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Seller center: conheça a tecnologia que fomenta o crescimento em escala de Marketplaces

Em momentos de crescimento do e-commerce, o seller center tem se tornado indispensável para a escala e uma gestão eficiente de marketplaces.

Nunca houve um momento com tanta oportunidade para o comércio on-line como o atual. De acordo com o relatório eBit | Nielsen, a performance de vendas nesse canal alcançou em 2020 a marca histórica de R$ 87,4 bilhões em vendas, sendo R$ 73.2 bi movimentados apenas pelos marketplaces.

Diante das oportunidades, grandes empresas estão buscando adaptar seus modelos de negócios tradicionais para se tornarem marketplaces, e junto a isso, novos grandes desafios de gestão estão surgindo.

Afinal, como grandes empresas como Mercado Livre, B2W, Via Varejo e Magazine Luiza conseguem administrar altos volumes de ofertas, anúncios e lojistas? 

Além de contar com equipes e profissionais eficientes, essas empresas conseguiram estruturar a sua operação graças ao apoio uma tecnologia chamada seller center. Essa ferramenta é responsável pela centralização e tratamento de dados de todo o ecossistema do marketplace, sendo ela imprescindível para a gestão e o crescimento em escala do negócio.

Nesta reportagem, iremos explorar os conceitos de um seller center, os benefícios e as funcionalidades mais importantes para a infraestrutura dos marketplaces.

O que é um Seller Center?  

O Seller Center é uma ferramenta de gestão de operação para marketplace que permite configurar e parametrizar as regras de negócio. Também conhecida por ser uma ferramenta de gestão de lojistas, a plataforma comanda todos os sistemas envolvidos no ecossistema do negócio, tais como gestão de frete, atendimento, financeiro e o ambiente do sellers.

O seller center é o “cérebro” do negócio, pois, a tecnologia permite visualizar informações cruciais sobre a operação. Sem ele, empresas estariam fadadas ao descontrole operacional, desestruturação e a perda de mercado.

Veja o exemplo da Black Friday, o mais importante evento do ano para marketplace.

Como fazer uma grande ação para essa data sem um controle dos sellers, distribuição ou repasses financeiros?

É inviável. Por isso, fazer a gestão do ecossistema do marketplace de maneira descentralizada é um dos maiores erros que uma empresa pode cometer. Sabendo disso, grandes players do mercado investem na contratação ou desenvolvimento de um seller center para garantir uma infraestrutura atrativa aos lojistas.

Segundo Fernando Schumacher, Co-fundador do Conecta Lá, tecnologias como essa permitem que os negócios alcancem um crescimento em escala, entregando infraestrutura para todos os pilares que sustentam o universo do business.

“O Seller Center permite trazer, por meio de vários outros sistemas que se integram ao seu, um volume maior de número de lojistas. Isso garante que você cresça em relação a número de ofertas e anúncios de maneira escalável e saudável” explica Schumacher.

Quem deve usar um Seller Center?  

Essa tecnologia é voltada para grandes empresas que geralmente já possuem e-commerces próprios e que estão buscando expandir a sua participação no mercado on-line.

Visando surfar na onda de crescimento dos Marketplace, grandes corporações encontram no seller center a solução que a empresa precisa para uma adaptação ao marketplace de maneira estratégica e sem prejuízos ao negócio.

A Amazon é um exemplo de empresa que buscou crescer ao transformar o seu negócio a um marketplace. A empresa começou vendendo livros, expandiu a sua participação para diferentes nichos de mercado e hoje é em um dos maiores ecossistemas de marketplace do mundo.

Atualmente, a empresa conta com um seller center próprio para manter a operação fluída. Porém, existe uma solução mais simples, a terceirização do serviço desse tipo de tecnologia.

Inovando no segmento de seller center, a empresa brasileira Conecta Lá atende às necessidade de grandes corporações. Oferecendo uma prestação de serviço do tipo SaaS – Software as a Service – a empresa é a única no mercado nacional que oferece esse tipo de solução.

É importante ressaltar que empresas que oferecem soluções seller centers têm um potencial de se tornar um grande e importante parceiro de negócio. Isso porque, cada projeto é tratado como único e as vendas dos serviços são consultivas.

Em geral, antes da implementação da tecnologia, esses parceiros analisam todo o contexto histórico da empresa, identificando os objetivos e desafios do business. Após aprovado, o onboarding da ferramenta pode durar entre 45 a 90 dias, a depender do grau de complexidade e integrações do negócio.

Portanto, não se trata apenas do uso da ferramenta em si, mas também de profissionais especialistas em marketplaces mostrando o caminho para empresas alcançarem a escala e gestão em seus negócios.

Benefícios do Seller Center para Marketplaces:  

Como já citado anteriormente, a gestão e escala são as duas principais vantagens de uma tecnologia seller center para o negócio. Com uma alta variedade de mix de produto, lojistas e uma infraestrutura bem estruturada na plataforma, o resultado obtido será certamente o crescimento e expansão do business.

#01 – Crescimento escalável do negócio

O maior benefício da implantação de um seller center é a garantir o crescimento do negócio de forma escalável e saudável, ou seja, oferecer um processo estruturado que permita a entrada de um grande volume de lojistas.

A ferramenta se integra de maneira fácil às tecnologias que compõem o ecossistema de um marketplace e, por isso, permite que a empresa cresça o número de vendedores na plataforma e de mix de produto (anúncios).

A partir dos seller centers é possível comandar todos os outros sistemas que são integrados a plataforma, como ERP’s, plataforma de e-commerce, ferramenta de catálogo, gateway de pagamento, entre outras.

Com uma visão inteligente sobre a operação, os gestores conseguem planejar ações para atrair novos vendedores na plataforma e assim, aumentar o mix de produto, resultando no crescimento escalável.

