Categoria: Cliente

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Guerra do delivery: Mercado Livre vai dar 60% de desconto em itens de supermercado

A categoria supermercado é que mais cresce dentro do delivery. Por isso, a maioria dos marketplaces passaram a vender produtos como sabão em pó, fralda, cerveja e xampu. No Mercado Livre, a venda desses produtos completa um ano.

Para comemorar a data, o Mercado Livre vai dar até 60% de desconto em 5.000 itens dessa categoria, além de além de cerca de R$ 400 mil em cupons diários de descontos. Para carrinhos com 10 ou mais itens de supermercado, o consumidor receberá um desconto adicional de 15% em sua compra.

Guerra do tempo
Para usuários das regiões metropolitanas de São Paulo, Salvador (BA) e Florianópolis (SC), as compras realizadas até às 11h, de produtos sinalizados como FULL na plataforma, serão entregues no mesmo dia.

O Mercado Livre não está sozinho nessa disputa pela entrega rápida. Na Via, compras feitas até as 12h são entregues no mesmo dia. A Americanas tem um serviço de entrega em 30 minutos. No Magalu, as entregas são feitas em até uma hora.

Por que esse interesse por supermercado?
É a recorrência, minha gente. Entre as compras que as pessoas fazem com mais frequência estão as de itens de supermercado, principalmente em tempos de isolamento social. “Esta categoria traz recorrência, ou seja, os consumidores voltam mais vezes para comprar produtos de alimentos e sempre acaba comprando produtos de outras categorias, aumentando o ticket médio da compra total”, diz Flavio Urea, diretor comercial de marketplace da Via.

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Mercado Livre faz parceria com distribuidoras para vendas on-line de livros

Projeto visa o desenvolvimento da presença virtual de pequenas e médias livrarias.

A Câmara Brasileira do Livro (CBL), em parceria com as distribuidoras Catavento, Inovação, Loyola e Disal, lança o projeto Conexão Livraria para auxiliar o comércio eletrônico de livros em todo o Brasil. O piloto acontece em parceria com o Mercado Livre, mas a ideia é que o modelo seja replicado com outros parceiros no futuro. Trata-se de mais uma iniciativa para auxiliar o setor livreiro após os projetos Tudo Começa na Livraria e Retomada das Livrarias.

A ideia é utilizar estrutura, processos e tecnologia de um grande e-commerce aliada à disponibilidade e à logística das distribuidoras. Na prática, funciona da seguinte forma: o Mercado Livre participa com toda sua estrutura de segurança e pagamento; as distribuidoras cuidam da operação logística, conectando seu estoque com a loja principal, e as livrarias se conectam ao espaço como lojas associadas, recebem um link personalizado e são remuneradas com comissão pelas vendas.

“As pequenas e médias livrarias estão desenvolvendo sua presença virtual, mas poucas ainda têm estrutura para atender grandes demandas, dificultando o desenvolvimento de ações conjuntas entre editoras, autores e livrarias. O projeto nasceu com a ideia de suprir essa necessidade do mercado e, claro, é mais uma ação que promove o crescimento do setor e também do acesso ao livro no Brasil”, comenta Vitor Tavares, presidente da CBL.

Primeira fase do projeto
A primeira fase contará com a participação de sete livrarias e da distribuidora Catavento. No rol de livrarias encontram-se Favorita, Intelecto, Blooks, Vanguarda, Nobel Brooklin, Isasul e Casa Vamos Ler. Já as distribuidoras Inovação, Loyola e Disal estão em processo de desenvolvimento da integração com o Mercado Livre.

“Livrarias de todo o Brasil podem se beneficiar deste canal, podendo oferecer mais de 120 mil títulos para seus clientes, com a segurança e a velocidade de entrega do Mercado Livre”, explica Julio Cruz, sócio da Catavento Distribuidora.

“Nossa expectativa com a integração junto com a distribuidora e o Mercado Livre é posicionar melhor a livraria no comércio online, aumentar o faturamento e, também, destacar o nosso objetivo, que é atingir e conquistar mais leitores com nosso trabalho personalizado”, destaca Sabrina Travassos, da Livraria Favorita.

Tonico Vendrame, da Livraria Casa Vamos Ler, complementa: “Eu acredito que ajudar as livrarias que estão passando por um momento delicado no país sempre é válido. Compartilhar ideias, descentralizar o livro, olhar mais afinado aos pequenos comerciantes para que estes tenham as mesma experiência e competitividade no mercado editorial hoje é fundamental. Que este projeto possa ser um projeto piloto que num futuro possa colher seus frutos. Precisamos aumentar vitrines de livro pelo Brasil no mercado de livro e que esta parceria possa não só ajudar no financeiro mas como manter as livrarias abertas e ativas.”

