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Compra em grupo, live commerce e consumidor menos leal são tendências na China

Relatório Anual de Compras da China é feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.
O consumidor chinês está menos leal a marcas, mais preocupado com preço – se dispondo até a fazer compras em grupo se isso garantir boas ofertas – e adepto às novas tecnologias de venda, como o live commerce. Essas tendências são apontadas na 10ª edição do Relatório Anual de Compras da China, Vol I, feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.

A Bain e a Kantar analisaram as 26 categorias que abrangem os quatro maiores setores de bens de consumo: alimentos embalados, bebidas, cuidados pessoais e cuidados domésticos. A pesquisa também analisou outras 19 categorias para formar uma visão mais abrangente do mercado.

O documento mostra que a pandemia de Covid-19 teve um forte impacto nos hábitos de compra dos consumidores chineses em todas as categorias e mudou a maneira como os indivíduos gastam seu dinheiro.

Após uma queda no primeiro trimestre de 2020, os gastos com bens de consumo de giro rápido, como alimentos embalados, bebidas e artigos de higiene pessoal, se recuperaram no segundo trimestre de 2020, com o crescimento de alimentos e bebidas convergindo para cuidados pessoais e domésticos. No final de 2020, o valor geral desses produtos na China havia crescido 0,5%; o maior volume compensou a deflação geral de preços no mercado. Embora algumas categorias de produtos estejam em processo de retorno às tendências pré-Covid-19, outras categorias estão sentindo um impacto duradouro que provavelmente continuará ao longo de 2021.

Até 2020, os preços caíram tanto para bebidas quanto para alimentos embalados; no entanto, o volume de alimentos embalados aumentou à medida que os consumidores estocaram durante a crise da Covid-19 e as preocupações com a escassez aumentaram os gastos com alimentos não-perecíveis. Os preços de produtos de cuidados pessoais e domiciliares também aumentaram, especialmente devido ao maior volume de compras por causa das preocupações com a higiene.

“Vimos que a Covid-19 alterou a maneira como os consumidores chineses pensam sobre por que e como compram bens de consumo de giro rápido”, explica o sócio da Bain & Company de Xangai Bruno Lannes. “Ao longo da crise, o objetivo foi manter a si e a sua família com saúde e segurança, por isso eles se concentraram na compra de produtos de forma a ajudá-los a atingir esse objetivo. Houve também um aumento na compra de bens que iriam manter a família em caso de falta de alimentos, e esses itens foram comprados a granel em todo o país.”

Comércio eletrônico e live streaming

O comércio eletrônico foi o único canal de varejo que apresentou rápido crescimento, embora as lojas de conveniência quase tenham atingido o nível anterior à Covid-19. Essa mudança para o on-line persistiu em todas as categorias em 2021 e continua a ganhar participação de mercado e penetração. O e-commerce com live streaming também mais que dobrou em 2020, liderado por roupas, produtos para a pele e alimentos embalados. Como mais consumidores tiveram que fazer compras em casa durante a pandemia, devido a questões de segurança ou bloqueios, as vendas on-line para off-line aumentaram em mais de 50%.

“O boom no varejo on-line foi uma das maiores mudanças para a indústria de produtos de giro rápido durante a Covid-19, não apenas na China, mas globalmente”, diz o diretor-administrativo da Kantar Worldpanel Greater China, Jason Yu. “Esperamos que essas mudanças continuem a prevalecer no futuro, pois os consumidores e varejistas agora mudaram seus hábitos e modelos para darem conta delas.”

Para entender o impacto total da Covid-19 nos produtos de giro rápido e o que esperar em 2021, as empresas compararam o desempenho no primeiro trimestre de 2021 com o mesmo período pré-pandêmico em 2019. No geral, o crescimento está recuperando força, mas permanece moderado.

A lenta recuperação de gastos da categoria e os ganhos modestos no primeiro trimestre de 2021 contribuíram para uma taxa de crescimento de valor de 1,6% ano a ano, mais lenta do que o crescimento de 3% alcançado dois anos antes. O valor cresceu 1,6%. O volume foi o principal contribuinte para o crescimento do valor, impulsionado por uma recuperação na frequência das viagens de compras. Enquanto isso, à medida que a pandemia diminuía na China, a diferença típica da taxa de crescimento de duas velocidades entre os setores de alimentos e bebidas em relação aos setores de cuidados domésticos e cuidados pessoais voltou.

Outra tendência que se enraizou na pandemia: compras em grupos comunitários. As plataformas da internet compram e vendem diretamente para “líderes da comunidade” que cuidam da entrega em toda a vizinhança. A nova abordagem de distribuição resultou em uma penetração de 27% no primeiro trimestre de 2021 e está se tornando tão importante que todas as principais plataformas de internet de varejo estão investindo pesado nela para se manterem conectadas aos consumidores.

As compras em grupos foram tema de artigo recente do COO da Gouvêa Ecosystem, Eduardo Yamashita, no portal Mercado&Consumo. “Este movimento (…) é só mais um exemplo do ritmo de transformação que estamos vivendo, impulsionado ainda mais pela aceleração do digital causada pela pandemia e fazendo com que mesmos os gigantes do setor se sintam pressionados e precisem se reinventar. Quem não correr provavelmente ficará para trás”, pontou.

