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Amazon Prime Day bate recorde mundial de vendas de PMEs

O Prime Day, com dois dias de descontos exclusivos aos clientes Prime, da Amazon, terminou na última terça (22) e registrou recorde de vendas de parceiros terceirizados na Amazon, com um crescimento maior do que o varejo da própria multinacional. Em sua “quase” totalidade, esses parceiros são empresas de pequeno e médio porte, segundo a companhia americana.

Com promoções já nas duas semanas anteriores ao Prime Day, clientes gastaram US$ 1,9 bilhão em mais de 70 milhões de produtos de pequenas empresas, afirma a Amazon. “Um aumento de mais de 100% na comparação anual em relação ao Prime Day de outubro de 2020”, compara a empresa.
Foram mais de 250 milhões de itens vendidos em 20 países (incluindo o Brasil), de acordo com a companhia. Eletrônicos, dispositivos Amazon e material escolar estiveram entre as categorias mais vendidas.

Produtos destruídos

No Reino Unido, ainda na terça, a Amazon foi envolvida em um escândalo. De acordo com o jornal The Washington Post, parlamentares britânicos exigem um encontro com a gigante da tecnologia no país após uma reportagem investigativa, realizada pela ITV News, mostrar que milhares de itens devolvidos ou não vendidos são destruídos pela própria companhia em um depósito na Escócia.
Um ex-funcionário estimou a destruição de 130 mil itens por semana, de acordo com o jornal. O Post pertence ao fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos.
Em nota, a empresa disse que “prioriza a revenda e doação de produtos não vendidos”, segundo a publicação.
Ainda de acordo com o jornal americano, após a indignação nas redes sociais e exigência por parte dos cidadãos de uma investigação formal, o primeiro-ministro Boris Johnson prometeu que examinará as alegações, que ele disse serem “inacreditáveis”.
Pelo Twitter, a ativista pelo clima Greta Thunberg ressaltou que esse é apenas um dos depósitos da Amazon. “Se você tem um sistema onde isso é possível – e até mesmo lucrativo – é um sinal claro de que algo está fundamentalmente errado”, escreveu.
A Amazon opera em 175 centros por todo o mundo, afirma o Washington Post.

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Alibaba inventou o supermercado do futuro

A visão de sacolas de compras sendo chicoteadas acima de sua cabeça em esteiras transportadoras é a primeira pista de que Freshippo não é um supermercado comum.
Selecionadores em camisas pólo azul claro vasculham as prateleiras, digitalizando códigos de barras com smartphones para localizar a marca precisa de maçãs, óleo de gergelim ou mistura de especiarias que correspondem aos pedidos on-line. Depois de encontrados, os itens são colocados em uma sacola, enganchados no sistema de transporte automatizado e levados para o fundo da loja, onde bicicletas de entrega o aguardam.

Existem agora mais de 200 supermercados Freshippo como este em funcionamento na China, todos servindo como supermercados de ultra-alta tecnologia e centros de atendimento de última geração (em um raio de três quilômetros, todos os pedidos on-line chegam em 30 minutos de quando um comprador clica em “comprar”). Todos eles pertencem e são operados pelo gigante do comércio eletrônico Alibaba como parte de seu plano para assumir a liderança no que chama de “Novo Varejo”. E, à medida que os supermercados no oeste emergem dos efeitos da pandemia, Freshippo pode muito bem fornecer um plano de como eles irão reimaginar suas próprias lojas também.

Para as pessoas que preferem fazer compras na loja, existem todos os itens que você pode esperar em sua loja semanal – balcões repletos de produtos frescos, amostras de novos produtos distribuídas em bandejas por funcionários sorridentes e uma seleção de carnes e peixes e frutos do mar – mas muitos você não faria. Pegue uma lagosta, escaneie o código de barras e o aplicativo do supermercado instantaneamente fornece um resumo de onde ela veio, quando foi adquirida e até mesmo um certificado digital provando que foi cultivada organicamente. Esse mesmo aplicativo perguntará se você gostaria de cozinhá-lo no restaurante da loja, onde robôs entregam pratos e tablets fixados no final de cada mesa permitem que os clientes naveguem por filmes ou programas de TV enquanto esperam. Ou, se os clientes preferirem cozinhar em casa, pode recomendar uma garrafa de vinho branco no corredor 5 que combina perfeitamente com frutos do mar.

O conceito de New Retail foi cunhado pelo cofundador da Alibaba , Jack Ma, há pouco mais de cinco anos. Embora o Alibaba controle cerca de 80% do mercado de comércio eletrônico de US $ 3,5 trilhões da China, ele ainda queria dominar os tijolos e a argamassa – e adquirir uma fatia maior das vendas de alimentos. “Livros são fáceis, computadores são fáceis, mas bens perecíveis não são tão simples”, diz Jeffrey Towson, chefe de pesquisa da Asia Tech Strategy. “Foi o último setor a dominar. ” E o Alibaba queria ser o único a fazer isso.

