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Amazon amplia receita explorando publicidade e serviços de varejo

Serviços de vendedores terceirizados da gigante americana cresceram 34%.

A receita da Amazon no segundo trimestre acompanhou a diminuição do ritmo de crescimento do comércio eletrônico no ano, revela o relatório de lucros da companhia. Segundo o site Modern Retail, o trabalho também indica que houve um progresso significativo em seus negócios para além da operação com produtos físicos.

No geral, a Amazon registrou US$ 113,1 bilhões em vendas líquidas no período, 27% acima do resultado obtido no trimestre anterior. Embora vultoso, a evolução é menor do que o salto de 40% visto no segundo trimestre do ano passado, durante o auge dos primeiros bloqueios de pandemia, e não atendeu às expectativas dos analistas.

Por outro lado, o relatório de lucros da empresa também revela que a Amazon tem sido capaz de diversificar suas fontes de receita, especialmente em publicidade e serviços de varejo. No segundo trimestre de 2021, a Amazon gerou US$ 8,1 bilhões em receita líquida, um de seus maiores lucros até hoje. No trimestre anterior, atingiu US$ 7,8 bilhões em receita líquida.

Vendedores terceirizados
Ainda segundo o documento, os serviços de vendedores terceirizados da Amazon – que incluem comissões e taxas de cumprimento – cresceram 34%, trazendo US$ 25,085 bilhões em relação ao ano passado. No Amazon Marketplace, muitas marcas de eletrônicos populares deixaram de ser vendidas depois que um relatório indicou que muitas delas estavam pagando aos clientes para deixar avaliações positivas.

Outra situação relativamente delicada enfrentada plataforma diz respeito à responsabilização por produtos defeituosos de terceiros vendidos em seu marketplace.

Por outro lado, o software de computação em nuvem da empresa, denominado Amazon Web Services, permaneceu lucrativo e o florescente negócio de serviços da Amazon está ganhando espaço na receita da empresa.

Prova disso é a crescente oferta serviços de remessa e atendimento a seus vendedores terceirizados. A empresa também ampliou seu negócio de publicidade. Por meio de sua recente onda de acordos de streaming de esportes e da aquisição da MGM, a empresa está se preparando para vender anúncios de alto custo até mesmo para grandes marcas sem presença na Amazon.

Embora a Amazon não divulgue especificamente a receita de anúncios, seu segmento “Outros” – a maior parte é a receita de anúncios – cresceu 83% neste trimestre, totalizando US$ 7,914 bilhões.

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Como oferecer a melhor experiência do cliente de acordo com a sua geração?

Com tantas camadas para entender o consumidor de hoje, apostar na personalização para cada geração pode ser a chave uma melhor experiência do cliente.
Você já ouviu falar nas diferenças de gerações? Recentemente, uma polêmica movimentou a Internet, com os jovens de hoje chamando a geração anterior de cringe, ou seja, de brega ou constrangedora. Apesar da brincadeira, uma verdade se destaca para aqueles que lidam com o consumidor: a diferença de geração afeta também a experiência do cliente, e o modo como cada um consome ou enxerga uma marca.

Para Thiago Cunha, insights specialist do Grupo Consumoteca, de fato, existem grandes diferenças no comportamento de compra entre as gerações. “Quando a gente pensa mercadologicamente, a gente fala muito da Geração Z (nascidos entre 1996 até 2010), que é a geração jovem do tempo presente. Essa é uma geração que busca uma verdade. Se a sua marca comete algum erro, por exemplo, essa é uma geração que vai mais além e ela descobre. Então quando essa geração se cruza com pautas mais identitárias, essa compra passa a ser cada vez mais consciente em cima disso”, destaca.

Além desse comportamento de compra mais pragmático, Cunha salienta que os jovens de hoje estão vivendo e amadurecendo em um momento de crise econômica muito forte, com poucas oportunidades de aumento salarial ou melhores postos de trabalho, e tudo isso reflete em um comportamento onde o jovem busca ganhar alguma coisa em troca das empresas, como cash back ou programas de fidelização.

“Tudo isso se torna muito importante para essa geração, que é uma geração que vai buscar algo em troca desse comportamento de compra”, enfatiza Thiago Cunha.

Já para os Millennials – os nascidos entre 1981 e 1994 – a experiência é o fator mais preponderante. “Com essa geração você vai ouvir ‘tive uma experiência de compra super legal porque o frete foi grátis’, por exemplo. E, sobretudo, o Millenium é essa geração que compra mais on-line, já que eles são early adopters, ou seja, pioneiros dessa questão de compra online, e cada vez mais faz compras específicas, descobrindo novos sites e novos nichos que são importantes dentro dessa compra online”, analisa Thiago Cunha.

Um estudo recente elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, foi identificado que o Brasil é o país que mais faz uso de dispositivos móveis para realização de compras online e que a preferência por compras digitais e pelo celular continua a crescer, aumentando 33%, com um incremento de 36% especificamente para compras realizadas via mobile, desde o início da pandemia no país.

A pesquisa sugere que os mais jovens, especialmente os Millenials, e com renda mais elevada, estão liderando a adoção digital no país. Cerca de 50% dos jovens de alta renda realizaram suas últimas compras por meio de canais móveis ou on-line, uma participação quase duas vezes maior do que a de outros brasileiros.

