Varejo inicia processo de retomada de crescimento, aponta KPMG

Segmentos on-line, farma e alimentar se destacam.

O setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar – está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor, favoravelmente alterado durante a crise. É o que aponta uma pesquisa feita pela KPMG analisando quatro possíveis padrões de retomada dos 40 principais setores da economia brasileira, após um ano do início da pandemia da Covid-19.

Nesta terça-feira, dados da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostraram que o varejo brasileiro teve alta de 1,8% de março para abril deste ano. O crescimento veio depois de uma queda de 1,1% observada na passagem de fevereiro para março. Essa é a maior alta para o mês de abril desde 2000.

Entre os principais desafios para o segmento apontados pelo relatório da KPMG, as medidas de restrição de circulação ainda vigentes transformaram profundamente os hábitos dos consumidores, que seguem preocupados com segurança. Com isso, o varejo on-line ganhou protagonismo e tornou-se alternativa ao fechamento das lojas. Também por essa razão, tornou-se fundamental reavaliar os meios tradicionais e consolidar novos modelos de omnichannel (estratégia entre canais que pode melhorar a experiência do usuário).

“A pesquisa apontou que o consumo de artigos essenciais permanece em alta, enquanto o comércio digital surge como solução para a continuidade dos negócios. Nesse cenário, o e-commerce consolidou-se como resposta ao fechamento das lojas, sendo que muitos comerciantes incorporaram o canal digital em definitivo”, analisa o sócio-líder do segmento de varejo e líder de Clientes & Mercados da KPMG para as Regiões Norte e Nordeste, Paulo Ferezin.

Tendências para o varejo

Com relação às tendências para o setor de varejo, o relatório apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial. O relatório indica mais alguns tópicos prioritários:

  • Modelo de negócios: Marcas precisam demonstrar propósito, sustentabilidade, engajamento social e preocupação/cuidado com o cliente. Examinar novos modelos de negócios, estratégias de canais, contratos de trabalho e parcerias existentes. Uma parcela das lojas não será mais reaberta e o foco do segmento estará nos canais digitais. Ampliação das lojas inteligentes (prateleira virtual, redução de espaço físico, cauda longa somente on-line, provador virtual);
  • Modelo operacional: Maior sinergia entre fabricante e varejo: Repensar o “custo de fazer negócios”, com automação de processos por meio de RPA (automação) e IA (Inteligência Artificial). Os varejistas precisam reconhecer que as formas convencionais de corte de custos não serão suficientes e precisarão ir além para retornar à lucratividade. Será fundamental entender e modelar a demanda em cada um dos canais, balanceando o cronograma de reabertura de lojas físicas com o avanço do comercio digital. As lojas devem passar por alteração de layout e controle de fluxo, para evitar aglomerações;
  • Mudanças de hábitos dos consumidores: Por um bom tempo as interações pessoais não serão mais as mesmas. Os consumidores não se sentirão confortáveis em retornar rapidamente para lojas físicas nem para locais com aglomerações, os canais digitais seguirão em alta, impulsionados por conteúdo de qualidade, influenciadores e promoções. Varejo de pouco contato cai no gosto do consumidor;
  • Estratégia lean: O varejo demanda muita inovação, seja em seu canal digital, seja na preparação das lojas para o conceito do Varejo Seguro. Soluções de rápida implementação são a tendência;
  • Colaboradores: Equipe de back office deve ter retorno gradual, mantendo parte do trabalho em modalidade híbrida. O vendedor digitalizado, potencializado por tecnologia digital, passará a atuar nas lojas, mantendo a segurança e o cuidado necessário;
  • Estrutura de capital: Revisão dos portfólios de lojas, categorias e sortimento, preservando resultados de curto prazo e caixa. Fortalecimento da estrutura de capital e ampliação do Capex voltado à transformação dos negócios para a “Nova Realidade”;
  • Gestão de riscos: Fortalecer e/ou implementar uma política de gestão de riscos, Governança e Gestão ESG, que permitam à companhia enfrentar cenários de crise antes vistos como impossível ou improvável.

Resposta do varejo à crise

O relatório da KPMG traz informações relevantes e um balanço sobre como as empresas vêm respondendo aos desdobramentos desde o início da crise, indicando quatro padrões de retomada para os setores. De acordo com a pesquisa, podem ser consideradas em processo de crescimento, as empresas que escalam o pós Covid-19 com o comportamento do consumidor favoravelmente alterado durante a crise.

No retorno ao normal, essas organizações são vistas como essenciais. No terceiro estágio, intitulado no relatório como “transformar para emergir”, estão as empresas que se recuperarão, mas ao longo de um caminho prolongado, exigindo reservas de capital para resistir e transformar modelos operacionais e de negócio. Por fim, em reiniciar, essas organizações lutam para se recuperar da Covid-19 devido à demanda permanentemente reduzida por ofertas, capital insuficiente para evitar recessão prolongada ou má execução da transformação digital.

“A análise destaca que líderes de diferentes mercados têm buscado enfrentar esse momento com resiliência, informação e planejamento estratégico, de modo a antecipar possíveis entraves e obstáculos e, assim, obter os resultados esperados mesmo em um período complexo e desafiador. O estudo aponta as especificidades dos setores abordados, incluindo as tendências, as medidas que as empresas têm adotado para mitigar os reflexos do atual cenário, os principais desdobramentos observados neste último ano, as lições aprendidas e os riscos inerentes aos mercados”, finaliza o sócio de clientes e mercados da KPMG no Brasil e América do Sul, Jean Paraskevopoulos.

 

Netflix lança e-commerce com produtos exclusivos

Empresa aposta na diversificação de negócios para ampliar a receita, após desaceleração.