Livrarias que tiverem interesse em participar das próximas fases devem preencher um formulário de cadastro. Os contatos serão realizados por ordem de chegada. No dia 22 de julho, às 10h, ocorrerá uma live no perfil da CBL no Youtube com Vitor Tavares, da CBL; Claudia Machado, da Catavento; Sabrina Travassos, da Livraria Favorita; e Tonico Vendrame Filho, da Casa Vamos Ler. O evento contará com a mediação de Gerson Ramos, da Editora Planeta.

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Experiência do Cliente: como agradar um público cada vez mais seletivo

Grandes empresas, conhecidas mundialmente até mesmo gigantes brasileiras, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito.

Já não é de hoje que a forma como consumimos qualquer tipo de produto tem mudado, e muito. A transformação digital que enfrentamos nos últimos anos mostra para clientes e empresas que a experiência do consumidor vai muito além da compra de um item. O foco agora é na percepção e na interação para a construção de um relacionamento duradouro.
Grandes empresas, conhecidas mundialmente, como Apple, Disney, Netflix, até mesmo gigantes brasileiras como Nubank e Magazine Luiza, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito. Elas são e estão se especializando em atender cada vez mais as exigências dos consumidores que não estão mais buscando apenas produtos e, sim, experiências entregues através destes produtos ou serviços.
De acordo com pesquisa da RightNow Technologies, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% mais caro para ter um atendimento melhor.
Com a atual facilidade de acesso à Internet e o aumento do uso das redes sociais – 3,2 bilhões de pessoas utilizam diariamente ao menos uma rede social por dia, em pesquisa da Emarsys – é importante ficar atento ao feedback dos clientes, pois 79% deles vão postar suas experiências ruins nas redes sociais, após terem suas reclamações ignoradas pela empresa, em dados de um estudo feito pela empresa RightNow Technologies.
É através da Internet também que as empresas ficam atualizadas sobre a movimentação dos consumidores nas redes. Utilizando análise de dados para medir o comportamento dos compradores, e plataformas que evidenciam as necessidades mais frequentes do cliente, podemos oferecer a experiência que ele está buscando.
Na construção civil, por exemplo, há uma importante mudança no que diz respeito à experiência e necessidade do consumidor. Segurança, conforto e privacidade são requisitos cada vez mais comuns, além de espaços maiores para adequar o home office, que devem ser incluídos na experiência através do uso da tecnologia.
As casas inteligentes, com configurações que são acessadas por meio de assistentes de voz, como Alexa, Siri, Google Assistente – também fazem parte das novas exigências dos consumidores que participaram da pesquisa da Deloitte com a Abrainc. Aliás, 10% já possuem smart home, enquanto 30% pretendem ter esse recurso no futuro.
O fato é que tudo hoje é pesquisado na Internet antes de ser adquirido, seja um smartphone, um seriado para assistir no fim de semana e até mesmo inovações tecnológicas do mercado da construção, devem ser levados em consideração na jornada do consumidor. Com a devida atenção às necessidades de consumo é possível desenvolver melhorias e até mesmo otimizar custos, tempo de entrega e facilidade de acesso por meio da tecnologia.
*Por Jean Ferrari – CEO e co-founder da FastBuilt, construtech que alia inovação e interatividade para aproximar e facilitar o relacionamento das construtoras com seus consumidores.

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Sete pontos fracos da maturidade digital do varejo brasileiro

Um estudo aprofundado sobre a maturidade digital na indústria brasileira acaba de ser divulgado pelo Instituto da Transformação Digital (ITD). O diagnóstico investigou mil empresas e centenas de empresas do varejo, trazendo um raio-X da maturidade tecnológica e computacional de empresas voltadas às vendas diretas. De acordo com Paulo Kendzerski, que preside o ITD, os números traduzem um esforço de transformação dos negócios.

“Transformação digital é transformação dos negócios. Transformação digital não se trata de um projeto e uma liderança. É uma constante. Daqui alguns anos, nem vamos falar mais o termo ‘transformação digital’”, prevê o especialista.

No estudo que avalia 25 pontos da condição digital das empresas estabelece três eixos de avaliação: inteligência digital (para o negócio), presença digital e ferramentas de comunicação. Deles, Paulo chama a atenção para resultados do estudo em relação à inteligência digital do varejo brasileiro. “Quase 20% não usam ferramentas de análise e quase 60% não usam certificado digital. Para quem trabalha com consumidor final, isso é mortal. Estamos falando de ferramentas gratuitas. A loja da esquina pode ter”, alerta Paulo.