#02 – Gestão eficiente do negócio:  

O marketplace é um modelo de negócio que, ao ser implementado, se projeta um crescimento acelerado. Para chegar nesse objetivo a empresa precisa ter uma visão macro e gerencial sobre a operação, benefício que uma ferramenta de seller center traz de maneira automatizada, eficiente e ágil.

Por ser uma tecnologia de gestão dos sellers, ela permite acompanhar tudo o que está acontecendo de maneira centralizada. Veja alguns benefícios para a gestão que o seller center fornece ao business:

Gestão de lojistas: veja tudo que está acontecendo em termos de acontecimentos, regras, campanhas e novidades.

Gestão de catálogo de produtos por categoria: faça as segmentações dos produtos por categoria, gestão de informações obrigatórias para o cadastro de produto, entre outras.

Gestão de atendimento: veja e faça as intermediações dos chamados com os consumidores finais, configure regras para dar visibilidade aos sellers com as melhores reputações no site.

Gestão logística: entregue estruturas aos lojistas que facilitem a gestão e a previsibilidade em frete de quem vende no seu marketplace. A empresa pode criar pontos de contato dos seus centros de distribuição conectando-os com os sellers.

Gestão financeira: veja o status de repasse de pagamentos das comissões aos sellers, agendamentos, cancelamentos, pendências, etc.

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Varejo e indústria movidos a dados têm lucros 30% maiores do que a média

Empresas que entraram na pandemia apoiadas por suas bases prosperaram.

A forte maturidade analítica está ajudando 62% dos “data masters” (os “mestres de dados”, em tradução livre) entre as empresas de bens de consumo e varejo a ganhar escala com Inteligência Artificial (IA) e análise de dados. É o que mostra o último relatório do Capgemini Research Institute, “A Era do Insight: Como as companhias de produtos de consumo e varejistas podem acelerar a captura de valor dos dados”.

O estudo sinaliza que os “data masters” – aquelas organizações que podem criar, processar e alavancar dados de forma proativa para cumprir seu propósito corporativo de atingir seus objetivos de negócios e impulsionar a inovação – desfrutam de margens de lucro operacional 30% maiores do que a média da indústria.

Isso ocorre implementando melhores filtros de dados ou práticas de gerenciamento – como automatização da coleta, combinação de dados externos para análise e consideração da qualidade dos dados desde a captura, entre outros motivos.

A organizações de varejo e bens de consumo que entraram na pandemia apoiadas por suas bases de dados foram capazes de prosperar em resposta ao novo ambiente digital-first, em comparação com aquelas que não tinham uma cultura de dados.

Consequentemente, elas conseguiram adicionar novos fluxos de receita por meio de novos produtos, serviços e modelos de negócios, permanecer relevantes para seus clientes e conceder ofertas de acordo com as necessidades do mercado, ganhando vantagem competitiva.

Desafios de dominar dados e análises

Apenas 16% das organizações de varejo e bens de consumo se qualificam como “data masters”, em linha com a média exibida entre outros setores, mas, considerando-se apenas as de varejo, só 6% ultrapassam esse benchmark. Esses líderes mostram o caminho a seguir para a indústria enfrentar os desafios de alcançar o domínio sobre os dados e as análises.

Os “data masters” também são capazes de detectar lacunas em seus dados e fazer alterações rapidamente quando necessário, tendo total visibilidade dos consumidores e das operações, conforme o relatório. Essa ponto de vista é ainda mais latente para os varejistas que estão na vanguarda da interação com o consumidor.

“Há evidências claras de que, no ambiente em rápida mudança de hoje, a geração de dados é fundamental para o sucesso das organizações de varejo e produtos de consumo. À medida que a intensidade competitiva aumenta dentro e fora do setor, as empresas precisam promover uma cultura que lhes permita obter insights e agir rapidamente. As organizações de varejo e bens de consumo precisam modernizar suas plataformas, fortalecer a confiança e capacitar a tomada de decisão baseada em dados para progredir em direção ao domínio dessas informações e gerar uma vantagem competitiva sustentável”, afirma o líder global de Bens de Consumo e Varejo da Capgemini, Tim Bridges.

Aprimorando ações de sustentabilidade

Organizações também estão usando dados e análises para implementar modelos de negócios de economia circular, uma vez que 79% dos consumidores dão valor ao tema. Outros 77% das organizações revelaram que as abordagens da sustentabilidade aumentaram a lealdade do consumidor e 63% disseram que isso levou ao aumento das receitas.

Quase metade das organizações (47%) que participaram da pesquisa do Capgemini Research Institute estão investindo em sensores de IA, machine learning e Internet das Coisas Industrial para impulsionar seus objetivos de sustentabilidade.

“Não é suficientemente simples reagir às mudanças; produtos de consumo e organizações de varejo precisam sentir as mudanças no comportamento do consumidor antes que surjam como tendências. Isso é particularmente relevante quando se trata de sustentabilidade. Estamos vendo os ‘data masters’ otimizarem seus insights para desafiar as formas tradicionais de trabalhar em favor de modelos de negócios de economia circular – desde cadeias de suprimentos e logística até fabricação e ciclo de vida do produto”, explica Benjamin Alleau, líder de Sustentabilidade e da área de Tecnologia de Negócios.

Preparando-se para o futuro

O relatório revela uma variedade de desafios que impedem as organizações no caminho para o domínio dos dados. Os mais prevalentes incluem silos de dados, escassez de habilidades e falta de confiança.

Funcionalidade e integração foram consideradas os obstáculos mais críticos, com a maioria das organizações (57%) afirmando que ainda estão tentando contornar sistemas legados que, de forma inata, impedem o uso de automação e IA.

As empresas de varejo e bens de consumo estão atrás de outros setores no tema. Elas têm 31% menos probabilidade de usar dados em sua tomada de decisão quando comparados com negócios bancários e mais de 10% de ter menos probabilidade em comparação com organizações de ciências biológicas e saúde.