Buscando a diversificação de negócios, a gigante do streaming lançou, na quinta-feira (10), um e-commerce, o Netflix.shop. A loja on-line terá objetos colecionáveis e peças de vestuário baseados em produções originais da marca. Entre os itens lançados estão streetwear e bonecos de ação baseados na série de anime Yasuke e Eden, além de itens de vestuário e decoração inspirados em Lupin, projetados e produzidos em colaboração com o museu do Louvre.

Por enquanto, as vendas estão concentradas nos Estados Unidos, mas serão expandidas para outros países ao longo dos próximos meses. “Estamos entusiasmados em oferecer aos fãs uma nova maneira de se conectar com suas histórias favoritas e apresentá-los à próxima onda de artistas e designers que abraçam o poder da narrativa em todas as suas formas”, informou a empresa.

A loja on-line é uma parceria com a empresa de tecnologia Shopify. Segundo o New York Times, o e-commerce é um esforço liderado pelo executivo Josh Simon, que dirige a divisão de produtos de consumo da Netflix.

Simon ingressou na empresa em março de 2020, depois de trabalhar em uma função semelhante na Nike. Sob seu comando, a equipe de produtos de consumo cresceu de 20 para 60 pessoas, e a Netflix fez acordos com Walmart, Sephora, Amazon e Target para vender roupas, brinquedos, kits de beleza e utilidades domésticas, entre outros itens, relacionados à sua série e filmes.

Aumento da concorrência

A iniciativa é vista como uma alternativa de receita para a Netflix após um trimestre em que seu crescimento explosivo mostrou sinais de desaceleração com o aumento da concorrência no streaming, que agora inclui a Disney +.

A diversificação de negócios não deve parar por aí. Segundo o jornal Los Angeles Times, a Netflix está expandindo seus podcasts, recebendo sugestões de produtores externos e procurando um executivo para liderar o projeto. O objetivo é tentar manter a audiência interessada em seus programas e filmes.

Pesquisa de comportamento de consumo do Itaú aponta setores aquecidos

Entre os setores com maior crescimento em 2021 estão saúde e bem-estar.

Com a chegada de 2020, a economia brasileira sofreu um duro golpe por causa do vírus. Inúmeros setores tiveram prejuízos imensuráveis, sobretudo os que dependiam da presença física de consumidores, como foi o caso do comércio físico e do turismo. Com o avanço da doença no Brasil, o cenário se intensificou e levou inúmeros colaboradores ao desemprego, o que representou uma queda brusca no consumo.

Um ano mais tarde, no entanto, a economia parece dar um respiro. É o que diz o a pesquisa “Análise do Comportamento de Consumo”, do Itaú Unibanco, relativo ao primeiro trimestre de 2021. Embora nem todos os setores tenham obtido uma melhora tão alta, boa parte das categorias apresentou crescimento, o que configura um respiro aliviado.

“É importante lembrar que as empresas, em 2021, estão muito mais preparadas para esse cenário de pandemia. Então, mesmo tendo uma segunda onda e uma maior restrição, observamos um crescimento”, destaca Moisés Nascimento, diretor de Estratégia e Engenharia de Dados do Itaú Unibanco.

Investimento em saúde e bem-estar

De acordo com a pesquisa, um dos setores com maior crescimento foi o de saúde. Gastos com tratament0os, prevenções e exames aumentaram significativamente em comparação com o mesmo período de 2020: foram 80% em laboratórios de análises clínicas, 29% em médicos e clínicas e 14% em hospitais.

Para além do setor de saúde — que já dava sinais de crescimento intenso logo ao início da pandemia —, algumas outras categorias também aumentaram de um ano para o outro. Foi o caso dos gastos com feiras livres e hortifrútis, que cresceram 47% e 22% respectivamente. Esse índice indica que os brasileiros passaram a investir mais em alimentos saudáveis durante a pandemia.

Seguindo a linha de bem-estar, o estudo também mostrou que os brasileiros passaram a se interessar cada vez mais por atividades ao ar livre, tendo a bicicleta como uma das ferramentas preferidas — um crescimento de 52% entre um ano e outro.

A partir do isolamento social, nota-se que o consumo voltado para a saúde e o bem-estar passaram a ter um peso maior na vida dos brasileiros, algo que tende a seguir dessa forma para os próximos meses.

Consumo

Foto: Hábitos de Saúde | Itaú Unibanco

O home-office com mais consumo

Em uma situação na qual milhares de brasileiros passaram a trabalhar de casa, houve também um gasto mais exacerbado nos serviços destinados à casa. A pesquisa do Itaú mostra que cresceu o consumo por serviços de manutenção, tais como dedetização (16,4%), investimento em ar-condicionado (59%) e impressoras e computadores (51%).

Para passar o tempo dentro de casa, o estudo também aponta que houve um grande investimento em games, serviços de streaming, livros e instrumentos musicais (8,5%). Especificamente para videogames, as vendas saltaram 165% na comparação com o primeiro trimestre de 2020.

Com o passar do tempo, as pessoas também passaram a investir em computadores e softwares que comportassem as novas necessidades digitais. “Como todo mundo está trabalhando de casa, os equipamentos de computadores e softwares que você usa no home-office também estão relacionados a um consumo intenso de relações digitais. As pessoas provavelmente estão consumindo mais tecnologia, porque esse é o meio de interagir com o mundo agora”, complementa Moisés.

Outro destaque percebido foi que, com as pessoas mais dentro de casa e, por consequência, com mais tempo livre, houve um investimento forte em educação. Ao todo, o crescimento em cursos diversos, desde livres à graduação e pós-graduação, foi de 82%.