O diagnóstico de maturidade também explora a presença digital do varejo brasileiro nos detalhes. Neste ponto, Paulo chama a atenção para o fato de 97,4% das empresas não aparecem nas buscas da 1 ª página do Google quando têm seu próprio nome escrito. Já em relação às ferramentas, a preocupação principal está no fato de mais de 80% das empresas não informar seus números de Whatsapp nos sites, já que o canal de contato ficou largamente popularizado no atendimento desde a pandemia.

Na interpretação de Paulo, os números sugerem problemas de processos, com as empresas buscando transformação digital, mas ainda pensando de maneira analógica. “Nosso estudo não pretende apresentar uma análise do site das marcas, muito menos do que elas publicam nas redes sociais. Não pretendemos afirmar que os 25 indicadores analisados neste estudo são os únicos que importam para definir o grau de maturidade digital das empresas. Pelo contrário, estamos conscientes de que existem muitos outros indicadores que são igualmente relevantes, mas, nesse momento, a definição de importância que cada item tem no estudo é baseada na representatividade da geração de oportunidade de negócios, independentemente de ser uma pequena empresa ou uma grande rede. Tenha uma operação de e-commerce ou não”, entende o especialista.

Recomendações para ontem
Utilizar ferramenta digital não é a mesma coisa que transformação digital. Como lembra Paulo, há um monte de empresa implantando chatbots que são ‘chatburros’, e esta é uma das provas, segundo ele, de que o futuro não pertence ao grande, mas sim, a quem consegue evoluir. “A transformação é para quem consegue enxergar que é preciso velocidade, agilidade e alcance. O que é mais fácil: um negócio com três funcionários decidir o que colocaria para funcionar ou o Magazine Luiza mandar para casa 70 mil pessoas e estava operando em 48 horas? Não é pelo tamanho”, diz Paulo.

No intuito de dar suporte a varejistas que se esforçam para aprimorar seus negócios com soluções e ferramentas digitais, o presidente do ITD convidou o consultor Aldo Pacheco, do E-commerce na Veia/e-Vidz no evento on-line de divulgação do estudo para falar de realidades do varejo online que exigem certa maturidade digital. De acordo com Aldo, há seis recomendações “para ontem”.

Trate bem seus dados: “Nunca os dados foram tão importantes para uma operação de e-commerce. Quem sabe usar os dados tem uma vantagem imensa sobre os concorrentes. Quando pergunto se usam os dados, empresas dizem que tratam bem seus dados, que obtêm o aniversário do cliente e envia os parabéns. É bom refletir sobre a importância disso. A pessoa estará distraída. Que tal um voucher um dia ou uma semana antes?”, propôs o consultor, ressaltando a relevância do planejamento.
Live e-commerce: “Tendência na China e no restante do mundo, o live e-commerce veio para ficar. Entenda como você pode usar essa poderosa ferramenta, seja com seus vendedores ou com influenciadores. Sendo um e-commerce pequeno, eu posso fazer isso? Sim. O Ali hoje oferece locais para que os grandes vendedores façam sua lives, mas hoje não precisam em disso. Eles mostram como quem fabrica pode ter parcerias com influenciadores.”
Social commerce: “Plataformas como Facebook, Instagram, TikTok e Pinterest devem fechar o ciclo de vendas dentro de suas plataformas em breve. Tudo o que conhecemos sobre e-commerce vai mudar quando isso acontecer. O ciclo de vendas ainda não é fechado. Mas veremos até o final desse ano é a finalização da venda dentro da plataforma. O que isso tem de bom? A compra por impulso tende a subir. A taxa de conversão de um anúncio pode se multiplicar por dez. A desvantagem é: ‘não construa castelo no terreno dos outros. Isso pode ser sua morte se a rede entrar em colapso’.”
Vida real: “Os clientes são on e off sempre. Se você não é, quem perde e você”, disse o especialista sobre o phygital.
Vídeos: “Vídeos são de suma importância para a divulgação. Eu, por exemplo, estou abrindo uma empresa de vídeos e inteligência artificial no momento, pois houve 100% de aumento no consumo de vídeos em 2020, 78% dos usuários assistem vídeos semanalmente, 44% diariamente. Mais de 80% do tráfego de consumidores da internet virá de vídeos on-line.”
Marketplaces: “Não são tendências. São realidade. Hoje, 78% do faturamento do e-commerce brasileiro vem do marketplace, o que significa que 22% sobram para mais de 250 mil lojas competirem por espaço. Às vezes, em um primeiro momento, é mais interessante para uma empresa entrar em um marketplace do que fazer um e-commerce. O Mercado livre faz 27 vendas por segundo”, observa Aldo.