Para organizações de CPR que buscam desbloquear o valor comercial de seus dados, o relatório recomenda quatro áreas de foco:

  1. Promova uma cultura baseada em dados e capacite as equipes com dados no momento em que são necessários;
  2. Modernize a plataforma de dados para uma implementação mais rápida de insights;
  3. Fortaleça a confiança nos dados com governança e ética de dados corretas;
  4. Conecte-se a ecossistemas de dados externos para permitir novos modelos de negócios e compreenda profundamente os consumidores e as operações.
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O que a geração Z espera do varejo físico pós-pandemia

O ponto de venda deverá ser, antes de mais nada, um provedor de experiências omnichannel.

O varejo físico pós-pandemia irá passar por momentos de reposicionamento. Afinal, o rápido avanço da tecnologia, a migração de diversas empresas para o ambiente digital e as mudanças dos hábitos e das preferências do cliente colocam o velho modelo de negócio à prova. Entretanto, a forma como tudo isso irá se apresentar e impactar o setor ainda é desconhecida.

Porém, isso não quer dizer que não há certa preocupação sobre como enfrentar esse cenário. A KPMG, em seu recém-lançado relatório “Tendências e a nova realidade: 1 ano da pandemia de Covid-19”, identificou que o setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar – está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor phygital, favoravelmente alterado durante a crise.

Tal fato ocorre porque grande parte dessa clientela é formada pela geração Z. Interessados em agilidade, conectividade, consciência coletiva e sustentabilidade, esse novo público, nascido a partir de 1995, segundo a classificação tradicional americana, corresponde a mais de 32% da população mundial desde 2019, de acordo dados da agência de notícias Bloomberg, e se manifesta de maneira distinta dos seus antecessores.

Com o que o varejo pós-pandemia deve se preocupar?

Primeiramente, é essencial que os varejistas conheçam com quem estão lidando. Desse modo, pesquisa da McKinsey & Company lista algumas premissas que regem os gostos da geração Z:

  • Busca por verdade: acreditam no poder do diálogo para solucionar conflitos e se mobilizam por uma série de causas, assim como os millenials (os nascidos entre 1981 e 1994). A diferença é que eles são pouco idealistas e buscam sempre por honestidade, tanto por parte das marcas quanto em relação às autoridades.
  • Sem rótulos: a geração Z valoriza a expressão individual, não se definindo por meio de um único estereótipo. Eles desejam experimentar diferentes maneiras de serem eles mesmos e são considerados “nômades de identidade”.
  • Inclusão: a tecnologia possibilita que esses jovens convivam com diferentes comunidades e causas. E eles valorizam essas ferramentas, porque permitem a interação entre pessoas de diferentes realidades econômicas e sociais.
  • Pragmatismo: a geração Z cresceu em meio a uma série de crises econômicas, por isso, valoriza a economia e a estabilidade no trabalho.

Aliando tudo isso ao fato de que saúde, bem-estar da família, perspectivas de trabalho e questões financeiras a longo prazo estarão entre as prioridades dos jovens, segundo um estudo da Deloitte, os negócios podem transformar esses fatores em oportunidades de conversão.

Contudo, a forma como isso pode ser feito deve ser reinventada, de acordo com Ricardo Balkins, sócio líder da indústria de bens de consumo da Deloitte Brasil. “Acho prematuro o pensamento de que as lojas físicas irão acabar, mas tenho certeza que elas terão que mudar o conceito e se tornarem um espaço de experiência, de showroom para atração de clientes, e não necessariamente de vendas”, explica.

Em consonância, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da KPMG para as regiões Norte e Nordeste, acredita que as empresas precisam pensar na inclusão como elemento crucial para atender as novas gerações. “Isso passa pela cultura e preparação da liderança e dos colaboradores das empresas, permitindo que o varejo, mesmo o físico, satisfaça as expectativas deste novo consumidor. Para ser digital é necessário pensar e agir de forma digital. As lojas também precisam se preparar para que o ponto de venda físico traga as experiências, inclusive digitais, que este consumidor espera”, afirma o executivo.

“A jornada de compras em lojas físicas precisa incorporar uma boa experiência digital, tornando o PDV híbrido. Neste sentido, o omnichannel é a resposta, onde o consumidor poderá experimentar os benefícios da experiência de uma loja física com os benefícios de uma loja virtual, como qualidade, facilidade e velocidade para realizar uma compra”, coloca.

Como encantar a geração Z?

Tendo como base as características dessa nova geração, tem-se que o futuro é mobile. Logo, os esforços dos varejistas físicos, para Ricardo Balkins, também devem se concentrar nessa área, principalmente em aplicativos. Um dos principais desafios, segundo o especialista, é ter um hub de informações amigáveis e completas, o que requer investimento. “As melhores inovações serão voltadas em como melhorar a experiência do cliente virtualmente, dando uma confiança a mais para o consumidor de que ele está escolhendo o produto certo, que não vai ter dúvidas e, se por algum acaso fizer uma compra errada, que tenha facilidade de realizar a troca ou cancelar. Isso não é fácil, mas é honesto”, frisa o executivo da Deloitte.

Outro ponto a ser levado em consideração é a comunicação: já se foi o tempo em que o mesmo e-mail, disparado para milhares de pessoas, funcionava. O foco para capturar os clientes da geração Z é o marketing assertivo, e não ostensivo, com campanhas e mensagens personalizadas e estruturadas, em que rapidamente se identifica o que é relevante.

Tendências para o futuro

Com relação às tendências para o setor de varejo físico pós-pandemia, o relatório da KPMG apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Além disso, decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial.