Consumo

Foto: Hábitos de Consumo | Itaú Unibanco

Aumento nas datas comemorativas

Um bom destaque para o varejo foi o aumento do consumo em datas comemorativas. De acordo com o estudo, a Páscoa teve resultados muito melhores do que os apresentados em 2020. “A Páscoa foi doce para o nosso varejo, cresceu 24% nos segmentos de docerias e lojas de chocolate”, destaca Moisés.

Para o Dia Internacional da Mulher, houve também um aumento na venda de flores (35%), um crescimento positivo e bastante esperado, visto que o setor de floriculturas teve momentos apertados em 2020.

Por fim, a pesquisa também salienta que o carnaval apresentou um aumento bastante distinto do anterior. Ao todo, houve crescimento de 25% no valor transacionado à data, sendo 54% relacionado a transações online. “O brasileiro realmente trocou a avenida pelas compras, principalmente pelas on-line”, explica Moisés.

Consumo

Foto: Hábitos de Consumo | Itaú Unibanco

Meios de consumo e pagamentos

De acordo com a pesquisa, houve uma expansão nas vendas on-line, impulsionadas cada vez mais pelos meios de pagamento digitais. Os cartões virtuais — que expiram após o uso e conferem mais segurança às operações de e-commerce — cresceram 163% no primeiro trimestre de 2021. Vale destacar que a Geração Z é a que mais faz uso dessa modalidade (457%).

Além desses, crescem também os pagamentos por carteiras digitais (80%). O estudo destaca que as mulheres de 50 anos ou mais fizeram mais pagamentos por esse meio (93%) e a Geração Z também se destacou (192%).

Em conclusão, o Itaú destaca que o número de transações por aproximação em maquininhas teve um crescimento elevado na pandemia, sobretudo por evitar o contato físico. O aumento foi de 4,4 vezes em relação ao primeiro trimestre de 2020.

Seller center: conheça a tecnologia que fomenta o crescimento em escala de Marketplaces

Em momentos de crescimento do e-commerce, o seller center tem se tornado indispensável para a escala e uma gestão eficiente de marketplaces.

Nunca houve um momento com tanta oportunidade para o comércio on-line como o atual. De acordo com o relatório eBit | Nielsen, a performance de vendas nesse canal alcançou em 2020 a marca histórica de R$ 87,4 bilhões em vendas, sendo R$ 73.2 bi movimentados apenas pelos marketplaces.

Diante das oportunidades, grandes empresas estão buscando adaptar seus modelos de negócios tradicionais para se tornarem marketplaces, e junto a isso, novos grandes desafios de gestão estão surgindo.

Afinal, como grandes empresas como Mercado Livre, B2W, Via Varejo e Magazine Luiza conseguem administrar altos volumes de ofertas, anúncios e lojistas? 

Além de contar com equipes e profissionais eficientes, essas empresas conseguiram estruturar a sua operação graças ao apoio uma tecnologia chamada seller center. Essa ferramenta é responsável pela centralização e tratamento de dados de todo o ecossistema do marketplace, sendo ela imprescindível para a gestão e o crescimento em escala do negócio.

Nesta reportagem, iremos explorar os conceitos de um seller center, os benefícios e as funcionalidades mais importantes para a infraestrutura dos marketplaces.

O que é um Seller Center?  

Seller Center é uma ferramenta de gestão de operação para marketplace que permite configurar e parametrizar as regras de negócio. Também conhecida por ser uma ferramenta de gestão de lojistas, a plataforma comanda todos os sistemas envolvidos no ecossistema do negócio, tais como gestão de frete, atendimento, financeiro e o ambiente do sellers.

O seller center é o “cérebro” do negócio, pois, a tecnologia permite visualizar informações cruciais sobre a operação. Sem ele, empresas estariam fadadas ao descontrole operacional, desestruturação e a perda de mercado.

Veja o exemplo da Black Friday, o mais importante evento do ano para marketplace.

Como fazer uma grande ação para essa data sem um controle dos sellers, distribuição ou repasses financeiros?

É inviável. Por isso, fazer a gestão do ecossistema do marketplace de maneira descentralizada é um dos maiores erros que uma empresa pode cometer. Sabendo disso, grandes players do mercado investem na contratação ou desenvolvimento de um seller center para garantir uma infraestrutura atrativa aos lojistas.

Segundo Fernando Schumacher, Co-fundador do Conecta Lá, tecnologias como essa permitem que os negócios alcancem um crescimento em escala, entregando infraestrutura para todos os pilares que sustentam o universo do business.

“O Seller Center permite trazer, por meio de vários outros sistemas que se integram ao seu, um volume maior de número de lojistas. Isso garante que você cresça em relação a número de ofertas e anúncios de maneira escalável e saudável” explica Schumacher.

Quem deve usar um Seller Center?  

Essa tecnologia é voltada para grandes empresas que geralmente já possuem e-commerces próprios e que estão buscando expandir a sua participação no mercado on-line.

Visando surfar na onda de crescimento dos Marketplace, grandes corporações encontram no seller center a solução que a empresa precisa para uma adaptação ao marketplace de maneira estratégica e sem prejuízos ao negócio.

A Amazon é um exemplo de empresa que buscou crescer ao transformar o seu negócio a um marketplace. A empresa começou vendendo livros, expandiu a sua participação para diferentes nichos de mercado e hoje é em um dos maiores ecossistemas de marketplace do mundo.

Atualmente, a empresa conta com um seller center próprio para manter a operação fluída. Porém, existe uma solução mais simples, a terceirização do serviço desse tipo de tecnologia.

Inovando no segmento de seller center, a empresa brasileira Conecta Lá atende às necessidade de grandes corporações. Oferecendo uma prestação de serviço do tipo SaaS – Software as a Service – a empresa é a única no mercado nacional que oferece esse tipo de solução.