“A Covid-19 terá implicações duradouras. Para ficar à frente, as marcas precisam reestruturar seu portfólio de produtos e marcas para melhor se adequar às condições de mercado pós-pandemia e adaptar toda a estrutura de custos para atender tanto os consumidores orientados para o prêmio quanto os orientados para o valor. As marcas precisarão administrar a tensão entre as pressões inflacionárias sobre as matérias-primas e o desenvolvimento do novo ambiente deflacionário de crescimento impulsionado pelo volume. Além disso, as marcas devem se concentrar mais no recrutamento de novos consumidores, especialmente em cidades menores”, explica Derek Deng, sócio da Bain & Company de Xangai.

Menos lealdade às marcas

O volume de marcas estrangeiras vendidas na China no ano passado caiu 4,1%, enquanto o preço médio de venda subiu 1%, segundo o relatório. Como resultado, o estudo mostra que o valor das marcas estrangeiras caiu 3,1%, contra uma queda de 0,5% para as empresas nacionais. “As marcas chinesas, auxiliadas por sua forte cadeia de suprimentos local, reagiram mais rapidamente às mudanças nos sentimentos do consumidor e capturaram mais crescimento de volume, reduzindo o preço médio de venda”, diz o relatório.

“Em geral, quando você fala sobre marcas estrangeiras, os consumidores chineses as conhecem, entendem e gostam de comprá-las e usá-las da mesma forma que gostam de comprar e usar marcas locais”, afirma Bruno Lannes. Segundo ele, os consumidores chineses estão se tornando menos leais e comprando de uma variedade maior de marcas. “O fato de ser uma marca local versus uma marca internacional pode não ser um critério tão importante. O que é mais importante é: esta é a marca certa para mim?” disse ele, destacando fatores como funcionalidade e recomendações de amigos.

O executivo resume: “No geral, as pessoas estão dispostas a gastar. É por isso que o volume está alto. Mas elas são um pouco mais sensíveis ao preço do que antes.”

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Marketplace não é Ecossistema de Negócios. Para muitos, isso é uma surpresa

Os conceitos que envolvem Ecossistemas de Negócios, pela novidade do tema, ainda não são suficientemente claros para todos que, cada vez mais, estão se familiarizando com a crescente exposição que o assunto tem tido. Essas surpresas têm decorrido muitas vezes do fato de que alguns desses ecossistemas, “semana sim, semana não, têm aquisição” – se fosse possível criar um slogan para alguns desses movimentos.

Mas para muitos, em especial os recém estimulados pela presença do conceito na mídia, a primeira e quase natural confusão é tratar como similares os conceitos de Ecossistemas de Negócios e os marketplaces. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa, como diria a voz do povo.

De forma direta, Ecossistema de Negócios é um modelo de organização empresarial baseado na integração sinérgica de diversas frentes de atuação, apoiado em diferenciais competitivos ligados à tecnologia e ao digital e estruturado para rápido crescimento e expansão de suas diversas frentes pela potencialização gerada pelas próprias iniciativas de forma complementar.

Usualmente eles podem ter origem em empresas com atuação focada em tecnologia e no digital, como Amazon, Google, Alibaba ou Tencent, mas podem também ter origem em empresas de outros setores que incorporam a tecnologia e o digital como diferenciais competitivos em seus segmentos tradicionais de atividade e expandem rapidamente sua atuação, como Magalu, Mercado Livre, Carrefour, Via ou Vivo.

Em outra vertente, os marketplaces são plataformas de negócios e fazem parte do processo de expansão de atividades de empresas – tanto as nascidas no ambiente digital quanto aquelas de outros segmentos originais de atuação – quando decidem expandir de forma mais acelerada oferecendo seu contínuo relacionamento, informação e capacidade de ativação de negócios com sua base de clientes para outras empresas e negócios, os “sellers”. Esses passam a oferecer seus produtos, serviços e soluções para a base expandida de clientes dessas plataformas pagando um fee, ou comissão, dependendo do quanto usam da oferta modular oferecida pela plataforma de marketplace.

É básico que os Ecossistemas de Negócios ofereçam plataformas de marketplaces, potencializando sua atuação e agregando parceiros que pagam e se beneficiam dessa capacidade de geração de negócios no e-commerce. Mas os Ecossistemas são muito mais abrangentes, agressivos e inovadores em sua estratégia de expansão e incorporação de novas frentes mais ou menos sinérgicas de atuação.

E é essa ambição, rapidez de constituição e integração, potencial sinérgico e condição de gerar negócios proporcionada pelos Ecossistemas que têm feito com que as empresas que se posicionam como tal tenham uma percepção muito mais positiva representada pelo forte crescimento de seu valor de mercado.

Do que temos estudado e visto sobre os Ecossistemas de Negócios no mundo e no Brasil, alguns elementos são estruturantes e fundamentais em sua organização.