A primeira loja Freshippo foi inaugurada em Xangai em 2016. Em 2018, a Alibaba tinha 64 lojas em 14 cidades. E no final de 2020, eram 246. Apenas dois anos após a abertura da primeira loja, as vendas on-line de mantimentos na China aumentaram para 32,5 por cento – em grande parte graças a este rápido lançamento, com cada loja Freshippo processando “dezenas de milhares ”de pedidos por dia, diz Guo Xulin, chefe de equipe do Freshippo Business Group da Alibaba, e “ mais de 60 por cento das vendas da Freshippo provenientes da Internet. Nossa visão para o futuro do varejo nunca foi digital versus física, mas para construir a futura infraestrutura de comércio, que se integre perfeitamente on-line e off-line”, acrescenta.

A empresa não testou esse conceito apenas com supermercados. Agora existem lojas de conveniência de alta tecnologia, pontos de coleta de café da manhã e até shoppings, diz Xulin. Mas é indiscutivelmente no setor de alimentos que o Alibaba teve o efeito mais transformador. É por isso que muitos de seus concorrentes agora estão seguindo o exemplo.
Até o final de 2021, o varejista rival JD planeja ter 49 de seus próprios SETE supermercados frescos operando na China. JD alterou o nome que dá à estratégia – chama de “Varejo sem limites” – mas é aí que as diferenças terminam.

Todas as lojas SEVEN FRESH estão equipadas com tecnologia blockchain, que permite que os produtos sejam rastreados ao longo da cadeia de abastecimento. “Se os clientes digitalizarem um código QR em alguns dos produtos, incluindo peixes do lago Chagan, leite importado e pregado, eles poderão ver todas as informações, desde a criação até o transporte”, disse o chefe da SEVEN FRESH Helson Zheng. Essa informação também aparece em “Espelhos Mágicos” digitais colocados sobre o produto.

Em algumas agências, existem carrinhos de compras robóticos que seguem os clientes usando uma pulseira de rastreamento e escaneiam automaticamente os itens à medida que são carregados na cesta. A estratégia de dados existente da JD também é entregar notificações push ou mensagens SMS nos smartphones de seus mais de 400 milhões de clientes de comércio eletrônico enquanto eles circulam pela loja. Eles podem receber um desconto na marca de papel higiênico que compram on-line ou receber uma sugestão para recarregar as lâminas que encomendaram há um mês.

E, como acontece com o Freshippo, todas as SETE lojas FRESH dobram como centros de atendimento. Isso permitiu que a JD superasse um grande obstáculo no que diz respeito à lucratividade da venda de mantimentos on-line – o recurso necessário para selecionar itens, embalá-los em sacolas e transportá-los para os clientes. Ao combinar o estoque on-line e na loja sob o mesmo teto, e acelerar as coisas com tecnologias digitais que rastreiam itens e processam pedidos on-line, ele “reduziu o custo e aumentou a eficiência”. Cada funcionário pode atender a mais de 120 pedidos por dia, diz Zheng, e a velocidade com que as prateleiras são reabastecidas também melhorou em 30%.

Como parte de seus próprios planos de expansão, em dezembro a JD também se associou à tradicional rede de supermercados Jiawanjia, na província de Hebei, equipando a loja off-line com todas as suas próprias tecnologias digitais. Ela vê isso como a maneira mais rápida de crescer, em vez de possuir e operar todas as suas próprias lojas, diz Zheng. “Este modelo de capacitação é um dos métodos de expansão mais importantes para SEVEN FRESH daqui para frente”, diz ele.

Tanto o Alibaba quanto o JD dizem que a pandemia provou ser um grande impulso para os negócios. Nas lojas Freshippo que estão instaladas e funcionando há mais de um ano, houve um crescimento de “dois dígitos alto”, diz Xulin. “Quando a Covid-19 surgiu pela primeira vez, muitas comunidades foram fechadas e os consumidores não tinham como ir às lojas físicas para suas compras regulares de alimentos frescos”, acrescenta Zheng. “Durante este período, o desempenho do SEVEN FRESH aumentou significativamente. ”

E isso é apenas uma amostra do que pode estar por vir, diz Towson. “Eventualmente, os consumidores nem saberão a diferença entre on-line e off-line. Você caminhará pelo corredor do supermercado, conversando com o assistente de IA em seu telefone enquanto ele sugere itens. Você vai buscar os tênis que comprou on-line no início do dia. Você transmitirá um filme na mesma plataforma em que eles cozinham sua comida na loja. Tudo será uma experiência. Esta é apenas a primeira iteração e é bastante atraente.

“Essas lojas estão evoluindo rapidamente”, acrescenta, “e o objetivo número um é transformar a experiência de atendimento ao cliente de forma que todos os outros supermercados agora pareçam obsoletos”.

Tudo isso pode ser motivo de reflexão para os supermercados do Reino Unido que procuram uma vida além da pandemia. O bloqueio mais do que dobrou os pedidos de compras on-line durante 2020 e esse crescimento parece que deve continuar. O que deixa os merceeiros tradicionais com decisões estratégicas a tomar. Como eles podem atender aos pedidos on-line e ao mesmo tempo manter a lucratividade? E como eles podem fazer melhor uso de suas extensas propriedades de tijolos e argamassa? Parece que a China e sua marca exclusiva de supermercados de alta tecnologia podem ter as respostas.