Por fim, a Geração X é a geração dos nascidos entre meados da década de 1960 e o início da década de 1980 e, segundo Cunha, é uma geração muito programada para comprar diante de algo funcional e pragmático, mas uma geração também movida a status.

“É uma geração que quer comprar casa, quer comprar carro, então precisa de uma certa estabilidade e vai ser programada por algum status. Hoje é uma geração que tem um poder aquisitivo melhor, e não quer ver muito aquele storytelling de uma comunicação, de uma propaganda, ela quer saber mais de quanto custa. No caso de um apartamento, por exemplo, quantos quartos tem, quantos metros tem, se a região está prosperando de alguma forma… então ela é um pouco mais cética e pragmática nesse sentido”, pontua.

A experiência do cliente de acordo com sua geração
Há cinco anos, a Visa do Brasil inaugurou em São Paulo seu centro de inovação, com o intuito de discutir e viabilizar projetos inovadores. Com a iniciativa, foram priorizados os seguintes pontos:

● Centralidade no consumidor, com real percepção da experiência do cliente na construção da proposta de valor;
● Foco no serviço e não no produto;
● Modelo colaborativo de geração de valor;
● Agilidade no desenvolvimento e trabalho em um contexto de inovação aberta.

Segundo Érico Fileno, diretor executivo de inovação da Visa do Brasil, foi a partir dessas diretrizes que houve uma mudança na mentalidade organizacional e a empresa voltou a atenção aos aspectos comportamentais culturais das pessoas.

“Deixamos de nos focar nas categorias criadas para os cartões – Classic, Gold, Platinum, Signature e Infinite – por exemplo, e passamos a olhar para as pessoas em todas as suas matizes culturais.

Também trouxemos inovações focadas em agregar às experiências dos nossos portadores de credenciais Visa, caso da plataforma de benefícios customizada que lançamos com o Bradesco, que permite que ele escolha os benefícios que agregam mais ao seu estilo de vida, podendo optar, por exemplo, entre benefícios em entretenimento, bem-estar e viagens.

Atendemos consumidores de gerações diferentes com diversas soluções, para que cada um possa optar pela melhor forma de pagar, a que mais lhes convém”, esclarece.

O desenvolvimento de novas soluções (ou o redesign de soluções já existentes) passaram a contemplar todas as variações culturais de diferenças geracionais, raciais, étnicas, de orientações sexuais, comportamentais e de gêneros, informa Érico Fileno.

Cunha concorda a despeito desse olhar para a diversidade, afinal, nunca tivemos tantas camadas para entender um cliente como se tem hoje, sendo assim, é de extrema importância que uma empresa seja customer centric, ou seja, que ouça o seu cliente e que, além dos dados coletados via analytics ou de outras plataformas, entenda comportamentalmente como o seu cliente pensa.

“Se eu tenho uma inserção de cliente da Geração Z no meu mercado agora, sei que é uma geração que vai pensar muito nessa lei do retorno. Já para os Millennials, customer experience e UX é muito importante. Então para as comunicações e as estratégias de marca, a grande dica é ter um entendimento muito maior sobre esse comportamento do consumidor para desenvolver experiências mais personalizadas, porque é diferente e vai ser diferente para cada geração”, enfatiza Thiago Cunha.

Personalizar é a chave para o sucesso?
Hoje, o Brasil tem 70 milhões de pessoas de Millennials, 55 milhões da Geração X, 51 milhões da Z e 33 milhões da Baby Boomers (nascidos entre experiencie 1945 e 1964), segundo a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil do Itaú BBA.

E grande parte das empresas vêm entendendo como as diferentes gerações impactam, como consomem, se relacionam, se utilizam das tecnologias ou como consomem em redes sociais, e isso é um ponto extremamente importante para entender como cada geração performa nesses pilares e, a partir disso, direcionar estratégias específicas para cada geração.

“Muitas empresas utilizam-se dos estudos de geração e consumo para ajudar na montagem de personas, para desenvolver mapa de personas e o cruzamento desses dados com o que o digital oferece. Mas o dado pelo dado não vai ajudar a entender muita coisa. Porém, com todos esses dados, em conjunto com fatores comportamentais que a pesquisa qualitativa oferece, aí sim é de extrema importância para desenvolver melhores experiências para cada geração”, conclui o insights specialist do Grupo Consumoteca.

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Pesquisa mostra que 70% dos brasileiros aumentaram gastos com compras on-line

Objetivo é mapear o comportamento dos consumidores que vão após o período de isolamento.
A maioria dos brasileiros migraram para compras digitais, aumentando o volume desse tipo de gastos na pandemia. É o que mostra a pesquisa “O comportamento e a relação de consumo on-line do brasileiro durante a pandemia” realizada em junho de 2021 pela consultoria MOB INC.

O mapeamento contou com participação de 200 pessoas com idades entre 20 e 65 anos, de diferentes extratos sociais, com predominância da classe média. Dos entrevistados, 97% declararam que aumentaram seu volume de compras por meios digitais.