A partir desses aspectos, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da organização para as regiões Norte e Nordeste, elenca ainda mais vertentes que tendem a entrar em ascensão:

Novos modelos de negócios

Pense em plataformas/marketplaces e associações entre empresas, permitindo complementaridade e sinergias de negócios. Estes novos modelos de negócios tendem a ser suportados por muita intensidade tecnológica digital.

Repensar os custos de fazer negócios

A incorporação de novos modelos de negócios traz outros custos associados, como os investimentos em digital, logística integrada e de last mile, associado a investimentos em automação e data analytics.

Demonstrar propósito

As relações de consumo são baseadas na confiança e os aspectos de ESG são pilares relevantes na construção de relações de confiança.

Colocar o consumidor no centro

As relações de consumo estão mudando rapidamente de um modelo push, onde a indústria coloca os produtos no varejo, que por sua vez, oferta através de campanhas promocionais de massa aos consumidores, para um modelo pull, onde o consumidor é quem passa a dizer o que, quando, onde e como ele quer os produtos e serviços. Desta forma, colocar o cliente como centro das decisões é fundamental para atendê-lo.

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Transformação digital do varejo e aumento da competitividade exige atenção constante à segurança física e digital

Diante dos desafios trazidos pela digitalização das operações, crescimento do comércio eletrônico, novos meios de pagamento, fusões e aquisições, varejistas têm de garantir segurança física e cibernética de suas lojas e centros de distribuição.

Há alguns anos, o setor varejista vem passando por uma verdadeira revolução, com as empresas investindo em transformação digital e na diversificação de suas ofertas e negócios para, mais do que ganhar competividade, garantir sua sobrevivência e crescimento no mercado. A pandemia acelerou este processo, com grandes varejistas buscando conciliar estratégias de atuação em lojas físicas e on-line. Intensificou-se também um movimento de fusões e aquisições para complementar e ampliar suas ofertas, inclusive com o ingresso em outros setores de atuação como financeiro.

“Hoje já não são raras as empresas que oferecem serviços financeiros ou fazem parcerias com startups e concorrentes para expandir o portfólio de clientes e diversificar produtos e serviços oferecidos”, afirma Michel Ricardo, gerente de contas de Varejo da Genetec. Exemplos disso são lojas de eletroeletrônicos, que agora vendem roupas, calçados e muito mais; lojas de vestuário que compram redes de produtos esportivos, e por aí vai. Outro movimento percebido no mercado são grandes redes de varejo reunindo seus programas de fidelidade para oferecer melhores benefícios aos seus clientes e, é claro, o surgimento de novos meios de pagamentos, como cartões de financiamento próprios, aplicativos financeiros e o PIX, entre outros.

Toda esta movimentação se justifica pela grande adesão dos consumidores ao comércio digital, que vem crescendo ano após ano, e com sua maior exigência em relação às experiências mais satisfatórias e interessantes, que, por sua vez, demandam sofisticadas estratégias de marketing, vendas e logística. “Toda esta mudança de escopo na atuação do varejo exige a adoção de novas tecnologias, que geram volumes gigantescos de dados a serem armazenados, processados e analisados, com total segurança física e cibernética e garantia de privacidade, para respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), seja nas lojas, centros de distribuição, portos e fábricas, entre outros espaços”, explica Silva.

Integração com IoT

Segundo ele, uma grande varejista com Genetec tem uma solução aberta, unificada, completa, flexível e escalável, que lhe dará controle total e centralizado de suas lojas, exigindo, em muitos casos, um investimento equivalente a apenas 30% do orçamento gasto atualmente, e reduzindo seu volume de perdas mensal em até 50%. “Com o Security Center, a segurança assume um papel estratégico também para os negócios, pois ao gerir todos os seus ativos, integrando inclusive soluções de IoT, auxiliando outras áreas como Recursos Humanos, Marketing, Vendas e Logística, entre outras”, comenta o executivo da Genetec.

Integrando as soluções IoT, a solução da Genetec pode monitorar, por exemplo, a temperatura dos freezers das lojas, gerando alertas quando estão desregulados para evitar eventual deterioração de produtos. Pode gerenciar também os sistemas de iluminação, garantindo o desligamento das áreas vazias ou no fim do expediente. “Só com estas providências já dá para perceber que a diminuição geral de custos é significativa”, enfatiza Ricardo.

Contribuição para a gestão de ocupação

Durante e depois da pandemia, a tendência é que o varejo precise se preocupar com o número de pessoas em suas lojas e se preocupe em saber quais corredores ou gondolas são mais visitados. Para ajudar nesta tarefa, para as lojas físicas, uma das soluções desenvolvidas pela Genetec é o Pacote de Gerenciamento de Ocupação, que viabiliza o controle do número de pessoas que entram e saem dos estabelecimentos, assim como a contagem dos clientes que estão em cada uma das áreas, facilitando o controle de aglomeração e identificando produtos que estão chamando mais atenção.

“O pacote de gestão de ocupação permite traçar as diretrizes de ocupação, que podem variar desde um limite máximo de pessoas dentro do estabelecimento até o número de pessoas por metro quadrado. Com ela, é possível monitorar continuamente os dados, para que seja possível tomar as medidas necessárias quando os limites forem atingidos, além de mobilizar suas operações para limitar o risco de transmissão da Covid-19”. detalha Ricardo.

Controle de movimentação de caixas e privacidade

Além de oferecer um amplo portfólio de câmeras de monitoramento, a Genetec vai muito além do simples monitoramento eletrônico. O Genetec Transaction Finder, por exemplo, monitora todas as transações nos caixas das lojas e permite agilizar o processo de auditoria ou o levantamento de dados sobre produtos específicos. Outra solução – o Genetec Privacy Protector, além de proteger a privacidade dos clientes, como exige a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), borrando as imagens de pessoas gravadas em determinadas ocorrências, ao proteger suas identidades, evita o vazamento de imagens dos sistemas de segurança internos dos varejistas.