A lista básica desses elementos estruturantes deve incluir:

Base de clientes – B2B e/ou B2C – e sua atualidade e condição de ser mantida atualizada;
Capacidade de extrair dados analíticos do passado e do presente e de prever de forma sistemática o comportamento futuro dessa base, respeitadas as normas da LGPD;
Maturidade, estabilidade e nível de controle das soluções tecnológicas e digitais integradas;
Nível de serviços, confiabilidade percebida e estabilidade das soluções logísticas integradas;
Maturidade e nível de governança, cultura e gestão nos negócios envolvidos no Ecossistema;
Amplitude geográfica de atuação;
Amplitude de segmentos, categorias, canais, serviços e soluções integradas no Ecossistema;
Frequência e constância de uso dos produtos, serviços e soluções oferecidos pelo Ecossistema para seus diversos consumidores;
Maturidade das iniciativas envolvendo plataforma de serviços financeiros e arranjos de pagamento oferecida.
É inegável que a história da evolução dos modelos de organização empresarial no mundo e seu impacto na sociedade, no mercado, na concentração, no emprego e seu poder influenciador, em algum momento futuro, será dividida em AEN/DEN – Antes e Depois dos Ecossistemas de Negócios. E é instigante acompanharmos todo esse processo. Mas é alienante não avaliarmos seus impactos no presente e no futuro.

Nota: Durante o Latam Retail Show virtual, de 14 a 16 de setembro, ocorrerá em paralelo o 1º Latam Business Ecosystem Summit com uma pauta ampla de temas envolvendo conhecimento e estudo de casos relacionados a esse conceito (para informações sobre o evento, clique aqui).

Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado & Consumo.

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Alibaba cria divisão de serviços de estilo de vida e faz mudanças na direção

Plataforma de serviços de viagens Fliggy e aplicativo de mapeamento e navegação Amap ficam sob o mesmo teto.
O Alibaba Group criou uma divisão de serviços de estilo de vida e anunciou uma série de mudanças na direção da empresa. A iniciativa faz parte dos esforços da gigante do comércio eletrônico para gerar sinergias em sua plataforma e atualizar os serviços prestados ao cliente.

Em uma carta aos funcionários, o CEO e presidente do Alibaba Group, Daniel Zhang, anunciou a formação de um braço de serviços de estilo de vida que reunirá várias empresas, entre elas a plataforma de serviços de viagens Fliggy e o aplicativo de mapeamento e navegação Amap. Yu Yongfu será o presidente da divisão de negócios recém-criada, reportando-se diretamente a Zhang. O presidente do Amap, Liu Zhenfei, e o presidente do Fliggy, Zhuang Zhuoran, se reportarão a Yu.

Yonghe Li foi nomeado CEO da Alibaba Local Services Co., que fará parte da divisão de serviços de estilo de vida. Os serviços locais incluem o aplicativo de entrega sob demanda Ele.me e a plataforma de comércio local Koubei.

O número médio diário de membros pagantes da Ele.me (plataforma de integração de serviços corporativos), cresceu cerca de 40% ano após ano durante o trimestre de março. A Amap já é o maior provedor de mapas móveis, navegação e informações de tráfego em tempo real na China. Ele aproveita a tecnologia de mapeamento digital habilitada para Big Data para alimentar os principais aplicativos móveis em diferentes setores, incluindo serviços locais, serviços de carona e redes sociais. A média de usuários ativos diários do Amap atingiu 100 milhões em abril.

Nova cadeia de suprimentos

Em outra parte do grupo, o serviço de mercearia on-line da Tmall, Tmall Supermarket, se fundirá com o negócio de comércio transfronteiriço da Alibaba, Tmall Import-Export, para formar uma nova divisão, denominada Tmall Supermarket e Import-Export.

Zhang ressaltou que essa nova estrutura ajudará a impulsionar os recursos da nova cadeia de suprimentos de varejo da empresa. A reorganização também visa garantir mais previsibilidade e confiabilidade em bens e serviços para os consumidores.

A Tmall Supermarket e a Import-Export serão supervisionadas por Alvin Liu, anteriormente o gerente-geral de Tmall Import & Export. Liu se reportará diretamente a Zhang.

Para melhorar a experiência do cliente e acelerar as respostas aos comentários do consumidor, a diretora de Risco do Alibaba Group, Jessie Zheng, também assumirá o comando da divisão de experiência do cliente como diretora de Atendimento ao Cliente. Isso permitirá que a plataforma intermediária do Alibaba opere com mais eficiência e garanta que o grupo responda ainda rápido aos clientes e ao mercado, melhorando a experiência geral do cliente .

“Reconhecemos a necessidade de nossa organização ser mais ágil neste mercado altamente competitivo e em constante mudança”, escreveu Zhang na carta aos funcionários.

Também na carta, Zhang disse que imagina que o Alibaba vai se tornar uma empresa movida por dois volantes, que ele chama de “internet do consumidor” e “internet da indústria”. Ele enfatizou a importância de pensar a longo prazo e se comprometer com a construção de recursos abrangentes e essenciais para o futuro da empresa.

“Diante de um futuro incerto, devemos ser ousados ​​em nossas suposições e meticulosos em nossa verificação. Mudanças abrangentes requerem planejamento e implementação em fases”, disse Zhang. “A progressão em direção a uma organização ágil deve começar do topo.”

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Saiba como a experiência do cliente mudou durante a pandemia

Painel da Febraban traz executivos bancários para revelar mudanças que se aceleraram no período de isolamento social.
Em um contexto de isolamento social, causado pelo coronavírus, foi necessário entender que o consumidor se reinventou. De forma a evitar o contato físico, cresceram as interações digitais com as empresas e, para algumas delas, essa já era uma tendência que apontava há alguns anos — mas foi, inevitavelmente, acelerada pena pandemia. Foi o caso dos bancos e instituições financeiras: as idas às agências se transformaram, na maior parte dos casos, em acessos digitais por aplicativos, o que mudou a experiência do cliente.