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UPS adota mudanças após ouvir seus clientes e funcionários

Em seu primeiro ano à frente da UPS, Carol Tomé implementa medidas para reduzir a burocracia e ampliar a diversidade.
À medida que a pandemia da covid-19 avançava, em 2020, a gigante de entrega de pacotes UPS lutava para se ajustar à nova realidade. Além de lidar com a burocracia dos processos, a recém nomeada CEO Carol Tomé viu o aumento da demanda do e-commerce explodir.
Em conversa com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company, no ” NRF Retail Converge, Carol fez um balanço do seu primeiro ano à frente da empresa e das mudanças adotadas para atender às necessidades dos clientes em mais de 220 países. Totalmente virtual, o evento vai até sexta (25) e tem a cobertura completa do portal Mercado&Consumo.

Segundo Carol, apenas no segundo trimestre, a empresa teve que contratar 40 mil pessoas para atender o crescimento nos volumes relacionados ao comércio eletrônico, que foi impulsionado pelas restrições causadas pela pandemia. “Pensei que tudo iria parar totalmente [com a pandemia], mas, em vez disso, decolou quando o comércio eletrônico explodiu”, diz.

Para reduzir a burocracia e agilizar as decisões, Carol reorganizou a estrutura de gestão de 21 comitês para conselhos de revisão. Antes, as decisões de gerenciamento eram feitas pelos 21 comitês da empresa. “Se você tivesse uma ideia, teria que esperar a próxima reunião do comitê para apresentá-la. Se sua ideia precisasse de ajustes ou revisão, você tinha que esperar pela reunião do comitê para levá-la para a próxima etapa. Eu desfiz os comitês e aumentei a agilidade”, diz ela.

Outra decisão que elevou a importância da diversidade e inclusão foi o relaxamento da política de aparência rígida e restritiva. Após ouvir o feedback dos funcionários, a UPS passou a permitir estilos de cabelo diferentes, pelos faciais e outras preferências pessoais de aparência. “Se você trabalha para nós, queremos que seja capaz de trazer o seu eu autêntico para o trabalho.”

Mudando do meio ambiente para a infraestrutura, Mehta pediu a Tomé que caracterizasse o papel da tecnologia no futuro da empresa. A chave, respondeu Tomé, são os dados.

Com uma rede de dados bem integrada, baseada na tecnologia desenvolvida na própria empresa e complementada em SaaS para aplicações de negócios, a UPS está examinando como usar a tecnologia para automatizar alguns dos processos. “A empresa precisa descobrir a melhor forma de usar os dados que possui, alguns deles bastante antigos e residentes em sistemas antiquados.”

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5 dicas para turbinar a experiência do cliente e incrementar os negócios

A área de experiência do consumidor (CX, da sigla em inglês) é responsável não só por criar diretrizes para o atendimento ao cliente, mas também por traçar estratégias para entendê-lo e fortalecer o vínculo com a empresa. De acordo com a pesquisa “Maturidade e Prioridade de Investimentos em Experiência do Cliente”, desenvolvida em 2020 pela consultoria global Gartner, as companhias têm percebido a importância de políticas do tipo para o desenvolvimento dos negócios. Das empresas ouvidas pelo estudo, 91% disseram que o CX é uma prioridade nas suas iniciativas de transformação digital.

Além de ser visto como estratégico para os negócios, o setor de CX está aquecido por conta da pandemia de Covid-19 e as restrições impostas pela crise sanitária. Segundo a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, os números de chamados de atendimento ao cliente aumentaram, em média, 20% em todo o mundo depois de março. Na América Latina, esse número cresceu 44%, enquanto no Brasil a alta foi de 58%. O levantamento ouviu mais de 90 mil pessoas em 175 países.
O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo. ”

A pesquisa da empresa corrobora a visão do executivo. Segundo ela, 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade.

De olho na crescente demanda pelo setor de CX, a Forbes pediu ao executivo que apontasse dicas para empresas que querem estabelecer melhores vínculos com seus clientes. Confira, na galeria abaixo, quais são elas:

1. Primeiros os processos, depois a tecnologia

A tecnologia é apenas um facilitador no sistema de atendimento ao consumidor. Para Rocha, as empresas primeiro precisam definir qual o propósito da área, quais tipos de relações deseja criar com o cliente e por quais canais fará isso acontecer. Só então é que a tecnologia entra em cena. “Tem muita gente que compra um software e, na hora de implementar, ele não funciona porque aquela plataforma não se adequa à estrutura já existente na empresa”, afirma. “O certo é entender a realidade interna e contratar um prestador de serviço que melhor se encaixe nesse contexto. ”

2. Conheça realmente quem é o seu cliente

Para conquistar e criar vínculos com o consumidor, a empresa precisa conhecer de verdade quem adquire seus produtos ou contrata seus serviços. Por conta disso, em cada interação realizada com o cliente é importante absorver as informações aprendidas. “Você precisa saber se o comprador quer ser abordado pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em qual horário ele prefere conversar e qual a linguagem para essa conversa”, afirma Rocha. “Além disso, a mensagem tem que ter valor para o cliente e trazer algo que ele realmente deseja. ”
Uma maneira que o executivo da Zendesk cita para tornar esse contato mais próximo é criar um espaço próprio para receber críticas, sugestões e comentários diretamente dos consumidores. “Só assim a gente consegue aprender mais e mais sobre os nossos clientes e, com o tempo, tornar a conversa cada vez mais natural e fluida com ele”, diz.