É importante ressaltar que empresas que oferecem soluções seller centers têm um potencial de se tornar um grande e importante parceiro de negócio. Isso porque, cada projeto é tratado como único e as vendas dos serviços são consultivas.

Em geral, antes da implementação da tecnologia, esses parceiros analisam todo o contexto histórico da empresa, identificando os objetivos e desafios do business. Após aprovado, o onboarding da ferramenta pode durar entre 45 a 90 dias, a depender do grau de complexidade e integrações do negócio.

Portanto, não se trata apenas do uso da ferramenta em si, mas também de profissionais especialistas em marketplaces mostrando o caminho para empresas alcançarem a escala e gestão em seus negócios.

Benefícios do Seller Center para Marketplaces:  

Como já citado anteriormente, a gestão e escala são as duas principais vantagens de uma tecnologia seller center para o negócio. Com uma alta variedade de mix de produto, lojistas e uma infraestrutura bem estruturada na plataforma, o resultado obtido será certamente o crescimento e expansão do business.

#01 – Crescimento escalável do negócio

O maior benefício da implantação de um seller center é a garantir o crescimento do negócio de forma escalável e saudável, ou seja, oferecer um processo estruturado que permita a entrada de um grande volume de lojistas.

A ferramenta se integra de maneira fácil às tecnologias que compõem o ecossistema de um marketplace e, por isso, permite que a empresa cresça o número de vendedores na plataforma e de mix de produto (anúncios).

A partir dos seller centers é possível comandar todos os outros sistemas que são integrados a plataforma, como ERP’s, plataforma de e-commerce, ferramenta de catálogo, gateway de pagamento, entre outras.

Com uma visão inteligente sobre a operação, os gestores conseguem planejar ações para atrair novos vendedores na plataforma e assim, aumentar o mix de produto, resultando no crescimento escalável.

#02 – Gestão eficiente do negócio:  

O marketplace é um modelo de negócio que, ao ser implementado, se projeta um crescimento acelerado. Para chegar nesse objetivo a empresa precisa ter uma visão macro e gerencial sobre a operação, benefício que uma ferramenta de seller center traz de maneira automatizada, eficiente e ágil.

Por ser uma tecnologia de gestão dos sellers, ela permite acompanhar tudo o que está acontecendo de maneira centralizada. Veja alguns benefícios para a gestão que o seller center fornece ao business:

Gestão de lojistas: veja tudo que está acontecendo em termos de acontecimentos, regras, campanhas e novidades.

Gestão de catálogo de produtos por categoria: faça as segmentações dos produtos por categoria, gestão de informações obrigatórias para o cadastro de produto, entre outras.

Gestão de atendimento: veja e faça as intermediações dos chamados com os consumidores finais, configure regras para dar visibilidade aos sellers com as melhores reputações no site.

Gestão logística: entregue estruturas aos lojistas que facilitem a gestão e a previsibilidade em frete de quem vende no seu marketplace. A empresa pode criar pontos de contato dos seus centros de distribuição conectando-os com os sellers.

Gestão financeira: veja o status de repasse de pagamentos das comissões aos sellers, agendamentos, cancelamentos, pendências, etc.

Varejo e indústria movidos a dados têm lucros 30% maiores do que a média

Empresas que entraram na pandemia apoiadas por suas bases prosperaram.

A forte maturidade analítica está ajudando 62% dos “data masters” (os “mestres de dados”, em tradução livre) entre as empresas de bens de consumo e varejo a ganhar escala com Inteligência Artificial (IA) e análise de dados. É o que mostra o último relatório do Capgemini Research Institute, “A Era do Insight: Como as companhias de produtos de consumo e varejistas podem acelerar a captura de valor dos dados”.

O estudo sinaliza que os “data masters” – aquelas organizações que podem criar, processar e alavancar dados de forma proativa para cumprir seu propósito corporativo de atingir seus objetivos de negócios e impulsionar a inovação – desfrutam de margens de lucro operacional 30% maiores do que a média da indústria.

Isso ocorre implementando melhores filtros de dados ou práticas de gerenciamento – como automatização da coleta, combinação de dados externos para análise e consideração da qualidade dos dados desde a captura, entre outros motivos.

A organizações de varejo e bens de consumo que entraram na pandemia apoiadas por suas bases de dados foram capazes de prosperar em resposta ao novo ambiente digital-first, em comparação com aquelas que não tinham uma cultura de dados.

Consequentemente, elas conseguiram adicionar novos fluxos de receita por meio de novos produtos, serviços e modelos de negócios, permanecer relevantes para seus clientes e conceder ofertas de acordo com as necessidades do mercado, ganhando vantagem competitiva.

Desafios de dominar dados e análises

Apenas 16% das organizações de varejo e bens de consumo se qualificam como “data masters”, em linha com a média exibida entre outros setores, mas, considerando-se apenas as de varejo, só 6% ultrapassam esse benchmark. Esses líderes mostram o caminho a seguir para a indústria enfrentar os desafios de alcançar o domínio sobre os dados e as análises.

Os “data masters” também são capazes de detectar lacunas em seus dados e fazer alterações rapidamente quando necessário, tendo total visibilidade dos consumidores e das operações, conforme o relatório. Essa ponto de vista é ainda mais latente para os varejistas que estão na vanguarda da interação com o consumidor.

“Há evidências claras de que, no ambiente em rápida mudança de hoje, a geração de dados é fundamental para o sucesso das organizações de varejo e produtos de consumo. À medida que a intensidade competitiva aumenta dentro e fora do setor, as empresas precisam promover uma cultura que lhes permita obter insights e agir rapidamente. As organizações de varejo e bens de consumo precisam modernizar suas plataformas, fortalecer a confiança e capacitar a tomada de decisão baseada em dados para progredir em direção ao domínio dessas informações e gerar uma vantagem competitiva sustentável”, afirma o líder global de Bens de Consumo e Varejo da Capgemini, Tim Bridges.