Esse foi um dos assuntos tratados no CIAB FEBRABAN 2021, evento que reúne tendências tecnológicas. No painel “A experiência personalizada e a satisfação do cliente medida a cada etapa”, que contou com a presença de Glaucimar Peticov, diretora-executiva do Bradesco; Kátia Ortiz, country manager da ServiceNow Brasil; Marcelo Cavalcante de Oliveira Lima, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, e Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco, com mediação da jornalista Monica Waldvogel, os executivos esclareceram como os processos digitais avançaram durante a pandemia de forma a enaltecer a experiência do cliente.

“Das muitas operações que o banco tinha presencialmente, estamos migrando e mostrando como o universo digital é uma das grandes razões que trazem ao cliente a conveniência, a praticidade e a segurança — que muitas vezes os afastava do mundo digital”, salienta Glaucimar Peticov, diretora-executiva do Bradesco.

A pandemia e a aceleração dos processos digitais

Com a digitalização, a omnicanalidade também cresceu dentro das empresas. Com os bancos, não foi diferente: “Nós temos a BIA, nossa inteligência artificial, que teve mais de 50 milhões de interações em março e abril, o WhatsApp que tem sido utilizado de uma maneira muito significativa, trazendo 152 milhões de interações. Esses números provam que a pandemia fez com que empresas se desafiassem aos novos modelos, saíssem dos tradicionais”, complementa Glaucimar.

Essa mudança de demanda também exigiu que os bancos ficassem mais atentos aos comportamentos do consumidor, algo extremamente necessário para acertar na experiência do cliente. “No mercado financeiro dentro do Itaú, temos acompanhado de perto essas mudanças de comportamento de consumo. No primeiro trimestre de 2021, em comparação com o mesmo período de 2020, o crescimento das compras on-line foi de 32%. Essas mudanças não vão ficar só na pandemia, elas vão acelerar e continuar na vida das pessoas”, explica Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco.

Para Marcelo Cavalcante, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, se o objetivo era prover uma experiência assertiva, era necessário investir na personalização. “A migração dos clientes para os canais digitais já era uma jornada que cada banco vinha cumprindo dentro de uma programação estratégica já definida. É claro que o surgimento da pandemia acelerou de forma absurda essa migração, mas o momento das interações com canais digitais exigiu dos bancos uma capacidade incrível de atender cada vez mais clientes e de forma cada vez mais ágil e humanizada”, complementa. Ele destaca, ainda, que a mudança de comportamento do consumidor pode ter sido motivada por uma obrigação, mas a tendência é que a comodidade permaneça. “Essa mudança de perfil da agência para canais digitais teve que acontecer, porque nem se o cliente quisesse, em pandemia, precisávamos ficar em casa. Ou seja, ele acabou buscando esse tipo de atendimento digital.”

A experiência do cliente só é possível por meio dos dados

Hoje, já se sabe que a conquista da experiência bem-feita do cliente só é possível por meio da captação e análise de dados — a sobrevivência dentro do mundo digital. Assim, Kátia Ortiz, country manager da ServiceNow Brasil, destaca que a experiência digital promovida pelos dados atingiu uma cadeira: bancos, usuários e empresas de forma geral.

“Acaba começando a ter uma mudança enorme na exigência do serviço que ele recebe dentro das empresas, dentro dos bancos, dentro de todos os locais. Ele começa a fazer essa transformação mais rápida para o consumidor que está entrando para o mundo digital, mas ele também precisa ter uma experiência totalmente digital. Essa aceleração foi um grande desafio”, explica.

E conhecer o cliente hoje, segundo Moisés, é entender como ter acesso aos dados de forma ética e responsável. “Eu sempre digo que centrar no cliente, no ponto de vista do digital, significa centrar no dado. Quando pensamos em um negócio que usa dados para poder melhorar a experiência do cliente, esse processo de dados e analytics precisa estar integrado em todas as etapas do processo produtivo das empresas”.

Ele argumenta, ainda, que a satisfação só consegue ser alcançada a partir de uma experiência assertiva, pesquisa por meio dos dados. “Em todo o contato, a gente detalha ou organiza as informações para orientar o desenvolvimento de novas inovações e soluções para eles. Essa mudança de fazer para o cliente e com o cliente pode parecer sutil, mas no digital ela é bastante profunda, porque altera a forma como se pensa tecnologia.”

Assim, entende-se que tanto para as empresas em geral quanto para instituições financeiras, a digitalização se faz uma constante necessária. Afinal, uma vez que o cliente é atendido de uma forma mais simples e cômoda, dificilmente quer retornar a um padrão dificultado e menos personalizado.

Isso implica dizer que, cada vez mais, as instituições financeiras passarão a envolver mais processos digitais e menos físicos. Esse movimento pode, portanto, reduzir o número de agências bancárias dispostas pelas cidades em um futuro bastante próximo.

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Dia dos Namorados faz varejo digital faturar R$ 6,5 bilhões, aponta relatório

Estudo mostra que cifra registrada é 3,24% maior em relação ao mesmo período no ano passado.

Os corações apaixonados não se abalaram pelo isolamento social e presentearam bastante no Dia dos Namorados. De acordo com relatório elaborado pela Neotrust, o varejo digital faturou R$6,5 bilhões entre 28 de maio e 11 de junho, alta de 3,24% em relação ao ano passado.