Fonte:consumidormoderno.com.br

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Os segmentos que mais se destacam no comércio on-line

Novo modo de compra tem demonstrado grande aderência no país desde o início deste ano.

Embora o comércio de rua comece a dar sinais de recuperação, é quantitativamente notório o fato de que o comércio on-line seguirá a pleno vapor. Tanto que a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e o instituto Neotrust realizaram um levantamento que apontou que, no primeiro trimestre de 2021, foram realizadas 78,5 milhões de compras on-line, ou seja, um aumento de 57,4% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Esse volume de vendas resultou em um faturamento de R$ 35,2 bilhões para o e-commerce entre janeiro e março deste ano, o que significa um crescimento de 72,2% em face às estatísticas de 2020.

O Brasil atingiu, em 2020, o recorde de pedidos no e-commerce: 301 milhões de compras foram realizadas, número que representa uma alta de 68,5% em relação a 2019, de acordo com a ABComm e a Neotrust. Como consequência, o faturamento nacional também teve um crescimento significativo.

Ao todo, a receita gerada foi de R$126,3 bilhões, número que representa uma variação de 68,1% comparado ao ano anterior e mostra a força do e-commerce e das vendas digitais para a economia do país.

Para o estudo, a busca por baratear o valor da entrega também aumentou durante os primeiros três meses de 2021: o reflexo disso é o grande crescimento da modalidade de frete grátis. No período, 53% das compras realizadas foram entregues de forma gratuita, ante 47% no mesmo trimestre do ano passado. Já a entrega paga foi a opção escolhida em 47% dos pedidos realizados, queda de 6% no comparativo.

Nesse período, o varejo digital concentrou 22,8 milhões de consumidores únicos, aumento de 43,9% em relação ao mesmo trimestre do ano passado. O gasto médio total de cada consumidor foi de R$ 1.340,00, valor que representa aumento de 14,1% em relação ao mesmo trimestre em 2020.

“O comércio on-line passou por uma prova de fogo e de escala por conta da pandemia. Os usuários aprenderam a comprar virtualmente e perceberam que isso era muito bom. O crescimento do segmento, antes disso, já era super acelerado, pois o comportamento do consumidor vinha mudando de acordo com a popularização da internet, dos smartphones e das redes sociais. A pandemia só acelerou um processo que já iria acontecer de uma forma ou outra”, afirma Renan Mota, co-CEO e founder da Corebiz.

Para o especialista, esse cenário gera um ciclo virtuoso e que promove as vendas on-line, uma vez que os clientes notam que há uma facilidade de compra (sem precisar sair de casa e com a possibilidade de comparar preços com um clique) e que os próprios lojistas estão se aprimorando para oferecer a melhor experiência no ambiente digital.

“A pandemia foi o motor principal para o grande aumento das vendas on-line. A continuidade se deve ao aumento da confiança no canal internet, a praticidade e a rápida pesquisa de preços. A frequência das comercializações se manteve em alta nos últimos tempos e, diante de datas comemorativas tradicionais de consumo, os índices podem sofrer aumentos”, diz Rodrigo Santos, vice-presidente da ABComm e empresário do setor de logística.

Os segmentos que estão saindo na frente
Apesar de o comércio on-line no Brasil estar em ascensão, é natural que algumas áreas de atuação estejam performando melhor ou pior do que outras. Isso se deve, em grande parte, ao fato de que as pessoas estão passando cada vez mais tempo em casa, o que gera uma maior procura em itens de bem-estar doméstico. Desse modo, é relevante voltar os olhares aos segmentos que vêm demonstrando resultados positivos. Rodrigo Santos e Renan Mota listam algumas delas:

● Casa (cama, mesa e banho);
● Supermercados (serviços realizam compra e entrega de itens selecionados ao cliente em pouco tempo);
● Tecnologia (em especial: televisões com telas maiores e smartphones);
● Linha branca;
● Vestuário.

Tendências para os meses seguintes
Segundo o co-CEO e founder da Corebiz, a frequência das vendas no comércio on-line, daqui para frente, será crescente, e de forma exponencial em alguns casos. Tanto que se houver limitações no mercado, ele acredita que será por parte dos lojistas, e não dos consumidores.

“O comércio eletrônico se tornou muito mais do que apenas um canal de vendas on-line. Hoje, está ligado diretamente ao core de cada cliente. Por exemplo, um indivíduo que vai à loja física pode ser fidelizado pelo canal digital, que por sua vez está integrado ao televendas. O omnichannel tem como “maestro” as plataformas que antigamente eram focadas apenas no e-commerce e que, agora, se tornaram plataformas de vendas em geral”, completa Renan Mota.