3. Afinidade é a palavra de ordem

Assim como nas relações interpessoais, o que aproxima empresas e clientes é a afinidade. Consumidores irão comprar apenas de negócios com valores semelhantes aos seus. “Por conta disso, a mensagem e o propósito das companhias devem ser expressos de maneira autêntica e internalizados pela equipe”, diz Rocha. “Ninguém quer se relacionar com marcas que possuem atitudes condenáveis. ” Segundo o executivo, diante de soluções muito parecidas, o comprador não só quer saber quem vai atendê-lo melhor, mas quem se assemelha mais com a sua própria identidade.

4. Cultura e empatia

A empatia é a habilidade de compreender o universo de outra pessoa e desenvolver compaixão pelos desafios enfrentados por ela. Nas empresas, trabalhar essa aptidão nos colaboradores do setor de CX é fundamental. “Entender o universo do cliente, o que ele realmente quer e espera da empresa é o primeiro passo para melhorar a comunicação e estreitar o relacionamento com ele”, afirma Rocha. “Só assim será possível desenvolver produtos, serviços, promoções e campanhas efetivas. A cultura da empresa tem que favorecer esse pensamento sempre no consumidor. ”

5. Integre o CX ao time de dados

A cada interação que o consumidor faz com a marca, dados são gerados. Essas informações, caso coletadas da maneira correta, podem servir de insumo para um entendimento maior do negócio e de quem realmente compra os produtos ou serviços de uma empresa. “A principal função do CX está justamente na extração de dados relevantes sobre o cliente. Esse setor não vai fazer a análise dos dados”, diz Rocha. “O papel da experiência do cliente dentro da ciência de dados de uma companhia é absorver e providenciar informações relevantes. ”

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Varejo de moda registra maio positivo para 9 a cada 10 lojistas

Setor foi impulsionado por demanda represada e pelo Dia das Mães.

O desempenho em vendas no mês de maio foi melhor para todas as varejistas de moda associadas à Associação Brasileira do Varejo Têxtil (ABVTEX), entidade que representa mais de 100 marcas que comercializam vestuário, calçados, acessórios de moda e artigos têxteis para o lar.

Na comparação com o mês de abril, 100% das varejistas reportaram resultados de vendas melhores em maio, tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce, segundo a enquete mensal realizada com os associados. Mas o diretor-executivo da ABVTEX, Edmundo Lima, destaca que em 2020 as lojas físicas estavam fechadas em sua totalidade, por conta da primeira onda da Covid-19 no País e, por isso, “não é base comparativa na enquete”.

Ainda assim, no comparativo feito de maio de 2021 com maio de 2019, para 91% dos respondentes as lojas físicas tiveram resultados melhores; os demais 9% informaram que os resultados foram iguais ou piores. No e-commerce, o desempenho foi melhor para todos, em relação ao mesmo período de 2019.

“O dado positivo reflete a importância do Dia das Mães para o varejo de moda no primeiro semestre e, sobretudo, é um efeito das compras que estavam represadas durante as restrições ao funcionamento das lojas e shopping centers”, afirma Lima.

Temperaturas baixas animam setor

O setor também está animado com a frente fria que atingiu em especial as regiões Sul e Sudeste do País. “As temperaturas mais baixas aumentam a atratividade dos produtos”, disse Lima.  De acordo com ele, os dados do Dia dos Namorados, que serão conhecidos daqui a algumas semanas, também devem reforçar essa tendência.

Na mais recente pesquisa do IEMI – Inteligência de Mercado, o cenário é favorável para o varejo de moda devido à intenção de compra para a coleção Outono/Inverno. Cerca de 7 a cada 10 brasileiros pretendem comprar roupas de frio. O levantamento mediu a aderência e a intenção de compra de produtos de vestuário nesta coleção envolvendo 1.200 entrevistados com mais de 18 anos de todas as regiões do País. Do total de participantes, 73% pensam em comprar itens da coleção Outono/Inverno.

 

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Morning Trends: Experiência do Cliente na Jornada Digital

Segundo episódio da série trouxe Alexandra Avelar, Diretora da Emplifi (Socialbakers) apontando insights sobre como as marcas apodem otimizar cada interação.

Mapear todas as situações que envolvem a jornada do cliente e, de forma assertiva, avaliar as opções e tê-las disponíveis, é uma grande oportunidade de geração de novos negócios e de receitas para as empresas. Colocar-se no lugar do consumidor e analisar o que ele tem pela frente é a melhor visão que se deve ter.

Isso porque com tantas opções de marcas, é a experiência que fará diferença na hora de uma pessoa decidir onde gastar seu dinheiro. De acordo com uma pesquisa da Emplifi (antiga Socialbakers), o consumidor prioriza experiência acima de tudo e pagaria 16% a mais para ter um atendimento superior.