Aprimorando ações de sustentabilidade

Organizações também estão usando dados e análises para implementar modelos de negócios de economia circular, uma vez que 79% dos consumidores dão valor ao tema. Outros 77% das organizações revelaram que as abordagens da sustentabilidade aumentaram a lealdade do consumidor e 63% disseram que isso levou ao aumento das receitas.

Quase metade das organizações (47%) que participaram da pesquisa do Capgemini Research Institute estão investindo em sensores de IA, machine learning e Internet das Coisas Industrial para impulsionar seus objetivos de sustentabilidade.

“Não é suficientemente simples reagir às mudanças; produtos de consumo e organizações de varejo precisam sentir as mudanças no comportamento do consumidor antes que surjam como tendências. Isso é particularmente relevante quando se trata de sustentabilidade. Estamos vendo os ‘data masters’ otimizarem seus insights para desafiar as formas tradicionais de trabalhar em favor de modelos de negócios de economia circular – desde cadeias de suprimentos e logística até fabricação e ciclo de vida do produto”, explica Benjamin Alleau, líder de Sustentabilidade e da área de Tecnologia de Negócios.

Preparando-se para o futuro

O relatório revela uma variedade de desafios que impedem as organizações no caminho para o domínio dos dados. Os mais prevalentes incluem silos de dados, escassez de habilidades e falta de confiança.

Funcionalidade e integração foram consideradas os obstáculos mais críticos, com a maioria das organizações (57%) afirmando que ainda estão tentando contornar sistemas legados que, de forma inata, impedem o uso de automação e IA.

As empresas de varejo e bens de consumo estão atrás de outros setores no tema. Elas têm 31% menos probabilidade de usar dados em sua tomada de decisão quando comparados com negócios bancários e mais de 10% de ter menos probabilidade em comparação com organizações de ciências biológicas e saúde.

Para organizações de CPR que buscam desbloquear o valor comercial de seus dados, o relatório recomenda quatro áreas de foco:

  1. Promova uma cultura baseada em dados e capacite as equipes com dados no momento em que são necessários;
  2. Modernize a plataforma de dados para uma implementação mais rápida de insights;
  3. Fortaleça a confiança nos dados com governança e ética de dados corretas;
  4. Conecte-se a ecossistemas de dados externos para permitir novos modelos de negócios e compreenda profundamente os consumidores e as operações.

O que a geração Z espera do varejo físico pós-pandemia

O ponto de venda deverá ser, antes de mais nada, um provedor de experiências omnichannel.

O varejo físico pós-pandemia irá passar por momentos de reposicionamento. Afinal, o rápido avanço da tecnologia, a migração de diversas empresas para o ambiente digital e as mudanças dos hábitos e das preferências do cliente colocam o velho modelo de negócio à prova. Entretanto, a forma como tudo isso irá se apresentar e impactar o setor ainda é desconhecida.

Porém, isso não quer dizer que não há certa preocupação sobre como enfrentar esse cenário. A KPMG, em seu recém-lançado relatório “Tendências e a nova realidade: 1 ano da pandemia de Covid-19”, identificou que o setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar – está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor phygital, favoravelmente alterado durante a crise.

Tal fato ocorre porque grande parte dessa clientela é formada pela geração Z. Interessados em agilidade, conectividade, consciência coletiva e sustentabilidade, esse novo público, nascido a partir de 1995, segundo a classificação tradicional americana, corresponde a mais de 32% da população mundial desde 2019, de acordo dados da agência de notícias Bloomberg, e se manifesta de maneira distinta dos seus antecessores.

Com o que o varejo pós-pandemia deve se preocupar?

Primeiramente, é essencial que os varejistas conheçam com quem estão lidando. Desse modo, pesquisa da McKinsey & Company lista algumas premissas que regem os gostos da geração Z:

  • Busca por verdade: acreditam no poder do diálogo para solucionar conflitos e se mobilizam por uma série de causas, assim como os millenials (os nascidos entre 1981 e 1994). A diferença é que eles são pouco idealistas e buscam sempre por honestidade, tanto por parte das marcas quanto em relação às autoridades.
  • Sem rótulos: a geração Z valoriza a expressão individual, não se definindo por meio de um único estereótipo. Eles desejam experimentar diferentes maneiras de serem eles mesmos e são considerados “nômades de identidade”.
  • Inclusão: a tecnologia possibilita que esses jovens convivam com diferentes comunidades e causas. E eles valorizam essas ferramentas, porque permitem a interação entre pessoas de diferentes realidades econômicas e sociais.
  • Pragmatismo: a geração Z cresceu em meio a uma série de crises econômicas, por isso, valoriza a economia e a estabilidade no trabalho.

Aliando tudo isso ao fato de que saúde, bem-estar da família, perspectivas de trabalho e questões financeiras a longo prazo estarão entre as prioridades dos jovens, segundo um estudo da Deloitte, os negócios podem transformar esses fatores em oportunidades de conversão.

Contudo, a forma como isso pode ser feito deve ser reinventada, de acordo com Ricardo Balkins, sócio líder da indústria de bens de consumo da Deloitte Brasil. “Acho prematuro o pensamento de que as lojas físicas irão acabar, mas tenho certeza que elas terão que mudar o conceito e se tornarem um espaço de experiência, de showroom para atração de clientes, e não necessariamente de vendas”, explica.