Benefícios Múltiplos

Segundo o executivo da Genetec, a Genetec trabalhar para melhorar a troca de informações com o cliente, além de democratizar a tecnologia, engajar os funcionários e personalizar a interação das empresas com fornecedores e seus clientes. “As soluções são importantes para reduzir as perdas no varejo, proteger o patrimônio das empresas e dos clientes e otimizar operações”, observa.

Todas as soluções podem ser unificadas no Security Center e ficam acessíveis na central de segurança da rede varejista, na própria loja e até mesmo pelo celular do gestor, o que possibilita o monitoramento e controle integral da segurança e assegura a agilidade e qualidade das informações obtidas para os negócios. “É primordial que o varejo sempre atualize seus sistemas, gerando mais segurança para todas as partes e agilizando processos demorados e custosos, como uma auditoria”, completa Ricardo.

 

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Dona da Americanas lança portal para brigar com Mercado Livre e Amazon

Mercado Livre, Amazon, OLX, Magalu, Via Varejo… Quando o assunto é e-commerce e marketplace, a briga é de gigantes. Ao que tudo indica, essa disputa vai ficar ainda mais acirrada nos próximos meses. Nesta semana, a B2W Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, lançou no Brasil a plataforma mobile de social commerce OOOOO (isso mesmo, cinco vezes a letra O). Trata-se do mesmo nome utilizado na Inglaterra por uma empresa que agora é parceira da B2W no Brasil. A live piloto, na última sexta-feira (4), deu o pontapé inicial à operação. Comandada pelo apresentador de TV Felipe Fonseca, foram demonstrados produtos para a casa ao vivo.

Segundo Leonardo Rocha, diretor da B2W e executivo responsável pela nova estratégia, o objetivo é acelerar as verticais de advertising e entretenimento da companhia, que também conta com a Americanas ao Vivo. “O social commerce traz uma experiência de consumo única e inovadora, com conexão em tempo real. Nesse formato, o vendedor pode ser também um influenciador, gerando conteúdo de forma autônoma a partir do produto”, afirmou Fonseca, que aposta nesse modelo inédito de varejo digital uma verdadeira revolução do comércio eletrônico. “Do outro lado da tela, o cliente pode interagir com curtidas e mensagens, seguir o perfil do vendedor na OOOOO como em uma rede social, participar por vídeo para tirar dúvidas e comprar o produto desejado.”
No Reino Unido, o aplicativo da plataforma tem se destacado como um dos mais baixados da Inglaterra nos últimos meses. Um diferencial do app no Brasil é a experiência “end to end”, ou seja, os consumidores podem comprar os produtos demonstrados enquanto assistem as lives, de forma simultânea. “O cliente pode continuar participando da live, durante e após a compra. Se quiser assistir a outra demonstração de produto, é só mudar de canal”, disse Rocha.

O app permite que os usuários naveguem por ofertas e conteúdos gravados por influenciadores, especialistas e pessoas comuns, com dicas de produtos em vídeos de, no mínimo, 30 segundos. Os conteúdos ficam disponíveis na plataforma e os usuários podem acessar quando quiserem, mesmo que não estejam acontecendo lives no app. Para experimentar, basta fazer o download em uma loja de aplicativos e se cadastrar.

Nesta primeira fase de implementação, o app promoverá três lives semanais, em dias alternados, comandadas por influenciadores e especialistas de diversos segmentos. O aplicativo vai disponibilizar uma agenda com datas e horários das novas lives, além da opção de “lembretes” para que os clientes recebam alertas sobre demonstrações de sua preferência. “A ideia é ampliar, gradativamente, a agenda de lives e testar a adesão aos novos formatos, gerar mais conteúdos e habilitar novas funcionalidades para impulsionar o engajamento de clientes e parceiros”, afirmou o executivo.

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Live commerce: uma estratégia para aumentar as vendas e humanizar o e-commerce

Segundo um estudo da Coresight, estima-se que o GMV (Volume Bruto de Mercadorias) do live commerce da China chegue a US$ 305 bilhões esse ano. É pensando no sucesso dessa estratégia que a Via Marketplace tem apostado pesado no modelo de negócios. “Aproveitamos as ferramentas que desenvolvemos em casa para tornar o nosso live commerce ainda mais dinâmico”, ressaltou Ilca Sierra, CXMO da Via Marketplace.

Entre as ferramentas apontadas por Sierra, um dos destaques é o “Me Chama no Zap” — alternativa que nasceu com o fechamento das lojas no início da pandemia. “Colocamos os 21 mil colaboradores da empresa para interagir nas fanpages via WhatsApp e conquistamos um ótimo relacionamento com os clientes”.

Live commerce – uma humanização do e-commerce

Então, a partir dessa ferramenta, a Via desenvolveu o “Me chama na live”, live commerce que estreitou ainda mais a relação dos vendedores com os clientes. Como resultado, a estratégia de vendas trouxe mais de 90% de crescimento nas categorias de tíquete médio mais baixo — segundo Sierra, houve expressivo crescimento nas compras por impulso, por exemplo. Além disso, o GMV global no dia da live commerce teve aumento de 17%, o que é muito considerável para a marca.

Enquanto a plataforma de vendas por WhatsApp é nativa de fanpages, o Me chama na live nasce dentro do aplicativo das Casas Bahia. A diferença, nesse caso, é que a usabilidade é ainda mais atrativa. Afinal, o usuário interage com o apresentador da live commerce, vê especificações do produto e envia para o carrinho sem sair da apresentação. “Somente após isso ele chama um vendedor e vai para o WhatsApp para dar continuidade. Ou seja, eu consigo uma jornada de compra muito mais simples e sem fricções”.

“A verdade é que as pessoas já entenderam que dá pra comprar de tudo na Internet. A partir de agora, o relacionamento deve ser a base mais importante do negócio. E é aí que entra o live commerce para trazer o calor do vendedor para a minha venda”.