De acordo com tudo isso, Rodrigo Santos, vice-presidente da ABComm, coloca que o crescimento do universo digital, em 2021, seguirá em alta devido aos avanços no modo de operação das lojas e no comportamento dos clientes, vertentes construídas e aprimoradas no ano passado e que irão favorecer o desenvolvimento das compras on-line no país.

“Muito disso possui uma relação com novos consumidores e novas empresas on-line e também em virtude do grande investimento das companhias em promover, cada vez mais, uma incrível experiência de compra. Seja na oferta de produtos ou na entrega cada vez mais rápida”, discorre o empresário.

Contudo, como a popularização dessa nova forma de compra está em andamento, os especialistas alertam: antes de efetuar uma compra on-line, busque, ao conversar com familiares e amigos ou na própria internet, referências sobre a loja escolhida para não cair em golpes ou fraudes.

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Pesquisa global aponta que consumidores estão preocupados com dados pessoais e dispostos a pagar mais por varejistas éticos

Dados de estudo da KPMG apontam que empresas estão gerenciamento e atendendo melhor as expectativas de clientes.
De acordo com a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020”, da KPMG, quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles. A ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos.

Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

De acordo com a pesquisa, a pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores.

Experiência do consumidor em destaque

A pesquisa também apontou que a experiência do cliente está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.

Outro ponto é que o custo e valor são agora determinantes-chave para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, onde tiveram menor impacto. Além disso, as marcas são percebidas como oferecendo mais valor pelo dinheiro, com os resultados revelando um aumento de 3%.

Isso pode ser uma resposta à situação econômica global, uma preocupação de 79% dos entrevistados. Mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.

O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.

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Magalu compra startup para otimização de conversão de vendas para e-commerce

O Magalu acaba de fazer mais uma aquisição: a Juni, startup de tecnologia especializada na otimização da taxa de conversão de vendas (Conversion Rate Optimization, ou CRO) para e-commerce. Com a compra, o Luizalabs, laboratório de Tecnologia e Inovação da empresa, vai ganhar sua área interna de CRO, que será formada pelo time da Juni.

Com tecnologia proprietária, a Juni tem especialistas capazes de mapear e analisar diferentes comportamentos do cliente durante todas as etapas de uma compra on-line. As novas ferramentas também ajudarão os mais de 56 mil sellers do Magalu que hoje operam no marketplace a aumentar suas vendas.

Após a aquisição, o Superapp Magalu contará com novas ferramentas baseadas em análise de dados para aprimorar a experiência do cliente, melhorar a conversão e promover o crescimento de vendas do e-commerce.

Nona aquisição em sete meses
A Juni é a nona empresa comprada pelo Magalu em sete meses. Confira, abaixo, as empresas adquiridas neste ano.

Steal The Look: Plataforma de conteúdo especializado em moda, beleza, cultura e comportamento, foi acessada por 6 milhões de usuários únicos no ano passado e é acompanhada por mais 2,5 milhões de seguidores nas suas redes sociais.

Jovem Nerd: Maior plataforma multimídia voltada para o público nerd e geek do País. Produz conteúdo sobre diversos temas da cultura nerd, entre eles cinema, séries, games, história e ciência, e que vai ao ar em seus programas NerdCast, NerdOffice, NerdBunker, NerdPlayer e Nerdologia.

ToNoLucro: Aplicativo de delivery com forte atuação em Goiás, Pará e Tocantins, presente em mais de 40 cidades e com 5 mil restaurantes cadastrados, além de cerca de 2 mil entregadores ativos. A plataforma conta com uma rede de entregadores e também gerencia pagamentos dos pedidos.

GrandChef: Por meio de aplicativos para celular e sistemas para desktop, a GrandChef possibilita a gestão completa da operação do restaurante, incluindo o controle de pedidos online e offline e a integração com plataformas de delivery, além da gestão financeira e controle de estoque.

Plus Delivery: Plataforma especializada no delivery de diversos tipos de comida, está presente em mais de 30 cidades e é uma das líderes de entregas de comida no Estado do Espírito Santo. Processa, por mês, aproximadamente, 250 mil pedidos.

VipCommerce: Plataforma de e-commerce com foco no varejo de alimentos, cria lojas digitais para desktop, celular e aplicativos para supermercados, e oferece ainda tecnologia de gestão de estoques. Ao todo, a empresa oferece tecnologia para mais de 100 redes de supermercados.