Em consonância, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da KPMG para as regiões Norte e Nordeste, acredita que as empresas precisam pensar na inclusão como elemento crucial para atender as novas gerações. “Isso passa pela cultura e preparação da liderança e dos colaboradores das empresas, permitindo que o varejo, mesmo o físico, satisfaça as expectativas deste novo consumidor. Para ser digital é necessário pensar e agir de forma digital. As lojas também precisam se preparar para que o ponto de venda físico traga as experiências, inclusive digitais, que este consumidor espera”, afirma o executivo.

“A jornada de compras em lojas físicas precisa incorporar uma boa experiência digital, tornando o PDV híbrido. Neste sentido, o omnichannel é a resposta, onde o consumidor poderá experimentar os benefícios da experiência de uma loja física com os benefícios de uma loja virtual, como qualidade, facilidade e velocidade para realizar uma compra”, coloca.

Como encantar a geração Z?

Tendo como base as características dessa nova geração, tem-se que o futuro é mobile. Logo, os esforços dos varejistas físicos, para Ricardo Balkins, também devem se concentrar nessa área, principalmente em aplicativos. Um dos principais desafios, segundo o especialista, é ter um hub de informações amigáveis e completas, o que requer investimento. “As melhores inovações serão voltadas em como melhorar a experiência do cliente virtualmente, dando uma confiança a mais para o consumidor de que ele está escolhendo o produto certo, que não vai ter dúvidas e, se por algum acaso fizer uma compra errada, que tenha facilidade de realizar a troca ou cancelar. Isso não é fácil, mas é honesto”, frisa o executivo da Deloitte.

Outro ponto a ser levado em consideração é a comunicação: já se foi o tempo em que o mesmo e-mail, disparado para milhares de pessoas, funcionava. O foco para capturar os clientes da geração Z é o marketing assertivo, e não ostensivo, com campanhas e mensagens personalizadas e estruturadas, em que rapidamente se identifica o que é relevante.

Tendências para o futuro

Com relação às tendências para o setor de varejo físico pós-pandemia, o relatório da KPMG apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Além disso, decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial.

A partir desses aspectos, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da organização para as regiões Norte e Nordeste, elenca ainda mais vertentes que tendem a entrar em ascensão:

Novos modelos de negócios

Pense em plataformas/marketplaces e associações entre empresas, permitindo complementaridade e sinergias de negócios. Estes novos modelos de negócios tendem a ser suportados por muita intensidade tecnológica digital.

Repensar os custos de fazer negócios

A incorporação de novos modelos de negócios traz outros custos associados, como os investimentos em digital, logística integrada e de last mile, associado a investimentos em automação e data analytics.

Demonstrar propósito

As relações de consumo são baseadas na confiança e os aspectos de ESG são pilares relevantes na construção de relações de confiança.

Colocar o consumidor no centro

As relações de consumo estão mudando rapidamente de um modelo push, onde a indústria coloca os produtos no varejo, que por sua vez, oferta através de campanhas promocionais de massa aos consumidores, para um modelo pull, onde o consumidor é quem passa a dizer o que, quando, onde e como ele quer os produtos e serviços. Desta forma, colocar o cliente como centro das decisões é fundamental para atendê-lo.

Transformação digital do varejo e aumento da competitividade exige atenção constante à segurança física e digital

Diante dos desafios trazidos pela digitalização das operações, crescimento do comércio eletrônico, novos meios de pagamento, fusões e aquisições, varejistas têm de garantir segurança física e cibernética de suas lojas e centros de distribuição.

Há alguns anos, o setor varejista vem passando por uma verdadeira revolução, com as empresas investindo em transformação digital e na diversificação de suas ofertas e negócios para, mais do que ganhar competividade, garantir sua sobrevivência e crescimento no mercado. A pandemia acelerou este processo, com grandes varejistas buscando conciliar estratégias de atuação em lojas físicas e on-line. Intensificou-se também um movimento de fusões e aquisições para complementar e ampliar suas ofertas, inclusive com o ingresso em outros setores de atuação como financeiro.

“Hoje já não são raras as empresas que oferecem serviços financeiros ou fazem parcerias com startups e concorrentes para expandir o portfólio de clientes e diversificar produtos e serviços oferecidos”, afirma Michel Ricardo, gerente de contas de Varejo da Genetec. Exemplos disso são lojas de eletroeletrônicos, que agora vendem roupas, calçados e muito mais; lojas de vestuário que compram redes de produtos esportivos, e por aí vai. Outro movimento percebido no mercado são grandes redes de varejo reunindo seus programas de fidelidade para oferecer melhores benefícios aos seus clientes e, é claro, o surgimento de novos meios de pagamentos, como cartões de financiamento próprios, aplicativos financeiros e o PIX, entre outros.

Toda esta movimentação se justifica pela grande adesão dos consumidores ao comércio digital, que vem crescendo ano após ano, e com sua maior exigência em relação às experiências mais satisfatórias e interessantes, que, por sua vez, demandam sofisticadas estratégias de marketing, vendas e logística. “Toda esta mudança de escopo na atuação do varejo exige a adoção de novas tecnologias, que geram volumes gigantescos de dados a serem armazenados, processados e analisados, com total segurança física e cibernética e garantia de privacidade, para respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), seja nas lojas, centros de distribuição, portos e fábricas, entre outros espaços”, explica Silva.

Integração com IoT

Segundo ele, uma grande varejista com Genetec tem uma solução aberta, unificada, completa, flexível e escalável, que lhe dará controle total e centralizado de suas lojas, exigindo, em muitos casos, um investimento equivalente a apenas 30% do orçamento gasto atualmente, e reduzindo seu volume de perdas mensal em até 50%. “Com o Security Center, a segurança assume um papel estratégico também para os negócios, pois ao gerir todos os seus ativos, integrando inclusive soluções de IoT, auxiliando outras áreas como Recursos Humanos, Marketing, Vendas e Logística, entre outras”, comenta o executivo da Genetec.

