientes. “Mais de 50% daqueles que compram no crediário voltam e muitos antes de terminar de pagar”, diz o presidente da Via.

Roberto diz também que o crédito concedido na vida digital do cliente, pode impulsionar o e-commerce e atingir novos públicos.

“O e-commerce responde por apenas 10% do mercado e principalmente nos grandes centros onde as pessoas têm um cartão no bolso”, diz o executivo.

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Inclusão de desbancarizados no varejo

A pandemia de Covid-19 trouxe um grande impacto em todos os aspectos sociais. Para o mercado, ela acelerou processos, principalmente os voltados à tecnologia. A crise foi um verdadeiro Cisne Negro que nos ensinou uma adaptação urgente. À luz da economia, devido ao auxílio emergencial iniciado após o isolamento social aqui no Brasil, o BC (Banco Central) constatou que mais de 60 milhões de brasileiros não têm conta em banco, o que impede que essas pessoas tenham uma série de benefícios, além de facilidade em adquirir crédito.

Ter opções, além do dinheiro, para que os clientes concluam os pagamentos se tornou praticamente uma obrigação para as marcas. Essa conjuntura é incontestável, tanto para o negócio como para o consumidor, e há anos facilita a vida de quem não quer esperar para concluir uma compra. Porém, nesse processo há um entrave mais comum do que as pessoas imaginam: os desbancarizados, ou seja, pessoas que não têm conta em banco. Dados de um estudo do Instituto Locomotiva, referentes a janeiro de 2021, mostram que 10% dos brasileiros não tinham conta em banco (16,3 milhões) em janeiro de 2021, enquanto outros 11% (17,7 milhões) não movimentaram a conta no mês anterior, o que totaliza 21% do total sem conta em banco ou com pouco uso.
Felizmente, e para a alegria de muitos, há outras maneiras de inserir esses consumidores na thread das compras. Antes, para uma pessoa conseguir um cartão de crédito ela precisava efetivamente abrir uma conta em banco, hoje essa exigência não é mais um empecilho para inserção desses clientes no mercado. Entretanto, há casos de consumidores que não têm confiança, pois se deparam com altas taxas de juros e têm medo da inadimplência. Devemos lembrar ainda que devido à falta de crédito, o consumidor deixa de realizar uma compra maior. Essa questão tem um impacto direto no ticket médio das empresas.

Os desbancarizados, classificados como invisíveis pelo Banco Central, em sua maioria, fazem parte de classes sociais menos abastadas, como D e E. Uma pesquisa realizada pela Kantar identificou que essas classes tiveram uma variação de consumo no lar, 9% e 14% no primeiro e segundo trimestres de 2020, respectivamente, principalmente pelo fato de 72% dessas pessoas terem recebido o auxílio emergencial. Com a pausa do crédito do governo, o consumo desse público enfrentou queda para 8% e 6% no terceiro e quarto trimestre do ano.

Fato é que esses consumidores são muito importantes para o mercado e precisam de crédito para conquistar seus bens e serviços, e se tiverem uma forma segura de continuar adquirindo e conquistando suas necessidades, comprarão mais. E uma boa maneira de fortalecer o consumo desses clientes é o cartão próprio de loja, tendo em vista a oportunidade de ampliar o prazo de pagamento que o varejo passa a oferecer sem depender de um banco físico. Com isso, o consumidor tem seu poder de compra ampliado por meio do benefício e, consequentemente, começa a aumentar o tíquete médio de compra no lojista.

Pesquisas internas nos mostraram, por exemplo, que quando uma rede apresenta o benefício de uma linha de crédito, o cliente se torna um consumidor fiel da loja. Automaticamente, empresas que oferecem o serviço de crédito para o varejo, auxiliam na fidelização do consumidor. Justamente porque na maioria das vezes, o uso de cartão de loja é exclusivo para o negócio. E quando bem utilizado pela varejista – com descontos exclusivos e vantagens para o cliente que adquiriu o cartão – os negócios aceleram suas vendas.
Em tempos de uma retomada cuidadosa da economia, que aos poucos está voltando a convivência social, a gente se depara com um mercado que tem o desejo de acelerar, inclusive, para alguns setores do varejo que foram prejudicados com o lockdown, isso significa recuperar meses de vendas abaixo da média. Esse ímpeto fortalece a imagem de um mercado competitivo, em que o varejista precisa desenvolver estratégias inteligentes para se destacar ante a concorrência.
Não basta apenas oferecer um bom atendimento, lojas organizadas e que atendam as expectativas dos consumidores; ter opções eficientes de pagamento e de crédito podem fazer a diferença para os negócios nesse retorno do varejo físico e on-line. E como eu disse, um ponto que eu aposto, não só por ter uma visão futura, como por viver numa tendência que se confirma a cada dia, quem investe no cartão de marca, ou cartão de loja, fortalece a imagem da empresa, insere no negócio mais um meio de comunicação com o consumidor e aumenta as chances de fidelização daquele cliente.
*CEO da Uze

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Recommerce: saiba mais sobre essa tendência mundial de comércio

Pode ser que o termo ainda não seja tão conhecido, mas o recommerce é uma prática cada vez mais adotada no mundo inteiro.
Há alguns anos, negociar peças de segunda mão era algo que se limitava a vestuário ou artigos mais baratos. No entanto, com o crescimento do comércio on-line, itens tecnológicos e de maior valor agregado (como computadores e celulares, por exemplo) passaram a movimentar o comércio de usados em diversas plataformas mundiais de comércio.
O recommerce está intimamente ligado às práticas ESG (Environmental, Social and Governance), que tem como um dos pilares o conceito de economia circular. Ou seja, trata-se de uma maneira de movimentar o comércio sem precisar gerar mais descarte, poluição ou extração de matéria-prima. Além de ser uma economia limpa, o recommerce conta com a vantagem de aproveitar a credibilidade já oferecida por grandes marcas mundiais.

A seguir, saiba um pouco mais sobre como funciona esse mercado sustentável no Brasil.
Alguns exemplos de recommerce no Brasil
Além dos nomes mais conhecidos, como OLX e Mercado Livre, o recommerce no Brasil conta com outros grandes players. A seguir, conheça melhor alguns deles.

eBay
O eBay é uma das maiores plataformas mundiais de comércio eletrônico. Além disso, foi um dos primeiros sites que permitiu a qualquer usuário comercializar quase todo o tipo de produto de forma online.

O site foi fundado em 1995 por Perre Omidyar, engenheiro de software francês que havia imigrado com a família para os Estados Unidos. Nesse sentido, a ideia de Perre era criar uma página na qual os usuários listassem itens para que fossem leiloados posteriormente. As negociações eram diretamente entre os participantes da transação comercial.

O sucesso do site foi tão grande que, três anos depois, o eBay fez o seu IPO na bolsa norte-americana. Atualmente, a plataforma possui operações em mais de 30 países.