SmartHint: Empresa de busca inteligente e de recomendação de compra para e-commerce que desenvolve tecnologia que eleva a experiência de compra online e auxilia o cliente a encontrar o que precisa, aumentando a conversão de vendas no e-commerce.

Bit55: Plataforma de tecnologia para processamento de cartões de crédito e débito na nuvem do Banco BS2, possibilita que cartões sejam emitidos e disponibilizados para uso em minutos. A compra foi aprovada nesta semana pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).

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Ecossistemas invadem o varejo tradicional

Conheça o modelo de negócio que já opera em 1,3 milhão de lojas na China.
Muitos ainda se perguntam se as lojas independentes terão espaço entre os gigantes e faz sentido a dúvida, uma vez que esse formato de negócio fica pressionado pelos gigantes do setor com maior poder negociação, musculatura, produtividade e infraestrutura.

Na visão de Ecossistemas de Negócios da gigante Alibaba, essas lojas fazem parte da sua estratégia para ampliação do seu espaço no setor de consumo e varejo. A empresa lançou em 2018 uma iniciativa batizada de Ling Shou Tong (LST, em uma tradução livre “varejo integrado”). Trata-se de um conjunto de soluções desenhado para que varejistas pequenos e independentes – chamados também de lojas Mom & Pop – possam ser rapidamente digitalizados, ganhem infraestrutura dos gigantes varejistas e possam competir de igual para igual com tais empresas.

Nesse primeiro momento, a iniciativa está focada nos mais de 6 milhões de lojas de conveniência independentes espalhados por todo o país. Desde o lançamento do LST, o Alibaba já alcançou a marca de 1,3 milhão de lojas usando seu sistema, o que representa um sexto do mercado, aproximadamente.

O conjunto de soluções, também apelidado de Digitalization in a Box (digitalização em uma caixa), é uma plataforma na nuvem (desenvolvida nos últimos dez anos e testada na sua rede de supermercados Hema) na qual os varejistas tradicionais podem utilizar os sistemas do Alibaba para gerir integral ou parcialmente seus negócios. Dessa forma, eles passam a ter acesso a toda a infraestrutura e podem equiparar forças com os gigantes do varejo.

Ao adotar o LST, essas lojas independentes passam a ter as seguintes competências ao seu dispor:

Dados e inteligência: a plataforma permite que os proprietários de lojas tenham acesso a relatórios completos de gestão, sugestão de ações e retorno esperado por elas. Uma dessas funções é a sugestão de sortimento de acordo com o perfil da loja e da população do seu entorno.
Omnicanalidade: a loja passa a ter integração completa com as soluções digitais do Alibaba, como identificação do consumidor usando o mesmo app e login do Alibaba, acesso aos meios de pagamento e pagamento com um clique, programas de fidelidade, e-commerce, acesso à rede logística para entrega na casa do consumidor, visibilidade na internet, etc.
Experiência do consumidor: o consumidor pode usar a sua conta/app do Alibaba (praticamente todos os chineses com um smartphone no bolso têm uma conta na empresa) para interagir com a loja, podendo receber ofertas customizadas 1:1, cupons e sugestões de compras. A loja, por sua vez, tem acesso a um sistema de CRM para se comunicar com esses consumidores, customizar e fazer o push de ofertas.
Pricing: o sistema também faz uma sugestão de estratégia de preço por categoria e orientações de oportunidades de mudança de preço por SKU para maximizar a maior venda/margem.
Gestão: a plataforma e nuvem oferece um sistema completo de gestão da loja com funções para o back e frontoffice.
Compras: o Alibaba possui um enorme poder de negociação com os fornecedores, não apenas pelo volume de compras que fazem, mas também pelo domínio dos dados e do canal de acesso aos consumidores. Consegue, assim, preços imbatíveis e muito mais competitivos que as lojas independentes, que não têm poder de negociação e precisam se abastecer em distribuidores locais ou em atacados. Em vez de ter de lidar com algumas dezenas de fornecedores, as lojas podem fazer suas compras diretamente na LST e o Alibaba usa toda a sua infraestrutura logística para entregar as mercadorias compradas diretamente nas lojas independentes em D+1 para itens de giro mais rápido e de D+2 para itens de giro menor. Esse acesso de compra de mercadorias a um preço muito mais baixo é um dos principais fatores de atração para converter as lojas independentes.
Abastecimento: a gestão do estoque e abastecimento é uma atividade que toma muito tempo das lojas independentes, portanto a LST oferece um sistema de monitoramento do estoque, sugestão de reabastecimento, opção de abastecimento automático e previsão de sazonalidade futura.