A pesquisa também buscou detalhar o aumento de gastos durante os últimos 12 meses no ambiente digital. Para 36,7% dos entrevistados, entre 30% e 40% dos gastos totais foram feitos em ambiente digital. Numa fatia menor (12,2% dos entrevistados), as compras feitas em plataformas digitais superaram a marca de 70% de todo o seu volume de consumo no período de isolamento.

O objetivo da pesquisa foi entender os impactos da crise sanitária nas vendas por sites e aplicativos de e-commerce e delivery. A ideia também foi investigar quais traços de comportamento dos consumidores permanecerão nesse ambiente de negócios após o período de isolamento.

Thiago Felinto, CEO da MOB, dá algumas dicas para empresas interessadas em expandir as vendas no meio digital. “A principal dica é escutar o consumidor. Por que a gente não pode tratar o nosso negócio com uma relação estritamente emocional. Então se alguém faz uma crítica, tente não observar isso como algo que desmereça o seu negócio, porque o objetivo é justamente ofertar aquilo que cure uma dor que o mercado está sentindo e se você está recebendo um feedback quer dizer, que o que você está ofertando importa”, diz.

Felinto destaca também e inspirar nas gigantes do varejo. “Elas estão gastando para descobrir o caminho, a gente como média e pequena empresa não têm. Mas você pode olhar e se inspirar nessas práticas”, afirma Thiago.

Marcas referências
Entre as marcas que são referência em serviços on-line, o especialista citou Mercado Livre, Magalu, Shopee, Iffod e Zé Delivery. “Estas são apontadas como empresas que compreendem as necessidades e a forma de melhor suprir a experiência de uso de seus consumidores em suas plataformas, aplicativos e sites.”

As categorias que mais impulsionaram as vendas digitais foram as alimentos e bebidas, roupas e calçados e eletroeletrônicos. “Esses três segmentos se relacionam diretamente com a ideia do isolamento que ainda estamos inseridos. Algumas das categorias tiveram esse crescimento de maneira compulsória, porque por exemplo, se sua geladeira ou fogão parasse de funcionar, você teria que buscar pela internet o reparo ou a compra, porque o tempo estava reduzido. Mas também há um fenômeno, que foi possível mapear, que é desse investimento maior na nossa casa, que virou o nosso refúgio, um lugar de diversão, um lugar de descanso, nosso escritório”, conclui Thiago.

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57% dos brasileiros fazem compras on-line em sites estrangeiros, aponta PayPal

A maioria comprou mercadorias da China, sendo que a procura maior é por melhores preços.

De acordo com um levantamento anual do PayPal, 57% dos compradores digitais fizeram pelo menos uma compra no exterior em 2020. Desse número, 78% das compras foram realizadas pelo smartphone. Os principais países em que os brasileiros compram são China (com 56% de respostas dos entrevistados), Estados Unidos (com 26%) e Japão (com 7%). Quase um quarto (23%) das compras no exterior usaram a carteira do PayPal como método de pagamento.

Ainda segundo a pesquisa, 38% dos brasileiros que compram on-line estão mais dispostos a fazer compras internacionais agora do que antes da pandemia. Este é o segundo maior aumento entre os 13 mercados pesquisados, atrás somente do México. A busca por melhores preços no mercado internacional é uma das principais motivações para 62% dos pesquisados, seguida pela capacidade de encontrar produtos novos e interessantes (32%), e ter acesso a itens que não podem ser encontrados tão facilmente no Brasil (29%).

Para 18% dos brasileiros, o idioma ainda é um fator determinante quando acessam marketplaces internacionais. Questionados, eles responderam que, se o atendimento não estivesse disponível em português, não teriam realizado a compra.

Cerca de 80% dos brasileiros que responderam à pesquisa disseram ter experimentado novas marcas ao comprar on-line em 2020 – assim como afirmam ter desenvolvido novos hábitos de consumo durante a pandemia. Por outro lado, 40% dos entrevistados pela pesquisa afirmaram que a instabilidade da internet os impediu de realizar pelo menos uma compra no ano passado.

A conclusão do Borderless Report 2021 é de que a onda de digitalização que atingiu o mundo inteiro, refletida no aumento de 28% na penetração global da internet, revelou que os 13 mercados estudados passaram a ter mais em comum do que o que os diferenciava. Países com alta adoção de e-commerce, como os Estados Unidos, cresceram 10 anos em apenas 90 dias; e países com menor penetração experimentaram migrações massivas para as compras on-line, lideradas por países altamente dinâmicos, como o Brasil.

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E-commerce: após soluções emergenciais, varejistas buscam plataformas completas

Entre as tendências, a unificação de sistemas para as vendas on-line tem despertado o interesse de quem se prepara para o novo consumidor digital.

A situação pandêmica no Brasil fez com que muitas transformações acontecessem no comércio, que precisou se adaptar principalmente no meio digital. Para atender aos mais de 13 milhões de brasileiros que fizeram a primeira compra em 2020 (dados Ebit/Nielsen), as plataformas de e-commerce dispararam na popularidade entre os varejistas e puxaram o crescimento do varejo on-line brasileiro, que saltou 70% em 2020, de acordo com relatório da Mastercard SpendingPulse.