O site permite que qualquer usuário abra uma conta. Em relação aos compradores, não é preciso ter um registro para adquirir as mercadorias. Para os vendedores, o cadastro também é gratuito, mas há cobrança de algumas taxas para publicação de anúncios e vendas.

Enjoei
A Enjoei também é uma plataforma de e-commerce que funciona como um marketplace. Nesse caso, os usuários criam as próprias lojas online, onde disponibilizam os produtos usados que desejam negociar.

Atualmente, a empresa possui mais de 7,5 milhões de usuários cadastrados, sendo os itens de vestuário os mais vendidos na plataforma.

Em novembro de 2020, a Enjoei levantou R$ 1,13 bilhão no IPO. Segundo a empresa, desse valor, R$ 618 milhões foram investidos na expansão, aprimoramento do time e tecnologia.

Trocafone
Criada em 2014, a Trocafone atua exclusivamente no recommerce de smartphones e tablets. A ideia surgiu da constatação de que a maioria dos consumidores que precisava trocar de celular acabava abandonando o aparelho antigo. Ou seja, inativavam ou, simplesmente, jogavam fora o velho celular.

Isso fez com que a empresa enxergasse uma oportunidade de negócio no recondicionamento dos celulares. Dessa forma, seus técnicos deixam os aparelhos perfeitos para continuarem funcionando, o que contribui para a redução do lixo eletrônico. Além disso, o modelo de negócio permitiu que muitas pessoas, que não teriam acesso a celulares de ponta, passassem a contar com um bom seminovo, em perfeito estado de funcionamento.

Basicamente, a Trocafone opera nas duas pontas; compra os celulares usados e os vende posteriormente, depois de recondicionados. Nesse sentido, os aparelhos vendidos pela empresa possuem garantia de 90 dias

Em junho de 2021, a empresa pediu registro para o seu IPO na CVM (Comissão de Valores Mobiliários). De acordo com o prospecto preliminar, os recursos captados serão destinados a reforço do capital de giro, marketing e crescimento do negócio. Inclusive com vistas a fusões e aquisições e expansão para a América Latina.

As instituições financeiras que coordenarão o IPO são BTG Pactual, Itaú BBA, Goldman Sachs e UBS-BB. Informações como prazo e valor da oferta ainda não foram divulgadas.

Brasil: um dos países que mais produz lixo eletrônico no mundo
No Brasil, cerca de 70% dos metais pesados encontrados em lixos e aterros provêm de equipamentos descartados de maneira incorreta. De acordo com relatório da Global E-Waste Monitor 2020, o Brasil é o quinto país do mundo que mais descarta lixo eletrônico. No entanto, quando comparamos a média global por habitante, o brasileiro lidera o ranking.

Por aqui, foram gerados 2,1 milhões de lixo eletrônico em 2019, cerca de 10,2 kg por habitante. No mesmo ano, essa geração no mundo foi de 53,6 milhões de toneladas. Isso equivale a 7,3 kg por pessoa, e, desse volume, somente 17,4% foi reciclado. Por outro lado, o relatório ainda aponta que, até 2030, a estimativa é de que a quantidade de lixo eletrônico chegue a 74 milhões de toneladas em todo o mundo.

Para Guille Freire, cofundador e CEO da Trocafone, o crescimento do recommerce em todo o mundo é uma realidade, tendo em vista a democratização da tecnologia. Segundo Freire, desde sua fundação, a Trocafone já conseguiu reduzir mais de 65 toneladas de lixo eletrônico.

Economia circular
Em parceria com varejistas de celulares seminovos, a Trocafone lançou uma campanha que incentiva a economia circular. Nesse sentido, a ação explora a possibilidade de um aparelho usado ser utilizado na negociação de outro.

Com a chamada “o celular que você já tem por outro melhor”, a campanha, estrelada pelo humorista Sterblitch, visa mostrar ao consumidor que esse processo é bastante fácil.

Além de fomentar os negócios da empresa, a iniciativa também tem o objetivo de promover a economia circular e conscientizar o público sobre as suas vantagens para o meio ambiente. De acordo com Guille Freire, a proposta vai além da venda de aparelhos. Nesse sentido, a empresa trouxe uma figura pública justamente para demonstrar, de forma leve e bem humorada, algo que ainda não é comum no dia a dia das pessoas: a troca de celulares usados.

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Logística 4.0: O last mile decola

O futuro é digital, isso não podemos ignorar.

Vivemos num mundo onde a transformação digital afeta diretamente as relações de consumo e a forma de atuação das organizações. Gradativamente a tecnologia vai invadindo processos, permitindo mais automação, mais otimização de recursos e, consequentemente, um resultado melhor na performance das cadeias de suprimentos.

As práticas tradicionais de produção em grande escala com acúmulo de estoques para ter disponibilidade permanente de produtos vão dando lugar aos processos automatizados, nos quais as exigências dos clientes e a produção de itens específicos definem o que realmente é necessário produzir, com um menor prazo de atendimento das demandas.

Para suportar essa transformação digital, as empresas que atuam no segmento de logística vêm passando por grandes mudanças.

A Logística 4.0 deriva do conceito da Indústria 4.0, tendo como objetivo trazer maior velocidade e eficiência para atividades das empresas por meio do uso intensivo de tecnologia. Processos inovadores e disrupção tecnológica passam a ser rotina no dia a dia das empresas que operam a logística moderna, alterando as regras do jogo do mercado, das relações de consumo e da sociedade inteira.

Citamos alguns avanços tecnológicos já colocados em prática na Logística 4.0:

Robotização: é o uso de robôs dentro dos centros de distribuição, substituindo atividades repetitivas. Exemplo disso são os transelevadores inteligentes que realizam toda movimentação vertical e horizontal de paletes dentro dos armazéns no lugar de empilhadeiras e transpaleteiras. Também temos os equipamentos sorters de alta velocidade que permitem automatizar toda a roteirização de encomendas.
Voice picking (hands free): aumenta a produtividade na separação de pedidos nos armazéns logísticos.
Inteligência Artificial (IA): permite que máquinas tomem decisões por meio da previsão de comportamentos.
Big Data e Analytics: possibilitam uma visão mais estratégica da cadeia produtiva como um todo para a melhor tomada de decisão.
Cloud computing: facilita o gerenciamento de dados coletados, processados e disponibilizados como informações, com maior velocidade e em tempo real.
Realidade Aumentada: simula situações para testar antes de produzir ou alterar processos.
Além da tecnologia pura, gostaríamos de observar mais atentamente duas práticas da Logística 4.0 que estão revolucionando a forma de entregar produtos: a última milha, ou last mile, e o shipping from store (SFS).

Estratégias que ganham força na Logística 4.0
Last mile

A última milha é o caminho para o sucesso da entrega do produto ao cliente final. É a última chance de encantá-lo e, por isso, a sua gestão precisa ser muito bem planejada. Adequar a estrutura tecnológica e operacional, planejar rotas, sincronizar o processo de picking/expedição com a roteirização são pontos muito importantes para aumentar a produtividade e assertividade deste importante processo logístico.