Integrando as soluções IoT, a solução da Genetec pode monitorar, por exemplo, a temperatura dos freezers das lojas, gerando alertas quando estão desregulados para evitar eventual deterioração de produtos. Pode gerenciar também os sistemas de iluminação, garantindo o desligamento das áreas vazias ou no fim do expediente. “Só com estas providências já dá para perceber que a diminuição geral de custos é significativa”, enfatiza Ricardo.

Contribuição para a gestão de ocupação

Durante e depois da pandemia, a tendência é que o varejo precise se preocupar com o número de pessoas em suas lojas e se preocupe em saber quais corredores ou gondolas são mais visitados. Para ajudar nesta tarefa, para as lojas físicas, uma das soluções desenvolvidas pela Genetec é o Pacote de Gerenciamento de Ocupação, que viabiliza o controle do número de pessoas que entram e saem dos estabelecimentos, assim como a contagem dos clientes que estão em cada uma das áreas, facilitando o controle de aglomeração e identificando produtos que estão chamando mais atenção.

“O pacote de gestão de ocupação permite traçar as diretrizes de ocupação, que podem variar desde um limite máximo de pessoas dentro do estabelecimento até o número de pessoas por metro quadrado. Com ela, é possível monitorar continuamente os dados, para que seja possível tomar as medidas necessárias quando os limites forem atingidos, além de mobilizar suas operações para limitar o risco de transmissão da Covid-19”. detalha Ricardo.

Controle de movimentação de caixas e privacidade

Além de oferecer um amplo portfólio de câmeras de monitoramento, a Genetec vai muito além do simples monitoramento eletrônico. O Genetec Transaction Finder, por exemplo, monitora todas as transações nos caixas das lojas e permite agilizar o processo de auditoria ou o levantamento de dados sobre produtos específicos. Outra solução – o Genetec Privacy Protector, além de proteger a privacidade dos clientes, como exige a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), borrando as imagens de pessoas gravadas em determinadas ocorrências, ao proteger suas identidades, evita o vazamento de imagens dos sistemas de segurança internos dos varejistas.

Benefícios Múltiplos

Segundo o executivo da Genetec, a Genetec trabalhar para melhorar a troca de informações com o cliente, além de democratizar a tecnologia, engajar os funcionários e personalizar a interação das empresas com fornecedores e seus clientes. “As soluções são importantes para reduzir as perdas no varejo, proteger o patrimônio das empresas e dos clientes e otimizar operações”, observa.

Todas as soluções podem ser unificadas no Security Center e ficam acessíveis na central de segurança da rede varejista, na própria loja e até mesmo pelo celular do gestor, o que possibilita o monitoramento e controle integral da segurança e assegura a agilidade e qualidade das informações obtidas para os negócios. “É primordial que o varejo sempre atualize seus sistemas, gerando mais segurança para todas as partes e agilizando processos demorados e custosos, como uma auditoria”, completa Ricardo.

 

Dona da Americanas lança portal para brigar com Mercado Livre e Amazon

Mercado Livre, Amazon, OLX, Magalu, Via Varejo… Quando o assunto é e-commerce e marketplace, a briga é de gigantes. Ao que tudo indica, essa disputa vai ficar ainda mais acirrada nos próximos meses. Nesta semana, a B2W Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, lançou no Brasil a plataforma mobile de social commerce OOOOO (isso mesmo, cinco vezes a letra O). Trata-se do mesmo nome utilizado na Inglaterra por uma empresa que agora é parceira da B2W no Brasil. A live piloto, na última sexta-feira (4), deu o pontapé inicial à operação. Comandada pelo apresentador de TV Felipe Fonseca, foram demonstrados produtos para a casa ao vivo.

Segundo Leonardo Rocha, diretor da B2W e executivo responsável pela nova estratégia, o objetivo é acelerar as verticais de advertising e entretenimento da companhia, que também conta com a Americanas ao Vivo. “O social commerce traz uma experiência de consumo única e inovadora, com conexão em tempo real. Nesse formato, o vendedor pode ser também um influenciador, gerando conteúdo de forma autônoma a partir do produto”, afirmou Fonseca, que aposta nesse modelo inédito de varejo digital uma verdadeira revolução do comércio eletrônico. “Do outro lado da tela, o cliente pode interagir com curtidas e mensagens, seguir o perfil do vendedor na OOOOO como em uma rede social, participar por vídeo para tirar dúvidas e comprar o produto desejado.”
No Reino Unido, o aplicativo da plataforma tem se destacado como um dos mais baixados da Inglaterra nos últimos meses. Um diferencial do app no Brasil é a experiência “end to end”, ou seja, os consumidores podem comprar os produtos demonstrados enquanto assistem as lives, de forma simultânea. “O cliente pode continuar participando da live, durante e após a compra. Se quiser assistir a outra demonstração de produto, é só mudar de canal”, disse Rocha.

O app permite que os usuários naveguem por ofertas e conteúdos gravados por influenciadores, especialistas e pessoas comuns, com dicas de produtos em vídeos de, no mínimo, 30 segundos. Os conteúdos ficam disponíveis na plataforma e os usuários podem acessar quando quiserem, mesmo que não estejam acontecendo lives no app. Para experimentar, basta fazer o download em uma loja de aplicativos e se cadastrar.

Nesta primeira fase de implementação, o app promoverá três lives semanais, em dias alternados, comandadas por influenciadores e especialistas de diversos segmentos. O aplicativo vai disponibilizar uma agenda com datas e horários das novas lives, além da opção de “lembretes” para que os clientes recebam alertas sobre demonstrações de sua preferência. “A ideia é ampliar, gradativamente, a agenda de lives e testar a adesão aos novos formatos, gerar mais conteúdos e habilitar novas funcionalidades para impulsionar o engajamento de clientes e parceiros”, afirmou o executivo.