O The Future Of E-Commerce – Edição Martech faz parte de uma série de congressos do E-Commerce Brasil para tratar sobre o futuro do comércio eletrônico no Brasil.

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Cinco maneiras de investir em experiência do cliente

Especialista destaca a importância da experiência do cliente na manutenção e sobrevivência dos negócios.

Uma das mais importantes etapas na hora de criar um negócio é avaliar a experiência do cliente e ela vem ganhando cada vez mais espaço no investimento dentro das empresas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiências de clientes, 70,6% das corporações pretendem investir em customer experience em 2021.

É valido afirmar que, embora o desejo de investir nessa etapa tenha crescido entre as empresas, nem sempre os empresários sabem como construir uma experiência do cliente bem-feita, que de fato traga resultados aos consumidores. É algo que o atendimento por si e passa também por todos os processos da jornada desde o primeiro contato com a empresa.

Para criar uma boa experiência é preciso, portanto, conhecer bem os processos. Tomás Duarte, CEO da Track.co, destaca que é preciso ir além do produto: “Mais do que oferecer bons serviços e produtos, é necessário pensar em cada interação que o cliente tem com a marca”.

Será que sua empresa tem o que é necessário para investir na experiência do cliente? Em conjunto com a experiência de Duarte, destacamos cinco maneiras de tirar o projeto do papel e desenvolvê-lo com qualidade. Confira:

Conheça o perfil do cliente

De nada adianta criar uma experiência se a empresa não sabe quem é seu cliente, qual é o perfil dele e suas preferências. Assim, o primeiro passo é investir em ferramentas que possibilitem conhecer o público-alvo.

“Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes. Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no momento da compra”, explica Duarte.

Personalize o atendimento

A maior tendência do momento é garantir que o cliente seja, de fato, o centro do negócio. É necessário investir em estratégias que o tornem central no atendimento, algo que inevitavelmente passa pela personalização. “O ambiente deve ser adequado às características avaliadas, seja ele on-line ou off-line”, explica Duarte.

Outro investimento importante para garantir essa personalização é capacitar a equipe para um atendimento que se adeque às necessidades únicas do consumidor. “Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também se atente para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado”, completa Duarte.

Contextualize o contato

É preciso trazer um contexto ao atendimento e isso, diz Duarte, precisa ser feito por meio de dados. “O contato com os consumidores deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença omnicanal, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.”

Ofereça produtos e serviços qualificados

É sempre importante destacar a importância de ter em mãos produtos e serviços de boa qualidade, visto que é por meio deles que o maior vínculo com o cliente se forma. Ainda que o consumidor se conecte à empresa por outros meios, é sempre importante lembrar que esse é o primeiro e o mais importante deles, o que demanda mais atenção.

“Os itens que compõem o portfólio da empresa devem estar sempre prontamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes”, salienta Duarte. Ele completa que, para alcançar esse objetivo, o meio mais viável é o investimento em dados. “Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.”

Avalie os resultados da experiência do cliente

Nenhum negócio persiste sem conseguir medir seus resultados em todas as etapas, setores e estratégias que adota. Com a customer experience, isso não poderia ser diferente. “Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados. Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações”, alerta Duarte.

E aí, sua empresa já passou pelas cinco etapas? Vale lembrar que a experiência do cliente é um dos motivos pelos quais os consumidores não apenas tornam-se fiéis à marca, mas também a indicam a amigos e familiares. Eis, então, a importância de um investimento mais assertivo.

 

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Mandaê expande operação para Minas Gerais e espera crescer cerca de 80% neste ano

Startup de logística é focada em pequenos e médios e-commerces.

A Mandaê, de São Paulo, lança no próximo dia 21 sua operação no Estado de Minas Gerais. A plataforma logística, focada em pequenos e médios e-commerces, cresceu 80% no ano passado a previsão é chegar perto deste índice em 2021.

A startup usa tecnologia própria para conectar agentes em variadas etapas do supply chain, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação. Criada em 2014, a empresa estima atualmente ter cerca de 7% de share no Estado de São Paulo. O objetivo é se tornar líder no segmento em que atua entre os players privados.

“A expansão para Minas Gerais levou mais de nove meses de planejamento. Para nós, Minas Gerais é um Estado bastante estratégico. Além de ter muitos e-commerces, no setor de logística existem outras vantagens também. A operação no Estado vai nos ajudar a otimizar a nossa malha, a economizar e ser mais eficientes – benefícios que vamos conseguir repassar para nossos clientes”, afirma, em entrevista ao portal Mercado&Consumo, o CEO Marcelo Fujimoto.

A ideia é fazer expansões para outros mercados, mas sempre com foco nas pequenas e médias lojas virtuais. Isso significa atender desde e-commerces que gastam de R$ 2 mil a R$ 6 mil de frete por mês até outros que desembolsam R$ 200 milhões. “As PMEs fazem parte de um segmento extremamente bom para nós, e que ainda está carente de boa solução logística”, diz Fujimoto.

Logística sem veículo

A Mandaê, eleita uma das 50 startups mais inovadoras da América Latina em 2018, opera na área de logística sem ter um veículo sequer, fazendo a conexão entre e-commerces a transportadoras. Atua no modelo chamado de asset light, que designa empresas que mantêm a menor quantidade de bens e ativos fixos necessários. Possui um Centro de Distribuição em São Paulo, mas em Minas vai atuar com um parceiro.

“Nosso modelo de negócios gera eficiência para nossos clientes. Eles não têm poder de barganha para negociar com fornecedores, time ou estrutura para fazer isso. A gente tem essa escala. Nosso trabalho é eliminar ineficiências e trazer melhorias para nossos clientes para que eles possam vender mais. Hoje, a logística é o principal fator de impacto na conversão. Quanto maior o custo de frete e maior o prazo de entrega, menor é a taxa de conversão”, afirma o CEO.