Não menos importantes são os investimentos em tecnologias de gerenciamento de entregas on-line (DMS – Delivery Management System) com monitoramento em tempo real. É crescente a utilização de aplicativos mobile (apps) que oferecem informações detalhadas durante o trajeto, permitem o controle de tráfego nas regiões urbanas, registram as confirmações de entrega e possibilitam a interação com motoristas para tratar desvios. Tudo isso visa garantir o cumprimento dos prazos e informar precisamente o status em cada etapa do processo.

Utilizar o agendamento dando opções de dias, turnos e hora para promover alternativas, comodidade e conveniência para o cliente é estratégico e gera uma nova expectativa na experiência de compra.

A gestão do last mile vai além do “chegar o produto certo, no dia certo, na hora certa e nas condições estabelecidas”. O papel do entregador é fundamental. O atendimento, a cordialidade, a presteza em servir o cliente são fatores primordiais para a sobrevivência de qualquer negócio. Por isso, as estratégias de compartilhamento de carga, o investimento em transportes coletivos e em aplicativos de entrega precisam ser gerenciados com muito foco, pois o mau atendimento pelo entregador pode colocar em risco todas as demais estratégias.

Destacamos a seguir as principais modalidades do last mile que aceleraram no Brasil:

Lockers: pontos de coleta como “caixas de Correios” localizados estrategicamente próximos aos pontos de necessidade dos clientes finais.
Pick-up points: locais comerciais que se tornam parceiros de entregas, tais como floriculturas, restaurantes, cafés, sorveterias que disponibilizam suas lojas como ponto de apoio.
Social delivery: serviço colaborativo em que entregadores autônomos transportam itens dentro do mesmo bairro ou cidade em que vivem.
Entrega noturna: entregar produtos após horário comercial, observando a legislação local, segurança e regras em condomínios.
Crowdshipping: entregas realizadas a pé ou de bicicleta por entregadores monitorados pelos consumidores no local de maior conveniência para o consumidor.
Olhando para fora, vemos que nos Estados Unidos as entregas da Amazon Prime no mesmo dia e no dia seguinte se tornaram o padrão de fato no comércio eletrônico. As pessoas querem conveniência e gratificação instantânea, desejo evidenciado pelo fato de que aproximadamente 45% dos consumidores dos EUA são membros do Amazon Prime.

A maioria dos grandes varejistas está lutando para alcançar a Amazon por meio de parcerias com startups de última milha. O Walmart se tornou um grande investidor da empresa Cruise para entregas de veículos autônomos. A Target adquiriu as startups de entrega de última milha Shipt e Deliv para aumentar sua velocidade de entrega. Costco fez parceria com a Instacart para entregas no mesmo dia e até mesmo a Domino’s Pizza celebrou uma parceria com a Nuro para entrega de última milha usando veículos autônomos. Estes são exemplos de um outro estágio da Logística 4.0, que ainda necessitamos percorrer e alcançar aqui no Brasil.

Ship from store (SFS)

Ship from store é o envio de produtos sem o uso de centros de distribuição. Em vez de deixar todo o estoque concentrado em apenas um local, as mercadorias ficam distribuídas nas próprias lojas físicas. O ponto de venda físico se transforma em um minicentro de distribuição para atender aos pedidos on-line.

A estratégia de ship from store passou a ser utilizada por diversas empresas como alternativa de aumentar receitas durante a pandemia, melhorando o nível de serviço ao cliente, criando opções de modalidade de entrega e minimizando riscos nos processos de atendimento. Os grandes diferenciais de fazer da loja física um ponto de distribuição são a facilidade e a agilidade da compra on-line. Ao finalizar o pedido, o comprador pode decidir se quer que o produto seja entregue em casa ou se prefere retirar pessoalmente no estabelecimento mais próximo, gerando comodidade, conveniência e facilidade.

Num país em desenvolvimento como é o Brasil, observamos grandes oportunidades de negócio na criação de novas empresas focadas nas práticas da Logística 4.0.

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Varejo: loja física vai ser um apoio para o digital

Aumento do número de vendas do e-commerce ano passado provoca reflexões sobre a funcionalidade dos pontos de venda.
Com o avanço da vacinação em várias regiões do país, os empreendedores estão atentos à retomada do consumo e às mudanças do mercado. Duas grandes tendências para o varejo são a inversão do papel da loja física, que perdurará no pós-pandemia, e os novos hábitos do consumidor – que está cada vez mais ativista de causas e propósitos.

O varejo teve um papel fundamental para apoiar as economias a passarem pela pandemia e precisou se reinventar para manter bom relacionamento entre marca e consumidor. Entre tantas soluções encontradas para a sobrevivência das famílias e dos negócios, a principal mudança é a ordem pré-estabelecida de que os meios digitais apoiam os negócios físicos, segundo o Grupo Bittencourt.

“Com a transformação digital dos últimos anos, os empreendedores, tanto os médios quanto os grandes, têm experimentado o online como um canal de vendas complementar à loja física. Mas com o cenário de pandemia, no qual os negócios precisaram sobreviver de portas fechadas, eles tiveram que investir no ramo e puderam reavaliar a real necessidade de uma cadeia de várias lojas ou até mesmo um local físico, como é o caso de PMEs”, argumenta Lyana Bittencourt, CEO da companhia.

Para se ter uma ideia, foram mais de 17,9 milhões de novos consumidores no e-commerce nacional, segundo relatório do E-bit em parceria com a Nielsen e o Bexs. O que significa que são pessoas que nunca tinham comprado online e passaram a comprar. As pessoas também passaram a gastar mais no digital, tanto que o e-commerce vendeu mais de 87 bilhões de reais em 2020, com um crescimento de 41% em relação ao ano anterior, e registrando mais de 3,8x o crescimento médio dos últimos quatro anos. Sendo assim, para a especialista, a pandemia serviu para acelerar um processo que já estava em curso.

“Mesmo com a reabertura do comércio e retomada da economia, o digital tende a ser o principal canal de vendas dos lojistas. Nessa equação, o varejo físico servirá como apoio, com estrutura mais enxuta e foco na experiência de compra. Quem frequentar as lojas a partir de agora não estará buscando um produto”, diz.

O cliente se adaptou à comodidade e conveniência das compras on-line e isso tem sido chamado até de “come to me retail”. Na China, por exemplo, as vendas na loja digital já são maiores do que na loja física. E isso é uma tendência que deve perdurar, dado os comportamentos observados.