Live commerce: uma estratégia para aumentar as vendas e humanizar o e-commerce

Segundo um estudo da Coresight, estima-se que o GMV (Volume Bruto de Mercadorias) do live commerce da China chegue a US$ 305 bilhões esse ano. É pensando no sucesso dessa estratégia que a Via Marketplace tem apostado pesado no modelo de negócios. “Aproveitamos as ferramentas que desenvolvemos em casa para tornar o nosso live commerce ainda mais dinâmico”, ressaltou Ilca Sierra, CXMO da Via Marketplace.

Entre as ferramentas apontadas por Sierra, um dos destaques é o “Me Chama no Zap” — alternativa que nasceu com o fechamento das lojas no início da pandemia. “Colocamos os 21 mil colaboradores da empresa para interagir nas fanpages via WhatsApp e conquistamos um ótimo relacionamento com os clientes”.

Live commerce – uma humanização do e-commerce

Então, a partir dessa ferramenta, a Via desenvolveu o “Me chama na live”, live commerce que estreitou ainda mais a relação dos vendedores com os clientes. Como resultado, a estratégia de vendas trouxe mais de 90% de crescimento nas categorias de tíquete médio mais baixo — segundo Sierra, houve expressivo crescimento nas compras por impulso, por exemplo. Além disso, o GMV global no dia da live commerce teve aumento de 17%, o que é muito considerável para a marca.

Enquanto a plataforma de vendas por WhatsApp é nativa de fanpages, o Me chama na live nasce dentro do aplicativo das Casas Bahia. A diferença, nesse caso, é que a usabilidade é ainda mais atrativa. Afinal, o usuário interage com o apresentador da live commerce, vê especificações do produto e envia para o carrinho sem sair da apresentação. “Somente após isso ele chama um vendedor e vai para o WhatsApp para dar continuidade. Ou seja, eu consigo uma jornada de compra muito mais simples e sem fricções”.

“A verdade é que as pessoas já entenderam que dá pra comprar de tudo na Internet. A partir de agora, o relacionamento deve ser a base mais importante do negócio. E é aí que entra o live commerce para trazer o calor do vendedor para a minha venda”.

The Future Of E-Commerce – Edição Martech faz parte de uma série de congressos do E-Commerce Brasil para tratar sobre o futuro do comércio eletrônico no Brasil.

Cinco maneiras de investir em experiência do cliente

Especialista destaca a importância da experiência do cliente na manutenção e sobrevivência dos negócios.

Uma das mais importantes etapas na hora de criar um negócio é avaliar a experiência do cliente e ela vem ganhando cada vez mais espaço no investimento dentro das empresas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiências de clientes, 70,6% das corporações pretendem investir em customer experience em 2021.

É valido afirmar que, embora o desejo de investir nessa etapa tenha crescido entre as empresas, nem sempre os empresários sabem como construir uma experiência do cliente bem-feita, que de fato traga resultados aos consumidores. É algo que o atendimento por si e passa também por todos os processos da jornada desde o primeiro contato com a empresa.

Para criar uma boa experiência é preciso, portanto, conhecer bem os processos. Tomás Duarte, CEO da Track.co, destaca que é preciso ir além do produto: “Mais do que oferecer bons serviços e produtos, é necessário pensar em cada interação que o cliente tem com a marca”.

Será que sua empresa tem o que é necessário para investir na experiência do cliente? Em conjunto com a experiência de Duarte, destacamos cinco maneiras de tirar o projeto do papel e desenvolvê-lo com qualidade. Confira:

Conheça o perfil do cliente

De nada adianta criar uma experiência se a empresa não sabe quem é seu cliente, qual é o perfil dele e suas preferências. Assim, o primeiro passo é investir em ferramentas que possibilitem conhecer o público-alvo.

“Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes. Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no momento da compra”, explica Duarte.

Personalize o atendimento

A maior tendência do momento é garantir que o cliente seja, de fato, o centro do negócio. É necessário investir em estratégias que o tornem central no atendimento, algo que inevitavelmente passa pela personalização. “O ambiente deve ser adequado às características avaliadas, seja ele on-line ou off-line”, explica Duarte.

Outro investimento importante para garantir essa personalização é capacitar a equipe para um atendimento que se adeque às necessidades únicas do consumidor. “Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também se atente para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado”, completa Duarte.

Contextualize o contato

É preciso trazer um contexto ao atendimento e isso, diz Duarte, precisa ser feito por meio de dados. “O contato com os consumidores deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença omnicanal, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.”

Ofereça produtos e serviços qualificados

É sempre importante destacar a importância de ter em mãos produtos e serviços de boa qualidade, visto que é por meio deles que o maior vínculo com o cliente se forma. Ainda que o consumidor se conecte à empresa por outros meios, é sempre importante lembrar que esse é o primeiro e o mais importante deles, o que demanda mais atenção.

“Os itens que compõem o portfólio da empresa devem estar sempre prontamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes”, salienta Duarte. Ele completa que, para alcançar esse objetivo, o meio mais viável é o investimento em dados. “Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.”

Avalie os resultados da experiência do cliente

Nenhum negócio persiste sem conseguir medir seus resultados em todas as etapas, setores e estratégias que adota. Com a customer experience, isso não poderia ser diferente. “Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados. Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações”, alerta Duarte.

E aí, sua empresa já passou pelas cinco etapas? Vale lembrar que a experiência do cliente é um dos motivos pelos quais os consumidores não apenas tornam-se fiéis à marca, mas também a indicam a amigos e familiares. Eis, então, a importância de um investimento mais assertivo.