Apesar do incremento nas cifras, a quantidade de pedidos on-line neste ano foi menor. Em 2021, a data gerou 14 milhões de compras, montante 10,44% menor no comparativo com o mesmo período em 2020. Apesar de comprar menos, os brasileiros gastaram mais: com o valor de R$464,28, o tíquete médio teve aumento de 15,3%.

“O levantamento reflete o atual cenário da pandemia aqui no Brasil. Em 2021, tivemos menos pedidos por conta da reabertura das lojas físicas, mas, ainda assim, as compras on-line foram mais caras em relação ao ano anterior”, afirma Fabrício Dantas, CEO da Neotrust.

Relatório Neotrust

Os dados serão apresentados nesta semana no relatório da companhia com foco total no varejo eletrônico do país e o conteúdo completo, como perfil do consumidor, região e comportamento e tendências estará disponível no site.

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Confiança do comércio sobe e registra maior nível desde setembro de 2020

Resultado positivo foi influenciado pela percepção de aumento do ritmo de vendas.
A confiança do comércio atingiu, em junho, o maior nível desde setembro do ano passado. É o que aponta o Índice de Confiança do Comércio (ICOM) do Instituto Brasileiro de Economia da FGV (FGV Ibre). A alta, no mês, foi de 2 pontos, fazendo com que o índice saísse de 93,9 para 95,9 pontos. Em setembro de 2020, o ICOM estava em 99,6 pontos.

Considerando-se as médias móveis trimestrais, os resultados também se mostram positivos para o setor. O indicador subiu 7,8 pontos, registrando a segunda alta depois de seis meses de quedas consecutivas.

“O resultado positivo desse mês foi influenciado pela percepção de aumento do ritmo de vendas, enquanto as expectativas voltaram a oscilar, sugerindo que o cenário para os próximos meses ainda apresenta riscos. A melhora da confiança do consumidor, ampliação da vacinação e recuperação do mercado de trabalho são fatores que podem solidificar essa retomada. Mas a incerteza e o risco de novas ondas da pandemia ainda pesam no sentido oposto “, avalia o coordenador da Sondagem do Comércio do FGV Ibre, Rodolpho Tobler.

Em junho, a confiança avançou em quatro dos seis principais segmentos do comércio e foi influenciada pela melhora da percepção com o momento presente. O Índice de Situação Atual (ISA-COM) subiu 9,3 pontos para 104,2 pontos, maior valor desde outubro de 2020 (105,1 pontos), enquanto o Índice de Expectativas (IE-COM) recuou 5,9 pontos para 87,6 pontos.

Depois de registrar intensa queda no primeiro trimestre de 2021, a confiança do comércio em médias trimestrais também volta a subir influenciada pela melhora da satisfação com o momento presente. O aumento das medidas restritivas no final do primeiro trimestre contribuiu para a queda do ISA-COM trimestral, mas a flexibilização nos meses seguintes e o avanço da vacinação influenciam positivamente na percepção do ritmo de vendas. O nível mais baixo do IE-COM sugere que ainda há muita incerteza em relação à continuidade dessa recuperação nos próximos meses.

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Gamificação como estratégia de venda: conheça a loja virtual da Renner no Fortnite

Cada vez mais próxima do público que consome entretenimento e cultura pop, a Renner anunciou, na última segunda-feira (28), uma parceria com a eBrainz que deixará os fãs de jogos on-line de cabelo em pé: a partir desta terça-feira (29), haverá uma loja virtual da Renner no universo de Fortnite recheada com minigames interativos.

A eBrainz, consultoria de estratégia especializada no universo game, criou a parceria com a loja para avançar as novas tecnologias de gamificação: ao invés de trazer a experiência para fora dos jogos, a Renner dessa vez a incluirá dentro deles, a começar pelo Fortnite. A iniciativa ficou conhecida como Renner Play e pode ser acessada por todas as versões do jogo (celular, computador ou console).

“Com uma gama de possibilidades de criação, a Renner identificou uma oportunidade de montar sua primeira loja em um ambiente virtual nunca explorado”, analisa a diretora de Marketing Corporativo da Lojas Renner, Maria Cristina Merçon.

A gamificação como estratégia de venda

A tecnologia usa o modo criativo do jogo para a criação de um mapa que é inspirado em uma loja virtual da Renner, tudo isso de forma gratuita. Entre os 10 minigames pré-dispostos na loja, estão “o chão é lava”, “corredores coloridos” e “pisos instáveis”. Além da distribuição dos jogos, alguns ambientes terão QR Codes que direcionarão os jogadores para a loja as seções feminino, masculino e infantil — inclusive com produtos na temática do jogo e selo Re, de moda responsável.

Buscando trazer uma experiência fidedigna por meio do digital, a Renner deixou no mapa itens bastante conhecidos das lojas físicas, tais como os “encantômetros” — terminais para avaliar a satisfação do cliente na saída da loja.

Essa ação anda em conjunto com o movimento de digitalização da empresa na nova jornada do usuário, que compra principalmente on-line, mas ainda sente falta do contato físico. Nesse contexto, a gamificação foi repensada para atingir os clientes de uma forma mais familiar, ou seja, por um ambiente já dominado e conhecido, como funciona com o Fortnite.