A estrutura física do varejo enquanto hub
Neste cenário, o varejo físico deve continuar a evoluir e precisará adotar novas formas de se relacionar com os consumidores. “A adaptação passa não só pelo olhar para a jornada de compras, mas por tudo que acontece antes e após a jornada. Isso significa repensar todo o negócio, desde ferramentas para qualificação e instrumentação das equipes até a revisão completa dos formatos de loja e o pós-venda – fidelização e retenção dos clientes. Um aprendizado que já se mostrou concreto nesse período é que os consumidores uma vez que experimentam a conveniência e as experiências fluidas de compras não regridem mais”, complementa a CEO.

Alguns players já estão de olho em lojas experience oriented, que funcionam como apoio à estratégia digital das empresas e podem ter uma abordagem híbrida – sendo loja que entrega experiência e um centro de abastecimento. Outra tendência é os varejistas repensarem se é mesmo necessário ter muitas lojas, e desenvolver uma estratégia em torno do papel que cada modelo vai desempenhar (podendo ser entrega de experiência, centro de abastecimento ou lojas híbridas), com entrega de experiência e mini centros de distribuição.

“Algumas das soluções que têm sido apresentadas para que isso funcione é a transformação de grandes centros de distribuição em pequenos espaços automatizados que podem ser acoplados nas lojas. Uma forma de otimizar os espaços e permitir uma abordagem completa para o papel da loja. O que fica claro é que os clientes querem e vão querer cada vez mais personalização e experiência, seja on-line ou na loja, e para conseguir isso o foco deve continuar no consumidor, mas sempre orientado por dados que devem ser constantemente medidos, testados e refinados. Uma abordagem tanto humana como tecnológica”, pontua Lyana Bittencourt.

Toda transformação gera reflexões e a necessidade de repensar processos. Por isso, a CEO do Grupo Bittencourt elenca alguns aspectos primordiais para se ter uma jornada de compra híbrida, conciliando as experiências físicas e digitais:

● Integração de canais consistente e amparada tecnologicamente;
● Automatização da gestão de estoque e de demandas;
● Otimização do atendimento.

Outro ponto relevante é se mostrar presente na internet a fim de converter vendas. “Não tem como ficar de fora da digitalização dos negócios. Se antes era recomendado, agora é exigido. As pessoas estão encontrando novas marcas no digital todos os dias. Elas se informam pela internet e buscam referências. Então, as marcas que não estiverem presentes no on-line serão simplesmente ignoradas pelo consumidor”, alerta a profissional.

Vender e comprar com estratégia
Com tudo que aconteceu no mundo no último um ano e meio, foi necessário que todos os envolvidos no varejo – sejam os executivos ou a própria equipe – dessem um passo para trás e lembrassem os core values das companhias. “As empresas precisaram revisitar seu propósito, e atuar de forma cada vez mais consciente do impacto que geram na comunidade na qual estão inseridas. Isso, por si só, já trouxe um novo olhar para o mundo dos negócios que certamente perdurará”, explica Lyana Bittencourt.

Também como resultado desse processo, o consumidor está ainda mais atento à forma de agir das marcas, mais ativista de causas reais e está buscando sentido em tudo que for realizar e consumir – independente da sua geração e da camada social. A forma como as marcas se posicionaram durante a crise vai ser fundamental para a manutenção da sua relação com os consumidores no pós-Covid-19.

Dessa forma, a preocupação com os princípios de ESG (meio ambiente, social e governança) é essencial para garantir a perenidade das organizações. “Se essa tríade não for construída, a tendência é perder relevância para o consumidor e sustentabilidade no mercado. Se atentar aos indicadores traz, além de benefícios intangíveis, como valorização da marca, melhores resultados. Uma vez que tem impacto tanto no engajamento das pessoas na empresa, quanto no mercado consumidor e na atração de investidores. Ou seja, se traduz em ganhos financeiros para o negócio”, finaliza Lyana Bittencourt.

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Regras de plataformas de e-commerce afetam lojistas e viram alvo de críticas

Vendedores lidam com dificuldades em se adaptar às regras de relevância no ambiente digital e questionam práticas como a exigência de frete grátis e de uso de serviço próprio de logística.

Empreendedores de todo o Brasil encontraram nas plataformas de comércio eletrônico um meio de iniciar ou manter suas atividades digitalmente enquanto as lojas físicas estavam fechadas na pandemia. Enquanto os chamados marketplaces cresceram em número de vendas e de lojistas virtuais, os vendedores agora lidam com as dificuldades em se adaptar às regras de relevância no ambiente digital e questionam práticas das plataformas que impactam o retorno financeiro sobre os seus negócios, como a exigência de frete grátis e de uso de serviço próprio de logística.

A política de ranqueamento dos anúncios de cada vendedor em plataformas como o Mercado Livre, Magazine Luiza e Lojas Americanas é calculada por algoritmos que levam em conta fatores como as buscas mais recorrentes por clientes. Em geral, quem entrega rápido e não cobra a mais por isso é priorizado. Acontece, porém, que oferecer isso aos clientes sem aderir aos serviços dos próprios shoppings virtuais pode ser inviável, e os vendedores acabam tendo de pagar uma porcentagem maior sobre suas vendas. A escolha passa a ser entre abrir mão de margem de lucro para vender ou praticar preços mais altos, o que acaba impactando os volumes.

A imposição de uso de serviços e práticas adotadas pelas plataformas tem gerado críticas na comunidade de vendedores e foram relatadas à reportagem em entrevistas feitas pelo Estadão/Broadcast com lojistas que usam esses serviços.

Uma comerciante de Curitiba (PR) passou a vender tecidos no Mercado Livre durante a pandemia, depois de perder o emprego. Tornou-se Microempreendedora Individual (MEI) e, com esforço, “ativou o termômetro” do Mercado Livre, ou seja, conseguiu que a plataforma indicasse aos clientes que ela tinha uma boa reputação, depois de vender e entregar dentro do prazo suas 10 primeiras encomendas.

As entregas até então vinham sendo feitas pelos Correios, mas depois de ampliar o volume de vendas, chegando a uma média de duas encomendas por semana, ela recebeu um e-mail que dizia: “Ative seus envios nas agências do Mercado Livre antes de 26 de julho para que seus anúncios não sejam pausados”. Isso aconteceu porque a plataforma exige que os vendedores usem a logística própria do grupo ao atingir um determinado patamar de vendas – a empresa não informa qual é esse volume.

A exigência trouxe um problema burocrático e financeiro para a vendedora. Como no Estado do Paraná o MEI não tem uma inscrição estadual exigida pela plataforma para emissão de nota fiscal por meio do sistema do Mercado Livre, ela teve de mudar a categoria de sua empresa e passar a arcar com os custos mensais de um contador. Depois de fazer todas as mudanças e ter de repassar custos para o preço de seus produtos, suas vendas estão paradas. “Faz 10 dias que não vendo nada”, diz. Desanimada, ela pensa em desistir da plataforma e seguir com seu site próprio e em outros marketplaces.