Para isso, é preciso que a empresa se envolva como um todo para oferecer uma jornada completa e interligada. “O cliente quer consistência. Uma mesma marca não pode ter um atendimento digital de uma forma e outro no físico. A pandemia potencializou isso. Todas as pesquisas apontavam que 2021 seria o ano da CX, não imaginávamos que seria por essa causa, mas trouxe luz ao quão importante essas questões são: a experiência tem que envolver todas as frentes, o cuidado com o cliente e o social Commerce mostra essa relevância”, conta Alexandra Avelar, Diretora da Emplifi, durante o primeiro episódio do Morning Trends.

Veja abaixo alguns insights dados pela especialista ao elaborar estratégias para a jornada do consumidor:

– A jornada começa pela busca de um review, ela não começa apenas na compra. É preciso considerar o processo anterior;
– Atuar no Social Commerce traz a necessidade de usar as ferramentas corretas;
– É necessário investir em personalização, ou seja, aproveitar bem os dados do cliente;
– O consumidor está mais imediatista, logo, o tempo de resposta deve ser reduzido. Os canais de comunicação devem estar à disposição para ajudar o cliente;
– As pessoas querem o autoatendimento, ainda que seja por meio de chatbot. Elas querem a solução do problema de forma ágil – neste caso o fim é mais importante que o meio;
– As pessoas querem que as empresas sejam verdadeiras em suas causas, para que se sintam representadas;
– 85% dos profissionais que investiram na jornada do cliente viram melhorias;
– A área de experiência precisa envolver a área de cuidado. Integrar todas as áreas é essencial para obter o resultado esperado.

O Morning Trends será apresentado todas as quartas-feiras, às 9h, com entrevistas de Bruno Mello, Sócio Fundador do Mundo do Marketing.

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Para 42% dos lojistas de e-commerce, as vendas cresceram pelo menos 50% em 2020

Pesquisa realizada pela Mundipagg em parceria com o E-Commerce Brasil mostra estratégias e desafios para os lojistas de e-commerce depois de um ano de pandemia.

Para 58% o e-commerce é o principal canal de venda. Além disso, 25% atuam em marketplace. Em menor quantidade os lojistas afirmaram realizar vendas pelo WhatsApp e pelas redes sociais.

Quando questionados sobre a principal forma de pagamento escolhida pelo cliente, 60% responderam que é o cartão de crédito em parcelas. 17% afirmaram que é o cartão de crédito à vista. 11% responderam que é o boleto bancário e 6% Pix. Apenas 4% afirmaram ser transferência bancária e 2% carteiras digitais.

Em 2020

Os respondentes foram questionados também sobre as vendas do ano passado, que sofreu um crescimento vertiginoso no e-commerce. Para 42% as vendas subiram 50% ou mais.

  • 10% vendas cresceram pelo menos 30%;
  • 13% vendas cresceram pelo menos 20%;
  • 11% vendas cresceram pelo menos 10%;
  • 13% não sentiram um aumento expressivo;
  • 10% vendas caíram.

Em 2021

Foram questionados também sobre os 3 primeiros meses de 2021: 50% afirmaram que as vendas continuaram crescendo, mas sentiram uma desaceleração; 27% afirmaram que as vendas caíram nesse período; e para 23% as vendas estão crescendo da mesma forma expressiva do ano passado.

Investimentos

O principal investimento dos lojistas no período da pandemia foi o marketing: 36% dos respondentes desta pesquisa afirmaram ter tido algum investimento no setor (anúncios, redes sociais, blog, inbound marketing, e-mail marketing).

Para 31% o principal investimento foi em tecnologia de infraestrutura para o e-commerce: plataforma, sistema de hospedagem, layout, etc.

15% afirmaram ter investido em logística, tanto em novas formas de levar os produtos até os consumidores, até em como tornar o frete mais barato.

6% afirmaram ter investido em pagamentos: novas tecnologias, antifraude, checkout otimizado, etc.

Maiores desafios de 2021

Para 50% dos respondentes da pesquisa, o principal desafio de 2021 para o e-commerce é aumentar a taxa de recompra no e-commerce. 31% disseram que é manter o negócio funcionando em meio às dificuldades financeiras e questões tributárias.

29% responderam diminuir o índice de carrinhos abandonados e 17% afirmaram que é monitorar os resultados. Por fim, 10% afirmaram que é diminuir a dependência dos marketplaces.

Estratégias que deram certo

Para 40% dos entrevistados, uma das estratégias que melhor funcionou foi oferecer o frete grátis. 38% afirmaram que foi oferecer promoções em datas comemorativas.

  • 25% cupom de desconto;
  • 23% lançamento de novos produtos;
  • 21% combo de produtos.
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O novo varejo para o novo cliente

Como atender as expectativas do cliente em um novo patamar de digitalização do varejo acelerado pela pandemia.

As constantes transformações do varejo tornam o setor dos mais disruptivos da economia. E a cada novo ciclo, todo o mercado mundial, bem como os processos das organizações, são diretamente impactados.

“Seja nos apps das grandes redes, ou no Whatsapp do mercadinho do bairro, os consumidores venceram a resistência da compra online e as vendas cresceram 14mais de 300% em algumas empresas do segmento”, lembra Ricardo Saravalle, Partner da Indústria de Varejo e Bens de Consumo da IBM Services.