A corrida para se adaptar ao universo digital e sustentar as vendas em meio ao abre e fecha do comércio colocou no mercado soluções simplistas. “No começo da pandemia, vimos muitos varejistas adotando soluções emergenciais de e-commerce, com sites difíceis de mexer e gerir e que não permitiam, por exemplo, personalizar com a marca da empresa”, lembra Alessandro Gil, diretor-executivo da Linx Digital, unidade de negócio voltado ao varejo digital da Linx, especialista em tecnologia para o setor.

Porém, com a tendência de que o consumidor não deve abandonar o universo digital daqui para frente, o mercado começa a estudar soluções que preparem o negócio para o futuro que mistura a loja física e o e-commerce. “Para que o varejista possa aproveitar a mudança do comportamento do consumidor, é preciso adotar plataformas que se adaptem às necessidades de cada momento do negócio. Nós já temos sentido varejistas dos mais distintos portes buscando a Linx Commerce, nossa plataforma de e-commerce para implementar soluções digitais, como marketplaces e campanhas de marketing direcionadas, já conectadas às formas de pagamento e adaptadas ao omnichannel, com a integração com os estoques das unidades físicas, por exemplo”, explica.

Entre os principais pontos de atenção para o e-commerce do futuro, a omnicanalidade desponta como um dos principais atributos, pois os consumidores buscam uma convergência entre o físico e o virtual. Na prática, isso significa que o consumidor quer escolher a melhor forma para a sua jornada de compra. “A omnicanalidade integra as operações do físico e do on-line, inclusive os estoques. É essa funcionalidade que permite, por exemplo, que um cliente compre on-line e retire na loja; ou, uma opção que cresceu muito na pandemia, compre on-line e receba ‘express’ em poucas horas, com o produto saindo da loja mais próxima ao invés de partir do centro de distribuição”, detalha o executivo da Linx.

Dentro do universo digital, também é importante buscar por plataformas que ajudem a posicionar o negócio. “Sabemos que os consumidores são bombardeados por anúncios o tempo todo. Plataformas que trabalham com um ecossistema integrado ajudam a construir campanhas certeiras para cada cliente”, aponta Gil. Além da estratégia de marketing, a parceria com marketplaces pode ser uma ferramenta importante para impulsionar as vendas, alcançando um número de clientes muito maior do que apenas com o e-commerce próprio. Em 2020, a modalidade cresceu 52% em vendas de acordo com Ebit/Nielsen, superando 148 milhões de pedidos e mais de R$ 73 bilhões em geração de receita.

Hora de trocar de plataforma

Para o varejista que começou a vender on-line em 2020, com a urgência de se adaptar rapidamente e está na dúvida se sua plataforma está preparada para o futuro, Alessandro Gil aponta cinco indicadores de que é o momento de repensar a estratégia de e-commerce:
(1) site com baixa performance, com tempo de carregamento ruim ou baixa estabilidade;
(2) falta de controle para identidade da marca na loja on-line;
(3) poucas opções para compor estratégia digital;
(4) plataforma parada no tempo em relação à omnicanalidade;
(5) complexidade para integrar meios de pagamento e frete;
(6) dificuldade em plugar sistemas de outros fornecedores.

“Alguns problemas são fáceis de detectar e pedem até certa urgência na resolução para que o varejista não perca vendas – caso da baixa estabilidade, que pode fazer o cliente desistir de concluir a compra. Outros fatores são mais para o longo prazo, mas que terão impacto importante nas vendas conforme o novo consumidor fica mais exigente com sua jornada de compra”, finaliza Gil.

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Brasileiros devem gastar mais on-line no Dia dos Pais do que no Dia das Mães e Namorados, aponta pesquisa

Estimativa de consumo on-line para o Dia dos Pais é de R$ 245, em média. O valor supera o Dia dos Namorados (R$ 240) e o Dia das Mães (R$ 210); os dados são da plataforma de comércio eletrônico Shopee.

Os brasileiros pretendem gastar em média R$ 245 no próximo no Dia dos Pais, comemorado no dia 8 de agosto. O valor supera a intenção de consumo do Dia dos Namorados (R$ 240) e a do Dia das Mães (R$ 210), segundo pesquisa realizada pela Shopee, plataforma de comércio eletrônico, junto a mais de 3,8 mil brasileiros em todo o país.

A maioria dos entrevistados era do sexo feminino (67%), tinha entre 31 a 45 anos e fazia compras on-line há mais de um ano (60%). De acordo com o marketplace, quem está mais familiarizado com o ambiente digital deve gastar mais: R$ 263 deve ser o ticket médio para quem compra na internet há mais de um ano; e R$ 226 para quem usa lojas virtuais há 6 meses; e R$ 204 para quem está usa o e-commerce há menos de 6 meses.

Vendas do Comércio crescem 10,1% no 1º semestre, diz Serasa Experian
A pesquisa indicou ainda que 70,5% das pessoas estão indecisas sobre qual presente escolher. 60,5% dos entrevistados disseram considerar importante o preço acessível e a boa relação custo-benefício, enquanto 15% priorizam o presente que acreditam combinar mais com as expectativas de quem vai receber.