A Secretaria da Fazenda (Sefaz) do Paraná esclareceu à reportagem que os MEIs são dispensados de inscrição estadual no Paraná. “Eles conseguem emitir Nota Fiscal Avulsa eletrônica, pelo site da Receita Estadual (Receita/PR). Porém, alguns marketplaces disponibilizam plataformas integradas e automatizadas nas vendas realizadas em seu site, como é o caso do Mercado Livre”. O órgão explica que, nesse caso, como o próprio software do marketplace emite a nota fiscal para o vendedor, é necessário que o lojista virtual tenha inscrição no seu estado, o que, hoje, não é possível para os MEIs do Paraná. Por essa razão, a vendedora de Curitiba teve de passar a arcar com os custos de uma microempresa para usar a logística própria do marketplace.

Segundo o Mercado Livre, a imposição de uso de sua logística pelos vendedores que têm vendas recorrentes tem como objetivo garantir a emissão de notas fiscais dos produtos vendidos.

“Não temos barreiras para começar a vender na plataforma entregando pelos Correios. Quando o vendedor já é um profissional, já não é mais um vendedor eventual, ele precisa ter empresa aberta e emitir notas fiscais. Como a gente garante isso? Com ele usando a nossa logística”, afirma Ricardo Lagreca, diretor jurídico do Mercado Livre. “Quando percebemos que ele já é profissional, ele tem de ingressar na nossa logística”.

As queixas de alguns lojistas sobre esse tema foram parar na Justiça, e o Mercado Livre alega que a jurisprudência tem sido favorável à empresa. “O Mercado Livre tem o direito de exigir (a migração para sua logística própria), para garantir uma melhor experiência para o usuário e o recolhimento dos tributos. Acreditamos que estamos fazendo isso dentro do nosso direito”, afirma Lagreca. “O recolhimento de tributos é o grande motivo de resistência para alguns vendedores fazerem essa migração.”

Alcance
O executivo sustenta que a adesão à logística própria, como parte do processo de profissionalização, resulta em mais vendas. Segundo ele, o incremento médio foi de 176% no volume nas mudanças registradas nos últimos seis meses. “Ou seja, mais do que dobra a venda quando ele usa a nossa logística”, afirma.

No Brasil, a penetração da rede logística própria do Mercado Livre encerrou o primeiro trimestre deste ano com 90% do total das entregas, o que, segundo a companhia, permite que 1.800 cidades recebam encomendas em até dois dias.

A contratação desse serviço, porém, tem custos. Lagreca diz que esse valor é compensado pela qualidade das entregas e demais benefícios. De fato, a eficiência da logística é elogiada pelos comerciantes da plataforma, mas a precificação dela esbarra na política de frete grátis da companhia. De modo geral, os lojistas pagam R$ 5 por produto despachado, quando a compra é de até R$ 78. Depois disso, os vendedores são obrigados a bancar o frete grátis garantido ao cliente. Segundo o Mercado Livre, o valor pago pelo lojista é subsidiado pela plataforma.

O benefício de fazer parte desse circuito é conseguir entregar rapidamente, ter o selo de frete grátis e, assim, aparecer mais para o cliente. Os produtos, porém, ficam mais caros. “Um produto que eu poderia vender por R$ 10, eu tenho que vender por aproximadamente R$ 35”, diz uma vendedora de utilidades domésticas da capital paulista. “No meu site, vendo 0,5 metro de tecido por R$ 12,90. No Mercado Livre, vendo por R$ 21,90.”, diz a vendedora de Curitiba (PR).

Há quem questione também a independência de atuação na plataforma. “A política de frete grátis limita a liberdade de precificação do vendedor, principalmente de baixo ticket”, diz um vendedor de livros, instrumentos musicais e caixas de som de Taubaté (SP). Os lojistas ouvidos pediram para não se identificar, já que, mesmo com críticas, ainda contam com a plataforma para seus negócios.

Em fóruns de discussão de vendedores das plataformas as críticas também são comuns. As reclamações e questionamentos alcançam outros marketplaces além do Mercado Livre e vão desde a falta de clareza sobre a cobrança de frete até a utilidade ou não de comprar anúncios para movimentar as vendas.

Competição
O repasse dos custos extras ao preço final diminui a competitividade dos comerciantes menores, já que aqueles que têm capacidade financeira para fazer compras de estoques maiores e ganhar no volume de vendas conseguem praticar preços mais baixos. Além disso, os vendedores descrevem uma “competição desleal” com os produtos da loja própria do Mercado Livre. Eles alegam não conseguir praticar preços tão baixos quanto os oferecidos pela empresa em seu estoque.

O Mercado Livre afirma que “as modalidades de venda direta e de marcas próprias têm um sortimento restrito e foram criadas com o objetivo de suprir a demanda existente por sortimento e preço, preenchendo espaços que hoje estão vazios ou ocupados por e-commerces concorrentes”. A empresa diz ainda que os produtos são precificados de modo a garantir um cenário equilibrado e uma competição saudável dentro da plataforma.

“Outras varejistas conseguem comprar quantidades enormes de determinados produtos com descontos. Nosso vendedor menor não consegue ter essas negociações. A gente entra pontualmente nisso, para trazer clientes para a plataforma. O cliente que vem para cá e fica, compra de outros vendedores”, afirma Lagreca.

Para os vendedores, porém, o oferecimento de produtos mais baratos que os seus pela loja própria da plataforma, em um patamar de preço que eles não conseguem atingir, é visto como um limitador de suas vendas. Ainda mais quando uma parte da precificação envolve taxas de serviços da própria plataforma.

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E-commerce na pandemia: marketplaces, nova geografia e mídias alternativas

Sétima edição de pesquisa da PayPal sobre perfil do e-commerce brasileiro pontua mudanças históricas e confirmação de tendências do comércio eletrônico.
O e-commerce vem se tornando cada vez mais um pilar fundamental para o comércio brasileiro. Um ano e meio depois do início da pandemia, é possível ver tanto uma ampliação do digital quanto o aumento da qualidade dos serviços em nossas vidas. Pesquisas confirmam essas impressões do dia a dia. No novo levantamento da pesquisa da PayPal sobre perfil do e-commerce brasileiro, o retrato é de um varejo eletrônico mais disseminado pelo Brasil, com mais ferramentas digitais e mudanças substanciais no modelo dos negócios e abordagem do cliente, que têm acontecido pelo aumento de preços e introdução da LGPD.

Se essas transformações parecem óbvias, pouco decifrável é como a digitalização do e-commerce acontece na prática e por meio de quais elementos técnicos ele se consolida, já que este é um processo de desenvolvimento social que se relaciona com a inclusão digital e financeira da população.

“Democracia financeira é tema de extrema relevância. Os pagamentos digitais são mais eficientes e custam menos. Representam mais dinheiro na mão de quem mais precisa”, observa o head de vendas do PayPal Brasil, Felipe Facchini. Segundo ele, inclusão financeira é prioridade no Brasil, e por isso a própria PayPal hoje oferece facilidades como cartão de débito, soluções de tokenização e soluções antifraude.