Surfando nas novas tendências de consumo, a IBM Brasil entra de cabeça nesse nicho com portfólio robusto para a jornada digital dos nossos varejistas, ainda “resistentes” às recentes mutações, mesmo com as provas a que foram expostos ao longo de toda a pandemia.

“Os varejistas no Brasil investem em média 1% do faturamento de seus negócios com TI, enquanto a Amazon, por exemplo, investe 8%. Os resultados estão aí. Para o futuro, quem não mudar simplesmente deixará de existir”, reforça o especialista.

Soluções para altas expectativas

Um novo respiro aos empresários do país. A linha de soluções foi desenvolvida a fim de colaborar para a melhoria dos principais gargalos operacionais identificados pela companhia no setor.

Gargalos que não são poucos. Segundo Saravalle, a perspectiva do novo consumidor é a experiência que pequena parcela de empresas consegue entregar.

“O varejo brasileiro tem gaps enormes a serem solucionados. Clientes querem a simplicidade de alugar um imóvel com o Airbnb; a pontualidade, variedade e transparência do iFood; a conveniência do Uber; dentre outros tantos negócios digitais que consumimos todos os dias”, observa.

Gaps

Na classificação de Saravalle, há ainda 3 eixos bastante deficitários na relação varejo, usuários e consumidores. São eles:

a) Experiência: plataformas online com graves problemas de usabilidade e equívocos na entrega de recomendações. “Desde problemas para a busca de produtos e a disposição de informações acuradas para a tomada de decisão de compra, até sugestões absolutamente falhas. Um caso. Tenho uma filha de 8 anos e continuo recebendo ofertas de fraldas pelo app de uma grande varejista”, compartilha.

b) Entrega: falta de opções flexíveis (normal, agendada, mesmo dia, dia seguinte) e descumprimento com datas. “A prática comum dos varejistas é oferecer amplos prazos de entrega para que o produto chegue antes e ‘surpreenda’ apenas porque uma entrega prevista para 18 dias chegou em 12”, compartilha.

c) Atendimento: falta de canais digitais eficientes de atendimento para dúvidas, alterações de pedidos, trocas e devoluções. “Recentemente tive uma experiência excelente de compra: um carro, com uma empresa 100% digital. Desde a descrição do automóvel ao test drive, vistoria e contrato, tudo foi feito via WhatsApp, em atendimento 24×7”, observa.

Bom exemplo

E por falar em carros, na lista de varejistas que vêm obtendo resultados expressivos no e-commerce está o setor de bens duráveis com compras mais planejadas e menos recorrentes em que o consumidor pesquisa mais.

Saravalle explica que o resultado é conseqüência do investimento em marketplaces – que colabora para o “aumento do portfólio de produtos” – além dos esforços para entregas “no mesmo dia, ou no dia seguinte”.

“O varejo digital e as lojas físicas vivem uma guerra onde ganha quem oferece a melhor experiência para o consumidor. O crescimento vertiginoso de muitas empresas desse nicho representou alta de mais de 100% em vendas no segmento. E isso devido à melhor experiência que o digital proporciona em relação ao comércio físico”.

Queda de braço

Na “guerra” descrita pelo executivo, as lojas físicas vivem cenário delicado.

“No online, o consumidor encontra dezenas de opções de geladeira, por exemplo, e consegue comparar preços e condições de pagamento entre dezenas de varejistas. No varejo físico especializado em Eletro, vai encontrar alguns poucos modelos, até mesmo pelas próprias limitações de espaço”.

Mais fatores precisam entrar no radar de empresários que entendem quão importante é se reinventar para garantir a sobrevida do comércio presencial.

“Os preços do online são mais competitivos, seja por melhores negociações com fornecedores, ou por uma estrutura de custos mais eficiente. A conveniência de estar a poucos minutos da sua casa não garante mais as vendas se a estratégia não vier acompanhada de uma ótima experiência”, reitera.

Pela mudança do mindset

Aos gestores que entenderam que o ponto de venda não está mais acima de tudo e o caminho mais assertivo é o exercício por nova mentalidade nos negócios, a IBM traz um portfólio amplo de serviços e soluções digitais a todos os segmentos do varejo que contempla:

a) Digital: elaboração de estratégias e condução de transformações digitais com soluções em Customer Experience, Marketing de Performance e Omnicanalidade alavancados em plataformas de Inteligência Artificial.

b) Management Consulting: consultores de negócio com expertise em varejo para otimização das cadeias de valor e desenvolvimento de novos modelos de negócio.

c) Cognitive Process Transformation: aumento da produtividade e melhoria da experiência dos Consumidores e/ou Colaboradores, através da implementação, gestão e outsourcing de processos core e de backoffice com utilização de Inteligência Artificial, IoT, Blockchain, Analytics, apoiado em soluções de Intelligent Workflows, Digital Workers e Smart Command Centers.

d) Tecnologias para o varejo: implementação acelerada e gestão de plataformas de mercado – SAP, Salesforce, Adobe e outras, ou próprias da IBM com tecnologias disruptivas, como por exemplo Watson para Assitentes Cognitivos e Advanced Analytics, Order Management System para vencer a complexidade da omnicanalidade, Supply Chain Insights para Torres de Controle e Blockchain para rastreabilidade de produtos ponta a ponta na cadeia, dentre outras. Migração de aplicações para Cloud e gestão de nuvens híbridas.