“O lançamento reforça a nossa constante inovação digital, desta vez em um ambiente popular no Brasil e no mundo, como são os videogames. É impossível pensar em presença digital sem falar com esse público tão plural e diverso, características que estão no DNA da nossa marca”, completa Merçon.

A ação se junta também às demais iniciativas dentro do digital, como o lançamento da Rennata, persona digital da Renner e a recente campanha Tá Online, Tá na Renner, que simplificou o processo de compra no varejo eletrônico. Vale destacar que o lançamento da loja virtual da Renner no Fortnite já será apresentado pela Rennata.

Aproximação do público gamer

Visando estar mais próxima da comunidade gamer e dos chamados “geeks”, a Renner tem lançado uma série de produtos relacionados à séries, filmes, livros e videogames, tudo planejado por meio da análise de consumo desse público.

Para Raiff Chaves, sócio fundador da eBrainz, destaca que tem a expectativa que a loja virtual do Fortnite siga em utilização mesmo após o lançamento justamente pela relação que a marca tem criado com esse público. “A ideia é que seja um organismo vivo de relacionamento da marca com os gamers, inclusive trazendo promoções exclusivas para toda a comunidade”, completa.

Assim, a Renner também anunciou uma série de ações voltadas à comunidade gamer. Entre elas, há destaque para as lives simultâneas, que trarão influenciadores nas principais plataformas de conteúdo ao vivo, como a Twitch e o Facebook Gaming. De acordo com a empresa, o multirão de lives terá início no dia 3 de julho, às 18h30, e trará Nyvi Estephan como apresentadora.
Entre os confirmados, estão Samira Close, BlackoutZ, Mount, Gabi Cattuzzo, EaiiMaka, Zerobadass, MelanyLolee, Liminha e Nayu, streamers conhecidos no mundo dos jogos.

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Social Commerce: 74% dos brasileiros usam redes sociais para comprar; Maioria consome pelo Google Shopping, Instagram e Facebook

Pesquisa realizada pela Social Miner I All iN em parceria com a Etus e a Opinion Box revela ainda que 56% preferem procurar itens de desejo nas redes sociais para ter acesso a comentários/avaliações sobre a experiência de compra de outras pessoas.
O consumo on-line, que já vinha crescendo significativamente antes da pandemia, hoje se tornou um hábito para 86% dos brasileiros. É o que revela a pesquisa Social Commerce, realizada pela All iN | Social Miner – que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar empresas a otimizarem seus resultados -, em parceria com a Etus e a Opinion Box. O levantamento mostra que 37% fazem uma visitinha às lojas digitais pelo menos uma vez por mês em busca de ofertas, e 23% acessam a rede semanalmente para fazer compras. E como boa parte das pessoas está nas redes sociais – são 4,2 bilhões de usuários no mundo segundo a We Are Social -, o avanço do Social Commerce, que engloba o relacionamento mais próximo com os compradores e a prática de compra e venda via redes sociais, ocorre a passos largos.
Para se ter uma ideia dessa rápida evolução, para pesquisar itens de desejo, 76% dos consumidores já recorrem às redes sociais – 56% deles para ter acesso a avaliação de outros clientes, e 54% para comparar preços. Os clientes das classes A e B são os que mais se interessam pela experiência de compra de outras pessoas (75%), enquanto entre o público de classe C, D e E, a porcentagem fica em 65%.
Para André Patrocínio, CEO da Etus, isso indica que os consumidores acreditam que as redes sociais têm possibilitado o acesso a uma avaliação real sobre o produto e a loja. “Quem está pesquisando quer saber a opinião de quem já comprou para ter certeza se o produto é de boa qualidade, se o tempo de entrega, preço e atendimento valem à pena, bem como se a compra é segura. Os comentários ficam visíveis, e isso pode ser bastante positivo à marca – ou não. Por isso, é fundamental garantir um bom atendimento nas redes sociais, e também no site e aplicativo”, explica Patrocínio.

O Instagram é o preferido por quem usa as redes para buscar produtos (62%), seguido pelo Facebook (61%), Google Shopping (61%) e Whatsapp (37%).

Mas quando chega a hora de comprar, qual canal é o escolhido pelos clientes?
Dos 86% que têm o costume de consumir online, 74% o fazem pelos sites e aplicativos, 18% nas lojas físicas, e 8% pelas redes sociais. Falando especificamente dos que usam as redes sociais para consumir, a maioria recorre ao Google Shopping (53%) e ao Instagram (50%).
Entre as razões pelas quais as pessoas escolhem comprar nas redes sociais, há uma gama de opiniões diferentes que vão desde as mais comuns, que são preço, rapidez, e acesso a mais informações sobre os produtos, à facilidade e praticidade ao pesquisar e à possibilidade de encontrar lojas menores, de pequenos e médios produtores:
Vale observar também os pontos considerados pelos compradores que preferem recorrer a sites e aplicativos, para incluir no planejamento de marketing das redes sociais e aumentar as chances de vendas nesses canais. Além dos preços (54%) e praticidade (49%), por exemplo, há pessoas que se sentem mais seguras ao comprar em sites e apps (44%), e outras que querem ter acesso a mais opções de produtos (44%). Pensando nisso, cabe aos varejistas que estão nos Instagram e Facebook, por exemplo, aumentar os itens exibidos em suas páginas para mostrar mais variedade, e otimizar o processo de compra para transmitir mais segurança.
A importância das avaliações no Social Commerce