Facchini ressalta que o celular tem se mostrado como o único meio de pagamento para toda a população no processo de inclusão digital e financeira, e por isso o varejo tem trazido cada vez mais soluções responsivas, além de integração de carteiras digitais como forma de pagamento e a proliferação de apps para gastos do dia a dia.

“As carteiras digitais ganharam mais força coma pandemia e hoje 60% do e-commerce hoje adota por conta de sua inovação, melhor experiência, compra mais rápida, segurança e integração de diferentes meios de pagamentos. Os apps de everyday spending, que são para as compras de rotina, como supermercado, restaurante, farmácia e mobilidade, foram importantes para os restaurantes durante a pandemia, por exemplo, e por isso a PayPal está no Rappi, Uber, 99, etc.”

Sobre o que vem pela frente, Facchini diz que quem quiser continuar no pós-pandemia vai ter que investir em e-commerce e investir em redes sociais como canal de venda e relacionamento com o consumidor. Mas para concordar que a digitalização porvir do varejo on-line tem foco no relacionamento, cabe esclarecer as prioridades e motivadores do atual momento de transformação digital do e-commerce brasileiro.

Evolução dos sites e marketplaces
Thoran Rodrigues, fundador e CEO da Big Data Corp, que é a parceira da PayPal na pesquisa, observa que hoje há quase 5 milhões de sites ativos no e-commerce brasileiro. Há sete anos, eram 360 mil. “Estamos falando de ter crescido quase quatro vezes mais. E a velocidade de crescimento dos sites de e-commerce é mais rápida do que sites como um todo. Antes correspondiam a 2% dos sites ativos e hoje representa 9,4%.”

Apesar desse crescimento, quando medidos por quantidade, só 6% de todas as lojas contam com e-commerce. Por outro lado, ao se contrastar com a totalidade do varejo, o e-commerce cresce a taxas mais altas. Anualizando, esse crescimento é de 23,6%, enquanto a taxa de crescimento do varejo anualizada é de quase 10% na evolução história da pesquisa – o que mostra que o e-commerce cresce mais que o dobro do varejo normal.

“A quantidade de empresas nos marketplaces e no everyday spending tem crescimento ainda mais acelerado que o e-commerce”, ponta Rodrigues. “Há três anos, não havia o conceito de marketplaces e everyday spending como hoje.”

O pesquisador também aponta que a maioria dos e-commerce é pequena, com menos de 10 mil visitas por mês. “Mas nesse ano vemos um aumento da proporção de médias e grandes. Conforme temos mais gente comprando on-line e comprando pela primeira vez, há um público maior nos sites menores e naturalmente a proporção muda. Além disso, muitas lojas de e-commerce são nichadas, oferecendo entre um e dez produtos diferentes vendidos no site. Elas não têm uma diversidade gigantes de produtos, pois no e-commerce o custo de estruturação da loja não segue o físico. Faz mais sentido ter uma quantidade menor de variedade de produtos no e-commerce”, explica Rodrigues.

Alta de preços
A pesquisa da PayPal mostra que o preço médio do e-commerce aumentou. Segundo Rodrigues, o fato está relacionado ao aumento de lojas nichadas e à situação econômica atual do País. “O preço dos produtos subiu. Pegamos todos os preços de todos os produtos e tiramos uma média. O que vimos foi que o preço médio aumentou. Isso tem a ver tanto com o fato de que temos mais lojas nichadas de produtos com produtos de preço médio mais alto, mas também como inflação e poder aquisitivo.”

Descentralização geográfica
A geografia das sedes de empresas de e-commerce e a presença geográfica de seus serviços têm mudado nos últimos ano. Em 2015, quase 55% do e-commerce nacional estavam em São Paulo. Essa proporção subiu até 2018, com quase 62% no Estado do Sudeste, e agora cai para 51,8%.

“Isso significa que a maior parte da abertura de novas lojas não aconteceu em São Paulo. Isso tem a ver com a mudança no comportamento do consumidor. Historicamente, os consumidores digitais eram do Sudeste e do Sul, que tinham mais acesso a tecnologias. Com a pandemia e fechamento dos estabelecimentos, os consumidores do Brasil todos se viram forçados a fazer essa transformação digital. Então, não se trata de um aumento de quem já comprava, e sim da base que passou a comprar. Isso facilita a abertura de sites em outros Estados. O outro lado dessa equação tem a ver com os estabelecimentos, que deixaram de ir para São Paulo porque os mais conectados estavam lá”, esclarece Rodrigues.

Elementos técnicos
A quantidade e a qualidade das ferramentas tecnológicas usadas pelos sites de e-commerce sugerem o grau de profissionalização do setor, já que gera reflexos na construção da loja virtual e no atendimento aos clientes. Dentre os elementos técnicos estão utilização de plataformas, carteiras virtuais, certificados e responsividade.

“Quando começamos a pesquisa, 44% dos e-commerce usavam uma plataforma fechada. Quando começamos a medir, 60% dos sites eram construídos com algum tipo de plataforma e 40% não usava nenhuma plataforma. Se olharmos hoje, temos mais de 80% construídos com algum tipo de plataforma e 20% no modelo mais personalizado.

Rodrigues observa que não houve grande variação nas plataformas abertas, enquanto plataformas de construção passaram a ser mais implementadas. “Hoje, você consegue abrir sua loja com custo baixo dentro dessas plataformas. Temos uma proliferação de plataformas fechadas, que são muito mais fáceis de contratar. Elas têm mais integrações com RPs para puxar estoque, por exemplo.”

Quanto às carteiras virtuais, mais de 60% dos sites oferecem o meio de pagamento hoje em dia. “Isso passou de 40% desde que começamos a medir para 60% atualmente. Mas tem site grande com uma área de tecnologia que tem uma alternativa própria para pagamento”, ressalta o pesquisador.

Em termos de responsividade, Rodrigues aponta que o Brasil saiu de 15% para mais de 80% das lojas virtuais oferecendo a facilitação de navegação.

Adoção por “inflexões”
Rodrigues aponta que a evolução da transformação digital do e-commerce brasileiro conta com adoções e mudanças que passam por eventos externos. Os varejistas tende a não balançar o barco por conta própria. O certificado SSL, que saltou de cerca de 20% em anos passados e hoje está em 90%, cresceu depois que o Google impôs. “A partir do momento em que as plataformas passaram a adotar responsividade, daí então houve uma taxa de aumento. Quando você olha para as tecnologias que não têm esse empurrão externo, o crescimento é mais modesto”, aponta o especialista.

Outro exemplo de influência externa às tecnologias e infraestrutura adotada pelo e-commerce dado por Rodrigues é o aumento de sites hospedados no Brasil. “Parte disso tem a ver com o aumento do dólar, mas também com a preocupação com o impacto da LGPD, que trouxe muitos sites de volta ao País por conta da questão de dados saindo.”