O estudo também apontou os quatro principais fatores que fazem os consumidores comprarem online. Para 66%, a maior motivação são os cupons de frete grátis; 57,1% afirmaram que são os preços baixos; 56,6% esperam encontrar promoções; e 54% apontam a ampla variedade de produtos disponíveis.

Para o Dia dos Pais, os itens preferidos dos consumidores são calçados, com 16% das intenções de compra. Em seguida, vêm os acessórios (relógio, carteira, óculos e boné), jóias, artigos esportivos, câmeras e acessórios; eletrodomésticos, itens de saúde e beleza, acessórios para veículos, informática, comida e bebida.

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Digital, omnicanal e CX: as bases da nova defesa do consumidor

A Era do Diálogo 2021 começou a sua jornada em defesa das boas relações de consumo a partir de um primeiro desafio: que tal construirmos uma defesa do consumidor digital e omnicanal?

É difícil precisar tudo o que mudou na vida do consumidor a partir da pandemia. Alguns de nós, talvez milhares ou até milhões, estrearam no mundo das compras pela internet – e, de quebra, fizeram uso de uma carteira digital ou enviaram um PIX. Outras em um número igualmente superlativo enviaram as primeiras mensagens para um chatbot. Se nem todo mundo gostou do que viu, ao menos ficou uma certeza: cresce o número de pessoas que sabem que essas tecnologias existem e que elas fazem parte da frente digital de relacionamento com o cliente.
Essa mudança para o digital cobrou um preço para a sociedade de consumo. Empresas viram que atender o cliente na internet não é tão simples quanto parecia. Mesmo quem já dominava o ambiente digital também teve suas dificuldades. O perfil ou persona da cliente na pós-pandemia é distinto se comparado ao cliente do fim de 2019. Hoje, os bancos de dados das empresas guardam perfis mas pulverizados, com uma faixa etária mais elástica e com gostos e desejos plurais. Ou seja, na prática, com tanto estreante no e-commerce, o big data se desorganizou. É hora de reorganizar o big data.

Essa mesma mensagem também vale para os Procons, Ministérios Públicos, Defensorias e outros órgãos que defendem consumidores. Eles também precisam ser digitais e rápidos nas respostas dos consumidores. Além disso, eles também precisam estar atentos a temas como omnicanalidade e customer experience, pois isso agora também compete à defesa do consumidor. É uma competência de todos que atuam no relacionamento com o cliente.

É claro que a defesa do consumidor precisa ficar atenta ainda aos novos temas. Há cada vez mais gente comprando (e reclamando) da compra pela internet. Agora, tem loja que funciona apenas no Instagram, elevando a importância de uma coisa chamada social commerce. O supermercado foi transportado para aplicativos como iFood, entre outros temas.

Nesse sentido, a mensagem inaugural de A Era do Diálogo deste ano não poderia ser outra: todos devem ser omnicanais, inclusive a defesa do consumidor. Mais do que isso, devemos ficar atentos aos ruídos que surgem a partir da promessa da digitalização de consumo. Customer experience ou CX é lição obrigatória de todos daqui para frente.

“Houve um apartheid entre aqueles que já estavam (inseridos no ambiente) digital e aqueles que não estavam. Boa parte dos consumidores se deu por satisfeito quando tiveram um bom atendimento no aplicativo ou outros canais. Porém, o problema é que temos muitos consumidores fora do mundo digital. É o caso dos idosos que vem encontrando problemas de acessibilidade e que não conseguem fazer algo simples, como trocar um cartão de credito ou falar com o seu plano de saúde. E isso sem esquecer os outros excluídos digitais por diversas razões. ”, disse Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno, CEO do Grupo Padrão e grande especialista em comportamento do consumidor, na abertura do evento.

Liberdade de escolha
Após a abertura, Meir assumiu o posto na mediação do primeiro debate de A Era do Diálogo e discutiu um tema que precisamos debater: o papel da liberdade de escolha no universo do consumo. E por que o tema?

O mundo digital “bagunçou” a relação de consumo e mexeu com o humor do consumidor. Um dia ele morre de amores pela marca, em outro (ou daqui a alguns minutos) ele é puro ódio contra a empresa nas redes sociais.

Essa gangorra de humor do cliente não costuma passar batido por hábeis legisladores, que veem no consumidor uma oportunidade para criarem leis ou regularem mercados. Não há problema nisso, muito pelo contrário. É um papel e dever do Poder Legislativo fiscalizar o que existe de errado nas relações de consumo. Mas será que todas as mudanças refletem o desejo do consumidor? Será que o debate moroso, pautado em pilares políticos, não atrasa o desenvolvimento da sociedade de consumo?

“Temos um consumidor cada vez mais inquieto, com mais poder. Tudo ele se manifesta para o bem ou para o mal. E isso coloca as empresas em xeque. Muitos pedem mais regulação, outros pedem menos. Como a gente convive com mais ou menos liberdade?”, questiona Meir.

Segundo Luiz Souto, chief sales officer do Banco Carrefour, a liberdade de escolha do consumidor saiu do discurso corporativo e entrou na operação a partir da transformação digital em curso. Isso explica, por exemplo, os diferentes graus de maturidade das empresas, o que acabou ficando evidente na pandemia.