Marcelo Fujimoto diz que, apesar de a pandemia de Covid-19 ter acelerado o desenvolvimento do e-commerce, não há registro desaceleração após a reabertura. “A penetração do e-commerce vai continuar elevada e subindo”, acredita. “É uma tendência inevitável. Todo mundo vai querer que a logística seja mais eficiente, que os prazos sejam mais curtos.”

O executivo admite que acompanhar essas mudanças tem sido um grande desafio. O nível de exigência está mais alto. “A tendência do same day ou do next day delivery é óbvia. Alguns players grandes já oferecem essa possibilidade em diversas regiões do País, e essa necessidade vai virar realidade para qualquer e-commerce, mesmo que seja pequeno. Se ele não oferecer a entrega rápida, não vai conseguir competir.”

Marcas que inspiram

Para Marcelo Fujimoto, apesar da concorrência acirrada, as PMEs contam com algumas vantagens na comparação com os marketplaces. “No curto prazo, pequenos e médios, para sobreviver e crescer, vão ter de competir com grandes marketplaces. Mas os consumidores vão querer ter opções. Naturalmente o mercado vai exigir alternativas”, prevê.

O CEO da Mandaê destaca diferenciais das marcas de menor porte. “Por que a gente gosta de certos produtos mais do que de outros? Muitas vezes é porque eles têm uma história, uma marca, um fundador por trás. Se o consumidores comprasse apenas dos grandes, não existiriam marcas que inspiram.’

Permanecer focada nos pequenos e médios, assim, é uma premissa básica da Mandaê. “A gente acredita que isso é bom para o mercado, para o consumidor final e para o mundo do e-commerce de forma geral. Muitas vezes os presidentes dos pequenos e médios e-commerces são donos e fundadores da empresa. Para nós, eles são os heróis dessa batalha versus os grandes.”

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Meios de pagamento se consolidam como o gamechanger do varejo

A digitalização do varejo, o aumento da competitividade e a formação de grandes marketplaces estão gerando um novo momento para o mercado brasileiro. Conquistar o cliente depende cada vez mais de envolvê-lo em um ecossistema de dados, produtos, serviços e soluções. Quem ainda está tentando disputar o consumidor com base apenas em um produto incrível está em uma disputa desigual.

O novo fator de diferenciação estratégica do varejo são os meios de pagamento. Em 2020, pagamentos sem contato tiveram um crescimento de 374%, impulsionados pela pandemia e pelos esforços das empresas de cartões em apresentar novas modalidades. A maior parte desses pagamentos aconteceu em supermercados, farmácias e redes de fast-food, mostrando que eles já fazem parte do dia a dia dos clientes.

Essa não era uma tecnologia nova, mas a pandemia deu o impulso que faltava para sua adoção. Assim como aconteceu com os pagamentos sem contato, várias outras tecnologias acompanharam a evolução e passaram a alavancar os modelos de negócios do varejo.

Seja no e-commerce, seja em marketplaces, os grandes players têm investido em meios próprios de pagamento. Do cashback à pontuação adicional no programa de fidelidade, quem paga com o meio de pagamento favorito do varejista acaba obtendo vantagens importantes. Um estudo da SBVC indica que 71% das lojas físicas aumentaram sua base de clientes fiéis em mais de 5% com o uso de programas de pontuação, mostrando que esse tipo de ferramenta tem funcionado. É a busca por esse tipo de fidelização que fez o Magazine Luiza, por exemplo, lançar recentemente seu cartão digital, oferecendo cashback como um estímulo à fidelidade.

O varejo vira fintech, a fintech vira varejo

Enquanto no mundo analógico havia uma separação clara entre meios de pagamento e varejistas, no mundo digital isso acabou. Antes da transformação digital dos negócios, mesmo quando um varejista vendia por meio de cartões private label, a gestão do negócio financeiro ficava a cargo de uma instituição financeira. Raras eram as empresas de varejo que tinham seu próprio banco.

Com o avanço das fintechs, tudo isso ficou muito mais nebuloso. Atualmente, existem 742 startups focadas em serviços financeiros, formando um rico ecossistema que elimina as fronteiras entre produtos, serviços e negócios. Isso faz com que uma empresa como o Mercado Livre transforme seu braço financeiro Mercado Pago em um negócio independente que potencializa a operação de varejo, mas também abre caminho para que instituições financeiras como Banco Inter e PicPay criem seus próprios marketplaces.

Nos dois casos, o jogo é o mesmo: a recorrência do cliente. Quanto mais produtos e serviços ele utiliza, maior seu valor e mais rentável ele passa a ser. Tanto fintechs quanto varejistas entenderam que os meios de pagamento são o gamechanger que atrai, retém e fideliza consumidores, ao mesmo tempo em que permite coletar dados com muito mais frequência e com o consentimento expresso do consumidor que deu opt-in ao aceitar os termos de uso da plataforma de pagamento. Como resultado, esses ecossistemas de negócios passam a oferecer produtos, serviços, preços e promoções personalizados, de acordo com o perfil e as preferências de cada cliente.

E muito mais vem por aí

Esse aumento de competição pela atenção do cliente ganha novas possibilidades com a digitalização do comportamento de compras. Em 2021, as empresas precisam estar atentas a oportunidades importantes trazidas pelos meios de pagamento:

Pagamentos instantâneos

Prazos longos de processamento de pagamentos geram custos adicionais para o varejo. Um bom exemplo é o boleto: quando usado no e-commerce, esse meio de pagamento faz com que o lojista precise separar o produto do estoque e deixá-lo parado por alguns dias, aguardando a confirmação do pagamento. Como nem sempre o boleto é pago, parte do estoque fica indisponível por um certo período, impactando o fluxo de caixa.