Mídias sociais
Mais que expor produtos, as redes sociais são um forte canal de relacionamento e de construção da marca junto ao cliente. No último ano, o Facebook tem estabilizado quanto ao uso, enquanto plataformas classificadas por Rodrigues como “alternativas ao e-commerce”, como Youtube, vêm crescendo. O Youtube, aliás, saiu de 20% para mais de 45% em cinco anos.

“A presença do Youtube dentro dos sites de e-commerce mais do que dobrou. O Instagram quase triplicou nesse período, de menos de 10% para quase 30%. O TikTok ainda está em pouco mais de 1%, mas está crescendo, na tendência que se torne algo bastante relevante nos próximos anos. Essas mídias diferentes que não têm finalidade de SAC estão crescendo no hall de ferramentas que os sites têm para engajar o cliente”, aponta Rodrigues.

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O que vale mais: experiência extraordinária ou experiência sem fricção?

Em artigo publicado no Harvard Business Review, especialistas sugerem estratégias a partir de quatro categorias de marcas de acordo com market share e experiência oferecida.
O que os clientes acreditam ser mais importante? Eles preferem que as empresas se concentrem no design de experiência ou na entrega e execução perfeitas?

São essas as perguntas que um valioso artigo recém-publicado no Harvard Business Review se propõe a responder. Destrinchando a questão, o diretor do Instituto Qualtrics XM, Luke Williams, os professores de marketing da St. John’s University Alexander Buoye e Timothy L. Keiningham, e a pesquisadora e professora de marketing da Business Fordham University Lerzan Aksoy comentam uma pesquisa feita por eles com 4.500 consumidores norte-americanos de 134 marcas “únicas” presentes em cinco indústrias, na qual investigavam uma ampla gama de comportamento de compra em andamento, motivadores do sentimento do cliente, motivadores do comportamento de gastos e etc.

O artigo escrito a quatro mãos mágicas do marketing logo chega a três descobertas, sendo uma delas uma questão existencial aos negócios e suas respectivas marcas centradas no CX:

1) Há uma correlação positiva entre experiências extraordinárias e sem atrito e o sentimento dos consumidores e o comportamento de gastos;

2) Essa correlação varia de acordo com o setor;

3) (que é a questão existencial) Em certa medida, “há ganhos de soma zero ao buscar experiências memoráveis ​​e sem atrito como estratégia competitiva”. Ou seja, as marcas só podem crescer até certo ponto perseguindo uma estratégia conjunta de ser ao mesmo tempo sem atrito e memorável. Para crescer além de determinado ponto, conforme os especialistas do artigo, as marcas devem escolher se concentrar em um ou outro — ser cada vez mais sem atrito ou cada vez mais memoráveis.

Desvendando a fronteira sem atrito vs. inesquecível
Os especialistas entendem que as experiências de todas as marcas competem em um continuum de ser predominantemente sem atrito a predominantemente memorável. Walmart, McDonald’s e a marca de compartilhamento de automóveis Zipcar são exemplos de marcas que buscam experiências sem atrito, enquanto uma varejista como a de luxo Nordstrom, uma rede de mercados como a Trader Joe’s e uma rede de hotéis de luxo como a Ritz Carlton são marcas que buscam experiências inesquecíveis.

Enquanto o senso comum é que uma estratégia voltada para a redução do atrito e uma estratégia voltada para o aumento da memorização oferecem oportunidades iguais para ganhar participação de mercado, os especialistas apontam que os retornos decrescem à medida que as marcas são vistas como mais memoráveis. “Marcas com alta participação de mercado tendem a ser mais livres de atrito, enquanto marcas de experiências extraordinárias tendem a ter menor participação de mercado, com pouco crescimento apreciável acima de 15% do limite de participação de mercado”, alertam os autores do artigo.

Sendo assim, as marcas devem abandonar o foco em experiências memoráveis ​​e tornar as experiências do cliente o mais simples possível, correto? Não é bem assim que a banda toca. Uma premissa como essa pressupõe que as marcas podem facilmente migrar sua proposta de ser extraordinária ​para sem atrito e vice-versa. Embora isso possa ser possível, ao menos teoricamente, isso significaria o abandono total da estratégia e do posicionamento de marca, alertam os especialistas. “Em vez disso, as empresas devem adotar as características fundamentais de sua marca e, subsequentemente, traçar seu melhor curso de ação para melhorar a experiência do cliente e os resultados financeiros, de acordo com o DNA de sua marca”, ressalvam.

Competindo na experiência
O primeiro passo para uma estratégia de CX bem-sucedida é deixar claro que tipo de marca se trata. Fundamentalmente, as marcas existem em um universo de marcas maiores e estabelecidas que convivem com marcas menores que as desafiam. Esse ambiente de diferenças afeta como as marcas competem umas com as outras, e também o tipo de experiência do cliente.

Os especialistas sugerem que há quatro categorias de marcas nesse universo. Uma marca se encaixa em uma categoria dependendo de sua participação de mercado e de como os clientes percebem suas experiências com a marca (mais sem atrito ou mais extraordinária).

Ao trazer os padrões à luz, os especialistas levantam outra pergunta digna de pagamento a consultorias: Com tantas oportunidades de se diferenciar e lucrar, que tipo de estratégia de gestão de experiência uma marca deve aplicar aos diferentes segmentos?

Marcas de mercado de massa
Para a grande maioria das marcas com altas participações de mercado, a resposta é simples: torne a experiência o mais simples possível. Marcas do mercado de massa, como Uber, McDonald’s e Amazon, tendem a investir amplamente, desde a colocação e cadeia de suprimentos até a automação para apoiar essas estratégias. Segundo os especialistas, as marcas do mercado de massa competem em preço, variedade, disponibilidade e facilidade relativa.

“Isso não significa que ter experiências agradáveis ​​para o cliente não seja essencial. Em vez disso, é o reconhecimento de que as marcas do mercado de massa normalmente alcançam crescimento por meio do uso frequente. Quase por definição, isso lhes dá um incentivo para concentrar sua estratégia na redução do atrito. O uso frequente também dificulta a realização de experiências extraordinárias, uma vez que os clientes se habituam rapidamente ao ambiente”, esclarecem.

Marcas de conveniência
Marcas de conveniência, como as lojas de postos de gasolina, aéreas low cost e certas marcas para casa e construção competem na facilidade com que os clientes podem se resolver. Nelas, espera-se experiências convenientes e sem atrito. Ao contrário de marcas de mercado de massa, normalmente as marcas nesta categoria têm barreiras para escalar um pouco mais seus ambientes de serviço, como limites geográficos ou de tamanho de mercado. “As marcas de conveniência geralmente têm oportunidades de ter estratégias de experiência do cliente memoráveis ​​e sem atrito mais equilibradas, mas ganham participação em suas qualidades sem atrito”, apontam os especialistas.