75% dos consumidores têm o hábito de avaliar lojas e marcas das quais compram, 62% fazem isso nos sites das lojas/marcas, 35% em sites como o Reclame Aqui, e 34% nas redes sociais da marca, ou nas suas próprias redes sociais (que é a opção de 26% dos respondentes). E, como vimos anteriormente, 56% aderiram às redes sociais para pesquisar sobre produtos com o intuito de ter acesso às avaliações de outros compradores, e 67% vão direto aos comentários de outros clientes para saber como foi a experiência deles com a marca.
Diante desses números e do crescimento significativo do Social Commerce, André Patrocínio acredita que é fundamental que as empresas – incluindo pequenos produtores – percebam que Instagram, Facebook, Whatsapp, conhecidas redes de relacionamento entre amigos e familiares, se abriram e ganharam força quando o assunto é comércio, e se atentem mais a estratégias que incluam esses canais, até porque, proporcionar uma jornada omnichannel aos consumidores hoje é algo essencial, visto que 60% já consomem de forma híbrida no país.
“As redes sociais têm se mostrado uma importante vitrine – tanto para o lado positivo quanto para o negativo – e uma grande ferramenta de fidelização, tanto às grandes marcas, que conseguem dividir com os potenciais compradores a rotina de produção dos itens e serviços oferecidos, convidando-os a interagir e fazer parte desse dia a dia, quanto aos pequenos produtores e comércios locais, que conseguem divulgar seus negócios de maneira orgânica. Cabe aos varejistas investir em uma boa comunicação e uma boa experiência aos usuários para que suas qualidades sejam amplificadas por meio das redes”, afirma o CEO da Etus.
Junto a lojistas/marcas nessa missão, a Social Miner | All iN e a Etus unem dados de consumo, tecnologia e apostam na humanização para compreender o comportamento de compra de cada usuário, e oferecer as ferramentas necessárias às empresas para que acessem esse público. Como? Com inteligência exclusiva. A Social Miner | All iN, por exemplo, usa tecnologia para identificar a etapa na jornada de consumo que o cliente está – e sua intenção de compra -, e utilizam people marketing para compreender o contexto e qual a comunicação/linguagem a ser adotada, gerando acionáveis automaticamente para ajudar o consumidor na sua decisão de compra, através de campanhas personalizadas.
**Pesquisa da All iN | Social Miner e Opinion Box, que ouviu 1125 brasileiros entre os dias 02 e 07 de junho de 2021

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NRF Converge:: Surgem os primeiros sinais de como fica o varejo no mundo pós-pandemia

“Todo mundo tem um plano até levar um soco na cara.” Essa célebre frase do Mike Tyson, citada pelo Lee Peterson em sua palestra no NRF Retail Converge, evento virtual promovido essa semana pela National Retail Federation, define bem o que muita gente está sentindo agora. Os planos de várias empresas foram atingidos em cheio pela pandemia – e boa parte delas está desorientada até agora com as mudanças, que seguem acontecendo em ritmo acelerado.

A palavra mudança, por sinal, tem sido repetida à exaustão no NRF Converge, que começou na segunda-feira (21) e termina nessa sexta (25). Suresh Kumar, experiente Chief Technology Officer do Walmart, por exemplo, foi direto ao avisar que “mudança será uma constante e por isso precisamos manter o foco no consumidor”. Pode parecer incoerente que um profissional de tecnologia recomende mais atenção aos consumidores do que às novas tecnologias, mas Kumar sabe que o papel da tecnologia é melhorar a eficiência de varejistas e a experiência dos consumidores.

Experiência, aliás, é um dos três conceitos que têm sido destacados frequentemente por varejistas e especialistas que participam do evento. Os outros dois são conveniência e valor. Michelle Gass, CEO da Kohl’s, destacou esses três fatores como essenciais na revisão das estratégias dessa loja de departamentos focada em moda. Rachel Dalton, Diretora na Kantar, foi na mesma direção. Pode parecer simples, mas experiência, conveniência e valor podem significar coisas diversas para pessoas diferentes. Como disse Carol Tomé, CEO da UPS, a saída é conhecer profundamente seus clientes para entender o que pensam e oferecer aquilo que eles realmente buscam. E aí voltamos para o tal foco no consumidor.

Quer entender por que entender o foco no consumidor é tão importante? Então olhe esses números.

As vendas no varejo americano ainda tiveram crescimento de 7% em 2020 e podem aumentar até 13,5% esse ano, de acordo com projeções da NRF. Os americanos estão comprando. A questão é saber o que passaram a comprar, onde e de que maneira. A Kohl’s, por exemplo, está reduzindo a oferta de roupas formais masculinas e ampliando a de roupas casuais e para prática esportiva. Marcas como a Recurate estão surfando a onda do consumo de produtos usados.

Mas nenhum movimento tem sido tão transformador quanto o da omnicanalidade. Dados da Kantar revelam que 85% dos americanos são omniconsumidores, ou seja, compraram ano passado tanto online quanto em lojas físicas (5% compraram apenas online e 10% somente em lojas de tijolo e cimento). Para dar uma ideia da velocidade com que as estratégias omnichannel mudaram o cenário, basta dizer que em 2015 a participação do e-commerce nas vendas totais do varejo americano era 11%. Em 2019, último ano do “velho normal”, esse índice chegou a 16%. Um ano depois, impulsionado pela pandemia, a fatia do comércio eletrônico pulou para 21% e, ainda segundo estimativas da Kantar, deve continuar a trajetória ascendente, representando 1/3 do faturamento do varejo nos Estados Unidos em 2025.