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Marcas usam a realidade aumentada para facilitar a decisão de compra

Com a chegada da pandemia, as empresas aceleraram o processo de digitalização, uma maneira de se conectar com o que foi chamado de “novo normal”. E para manter a boa qualidade da jornada e experiência do cliente em um mundo mais digital, alguns recursos tecnológicos foram implementados ao processo. Um deles, que aparecia de forma tímida nos últimos anos, foi a realidade aumentada (RA).

A Mueller, empresa catarinense de eletrodomésticos, foi uma das que investiu na realidade virtual para incrementar a experiência do cliente. Em junho, lançou a campanha “Fogões mesa de vidro é Mueller – Mais escolher para você”, que faz o uso da ferramenta para que os clientes possam testar como o fogão ficará na cozinha.

Sem compromisso, a marca investiu para que esse recurso fosse acoplado ao Instagram, rede que retém maior parte do público da Mueller. O filtro de realidade aumentada oferece 12 opções de fogões de mesa de vidro nas cores inox, grafite, preto e branco, que podem ser ampliados e reduzidos para o melhor encaixe na cozinha.

“Nós mantivemos a tradição de qualidade e somamos inovação para acompanhar esse crescimento e trazer produtos cada vez melhores aos consumidores “, explica Henrique Fonseca, diretor de Vendas e Marketing da Fogões da Mueller.

A redefinição do lar a partir da realidade aumentada

A realidade aumentada dentro do lar não é uma novidade. Nos últimos anos, empresas voltadas à decoração e mesmo imobiliárias têm usado o recurso para melhorar a experiência do cliente.

No caso da MRV Engenharia, o uso da realidade virtual já é uma realidade que foi bastante acelerada durante a pandemia. Para Eduardo Fischer, CEO da empresa, o uso de tecnologias como a RA são bons fatores de encantamento. “Você tem um espaço no qual a pessoa vai e ela faz uma experiência de imersão 3D a partir de um óculos de realidade aumentada. Assim, ela caminha pelo apartamento, muda acabamentos, muda layouts, pinturas de paredes. Naquele momento, ela personaliza o imóvel dela, coisa que no passado não era possível”, explica em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno.

É claro que o digital não substitui o físico, mas ter uma dimensão real do que ocorre por meio da realidade aumentada já é um grande avanço. E cada vez mais as empresas usam a ferramenta para entregar ao cliente um foco de personalização — que é bastante mais simples e palpável pelo digital, vale dizer.

“Essa jornada para o nosso consumidor é muito mais fluida, muito mais digital e com a qualidade até melhor do que acontecia fisicamente, porque existem mais ferramentas para tomar uma decisão importante como a de comprar um imóvel”, explica Eduardo.

A tecnologia a favor da facilidade

Para além da decoração e personalização, a Mueller também destaca que a vinda dos Fogões foi pensada de acordo com a nova realidade imposta pela pandemia. Ou seja, partindo do princípio que as pessoas têm cozinhado mais em casa e que demandam eletrodomésticos mais sofisticados e eficientes.

Assim, a campanha da Mueller tem como objetivo mostrar como os produtos da marca podem ser aliados tanto nesse momento quanto no período pós-pandemia, sobretudo para facilitar o processo.

“A campanha tem o propósito de enaltecer que os nossos consumidores podem saborear melhor o momento da refeição, pois com as facilidades oferecidas pelos nossos produtos, o tempo é melhor aproveitado”, salienta Henrique. “A mesa de vidro é mais prática de limpar, o preparo das refeições também é mais rápido, pois os queimadores são potentes. São mais escolhas para aproveitar os sabores, cozinhar com segurança, relembrar receitas e se encantar pela sua cozinha. Queremos nos conectar com a rotina dos consumidores”, pontua.

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Por que as vantagens do PIX são indispensáveis para o e-commerce

Sistema de pagamento instantâneo chama atenção dos consumidores e traz benefícios para os varejistas.

O Pix, formato de pagamento instantâneo criado pelo Banco Central e em uso no país desde novembro de 2020, já conquistou a preferência do brasileiro. Dados da instituição mostram que, desde o seu lançamento, aproximadamente 75 milhões de pessoas já usaram o sistema, sendo que em abril a quantidade de transações instantâneas feitas ultrapassou o número das transferências tradicionais (TED e DOC).

As vantagens do Pix são inúmeras, como a rapidez das transações e a gratuidade do processo para pessoas físicas. Com tantas facilidades, o varejo passou a implementar o formato de pagamento que hoje já pode ser encontrado como opção em diversas lojas e, principalmente no e-commerces.

Os clientes buscam cada vez mais praticidade, comodidade e agilidade nos processos de pagamento proporcionados pelo sistema financeiro e o Pix veio a calhar, justamente em um período de aumento das vendas do comércio eletrônico por causa da pandemia.