O acesso e uso da plataforma é gratuito para as lojas e o Alibaba usa uma estrutura de parceiros regionais que cuidam da captação de novas lojas clientes, da instalação, treinamento e manutenção dos sistemas, em contrapartida esses parceiros recebem uma comissão das compras que as lojas realizarem dento da LST. O Alibaba alega que em média o aumento de vendas das lojas é de 30%.

As indústrias também veem valor nessa operação, uma vez que agora podem estar conectadas com essas lojas antes inacessíveis e que não eram atendidas diretamente por elas nem por seus distribuidores diretos por causa do seu baixo volume de vendas. Com o LST, a indústria passa a ter um canal de comunicação direto com elas, o que possibilita o desenvolvimento de campanhas coordenadas e pulverizadas em todo o país. Além disso, o LST permite que a indústria identifique pontos de venda que tenham sinergia com suas marcas e produtos, mas que ainda não os vendem ou que têm venda inferior ao esperado. Já são mais de 3.500 fornecedores integrados no LST.

É uma estratégia ambiciosa e ousada do Alibaba que permite aumentar o volume de negócios dentro da sua plataforma, impulsiona a venda dos inúmeros serviços do seu ecossistema (serviços financeiros, por exemplo), garante presença da empresa no varejo físico e em regiões/cidades que estavam fora do seu alcance. Além disso, é existe o volume enorme de dados que passam a ser de propriedade da empresa e que permitem entender e rastrear o comportamento do consumidor online e agora também off-line, assim como a massa de novos clientes que passam a usar a plataforma.

E no Brasil?
A Nestlé é uma das indústrias que usa o LST na estratégia de comunicação e distribuição.
Os principais Ecossistemas de Negócios em operação no mercado brasileiro já caminham com iniciativas convergentes com o tema deste artigo, ou seja, estão desenvolvendo uma robusta estrutura de tecnologia, know-how e infraestrutura que possibilita a conexão de outros varejistas no seu ecossistema.

O Magalu, por exemplo, anunciou há pouco tempo que ambiciona ser o “sistema operacional do varejo brasileiro”, ou seja, a visão é não ser apenas um varejista ou um marketplace, mas sim atuar provendo soluções digitais e físicas para todo e qualquer varejista no Brasil. A empresa investiu pesado nos últimos cinco a dez anos estruturando sua tecnologia, desenvolvendo sua infraestrutura, sua logística, digitalizando seus processos, estruturando seus dados, construindo APIs para poder se abrir ao mercado e aos demais varejistas.

A Via (antes Via Varejo) também segue na mesma linha e recentemente anunciou que irá oferecer/vender serviços de logística para empresas concorrentes. O Mercado Livre, por sua vez, também se abre cada vez mais para parceiros de varejo se conectarem no seu ecossistema e anunciou, em junho, a parceria logística com o GPA.

Outro exemplo marcante é o da Amazon Brasil e Global, que se destaca por investir mais em tecnologia do que todos os seus concorrentes diretos somados. A empresa passou a disponibilizar e vender parte da sua infraestrutura para o mercado e para concorrentes. O serviço de processamento em nuvem que foi criado para suportar o marketplace da empresa, por exemplo, se abriu para o mercado e hoje a internet global roda dentro da Amazon e serviços como Netflix rodam inteiramente na AWS, que globalmente representa algo como 15% das receitas da empresa (mas já contribui com mais de 60% do lucro da companhia).

Impactos nas dinâmicas de consumo e varejo
É indiscutível que o mercado está passando por profundas transformações com a rápida mudança de hábitos dos consumidores e o aumento exponencial da concorrência em um mercado onde não existem mais barreiras da competição e todos competem com todos. Os gigantes claramente travam uma guerra pelo primeiro lugar e para garantir seu protagonismo em uma nova corrida do ouro digital. Já os independentes nunca estiveram tão pressionados pelo contexto e mercado e pela crescente concorrência. Por outro lado, o acesso a ferramentas de gestão está mais acessível do que nunca. Suportada pelos movimentos recentes no Brasil e no mundo, nossa visão é que é inexorável que os ecossistemas no Brasil também irão acelerar a integração do varejo independente em seus negócios, agregando e recebendo valor desses players, na visão de que o real poder não está em se fechar, mas sim em se abrir ao mercado.

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Pesquisa mostra novos hábitos de consumo em 2021

Estudo do CIP e OnYou mostra novos hábitos do consumidor que devem estar no radar das empresas para o bom atendimento ao cliente.
A pandemia mudou a concepção do que é consumo e a forma de fazê-lo. Com o mundo mais digital, ficou também mais evidente a migração para o on-line, e esse foi um dos principais motivos para o tão expressivo crescimento do e-commerce. No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e, portanto, é preciso estar atento para continuar oferecendo um bom serviço.