É por isso que o avanço do Pix é uma boa notícia para o varejo brasileiro. O sistema de pagamentos eletrônicos do Banco Central, lançado em novembro, já conta com mais de 80 milhões de usuários cadastrados e movimentou R$ 787 bilhões em mais de 1 bilhão de transações B2B, B2C e C2C. Como ainda neste ano o Pix deverá contar com novas funcionalidades, como pagamentos em datas futuras e saques, o consumidor terá mais flexibilidade no uso do sistema e as carteiras digitais poderão se integrar mais facilmente ao mundo físico. Não é nenhum exagero dizer que 2021 será o ano do Pix no varejo.

Pagamento pelo WhatsApp

Anunciado no ano passado, e prontamente adiado para análises das autoridades financeiras, o WhatsApp Pay está perto de se tornar uma realidade no mercado brasileiro. Segundo a MasterCard, transações de débito poderão ser feitas a partir do aplicativo, criando mais oportunidades de relacionamento e agilizando transações.

Assim como acontece no mercado chinês, em que plataformas digitais de pagamento (Alipay e WeChat Pay) se tornaram a regra, o Brasil vem acelerando seus esforços de digitalização para aumentar a segurança das transações e evitar o uso de papel moeda. Para o ecommerce, o WhatsApp se tornará um recurso ainda mais importante do que já tem sido durante a pandemia.

Pagamentos invisíveis

O uso de aplicativos e carteiras digitais abre possibilidades importantes de digitalização dos meios de pagamento nas lojas físicas. Os consumidores já podem fazer pagamentos sem contato, pagar por meio de carteiras digitais e escanear QR Codes para pagar com PIX. O próximo passo é tornar o pagamento simplesmente invisível.

Tanto no digital quanto no mundo físico, a etapa de pagamento é a de maior atrito. O digital solucionou a questão com pagamentos com um clique e com serviços de assinatura de produtos. No mundo físico, essa tendência se transforma em lojas sem checkout, em que o cliente se identifica na entrada e a tecnologia embarcada no PDV reconhece, por meio de visão computacional, os produtos que foram retirados da gôndola.

A Amazon popularizou esse conceito no mundo ocidental com sua Amazon Go, e a tecnologia (chamada de “Just Walk Out”) já foi licenciada pela empresa para uso por outros varejistas. Na China, o reconhecimento facial já é usado em algumas lojas para que o cliente não precise nem mesmo levar sua carteira (digital ou física).

Quanto mais os mundos digital e físico se fundem, mais importantes os meios de pagamento se tornam para o varejo. A possibilidade de coleta de informações, a inteligência gerada pelo uso dos dados e a oportunidade de oferecer melhores experiências de consumo fazem com que os meios de pagamento se tornem, cada vez mais, o maior fator de diferenciação estratégica. Um verdadeiro gamechanger.

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Magalu e o caminho para se tornar o principal ecossistema digital do País

A transformação do Magazine Luiza de uma empresa tradicional de varejo em uma empresa digital com pontos físicos levou 15 anos. A implantação de sistema digital foi concluída apenas em 2018. Desde então, a cultura digital do Magalu se tornou seu principal diferencial.

A empresa caminha para se tornar o principal ecossistema digital de compra e venda no País, seguindo os modelos das plataformas digitais da China, como o Alibaba, e dos Estados Unidos, como a Amazon, por meio de um sistema multicanal, com aplicativos, plataforma de logística e expansão em novas categorias.

“A gente quis ser a empresa que digitalizasse o varejo brasileiro, como a Amazon foi nos Estados Unidos. A nossa missão foi ajudar o País a fazer essa transição digital do varejo que foi tão bem-sucedida na China”, afirma o CEO Frederico Trajano em entrevista exclusiva para a Mercado & Consumo.

Segundo Trajano, o varejo é um terreno fértil para a expansão lateral, com ofertas de outros serviços, principalmente os mais digitalizados, como as plataformas digitais, incluindo apps de delivery e bancos digitais. “Eu demorei mais ou menos 15 anos para digitalizar o Magalu e concluir o primeiro ciclo de multicanalidade. Talvez, o modelo de ecossistema não leve tanto tempo, mas ainda estamos no início do ciclo”, afirma.

Cinco aquisições só em 2021

A transformação do Magalu em um Ecossistema de Negócios tem sido feita por meio de novos negócios e aquisições de empresas. Somente em 2021, foram feitas cinco compras – entre elas, do portal de conteúdo Steal The Look, da plataforma GrandChef e do sistema de e-commerce de supermercado VipCommerce,

O Magalu não abre mão de manter uma cultura corporativa única com as empresas que estão se integrando ao ecossistema de negócios. Ao mesmo tempo, há a preocupação em manter a identidade dessas empresas. “Temos nos dedicado a facilitar conexões entre a nave mãe e as satélites, que são as empresas que estão chegando para integrar o ecossistema”, diz Trajano.

Os pilares do Ecossistema de Negócios já estão formados, explica Trajano, com o super app, o crescimento em novas categorias, entrega mais rápida e a parte de prestação de serviços de tecnologia para terceiros.

Para a expansão, foram escolhidos três mercados endereçáveis: retail, que foi divido em três (fashion e beauty, alimentos e bebidas e alimentos prontos); pagamentos; e advertising. “A amplitude de empresas que podem ser compradas é muito grande. Então, antes de sair comprando as empresas, eu detalhei nossa visão ao mercado, o que evitou grandes surpresas.”

Para fomentar o ecossistema em 2021, o Magalu vai investir significativamente em logística, segundo apontou o relatório de resultados do quatro trimestre de 2021. Para isso, a empresa planeja converter suas lojas em pontos de apoio logístico para os sellers, aumentar o número de CDs e cross dockings e automatizar essa infraestrutura.