O resultado dessa incorporação da TD na empresa foi o posicionamento do consumidor no centro do negócio e o seu respectivo empoderamento. “É justamente a partir da transformação digital que você olha o cliente como protagonista. Hoje é ele, cliente, quem define o canal de relacionamento. Não somos nós. Temos que viabilizar a experiência a partir do desejo dele”, afirma Souto.

A questão da liberdade de escolha do consumidor também tem encontrado reflexos no Mercado Livre, um marketplace com números assombrosos: em média, a empresa realiza impressionantes 27 vendas por segundo ou quase 2 milhões por dia.

No início do ano, segundo Humberto Chiesi Filho, diretor jurídico do Mercado, a empresa anunciou investimentos na ordem de R$ 10 bilhões para os próximos anos, sendo que uma das áreas privilegiadas será a logística, um tema que vez ou outra aparece na pauta de debates do Congresso Nacional.

“No final do ano passado, a nossa meta era uma entrega em dois dias. Chegamos lá. Depois veio a entrega no dia seguinte. Hoje, na Grande São Paulo, Grande Florianópolis e Região Metropolitana de Salvador, temos a entrega no mesmo dia. A empresa vai se adaptando de acordo com a necessidade do usuário”, disse.

Omnicanalidade
Um assuntos discutidos no encontro foram os reflexos na vida do consumidor na pandemia.

A primeira quebra de paradigma é, curiosamente, oposta a proposta do painel de abertura. O coronavírus impôs uma digitalização na marra por causa do inevitável confinamento social. Restaurantes fecharam (inclusive permanentemente). Shopping esvaziaram. Até os bancos fecharam às portas por um tempo.

Então, quase do dia para noite, tudo foi transportado para aplicativos e sites. O volume de atendimento, como não poderia ser diferente, cresceu substancialmente. Andrea Carpes Blanco, diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco lembra que no início da pandemia houve uma busca incessante nos canais digitais. Ao mesmo tempo, ela lembra que cresciam as dúvidas sobre o uso e quais serviços estavam disponíveis nos “novos” canais digitais.

“Nesse sentido, a central de atendimento telefônico passou a ter um papel adicional, que era o de ensinar o cliente a usar os nossos canais digitais. O canal cresceu e eu vou te dar um dado do nosso assistente virtual via chat: 95% das conversas já são resolvidas e ficam no chat”, celebra Carpes.

O mesmo movimento de relacionamento cada vez digital foi sentido nas telecomunicações. Na pandemia, a TV virou uma das principais formas de entretenimento para as pessoas confinadas. Até por esse motivo, a exposição desse serviço foi ainda maior para empresas como a Sky. Então, o que a empresa fez? Era preciso acelerar o processo de resolutividade na companhia, justamente par acompanhar o ritmo de expectativa do cliente.

“Hoje, do total de contatos com os nossos consumidores, eu diria que apenas que 25% acontecem nos canais com um humano do outro lado. Os canais digitais têm feito a diferença na companhia. E eles valem tanto para os nossos canais de atendimento quanto para os canais de assistência e de outras questões técnicas”, explica Evani Montechesi, diretora de atendimento ao cliente da Sky.

Decreto do SAC
Juliana Domingues, secretária nacional do Consumidor, elogiou os esforços das companhias no relacionamento com o consumidor e lembrou que o Ministério da Justiça estuda uma mudança no Decreto do SAC, norma que regula ao atendimento ao cliente no País. A nova norma deve entrar em vigor em agosto deste ano.

“O consumidor quer a sua demanda resolvida, seja pela internet ou pelo telefone. Na pandemia, vimos um crescimento nas demandas relacionadas à insatisfação dos clientes nos canais. Um dos motivos foi o fechamento de alguns call centers. Foi uma situação atípica, mas que, ao longo dos meses, nós vimos que muitas empresas não tomaram a cautela de criar outros canais”, explica Juliana. Ou seja, é hora de virar o jogo!

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Pesquisa: ecossistema de dados pode levar a ganhos financeiros de até 9%

Uma nova pesquisa do Capgemini Research Institute revela que, globalmente, as organizações envolvidas no compartilhamento, troca e colaboração com dados, como parte de um ecossistema de dados, podem obter benefícios financeiros de até US$ 940 milhões (ou 9% de receita anual para uma organização típica com um faturamento anual de US$ 10 bilhões).

Nos próximos cinco anos, esses benefícios serão obtidos por meio da economia de custos, novos fluxos de receita e melhorias de produtividade. De acordo com o relatório, ” Data Sharing Masters: como organizações inteligentes usam ecossistemas de dados para obter uma vantagem competitiva imbatível” (tradução livre para “Data sharing masters: How smart organizations use data ecosystems to gain an unbeatable competitive edge”), estima-se um adicional de 10 pontos percentuais de vantagem financeira para organizações que atuam com ecossistemas de dados complexos e mais colaborativos.

Ainda assim, 61% das organizações se envolvem principalmente em ecossistemas de dados ligados ao compartilhamento simples de dados e baixos níveis de colaboração, e apenas 39% das organizações estão transformando insights baseados em dados em uma vantagem competitiva sustentável.