O Pix como forma de pagamento das compras

“O Pix já é uma alternativa efetiva de uso principalmente para os casos de transferência, e o uso do Pix nas transações de compra também vem crescendo semana a semana e, aos poucos, também vem se tornando uma alternativa efetiva a outros meios eletrônicos e ao dinheiro em espécie”, afirmou o diretor do Banco Central João Manoel Pinho de Mello durante a 12ª Reunião Plenária do Fórum Pix.

A Renner foi uma das empresas pioneiras na implementação do modelo de pagamento pelo Pix, sendo a primeira do segmento de moda a aproveitar a novidade. No dia seguinte ao lançamento da tecnologia, já era possível pagar as compras na loja com o novo formato de pagamento, tanto nas lojas físicas quanto no site.

Dados de março deste ano mostram o quanto o formato de pagamento ganhou espaço entre os consumidores: cerca de 5% de todas as transações online da Renner até aquele momento eram feitas via Pix, o que, de acordo com a empresa, ultrapassa a marca de 140 mil utilizações.

E esse número só tende a crescer. “A Renner vem observando um crescimento gradual e constante na procura por esta nova opção de pagamento. Comparando, por exemplo, o volume de transações via Pix no e-commerce no mês de implementação (novembro de 2020) com março de 2021, o crescimento é de cerca de 900%. Ao adotar a ferramenta, a Renner também vem aumentando a sua base de clientes, graças às facilidades que o método oferece”, afirma a empresa.

Entre as vantagens do Pix segundo a Renner, está o aumento da base de clientes e a maior fidelização. A empresa acredita que a facilidade e agilidade desse modelo de pagamento atrai os consumidores tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas.

O Banco Central aponta ainda outros benefícios do uso do serviço que não podem ser esquecidos:

  • Receber o dinheiro na mesma hora, como se fosse dinheiro físico;
  • Menores custos para as empresas;
  • Facilidade de integração com softwares de automação;
  • Facilidade na conciliação de pagamentos;
  • Dispensa a necessidade do troco;
  • Melhora gestão do fluxo de caixa;
  • Facilidade e rapidez de checkout;
  • Melhor controle dos pagamentos.

A lista deve ficar ainda maior esse ano, quando o banco pretende, entre outras funcionalidades, acrescentar ao serviço as opções de saque no varejo e o pagamento por aproximação, tornando o seu uso ainda mais prático.

As vantagens do Pix para o e-commerce

A pesquisa Me, My Life, My Wallet (Eu, Minha Vida, Minha Carteira) da KPMG, sobre hábitos de consumo em 2021, aponta que 26% dos consumidores consideram realizar transações de compra fáceis o que mais esperam de uma empresa.

Assim como no varejo físico a facilidade para pagar é um fator determinante na jornada de compra do consumidor do e-commerce. Adquirir um produto em um site, seja na loja de uma marca ou em um marketplace, pressupõe praticidade e o Pix pode ser uma solução e tanto nesse sentido porque é seguro e rápido.

A velocidade nas compras online é um fator importante para quem vende. Quanto mais ágil o processo, menor o tempo do consumidor para mudar de ideia e adiar a concretização da transação. Em paralelo, a rapidez da aprovação do pagamento acelera o status do pedido e pode fazer com que o cliente receba o que comprou antes do prazo. A instantaneidade do Pix, deste modo, ajuda os dois lados.

A implementação do sistema de pagamento do Pix pode ser feita de diversas maneiras, tanto diretamente pelo banco quanto por outras empresas de meios de pagamentos, que também tiveram que se adequar ao novo sistema, tornando os processos mais ágeis e seguros para lojas e consumidores.

O próprio Banco Central ensina um passo a passo para implementar o pagamento por Pix no varejo ou em outro tipo de empresa:

  1. Defina onde quer receber os pagamentos Pix (quais bancos e contas);
  2. Defina o método de recebimento: chave Pix (CNPJ, e-mail, telefone celular ou chave aleatória) ou por QR Code (estático ou dinâmico);
  3. Verifique a integração dos sistemas (caso utilize): integração feita a partir do API Pix;
  4. Prepare sua equipe: explique ao time como funciona o Pix e suas vantagens;
  5. Informe os clientes: inclua a marca Pix como meio de pagamento aceito no seu estabelecimento.

Para os pequenos negócios, o Sebrae indica utilizar pagamentos via QR Code, já disponibilizados pelos sistemas de pagamentos ou bancos, por exemplo. Ou seja, uma maneira mais facilitada e barata de receber dos clientes.

Para lojas com e-commerce e sites, é preciso implementar a opção de pagamento por Pix, gerando um QR Code instantâneo, caso não haja a utilização de uma plataforma específica que já conte com o serviço. O Mercado Pago, por exemplo, plataforma de pagamentos do Mercado Livre, que é utilizada por inúmeras marcas, como o Burger King e a C&A, entre outras, oferece a possibilidade do pagamento via Pix e com parcelamentos.

Assim, o serviço criado pelo Banco Central além de trazer mais agilidade, também não necessita de grandes mudanças em sistemas ou plataformas de pagamento, o que torna sua adesão pelo varejo ainda mais vantajosa. Na outra ponta, o consumidor também se sente bem com a qualidade do serviço. Ou seja, é uma situação na qual todos ganham.