Marcas Boutique
Marcas de butique, como marcas de peças para a indústria, marcas de supermercados e rede de móveis competem principalmente pela memorização de suas experiências. Nessa categoria, em alguns casos, certos tipos de atrito melhoram a memorização e o valor dessas experiências (por exemplo, reservas para jantar no restaurante no terraço de um, ingressos para um show, etc). Na maioria dos casos, entretanto, a experiência inesquecível é aprimorada por meio de viagens bem planejadas e imersivas ao cliente.

“Embora haja oportunidade de remover o atrito, isso deve ser feito para tornar mais fácil para os clientes uma imersão na experiência”, sugerem o artigo.

Marcas Gravitacionais
O artigo aponta que esta é uma categoria rara e não há um termo convencional para elas, com algumas pessoas descrevendo tal tipo de marca como “aspiradas”. Outros as designam como “marcas gravitacionais” por serem capazes de aumentar a participação no mercado mesmo diante de forças naturais que tendem a limitar o crescimento de empresas cuja estratégia se concentra na criação de experiências memoráveis.

“Embora raras, marcas de gravidade, como Disney Resorts, Lego e IKEA, existem e são frequentemente icônicas, emocionalmente ressonantes e operam em ambientes competitivos exclusivos que lhes permitem se diferenciar e atrair clientes. A construção de experiências extraordinárias ​​normalmente é alcançada por meio do investimento em processos superiores de contratação e treinamento, componentes de experiência de maior qualidade e ambientes físicos aprimorados”, esclarece o artigo.

Diferentes abordagens para diferentes marcas
Como a experiência do cliente tem se tornado cada vez mais o principal diferencial, há um debate sobre qual abordagem é o melhor caminho a seguir: experiências sem atrito ou experiência extraordinária.

De acordo com os especialistas, a realidade é que não existe uma maneira certa de gerenciar a experiência do cliente. Diferentes abordagens serão mais apropriadas para diferentes marcas, dependendo de como elas competem atualmente. Independentemente disso, nenhuma empresa deve esquecer que gerenciar a experiência do cliente é equivalente a gerenciar clientes para o crescimento. Ainda que as estratégias para alcançar este feito ao longo do tempo tenham mudado, o caminho para vencer nos negócios permanece o mesmo: certificar-se de que os clientes querem voltar.

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Dia dos Pais: mesmo com comércio reaberto, vendas são maiores pela internet, aponta pesquisa

As restrições de funcionamento de lojas nas cidades brasileiras estão cada vez mais flexíveis. Em capitais como São Paulo (SP) e Belo Horizonte (MG), o comércio já pode funcionar durante quase 24 horas, incluindo aos domingos. Apesar disso, as vendas para o Dia dos Pais, comemorado no próximo domingo (8), acontecem majoritariamente pela internet. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de pesquisa de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo mundo.

Maioria das compras do Dia dos Pais deve acontecer pela internet neste ano, segundo pesquisa.
O levantamento, feito entre os dias 16 e 26 de julho com 423 entrevistados, identificou que 64% dos consumidores pretendem presentear os pais, enquanto 36% responderam que não, sendo que 40% dos entrevistados que já compraram ou pretendem comprar presentes apontaram o comércio eletrônico como canal de compra. Outros 33% afirmaram intenção de comprar presencialmente, enquanto 25% ainda não decidiram.

Segundo a gerente de contas da Bare Brasil, Kamilla Melo, os consumidores ainda prezam bastante pelo contato direto na hora das compras, porém, a pandemia fez com que muitos se acostumassem com a comodidade da internet. “Recentemente, em outro levantamento identificamos que as pessoas ainda têm uma grande necessidade de provar, testar, conhecer e ter mais informações sobre produtos. Porém, num primeiro momento, a maioria alegou que houve forte mudança em suas formas de compra, uma vez que o e-commerce se tornou a principal alternativa quando a pandemia estava no auge”, explica.

O levantamento citado, feito em 2020 e também em 2021, perguntou aos entrevistados quanto a chegada da Covid-19 impactou seus hábitos de consumo. Em uma escala de 0 (quase nada) a 10 (muito), 74,13% dos consultados deram nota acima de 7, indicando que houve uma forte mudança em 2020. Deste total, 14,51% deram nota 10. Já no levantamento deste ano, o percentual de respostas entre 7 e 10 caiu para 65,75%, sendo 11,44% com nota 10. Tal cenário indica um meio termo, visto que houve queda no impacto à medida que as lojas foram reabrindo. Para Melo, porém, outro fator contribui para consolidar o e-commerce como uma prática ainda mais comum: a perda do medo.

“Na pesquisa específica do Dia dos Pais deste ano, chamou atenção o meio de pagamento indicado pela maioria. 64% dos entrevistados afirmaram que vão utilizar o cartão de crédito, que é a forma mais comum quando se trata de vendas na internet, já que, presencialmente, os lojistas costumam oferecer condições melhores para quem paga em dinheiro. Até pouco tempo atrás, sempre foi dito por muitos consumidores sobre o receio em fornecer esse tipo de dado em sites e aplicativos, por causa de fraudes, mas com a pandemia e a necessidade de adquirir produtos e serviços apenas pelo meio digital, as pessoas viram que dá pra confiar, tomando, é claro, os devidos cuidados”, afirma a executiva.

Ainda de acordo com o levantamento, 20% dos entrevistados afirmaram que vão utilizar cartão de débito, enquanto 6% preferem o tradicional dinheiro em espécie. Aplicativos de pagamentos (4%) e o Pix (2%), apesar da praticidade, ainda são os menos utilizados.

Pais vacinados
Ainda de acordo com a pesquisa, 60% dos que decidiram não comprar presentes neste ano alegaram motivos variados não especificados pela pesquisa, como falta de contato com o pai, perda da cultura de consumo e doutrina religiosa. Já outros 25% alegaram desemprego e dificuldades financeiras, o que pode ser visto também como um impacto da pandemia na economia. Porém, quanto às restrições de contato em virtude da doença, apenas 11% disse que não irá presentear os pais por causa do isolamento.

Melo vê dois pontos positivos nesse aspecto. “Em primeiro lugar, é bom saber que ainda há preocupação com o isolamento, provavelmente em famílias em que os pais ainda não foram vacinados. No ano passado, poucas pessoas arriscaram e, mesmo presenteando, evitaram o contato. Já em 2021 esse percentual é relativamente baixo, o que indica que a imunização avançou bastante, principalmente entre os mais velhos”, diz.

O levantamento também identificou 5% de consumidores que preferem enviar dinheiro. Entre os tipos de presentes escolhidos, destacam-se: roupas (42%), perfumes (13%), acessórios (11%) e eletrônicos (9%). Já a faixa de preço mais escolhida é de entre R$ 50 e R$ 100, com 44%. Outros 30% afirmaram gastar entre R$ 100 e R$ 200, enquanto 16% vão comprar presentes de até R$ 50. Apenas 10% pretende gastar acima de R$ 200.