Aumento do interesse em monetizar dados

Em termos dos principais motivadores de negócios para participação em ecossistemas de dados, 54% das organizações declaram um interesse crescente em monetizar dados. Isso ocorre porque esse sistema tem causado um impacto significativo em várias frentes nas organizações: melhorando a satisfação do cliente em 15%, aumentando a produtividade/eficiência operacional em 14% e reduzindo os custos em 11% ano a ano. Dessa forma, a maioria das organizações está otimista sobre os ecossistemas de dados e espera ver o mesmo nível de benefícios nos próximos três anos.

As organizações estão planejando acelerar o compartilhamento de dados em ecossistemas
Impulsionado pela percepção do valor do negócio, o estudo também descobriu que uma em cada quatro organizações investirá mais de US$ 50 milhões em ecossistemas de dados³ nos próximos dois a três anos; 76% vão investir mais de US$ 10 milhões. Em média, haverá um investimento de US$ 40 milhões por organização.

O investimento varia muito entre setores e países: 55% das organizações de telecomunicações investirão mais de US$ 50 milhões, enquanto 43% das companhias bancárias o farão. As entidades de saúde e governamentais, no entanto, ficam para trás, com 18% e 7%, respectivamente, investindo mais de US$ 50 milhões. Enquanto isso, os Estados Unidos e o Reino Unido serão os que mais gastam, com mais de uma em cada três organizações em ambas as regiões gastando mais de US$ 50 milhões nos próximos três anos.

Quase metade das organizações pesquisadas (48%) está procurando entrar em novos ecossistemas ou iniciativas, e 84% delas planejam fazê-lo nos próximos três anos. Mais de uma em cada três organizações (36%) estão trabalhando no fortalecimento de suas iniciativas de ecossistêmicas existentes.

Embora os benefícios financeiros sejam claros, 61% das organizações ainda estão engajadas em ecossistemas tradicionais de baixo valor que envolvem relativamente pouca colaboração e tipos simples de compartilhamento de dados. Apenas 14% das organizações adotaram os modelos de ecossistema mais colaborativos e tipos complexos de compartilhamento de dados.

Ecossistemas de dados para impulsionar a agenda de sustentabilidade

Entre os fatores internos que impulsionam a mudança, 60% das organizações citam a disposição de progredir nas metas de desenvolvimento sustentável ou nas mudanças climáticas como um dos principais motivadores para participar do ecossistema de dados. Entre as organizações que desejam criar um impacto social e de sustentabilidade com ecossistemas de dados, a maioria das organizações se concentra em se engajar nesse sistema para o desenvolvimento sustentável de uma perspectiva ambiental, social e de governança (ESG) (73%) e em permitir a inclusão social de setores marginalizados da sociedade (65%).

Christina Poirson, Group Chief Data Officer da Société Générale explica, “os dados são muito mais do que um ativo para nós e estamos organizados para maximizar seu potencial por meio do compartilhamento de informações. Estamos testemunhando um forte impulso regulatório na União Europeia (EU) para estabelecer sistemas de compartilhamento de dados mais suaves no setor de serviços financeiros.

As estruturas de governança de dados robustas e abrangentes que implementamos, ao mesmo tempo em que protegemos os dados confidenciais dos clientes, estão de acordo com essa regulamentação em evolução. Eles não apenas contribuem para uma troca de dados mais suave com nossos parceiros do ecossistema, mas também trazem mais benefícios para nossos clientes”.

Zhiwei Jiang, CEO of Insights & Data da Capgemini afirma: “Os dados estão no epicentro da inovação. As organizações que já estão explorando seu potencial estão vendo os benefícios claros que o compartilhamento de dados pode trazer. Eles agora estão olhando além das fontes tradicionais de dados, como agregadores e interruptores de dados, para encontrar insights relevantes e de boa qualidade que impulsionem ainda mais novas ideias, decisões de negócios e, o mais importante, para estender sua vantagem competitiva”.

As formas emergentes de compartilhamento de dados permitem que as organizações atuem de maneira menos intrusiva e são projetadas para trabalhar com dados anônimos. No entanto, 56% das organizações citam a falta de plataformas de compartilhamento que possam controlar os direitos de acesso como o principal desafio tecnológico para embarcar e dimensionar suas iniciativas de compartilhamento de dados. A Capgemini recomenda um roteiro de cinco etapas essenciais, envolvendo:

• Formulação de uma estratégia de ecossistema de dados
• Tomada de decisões importantes de design que pertençam ao ecossistema
• Elaborar e lançar um plano de implementação que seja claro
• Sustentando a vantagem do uso dos dados para medir e monitorar cases de sucesso
• Abordar proativamente os requisitos de privacidade, ética, confiança e regulamentação.

Metodologia
As descobertas da Capgemini têm como base uma pesquisa primária com 750 executivos seniores (nível de diretor e acima) de organizações com receita anual global superior a US$ 1 bilhão nos EUA, Europa e APAC que estão atualmente envolvidos no compartilhamento de dados externos. Além disso, a Capgemini também conduziu entrevistas aprofundadas com 30 executivos e acadêmicos da indústria.

A pesquisa baseia-se no estudo de 2020 da Capgemini “The data powered enterprise”, que explorou as práticas de dados em relação à cultura organizacional.