Isso não significa que as lojas físicas desaparecerão. Elas terão uma contribuição menor no faturamento do varejo, mas continuarão sendo fundamentais para as empresas, adquirindo um papel estratégico, por exemplo, na questão logística. Estudo da WD Partners mostrou que nada menos do que 84% dos americanos fizeram compras on-line e retiraram produtos em uma loja nos três meses anteriores à pesquisa. Não é a toa que os MCFs (micro fulfillment centers) e as dark stores têm sido tão discutidas por lá nos últimos tempos. Lee Peterson inclusive imagina que novas lojas e até shopping centers poderão ser desenhados levando em consideração um bom espaço nos fundos para atender às necessidades logística das marcas.

Mas as lojas físicas não precisarão se restringir ao papel de coadjuvantes logísticos do e-commerce. Serão também lugares de descobertas, interação e muitas experiências. A Lionesque abriu em julho do ano passado, em Seattle, uma loja para abrigar pop-ups, atraindo marcas e lojistas querendo aproximar-se de consumidores ou testar mercados – reforçando, assim, o movimento do RaaS (Retail as a Service). Lego vai transformar o conceito de suas novas lojas, passando a ser um destino de experiências físicas e digitais, em vez de simplesmente um ponto de venda de produtos. Algo como Camp já vinha fazendo, antes da pandemia.

Porém, para conectar-se de fato aos consumidores, em especial aos mais jovens, nesse mundo dominado por incertezas, será preciso oferecer propósito, significado, otimismo e inspiração. Temas como economia circular, diversidade, equidade e inclusão terão que ser praticados com convicção e autenticidade. Assim como as gerações anteriores, os jovens de hoje também querem expressar sua identidade por meio das marcas que consomem. A diferença é que, ao contrário dos seus pais, que buscavam status, os novos consumidores querem mudar o mundo, e nessa jornada darão preferência a marcas ativistas, identificadas com seus valores.

Diante de tantas pistas sobre o futuro do consumo e do varejo no pós-pandemia, a rota para a transformação das empresas varejistas estaria bem traçada, bastando seguir o mapa, certo? Bem, mais ou menos. Ainda existe o problema da cultura.

Abraçar a mudança e o digital ainda parece um desafio grande demais para muitos profissionais. Prova disso é esse dado apresentado pela WD Partners no NRF Converge: apenas 35% dos varejistas acreditam que as pessoas passarão a comprar mais frequentemente online no futuro. No entanto, 59% dos consumidores disseram que pretendem comprar mais pela internet daqui para a frente. Tem mais: 59% dos varejistas confiam que seus clientes seguirão frequentando lojas físicas, mas apenas 40% dos consumidores pensam da mesma maneira.

A distância entre a percepção dos varejistas e a realidade demonstra claramente que o mundo mudou, os consumidores mudaram, mas nem todo mundo se deu conta do tamanho da mudança.

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E-commerces faturam 28% a mais com o Dia dos namorados

Os apaixonados devem ter ficado bem felizes com seus presentes nessa data comemorativa, mas vamos combinar que os e-commerces também tiveram motivos para celebrar as vendas. Para se ter uma ideia, só compras feitas no cartão de crédito renderam mais de 3,3 bilhões em faturamento — um aumento de 28% em relação ao mesmo período de 2020.

Isso é o que diz o relatório de Dia dos Namorados da All In | Social Miner em parceria com a Clearsale e Octadesk, e com o apoio da Tray, Escola do E-commerce e do Opinion Box. O estudo também mostra que a preferência por dispositivos móveis cresceu em 55%, ultrapassando a navegação pelo desktop e ocupando o primeiro lugar.
Outro dado a refletir é que, nesse ano, os consumidores estavam bastante planejados e anteciparam a busca por ofertas em até um mês, com os maiores picos de visitas e cadastros entre os dias 16 a 29 de maio — período que antecede o dia dos namorados.
Categorias e vendas
‘Moda e acessórios’ e ‘Beleza’ se mantiveram firmes no TOP 3 como as principais categorias procuradas — e vendidas — nesse Dia dos Namorados. Mas vale um importante destaque para o setor de ‘Farmácia e Saúde’, que demonstrou seu sucesso com campanhas de cadastro, sendo responsável por 35% do resultado de cadastros, abrindo oportunidades para mais estratégias nos próximos eventos.
Quanto à região, o material mostra que o Sudeste esteve à frente com 60% das vendas antes e durante o evento. Itens do setor de alimentos e supermercados tiveram uma queda de 50% nas vendas no Sudeste; por outro lado, o consumo de Bebidas cresceu no Sul, em 40%.
Comportamento do consumidor
Já foi mencionado o grande uso do Mobile pelos consumidores no momento de pesquisa de produtos, mas outro ponto a se destacar é que o WhatsApp se tornou o aplicativo mais usado para atendimento dos consumidores, ficando à frente de e-mail e chats. Segundo os dados da pesquisa, houve um aumento de 129% no volume de tickets de atendimento abertos durante o evento de 2021 em relação ao mesmo período de 2020.
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