Assim, a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente, uma iniciativa da Consumidor Moderno que reconhece as melhores empresas no atendimento ao cliente há 22 anos. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

“É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”, comenta Jacques Meir.

Pontos de foco e tendências
A partir dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, nota-se que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, salienta Jacques.

Nos últimos 18 meses, José também destaca que houve algumas mudanças que valem a pena terem discussão. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras on-line. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica.

Essa tendência do consumidor levou as empresas, diz o estudo, a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais. E isso colocou, portanto, o WhatsApp dentro do jogo.

“A procura para poder monitorar o WhatsApp tem sido um fato bastante interessante. Teve um crescimento importante, não só pela parte de atendimento, mas também de venda, onde há interação entre o consumidor e o profissional de vendas”, destaca José.

Ele comenta, também, que cresce a opção de comprar e retirar o produto na loja física, o que evidencia a experiência phygital na prática.

Novos hábitos de consumo
Por fim, a pesquisa da On You também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores em um ano tão atípico. Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra on-line no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade on-line aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

O estudo mostra, ainda, que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra on-line (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel on-line. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, completa José.

A pesquisa também aponta que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% on-line, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos respondentes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar on-line mesmo após a flexibilização da pandemia.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, conclui Jacques.

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Brasil fica no 6º lugar entre maiores mercados de vendas diretas do mundo

Com 5% do total de volume de negócios, País fica atrás de EUA, China, Alemanha, Coréia do Sul e Japão.
A Federação Mundial das Associações de Vendas Diretas anunciou os números globais de 2020.
O mercado brasileiro de vendas diretas consolidou sua posição como o sexto maior do mundo em 2020. Os números também mostram que o Brasil segue como líder latino-americano com volume de vendas apresentando um crescimento de 10,5% em relação ao ano de 2019.

Os dados foram divulgados nesta semana pela World Federation of Direct Selling Associations (WFDSA) – Federação Mundial das Associações de Vendas Diretas que representa o setor global de venda direta em mais de 170 países, por meio de mais de 60 associações regionais e locais, incluindo a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD).

Com 5% do total de volume de negócios do mundo, o Brasil fica atrás apenas de Estados Unidos (20%), China (13%), Alemanha (10%), Coréia do Sul (10%) e Japão (9%). Esse setor inclui grandes empresas que atuam no modelo de venda por relacionamento, como Natura, Avon, Herbalife, Amway, Jeunesse, Mary Kay e muitas outras.

“Os números mostram que, apesar da crise imposta pela pandemia do novo coronavírus, o setor continua forte e em constante crescimento em todo o mundo. O Brasil segue como 6° maior mercado em vendas diretas e o maior da América Latina, um resultado que ressalta a força e adaptabilidade dessa indústria que proporciona renda e trabalho para mais de 4 milhões de brasileiros”, afirma a presidente-executiva da ABEVD, Adriana Colloca.

Cosméticos e cuidados pessoais
Outro dado divulgado pela Federação Global corresponde às categorias de produtos mais comercializados pelo setor em 2020. No Brasil, cosméticos e cuidados pessoais são os itens mais vendidos, representando mais da metade dos itens (produtos e serviços) comercializados no período. Quando analisados os números mundiais, a categoria “Bem-Estar” foi a campeã, com 36,2%, seguida por “Cosméticos e cuidados pessoais”, com 26,2%.

Os dados divulgados destacam que o mercado mundial movimentou US$ 179,3 bilhões em volume de negócios em 2020. Excluindo a China, as vendas mundiais do mercado de Vendas Diretas apresentaram um aumento de 5,8% em todas as regiões do mundo em comparação com 2019. Incluindo a China, o crescimento global foi de 2,3%. Segundo o relatório, a indústria cresceu 3% globalmente nos últimos cinco anos (excluindo a China).

Outro número que chama a atenção é o de empreendedores independentes presentes em todo o mundo. A força de vendas global é de 125,4 milhões de pessoas, aumento de 4,3% em relação a 2019. Este número inclui os mais de quatro milhões de brasileiros que trabalham ativamente para construir seus negócios de venda direta como carreira em tempo integral ou meio período para ganhar renda complementar.

Segundo a Federação Mundial, durante 2020, a venda direta experimentou o aumento do uso de ferramentas on-line e deu boas-vindas à interação social por videoconferências para clientes durante o isolamento devido a bloqueios em todo o mundo. Essas mudanças foram fundamentais para ajudar os representantes a se adaptarem e responderem aos desafios da pandemia e foram um fator-chave para o aumento das vendas e do crescimento dos representantes.