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Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

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Experiência do cliente é a chave de sucesso para os negócios

Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Porém, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), ela costuma ser deixada de lado à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento do produto. No entanto, enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca. A experiência do cliente é, de fato, o único ingrediente que determinará o sucesso de sua empresa.

Mas é importante esclarecer que CX (Customer Experience) não se restringe apenas ao atendimento ao cliente. Ele é muito mais amplo e o Customer Service (SAC) passa a ser um pilar dentro da estratégia de CX, tem um papel importante dentro da experiência, mas não sendo o único responsável por ela. Olhar para CX é olhar de ponta a ponta para todas as interações da marca com o cliente. Desde quando ele pensa em comprar e tem contato com sua marca, quando ele efetivamente compra e por fim todo o ciclo após se tornar cliente até a recompra.

Vamos usar como exemplo um e-commerce: Você está agora na frente do seu computador e lembra que precisa comprar um novo sapato. Você pode consultar direto na loja da sua preferência ou pesquisar no Google. Neste ponto começa uma experiência. Depois que decidir comprar, você passará pelo fluxo de compra no site, que é mais um ponto de experiência. Após a compra você recebe um email de confirmação, depois outro de pedido em andamento, e assim por diante até receber seu produto. Se tiver alguma dúvida também fará contato no chat ou canais da empresa (seja mídias sociais ou qualquer outro. Enfim, todas essas interações com a marca são pontos de geração de experiências, que por sua vez podem ser positivas ou negativas.

Se a empresa não mapear, gerenciar e cuidar para que cada uma dessas interações sejam fluidas e que atendam (e superem em determinados pontos) a expectativa do cliente, no resumo da ópera o cliente pode decidir continuar comprando – e recomendando – sua empresa ou não. Um pedaço dessa jornada que der errado tem o poder de desconstruir todo restante de um trabalho bem feito.

Isso tem acontecido porque cada vez mais o cliente tem se atentado à experiência que a empresa oferece. Como clientes queremos comodidades, fluidez, pouco esforço, comodidade, rapidez e um atendimento humanizado. Para se ter ideia, numa pesquisa de mercado realizada pela PWC, 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa.

Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $700 milhões adicionais em três anos quando investirem em Experiência do Clientes . Um outro relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes. E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Isso nos mostra que experiência do cliente é o novo marketing e se trata de um caminho sem volta. Por muito tempo o SAC remou sozinho contra a maré, para levar a voz do cliente para dentro da companhia. Porém agora o próprio cliente passa a exigir isso na condição de simplesmente deixar de comprar se a empresa não der importância. Muitas empresas já compreenderam essa exigência para sobrevivência do negócio e tem feito trabalhos espetaculares para entregar além do que o que o cliente espera. Empresas como Amazon, Netflix, Apple, Lego, Magalu, Nubank, Natura e tantas outras têm se destacado por gerar experiências diferenciadas e oferecerem um atendimento diferenciado.

O caminho para cuidar da experiência do cliente exige uma mudança de cultura de cima para baixo e de dentro para fora da companhia, além de aplicação de metodologias para implementação de gestão da jornada do cliente, coleta de feedbacks através de pesquisas como NPS – Net Promoter Score e CES – Customer Effort Score. CX não é apenas uma sigla bonita para empresas que realmente desejam oferecer momentos encantadores a seus clientes e serem amadas por eles. CX envolve ciência, muito processo, metodologias e dados.

A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente, trazendo ao cliente aquilo que ele precisa de forma rápida e que não precisa de contato humano, além de outras tecnologias que podem ser implementadas como IA – Inteligência Artificial para ajudar as empresas a entender as preferências do cliente e antecipá-las.

A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus assinantes e fornecer experiências altamente personalizadas a quase 200 milhões de assinantes em todo o mundo. Uma das estratégias da Netflix é realizar testes A/B para entender como seus assinantes reagem a suas novas funcionalidades e implementações. A execução desses tipos de experimentos permitiu que a Netflix dominasse o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorasse a retenção de clientes.

Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo. Isso foi possível atraindo novos assinantes, mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente, o que encorajava assinaturas recorrentes. Como a Netflix poderia falar de outras referências que listam o ranking de empresas mais valiosas do mundo e que tem utilizado como estratégia principal da companhia, a centralidade no cliente.

Quando a empresa entra num nível de maturidade elevada em ouvir seus clientes, estar em sintonia com o que eles pensam, desejam e retornam como feedback a empresa, ela encontra um mar azul de oportunidades, porque preços e produtos podem ser parecidos, mas experiências são únicas.

As pessoas podem esquecer o que compraram e por qual valor compraram, mas não esquecem como se sentiram. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Quando a empresa investe no cliente, pode alcançar o coração, desejo e preferência do cliente, mesmo num mercado altamente competitivo.

Num primeiro momento a empresa pode até ignorar, pode achar que é apenas mais uma sigla da moda ou um custo adicional, no entanto, mais cedo ou mais tarde, ela se renderá a necessidade, ou melhor, ao único caminho para atrair e reter cliente, o caminho mais sustentável para os negócios da nova economia, o caminho da experiência, seja do seu colaborador, do seu cliente, ou de qualquer stakeholders da companhia.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.